客戶心理分析與交叉營銷學(xué)員講義

主講：孫子策客戶心理分析與交叉營銷客戶心理分析與交叉營銷學(xué)員講義第1頁課程綱要2客戶購置決議過程中心理分析1客戶氣質(zhì)類型與不一樣細分群體客戶心理分析2客戶需求挖掘民交叉營銷3交叉營銷中業(yè)務(wù)推廣滾雪球模式45總結(jié)、提問與答疑客戶心理分析與交叉營銷學(xué)員講義第2頁客戶購置決議過程中心理分析

3客戶心理分析與交叉營銷學(xué)員講義第3頁4營銷定位深藏于客戶腦中客戶心理分析與交叉營銷學(xué)員講義第4頁客戶購置決議過程認知需求信息搜索方案評價購置決議購置后行為客戶意識到一種需求而且有一種處理問題沖動內(nèi)部搜索：大腦中記憶，很大程度上來自以前購置某種產(chǎn)品經(jīng)驗外部搜索：個人起源商業(yè)起源公共起源經(jīng)驗起源評價標(biāo)準(zhǔn)：價格范圍產(chǎn)品功效服務(wù)態(tài)度感覺印象……額外決議：購置時間購置地點承受價格支付方式……購置后滿意購置后失調(diào)5客戶心理分析與交叉營銷學(xué)員講義第5頁客戶在購置過程中特殊心理客戶在購置過程中特殊心理１、搶購心理４、逆反心理５、煩躁心理６、好奇心理２、待購心理３、從眾心理6客戶心理分析與交叉營銷學(xué)員講義第6頁客戶處理不滿意時所采取方式出現(xiàn)不滿意采取行動不采取行動采取公開行動采取私下行動直接向銀行尋求賠償采取法律行為尋求賠償向銀行、私人或政府機關(guān)投訴停頓購置或抵制銀行提醒朋友該產(chǎn)品或銀行情況7客戶心理分析與交叉營銷學(xué)員講義第7頁客戶氣質(zhì)類型與不一樣細分群體消費神理分析

8客戶心理分析與交叉營銷學(xué)員講義第8頁

＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋

＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋

＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋

＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋控制型客戶分析型客戶表現(xiàn)型客戶友善型客戶客戶行為處事格調(diào)9行為反應(yīng)力行為果斷力變色龍格調(diào)區(qū)域支配隨和自制外露客戶心理分析與交叉營銷學(xué)員講義第9頁不一樣年紀價值取向~25愛情、友情、錢、知識、交際、經(jīng)驗、時尚、事業(yè)、叛逆、沖動、自我為中心25—35房子、工作、錢、名利、家庭、人際關(guān)系、能力、健康、車子、感情（男：事業(yè)、物資。女：感情、好強）35—55事業(yè)、地位、家庭、健康、收入、孩子、父母、年紀、愛情、失落感（男：穩(wěn)重、閱歷。女：家庭、父母和孩子?。?5~退休、上老下小、健康、第三代、和睦、孝順、清閑、孤獨感、失落感、兒女。10客戶心理分析與交叉營銷學(xué)員講義第10頁男性客戶行為特征目標(biāo)性與理智性快速性與被動性獨立性與缺乏耐性男性客戶行為特征11客戶心理分析與交叉營銷學(xué)員講義第11頁消費傾向多樣化和個性化有濃厚情緒和情感色彩主動性和目標(biāo)含糊性受環(huán)境影響原因很大重視詳細利益和使用價值女性客戶行為特征女性客戶行為特征12客戶心理分析與交叉營銷學(xué)員講義第12頁青年客戶行為特征13客戶心理分析與交叉營銷學(xué)員講義第13頁中年客戶行為特征理智購置多于沖動購置計劃性購置多于盲目性購置重視產(chǎn)品及服務(wù)實用性與便利性12314客戶心理分析與交叉營銷學(xué)員講義第14頁家庭生命周期對消費神理影響結(jié)婚但還沒生育。消費神理以夫妻為中心，規(guī)劃和發(fā)展以小家庭為中心。成年但沒有結(jié)婚。消費神理以自我為中心。第一孩子出生到最小孩子長大成人。消費模式是以孩子成長階段來改變?；鞠M以孩子為中心。兒女成家組成新家庭，只有父母二人。普通離退休，有種消費“賠償心理”。夫妻中一人逝世或生活能力極大下降而轉(zhuǎn)向兒女時期?；鞠M以保健和醫(yī)療為主。單身期初婚期滿巢期空巢期逐步解體期家庭生命周期15客戶心理分析與交叉營銷學(xué)員講義第15頁保守型激進型計較成本支出型無所謂型要求服務(wù)質(zhì)量型穩(wěn)健型自我感覺良好型幾個不一樣類型客戶心理分析16客戶心理分析與交叉營銷學(xué)員講義第16頁客戶需求挖掘與交叉營銷

17客戶心理分析與交叉營銷學(xué)員講義第17頁客戶需求深層次挖掘FindinganddirectingtheNeedsofCustomer.挖掘和導(dǎo)引客戶需求深刻地了解客戶真實需求是銷售成功第一步18客戶心理分析與交叉營銷學(xué)員講義第18頁應(yīng)用及服務(wù)需求技術(shù)及系統(tǒng)需求關(guān)系及合作需求客戶需求分析19客戶心理分析與交叉營銷學(xué)員講義第19頁客戶需求分析基本期望渴望意料之外用戶需求20客戶心理分析與交叉營銷學(xué)員講義第20頁掌握客戶需求馬斯洛需求層次理論(Maslow)自我實現(xiàn)尊重愛與歸屬安全生理21客戶心理分析與交叉營銷學(xué)員講義第21頁兩種期望滿意水平與客戶忠誠關(guān)系圖基本期望得不到滿足客戶就會產(chǎn)生不滿，但基本期望滿意水平對激勵客戶忠誠效果不大。潛在期望得不到滿足客戶不會不滿，得到了滿足就能讓客戶感到愉悅，激勵客戶再次購置，其滿意水平與客戶忠誠度近似于線性關(guān)系。潛在期望才是影響客戶忠誠最主要原因。

22客戶心理分析與交叉營銷學(xué)員講義第22頁能用問！就不要用說！問對問題賺大錢23客戶心理分析與交叉營銷學(xué)員講義第23頁索取資料控制溝通范圍與過程挖掘需求制造興趣檢驗對方了解程度勉勵參加建立形象給對方尊重感覺?發(fā)問好處24客戶心理分析與交叉營銷學(xué)員講義第24頁分享：營銷過程中說服式邏輯25客戶心理分析與交叉營銷學(xué)員講義第25頁交叉營銷中業(yè)務(wù)推廣滾雪球模式26客戶心理分析與交叉營銷學(xué)員講義第26頁案例分享：浙江某客戶經(jīng)理營銷案例27客戶心理分析與交叉營銷學(xué)員講義第27頁案例分享：平安某客戶經(jīng)理營銷案例28客戶心理分析與交叉營銷學(xué)員講義第28頁案例分享：湖北某客戶經(jīng)理營銷案例29客戶心理分析與交叉營銷學(xué)員講義第29頁案例分享：交行某理財經(jīng)理電話營銷案例30客戶心理分析與交叉營銷學(xué)員講義第30頁FABEeaturedvantageenefitvidence功效：產(chǎn)品或業(yè)務(wù)功效特征優(yōu)點：由獨特功效引發(fā)出來便利或與眾不一樣之處利益：能夠為客戶帶來好處和利益，能滿足其深層次需求證據(jù)：用以證實利益案例、數(shù)據(jù)FABE銷售關(guān)鍵話術(shù)31客戶心理分析與交叉營銷學(xué)員講義第31頁判定需求—轉(zhuǎn)移需求—發(fā)展需求背景型問題situation價值型問題Need-payoff困難型問題problem暗示型問題implication銷售關(guān)鍵技術(shù)–SPIN模式程序32客戶心理分析與交叉營銷學(xué)員講義第32頁從設(shè)計格調(diào)、形狀、款式、色調(diào)、材質(zhì)、新技術(shù)等方面入手要同中有異，提煉賣點主要側(cè)重這一“異”字，使自已賣點別具一格；要側(cè)重于異中求同，在“同”字做文章，提煉出賣點能在終端干擾對方把技術(shù)參數(shù)與客戶心理利益點結(jié)合起來，講解詞要通俗易懂，富有督促力，能讓客戶產(chǎn)生共鳴以產(chǎn)品推廣概念為綱，充分駕馭產(chǎn)品賣點，并形成自己鮮明銷售主張從產(chǎn)品外觀上從產(chǎn)品功效上從產(chǎn)品參數(shù)上從推廣概念上從銷售主張上大量搜集和分析競爭對手市場推廣概念、伎倆，給合自己產(chǎn)品特征進行品牌、產(chǎn)品定位、客戶心理訴求概念提煉。由“體斗”轉(zhuǎn)向了“智斗”賣點提煉方向與技巧33客戶心理分析與交叉營銷學(xué)員講義第33頁拒絕處理公式

認同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問

（解釋、分解）符合人性，尊重客戶巧妙引導(dǎo)，自我說服34客戶心理分析與交叉營銷學(xué)員講義第34頁客戶與老公VS新營銷模式35客戶心理分析與交叉營銷學(xué)員講義第35頁只有經(jīng)過長久客戶維系才能將“雪球”越滾越大更多交叉銷售機會有效客戶維系更多產(chǎn)品應(yīng)用