輪胎店客戶接待流程

優(yōu)質(zhì)文檔精選輪胎店客戶接待流程現(xiàn)在是1頁\一共有26頁\編輯于星期日支撐銷售的四大要素1、專業(yè)的輪胎知識(shí)2、嫻熟的業(yè)務(wù)技巧3、良好的服務(wù)態(tài)度4、積極的銷售欲望現(xiàn)在是2頁\一共有26頁\編輯于星期日目錄4客戶接待流程詳解現(xiàn)在是3頁\一共有26頁\編輯于星期日輪胎寶貝/胎哥輪胎寶貝/胎哥，是對(duì)店鋪在輪胎車間設(shè)置的專職接待人員的昵稱。專門負(fù)責(zé)輪胎項(xiàng)目的介紹，在帶客戶參觀的過程中了解客戶需求，也稱介紹式銷售法。一旦客戶進(jìn)入車間，不論是瀏覽或參觀，輪胎寶貝/胎哥都要不失時(shí)機(jī)地與客戶進(jìn)行交流，簡單而詳細(xì)地向客戶介紹店鋪與市場上其它店鋪的不同之處及核心競爭力。話術(shù)流暢、快捷、簡單、有殺傷力。但不能啰嗦，死板、時(shí)間過長。此環(huán)節(jié)是輪胎項(xiàng)目打動(dòng)客戶的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。現(xiàn)在是4頁\一共有26頁\編輯于星期日客戶接待在終端店鋪里的現(xiàn)狀

一現(xiàn)在是5頁\一共有26頁\編輯于星期日迅速發(fā)現(xiàn)客戶熱情招手示意快步向前站立客戶車旁開作業(yè)單問候客戶索取來店需求銷售三問的第一問針對(duì)性地向客戶推介引導(dǎo)客戶買單等待車輛檢查報(bào)告送達(dá)帶客戶參觀，根據(jù)客戶興趣介紹店鋪陳列的銷售道場或?qū)I(yè)知識(shí)回訪挖掘客戶二次需求老客戶，應(yīng)直呼姓名和職務(wù)新客戶，應(yīng)留取電話和資料引導(dǎo)客戶休息交給輪胎技師銷售三問的第二問客戶接待流程總覽

二調(diào)出客戶資料并呼喚網(wǎng)箱管理員現(xiàn)在是6頁\一共有26頁\編輯于星期日客戶接待流程的關(guān)鍵點(diǎn)

三關(guān)鍵點(diǎn)①是否有專人負(fù)責(zé)接車？是否有門店專用接車單？②輪胎車間是否有專職銷售人員（專賣店可以合并）？③是否配有可迅速通過車牌號(hào)查閱車主資料的軟件？④是否采用了客戶經(jīng)理分網(wǎng)箱管理客戶？⑤輪胎銷售道具是否得當(dāng)？現(xiàn)在是7頁\一共有26頁\編輯于星期日問幾個(gè)問題：①店鋪里有沒發(fā)生過客戶到了店鋪半天都找不到人的情況？②這時(shí)候客戶的感受如何？③客戶來店時(shí)，是客戶先看見我們還是我們先看見客戶？④“招手示意”的目的是為了告訴客戶“你好，我看到你了”⑤五秒鐘法則：銷售學(xué)里面有一個(gè)法則。是說銷售人員在銷售過程中，要想做到讓客戶喜歡你、信任你，前五秒鐘非常的重要，你必須利用好這前五秒鐘。當(dāng)你的客戶站在你面前的時(shí)候，五秒鐘客戶就會(huì)對(duì)你進(jìn)行定位，不論你開不開口，他就能從你的形象判斷出來適不適合跟你打交道。客戶接待流程詳解

四1、迅速發(fā)現(xiàn)客戶并熱情招手示意現(xiàn)在是8頁\一共有26頁\編輯于星期日只要是人類，不論哪一個(gè)族群，不論哪一個(gè)人，都有一個(gè)共同的特性：得到別人的重視和尊重。世界著名的激勵(lì)大師安東尼羅賓把這個(gè)特性定義為人類第二大需求。一旦他的這個(gè)需求受到了冒犯，他就會(huì)做出反擊----拒絕你或離你而去。相反，如果他的這個(gè)需求收到了尊重，他就會(huì)快速卸掉他的防御盔甲，達(dá)到感性狀態(tài)。那么，接下來的銷售過程就會(huì)容易很多。

快速站立在他的車旁，就是要讓他感受到尊重。2、快步向前站立客戶車旁現(xiàn)在是9頁\一共有26頁\編輯于星期日問題既然要讓客戶立即體驗(yàn)到“重要性”和“尊重”，那么，最好在他一來到門店的時(shí)候，你就能知道他是誰（姓名職務(wù)），而且還能立即知道他是老客戶或是新客戶，是老客戶的話，還能立即知道他在店鋪的歷史消費(fèi)記錄。怎么辦？①

客戶管理軟件手機(jī)端②

網(wǎng)箱管理制度3、調(diào)出客戶資料并呼喚網(wǎng)箱管理員現(xiàn)在是10頁\一共有26頁\編輯于星期日問候一個(gè)熱情、規(guī)范的問候很重要，這不但體現(xiàn)了本店對(duì)來客的尊重，使來客感到舒適，又能讓客戶立即感受到本店與其他店面的不同。但問候不宜做作、羅嗦、復(fù)雜、過分熱情，這樣做反而會(huì)起反作用，讓客戶厭煩。比如：標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的推廣就要根據(jù)店鋪實(shí)際情況來定，在員工和銷售人員的素質(zhì)尚未達(dá)到一定境界的時(shí)候，就不宜強(qiáng)制性地要求或死記硬背標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，任何一個(gè)員工在看見客戶的時(shí)候能自如地點(diǎn)頭，說“你好”已不簡單。4、問候客戶并索取來店需求現(xiàn)在是11頁\一共有26頁\編輯于星期日確定客戶第一需求傾聽詢問確定客戶第一需求判斷客戶潛在要求澄清客戶想法現(xiàn)在是12頁\一共有26頁\編輯于星期日要把客戶需求明確地寫在接車單上。開單的重要性：①便于核算，防止跑單②讓客戶感覺規(guī)范③

便于將檢查出問題書面告知客戶，彰顯店鋪專業(yè)性5、開作業(yè)單6、留取客戶電話和資料此時(shí)是留取新客戶聯(lián)系方式的最佳時(shí)機(jī)。問題：①如何理解門店資產(chǎn)？②資產(chǎn)的幾種表現(xiàn)形式？現(xiàn)在是13頁\一共有26頁\編輯于星期日銷售人員必須明白一個(gè)道理----接待就是銷售的開始，接待人員在快速摸清客戶來店的基本需求以后，還要不失時(shí)機(jī)地就客戶經(jīng)常性消費(fèi)的小項(xiàng)目做提醒式銷售。也就是通過隨意地輕松地問話的方式，在客戶不經(jīng)意間提醒客戶是否需要。我們把此時(shí)接待人員的舉個(gè)例子：我們?cè)缟先ヂ愤叧栽绮偷臅r(shí)候經(jīng)常遇到這種情況：你去的時(shí)候本來就準(zhǔn)備吃兩根油條、一碗稀飯，但當(dāng)賣早餐的阿姨給你乘稀飯的時(shí)候，不經(jīng)意地問了你一句：“要個(gè)茶葉蛋嗎？”結(jié)果你又買了個(gè)茶葉蛋。阿姨就這么隨意一問，你就這么隨意一答，阿姨每個(gè)月多買了幾千個(gè)茶葉蛋。阿姨的這個(gè)“要個(gè)茶葉蛋嗎？”就是提醒式銷售的典型范例7、銷售三問的第一問現(xiàn)在是14頁\一共有26頁\編輯于星期日客戶來到門店，在排隊(duì)等候（洗車）或接待人員開具作業(yè)單時(shí)，不經(jīng)意間向客戶提問的問題，就是提醒是銷售。我們把這次提問稱為門店銷售流程中的“第一問”。所問問題都必須是客戶日常養(yǎng)車過程中所經(jīng)常需要的鋼性需求項(xiàng)目。在快速觀察客戶車輛的同時(shí)，判斷客戶可能的經(jīng)常性需求并迅速提問，但問題不能超過3個(gè)。得到客戶答復(fù)后寫入作業(yè)流程單向下傳遞。避免客戶離開現(xiàn)場后失去銷售機(jī)會(huì)。所以我們有時(shí)也把這個(gè)接待過程中進(jìn)行的銷售稱之為首次銷售。那么，第二問、第三問又是什么呢？現(xiàn)在是15頁\一共有26頁\編輯于星期日8、引導(dǎo)客戶休息9、將問題交接給輪胎技師其實(shí)，你的真正目的不是為了客戶休息。你必須知道，客戶來了只是休息你就沒有銷售額。所以，你還必須要懂得，你引導(dǎo)客戶休息的目的，是想尋找第二次甚至第三次銷售機(jī)會(huì)。那么，這個(gè)第二次銷售機(jī)會(huì)怎么找呢？

①帶客戶參觀

②等待查車報(bào)告的送達(dá)，以便有針對(duì)性地開展二次銷售。③向客戶賣老板老板三賣：員工三賣：①向客戶賣員工②向員工賣客戶③向員工買自己①向客戶賣同事②向同事賣客戶現(xiàn)在是16頁\一共有26頁\編輯于星期日10、帶客戶參觀，根據(jù)客戶興趣介紹店鋪陳列的銷售道場或?qū)I(yè)知識(shí)一方面，首次來店的客戶，往往有強(qiáng)烈的對(duì)比心理，他會(huì)不自覺地拿你的店鋪和他正在消費(fèi)的店鋪相比，當(dāng)他覺得你徒有虛名的時(shí)候，他會(huì)心安理得的繼續(xù)選擇原店鋪消費(fèi)。參觀的目的就是宣傳、展示、炫耀。在帶客戶參觀的過程中，不厭其煩地、詳細(xì)地向客戶介紹自己店鋪與市場上其他店鋪的不同之處及店鋪的核心競爭力。目的就是爭取得到客戶的認(rèn)可和欣賞，動(dòng)搖他對(duì)原消費(fèi)店鋪的追隨信心。但此過程不易主動(dòng)銷售或攻擊競爭對(duì)手。另一方面，介紹的過程其實(shí)就是銷售過程，一個(gè)優(yōu)秀的接待人員是不會(huì)放棄任何一個(gè)銷售機(jī)會(huì)的。在客戶離店時(shí)，還要恰到好處地根據(jù)客戶車輛需求情況贈(zèng)送客戶項(xiàng)目體驗(yàn)卡，索取名片，給客戶下次來店埋下伏筆。現(xiàn)在是17頁\一共有26頁\編輯于星期日①輪胎與生命---九大故障展示的介紹方法②

輪胎花紋展示的介紹方法③

輪胎原配車型和適配車型的的介紹方法④

補(bǔ)胎材料與工具的介紹方法⑤氣門嘴陳列柜（架）的介紹方法⑥

輪胎輪轂工藝品的介紹方法⑦輪轂的陳列的介紹方法⑧店鋪技師與店鋪榮譽(yù)陳列的介紹方法現(xiàn)在是18頁\一共有26頁\編輯于星期日①為什么叫“二次需求”？②“二次需求”挖掘的方法有幾種？11、挖掘客戶二次需求12、等待車輛檢查報(bào)告送達(dá)100%有用品需求50%有內(nèi)飾治理需求30%有漆面養(yǎng)護(hù)需求15%有配置升級(jí)、改裝需求35%有問題需要幫助進(jìn)店新車

進(jìn)店新車需求達(dá)成率能超過60%一般車輛進(jìn)店現(xiàn)在是19頁\一共有26頁\編輯于星期日1、認(rèn)真地填寫上述所推薦的“點(diǎn)檢單”或“輪胎安全檢測單”。態(tài)度要端正、字跡要工整。2、在技師建議欄里實(shí)事求是地填寫技師意見，以便銷售人員目的明確地向客戶推薦。署所在班組及技師姓名?，F(xiàn)在是20頁\一共有26頁\編輯于星期日①你為什么會(huì)懼怕推銷？因?yàn)槟悴皇煜す竞彤a(chǎn)品、不自信、渴望度低、內(nèi)心莫名其妙地充滿恐懼。13、針對(duì)性地向客戶推介②向顧客推薦六大要點(diǎn)：

站在顧客立場從安全、經(jīng)濟(jì)、實(shí)用的角度善意提醒

強(qiáng)調(diào)本問題的危害性以及時(shí)間久了會(huì)造成的后果

告知客戶還能夠使用的大致時(shí)間

決不能讓客戶感覺到有強(qiáng)迫感。

最重要的是要有一顆平常心，讓客戶自覺自愿地接受你的推薦。努力做到：在跟客戶交流的過程中，必須讓他感覺到你是可以信賴的，談話過程要讓客戶感到愉悅。

切記要簡明扼要，最忌拉拉雜雜，又臭又長，使客人聽的不耐煩現(xiàn)在是21頁\一共有26頁\編輯于星期日按店鋪回訪制度回訪。15、回訪14、引導(dǎo)客戶買單、銷售三問的第二問一旦達(dá)成交易，切記拖泥帶水，盡快下單付款。顧客在付款的過程中也可能會(huì)發(fā)生不愉快的事情，這個(gè)時(shí)候引起客戶不快是極其愚蠢的。如交款、等待、繁瑣、送客等都可能都引起顧客不滿。因此要有始有終、保持熱情、誠懇、耐心。另、在客戶買單時(shí)，前臺(tái)收銀人員要知道這是客戶在店鋪的最后一刻。此時(shí)一定要呼應(yīng)一下接待人員的“第一問”進(jìn)行第二問，確認(rèn)客戶是否重視了接待人員的第一問，再次提醒客戶消費(fèi)。如接待人員問：雨刮片要換嗎？收銀員就要問：雨刮片換了嗎？現(xiàn)在是22頁\一共有26頁\編輯于星期日銷售業(yè)績?cè)诤艽蟪潭壬先Q于你的人脈積累。認(rèn)可你的熟客越多，你的回頭客就越多，你的業(yè)績就越好所以，建立客戶檔案非常重要，如果你沒有客戶信息資料卡，沒有客戶檔案記錄的時(shí)候，僅僅通過大腦去記憶、去儲(chǔ)存的話，是很容易忘掉