飯店服務(wù)中的人際交往心理

第一節(jié)人際交往中認(rèn)知效應(yīng)第二節(jié)飯店服務(wù)中人際交往第三節(jié)怎樣實(shí)現(xiàn)客我交往“雙贏”第一章飯店服務(wù)中人際交往心理飯店服務(wù)中的人際交往心理第1頁(yè)學(xué)習(xí)目標(biāo)1、掌握人際交往中認(rèn)知效應(yīng)。2、了解飯店服務(wù)中客我交往特點(diǎn)。3、掌握怎樣實(shí)現(xiàn)客我交往“雙贏”。飯店服務(wù)中的人際交往心理第2頁(yè)第一節(jié)人際交往中認(rèn)知效應(yīng)是個(gè)體在對(duì)社會(huì)人和事物認(rèn)知過(guò)程中表現(xiàn)出對(duì)認(rèn)知結(jié)果有顯著影響作用社會(huì)心理效應(yīng)。認(rèn)知效應(yīng)首因效應(yīng)近因效應(yīng)暈輪效應(yīng)刻板印象飯店服務(wù)中的人際交往心理第3頁(yè)一、首因效應(yīng)1定義：在社會(huì)認(rèn)知過(guò)程中，第一次印象對(duì)人們認(rèn)知所產(chǎn)生主要影響，這種影響通常會(huì)左右對(duì)以后取得新信息解釋。2組成第一印象材料主要是對(duì)方表情、姿態(tài)、身材、儀表、年紀(jì)、服裝等外部方面信息，它往往是以后形成評(píng)價(jià)主要依據(jù)。3首因效應(yīng)特征：表面性和片面性層次性、廣泛性和推延性飯店服務(wù)中的人際交往心理第4頁(yè)請(qǐng)口頭描述照片上人物1他是政治家。2他是軍事家。3他是作家。4他是詐騙犯。飯店服務(wù)中的人際交往心理第5頁(yè)提問(wèn)：女人為何要畫(huà)皮？回答：儀表美輕易使人好感。飯店服務(wù)中的人際交往心理第6頁(yè)4當(dāng)今社會(huì)要重視首因效應(yīng)。日久見(jiàn)人心在信息社會(huì)不足有哪些？這是一個(gè)通信發(fā)達(dá)，溝通貧乏時(shí)代；這是一個(gè)思想復(fù)雜，信仰蒼白時(shí)代；這是一個(gè)信息泛濫，領(lǐng)悟浮躁時(shí)代……流行詞語(yǔ)：減肥、整容、變身、花美男等（醫(yī)學(xué)、藥品學(xué)、化裝品、衣飾、時(shí)尚設(shè)計(jì)、魅力經(jīng)濟(jì)等）

禮儀形象飯店服務(wù)中的人際交往心理第7頁(yè)讓客人有良好第一印象是飯店職業(yè)道德飯店服務(wù)中的人際交往心理第8頁(yè)5飯店服務(wù)人員要建立良好第一印象。（1）明確角色意識(shí)。（2）敏銳觀察力和準(zhǔn)確區(qū)分力。（3）出眾表現(xiàn)能力。（4）較強(qiáng)感染力。普通表現(xiàn)為情緒穩(wěn)定、精神飽滿(mǎn)、樂(lè)觀開(kāi)朗、表情可親、語(yǔ)言精練、動(dòng)作輕盈，還要有端莊儀表、優(yōu)雅姿態(tài)、真摯笑容、熱情語(yǔ)言、熟練操作技能。飯店服務(wù)中的人際交往心理第9頁(yè)首因效應(yīng)飯店服務(wù)中的人際交往心理第10頁(yè)二、近因效應(yīng)1定義：當(dāng)認(rèn)知主體和客體有過(guò)兩次以上接觸后，最終印象對(duì)認(rèn)知主體認(rèn)知過(guò)程所產(chǎn)生主要影響。2首因效應(yīng)和近因效應(yīng)在認(rèn)知中相互影響。（1）某人信息連續(xù)被感知時(shí)，假如間隔時(shí)間短，首因效應(yīng)作用大；假如間隔時(shí)間較長(zhǎng)，近因效應(yīng)作用大。（2）和陌生人交往時(shí)，首因效應(yīng)作用大；和熟人交往時(shí)，近因效應(yīng)作用大。（3）主要取決于認(rèn)知主體價(jià)值選擇和價(jià)值評(píng)價(jià)。飯店服務(wù)中的人際交往心理第11頁(yè)三、暈輪效應(yīng)1定義：又稱(chēng)光環(huán)效應(yīng)，是指認(rèn)知主體對(duì)客體某種人格特征形成固定印象之后，認(rèn)知主體就傾向于依據(jù)此印象推論該人其它方面特征。2在社會(huì)認(rèn)知實(shí)踐中，應(yīng)該盡力防止暈輪效應(yīng)。3對(duì)飯店服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，暈輪效應(yīng)是一把“雙刃劍”?；圻h(yuǎn)睡覺(jué)還不忘念經(jīng)慧空念經(jīng)竟然敢睡覺(jué)飯店服務(wù)中的人際交往心理第12頁(yè)暈輪效應(yīng)主觀上關(guān)鍵特征其它特征其它特征其它特征其它特征其它特征其它特征擴(kuò)散擴(kuò)散擴(kuò)散擴(kuò)散擴(kuò)散擴(kuò)散飯店服務(wù)中的人際交往心理第13頁(yè)四、刻板印象1定義：就是指人們對(duì)某個(gè)社會(huì)群體形成一個(gè)概括而固定看法。2形成基礎(chǔ)：生活在同一地域或同一社會(huì)文化背景中人，總會(huì)表現(xiàn)出許多心理與行為相同性；同一職業(yè)、同一年紀(jì)階段、同一性別、同一黨派人，在思想、觀念、態(tài)度和行為等方面是較為靠近。3刻板印象有較高穩(wěn)定性，對(duì)人們社會(huì)認(rèn)知現(xiàn)有主動(dòng)影響又有消極影響。4飯店服務(wù)人員要盡可能防止以刻板印象對(duì)待客人，要做到一視同仁。飯店服務(wù)中的人際交往心理第14頁(yè)他們中有教師、酒店經(jīng)理、廚師、禮儀小姐、導(dǎo)游，請(qǐng)連連看。飯店服務(wù)中的人際交往心理第15頁(yè)小時(shí)候，故事告訴我們，善良漂亮姑娘長(zhǎng)大后一定會(huì)有白馬王子等著她。長(zhǎng)大后，才真明白，騎白馬除了王子，還有心硬如石和尚。飯店服務(wù)中的人際交往心理第16頁(yè)第二節(jié)飯店服務(wù)中人際交往影響原因鄰近原因相同原因互補(bǔ)原因個(gè)體原因生活空間距離越小，越輕易形成彼此之間親密關(guān)系。彼此相同方面越多，越輕易彼此吸引，如教育、價(jià)值觀、態(tài)度、理想、地位等。彼此差異很大，不過(guò)自己需要和他人期望互補(bǔ)，輕易彼此吸引。個(gè)人儀表、人格特征和能力會(huì)影響人際吸引。飯店服務(wù)中的人際交往心理第17頁(yè)久旱逢甘雨，異鄉(xiāng)遇故知，金榜題名時(shí)。遠(yuǎn)親不如近鄰，近鄰不如對(duì)門(mén)。提問(wèn)：人們?yōu)楹蜗矚g和自己相同人交往？人以類(lèi)聚，物以群分。自古英雄愛(ài)美女。馬克思和恩格斯真摯情誼。特洛伊戰(zhàn)爭(zhēng)中美女海倫。劉邦和劉備人格魅力。唐太宗李世民。飯店服務(wù)中的人際交往心理第18頁(yè)二、飯店服務(wù)中客我交往特點(diǎn)1.不對(duì)等性2.短暫性：客我交往頻率高且時(shí)間短3.公務(wù)性：只限于客人需要服務(wù)時(shí)間和地點(diǎn)4.個(gè)體與群體兼顧性：個(gè)體服務(wù)和領(lǐng)袖人物

主人

客人飯店工作者是飯店主人飯店服務(wù)中的人際交往心理第19頁(yè)人際關(guān)系情況對(duì)員工主動(dòng)性和生產(chǎn)、工作效率影響三、組織內(nèi)人際關(guān)系1.組織活動(dòng)中人際關(guān)系組織組員間含有“雙重關(guān)系”—公務(wù)關(guān)系和私人關(guān)系，私人關(guān)系受公務(wù)關(guān)系決定和支配，公務(wù)關(guān)系以私人關(guān)系為基礎(chǔ)，二者相互聯(lián)絡(luò)、相互制約。（1）組織中人際關(guān)系疏密，取決于人們需要滿(mǎn)足程度。（2）在飯店行業(yè)中，人際關(guān)系影響員工主動(dòng)性和生產(chǎn)、工作效率。組織人際關(guān)系情況員工之間關(guān)系表現(xiàn)對(duì)員工影響良好感情關(guān)系融洽士氣高漲，影響主動(dòng)，提升生產(chǎn)和工作效益較差關(guān)系擔(dān)心消弱組織內(nèi)聚力，降低生產(chǎn)和工作效益飯店服務(wù)中的人際交往心理第20頁(yè)2.改進(jìn)組織中人際關(guān)系路徑（1）建立堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子。要求：在工作中能表現(xiàn)出高度事業(yè)心、正確權(quán)力觀、實(shí)事求是態(tài)度，有良好思想作風(fēng)、工作作風(fēng)和生活作風(fēng)等。（2）創(chuàng)建有利組織環(huán)境和良好交往氣氛。要求：優(yōu)美工作環(huán)境、優(yōu)越工作條件、團(tuán)結(jié)集體、有競(jìng)爭(zhēng)性工作任務(wù)、友好上下級(jí)關(guān)系、有發(fā)表意見(jiàn)自由和有趣集體活動(dòng)等。飯店服務(wù)中的人際交往心理第21頁(yè)（3）建立合理組織機(jī)構(gòu)和采取必要組織辦法。要依據(jù)組織目標(biāo)需要設(shè)置機(jī)構(gòu)，劃分部門(mén)與崗位，明確各自職責(zé)和協(xié)作關(guān)系，然后再輔之以“責(zé)—權(quán)—利”機(jī)制，做到組織內(nèi)人們?nèi)蝿?wù)清、責(zé)任明。（4）提升組織組員自我涵養(yǎng)。組織組員必須樹(shù)立正確世界觀和人生觀。加強(qiáng)自我涵養(yǎng)，培養(yǎng)良好性格：心胸開(kāi)闊、性情開(kāi)朗、嚴(yán)于律己、寬以待人等。飯店服務(wù)中的人際交往心理第22頁(yè)四、人際交往技巧在飯店服務(wù)中應(yīng)用1.建立正確自我認(rèn)知飯店接待人員要建立正確自我認(rèn)知，明確角色身份。在工作中，飯店接待人員與客人關(guān)系是主客關(guān)系，要飾演好自己所負(fù)擔(dān)服務(wù)者角色，用行動(dòng)去贏得客人尊重。2.主動(dòng)與客人交往飯店接待人員和客人交往時(shí)一個(gè)短期、暫時(shí)關(guān)系，所以飯店接待人員要含有主動(dòng)性，增加與客人交往頻率并提升交往深度。3.依據(jù)客人需要提供服務(wù)飯店服務(wù)人員要幫助客人處理各方面實(shí)際問(wèn)題，同時(shí)在心理上讓客人感到舒適，受到了尊重。飯店服務(wù)中的人際交往心理第23頁(yè)4.顯示個(gè)人魅力（1）飯店接待人員應(yīng)該含有整齊端莊儀容儀表、親切文明禮節(jié)禮貌，給客人留下良好第一印象。（2）飯店接待人員要有優(yōu)異品質(zhì)，如真誠(chéng)、善良、寬容等。5.注意人際交往中報(bào)答作用他人希望你怎么對(duì)待他們，你就怎么對(duì)待他們。你對(duì)他人抱有好感，他人也會(huì)對(duì)你抱有好感。你周?chē)h(huán)境，你交往人，你面臨事情都是你自己吸引來(lái)。吸引力定律啟示：你是自己生活創(chuàng)造者飯店服務(wù)中的人際交往心理第24頁(yè)第三節(jié)怎樣實(shí)現(xiàn)客我交往“雙贏”“雙贏”論必要性含義客人總是正確人與人交往四種結(jié)局我勝你敗你勝我敗兩敗俱傷雙勝無(wú)敗雙方都得到了自己想要得到東西，即使沒(méi)有得到自己想得到一切，但雙方都得到了自己最想得到東西；或者沒(méi)有得到自己最想得到東西，不過(guò)雙方都得到了自己應(yīng)該得到東西。（1）不是對(duì)事實(shí)判斷。（2）“分辨是非”不等于“爭(zhēng)輸贏”。飯店服務(wù)中的人際交往心理第25頁(yè)二、“雙贏”策略1.克服認(rèn)知偏差（1）怎樣認(rèn)識(shí)認(rèn)知偏差：認(rèn)知偏差是指人對(duì)現(xiàn)實(shí)認(rèn)知與事實(shí)不符。（2）認(rèn)知偏差與服務(wù)：認(rèn)知偏差往往由某種突發(fā)事件引發(fā)，產(chǎn)生認(rèn)知偏差和情緒波動(dòng)客人之間會(huì)相互感染，從而引發(fā)群體不滿(mǎn)。2.表現(xiàn)良好服務(wù)態(tài)度（1）服務(wù)態(tài)度心理功效正

向負(fù)

向感召功效使客人和飯店工作者愈加親近逐客功效給客人造成心理反應(yīng)和心理震懾感化功效化解客人不滿(mǎn)情緒，轉(zhuǎn)變客人對(duì)企業(yè)和服務(wù)看法激化功效使客人情緒波動(dòng)、意志失控，心理沖突加劇服務(wù)態(tài)度對(duì)客人影響飯店服務(wù)中的人際交往心理第26頁(yè)（2）表現(xiàn)良好服務(wù)態(tài)度方法建立良好第一印象。A自我提升。B完善服務(wù)行為。C改進(jìn)服務(wù)環(huán)境。服務(wù)行為表現(xiàn)形象美修飾整齊、化裝淡雅、飾物適當(dāng)、衣飾美觀舉止美可經(jīng)過(guò)優(yōu)美舉止來(lái)表示對(duì)客人關(guān)心和尊重語(yǔ)言美可經(jīng)過(guò)良好語(yǔ)言表示來(lái)表示對(duì)客人關(guān)心和尊重飯店工作者服務(wù)行為要求良好環(huán)境對(duì)服務(wù)態(tài)度影響良好環(huán)境愉快情緒良好服務(wù)態(tài)度環(huán)境條件差對(duì)服務(wù)態(tài)度影響工作環(huán)境條件差服務(wù)人員情緒低落，影響服務(wù)質(zhì)量造成改進(jìn)工作條件辦法飯店服務(wù)中的人際交往心理第27頁(yè)3.戰(zhàn)勝自卑（1）自卑表現(xiàn)（2）自信、熱情不一樣人格人心理表現(xiàn)不一樣人格人表

現(xiàn)自卑感太強(qiáng)人自己瞧不起自己，同時(shí)也不相信他人會(huì)瞧得起自己，輕易以為自己受傷害優(yōu)越感很強(qiáng)人總是想方設(shè)法地要讓他人相信他們什么都行，最不愿意認(rèn)可自己也有不行時(shí)候，表面上比前者還要強(qiáng)，實(shí)際上卻是軟弱、輕易受傷害真正強(qiáng)者能實(shí)事求是對(duì)待自己，為自己行為感到自豪，但也從不都認(rèn)自己也有不行一面性格特征表現(xiàn)結(jié)果缺乏自信面對(duì)突發(fā)事件顯得手足無(wú)措、一臉慌亂給客人帶來(lái)消極影響充滿(mǎn)自信以穩(wěn)定姿態(tài)主動(dòng)尋找處理問(wèn)題方法問(wèn)題處理了，客人滿(mǎn)意缺乏自信與充滿(mǎn)自信飯店工作者在服務(wù)工作中不一樣表現(xiàn)缺乏自信與充滿(mǎn)自信飯店工作者在服務(wù)工作中不一樣表現(xiàn)心理特征表現(xiàn)結(jié)果有工作熱情興趣廣發(fā)，對(duì)事物改變有一個(gè)敏感性，且充滿(mǎn)想象力和創(chuàng)造力工作能力強(qiáng)，勝任飯店服務(wù)工作無(wú)工作熱情對(duì)任何事物都沒(méi)有興趣，對(duì)一切都很漠然無(wú)法勝任飯