護理禮儀與護患溝通教材

護士職業(yè)素質(zhì)、

護理禮儀與護患溝通1護理禮儀與護患溝通教材第1頁

護士必須有一顆同情心和一雙愿意工作手!

---南丁格爾

2護理禮儀與護患溝通教材第2頁主要內(nèi)容一、職業(yè)素質(zhì)要求二、護理禮儀規(guī)范三、護患溝通技巧3護理禮儀與護患溝通教材第3頁

一.護士職業(yè)道德與素質(zhì)要求4護理禮儀與護患溝通教材第4頁護理人員職業(yè)道德規(guī)范1、愛崗敬業(yè)，關(guān)心病人：只有愛崗敬業(yè)，才能關(guān)心患者，同情尊重患者2、忠于職守，主動熱情：護士必須要做到堅守工作崗位，不擅離職守，忠于護理工作。3、周到服務(wù)，親切溫馨：護士應(yīng)該服務(wù)周到，表情親切，使患者充滿信心，感到溫暖4、勤學(xué)苦練，提升技能：一個護理技術(shù)很差人，是不能完成防病治病和救死扶傷任務(wù)！5、謹言慎行，保守醫(yī)密：護理人員應(yīng)該保護患者隱私，謹言慎行。6、勤勞細致，嚴厲忠誠：護士在任何情況下，對待任何事情都應(yīng)該認真負責(zé)，不能因為想偷懶，而影響患者利益和生命。5護理禮儀與護患溝通教材第5頁精神科護士職業(yè)素質(zhì)

精神科護士職業(yè)素質(zhì)不但表達在外在形象上儀表、風(fēng)度和行為，還包含道德品質(zhì)、業(yè)務(wù)水平等內(nèi)在素養(yǎng)。良好職業(yè)素質(zhì)不但能使護士工作出眾，對患者治療和康復(fù)能產(chǎn)生直接或間接正向影響。6護理禮儀與護患溝通教材第6頁1.尊重患者人格和權(quán)利，有高尚道德感和同情心。護士職業(yè)道德關(guān)鍵是“愛心”。了解并接納患者行為。2.慎獨精神。3.主動而穩(wěn)定情緒。急而不慌、糾纏不怒、悲喜有節(jié)、激情含而不露?！按虿贿€手、罵不還口”。7護理禮儀與護患溝通教材第7頁4.敏銳觀察力。5.果斷、靈活心理品質(zhì)。6.嫻熟技術(shù)。穩(wěn)、準、快、好。7.豐富知識和廣泛興趣。8護理禮儀與護患溝通教材第8頁

二.護士禮儀9護理禮儀與護患溝通教材第9頁中華民族是一個崇尚禮儀民族孔子：非禮勿視非禮勿聽非禮勿言非禮勿動10護理禮儀與護患溝通教材第10頁一、基本概念禮：

尊重“禮者敬人也”11護理禮儀與護患溝通教材第11頁

儀：

恰到好處地向他人表示尊重形式。12護理禮儀與護患溝通教材第12頁禮儀：是人際交往中約定俗成行為規(guī)范與準則。是社會生活中人們共同恪守健康禮節(jié)和儀式，是文明社會人們彼此交往基本涵養(yǎng)。禮儀是禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式統(tǒng)稱。13護理禮儀與護患溝通教材第13頁護理禮儀：護理禮儀是職業(yè)禮儀，是護理人員內(nèi)在涵養(yǎng)素質(zhì)外在表現(xiàn)，也是護理職業(yè)性質(zhì)對從業(yè)人員要求。護理人員禮儀，對服務(wù)對象產(chǎn)生直接或間接影響，從而影響護理效果。14護理禮儀與護患溝通教材第14頁護理禮儀是對病人尊重和關(guān)愛。護理禮儀意義已經(jīng)超越了禮儀本身界限，它是護理人員傳遞醫(yī)學(xué)人文溫度良導(dǎo)體。15護理禮儀與護患溝通教材第15頁禮儀基本標準：第一是恪守標準第二是自律標準第三是敬人標準第四是寬容標準第五是平等標準第六是從俗標準第七是真誠標準第八是適度標準16護理禮儀與護患溝通教材第16頁護理禮儀作用：

有利于護士個人形象塑造，有利于職業(yè)形象、醫(yī)院形象塑造，有利于親密護患關(guān)系，有利于醫(yī)護等關(guān)系融洽。17護理禮儀與護患溝通教材第17頁二、護理禮儀主要內(nèi)容1、護士儀表禮儀2、護士行為禮儀

3、護士言談禮儀

4、護士交往禮儀

5、護士日常工作禮儀18護理禮儀與護患溝通教材第18頁1、護士儀表禮儀

護士儀表

是護理職業(yè)對護士外部形象要求。

包含護士容貌、姿態(tài)、發(fā)型、個人衛(wèi)生以及衣飾等。

主要分為儀容禮儀和衣飾禮儀。

19護理禮儀與護患溝通教材第19頁儀容禮儀◆儀容禮儀包含

一、面部禮儀：（一）面部儀容

（二）面部表情

1.目光2.微笑

（三）面部化裝

二、頭飾禮儀：（一）頭發(fā)清潔與養(yǎng)護（二）發(fā)型選擇（三）護士工作發(fā)式20護理禮儀與護患溝通教材第20頁（一）面部儀容基本要求

注意衛(wèi)生與修飾重視整體效應(yīng)注意營養(yǎng)與鍛煉

重視外在美與心靈美（文明禮貌、知識才華、文化涵養(yǎng)是精神支撐）統(tǒng)一

21護理禮儀與護患溝通教材第21頁(二)、面部表情：目光與微笑

護士表情總體來講應(yīng)該表達親切、關(guān)心、自然、沉穩(wěn)，給病人一個安全感和信賴感，并從中取得來自情感支持力量，有利于護患合作和疾病康復(fù)。22護理禮儀與護患溝通教材第22頁目光

"眼睛是心靈窗戶”。

目光是面部表情關(guān)鍵。我們在感知這個世界時，眼睛攝取信息占絕大部分。在各種禮儀中，目光利用是否得當(dāng)，直接影響表情，一雙眼睛能傳遞喜、怒、哀、樂等不一樣情感，是其它舉止無法比擬。在人與人溝通中，眼神是最清楚、最正確信號。

23護理禮儀與護患溝通教材第23頁注意目光注視部位注意目光注視時間注意目光注視角度注意目光注視對象注意目光注視均衡性24護理禮儀與護患溝通教材第24頁微笑微笑是人最美表情它雖無聲，卻有著無窮魅力和感染力，會拉近人與人之間距離，會消除相互之間隔膜，它傳遞是主動向上信息。護士微笑會給病人帶來溫暖和生命希望，增添戰(zhàn)勝疾病信心和勇氣。微笑會增加親和力，降低病人心理壓力，消除護患之間陌生感、擔(dān)心感和恐懼感，給病人帶來親切感和信任感。所以，與其它行業(yè)微笑相比護士微笑顯得尤為主要。25護理禮儀與護患溝通教材第25頁

從護患關(guān)系來看，微笑能夠消除雙方隔膜，消除誤會?！跋喾暌恍︺鞒稹本褪沁@個道理。從護理效果來看，微笑是護患交往中催化劑。護士在工作中微笑著開始，微笑著結(jié)束，必定取得病人滿意，取得良好護理效果。26護理禮儀與護患溝通教材第26頁

微笑是一個涵養(yǎng)，而且是一個很主要涵養(yǎng)，微笑實質(zhì)是親切，是勉勵，是溫馨。真正知道微笑人，總是輕易取得比他人更多機會，總是輕易取得成功。

微笑無需成本，卻能創(chuàng)造價值！

相由心生！

27護理禮儀與護患溝通教材第27頁28護理禮儀與護患溝通教材第28頁放松面部肌肉嘴角微微向上翹起

唇略呈弧形發(fā)自內(nèi)心滲透感情自然流露

e字微笑練習(xí)法天天早晨起床后，對著鏡子發(fā)英文字母"e"29護理禮儀與護患溝通教材第29頁二、頭飾禮儀頭發(fā)清潔與養(yǎng)護發(fā)型選擇護士工作發(fā)式30護理禮儀與護患溝通教材第30頁女性護士，工作時不能長發(fā)披肩。假如是長發(fā)，要盤起或戴網(wǎng)罩，頭發(fā)后不過領(lǐng)，前不過眉；短發(fā)也不要超出耳下３厘米，不然也要盤起或戴網(wǎng)罩。醫(yī)護人員不宜染發(fā)31護理禮儀與護患溝通教材第31頁服飾禮儀“三分長像，七分打扮”醫(yī)護人員著裝詳細要求：1、帽子：護士燕帽要戴正戴穩(wěn)，距前發(fā)際4-5厘米，發(fā)夾固定于帽后，不得顯露于帽正面，最好用白色或同色發(fā)夾。切忌前額頭發(fā)高于燕帽，更不要佩戴夸大頭飾。2、護士服：服裝要尺寸合身，清潔、平整、無油漬、無塵污，扣要扣齊，不可用膠布和別針代替缺損衣扣，衣兜內(nèi)，忌塞得鼓鼓囊囊。毛衣領(lǐng)子不得高出工作服領(lǐng)子；裙子長度，不要超出醫(yī)護人員裙服；下肢穿連褲肉色長襪。32護理禮儀與護患溝通教材第32頁戴圓帽手術(shù)室、傳染科及特殊科室護士

33護理禮儀與護患溝通教材第33頁3、長褲4、口罩：5、襪子：長度高過裙擺或褲腳邊，赤腳是不禮貌6、護士鞋7、胸牌8、飾物要求34護理禮儀與護患溝通教材第34頁佩戴時要求胸牌正面向外，端正地別在胸前，表面保持干凈，防止藥液水跡沾染，胸牌上不可吊墜或粘貼它物。

護士工作崗位佩戴胸牌要求35護理禮儀與護患溝通教材第35頁36護理禮儀與護患溝通教材第36頁2、護士行為禮儀行為舉止是人們在活動或交往過程中所表現(xiàn)各種姿態(tài)。俗話說“站有站相，坐有坐相”就是對人行為舉止要求。一個人行為舉止是否規(guī)范得體，直接反應(yīng)人內(nèi)在素養(yǎng)，也影響著他人對自己印象和評價。37護理禮儀與護患溝通教材第37頁行為禮儀規(guī)范

1．站姿、坐姿、行走、手勢、相遇、引導(dǎo)、問候等。2．會議講話禮儀、出入辦公室、會場禮儀。

3．電梯、步行梯禮儀。

4．患者為先、客人為先禮儀。

5．溝通禮儀；尊重、禮讓、以病人為中心、以臨床為中心。主動為問詢者提供服務(wù)。

6．就餐禮儀：餐廳禮儀、西餐禮儀、自助餐禮儀、聚餐禮儀。（在集體餐廳要保持平靜）38護理禮儀與護患溝通教材第38頁站姿：挺拔坐姿：端莊行姿：穩(wěn)健蹲姿：文雅39護理禮儀與護患溝通教材第39頁基本站姿：反思一下在開早會等時你站姿！身體與地面垂直，身直，頭正頸直雙目平視，頜收肩平,挺胸收腹,兩臂自然下垂，兩腿相靠站直兩腳尖張開約一拳距離，面帶微笑?；娟P(guān)鍵點：挺：頭要端正，雙目平視，頸直背挺。直：脊柱與地面垂直，挺胸立腰，收腹夾腿。高：身體重心要盡可能提升。穩(wěn)：身體要平穩(wěn)，重心落在兩腳之間。40護理禮儀與護患溝通教材第40頁工作基本站姿頭正頸直，雙眼平視，嘴角微微上翹兩肩外展，雙臂自然下垂,雙手相握挺胸收腹，收臀并膝兩腳呈“V”字或“丁”字型，兩手交叉于下腹部41護理禮儀與護患溝通教材第41頁工作基本站姿

男護士可右手握住左手腕上方，自然貼于腹前雙腳平行分開,不超出肩寬42護理禮儀與護患溝通教材第42頁護士行為禮儀43護理禮儀與護患溝通教材第43頁護士行為禮儀44護理禮儀與護患溝通教材第44頁護士行為禮儀45護理禮儀與護患溝通教材第45頁禁忌站姿

禁忌駝背聳肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，東倒西歪，兩腿交叉或雙手擱在口袋里，給人以敷衍、輕蔑、漫不經(jīng)心、懶散懈怠感覺。禁忌雙手抱肘、手叉腰或手插兜內(nèi)及懶散、隨便倚在病人床旁、墻或電梯旁。雙手背于身后或插兜為無視對方。側(cè)轉(zhuǎn)身體可表示厭惡和輕蔑。背朝對方則可了解為“不屑一顧”；禁忌跪在椅子上；腳放在治療車下層。46護理禮儀與護患溝通教材第46頁47護理禮儀與護患溝通教材第47頁護士行為禮儀基本坐姿坐姿包含兩部分內(nèi)容，即就座和坐定后姿勢，是一個靜態(tài)姿勢。就座即從走向座位直到坐下過程；坐定后姿勢即人在就座之后所展現(xiàn)出姿勢。就座和坐定后姿勢是連貫一體過程，應(yīng)遵照左進左出標準。48護理禮儀與護患溝通教材第48頁就座：走到座位前面，自然轉(zhuǎn)身，背向椅子做好入座準備，右腳向后移半步，使小腿貼在椅子邊，再輕而穩(wěn)地坐下，普通坐椅面1/2～2/3。就座時應(yīng)注意一下幾點：就座次序就座方位在適當(dāng)之處就座向周圍人打招呼49護理禮儀與護患溝通教材第49頁坐定：雙腳并齊或一拳距離，坐穩(wěn)后上體自然挺直，頭正，兩肩平正放松，兩臂自然彎曲，掌心向下，放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上。上體與大腿、大腿與小腿呈兩個自然90°。表情自然親切，目光柔和平視，嘴微閉，呈平和微笑狀。離座時，右腳后收半步輕緩起立，不可猛起，使桌椅發(fā)出響聲。50護理禮儀與護患溝通教材第50頁坐姿要領(lǐng)輕：就座動作要輕，防止發(fā)出響聲，或碰掉其它物品穩(wěn)：調(diào)整姿勢，動作幅度不宜過大定：應(yīng)保持坐姿，不應(yīng)頻繁變動，尤其是雙腿和雙腳緩：離座時要先有示意，遲緩起身51護理禮儀與護患溝通教材第51頁52護理禮儀與護患溝通教材第52頁禁忌坐姿

趴在桌上；未坐正，弓著腰；坐下或站起行走時，動作過大碰出響聲；坐下后腰背松塌懶散、或過份后仰；雙腿敞開過大；身體倚靠椅背雙手抱于胸前；搖擺抖動雙腿或一條腿架在另一條腿上；腳尖沖人或?qū)⒛_架在自己或他人座位上；把腳抬高使對方能看到鞋底；坐在辦公桌上、辦公椅扶手上或病人床上；兩手夾在大腿中間或墊在大腿下或抱于腦后；坐在那里把身體過份前探；用手支撐下巴或玩弄衣擺、手指、挖耳朵、鼻孔、做小動作等；落座時不禮讓尊長，搶先就座；坐在椅子上移動位置；兩人擠在一張椅子上；腳放在抽屜上等。53護理禮儀與護患溝通教材第53頁行姿詳細要求挺胸收腹，腰背正直。兩臂前后自然擺動，前擺約35°，后擺約15°，手掌朝向體內(nèi)。膝蓋伸直，腳重心落前腳掌，腳尖向正前方伸出，行走時雙腳在一條線上。54護理禮儀與護患溝通教材第54頁行姿要領(lǐng)輕：抬腳、落腳要輕，高度適宜直：兩腳交替踩在直線上勻：步幅適中，前后腳之間距離約一腳長穩(wěn)：行走過程中軀體與雙下肢姿勢保持協(xié)調(diào)靠右邊行走55護理禮儀與護患溝通教材第55頁禁忌行姿行走時左右晃動；身體重心不穩(wěn)；彎腰駝背；瞻前顧后；內(nèi)八字腳或外八字腳；背手、抱肘、叉腰；在病房重步而行慌張緊迫；踩他人腳；或步態(tài)懶散拖曳無所專心。

56護理禮儀與護患溝通教材第56頁蹲姿蹲姿要領(lǐng)：要求側(cè)身蹲下，先后移右腳半步，左手整理衣服，緩緩下蹲，挺胸收腹，調(diào)整重心。站在所取物品旁邊，蹲下屈膝去拿，不要弓背，要慢慢地把腰部低下。護士下蹲做操作時，應(yīng)注意掌握左腳在前右腳稍后，雙腳靠緊、臀部向下蹲姿要領(lǐng)，切不可低頭彎背或彎腰蹶臀朝向病人，或下蹲時雙腿平行分開如上洗手間。要顯示出文雅與對病人尊重。俯身拾物時，應(yīng)走近物體，右腳后退半步屈膝下蹲，左手扶住衣裙下擺，右手拾物，保持美觀省力。57護理禮儀與護患溝通教材第57頁58護理禮儀與護患溝通教材第58頁59護理禮儀與護患溝通教材第59頁護士工作中行為禮儀60護理禮儀與護患溝通教材第60頁推治療車雙手扶住車緣兩側(cè)，雙臂均勻用力，把穩(wěn)方向，重心集中于前臂，抬頭，挺胸直背步伐均勻，軀干略向前傾，輕巧向前推進，

勻速行進，停放平穩(wěn)應(yīng)給人美感和安全感，使用中要注意自然優(yōu)美、平穩(wěn)安全。注意事項禮讓病人不要用車撞門，進入病房前應(yīng)先停車，用手輕輕推開門，才能推車入室至病人床邊進行操作。防止發(fā)出聲響不能用手拽著車叮叮哐哐地拉著車走，這么不但看起來不雅觀，而且會給病區(qū)帶來噪音。61護理禮儀與護患溝通教材第61頁雙手扶住車緣兩側(cè)，雙臂均勻用力，把穩(wěn)方向，重心集中于前臂，抬頭，挺胸直背步伐均勻，勻速行進，停放平穩(wěn)62護理禮儀與護患溝通教材第62頁端治療盤上臂貼近軀干，肘關(guān)節(jié)彎曲90°四指和手掌托住兩側(cè)盤底，四指自然分開，拇指置盤緣中部，盤內(nèi)緣距軀干約2～3cm，前臂同上臂及手一起用力，行走時保持治療盤平穩(wěn)

注意開門時不可用腳踢門，可用肩部或肘部將門輕輕推開。

63護理禮儀與護患溝通教材第63頁64護理禮儀與護患溝通教材第64頁持病歷夾注意事項不可隨意拎著病歷夾走來走去。持病歷夾時，不應(yīng)做與治療無關(guān)事情。在病人面前不要隨意亂放病歷夾。65護理禮儀與護患溝通教材第65頁搬放椅子側(cè)立于椅子后面雙腳前后分開，雙腿屈曲一手將椅背夾于手臂與身體之間握穩(wěn)背撐，起身前行另一手自然扶持椅背上端注意事項搬前應(yīng)通知病人。防止與其它物品相碰。操作完成后要放回原處。66護理禮儀與護患溝通教材第66頁67護理禮儀與護患溝通教材第67頁護士日常工作禮儀規(guī)范

1、接待新入院病人禮儀規(guī)范病人來到陌生醫(yī)院住院治療，會因人生地不熟而感到孤獨、恐懼、擔(dān)心和焦慮。

護士要和善與病人打招呼：“您好，我們接到住院處通知了，來我?guī)湍脰|西。”68護理禮儀與護患溝通教材第68頁接待新入院病人禮儀規(guī)范（1）主動熱情接待病人：護士給病人第一印象是非常主要，當(dāng)病人和家眷感受到你熱情時候，就非常輕易向你敞開心扉。護士在引導(dǎo)病人進入病房過程中，要主動幫助病人拎包，或者提取重物

69護理禮儀與護患溝通教材第69頁接待新入院病人禮儀規(guī)范

（2）使新入院病人有歸屬感：病人入院以后，責(zé)任護士應(yīng)該在第一時間內(nèi)探望病人,安排病人衣食住行，盡快通知經(jīng)治醫(yī)生到場，做好自我介紹以及入院當(dāng)日相關(guān)檢驗治療，以滿足病人歸屬需求。

70護理禮儀與護患溝通教材第70頁接待新入院病人禮儀規(guī)范（3）一切從病人需求出發(fā)：病人在護士站辦理手續(xù)后，應(yīng)該盡快把病人引入病房，對于一些急癥病人或者是一些不方便病人，應(yīng)該盡快使病人處于最正確舒適體位責(zé)任護士不應(yīng)該在護士站問詢病史、測血壓、查體等，如此只會增加病人等候時間，同時也會擾亂了護士站工作場所秩序。

71護理禮儀與護患溝通教材第71頁2、護士首問責(zé)任制要求與規(guī)范首問負責(zé)指是當(dāng)病人對治療有疑問或者對病情渴望了解時候（包含問各種問題），不論問到哪位護士都不應(yīng)推脫，或者讓病人去找其它人去處理。作為被病人首次問到護士，即使不是全部問題都能夠處理，但應(yīng)設(shè)法和其它護士、護士長或者醫(yī)生取得聯(lián)絡(luò)，而且把結(jié)果通知病人。72護理禮儀與護患溝通教材第72頁3、呼叫器不能代替觀察巡視要求呼叫器要放到病人能夠伸手拿到地方，臨床上最好選取帶延長線呼叫器。呼叫器處處鳴響、紅燈處處閃亮說明我們工作做得非常忙亂和被動。護士在接聽呼叫器時候，態(tài)度一定要好，要讓病人有安全感。巡視病人不是巡視巡視單！73護理禮儀與護患溝通教材第73頁4、催交住院押金禮儀規(guī)范

催交住院費用，采取不方式會產(chǎn)生不一樣效果我們進行交談類似問題時候，要學(xué)會換一個方式進行溝通護士應(yīng)該將補交住院押金事情告訴家眷而不要驚擾病人。

74護理禮儀與護患溝通教材第74頁護士操作禮儀規(guī)范：

護理操作中最高禮儀就是護士要高度表達對病人尊重，“珍視生命，以病人為重”。要最大程度給病人以安全感。讓病人感到，在你工作中，他是最主要。75護理禮儀與護患溝通教材第75頁護士操作禮儀規(guī)范：

護士在操作時候，應(yīng)該用真誠態(tài)度，端莊舉止、禮貌語言，為患者做好操作前解釋，操作中指導(dǎo)以及操作后囑咐，即可融洽護患關(guān)系，也是防范差錯事故有力辦法。76護理禮儀與護患溝通教材第76頁（1）操作前禮儀規(guī)范：1）、儀表端莊，舉止得體：要注意保持衣帽整齊，推治療車動作規(guī)范2）、言談禮貌、解釋合理：操作前護士應(yīng)該認真查對患者，并簡單介紹此次操作目標、患者準備、簡明方法。77護理禮儀與護患溝通教材第77頁（2）操作中禮儀規(guī)范1）、態(tài)度和善、真誠關(guān)心：護士在操作過程中，對待患者態(tài)度一定要和善，語言要親切，真誠地表現(xiàn)出對患者關(guān)心2）、操作一定要嫻熟，適時指導(dǎo)：護士要技術(shù)嫻熟，動作輕穩(wěn)，一邊操作一邊親切指導(dǎo)患者配合、撫慰患者轉(zhuǎn)移患者注意力、勉勵患者增強信心。78護理禮儀與護患溝通教材第78頁（3）操作后禮儀規(guī)范1）、問詢患者感覺、交代注意事項，誠懇致謝，尊重患者：操作完成以后，護士應(yīng)該對患者配合表示衷心謝意，應(yīng)該把患者配合看作是對護理工作支持，也是對護理人員了解和尊重2）、親切囑咐，真誠撫慰：操作后要依據(jù)患者病情給予親切囑咐和撫慰

79護理禮儀與護患溝通教材第79頁在為病人測量血壓、心率和脈搏需要接觸病人身體時，要先將手搓熱；在為病人做暴露操作時要用屏風(fēng)遮擋；在護理操作時應(yīng)認真、細致、規(guī)范，著力輕重、范圍大小要適當(dāng)。在與患者交往中，不要面無表情、皺眉頭，也不要表現(xiàn)出不耐煩和漫不經(jīng)心；工作時不要穿響底鞋，不要用腳開門等等。80護理禮儀與護患溝通教材第80頁3、護士言談禮儀良言一句三冬暖醫(yī)生有兩件法寶：藥品和語言言談技巧語言規(guī)范選題恰當(dāng)掌握分寸善于贊美

其它言談技巧

81護理禮儀與護患溝通教材第81頁語言要文明禮貌:見面語請托語致謝語贊美語撫慰語問詢語祝福語迎送語致歉語語言要準確:發(fā)音準確語速適度語法規(guī)范語氣謙和內(nèi)容簡明通俗易懂82護理禮儀與護患溝通教材第82頁?！獩]有想好不要開口看—察顏觀色，留心觀察談話對象面部表情聽—認真傾聽對方談話83護理禮儀與護患溝通教材第83頁掌握說話內(nèi)容分寸掌握說話形式分寸掌握注意體態(tài)分寸切忌東張西望答非所問頻繁看表84護理禮儀與護患溝通教材第84頁護患交流技巧護患交流禁忌禁忌話題:個人隱私捉弄對方非議他人令人反感忌用語氣:命令式責(zé)問式忌用語言:不文明語言傷害性語言氣話禁忌角色:喋喋不休一言不發(fā)尖酸刻薄逢人訴苦

85護理禮儀與護患溝通教材第85頁護理操作中情景語言：

操作前、操作中、操作后多用撫慰性語言勉勵性語言勸說性語言指令性語言暗示性語言解釋性語言86護理禮儀與護患溝通教材第86頁4、護士交往禮儀（1）進病房禮儀進病房之前是否應(yīng)該敲門?病房是病人住房給病人一個受尊重感覺給病人一個反應(yīng)機會87護理禮儀與護患溝通教材第87頁（2）通訊禮儀做好準備選擇適宜時間先說“您好”自報家門語氣平穩(wěn)柔和安詳講述清楚明白簡練舉止也主要后掛輕放及時接聽：鈴響三聲內(nèi)禮貌轉(zhuǎn)告真誠、耐心地回答病家提出問題，不敷衍了事電話服務(wù)抽查情況88護理禮儀與護患溝通教材第88頁（3）電梯禮儀進出有些人管電梯：后進后出進出無人管電梯：先進后出（幫助摁電梯樓層鍵）89護理禮儀與護患溝通教材第89頁（4）會議禮儀穿著整齊、儀表大方按時入場、進出有序依會議安排落座保持平靜、姿態(tài)適宜管理通訊工具致意鼓掌禮節(jié)講話內(nèi)容得當(dāng)不可長篇大論不可從頭到尾緘默到底不要中途離席90護理禮儀與護患溝通教材第90頁三、護患溝通91護理禮儀與護患溝通教材第91頁

大量治療、管理和護理工作是經(jīng)過護理人員完成。頻繁地接觸患者，提升了發(fā)生護患糾紛概率。

護患溝通是一門技術(shù)，更是一門藝術(shù)。護患溝通管理從溝通效果評定入手1了解護患溝通效果層次2

明確效果層次評定標準3提出溝通管理實施要求

92護理禮儀與護患溝通教材第92頁護患溝通效果能夠分為六個層次。

A溝通效果很差——患者很不滿意

B溝通效果較差——患者不滿意

C溝通效果普通——患者沒有不滿意

D溝通效果很好——患者滿意

E溝通效果很好——患者很滿意F溝通效果非常好——患者感動93護理禮儀與護患溝通教材第93頁護患溝通慣用方法語言溝通非語言溝通94護理禮儀與護患溝通教材第94頁

服務(wù)禮儀禮貌自檢