銷售人員基本禮儀和職業(yè)禁忌

（優(yōu)選）銷售人員基本禮儀和職業(yè)禁忌現(xiàn)在是1頁\一共有47頁\編輯于星期日目錄1.禮儀的概念2.個人修養(yǎng)3.團隊禮儀5.拜訪禮儀4.接待禮儀現(xiàn)在是2頁\一共有47頁\編輯于星期日一、什么是商務禮儀？

商務禮儀是指在商務活動的人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為規(guī)范.禮儀：禮貌禮節(jié)道法術現(xiàn)在是3頁\一共有47頁\編輯于星期日禮樂文化“立于禮，成于樂。”

---孔子

現(xiàn)在是4頁\一共有47頁\編輯于星期日二、為什么要學習商務禮儀1：職業(yè)形象與職業(yè)生涯的關系職業(yè)形象就像個人職業(yè)生涯樂章上的跳躍音符，合著主旋律會給人創(chuàng)意的驚奇和美好的感覺，脫離主旋律的奇異或不適合的符號會打破職業(yè)韻律的和諧，給自己的職業(yè)發(fā)展帶來負面影響。職業(yè)形象和個人的職業(yè)發(fā)展有著緊密的聯(lián)...2：保持專業(yè)形象對個人不學禮，無以立使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應衡量個人道德水準高低和有無教養(yǎng)的尺度對公司塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率現(xiàn)在是5頁\一共有47頁\編輯于星期日三、如何學習好商務禮儀——1.學習篇A:基本理念---尊重為本、溝通藝術、形式規(guī)范尊重上級是一種天職，尊重同事是一種本分，尊重下級是一種美德，尊重客戶是一種常識，尊重所有的人是一種教養(yǎng)。笑容多一點嘴巴甜一點想得細一點說得清一點站得直一點坐得正一點走得快一點穿得雅一點態(tài)度誠一點應變活一點態(tài)

度

決

定

一

切現(xiàn)在是6頁\一共有47頁\編輯于星期日2：個人形象篇----容體正、顏色齊、辭令順個人形象六要素1、儀表：是指一個人個人形體的基本外觀。2、表情：第二語言，此時無聲勝有聲3、風度：優(yōu)雅的舉止。4、服飾：教養(yǎng)與閱歷的最佳寫照5、談吐：

——低音量

——慎選內容

——禮貌用語6、待人接物：第一是誠信為本；第二是遵紀守法；第三是遵時守約?，F(xiàn)在是7頁\一共有47頁\編輯于星期日端正的坐、臥、行、立姿勢女士入座后，三種坐姿可供參考：雙腿垂直式。雙腿斜放式。雙腿疊放式坐姿最忌諱的是弓腰曲背，兩腿搖抖。尤其是女士切忌雙腿分開和高蹺“二郎腿”；穿裙子時切忌襯裙露出，以側坐為美。現(xiàn)在是8頁\一共有47頁\編輯于星期日坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方入座在他人之后在適當之處從座位左側向周圍人致意毫無聲息以背部接近座椅離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開現(xiàn)在是9頁\一共有47頁\編輯于星期日站——如何站得挺拔男士站姿女士站姿現(xiàn)在是10頁\一共有47頁\編輯于星期日走-----如何走得優(yōu)美女士走姿男士走姿持文件行進走姿不當走姿橫沖直撞悍然搶行阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳奔來跑去制造噪音步態(tài)不雅現(xiàn)在是11頁\一共有47頁\編輯于星期日微笑練習①把手舉到臉前：④雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。②把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：③一邊上提，一邊使嘴充滿笑意?，F(xiàn)在是12頁\一共有47頁\編輯于星期日3：團隊協(xié)作——低處有道1、恭敬心（貴人之心）仁義禮智信—感恩出發(fā)、謙卑做起現(xiàn)在是13頁\一共有47頁\編輯于星期日1、國際通行的TPO原則：

T—時間：早晚、季節(jié)、時代性

P—地點：公務、社交、休閑

O—目的：通過著裝，想傳遞什么樣的信息服飾禮儀現(xiàn)在是14頁\一共有47頁\編輯于星期日2、男士穿西裝的三個“三”（1）三色原則：全身不得超過三種顏色（2）三“一”定律：鞋子、腰帶、公文包要一種顏色（3）三大禁忌：西裝袖口商標不拆穿與鞋不同色的襪子

領帶夾不按標準夾服飾禮儀現(xiàn)在是15頁\一共有47頁\編輯于星期日3、商務女性著裙裝“五不準”（1）黑色皮裙不穿（2）正規(guī)場合不光腿（3）襪子不殘破（4）上下顏色不統(tǒng)一（5）不能出現(xiàn)“三節(jié)腿”服飾禮儀現(xiàn)在是16頁\一共有47頁\編輯于星期日修飾：不濃妝艷抹、珠光寶氣、戒指、耳環(huán)衛(wèi)生：注意指甲、鼻毛發(fā)部：無異味、無異物、無彩發(fā)、長短適度女：發(fā)不披肩（盤起來）男：前不覆額，側不掩耳，后不及領修飾及發(fā)部：現(xiàn)在是17頁\一共有47頁\編輯于星期日3：團隊協(xié)作禮儀印象管理心理學是指人們試圖管理和控制他人對自己所形成的印象的過程。

首因效應---第一印象效應案例：心理學家曾做過這樣一個實驗：他讓兩個學生都做對30道題中的一半，但是讓學生A做對的題目盡量出現(xiàn)在前15題，而讓學生B做對的題目盡量出現(xiàn)在后15道題，然后讓一些被試對兩個學生進行評價：兩相比較，誰更聰明一些？

光暈效應---一種以偏概全的主觀心理臆測光環(huán)效應

一俊遮百丑內外統(tǒng)一的和諧

現(xiàn)在是18頁\一共有47頁\編輯于星期日角色認知你對上司負責你的言行是一種職務行為你的言行是一種職務行為執(zhí)行上司的決議在職權之內做事自我認知——作為員工角色需要做的現(xiàn)在是19頁\一共有47頁\編輯于星期日3：團隊協(xié)作禮儀人際關系溝通——從黃金法則到白金法則意見中的溝通——做到對事不對人管理中的溝通——難度和高度匹配競爭中的溝通——雙贏思考正言（金口玉言.正己II）1、水之靈性、給蟲鳥的信2、禍從口出：極易犯、不易察的四類致命禍言3、愛語：一句話改善人際磁場4、止語：修身養(yǎng)心的三個止語時刻5、金口玉言：心想事成的秘密現(xiàn)在是20頁\一共有47頁\編輯于星期日團隊協(xié)作禮儀四要點1.意志姿態(tài)統(tǒng)一的禮儀感覺

外:儀表、儀態(tài)

內:精神統(tǒng)一

禮儀感覺:讓客戶感覺這是一個有紀律又規(guī)范的團隊值得信任.2.服從命令的三不禮儀效應

行動前不可有意見:萬事遵從安排,遇到困難時候要說服的是自己心中的畏懼感.如果有其他建議,等完成目前任務再說.

任務完成不可說出意見:可以任務報告等書面方式提出建議,但不可以以口頭的方式表達.

失敗了不可馬上放棄:如果未到評定期,就再繼續(xù)嘗試多種方法直到成功.禮儀效應:不影響領導,使客戶提升對團隊的評價.現(xiàn)在是21頁\一共有47頁\編輯于星期日團隊協(xié)作禮儀四要點3.沉默與秩序的禮儀價值

有意見不可示眾:這樣會破壞紀律,影響領導.

少說廢話:盡量把話說簡潔,要留一些空間給整個團隊,使團隊運行更順暢,不被客戶感到多口異聲.

雜音OFF:手機盡量全天震動,一切行動切記不要造成多余的聲音.

傾聽的重要性:絕對不可以插嘴,等對方先把話說完,在回應。

禮儀價值:減少不必要的時間財物精神等損失,讓客戶對團隊越來越放心.

現(xiàn)在是22頁\一共有47頁\編輯于星期日團隊協(xié)作禮儀四要點4.分進合擊,各盡其職的禮儀行為

合適站立間距:會見或接見等時候,團隊之間盡量保持松散陣形,太緊會造成與客戶對峙的錯覺.

提問的分寸:不可以耽誤其他人工作,有什么想不明白的,先冷靜下來自己想想看.獨自完成任務的能力有必要提升.

指教的適度:一怕造成誤會,二怕耽誤時間,三怕被指教者造成依賴.

盡量和同事同時完成任務或者一起上交報告:有便于上級處理,提前完成任務的人,可以幫忙未完成任務的人.

禮儀行為:在行為上對客戶進行禮貌的表達,我們團隊的效率.現(xiàn)在是23頁\一共有47頁\編輯于星期日接待的工作要點：最影響你接待水準的是：第一是你的接待態(tài)度；第二是你的服裝打扮及禮貌；第三是你的說話技巧。

眼、口、意三到原則現(xiàn)在是24頁\一共有47頁\編輯于星期日第一步：具體而完善的準備1、必要的心理準備；2、確保貴賓從入口進來后，能清楚知道接待處的位置；3、整齊清潔；4、借齊需要的小冊子；5、時鐘及日歷表；6、花瓶；7、安排好當天的工作程度表；8、你的服飾要整齊?，F(xiàn)在是25頁\一共有47頁\編輯于星期日第二步：主動招呼來訪者1、以愉快的心情向來訪者打招呼。（1）必須站起來向到訪者的人說聲：“歡迎！”（2）中午十一點前可以說聲：“早安！”（3）午后可以說一聲：“你好！”2、填寫訪客名冊（1）詢問對方是否事前已預約。（2）禮貌地請他們簽名，并請他們佩掛賓客名牌。（3）記住常來的客戶的姓名。現(xiàn)在是26頁\一共有47頁\編輯于星期日第二步：迅速、準確地傳達聯(lián)絡當你清楚對方的公司名稱及姓名后，便向賓客說一聲：‘請稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）?！毖讣磁c有關人員聯(lián)絡。如果有幾位訪客同時到來，我們該怎么應對呢？考驗你的接待技巧的時候到了！現(xiàn)在是27頁\一共有47頁\編輯于星期日接待多個訪客時的注意事項：（1）應該依訪客的先后順序進行處理：

A、請訪客按順序在沙發(fā)上候坐，以等待登記；

B、如令他們等候，要向訪客說聲：“對不起，令你久等了。”（2）聯(lián)絡會晤人員：

A、聯(lián)絡后，引領訪客到會客地點并向訪客說：“已聯(lián)絡了XX。他現(xiàn)在正在前來接待處，請先坐一下?！?/p>

B、如需等待或會晤人員沒空時，詢問訪客可否由其他人作代表來與他會晤。（3）會晤人員不在時：

A、首先你要向賓客致歉。禮貌的說聲：“對不起，XXX有事外出了?！?/p>

B、當訪客詢問會晤人員去向時，委婉的告知訪客實情。繼而詢問是否需要留言或找別的人員，有沒有什么物件需要轉交給會晤人等等。（4）當訪客沒有指定的會晤人員時：問清其來訪的用意，然后聯(lián)絡有關部門的負責人。現(xiàn)在是28頁\一共有47頁\編輯于星期日第三步：引領訪客不能忽視的要點是——引領開始時向訪客說一聲：“對不起，令你久候了?！眻鏊牟煌?，引領訪客時的要點也不同甘共苦：

1、走廊上：走在訪客側前方兩至三步。當訪客走在走廊的正中央時，你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認訪客跟上；當轉彎拐角時，要招呼一聲說：“往這邊走?！?/p>

2、樓梯上：先說一聲：“在X樓?！比缓箝_始引領訪客到樓上。上樓時應該讓訪客先走，因為一般以為高的位置代表尊貴。在上下樓梯時，不應并排行走，而應當右側上行，左側下行。

3、電梯內：首先，你要按動電梯的按鈕，同時告訴訪客目的地是在第幾層。如果訪客不只一個人，或者有很多公司內部的職員也要進入電梯并站在一角，按著開啟的掣，引領訪客進入，然后再讓公司內部職員進入。即是說訪客先進入，以示尊重。離開電梯，則剛好相反，按著開啟的掣，讓賓客先出。如果你的上司也在時，讓你的上司先出，然后你才步出。

現(xiàn)在是29頁\一共有47頁\編輯于星期日第四步：入座，備茶窗戶是否通風；地上是否有煙灰、紙屑；會客桌是否已抹干凈；沙發(fā)是否整齊清潔；墻上掛鐘的時間是否正確。這些重要的細節(jié)是否被你乎視掉了呢？會客室的準備工作：現(xiàn)在是30頁\一共有47頁\編輯于星期日第四步：入座，備茶

開門后接待人員站在門的側面，說：“請進?！闭埧腿诉M去。進門后隨手關門。一般來說座位安排是這樣的：接近入口處為下座，對面是上座。有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座。如果有一邊是窗，能看見窗外景色為上座。西洋式的房間，有暖爐或裝飾物在前的是上座。

請客人進入接待室后，便請他坐上座。并說聲：“請稍等一會?！?/p>

當客人在接待室入座后，你要立即準備弄茶。

現(xiàn)在是31頁\一共有47頁\編輯于星期日端茶的步驟如下：1、事前的準備首先，先洗手，然后，檢視茶具的清潔。

2、倒茶的方法

檢查每個茶杯的杯身花樣是否相同；茶水的溫度以八十度為宜；注意入量大約為茶杯容量的六至七成；注意每一杯茶的濃度要一樣；檢查杯數(shù)與人數(shù)是否相同。3、端茶的方法注意在叩門后，向客人微笑點頭后才進入；在離開時，于門口向客人點頭施禮才離去。雙手將茶逐一拿給客人，或者用左手托著茶盤，右手將茶拿給客人；端茶給客人時，要先給坐在上座的重要賓客，然后順序給其他賓客；一般要從客人的右后方將茶遞給客人，說聲：“請喝茶?！?、訪客離去后現(xiàn)在是32頁\一共有47頁\編輯于星期日第五步：當訪客準備離開時1、通常情況下，當客人正要離去時，向他們說一聲：“謝謝您的來臨。”2、需特別的送客，則帶領客人到電梯前，替客人按鈕，當客人進入電梯后，在門未關閉前，向客人告別。3、利用車輛接送客人。A、如果客人需要你幫助叫出租車：

你應先將客人帶至門前等候。你截停車后，替客人打開車門，然后一手固定車門，一手示意他們進入，說：“請！”客人入座后，指把車門關上。這時，最好不要立即離去，應站在原地，與客人揮手告別，直到汽車遠去。B、如果需要你親自送客時：同樣乘車也有座位的次序司機后面的座位為上座。司機旁邊為次上座位。三人同時乘坐時，后面兩個為上座位，司機旁邊為次上座位，是助手座位。為安全起見，法律規(guī)定，坐在司機旁邊座位上的人，必須系上安全帶?，F(xiàn)在是33頁\一共有47頁\編輯于星期日交換名片的禮儀：1、事前的準備：

前往會客室接見客人時，別忘記帶干凈的新名片；把名片放在上衣的袋內或褲袋中都不好，應把名片存放在名片夾內。平時準備多些名片，不要在客人面前出現(xiàn)名片已用光的情況。2、交換名片時的禮儀：

用雙手拿著名片的兩角，名片的正面向上面向對方，并說：“我是XX，請多指教?！币话銇碚f，來訪者或地位較低的要先拿出名片。

3、收下對方名片時禮儀：

用雙手接取對方遞交的名片。接受時點頭示意，并拿著名片的空白部分，把名片接過來后，念名片。在會唔中，如有很多名片同時交換時，可在桌上將客人的名片逐一與他們的座位對應排好，便于認識客人。

4、事后的整理：

當會客完畢送走客人后，返回自己座位，將剛才的名片拿出來整理后才保存下來。

現(xiàn)在是34頁\一共有47頁\編輯于星期日握手禮儀

美國著名盲聾女作家海倫·凱勒說：我接觸的手有能拒人千里之外；也有些人的手充滿陽光，你會感到很溫暖…握手，是交際的一個部分。握手的力量、姿勢和時間的長短往往能夠表達出對握手對象的不同禮遇和態(tài)度，顯露自己的個性，給人留下不同印象，也可通過握手了解對方的個性，從而贏得交際的主動?，F(xiàn)在是35頁\一共有47頁\編輯于星期日會談時應留意的幾點：1、不要傲慢地仰靠在椅背上：坐在椅子較深的位置，伸直腰背，坐在沙發(fā)上勿坐得太深，微微向前約三分之二處，坐時挺直腰背。你前往訪問作客時，要淺坐，表示你不會久坐。2、穿上衣要注意的要點：接見來訪的客人，你必須穿上外套，外套的鈕扣要扣起來，注意放下袖口。3、不可叉起雙手或交叉腳而坐：把手叉在胸前會予人于傲慢的感覺，交叉腿而坐則顯得不太檢點。

4、事后的整理：無論交談了多久，也別看表，查看時間，如果稍后另外一個會談要參加或有其他預約，應在開始時向他便說明。

5、會客時盡量不要被打擾：

6、在聆聽中記下要點：

現(xiàn)在是36頁\一共有47頁\編輯于星期日介紹客人的禮儀：1）

職位的高低不同首先將職位低的人介紹給職位高的人。然后將高職位的人介紹給低職位的人。2）不同年齡的人首先介紹年少的人給年長的人，然后才將年長者介紹給年少的人。3）其中一方是自己公司的人首先將自己公司的人介紹給公司以外的人認識。

4）男性與女性一般來說，先將男性介紹給女性。但如果男性的年齡較長或職位較高時，則剛好相反。

5）本國及外國的人

將本國人介紹給外籍人士。

6）要求介紹的人

首先介紹那位要求介紹的人。

7）一個人對很多人時

首先將那個人介紹給那一班人認識。

現(xiàn)在是37頁\一共有47頁\編輯于星期日客戶的性格類型和應對策略類型行為表現(xiàn)應對策略辯論型對銷售人員的介紹持有異議；從中找錯；購買決定謹慎、緩慢出示產品，使客戶確信產品是好的，介紹產品知識帶氣型剛生完氣，心情不好，只要稍微碰一下就會勃然大怒，行動好象預備好一樣避免爭論，堅持基本事實，根據客戶要求，展示各種花色產品果斷型知道自己要的是什么樣的產品，自信，對其他產品不感興趣說話簡潔，不爭論，自然銷售，恰當時機給意見猶豫型敏感、不自在、顧慮多，對自己的判斷沒有把握，恐怕考慮不周出差錯對客戶友好，尊重，實事求是介紹產品的好處和優(yōu)點，幫助客戶做決定疑慮型不相信銷售人員的話