提高患者護(hù)理滿(mǎn)意度培訓(xùn)專(zhuān)家講座

圈友合影BONE提高患者護(hù)理滿(mǎn)意度培訓(xùn)專(zhuān)家講座第1頁(yè)

圈員基本信息職務(wù)姓名年紀(jì)（歲）資歷（年）學(xué)歷輔導(dǎo)員王彩云4528大專(zhuān)圈長(zhǎng)王海琴294本科圈員楊漂亮4026大專(zhuān)王金華254大專(zhuān)烏彥妮327大專(zhuān)吳艷女315本科蘇麗娜274本科BONE提高患者護(hù)理滿(mǎn)意度培訓(xùn)專(zhuān)家講座第2頁(yè)點(diǎn)贊圈第一次會(huì)議會(huì)議時(shí)間3月29日會(huì)議地點(diǎn)會(huì)議室圈長(zhǎng)王海琴記錄烏彥妮應(yīng)到人數(shù)7人實(shí)到人數(shù)7人出勤率（％）100出席者署名缺席者會(huì)議內(nèi)容此次會(huì)議主題：采取頭腦風(fēng)暴選定主題、圈名、設(shè)計(jì)圈輝下次會(huì)議時(shí)間：4月2日下次會(huì)議地點(diǎn)：會(huì)議室輔導(dǎo)員意見(jiàn)

BONE提高患者護(hù)理滿(mǎn)意度培訓(xùn)專(zhuān)家講座第3頁(yè)六次會(huì)議留念BONE提高患者護(hù)理滿(mǎn)意度培訓(xùn)專(zhuān)家講座第4頁(yè)圈名票數(shù)排名起名者彩虹圈1蘇麗娜攜手圈1烏彥妮康復(fù)圈1吳艷點(diǎn)贊圈3

王海琴選定圈名BONE提高患者護(hù)理滿(mǎn)意度培訓(xùn)專(zhuān)家講座第5頁(yè)圈徽圈名圈徽意義

點(diǎn)贊圈BONEBone是骨英文，代表骨科；紅心，代表圈友對(duì)待患者心，點(diǎn)贊手，是患者手。寓意:用圈友愛(ài)心、耐心、責(zé)任心使得患者早日康復(fù)，同時(shí)贏得患者內(nèi)心點(diǎn)贊。提高患者護(hù)理滿(mǎn)意度培訓(xùn)專(zhuān)家講座第6頁(yè)一主題選定題目（問(wèn)題點(diǎn)）迫切性圈能力上級(jí)政策可行性總分順序選定提升住院患者對(duì)護(hù)理工作滿(mǎn)意度22203026981★提升骨折患者功效鍛煉依從低壓瘡發(fā)生率10202222743提升床單位清潔率21182026762BONE提高患者護(hù)理滿(mǎn)意度培訓(xùn)專(zhuān)家講座第7頁(yè)2.名詞定義患者對(duì)護(hù)理工作滿(mǎn)意度：患者住院期間對(duì)所接收護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意程度。衡量指標(biāo)：調(diào)查表采取本圈設(shè)計(jì)患者滿(mǎn)意度調(diào)查表，進(jìn)行護(hù)理工作滿(mǎn)意度調(diào)查，計(jì)算出各滿(mǎn)意程度所占百分比。BONE提高患者護(hù)理滿(mǎn)意度培訓(xùn)專(zhuān)家講座第8頁(yè)3.選題理由（1）對(duì)患者而言：接收優(yōu)質(zhì)護(hù)理，促進(jìn)身心健康。（2）對(duì)醫(yī)院而言：降低護(hù)患糾紛發(fā)生，促使護(hù)理水平不停提升，提升醫(yī)院整體品牌形象，從而提升了醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益。（3）對(duì)護(hù)理工作而言：病人滿(mǎn)意度是反應(yīng)工作質(zhì)量主要標(biāo)志，使護(hù)理管理工作制度化和規(guī)范化，增強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍實(shí)力，確保護(hù)理安全。（4）對(duì)個(gè)人而言：有利于樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，提升個(gè)人職業(yè)成就感和幸福感。BONE提高患者護(hù)理滿(mǎn)意度培訓(xùn)專(zhuān)家講座第9頁(yè)二、點(diǎn)贊圈活動(dòng)計(jì)劃表說(shuō)明:黑色箭頭為實(shí)施線(xiàn),彩色方塊區(qū)域按照3421百分比制訂了計(jì)劃時(shí)間表提高患者護(hù)理滿(mǎn)意度培訓(xùn)專(zhuān)家講座第10頁(yè)三現(xiàn)實(shí)狀況把握1.與主題相關(guān)流程圖BONE提高患者護(hù)理滿(mǎn)意度培訓(xùn)專(zhuān)家講座第11頁(yè)BONE提高患者護(hù)理滿(mǎn)意度培訓(xùn)專(zhuān)家講座第12頁(yè)2.數(shù)據(jù)搜集

不滿(mǎn)意項(xiàng)目不滿(mǎn)意例數(shù)累計(jì)百分比護(hù)士幫助您保持口腔及身體清潔2050%護(hù)士主動(dòng)了解、并盡力幫助您處理睡眠問(wèn)題1025%護(hù)士經(jīng)常保持親切、熱情態(tài)度512.5%護(hù)士主動(dòng)介紹病區(qū)環(huán)境，如開(kāi)水房位置、呼叫器等37.5%其它25%累計(jì)40100%BONE提高患者護(hù)理滿(mǎn)意度培訓(xùn)專(zhuān)家講座第13頁(yè)3.改進(jìn)前柏拉圖BONE提高患者護(hù)理滿(mǎn)意度培訓(xùn)專(zhuān)家講座第14頁(yè)4.改進(jìn)重點(diǎn)依據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，護(hù)士幫助您保持口腔及身體清潔護(hù)士主動(dòng)了解、并盡力幫助您處理睡眠問(wèn)題護(hù)士經(jīng)常保持親切、熱情態(tài)度護(hù)士主動(dòng)介紹病區(qū)環(huán)境，如開(kāi)水房位置、呼叫器等是患者對(duì)護(hù)理工作不滿(mǎn)原因，依據(jù)80／20法則，最主要原因是護(hù)士幫助您保持口腔及身體清潔護(hù)士主動(dòng)了解、并盡力幫助您處理睡眠問(wèn)題。BONE提高患者護(hù)理滿(mǎn)意度培訓(xùn)專(zhuān)家講座第15頁(yè)四目標(biāo)設(shè)定1.目標(biāo)值設(shè)定：目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改進(jìn)值=現(xiàn)況值-（現(xiàn)況值×改進(jìn)重點(diǎn)×圈能力）=40-（40×75%×73.3%）=18設(shè)定理由：圈能力=22/30=73.3%降幅55%BONE提高患者護(hù)理滿(mǎn)意度培訓(xùn)專(zhuān)家講座第16頁(yè)魚(yú)骨圖頭腦風(fēng)暴BONE提高患者護(hù)理滿(mǎn)意度培訓(xùn)專(zhuān)家講座第17頁(yè)五解析魚(yú)骨圖為何患者對(duì)口腔及身體清潔不滿(mǎn)護(hù)士患者及家眷材料環(huán)境方法衛(wèi)生洗漱用具熱水不夠用生理原因衛(wèi)生習(xí)慣不重視凈水機(jī)故障缺乏熱水無(wú)屏風(fēng)經(jīng)驗(yàn)不足未執(zhí)行知識(shí)缺乏缺乏隱蔽性缺乏床上擦浴、洗頭、漱口方法責(zé)任心午夜關(guān)門(mén)未來(lái)得及準(zhǔn)備病區(qū)缺乏備用工作量大偷懶宣傳教育不到位執(zhí)行力差疼痛自理能力下降知識(shí)缺乏懶惰BONE提高患者護(hù)理滿(mǎn)意度培訓(xùn)專(zhuān)家講座第18頁(yè)為何患者對(duì)睡眠質(zhì)量不滿(mǎn)護(hù)士患者病房環(huán)境方法光線(xiàn)太強(qiáng)生理原因不重視監(jiān)護(hù)儀報(bào)警聲光線(xiàn)、噪聲空調(diào)故障未巡視患者知識(shí)缺乏未做入睡準(zhǔn)備溫度及空氣未洗漱、關(guān)燈責(zé)任心進(jìn)刺激飲食工作量大未撫慰患者執(zhí)行力差疼痛被迫體位心理原因聲音嘈雜未通風(fēng)換氣擔(dān)心、抑郁睡眠習(xí)慣壓力大失眠癥BONE提高患者護(hù)理滿(mǎn)意度培訓(xùn)專(zhuān)家講座第19頁(yè)

1、要因選定表要因圈員1圈員2圈員3圈員4圈員5圈員6總分

疼痛55355528?護(hù)士未巡視病房55535326?聲音嘈雜55535528?失眠癥53335524?

光線(xiàn)太強(qiáng)13513518宣傳教育不到位53531522?缺乏環(huán)境隱私53355526?衛(wèi)生習(xí)慣35353120?熱水不夠用13111310

缺乏床上擦浴方法53313318?BONE提高患者護(hù)理滿(mǎn)意度培訓(xùn)專(zhuān)家講座第20頁(yè)患者失眠真因驗(yàn)證：（依據(jù)要因，于4月2日至4月7日對(duì)科內(nèi)40名患者進(jìn)行真因查檢，結(jié)果以下：）要因人數(shù)百分比累計(jì)百分比疼痛3075.00%75.00%護(hù)士未巡視病房410.00%85.00%聲音嘈雜410.00%95.00%失眠癥25%100%BONE提高患者護(hù)理滿(mǎn)意度培訓(xùn)專(zhuān)家講座第21頁(yè)患者清潔真因驗(yàn)證：（依據(jù)要因，于4月2日至4月7日對(duì)科內(nèi)40名患者進(jìn)行真因查檢，結(jié)果以下：）要因人數(shù)百分比累計(jì)百分比缺乏環(huán)境隱私3280.00%80.00%護(hù)士健康宣傳教育不到位410.00%90.00%衛(wèi)生習(xí)慣25%95.00%缺乏床上擦浴方法25%100%BONE提高患者護(hù)理滿(mǎn)意度培訓(xùn)專(zhuān)家講座第22頁(yè)影響患者睡眠柏拉圖分析：真因查檢結(jié)果為“疼痛”，故只需要圍繞這個(gè)真因來(lái)確定對(duì)策實(shí)施。BONE提高患者護(hù)理滿(mǎn)意度培訓(xùn)專(zhuān)家講座第23頁(yè)影響患者清潔衛(wèi)生柏拉圖分析：真因查檢結(jié)果為“缺乏環(huán)境隱私”，故只需要圍繞這個(gè)真因來(lái)確定對(duì)策實(shí)施。BONE提高患者護(hù)理滿(mǎn)意度培訓(xùn)專(zhuān)家講座第24頁(yè)六、對(duì)策確定BONE提高患者護(hù)理滿(mǎn)意度培訓(xùn)專(zhuān)家講座第25頁(yè)對(duì)策一對(duì)策名稱(chēng)床位安排主要原因缺乏環(huán)境隱私

對(duì)策內(nèi)容：1、對(duì)于經(jīng)濟(jì)條件允許患者能夠?yàn)槠涮峁﹩伍g2、普通患者在床位不擔(dān)心情況下盡可能中間留空一張床，能夠最大化保護(hù)患者隱私。同時(shí)遵照男女、老幼分開(kāi)，輕重患者搭配標(biāo)準(zhǔn)，有利于減輕病房擁擠，有利于提升患者身體清潔衛(wèi)生及睡眠質(zhì)量。對(duì)策實(shí)施：責(zé)任人：楊漂亮實(shí)施時(shí)間：4、8—4.19實(shí)施地點(diǎn)：骨科病區(qū)對(duì)策處理：1.經(jīng)效果確認(rèn)為有效對(duì)策2.列入標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)策

對(duì)策效果確認(rèn)：七、對(duì)策實(shí)施與討論P(yáng)DACBONE提高患者護(hù)理滿(mǎn)意度培訓(xùn)專(zhuān)家講座第26頁(yè)對(duì)策二對(duì)策名稱(chēng)使用屏風(fēng)

主要原因缺乏環(huán)境隱私

對(duì)策內(nèi)容：1、指導(dǎo)患者家眷床上擦浴可使用屏風(fēng)，而且通知其屏風(fēng)位置，請(qǐng)其它異性家眷暫時(shí)回避。2、把患者清潔指標(biāo)列入基礎(chǔ)護(hù)理主要內(nèi)容，每日查房重點(diǎn)內(nèi)容。對(duì)策實(shí)施：責(zé)任人：吳艷實(shí)施時(shí)間：4、10—4.18實(shí)施地點(diǎn)：骨科病區(qū)對(duì)策處理：1.經(jīng)效果確認(rèn)為有效對(duì)策2.列入標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)策

對(duì)策效果確認(rèn)：七、對(duì)策實(shí)施與討論P(yáng)DACBONE提高患者護(hù)理滿(mǎn)意度培訓(xùn)專(zhuān)家講座第27頁(yè)對(duì)策三對(duì)策名稱(chēng)止痛

主要原因疼痛

對(duì)策內(nèi)容：1、給予藥品止痛、鎮(zhèn)痛泵或者非藥品方法，包含抬高患肢，患肢制動(dòng)，變換體位，心理暗示，轉(zhuǎn)移注意力等。2、為失眠患者提前預(yù)備百樂(lè)眠、止痛藥，有利于患者夜間及時(shí)使用。3、使用止痛泵患者及時(shí)檢驗(yàn)導(dǎo)管有沒(méi)有脫落，針頭有沒(méi)有堵塞，有問(wèn)題及時(shí)處理。對(duì)策實(shí)施：責(zé)任人：吳艷實(shí)施時(shí)間：4、8—4.19實(shí)施地點(diǎn)：骨科病區(qū)對(duì)策處理：1.經(jīng)效果確認(rèn)為有效對(duì)策2.列入標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)策

對(duì)策效果確認(rèn)：七、對(duì)策實(shí)施與討論P(yáng)DACBONE提高患者護(hù)理滿(mǎn)意度培訓(xùn)專(zhuān)家講座第28頁(yè)八、效果確認(rèn)之改進(jìn)后數(shù)據(jù)搜集

改進(jìn)后柏拉圖BONE提高患者護(hù)理滿(mǎn)意度培訓(xùn)專(zhuān)家講座第29頁(yè)1.有形結(jié)果改進(jìn)后：

達(dá)成率=（19-40）/(18-40)*100%=95.5%

進(jìn)步率=(19-40)/40*100%=52.5%改進(jìn)后—改進(jìn)前目標(biāo)設(shè)定值—改進(jìn)前×100%改進(jìn)后-改進(jìn)前改善前×100%BONE達(dá)成率=進(jìn)步率=提高患者護(hù)理滿(mǎn)意度培訓(xùn)專(zhuān)家講座第30頁(yè)2、有形結(jié)果改進(jìn)前后柏拉圖BONE提高患者護(hù)理滿(mǎn)意度培訓(xùn)專(zhuān)家講座第31頁(yè)3、無(wú)形結(jié)果BONE項(xiàng)目活動(dòng)前活動(dòng)后友好度23.7主動(dòng)性23.7責(zé)任感23.3溝通配合1.74愉悅感23.7凝聚力13.7處理問(wèn)題能力1.33.7品管手法2.35提高患者護(hù)理滿(mǎn)意度培訓(xùn)專(zhuān)家講座第32頁(yè)類(lèi)別管理方法作業(yè)名稱(chēng)：提升住院患者對(duì)護(hù)理工作滿(mǎn)意度之患者清潔及睡眠篇編號(hào)：QCC-1主辦部門(mén)：陜西省府谷縣骨科病房

一、目標(biāo)：提升住院患者對(duì)護(hù)理工作滿(mǎn)意度二、適用范圍：病房全部護(hù)理人員三、作業(yè)內(nèi)容1、經(jīng)過(guò)藥品和非藥品方法主動(dòng)緩解骨折患者疼痛，從而提供患者睡眠質(zhì)量。2、有條件患者安排入住單間，普通患者在床位不擔(dān)心情況下盡可能中間留空一張床，遵照男女、老幼分開(kāi)，輕重患者搭配標(biāo)準(zhǔn)，能夠營(yíng)造愈加舒適環(huán)境,同時(shí)有利于提升患者身體清潔衛(wèi)生及睡眠質(zhì)量。3、為床上擦浴患者提供屏風(fēng)及技術(shù)指導(dǎo)。4、把患者身體及口腔清潔指標(biāo)、睡眠質(zhì)量列入基礎(chǔ)護(hù)理主要內(nèi)容，每日查房重點(diǎn)內(nèi)容，危重患者加強(qiáng)晨晚間護(hù)理。5、為失眠患者提前預(yù)備百樂(lè)眠、止痛藥，有利于患者夜間及時(shí)使用。6、使用止痛泵患者及時(shí)檢驗(yàn)導(dǎo)管有沒(méi)有脫落，針頭有沒(méi)有堵塞，有問(wèn)題及時(shí)處理。四、附則1、實(shí)施日期：5月1日起全方面實(shí)施2、修訂依據(jù)：本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)工作情況隨時(shí)修訂修訂次數(shù)：核定審核主辦人修訂日期：制訂日期：.04.25九.標(biāo)準(zhǔn)化BONE提高患者護(hù)理滿(mǎn)意度培訓(xùn)專(zhuān)家講座第33頁(yè)十、檢討與改進(jìn)活動(dòng)項(xiàng)目?jī)?yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)或今后努力方向主題選定結(jié)合實(shí)際問(wèn)題，有針對(duì)性繼續(xù)利用具管圈管理，提升護(hù)理質(zhì)量活動(dòng)計(jì)劃確定每個(gè)階段有專(zhuān)員負(fù)責(zé)，提升了全員能動(dòng)性加強(qiáng)計(jì)劃設(shè)計(jì)中詳細(xì)時(shí)間跨度合理性現(xiàn)況把握搜集數(shù)據(jù)齊全有效搜集數(shù)據(jù)方法有待完善目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定符合本圈實(shí)際情況希望第二圈有更高挑戰(zhàn)解析對(duì)問(wèn)題各步驟有細(xì)致分析，強(qiáng)調(diào)工作細(xì)節(jié)，施行可執(zhí)行對(duì)策加強(qiáng)對(duì)品管工具使用對(duì)策擬訂圈員集思廣益，對(duì)策針對(duì)性強(qiáng)需深入開(kāi)拓思緒，完善實(shí)施對(duì)策對(duì)策實(shí)施與檢討對(duì)于制訂對(duì)策，圈員們認(rèn)真實(shí)施實(shí)施對(duì)策過(guò)程中需要患者配合，與患者溝通需加強(qiáng)效果確認(rèn)依據(jù)數(shù)據(jù)顯示，目標(biāo)達(dá)成鞏固現(xiàn)有效果，并連續(xù)標(biāo)準(zhǔn)化制訂詳細(xì)流程，使工作標(biāo)準(zhǔn)化還處于開(kāi)始階段，有待于深入完善圈會(huì)運(yùn)作情形大家利用自己休息時(shí)間每次圈會(huì)氣氛活躍，討論愉快圈會(huì)形式單一，需多樣化殘留問(wèn)題圈員QCC知識(shí)掌握不夠，應(yīng)用手法不靈活BONE提高患者護(hù)理滿(mǎn)意度培訓(xùn)專(zhuān)家講座第34頁(yè)十一、下一期主題選定題目（問(wèn)題點(diǎn)）迫切性圈能力