銀行從業(yè)人員服務(wù)行為訓(xùn)練：良好的服務(wù)意識建立(講訓(xùn)結(jié)合)

培職業(yè)道德與

服務(wù)意識建立——銀行從業(yè)人員服務(wù)行為訓(xùn)練編輯ppt內(nèi)化于心，外化于形。銀行服務(wù)■顧客最需要什么？■服務(wù)行為訓(xùn)練■服務(wù)情景模擬訓(xùn)練■服務(wù)中的紛處理認(rèn)同領(lǐng)悟滲透行為結(jié)果□說話訓(xùn)練□聲音訓(xùn)練□面部表情訓(xùn)練□微笑服務(wù)訓(xùn)練□肢體語言訓(xùn)練□案例模擬□錯誤點評□技巧培訓(xùn)□糾紛的正確認(rèn)識□糾紛的正確處理□解決糾紛的“八項注意”□現(xiàn)場互動，案例分析2編輯ppt有多少人能夠珍惜當(dāng)下的生活，有多少人能夠珍惜當(dāng)下的幸福，有多少人能夠珍惜當(dāng)下的工作。只有你流離失所的時候，才知道家是那樣的溫暖。只有離開工作崗位的時候，才知道企業(yè)是那樣的偉大。只有到了流離失所的時候，才知道自己是多么的無知！———高峰3編輯ppt什么是痛苦？痛苦就是會干的不想干想干的不會干正在干的沒干好這就是痛苦雖然在干卻干不了這就是難過和失敗4編輯ppt從今天開始只要我們用一份心只要我們努一份力我們和別人的差距就不再是偶然你的成就絕對要比今天優(yōu)秀的多5編輯ppt有人問我，是什么樣的毅力讓你有今天？只是從我選擇了，就一直這樣干，我從來沒有停息過，無論多難，我咬牙挺過來了，就有了今天。有人說我不簡單，不簡單的含義就是把簡單的事情不斷地堅持，一直堅持到別人放棄，你就變成了不簡單！柜面服務(wù)就是把簡單的事千萬次的做對無差錯，就是不簡單6編輯ppt服務(wù)素養(yǎng)的修煉■成為一個有快速回應(yīng)能力的人■多一些雇傭思想，少一些主人翁精神■成為問題的終結(jié)者，而不是問題的制造者■永遠(yuǎn)不說“不”的服務(wù)■懂得“100—1=0”■推薦■原則7編輯ppt“顧客永遠(yuǎn)是對的”這句話對嗎？現(xiàn)場調(diào)查認(rèn)為對的占

%認(rèn)為錯的占

%認(rèn)為有時對有時錯占

%8編輯ppt選擇在顧客、領(lǐng)導(dǎo)、你三者中，你認(rèn)為誰最重要？在顧客、你兩者中，你認(rèn)為誰最重要？顧客與你之間必須有一個犧牲，你選擇誰犧牲？9編輯ppt你最關(guān)心的是什么？你自己10編輯ppt顧客最關(guān)心的是什么？他們自己11編輯ppt一、服務(wù)意識

（一）有沒有服務(wù)意識？（二）有沒有正確的服務(wù)意識？12編輯ppt測試你有沒有（正確的）服務(wù)意識1、你打錯了！對不起，我想您打錯了！2、張總不在！張總現(xiàn)在不在公司，請問您需要留言嗎？3、這里沒有你要的資料！對不起，這里沒有您要的資料，你可以到王波那里找找！4、我沒有聽清，再說一遍吧！對不起，我沒有聽清，您可以再重復(fù)一遍嗎？5、喂！你好！您好，這里是`~~~~辦公室13編輯ppt6、早！早上好，李經(jīng)理！7、你要查的信件還沒有寄到！你的信件暫時沒有到，到了我會盡快通知您！8、這個會劉總說過不能缺席！為了使您不致錯過這次重要的會議，再次提醒您！9、這件事不歸我負(fù)責(zé)，你找小王吧！對不起，這件事信貸部小王負(fù)責(zé)，我可以讓他接待您嗎？10、沒看到我現(xiàn)在很忙嗎？下午給你審批！對不起，我現(xiàn)在有些忙，我可以下午來審批這份文件嗎？14編輯ppt思考：請結(jié)合自己崗位的實例，講一下如何體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識。你在平時的工作中能時刻保持服務(wù)的熱情嗎？如果能，請介紹你的經(jīng)驗；如果不能，你打算以后如何改進(jìn)，請給自己制定一個具體的計劃。15編輯ppt內(nèi)化于心，外化于行認(rèn)同領(lǐng)悟滲透行為結(jié)果1、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和前提；2、樹立良好的職業(yè)道德觀念是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵；3、掌握服務(wù)理論、服務(wù)方法、服務(wù)技巧是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。銀行柜面人員實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要途徑：16編輯ppt懂得商業(yè)人格才能有良好的服務(wù)意識■成為一個有快速回應(yīng)能力的人■多一些雇傭思想，少一些主人翁精神■成為問題的終結(jié)者，而不是問題的制造者■永遠(yuǎn)不說“不”的服務(wù)■懂得“100—1=0”■部門交叉沒問題■推薦■原則17編輯ppt四個關(guān)照1、對老、弱、病、殘、孕的儲戶關(guān)照。2、對儲戶開立新賬戶時關(guān)照。3、取款時關(guān)照（提醒客戶記存期日期、賬號、保管好存單、折）。4、提前支取或掛失時關(guān)照。1、接待客戶站立。2、送走客戶站立。3、向客戶表示歉意時站立。4、客戶向我們提出意見或建議時站立

四個站立18編輯ppt四個主動1、儲戶書寫困難時主動協(xié)助找人代填存單。2、用完儲戶印章后主動揩凈。3、對破損的存折主動粘貼或更換。4、對儲戶遺忘的物品主動收存、設(shè)法歸還。19編輯ppt五個不計較客戶詢問稱呼不當(dāng)不計較，主動問話客戶不理不計較，客戶說話不文明不計較，工作得不到客戶理解不計較，客戶提意見不正確不計較。20編輯ppt八個不準(zhǔn)不準(zhǔn)擅離崗位辦私事、干私活；不準(zhǔn)串崗聊天或看非業(yè)務(wù)書籍；不準(zhǔn)上班吃零食、外出吃早餐或在公共場所（機(jī)房）吸煙；不準(zhǔn)怠慢或頂撞、刁難客戶；不準(zhǔn)帶情緒上班，向客戶發(fā)泄私憤；不準(zhǔn)采取推、拖、拒、卡的辦法辦理業(yè)務(wù)；不準(zhǔn)以職謀私、以權(quán)謀利；不準(zhǔn)向客戶（或下屬）提出工作以外的要求，比如：吃、拿、卡、要、報等；21編輯ppt九個一樣存款取款一樣周到業(yè)務(wù)大小一樣熱情定期活期一樣接待零錢