如何揣摩顧客的心理

店鋪銷售技巧 五步訓(xùn)練法TopbandTM培訓(xùn)機(jī)構(gòu)主講:陳汐1如何揣摩顧客的心理第1頁學(xué)習(xí)目標(biāo)怎樣觀察客戶——看技巧怎樣靠近與客戶關(guān)系——聽技巧怎樣提供微笑服務(wù)——笑技巧客戶更在意你怎么說——說技巧怎樣利用身體語言——動技巧2如何揣摩顧客的心理第2頁

第一步 看

領(lǐng)先用戶一步

技 巧3如何揣摩顧客的心理第3頁

時時提醒自己：我是否已考慮到用戶全部需求用戶下一個需求是什么？怎樣讓用戶滿意？……4如何揣摩顧客的心理第4頁1-1怎樣觀察用戶注意點(diǎn)：①觀察用戶不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視用戶或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。②觀察用戶時要表情輕松，不要扭扭捏捏或擔(dān)心不安。③不停地問自己：假如我是這個用戶，我會需要什么？5如何揣摩顧客的心理第5頁1-1-1觀察用戶要求

目光敏銳、行動快速 觀察客戶能夠從以下這些角度進(jìn)行：年紀(jì)衣飾語言身體語言行為態(tài)度等6如何揣摩顧客的心理第6頁1-1-2 觀察用戶要求感情投入當(dāng)碰到不一樣類型用戶，需提供不一樣服務(wù)方法：煩躁用戶：要有耐心，溫和地與他交談。有依賴性用戶：他們可能有點(diǎn)害怕，有依賴性。你態(tài)度要溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益提議，但別施加太大壓力。對產(chǎn)品不滿意用戶：他們持懷疑態(tài)度，對他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。想試一試心理用戶：他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。常識性用戶：他們有禮貌，有理智，用有效方法待客，用友好態(tài)度回報。7如何揣摩顧客的心理第7頁1-1-3目光接觸技巧8如何揣摩顧客的心理第8頁1-2琢磨用戶心理服務(wù)人員在觀察用戶時要不停提醒自己兩個問題。用戶終究希望得到什么樣服務(wù)？用戶為何希望得到這么服務(wù)？9如何揣摩顧客的心理第9頁1-3預(yù)測用戶需求

預(yù)測用戶需求就是為了提供用戶未提出但需要服務(wù)。10如何揣摩顧客的心理第10頁1-3-1用戶五種類型需求—說出來需求—真正需求—沒說出來需求—滿足后令人高興需求—秘密需求11如何揣摩顧客的心理第11頁1-4第一步小結(jié)用戶五種需求：

說出來需求真正需求沒說出來需求滿足后令人高興需求秘密需求目光接觸口訣：生客看‘大三角’熟客看‘倒三角’不生不熟看‘小三角’12如何揣摩顧客的心理第12頁

第二步聽拉近與客戶

關(guān)系13如何揣摩顧客的心理第13頁2-1為何要傾聽用戶聲音依據(jù)統(tǒng)計，一個不滿用戶背后有這么一組數(shù)據(jù)：一個投訴不滿用戶背后有25個不滿用戶24人不滿但并不投訴6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出埋怨聲投訴者比不投訴者更愿意繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者問題得到處理，會有60%投訴者愿與企業(yè)保持關(guān)系，假如快速得到處理，會有90%~95%用戶會與企業(yè)保持關(guān)系14如何揣摩顧客的心理第14頁2-2進(jìn)階練習(xí)——

聽五個層次忽略地聽假裝在聽有選擇地聽同情心地聽全神貫注地聽聽有五個層次，分別是：我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時候我們能夠被埋怨說“聽得太多呢”？15如何揣摩顧客的心理第15頁2-3聽力練習(xí)

——聽三步曲16如何揣摩顧客的心理第16頁2-3-1第一步準(zhǔn)備給自己和客戶都倒一杯水。盡可能找一個平靜地方。讓雙方都坐下來。記得帶筆和記事本。17如何揣摩顧客的心理第17頁2-3-2第二步統(tǒng)計

統(tǒng)計客戶談話，除了預(yù)防遺忘外，還有以下好處：含有查對功效。查對你聽與客戶所要求有沒有不一樣地方。日后工作中，可依據(jù)統(tǒng)計，檢驗(yàn)是否完成了客戶需求。可防止日后如“已經(jīng)交待了”、“沒聽到”之類紛爭。18如何揣摩顧客的心理第18頁2-3-3第三步了解不清楚地方，問詢清楚為止。以詳細(xì)、量化方式，向客戶確認(rèn)談話內(nèi)容。要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。5W1H法5W指What、When、Where、Who、Why1H指How、Howmany和Howmuch19如何揣摩顧客的心理第19頁2-4聽三大標(biāo)準(zhǔn)和十大技巧耐心關(guān)心別一開始就假設(shè)明白他問題注意：表現(xiàn)得不要過分，不然就成了居委會老大媽了。20如何揣摩顧客的心理第20頁2-5-1聽力測試1客戶有意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。潛臺詞是：“你似乎什么都不知道?！睗撆_詞是：“我們買不起這種產(chǎn)品?！睗撆_詞是：21如何揣摩顧客的心理第21頁2-5-2聽力測試2“我們以前用過了這種產(chǎn)品?！?/p>

潛臺詞是：

“你們電話不是占線就是打不通?！睗撆_詞是：“有別型號嗎？”潛臺詞是：22如何揣摩顧客的心理第22頁2-6第二步小結(jié)本節(jié)提供了相關(guān)傾聽基本技巧并設(shè)計了很多練習(xí)。為何要傾聽用戶聲音聽五個層次聽三步曲聽三大標(biāo)準(zhǔn)和十大技巧聽力測試23如何揣摩顧客的心理第23頁第三步笑微笑服務(wù)魅力24如何揣摩顧客的心理第24頁微笑微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；它只要瞬間，但它留下給人記憶卻是永遠(yuǎn)；沒有微笑，你就不會這么富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來情誼；它會使疲憊者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲傷者感到溫暖；它是疾病最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到；微笑是無價之寶；有些人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們需要。25如何揣摩顧客的心理第25頁3-1預(yù)防他人偷走你微笑1.安裝過濾器。安裝一個情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快事情過濾掉。2.利用幽默。碰到煩惱事情從反面構(gòu)想，幽它一默，往往能夠化解你情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。而且幽默感不是天生就有，而是能夠經(jīng)過練習(xí)，每個人都能夠取得。3.直接面對。這可能意味著你要做一個不想做道歉，要發(fā)動一場討論來修復(fù)你寧愿忘記某個關(guān)系，或者要壓抑一下自尊心。不過，能夠幫助你快速處理問題，使你恢復(fù)輕松。26如何揣摩顧客的心理第26頁3-2微笑服務(wù)魅力微笑能夠感染客戶微笑激發(fā)燒情微笑能夠增強(qiáng)創(chuàng)造力27如何揣摩顧客的心理第27頁3-3向空姐學(xué)習(xí)微笑對鏡子擺好姿勢，像嬰兒咿呀學(xué)語時那樣，說“E—”，讓嘴兩端朝后縮，微張雙唇。輕輕淺笑，減弱“E—”程度，這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方。相同動作重復(fù)幾次，直到感覺自然為止。不論自己在坐車、走路、工作都隨時練習(xí)，直到有些人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。28如何揣摩顧客的心理第28頁3-4-1微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合與語言結(jié)合與身體結(jié)合29如何揣摩顧客的心理第29頁3-4-2服務(wù)人員怎樣為客戶

提供一流微笑服務(wù)要有發(fā)自內(nèi)心微笑。要預(yù)防他人偷走你微笑。要有寬敞胸懷。要與用戶有感情上溝通。30如何揣摩顧客的心理第30頁3-5-1把你微笑留給用戶1

以下是服務(wù)人員在與客戶打交道時常見鏡頭，看看哪一個更像你？當(dāng)我生氣時，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。我擔(dān)心時，臉會漲紅，講話速度會很快。我疲勞時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長。他人認(rèn)為我聲音總是“升調(diào)”。31如何揣摩顧客的心理第31頁3-5-2把你微笑留給用戶2大多數(shù)情況下，我能控制自己表情，顯得很自信樣子。有時，我會一臉嚴(yán)厲地與客戶談話。即使是在談?wù)摵車?yán)厲話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對。我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶。我表情傾向于嚴(yán)厲、一本正經(jīng)樣子。32如何揣摩顧客的心理第32頁3-6表示過分危險33如何揣摩顧客的心理第33頁3-7第三步小結(jié)在本節(jié)“笑”學(xué)習(xí)中，我們學(xué)習(xí)了誰偷走了你微笑微笑服務(wù)魅力微笑訓(xùn)練——像空姐一樣微笑微笑三結(jié)合把你微笑留給用戶表示過分危險34如何揣摩顧客的心理第34頁

第四步說客戶更在意你怎么說，而不是你說什么35如何揣摩顧客的心理第35頁幾個說語氣單調(diào)而平淡語氣遲緩而低沉語氣嗓門高高強(qiáng)調(diào)語氣硬、嗓門很高語氣高高嗓音伴伴隨拖長語氣36如何揣摩顧客的心理第36頁4-1利用“FAB”技巧引導(dǎo)用戶FAB就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益特點(diǎn)F特優(yōu)點(diǎn)A優(yōu)連接詞我們冰箱省電因?yàn)槲覀儾扇×耸澜缟献钕冗M(jìn)電機(jī)假如購置我們冰箱，你將節(jié)約大量電費(fèi)，從而節(jié)約家庭開支利益B利例子37如何揣摩顧客的心理第37頁4-1-1F—總結(jié)特點(diǎn)產(chǎn)品例子：方便包裝包裝精美服務(wù)例子：快速送貨提供培訓(xùn)38如何揣摩顧客的心理第38頁4-1-2說明特點(diǎn)四個注意點(diǎn)做個出眾演員要考慮用戶記憶儲存太激進(jìn)危機(jī)在說明時出現(xiàn)意外39如何揣摩顧客的心理第39頁4-1-3A—解釋特點(diǎn)特點(diǎn)連接詞優(yōu)點(diǎn)例子我們冰箱省電因?yàn)槲覀儾扇×耸澜缟献钕冗M(jìn)電機(jī)12112233344455540如何揣摩顧客的心理第40頁4-1-4B—利益用戶要是利益,而不是什么特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)特點(diǎn)連接詞優(yōu)點(diǎn)例子我們冰箱省電因?yàn)槲覀儾扇×耸澜缟献钕冗M(jìn)電機(jī)121122333444555利益假如購置我們冰箱,你將節(jié)約大量電費(fèi),從而節(jié)約家庭開支1234541如何揣摩顧客的心理第41頁4-1-5傳達(dá)利益信息時

要注意事項(xiàng)記得提到全部利益客戶已知利益也應(yīng)該說出來用客戶聽得懂語言說有建設(shè)性,有把握創(chuàng)造一個友好輕松氣氛42如何揣摩顧客的心理第42頁4-2關(guān)于“說”測試1你聲音是否聽起來清楚、穩(wěn)重而又充滿自信？你聲音是否充滿活力與熱情？你說話時是否使語氣保持適度改變？你聲音是否坦率而明確？你能防止說話時屈尊俯就、低三下四嗎？43如何揣摩顧客的心理第43頁4-2關(guān)于“說”測試2你發(fā)出聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？你能讓他人從你說話方式中感受到一個輕松自在和愉快嗎？當(dāng)你情不自禁地講話時，能否壓低自己嗓門？你說話時能否防止使用“哼”、“啊”等詞？你是否十分重視正確地說出每一詞語或姓名？44如何揣摩顧客的心理第44頁4-3-1說“我會……”

以表示服務(wù)意愿不要使用應(yīng)該使用1.“我盡可能向相關(guān)部門問詢你事情?！?.“我盡可能把你情況反應(yīng)給后勤部門，他們能回答你問題。”1.“我會給生產(chǎn)部門打電話問詢，我將在12點(diǎn)以前給你回電話?！?.“我會把你問題反應(yīng)給后勤部門，你不用再給我打電話了。”45如何揣摩顧客的心理第45頁4-3-2說“我會……”

以表示服務(wù)意愿不要使用應(yīng)該使用1.“沒看到我們多忙嗎？你先等一下。”2.“很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧。”1.“我將在4點(diǎn)以前給你回電話?！?.“我

。”3.“太難給你安排時間了，下班之前你再來個電話吧?！?.“我

?！?6如何揣摩顧客的心理第46頁4-4-1怎樣使“上帝”發(fā)瘋我不知道你為何如此不滿我早就提醒過你了你一定是瘋了你干嗎發(fā)這么大脾氣我不知道這不是我責(zé)任不是我錯誤

※用戶需要銷售人員了解并體諒他們情況和心情，而不要進(jìn)行評價或判斷47如何揣摩顧客的心理第47頁4-4-2說“我了解……”

以體諒用戶情緒發(fā)覺Found3F法則客戶感受Fell他人感受Felt范例我了解您怎么會有這么感覺——Fell其實(shí)他人也有過這么感覺——Felt不過經(jīng)過說明后，他們了解了這種要求是為了保護(hù)他們安全——Found48如何揣摩顧客的心理第48頁4-5-1說“你能……嗎？”

以緩解擔(dān)心情緒說“你能……嗎？”好處消除人們通常聽到“你必須……”時不愉快防止責(zé)備對方“你原來應(yīng)該……”所帶來不利影響確保對方清楚地知道你需要什么49如何揣摩顧客的心理第49頁4-5-2什么時候使用

“你能……嗎？”你必須你應(yīng)該你為何不你犯了個錯誤我需要應(yīng)該使用不要使用你能……嗎或者請你……好嗎？50如何揣摩顧客的心理第50頁4-5-3“你能……嗎？”訓(xùn)練“你必須先填完表格，才能排隊(duì)”

“你應(yīng)該先通知我一聲，再作決定”

“你必須在5點(diǎn)鐘之前給我們打電話，不然就下班了”

“你從來都不考慮清楚就作決定”

“這里這么多客戶在等著，你應(yīng)該多安排一些人手”

※嘗試用“你能……嗎？”句式替換以下說法51如何揣摩顧客的心理第51頁4-6-1說“你能夠……”來

代替說“不”每個人都喜歡聽到自己“能夠做……”，而不喜歡聽到自己“不能夠做……”。使用“你能夠……嗎？”方法能夠節(jié)約時間，不然用戶會繼續(xù)問詢——“好！你說現(xiàn)在不行，那什么時候行？”因?yàn)檎f“不”比較困難，使用“你能夠……”方法會使你對于拒絕表示更輕易。52如何揣摩顧客的心理第52頁4-6-2什么時候說

“你能夠……嗎？”你不能完全滿足用戶要求，但你確實(shí)還有別方法。盡管你可能立刻幫不上忙，不過卻想表示你真誠，樂于為對方提供服務(wù)。你用戶可能對自己要什么并不明確，跟他提個提議通常能啟發(fā)他思緒。53如何揣摩顧客的心理第53頁4-6-3“你能夠……”訓(xùn)練※嘗試用“你能夠……嗎？”

句式替換以下說法“我們沒有資料，你必須給服務(wù)中心打電話?！?/p>

“我什么忙也幫不上，你必須跟經(jīng)理談?！?/p>

“那不是我們責(zé)任，你必須經(jīng)過廠家取得服務(wù)?！?/p>

“要把那件工作做好，必須先給我們兩天時間觀察?！?/p>

“現(xiàn)在店里沒有這種貨，只有質(zhì)量差一點(diǎn)。”

54如何揣摩顧客的心理第54頁4-7-1說明原因以節(jié)約時間因?yàn)槿藗兲焐蛺叟俑鶈柕?，所以?dāng)你希望向用戶表述時，其實(shí)用戶最希望知道是Why，所以要首先說明原因。先講清楚原因會更加快吸引用戶注意。比如“要想省錢……”55如何揣摩顧客的心理第55頁4-7-2什么時候使用

“說明原因”方法當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其它人可能不懂時。當(dāng)你認(rèn)為他人可能不會相助時。當(dāng)他人可能不了解你或不相信你時。56如何揣摩顧客的心理第56頁4-7-3講明原因贏得合作假如先講明你方法會給用戶帶來多大好處，你就會贏得更深入合作“為了節(jié)約你時間”“為了盡可能滿足你要求”“為了更清楚你要求”“……”57如何揣摩顧客的心理第57頁4-8-1銷售人員慣用說法1迎客時：歡迎、歡迎光臨、您好感激時：謝謝、謝謝您、多謝您幫助聽取意見時：聽明白了、清楚了，請您放心不能馬上接待時：請您稍候、麻煩您等一下、我馬上就來正在等候用戶：讓您久等了、對不起，讓您等候多時了打攪或給用戶帶來麻煩：對不起、給您添麻煩了58如何揣摩顧客的心理第58頁4-8-2銷售人員慣用說法2表示歉意時：很抱歉、實(shí)在抱歉用戶對你致謝：請別客氣、不用客氣、很高興為您服務(wù)客戶向你道歉：沒什么、沒關(guān)系、算不了什么聽不清用戶問話：真對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎？送客時：再見，一路平安、再見，歡迎下次再來打斷用戶談話：對不起，我能夠占用一下您時間嗎？59如何揣摩顧客的心理第59頁4-9銷售人員“七不問”60如何揣摩顧客的心理第60頁4-10第四步小結(jié)在第四步，我們講解了以下內(nèi)容利用FAB技巧引導(dǎo)用戶說明特點(diǎn)四個注意點(diǎn)傳達(dá)利益信息時要注意事項(xiàng)“我會……”以表示服務(wù)意愿“我了解……”以體諒對方情緒“你能……嗎？”以緩解擔(dān)心程度“你能夠……”來代替說“不”說明原因以節(jié)約時間銷售人員慣用說法和“七不問”61如何揣摩顧客的心理第61頁

第五步動利用身體語言技巧62如何揣摩顧客的心理第62頁獲取全部信息我們怎樣從他人那里

獲取信息語言7%語氣38%身體語言55%63如何揣摩顧客的心理第63頁5身體語言范圍頭部動作面部表情眼神嘴唇動作頭面部手勢身體姿態(tài)與動作64如何揣摩顧客的心理第64頁5-1-1頭部動作身體挺直、頭部端正：自信、嚴(yán)厲、正派、有精神風(fēng)度頭部向上：希望、謙遜、內(nèi)疚、沉思頭部向前：傾聽、期望、同情、關(guān)心頭部向后：驚奇、恐懼、退讓、遲疑點(diǎn)頭：答應(yīng)、同意、了解、贊許頭一擺：快走65如何揣摩顧客的心理第65頁人容貌是天生但表情不是天生5-1-2面部表情臉上泛紅暈：羞澀或激動臉色發(fā)青發(fā)白：生氣、憤恨；受驚嚇異常擔(dān)心皺眉：不一樣意、煩惱；憤恨揚(yáng)眉：興奮、莊重眉毛閃動：歡迎；加強(qiáng)語氣眉毛揚(yáng)起后短暫停留再降下：詫異；悲傷66如何揣摩顧客的心理第66頁5-1-3眼神傳遞出含義正視：莊重仰視：思索斜視：輕蔑俯視：羞澀67如何揣摩顧客的心理第67頁5-1-4嘴不出聲也會“說話”友好寧靜端莊自然疑問、奇怪、有點(diǎn)詫異/驚駭善意、禮貌、喜悅痛苦悲傷無可奈何生氣不滿意憤恨、反抗決心已定68如何揣摩顧