醫(yī)護(hù)患溝通的語文藝術(shù)概述

醫(yī)護(hù)患溝通的語文藝術(shù)概述第1頁引子

一家醫(yī)院，天天有7000名以上病人門診就診，似乎說明此醫(yī)院對病人有巨大吸引力。但深入調(diào)查發(fā)覺，10%病人就診后對醫(yī)院很失望，甚至表示“不會再來或介紹親戚朋友來就診。醫(yī)護(hù)患溝通的語文藝術(shù)概述第2頁引子是患者對醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)、硬件設(shè)施不滿意嗎？答案：No!患者不滿意是個別醫(yī)護(hù)人員傾聽能力和耐心。解答，即患者沒能取得令他們滿意醫(yī)患溝通。醫(yī)護(hù)患溝通的語文藝術(shù)概述第3頁良好溝通臨床作用國外調(diào)查表明：良好溝通

可使復(fù)雜問題簡單化可取得患者及家眷配合，提升遵醫(yī)率

利于改進(jìn)醫(yī)（護(hù)）患關(guān)系:魚水關(guān)系降低矛盾和糾紛發(fā)生，降低護(hù)理風(fēng)險利于“扎實基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，讓患者滿意、社會滿意、政府滿意醫(yī)護(hù)患溝通的語文藝術(shù)概述第4頁內(nèi)容提綱1成功溝通需具備條件2醫(yī)護(hù)語言臨床作用及意義

3醫(yī)(護(hù))患溝通口語藝術(shù)4醫(yī)護(hù)語言應(yīng)用辯證性醫(yī)護(hù)患溝通的語文藝術(shù)概述第5頁成功溝通需具備條件溝通前提——熱愛本職員作對工作充滿乏味、厭惡心理，足以招致溝通失敗。不熱愛本職員作，面對患者負(fù)性情緒，就不會有好心態(tài)。醫(yī)護(hù)患溝通的語文藝術(shù)概述第6頁成功溝通需具備條件溝通背景原因——淵博知識知識影響本身信息表示知識影響對患者信息了解知識含有治療性作用醫(yī)護(hù)患溝通的語文藝術(shù)概述第7頁成功溝通需具備條件溝通基礎(chǔ)——自我意識和他人意識自我意識水平低人。因為自我概念與他人所感受形象之間存在顯著差異，因而他們言行經(jīng)常偏離人們期望。自我意識水平低人，在人際交往中，對他人言行會產(chǎn)生偏見或錯誤了解，面對自己不良人際關(guān)系，往往將其歸因于他人或外界環(huán)境。自我意識高人，總是把矛盾歸結(jié)于自己做不好。學(xué)會關(guān)注他人醫(yī)護(hù)患溝通的語文藝術(shù)概述第8頁成功溝通需具備條件溝通工具和橋梁——語言社會心理學(xué)家柯羅茲：“語言最顯著特征是社會性”。斯大林：“語言屬于社會現(xiàn)象之列，從有社會存在時起，就有語言存在”。但?。骸罢Z言作為工具，對于我們之主要，正如駿馬對于騎士主要”。馬克思：“一個美好心境比十劑良藥更能消除心理上疲憊和痛楚”。

醫(yī)護(hù)患溝通的語文藝術(shù)概述第9頁成功溝通需具備條件溝通工具和橋梁——語言語言分類：口語體態(tài)語（目光、表情、手勢、體姿）書面語（護(hù)理統(tǒng)計）醫(yī)護(hù)患溝通的語文藝術(shù)概述第10頁內(nèi)容提綱1成功溝通需具備條件2醫(yī)護(hù)語言臨床作用及意義

3醫(yī)(護(hù))患溝通口語藝術(shù)4醫(yī)護(hù)語言應(yīng)用辯證性醫(yī)護(hù)患溝通的語文藝術(shù)概述第11頁

醫(yī)護(hù)語言臨床作用及意義

醫(yī)護(hù)語言臨床作用

依據(jù)對111名患者作醫(yī)護(hù)語言原因?qū)颊咝袨轫槕?yīng)性影響問卷調(diào)查醫(yī)護(hù)語言與患者配合治療行為順應(yīng)性相關(guān)醫(yī)護(hù)患溝通的語文藝術(shù)概述第12頁

醫(yī)護(hù)語言臨床作用及意義

規(guī)范醫(yī)護(hù)語言臨床意義醫(yī)護(hù)職業(yè)素質(zhì)要求．鐘南山人為：醫(yī)學(xué)人文精神不但包含醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，還包括待人處事。實現(xiàn)有效溝通前提。心理治療科學(xué)媒介?；颊咂毡樾睦硇枰Ｓ醒芯堪l(fā)覺77%患者希望每日與醫(yī)護(hù)人員交談，88.9%患者愿與醫(yī)護(hù)人員溝通病情。醫(yī)院文化建設(shè)主要內(nèi)容。醫(yī)護(hù)患溝通的語文藝術(shù)概述第13頁內(nèi)容提綱1成功溝通需具備條件2醫(yī)護(hù)語言臨床作用及意義

3醫(yī)(護(hù))患溝通口語藝術(shù)4醫(yī)護(hù)語言應(yīng)用辯證性醫(yī)護(hù)患溝通的語文藝術(shù)概述第14頁醫(yī)（護(hù)）患溝通口語藝術(shù)選擇交談話題藝術(shù)選擇稱呼語藝術(shù)選擇禮貌敬語藝術(shù)結(jié)束語藝術(shù)醫(yī)療信息傳達(dá)藝術(shù)醫(yī)護(hù)患溝通的語文藝術(shù)概述第15頁選擇交談話題藝術(shù)針對對象選擇話題醫(yī)院患者面廣量大、職業(yè)、身份、文化涵養(yǎng)都有區(qū)分，應(yīng)選擇對象最熟悉、關(guān)心、感興趣話題。

1、同整個病室患者：選擇某種疾病預(yù)防知識等都關(guān)心話題。2、社會中一些新聞大事。3、對某一患者，依據(jù)對象特點(diǎn)確定話題。醫(yī)護(hù)患溝通的語文藝術(shù)概述第16頁選擇交談話題藝術(shù)針對疾病選擇話題患者普通對自己疾病治療及預(yù)后關(guān)切程度較高。住院時間長慢性病患者，因其與醫(yī)務(wù)人員熟悉且治療周期長，可圍繞疾病預(yù)防，治療經(jīng)驗體會等交談。要讓病人留有希望。與癌癥患者，因當(dāng)前尚無治療癌癥特效方法，可圍繞介紹抗癌明星事例。激發(fā)患者生存欲望堅定與疾病斗爭信心進(jìn)行。醫(yī)護(hù)患溝通的語文藝術(shù)概述第17頁選擇交談話題藝術(shù)針對語境選擇話題

交談患者心境、情緒、時空環(huán)境等語言環(huán)境、依據(jù)對方心理和情緒確定話題。醫(yī)護(hù)患溝通的語文藝術(shù)概述第18頁選擇稱呼語藝術(shù)依據(jù)年紀(jì)選擇尊稱

年紀(jì)較大且職務(wù)或職稱稱呼患者，可用老+職務(wù)（或職稱）稱之，如“老教授”“老局長”“老書記”。年紀(jì)大但職務(wù)較低者，可“姓+老”稱之，如：“李老”、“王老”“張老”等，或“老同志”、“老師傅”、“老先生”稱謂。醫(yī)護(hù)患溝通的語文藝術(shù)概述第19頁選擇稱呼語藝術(shù)依據(jù)職業(yè)選擇尊稱

對學(xué)術(shù)、教育界患者、可稱謂“老師”、“先生”。對廠礦、企業(yè)工人，常稱呼師傅。對黨務(wù)或機(jī)關(guān)人員，可稱謂“同志”。對農(nóng)民年事以高者，可稱謂“老大爺”、“老大娘”。對個體經(jīng)營者，可稱謂“老板”。醫(yī)護(hù)患溝通的語文藝術(shù)概述第20頁選擇稱呼語藝術(shù)依據(jù)性別選擇尊稱

對女性患者稱呼，頗有考究，除年紀(jì)原因外，還需考慮對方心理原因。對年輕者，普通稱“小張”、“小李”、或“王小姐”、“李小姐”或直呼其名。對中年者，普通不宜用“老相當(dāng)”可仿照青年女性直呼其名。醫(yī)護(hù)患溝通的語文藝術(shù)概述第21頁選擇稱呼語藝術(shù)依據(jù)國籍選擇尊稱

對外籍患者選擇稱呼對男性普通稱“先生”。女性應(yīng)考慮年紀(jì)和婚姻原因，對已婚女子稱為“夫人”、“女士”。對未婚女子稱為“小姐”。不了解對方情況，弄不清對方婚否，以小代尊，以未婚考慮稱“小姐”或問詢對方“我應(yīng)怎樣稱呼您”依據(jù)對方回答選擇稱呼。醫(yī)護(hù)患溝通的語文藝術(shù)概述第22頁選擇禮貌敬語藝術(shù)利用招呼語1、你好2、晚安3、利用寒喧語利用請求語當(dāng)醫(yī)務(wù)人員要求患者做某件事時，應(yīng)使用請求性語言比如：“請問”。利用致謝語1、當(dāng)患者配合治療時，應(yīng)以言語進(jìn)行勉勵和慰籍。2、當(dāng)患者配合治療完后，應(yīng)以謝謝結(jié)尾。醫(yī)護(hù)患溝通的語文藝術(shù)概述第23頁選擇禮貌敬語藝術(shù)利用道歉語不可防止給患者帶來痛苦，要給予說聲對不起。比如：靜脈輸液時利用歉語不客氣，這是我們工作。比如：病人致謝我們時

。利用贊美語以改進(jìn)病人負(fù)性情緒比如：大娘你今天臉色好多了，看起來比昨天年輕了幾歲。醫(yī)護(hù)患溝通的語文藝術(shù)概述第24頁選擇禮貌敬語藝術(shù)利用祝福語患者入院時，祝您早日恢復(fù)健康。給患者發(fā)藥時，祝您藥到病除?；颊呒磳⑦M(jìn)入手術(shù)室時，“祝您手術(shù)順利”?；颊呖祻?fù)出院時“祝您順利康復(fù)出院”。不說忌語刺激性傷害忌語比如：你病治不好了，趕快叫你家里人料理后事冷落性忌語不搭理患者不加解釋謔語給老年人不能玩笑開大醫(yī)護(hù)患溝通的語文藝術(shù)概述第25頁結(jié)束語藝術(shù)適可而止幽默幽默察言觀色醫(yī)護(hù)患溝通的語文藝術(shù)概述第26頁醫(yī)療信息傳達(dá)藝術(shù)醫(yī)療信息含義——指醫(yī)療工作中關(guān)于疾病診療結(jié)論、病情、療程、治療效果及預(yù)后、疾病預(yù)防和護(hù)理事項、死亡噩耗等消息。患者入院時，祝您早日恢復(fù)健康。普通醫(yī)療信息傳達(dá)技巧—準(zhǔn)：醫(yī)療信息傳達(dá)，是以醫(yī)務(wù)人員診療準(zhǔn)確為基礎(chǔ)、表示準(zhǔn)確為伎倆、對方領(lǐng)會為目標(biāo)?！鳎盒畔⒈硎疽?guī)范、深思熟慮—勤：與患者及時溝通，取得其合作。醫(yī)護(hù)患溝通的語文藝術(shù)概述第27頁醫(yī)療信息傳達(dá)藝術(shù)“不治之癥”壞消息傳達(dá)藝術(shù)1、許多病人家眷都事先囑咐醫(yī)生：“病人什么都不知道千萬別告訴他?！钡委熯^程中，病人從家眷反常表情、過分關(guān)心、表面上過分輕松及身體不適中，早意識到了?？梢?，善意隱瞞是徒勞。2、壞消息到底該不該告訴病人？回答是必定。3、北大腫瘤醫(yī)院顧晉院長告訴記者，他曾赴美國哥倫比亞大學(xué)3個月考查學(xué)習(xí)，該校就有“怎樣與病人溝通”課程，而怎樣與病人溝通這恰恰是國內(nèi)同行最欠缺。醫(yī)護(hù)患溝通的語文藝術(shù)概述第28頁醫(yī)療信息傳達(dá)藝術(shù)“不治之癥”壞消息傳達(dá)藝術(shù)4、美國由癌癥教授、全科醫(yī)生、護(hù)士、社會學(xué)家、宗教界人士組成“多學(xué)科委員會”討論并經(jīng)過了一套“將壞消息告訴患者訣竅”。1）、人性格、職業(yè)、年紀(jì)、閱歷和文化程度及精神類型不一樣，對壞消息承受能力也各不相同。2）、通知時機(jī)，調(diào)查表明確診后1周內(nèi)即通知患者占50.16、2周內(nèi)占17.36%、1個月內(nèi)占22.5%、3個月內(nèi)占5.79%?；颊咛嶙h最正確通知時間確診后1周內(nèi)占73.31%、2周內(nèi)占13.51%、1個月占10.93%、3個月占0.64%。3）、鄭玉梅等調(diào)查66.8%癌癥患者家眷認(rèn)為應(yīng)在患者癥狀無法控制，處于臨終狀態(tài)時通知。4）、應(yīng)遵照知情同意、不傷害、最優(yōu)化醫(yī)學(xué)倫理標(biāo)準(zhǔn)，選擇絕對平靜私密性通知環(huán)境，要求家眷參加通知。醫(yī)護(hù)患溝通的語文藝術(shù)概述第29頁醫(yī)療信息傳達(dá)藝術(shù)“不治之癥”壞消息傳達(dá)藝術(shù)5、顧忌“癌癥”信息通知技巧1）顧忌和病人談話時，首先問到兩個主要問題，與病人接觸第一個信息：你最想知道什么？2）通知病情時，給病人希望，對病人說：“我們有方法”，消除病人恐懼心理。3）與患者及家眷談話時，切忌滔滔不絕，應(yīng)耐心傾聽患者苦衷，顧晉說：“醫(yī)生聽比說更主要”。4）關(guān)于病情及預(yù)后，不把話說絕對。醫(yī)護(hù)患溝通的語文藝術(shù)概述第30頁醫(yī)療信息傳達(dá)藝術(shù)“病情危重”信息傳達(dá)藝術(shù)病人病情危重。家眷情緒急躁，撫慰病人家眷：用手親切有力地拍住家眷肩說：“他病情確實很主要，請您不要過分焦慮，我們和您心情一樣，希望病人能脫離危險，請放心，我們一定盡力搶救。請保持平靜，以利于搶救治療工作進(jìn)行。醫(yī)護(hù)患溝通的語文藝術(shù)概述第31頁醫(yī)療信息傳達(dá)藝術(shù)噩耗傳達(dá)藝術(shù)轉(zhuǎn)達(dá)噩耗時應(yīng)考慮主要原因：亡故者與親屬關(guān)系原因死亡原因原因死亡責(zé)任原因噩耗被通知人心理承受能力原因由誰去傳達(dá)噩耗——不要由經(jīng)治醫(yī)生、護(hù)士來傳達(dá)醫(yī)護(hù)患溝通的語文藝術(shù)概述第32頁醫(yī)療信息傳達(dá)藝術(shù)噩耗傳達(dá)藝術(shù)噩耗傳達(dá)言語藝術(shù)：直言法用委婉直言語言，把患者死亡消息通知親屬。—適用對象：死者旁系親屬或意志堅強(qiáng)、有較強(qiáng)控制能力直系親屬?！m用情形：長久受病情折磨病人?！ㄖZ言：應(yīng)低調(diào)、沉痛、語言遲緩醫(yī)護(hù)患溝通的語文藝術(shù)概述第33頁醫(yī)療信息傳達(dá)藝術(shù)噩耗傳達(dá)藝術(shù)噩耗傳達(dá)言語藝術(shù)：暗示法—事先暗示:對瀕臨死亡，正在搶救患者，常在不幸發(fā)生前，用暗示語言，提醒親屬做好思想準(zhǔn)備如：“患者病情趨勢不太好”?！潞蟀凳?在事先暗示基礎(chǔ)上進(jìn)行暗示，不幸發(fā)生后，用死亡同義詞向被傳達(dá)者，暗示患者已經(jīng)逝世。醫(yī)護(hù)患溝通的語文藝術(shù)概述第34頁醫(yī)療信息傳達(dá)藝術(shù)噩耗傳達(dá)藝術(shù)噩耗傳達(dá)言語藝術(shù)：層次法選擇與死者關(guān)系最親近，誠信較高1-2位親屬單獨(dú)交談，用較委婉言語，把不幸消息通知對方，再由其它親屬傳達(dá)噩耗。醫(yī)護(hù)患溝通的語文藝術(shù)概述第35頁醫(yī)療信息傳達(dá)藝術(shù)噩耗傳達(dá)藝術(shù)噩耗傳達(dá)言語藝術(shù)：公關(guān)法。掌握標(biāo)準(zhǔn)：—真：實事求是，在言語表示中，醫(yī)院有多大責(zé)任，應(yīng)坦然接收并行動上有令人信服整改辦法。—誠：即誠懇，要有處理問題誠意，在言語、行動上、虛心接收公眾批評?！疲荷埔饬私鈱Ψ奖春蛻嵑?，以善美態(tài)度改變對方敵意化解矛盾，換回信譽(yù)?！m合用于非正常死亡者，包括醫(yī)療事故者。醫(yī)護(hù)患溝通的語文藝術(shù)概述第36頁內(nèi)容提綱1成功溝通需具備條件2醫(yī)護(hù)語言臨床作用及意義

3醫(yī)(護(hù))患溝通口語藝術(shù)4醫(yī)護(hù)語言應(yīng)用辯證性醫(yī)護(hù)患溝通的語文藝術(shù)概述第37頁醫(yī)護(hù)語言應(yīng)用辯證性醫(yī)護(hù)語言應(yīng)用適度性醫(yī)護(hù)語言應(yīng)用治病與致病性語言利用技巧靈活波折性醫(yī)護(hù)患溝通的語文藝術(shù)概述第38頁醫(yī)護(hù)語言應(yīng)用辯證性醫(yī)護(hù)語言應(yīng)用適度性依據(jù)患者身心情況、文化水平、交流情境等原因，選取恰當(dāng)?shù)皿w詞語、語氣、語氣、語速等，要求做到以下幾點(diǎn)。

規(guī)范性：文雅和氣、語氣清楚（通俗盡可能不用專業(yè)術(shù)語、使用普通話）語法規(guī)范、表示準(zhǔn)確。情感性：以富有情感色彩言語同情、關(guān)愛患者。治療性：語言防止給患者帶來心理負(fù)擔(dān)，語言應(yīng)表示對患者撫慰，疏導(dǎo)等主動心理暗示。道德性嚴(yán)謹(jǐn)：無1