電話營銷培訓的方案

營銷培訓的方案目錄營銷的定義營銷的流程及技巧營銷的案例分析活動總結營銷的概念什么是營銷？通過使用，來實現有計劃、有組織并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護老顧客等市場行為的手法。通俗地講營銷就是通過單一的工具，向對方了解你所想要得到的信息，達到你所要的目的。二、營銷的流程及技巧

營銷流程圖成交訂單推薦產品確定需求探詢需求開場白OutboundCall設定目標工作計劃漏斗管理系統(tǒng)合格銷售線索日程安排鞏固關系問候In-BoundCall廣告、市場執(zhí)行跟進直郵NNYYY前的準備1、明確打的目的和目標2、為達到目標所必須問的問題3、設想客戶可能會提到的問題并做好準備4、設想好中可能會發(fā)生的事情并做好準備5、所需資料的準備6、態(tài)度上做好準備銷售的開場白1、確定對方是否是你要找的人2、自我介紹3、相關人或物的說明4、介紹打的目的5、確認對方時間可行性6、轉向探詢需求探詢客戶的需求1、對客戶需求的了解2、明確的需求和潛在的需求3、提出高質量的問題4、問題的種類關于產品介紹的幾個概念1、USP（UNIQUESELLINGPOINT）

獨有的銷售特點2、UBV（UNIQUEBUSINESSVALUE）

獨有的商業(yè)價值3、FAB（FEATUREADVANTAGEBENEFIT）

產品的好處以及對客戶的真正價值產品推薦三部曲1、向客戶表示了解其需求2、將需求與我賣點相結合3、確認客戶是否認同何時向客戶推薦產品1、明確客戶需求以后2、客戶樂于交談時3、確信可解決客戶需求后成交信號的出現1、客戶詢問細節(jié)2、客戶不斷認同3、解決客戶疑問4、客戶興趣濃厚銷售的倒三角建立關系挖掘需求完成銷售達成協議的步驟1、總結客戶購買后的好處2、給客戶建議下一步行動3、引導客戶簽協議4、確認客戶是否接受未達成協議時要爭取到的客戶承諾1、達成協議，簽訂合同2、接受介紹3、接受服務宣傳材料4、同意約見客戶經理5、親自到公司來參觀根據結果對客戶分類1、真正的客戶2、近期內會有需求的客戶3、短期內沒有需求的客戶對新客戶的跟進方法1、建立初步的信任關系2、降低客戶的期望值對準客戶的跟進方法1、解決銷售人員的恐懼心理2、采用不同的跟進方法和手段3、利用自己的同事對近期沒有需求客戶的跟進方法1、根據周期與客戶保持聯系2、接觸時要采用多樣化的手段跟進時獲得轉介紹的要點1、征求客戶對自己的意見2、將轉介紹的目標范圍縮小提供優(yōu)質服務的要點1、親自解決客戶投訴2、認真處理客戶異議解決客戶投訴的步驟1、表達同理心2、表示歉意3、探討解決辦法4、征求客戶意見5、向客戶表示感謝處理客戶異議的步驟1、表達同理心2、尋找問題原因3、協商解決辦法4、取得客戶認同影響聲音感染力的要素1、聲音2、措詞3、身體語言增強聲音感染力的要素1、熱情適度2、語速適中3、音量適中4、語音清晰5、表現專業(yè)性6、善于運用停頓措詞對聲音的影響1、要有專業(yè)性2、措詞要積極3、要有自信4、語言簡潔身體語言對聲音的影響1、要微笑2、要站著打3、與表達的感情相結合建立融洽關系的重點1、適應客戶的性格2、贊美客戶3、一針見血地指出問題提問題的技巧—問題的種類1、開放式問題(適用于搜集客戶有關環(huán)境的信息)2、封閉式問題(適用于確定客戶的明確需求)與客戶交流時應提問的問題(1)1、判定客戶資格2、客戶對服務的需求3、客戶的決策4、客戶的預算提問的技巧1、提問之前要有節(jié)奏2、反問3、提問之后保持沉默4、同一時間只問一個問題積極傾聽的技巧1、確認2、澄清3、反饋4、記錄5、聽出客戶性格6、不要打斷客戶表達同理心的技巧1、用不同的方式表達2、與面部表情相配合3、不要急于表達影響銷售人員的因素1、勤奮2、商業(yè)意識3、溝通和銷售能力銷售人員成功要素1、商業(yè)意識2、溝通和銷售能力3、自我激勵、保持激情4、客戶管理和計劃5、產品應用專家6、協調能力銷售禮儀(一)1、鈴響兩三聲接2、問候語3、向對方表示感謝4、等對方先掛5、放時要輕6、不要讓客戶在里等待銷售禮儀(二)7、隨時準備接聽8、辦公時間不打私人9、不要做假設10、不要不耐煩案例分析一“先生，您好，這里是HR公司個人終端服務中心，我們在搞一個調研活動您有時間我們可以問兩個問題嗎？”（點評一）一個月以前，應該有不少人會接到類似的。這是XX公司在做筆記本電腦的促銷活動，我就是其中接到的一個他們認為是潛在的客戶。我說：“你講?！?/p>

銷售員：“您經常使用電腦嗎？”

我說：“是的，工作無法離開電腦?！?/p>

銷售員：“您用的是臺式機還是筆記本電腦?！?/p>

我說：“在辦公室，用是臺式機，在家就用筆記本電腦?！?/p>

銷售員：“我們最近的筆記本電腦有一個特別優(yōu)惠的促銷階段，您好是否有興趣？”（點評二）

我說：“你就是在促銷筆記本電腦吧？不是搞調研吧？”

銷售員：“其實，也是，但是……”（點評三）

我說：“你不用說了，我現在對筆記本電腦沒有購買興趣，因為我有了，而且，現在用的很好。”

銷售員：“不是，我的意思是，這次機會很難得，所以，我………”

我問：“你做銷售多長時間了？”

銷售員：“不到兩個月?！?/p>

我問：“在開始上崗前，HR公司給你們做了銷售的培訓了嗎？”

銷售員：“做了兩次。”

我問：“是外請的銷售的專業(yè)公司業(yè)給你們培訓的，還是你們的銷售經理給培訓的？”銷售員：“是銷售經理?！蔽覇枺骸芭嘤柫藘纱危淮味嚅L時間？”銷售員：“一次大約就是兩個小時吧，就是說了說，也不是特別正視的培訓?！蔽覇枺骸澳悻F在做這個筆記本電腦的銷售，成績如何？”銷售員：“其實，我們遇到了許多的銷售中的問題，的確，銷售成績不是很理想?！保c評四）這番對話沒有終止在這里，我們繼續(xù)談了大約半小時，我向她講解了銷售培訓中應該提供的知識以及她們的銷售經理應該給她們提供的各種工作中的輔導。點評與分析：類似的推銷，許多人也都有類似的體驗，然而多數的銷售的銷售成績都不理想，其中一個重要的原因就是對銷售隊伍的有效培訓不到位。

這是客氣的說法。其實，許多企業(yè)就根本沒有科學的，到位的銷售培訓雖然許多企業(yè)已經意識到銷售其實是一種降低銷售成本的有效的銷售方式，避免了渠道問題，也有機會直接接觸到客戶，所以，銷售越來越普遍了，龍其是戴爾取得了直銷成功以后，追隨戴爾搞直銷的IT公司風起云涌，層出不窮，導致中國已經成為世界上呼叫中心成長最快的國家。然而，銷售的要點又是什么呢？不妨從對上面的對話開始分析。

點評一：回避在接通的開始就露出銷售的目的顯然是經過周密的策劃的，精心的布置和培訓，讓銷售人員可以巧妙的方法建立與沒有見過面的、本來就疑心深重的潛在客戶的最初的溝通，既有好處，又有弱項。豈不知，間接引入法對銷售人員的要求相當高，一旦潛在客戶識別出來以后，銷售人員要有高超的溝通水平來挽回客戶更加強烈的抵抗心理，所以，從這個細節(jié)來看，HR公司的確培訓了，從后面的對話還可以看出來該銷售人員的不足。

點評二：潛在客戶已經陳述了自己有了筆記本電腦，而該銷售人員沒有有效地響應客戶的話題，只顧按自己預先設計好的思路來推進，會取得什么效果呢？其實，在客戶的回答以后，恰恰應該是發(fā)問的最好的時機，既可以有效地呼應開始設計的調研的借口，也可以逐漸來挖掘客戶在使用筆記本電腦時的主要困惑，從而來揭示客戶法在的需求，可惜，這個銷售人員不過是簡單、機械地按照培訓的套路來自說自話。這是個嚴重錯誤。

點評三：嚴重缺乏隨機應變的有效培訓，在這個關鍵轉折點，恰好就是切入對潛在客戶的有效贊揚的時機，從而來獲取客戶充分的信任，結果，這個銷售人員的回答暴露了一切弱點，并導致潛在客戶完全推動了耐心。如果不是我，這個客戶已經掛機了，這個銷售可能不過碰到了與98%客戶一樣的掛機而已。

點評四：這個對話中已經可以確認了XX公司對銷售的培養(yǎng)有多么薄弱。所以，邊XX公司這樣的世界500強企業(yè)在中四銷售都是如此地弱智，就不要責怪和埋怨中國其他的企業(yè)對銷售的努力探索的精神和執(zhí)著的熱情了。

僅僅憑借經驗、熱情、努力和勤奮，銷售無法獲得實在業(yè)績。成功需要方法！銷售需要明確的技能，可操作的技巧，可以應用的流程，這才是達成銷售的核心。案例分析二昨天快下班前接到這么一個，是用當地的手機打的，以下是我們的交談記錄：我：您好，**公司（短暫停頓）對方：你好，是**公司**人嗎我：是的，有什么可以幫助你的嗎對方：我是印刷公司的，你們需要印刷畫冊或者宣傳單嗎我：我們已經印刷了，現在暫時不需要對方：我們的價格很好，以后有需要可以找我我：好，以后有需要我就打這個找你對方：好我：我現在忙，要不就先這樣了對方：好掛斷。我個人認為這是一次非常失敗的營銷案例。通過這次拜訪，此印刷公司的業(yè)務人員沒有收到任何效果，我想公司真要印刷了，我也不會想到他，聯系他的?，F在我們對這次記錄做分析：

第一：此營銷員明顯信心不足，過程中語言顫抖，音量小；這是營銷人員非常要命的缺點，你的語言不能感染人，就沒有人愿意真正跟你交談下去，那你就無法獲得真正有效的信息；

第二：拜訪前沒有做充分的準備。營銷是個沒有硝煙的戰(zhàn)場，其實現在也是許多公司的前沿陣地，兵法有云：兵馬未動，糧草先行；意思就是說戰(zhàn)斗前一定要做足籌備工作?，F在是網絡時代，相信這業(yè)務人員也是在網絡上獲得我的信息，那完全可以根據網絡上的信息初步分析客戶需求，尋找切入點或者共同話題；

第三：沒有明確本次拜訪的目的；做為營銷人員，對每次拜訪都應做預期效果估計，需要得到些什么，如何切入等。盲目的一通，打完下來，自己大汗淋漓，回過頭來，發(fā)現什么也沒效果，這是很多營銷員存在的弊病，沒有對作為營銷工具的性能做了解，營銷應是循序漸進的過程，挖掘潛在客戶，建立良性客情，所以應精心策劃每一個拜訪的過程、目的；

第四：拜訪禮儀。記得是自己要拜訪別人，就一定要自己先熱情的跟對方打招呼，而不是等到別人問你了，你才說話。能用您的就不要用你.....常用交流禮儀用語我這就不一一多說了；第五、如何做到有針對性的傳遞信息。在通過有限的信息對客戶做初步分析后，可以針對客戶經營產品的特性，針對性的做交流；同時發(fā)揮自己的專業(yè)知識，有效傳遞優(yōu)勢信息，讓客戶產生信任，興趣；這正是找到客戶感興趣的話題，同時展示了自己；第六、臨場應變能力。所有的計劃都做齊了，但我們營銷不只是針對公司，最直接的是針對人。每個客戶的性格是不一樣的，這過去，有可能遇到各種各樣的答復。比如我跟印刷業(yè)務員就說我們已經印刷了，我現在忙等等，這都是客戶的軟性拒絕。要怎么處理這樣的拒絕呢，就應有較強的臨場應變能力。比如他可以答，沒有關系，像你們這樣的企業(yè)，每年應該都有相應的需求，現在我也只是想先跟你們認識一下，把我們的專業(yè)、優(yōu)勢傳遞給您。同時為上門拜訪，或者郵遞資料，或者下次拜訪順理成章的埋下伏筆。那我想我是不會拒絕他的；

第七、在拜訪中不要急于成交。特別是陌生拜訪，一開始就說要賣東西給人家，人家肯定對你有戒備的。應本著做交流為目的，在傳遞了解信息后再逐步跟進。營銷作為營銷手段，在目前階段是一個低成本，高效果的營銷方式。經常聽到有人談起，拜訪效果不佳，經常遭到拒絕。所以并不是每個人都能把營銷做好，所以營銷員的綜合能力非常的關鍵。總之，工欲善其事，必先利其器。只有對營銷的特性了解，自身素質的提高，才能把轉變成營銷工具的利劍，這時候就可以亮劍了。活動總結（七大注意事項）(一)重要的第一聲

當我們打給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接時，應有“我代表單位形象”的意識。

(二)要有喜悅的心情

打時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應對。

(三)端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音打過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達?？谂c話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛氣凌人。

(四)迅速準確的接聽現代工作人員業(yè)務繁忙，桌上往往會有兩三部，聽到鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，接聽，以長途為優(yōu)先，最好在三聲之內接聽。鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便離自己很遠，聽到鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。如果鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若響了許久，接起只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。(五)認真清楚的記錄隨時牢記5W2H技巧，所謂5W2H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進行⑦HowMany進行的怎么樣。在工作中這些資料都是十分重要的。對打