前臺工作計(jì)劃三篇

前臺工作計(jì)劃三篇

前臺的工作方案篇1

一、建立并完善客房部各項(xiàng)規(guī)章制度，前臺的工作方案。

客房部現(xiàn)行的各種規(guī)章制度與日常經(jīng)營活動中的實(shí)際狀況極其不相適應(yīng)，消失了諸如“同一崗位多套崗位職責(zé)并用”、“服務(wù)操作無統(tǒng)一規(guī)范”、“管理懲罰參照標(biāo)準(zhǔn)多樣化、隨便性大”等問題，嚴(yán)峻阻礙了客房部向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的方向進(jìn)展。20xx年將建立一整套客房部完整的管理制度，這包括：《客房部組織結(jié)構(gòu)及崗位編制圖》、《客房部職務(wù)說明書》、《客房部工作內(nèi)容》、《客房部工作標(biāo)準(zhǔn)及操作流程圖》、《客房部獎懲條例》、《客房部崗位考核方法》。通過對以上管理制度的統(tǒng)一制定，讓各崗位員工更加明確自己的工作內(nèi)容，各項(xiàng)工作操作的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，同時有利于各種經(jīng)營管理工作的深化開展。

二、部門成本費(fèi)用掌握。

20xx年客房部總成本費(fèi)用必需掌握在249.3萬元以內(nèi)，即平均每月成本掌握在20.775萬元以內(nèi)。對客房部每月費(fèi)用支出項(xiàng)目進(jìn)行分析，依據(jù)20xx年客房部崗位人員編制及實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)狀況估算，每月客房部固定成本支出為126096萬元，而變動成本就必需掌握在105321萬元以內(nèi)，才能完成全年成本費(fèi)用指標(biāo)掌握任務(wù)，為此客房部將通過制定“節(jié)能降耗方案及實(shí)施方法”，有效降低營業(yè)成本。

1、布草洗滌費(fèi)用始終是部門變動成本費(fèi)用的重要組成部分，可以將現(xiàn)行住客房間布草“一日一換”制度更改為“一客一換”制，削減布草更換洗滌次數(shù)，一方面大大降低了布草洗滌費(fèi)用，另一方面延長了布草的使用壽命，同時縮短了服務(wù)員的做房時間，提高了工作效率，經(jīng)初步估算實(shí)行這種方法，一年將節(jié)省5萬元左右的變動成本費(fèi)用；

2、嚴(yán)格掌握房間內(nèi)各種耗品的配備使用量。住客房間內(nèi)各種耗品的配備原則上實(shí)行“一客一換”或“使用完才更換”的制度；對客人堅(jiān)持要求更換的而又未使用完的洗沐用品，必需進(jìn)行全面回收，在保證衛(wèi)生質(zhì)量的前提下，重新填裝使用；對于房價低于六折的團(tuán)隊(duì)、會議用房，削減洗沐用品的配備數(shù)量，只配備“洗發(fā)液”和“沐浴液”；經(jīng)初步估算實(shí)行這種方法，一年將節(jié)省3萬2千元左右的變動成本費(fèi)用；

3、“水、電、煤氣”使用的嚴(yán)格掌握，也是“節(jié)能降耗”的重要舉措之一。①客房部水的消耗主要分為“飲用水”和“生活用水”兩種狀況，對客房內(nèi)飲用水進(jìn)行更換時，在保證衛(wèi)生條件的前提下，對桶內(nèi)余水進(jìn)行合并填充二次使用，杜絕飲用水資源鋪張現(xiàn)象；對于“生活用水”，主要是通過認(rèn)真檢查的方式，防止“跑、冒、漏、滴”現(xiàn)象消失，徹底杜絕客房衛(wèi)生間內(nèi)馬桶常流水現(xiàn)象、客房及公衛(wèi)間水管管道連接處漏水現(xiàn)象、客房衛(wèi)生間淋浴噴頭滴水現(xiàn)象、管道井跑冒水現(xiàn)象；另外可進(jìn)行一些技術(shù)革新，例如在保證噴淋壓力的狀況下，通過對噴頭的改進(jìn)對水流量進(jìn)行掌握；在抽水馬桶水箱內(nèi)填裝沙瓶，削減抽水馬桶的耗水量②電的節(jié)省，首先可通過對清房操作要求的修改和對服務(wù)員的培訓(xùn)，增加節(jié)能降耗意識，隨時關(guān)閉樓層公衛(wèi)間內(nèi)的各種電器設(shè)備，盡量在清掃客房時不使用電器設(shè)備；其次客人在房間時，應(yīng)主動征求客人意見，關(guān)閉各種臨時不需使用的電器設(shè)備的開關(guān)；在符合國家規(guī)定的光照標(biāo)準(zhǔn)的前提下，將客房床頭燈由現(xiàn)在的40W改為25W，進(jìn)一步降低房間內(nèi)的用電量③煤氣的節(jié)省，主要體現(xiàn)在中心空調(diào)的使用上，肯定要依據(jù)當(dāng)日客情、氣溫等實(shí)際狀況，與工程部親密協(xié)作，合理縮短開機(jī)運(yùn)行時間，從而實(shí)現(xiàn)煤氣總體用量上的節(jié)省。經(jīng)初步估算實(shí)行上述方法，一年在“水、電、煤氣”的使用上將節(jié)省1萬左右的變動成本費(fèi)用。

三、部門培訓(xùn)工作。

客房部要在20xx年狠抓部門培訓(xùn)工作，前期可依據(jù)所制定的各項(xiàng)規(guī)章制度對全部員工進(jìn)行禮儀禮貌、服務(wù)意識、工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)、操作技能、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)等方面的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，使各崗位員工明確自己的崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，知道自己應(yīng)怎么來開展工作，真正做到“有的放矢”；中、后期可依據(jù)客房部實(shí)際運(yùn)行狀況中消失的問題，開展節(jié)能降耗、客房服務(wù)英語、提升服務(wù)質(zhì)量等方面的專題性培訓(xùn)工作，將客房部各項(xiàng)服務(wù)工作引向深化；逐步建立健全完整的客房崗位培訓(xùn)體系，不斷提高客房服務(wù)員的綜合服務(wù)素養(yǎng)，借以提升客房部整體服務(wù)水平及工作效率。培訓(xùn)工作將在每季度開展一次，每季度的第一個月將培訓(xùn)內(nèi)容送交酒店行管部審核，依據(jù)審核意見進(jìn)行修改完善，并在每季度的三個月中選擇一個月來詳細(xì)組織執(zhí)行（依據(jù)該季度中的經(jīng)營工作狀況而定）。

四、工資、月獎及考核評定工作。

長期以來客房部各項(xiàng)工作缺乏必要的考核評定機(jī)制，無論是在工資發(fā)放、月獎發(fā)放方面，還是在部門優(yōu)秀評定、選拔晉升方面，都存在嚴(yán)峻脫節(jié)，互不相干的問題，在員工中間沒有形成良好的競爭機(jī)制和進(jìn)展空間，嚴(yán)峻阻礙了客房部可持續(xù)進(jìn)展的進(jìn)程；為達(dá)到“獎勤罰懶，表彰先進(jìn)”的目的，形成客房部良好的工作作風(fēng)，在明年的工作中將有針對性地開展以下工作：

1、工資。根據(jù)酒店20xx年薪資定級標(biāo)準(zhǔn)，客房部工資標(biāo)準(zhǔn)從領(lǐng)班到服務(wù)員，都可定為A、B、C三個級別。

發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)及方式：依據(jù)每月綜合考評狀況，對服務(wù)員工資進(jìn)行定級（A、B、C級），并報(bào)酒店行管部審核，審核通過后于每月7號前后，由財(cái)務(wù)部將定級工資發(fā)放到員工工資賬戶上；

2、部門月獎。依據(jù)部門崗位編制及實(shí)際工作運(yùn)轉(zhuǎn)中的人數(shù)差，從工資總額中計(jì)提資金作為部門月獎發(fā)放，用于激勵綜合表現(xiàn)良好的員工。

發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)及方式：依據(jù)每月綜合考評狀況，對服務(wù)員部門月獎進(jìn)行定級（A、B、C級），原則上當(dāng)月工資能拿A級的員工就能享受A級部門月獎，以此類推；同時將定級結(jié)果報(bào)酒店行管部審核，審核通過后于每月20號前后，由財(cái)務(wù)部將定級獎金以現(xiàn)金或轉(zhuǎn)存工資賬戶的方式發(fā)放給員工個人。

3、工作評定及考核。為每位部門員工建立考核記錄本，依照《客房部工作標(biāo)準(zhǔn)及流程》、《客房部獎懲條例》等部門制度的規(guī)定，對每位員工每日的`勞動紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、工作完成狀況等內(nèi)容進(jìn)行具體考核并打分，將每日扣罰或嘉獎分狀況進(jìn)行匯總登記，每月通過分值計(jì)算，評定等級，同時與當(dāng)月工資、部門月獎掛鉤起來，形成連動機(jī)制；同時每月的考核等級也將作為部門員工個人崗位調(diào)整、晉升、年終評優(yōu)的重要依據(jù)。

前臺的工作方案篇2

1、工作方案是什么？

工作方案是行政活動中使用范圍很廣的重要公文。機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企事業(yè)單位的各級機(jī)構(gòu)，對肯定時期的工作預(yù)先作出支配和準(zhǔn)備時，都要制定工作方案，用到“工作方案”這種公文。工作方案實(shí)際上有很多不同種類，它們不僅有時間長短之分，而且有范圍大小之別。從方案的詳細(xì)分類來講，比較長遠(yuǎn)、宏大的為“規(guī)劃”，比較切近、詳細(xì)的為“支配”，比較繁雜、全面的為“方案”，比較簡明、概括的為“要點(diǎn)”，比較深化、細(xì)致的為“方案”，比較粗略、雛形的為“設(shè)想”，無論如何都是方案文種的范疇。不管其如何分類，方案內(nèi)容的范圍都是“做什么”、“怎么做”和“做到何種程度”三大項(xiàng)。

2、了解前臺文員是做什么的？

1、負(fù)責(zé)前臺服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好工作，重要事項(xiàng)仔細(xì)記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；

2、負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、基本詢問和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；

3、對客戶的投訴電話，準(zhǔn)時填寫登記表，并于傳達(dá)到客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，定期將客戶投訴記錄匯總給副總經(jīng)理；

4、負(fù)責(zé)公司前臺或詢問接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持干凈潔凈；

5、接受行政經(jīng)理工作支配并幫助人事文員作好行政部其他工作；

仔細(xì)執(zhí)行目標(biāo)卡的管理規(guī)定，完成本部門安排的工作和任務(wù)

3、工作方案內(nèi)容是什么？

要寫這個也不會很難呀，只是寫一下你做的工作內(nèi)容，還有就是，你怎么樣才能把你的工作做得更好，當(dāng)你了解了前臺文員做什么，那就把要做的全部寫出來，站在你領(lǐng)導(dǎo)的位置去想他究竟要你寫什么，你把平常做什么事，寫的具體一些，這樣你的老板也就知道你平常在做什么了，同時也是對你的認(rèn)可。

前臺的工作方案篇3

XX年至XX年始終在北京xxxx有限公司做前廳總經(jīng)理一職。我認(rèn)為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點(diǎn)：

⑴幫助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營工作

并對人員進(jìn)行合理的支配，支配好店員工的住宿問題;

⑵每天能按時做3次例會

并在例會中提出一天工作的不足，并準(zhǔn)時實(shí)行相應(yīng)的應(yīng)對措施，同時要對當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，做好記錄;⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工根據(jù)當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透亮?????度和工作進(jìn)度;

⑷把握每天的客流量和營業(yè)額

并對周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制定相應(yīng)的營銷方案，同時依據(jù)周周之間、月月之間的營業(yè)額進(jìn)行對比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對措施;

⑸做好本部門的消防平安的“三一”工作

做到每天一檢查，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄;

⑹督導(dǎo)迎送服務(wù)。

貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿意客人的合理要求;

⑺參與前廳的接待工作

并把在工作中發(fā)覺的問題進(jìn)行記錄，同時做出相應(yīng)的改進(jìn)方案;⑻制定培訓(xùn)方案。正確的對員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，對工作中發(fā)覺的問題進(jìn)一步的加強(qiáng)，避開以后工作中消失。幫助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;

⑼與前臺收銀的緊密協(xié)作

要對每天的營業(yè)額進(jìn)行記錄。把握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理支配零錢，保證收銀員的正常結(jié)賬;

⑽對客人投訴的處理。

客投主要分為：“當(dāng)面投訴”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，假如能當(dāng)面解決的就馬上解決。假如解決不了，要第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，