顧客滿意度的心理學(xué)知識(shí)

東風(fēng)日產(chǎn)專(zhuān)營(yíng)店用戶滿意度（CSI）管理培訓(xùn)教程?hào)|風(fēng)汽車(chē)有限企業(yè)乘用車(chē)企業(yè)服務(wù)開(kāi)發(fā)部1顧客滿意度的心理學(xué)知識(shí)第1頁(yè)培訓(xùn)目標(biāo)推廣東風(fēng)乘用車(chē)企業(yè)用戶滿意度經(jīng)營(yíng)理念。提升東風(fēng)日產(chǎn)專(zhuān)營(yíng)店對(duì)用戶滿意度管理認(rèn)識(shí)讓專(zhuān)營(yíng)店了解東風(fēng)乘用車(chē)企業(yè)用戶滿意度管理系統(tǒng)幫助專(zhuān)營(yíng)店提升管理用戶滿意度能力維護(hù)東風(fēng)日產(chǎn)品牌形象和專(zhuān)營(yíng)店久遠(yuǎn)利益2顧客滿意度的心理學(xué)知識(shí)第2頁(yè)培訓(xùn)內(nèi)容第一章：用戶滿意度概念1、用戶滿意度心理學(xué)概念2、用戶滿意度內(nèi)涵第二章：推進(jìn)用戶滿意度管理現(xiàn)實(shí)原因1、推進(jìn)用戶滿意度管理市場(chǎng)需求2、用戶滿意度管理對(duì)專(zhuān)營(yíng)店經(jīng)營(yíng)影響第三章：東風(fēng)日產(chǎn)用戶滿意度管理1、東風(fēng)日產(chǎn)用戶滿意度測(cè)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)2、東風(fēng)日產(chǎn)用戶滿意度提升體系第四章：專(zhuān)營(yíng)店用戶滿意度管理1、專(zhuān)營(yíng)店用戶滿意度管理組織建立2、專(zhuān)營(yíng)店用戶滿意度管理基本方法3顧客滿意度的心理學(xué)知識(shí)第3頁(yè)第一章用戶滿意度概念4顧客滿意度的心理學(xué)知識(shí)第4頁(yè)用戶滿意度是用戶在比較了所買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)交付價(jià)值和購(gòu)置前期望之后，他一個(gè)愉快或失望感受。用戶滿意度心理學(xué)概念用戶滿意度<1失望=1滿意>1高興交付用戶價(jià)值用戶購(gòu)前期望5顧客滿意度的心理學(xué)知識(shí)第5頁(yè)用戶交付價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值總體用戶價(jià)值金錢(qián)成本時(shí)間成本體力成本心理成本總體用戶成本交付用戶價(jià)值6顧客滿意度的心理學(xué)知識(shí)第6頁(yè)國(guó)際通行客戶對(duì)售后服務(wù)期望客戶不希望任何維修，不過(guò)，假如他們碰到了一個(gè)問(wèn)題，他們希望專(zhuān)營(yíng)店將車(chē)輛恢復(fù)到原來(lái)狀態(tài)?？蛻羝谕?wù)接待行動(dòng)快速，有幫助而且彬彬有理，另外服務(wù)接待應(yīng)完全了解并診療車(chē)輛問(wèn)題。客戶期望客戶休息室和服務(wù)區(qū)域潔凈。客戶期望維修中心有足夠人力、零件、工具、設(shè)備來(lái)一次修好車(chē)輛并沒(méi)有拖延?？蛻粢财谕玫疥P(guān)于維修內(nèi)容和收費(fèi)合理解釋。客戶期望車(chē)子在一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)被修好并能按許諾時(shí)間交車(chē)7顧客滿意度的心理學(xué)知識(shí)第7頁(yè)專(zhuān)營(yíng)店用戶滿意度內(nèi)涵員工滿意度產(chǎn)品滿意度形象滿意度服務(wù)滿意度公共形象滿意度店面形象滿意度員工面貌滿意度汽車(chē)產(chǎn)品滿意度服務(wù)項(xiàng)目滿意度售后服務(wù)滿意度售時(shí)服務(wù)滿意度員工滿意度員工流失率8顧客滿意度的心理學(xué)知識(shí)第8頁(yè)第二章推進(jìn)用戶滿意度管理現(xiàn)實(shí)原因

9顧客滿意度的心理學(xué)知識(shí)第9頁(yè)經(jīng)濟(jì)自主生產(chǎn)過(guò)剩優(yōu)勝劣汰企業(yè)生存與發(fā)展市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)則為何要推進(jìn)用戶滿意度管理（1）經(jīng)濟(jì)規(guī)律

10顧客滿意度的心理學(xué)知識(shí)第10頁(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平低高生產(chǎn)導(dǎo)向

產(chǎn)品檢驗(yàn)產(chǎn)品導(dǎo)向全方面質(zhì)量管理

市場(chǎng)導(dǎo)向用戶滿意經(jīng)營(yíng)為何要推進(jìn)用戶滿意度管理（2）發(fā)展趨勢(shì)

11顧客滿意度的心理學(xué)知識(shí)第11頁(yè)跨國(guó)企業(yè)進(jìn)入提升了消費(fèi)者期望消費(fèi)者收入快速提升大多數(shù)消費(fèi)者基本生活需要已經(jīng)滿足消費(fèi)者日漸成熟且更多地理性購(gòu)置信息技術(shù)發(fā)展使消費(fèi)者更易取得完備信息為何要推進(jìn)用戶滿意度管理（3）用戶期望

12顧客滿意度的心理學(xué)知識(shí)第12頁(yè)取得用戶忠誠(chéng)，穩(wěn)定和長(zhǎng)久收益快速擴(kuò)大市場(chǎng)份額，增加銷(xiāo)售收入降低用戶流失，降低損失，增加保留盈余降低產(chǎn)品價(jià)格敏感性，取得超額價(jià)值便于新產(chǎn)品引入，降低其市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)增加品牌無(wú)形資產(chǎn)價(jià)值，提升討價(jià)還價(jià)能力取得社會(huì)支持，創(chuàng)造出好經(jīng)營(yíng)環(huán)境為何要推進(jìn)用戶滿意度管理（4）期待利益

13顧客滿意度的心理學(xué)知識(shí)第13頁(yè)

示例：研究表明：一個(gè)滿意用戶或一個(gè)忠誠(chéng)用戶在一年內(nèi)平均會(huì)向三個(gè)人以上推薦產(chǎn)品，其中最少有一人會(huì)依據(jù)這種推薦購(gòu)置。假如“CL”有500萬(wàn)滿意或忠誠(chéng)用戶，每年就會(huì)所以再增加500萬(wàn)新用戶，每年增加100億銷(xiāo)售額。14顧客滿意度的心理學(xué)知識(shí)第14頁(yè)示例：研究表明，吸引一個(gè)新用戶成本普通是保留一個(gè)老用戶成本5倍以上。假如“CL”每年有200萬(wàn)老用戶因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)不夠滿意而去選擇其它廠商產(chǎn)品，則損失40億銷(xiāo)售額；假如平均吸引一個(gè)新用戶需要200元，則為了吸引200萬(wàn)新用戶來(lái)抵補(bǔ)流失用戶，需增加3.2億元成本。保留住這200萬(wàn)老用戶，降低40億銷(xiāo)售額損失，增加3.2億元保留盈余。15顧客滿意度的心理學(xué)知識(shí)第15頁(yè)為何要推進(jìn)用戶滿意度管理（5）專(zhuān)營(yíng)店價(jià)值鏈

用戶滿意購(gòu)車(chē)經(jīng)歷滿意維修經(jīng)歷滿意使用經(jīng)歷推薦購(gòu)置促進(jìn)回廠銷(xiāo)售利潤(rùn)增加服務(wù)利潤(rùn)增加16顧客滿意度的心理學(xué)知識(shí)第16頁(yè)第三章東風(fēng)乘用車(chē)企業(yè)用戶滿意度管理17顧客滿意度的心理學(xué)知識(shí)第17頁(yè)東風(fēng)乘用車(chē)企業(yè)用戶滿意度管理目標(biāo)體系用戶滿意度測(cè)量普通思緒J.D.POWRCSI測(cè)量結(jié)構(gòu)模型J.D.POWERCSI選定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)東風(fēng)日產(chǎn)用戶滿意度測(cè)量問(wèn)卷設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)東風(fēng)日產(chǎn)用戶滿意度測(cè)量方式和樣本東風(fēng)用戶滿意度測(cè)量系統(tǒng)18顧客滿意度的心理學(xué)知識(shí)第18頁(yè)提升品牌力和收益活動(dòng)目標(biāo)提升J.D.POWER調(diào)查排名評(píng)價(jià)指標(biāo)提升季度CSI管理指標(biāo)東風(fēng)乘用車(chē)用戶滿意度管理目標(biāo)19顧客滿意度的心理學(xué)知識(shí)第19頁(yè)感知質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量感知價(jià)值形象用戶滿意度用戶忠誠(chéng)用戶滿意度測(cè)量普通思緒再購(gòu)置意愿再回廠意愿推薦購(gòu)置意愿總體滿意度收費(fèi)合理交車(chē)講解維修質(zhì)量維修接待服務(wù)經(jīng)歷服務(wù)開(kāi)始友好服務(wù)車(chē)輛質(zhì)量20顧客滿意度的心理學(xué)知識(shí)第20頁(yè)用戶滿意度用戶忠誠(chéng)交車(chē)、講解服務(wù)經(jīng)歷維修接待服務(wù)開(kāi)始維修質(zhì)量友好服務(wù)車(chē)輛質(zhì)量1、行駛無(wú)異音2、運(yùn)行無(wú)故障3、易于維修1、及時(shí)接待能力2、等候招呼時(shí)間1、禮貌2、專(zhuān)業(yè)3、仔細(xì)傾聽(tīng)4、了解需求5、詳細(xì)追問(wèn)6、解釋項(xiàng)目7、推行承諾8、老實(shí)1、花費(fèi)時(shí)間2、客休室潔凈3、設(shè)施4、舒適1、正確診療2、維修質(zhì)量3、完成要求4、備件齊全1、取車(chē)時(shí)間2、按時(shí)完工3、解釋項(xiàng)目4、解釋費(fèi)用5、付款手續(xù)6、車(chē)輛清潔1、費(fèi)用合理2、物有所值3、考慮時(shí)間4、地點(diǎn)便利5、修后支持6、營(yíng)業(yè)時(shí)間7、設(shè)施整齊8、重視客戶J.D.POWER用戶滿意度測(cè)量方法兩級(jí)加權(quán)21顧客滿意度的心理學(xué)知識(shí)第21頁(yè)J.D.POWER20個(gè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)1、完成要求全部項(xiàng)目2、一次修復(fù)3、按承諾時(shí)間交車(chē)4、合理等候時(shí)間5、服務(wù)時(shí)間合理6、交車(chē)時(shí)說(shuō)明全部完成項(xiàng)目7、交車(chē)時(shí)說(shuō)明費(fèi)用8、維修前說(shuō)明維修項(xiàng)目9、服務(wù)完成時(shí)通知10、預(yù)估交車(chē)時(shí)間11、預(yù)估費(fèi)用12、收費(fèi)合理13、周末值班14、修前提供維修單*15、深夜值班16、交車(chē)前車(chē)內(nèi)外清潔*17、修后關(guān)心*18、提醒服務(wù)*19、提供無(wú)償代步車(chē)*20、提供交通*說(shuō)明：1、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)就是專(zhuān)營(yíng)店能夠?yàn)橛脩籼峁└鞣N服務(wù)。2、右邊20個(gè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)按中國(guó)用戶接收到該服務(wù)百分比從大到小排列。3、在J.D.POWER調(diào)查中，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)問(wèn)題回答只有“是”或“否”兩種回答。22顧客滿意度的心理學(xué)知識(shí)第22頁(yè)東風(fēng)日產(chǎn)用戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)：1、盡可能包含J.D.POWER市調(diào)匯報(bào)中我企業(yè)重點(diǎn)微弱項(xiàng)。2、表達(dá)我企業(yè)推行‘五個(gè)安心服務(wù)’要求。（質(zhì)量安心、時(shí)間安心、費(fèi)用安心、修后安心、緊急時(shí)安心）3、在落實(shí)度（是/否）與滿意度（1/10）選擇方面，盡可能用滿意度23顧客滿意度的心理學(xué)知識(shí)第23頁(yè)東風(fēng)日產(chǎn)用戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷（）序號(hào)分類(lèi)滿意度問(wèn)卷結(jié)構(gòu)評(píng)分類(lèi)型備注1預(yù)約/提醒是否提醒定時(shí)保養(yǎng)是/否與同2維修接待及時(shí)接待1/10在修改3了解車(chē)子問(wèn)題所在1/10與同4使用防護(hù)用具是/否與同5維修前說(shuō)明維修項(xiàng)目是/否與同6交修前預(yù)計(jì)費(fèi)用是/否與同7交修前預(yù)計(jì)完工交車(chē)時(shí)間是/否與同8客戶休息室潔凈、整齊1/10與同9維修質(zhì)量正確診療出車(chē)子問(wèn)題1/10新增10一次修好是/否與同11完成確認(rèn)全部項(xiàng)目是/否與同12執(zhí)行工作質(zhì)量1/10新增13交車(chē)完成服務(wù)后通知是/否新增14按承諾時(shí)間交車(chē)1/10與同15對(duì)完成項(xiàng)目進(jìn)行確認(rèn)是/否與同16說(shuō)明費(fèi)用詳細(xì)清單是/否與同17說(shuō)明費(fèi)用詳細(xì)清單1/10與同18收費(fèi)合理1/10與同19車(chē)內(nèi)外清潔是/否與同20車(chē)內(nèi)外清潔1/10與同21修后關(guān)心是/否與同22專(zhuān)營(yíng)店聯(lián)絡(luò)表是/否新增23總體印象總體滿意度1/10與同24意愿再回廠意愿1/4與同25推薦購(gòu)置意愿1/4與同24顧客滿意度的心理學(xué)知識(shí)第24頁(yè)東風(fēng)日產(chǎn)汽車(chē)企業(yè)經(jīng)過(guò)委托專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)研究企業(yè)對(duì)用戶滿意度（CSI）進(jìn)行測(cè)量東風(fēng)日產(chǎn)用戶滿意度測(cè)量采取電腦輔助電話調(diào)查系統(tǒng)（CATI）進(jìn)行，全程錄音每專(zhuān)營(yíng)店每季30個(gè)研究樣本，每個(gè)月平均10個(gè)樣本，從專(zhuān)營(yíng)店上報(bào)進(jìn)廠用戶中隨機(jī)抽樣每個(gè)月出滿意度成績(jī)匯報(bào)，每季度出一份整體分析匯報(bào)東風(fēng)日產(chǎn)用戶滿意度測(cè)量方式25顧客滿意度的心理學(xué)知識(shí)第25頁(yè)‘Y/N’題型得分為受訪客戶中回答‘Y’百分比‘1/10’題型得分為受訪客戶平均得分換算成百分制。專(zhuān)營(yíng)店CSI得分為全部市調(diào)因子平均得分。專(zhuān)營(yíng)店總體滿意度僅為參考。推薦意愿與再回廠意愿為回答“一定會(huì)”、“可能會(huì)”客戶百分比東風(fēng)日產(chǎn)專(zhuān)營(yíng)店用戶滿意度計(jì)算方法26顧客滿意度的心理學(xué)知識(shí)第26頁(yè)品牌力/收益上升J.D.Power排名提升季度CSI成績(jī)提升服務(wù)開(kāi)發(fā)部各科室參加CS-MAP項(xiàng)目調(diào)整服務(wù)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整服務(wù)部CSI提升匯報(bào)會(huì)統(tǒng)一季度獎(jiǎng)勵(lì)制度區(qū)域CSI提升匯報(bào)會(huì)專(zhuān)營(yíng)店CSI自主提升重點(diǎn)專(zhuān)營(yíng)店提升重點(diǎn)項(xiàng)目提升重點(diǎn)城市提升重點(diǎn)區(qū)域提升整體提升重點(diǎn)提升關(guān)鍵專(zhuān)營(yíng)店CSI提升輔導(dǎo)東風(fēng)乘用車(chē)用戶滿意度管理體系27顧客滿意度的心理學(xué)知識(shí)第27頁(yè)會(huì)議時(shí)間：CSI季度調(diào)查成績(jī)公布后組織會(huì)議地點(diǎn)：各大區(qū)CSI成績(jī)最好專(zhuān)營(yíng)店參加會(huì)議人員：大區(qū)專(zhuān)員、區(qū)內(nèi)各專(zhuān)營(yíng)店總經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、及與CSI提升相關(guān)其它人員。會(huì)議主持：大區(qū)專(zhuān)員會(huì)議內(nèi)容：1、專(zhuān)員宣告上季度成績(jī)、考評(píng)結(jié)果、下季度改進(jìn)目標(biāo)；2、部分專(zhuān)營(yíng)店總經(jīng)理匯報(bào)下季度CSI提升計(jì)劃。3、與會(huì)人員交流CSI提升經(jīng)驗(yàn)、方法。注：會(huì)議紀(jì)要及相關(guān)主要資料應(yīng)報(bào)服務(wù)開(kāi)發(fā)部CSI提升專(zhuān)題。區(qū)域CSI提升會(huì)議28顧客滿意度的心理學(xué)知識(shí)第28頁(yè)召開(kāi)時(shí)間：每季度CSI調(diào)查完成后組織召開(kāi)地點(diǎn)：服務(wù)開(kāi)發(fā)部指定會(huì)議室參加人員：服務(wù)開(kāi)發(fā)部CSI提升組織全體組員、部分專(zhuān)營(yíng)店代表。會(huì)議內(nèi)容：1、服務(wù)企劃科CSI專(zhuān)題作企業(yè)整體CSI提升季度匯報(bào)，部長(zhǎng)、各科科長(zhǎng)對(duì)提升方法進(jìn)行討論。2、各區(qū)專(zhuān)員作本區(qū)CSI提升季度匯報(bào)，區(qū)域會(huì)議主要結(jié)果，部長(zhǎng)、各科科長(zhǎng)對(duì)提升方法進(jìn)行討論。3、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理科科長(zhǎng)作CS-MAP檢核項(xiàng)目調(diào)整匯報(bào)4、服務(wù)企劃科科長(zhǎng)做運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整匯報(bào)

企業(yè)CSI提升會(huì)議29顧客滿意度的心理學(xué)知識(shí)第29頁(yè)第四章專(zhuān)營(yíng)店用戶滿意度管理30顧客滿意度的心理學(xué)知識(shí)第30頁(yè)專(zhuān)營(yíng)店CSI提升組織總經(jīng)理對(duì)CSI提升負(fù)全責(zé)市場(chǎng)部負(fù)責(zé)專(zhuān)營(yíng)店滿意度自測(cè)、相關(guān)獎(jiǎng)懲制度擬訂。

注：市場(chǎng)部經(jīng)過(guò)對(duì)上季度東風(fēng)企業(yè)CSI成績(jī)反應(yīng)弱項(xiàng)擬訂本專(zhuān)營(yíng)店市調(diào)問(wèn)卷。每七天從進(jìn)廠接收服務(wù)客戶中抽取10名客戶進(jìn)行調(diào)查。每個(gè)月匯總出月度成績(jī)，召開(kāi)一次調(diào)查結(jié)果檢討會(huì)，提出改進(jìn)辦法。服務(wù)經(jīng)理可將每七天調(diào)查結(jié)果作為改進(jìn)參考。服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)各項(xiàng)改進(jìn)辦法落實(shí)和檢驗(yàn)。專(zhuān)營(yíng)店CSI組織專(zhuān)營(yíng)店總經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理接待主管車(chē)間主管技術(shù)主管市場(chǎng)部經(jīng)理31顧客滿意度的心理學(xué)知識(shí)第31頁(yè)專(zhuān)營(yíng)店CSI提升提議書(shū)本月CSI現(xiàn)實(shí)狀況：

對(duì)本月現(xiàn)實(shí)狀況分析：

上月辦法及說(shuō)明

本月對(duì)應(yīng)辦法編制：服務(wù)經(jīng)理：總經(jīng)理：32顧客滿意度的心理學(xué)知識(shí)第32頁(yè)全方面趕超戰(zhàn)略降低用戶不滿意戰(zhàn)略

用戶滿意差異化戰(zhàn)略

－不考慮行業(yè)中其它品牌用戶評(píng)價(jià)現(xiàn)實(shí)狀