醫(yī)院全員營(yíng)銷培訓(xùn)

醫(yī)院全員營(yíng)銷培訓(xùn)主講：吳興波醫(yī)院全員營(yíng)銷培訓(xùn)第1頁(yè)第一部分為何需要全員營(yíng)銷醫(yī)院全員營(yíng)銷培訓(xùn)第2頁(yè)前言營(yíng)銷是誰(shuí)事情？全員事情，可惜全員都不知道！營(yíng)銷是醫(yī)院龍頭，營(yíng)銷工作需要全員支持，但在實(shí)際運(yùn)作中卻往往并非如此！很多員工依然認(rèn)為營(yíng)銷工作是營(yíng)銷科室事，與自己無(wú)關(guān)！很多員工根本就不了解醫(yī)院營(yíng)銷組合，以至于執(zhí)行某個(gè)營(yíng)銷組合需要不一樣職能科室進(jìn)行配合時(shí)，極難到達(dá)預(yù)期效果！當(dāng)代市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)是全方位、多層次、立體交叉戰(zhàn)爭(zhēng)，沒(méi)有“一線”“二線”之分，也沒(méi)有“前方”“后方”之別醫(yī)院全員營(yíng)銷培訓(xùn)第3頁(yè)醫(yī)院為何要導(dǎo)入營(yíng)銷關(guān)鍵問(wèn)題：競(jìng)爭(zhēng)假如醫(yī)院：不能滿足就醫(yī)用戶需求——滅亡（為何有醫(yī)院關(guān)掉了）能夠滿足就醫(yī)用戶需求——生存（為何有醫(yī)院半死不活）不停創(chuàng)造就醫(yī)用戶需求——發(fā)展（為何有醫(yī)院不停增添設(shè)備，人員不停往里擠）醫(yī)院全員營(yíng)銷培訓(xùn)第4頁(yè)誰(shuí)給你發(fā)工資？我們工資是誰(shuí)發(fā)？思考“用戶”醫(yī)院全員營(yíng)銷培訓(xùn)第5頁(yè)何為服務(wù)？服務(wù)--是為用戶創(chuàng)造價(jià)值。服務(wù)在成交后。假如你服務(wù)帶給用戶好處，比其它同類要多，那你服務(wù)就更有價(jià)值。靠什么贏得用戶——服務(wù)醫(yī)院全員營(yíng)銷培訓(xùn)第6頁(yè)醫(yī)療服務(wù)面臨挑戰(zhàn)醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，同行所使用競(jìng)爭(zhēng)策略愈加多樣化和不可模仿；用戶期望值在不停提升；醫(yī)療服務(wù)需求波動(dòng)性大；醫(yī)療服務(wù)本身存在著技能不足；用戶不合理需求越來(lái)越多；醫(yī)療服務(wù)失誤造成投訴增多；醫(yī)務(wù)人員超負(fù)荷工作壓力；當(dāng)前用戶“三少一多”癥狀：耐心少了，信任少了，了解少了，挑剔多了。醫(yī)院全員營(yíng)銷培訓(xùn)第7頁(yè)怎樣讓石頭在水面上飄起來(lái)？思索：

醫(yī)院全員營(yíng)銷培訓(xùn)第8頁(yè)買菜營(yíng)銷是結(jié)果，更是影響力營(yíng)銷以客為主營(yíng)銷就是市場(chǎng)，就是人心所向營(yíng)銷活動(dòng)中心是購(gòu)置者案例分析正確認(rèn)識(shí)營(yíng)銷醫(yī)院全員營(yíng)銷培訓(xùn)第9頁(yè)營(yíng)銷從何時(shí)開(kāi)始？營(yíng)銷無(wú)時(shí)無(wú)處不在不論你是否喜歡你都已經(jīng)置身其中醫(yī)院全員營(yíng)銷培訓(xùn)第10頁(yè)第二部分全員營(yíng)銷概述醫(yī)院全員營(yíng)銷培訓(xùn)第11頁(yè)謹(jǐn)記：全員營(yíng)銷不等于全員銷售什么是全員營(yíng)銷全員營(yíng)銷就是全員都做營(yíng)銷嗎？全員營(yíng)銷就是每個(gè)部門都管營(yíng)銷嗎？醫(yī)院全員營(yíng)銷培訓(xùn)第12頁(yè)來(lái)都是客——醫(yī)院用戶觀念你就是醫(yī)院，醫(yī)院就是你平等候客，職業(yè)化工作依次按序不走“特殊”從容冷靜，包容謙遜醫(yī)院全員營(yíng)銷培訓(xùn)第13頁(yè)管理用戶期望值同一問(wèn)題，不一樣用戶會(huì)有不一樣需求用戶滿意本質(zhì)上是判斷用戶期望值與你服務(wù)能力之差異期望值＞處理方案時(shí)，引發(fā)用戶不滿，此時(shí)需要管理用戶期望值你無(wú)權(quán)評(píng)價(jià)用戶期望值是否合理但你有機(jī)會(huì)管理用戶期望值！醫(yī)院全員營(yíng)銷培訓(xùn)第14頁(yè)100+1=用戶滿意100-1=？100+1=好上加好=用戶滿意醫(yī)院全員營(yíng)銷培訓(xùn)第15頁(yè)金錢+情感時(shí)間管理關(guān)系客戶服務(wù)管理本質(zhì)=金錢+時(shí)間+面子建立關(guān)系關(guān)系=人情+面子醫(yī)院全員營(yíng)銷培訓(xùn)第16頁(yè)埋怨是金——正確對(duì)待投訴醫(yī)院全員營(yíng)銷培訓(xùn)第17頁(yè)標(biāo)準(zhǔn)性事件：用適當(dāng)方式告訴他“正確”非標(biāo)準(zhǔn)性事件：把“對(duì)”讓給用戶！假如用戶真錯(cuò)了該怎么辦？醫(yī)院全員營(yíng)銷培訓(xùn)第18頁(yè)第三部分怎樣做好全員營(yíng)銷醫(yī)院全員營(yíng)銷培訓(xùn)第19頁(yè)定義：站在當(dāng)事人角度和位置上，客觀地了解當(dāng)事人內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種了解傳達(dá)給當(dāng)事人一個(gè)溝通交流方式。你用戶是來(lái)這里處理問(wèn)題，他/她不想聽(tīng)到不好答案，即使真是不好答案，你也應(yīng)該以適當(dāng)方式告訴他/她。同理心視頻真誠(chéng)職業(yè)微笑——同理心服務(wù)醫(yī)院全員營(yíng)銷培訓(xùn)第20頁(yè)需要撫慰事件要委婉“適當(dāng)”撫慰，給其信心為主治療要必定，明確，不能含糊其辭語(yǔ)言要人性化著急語(yǔ)言放慢說(shuō)，激動(dòng)語(yǔ)言小聲說(shuō)具備職業(yè)精神撫慰/治療/營(yíng)銷——特殊營(yíng)銷語(yǔ)言醫(yī)院全員營(yíng)銷培訓(xùn)第21頁(yè)

“中國(guó)人口有13億，不論多么小問(wèn)題，只要乘以13億，那就成為很大很大問(wèn)題……”

——中國(guó)總理溫家寶工作中“無(wú)所謂”“馬大哈”太多，忽略或忽略了“細(xì)節(jié)”小處不可隨便——細(xì)節(jié)服務(wù)醫(yī)院全員營(yíng)銷培訓(xùn)第22頁(yè)知道自己職業(yè)和定位你情緒會(huì)影響團(tuán)體你情緒會(huì)影響用戶（患者）你情緒會(huì)影響療效你情緒會(huì)決定用戶去留和回頭你情緒會(huì)影響單位發(fā)展做自己情緒好管家所以，我們要管理我們情緒醫(yī)院全員營(yíng)銷培訓(xùn)第23頁(yè)在非洲草原上假如見(jiàn)到羚羊在奔逃，那一定是獅子來(lái)了；假如見(jiàn)到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；假如見(jiàn)到成百上千獅子和大象集體逃命壯觀景象，那是什么來(lái)了——螞蟻軍團(tuán)！螞蟻是何等渺小微弱，任何人都能夠隨意處置它，但它團(tuán)體，就連獸中之王也要退避三舍。

從這個(gè)古老寓言人們能夠得到啟示：個(gè)體弱小，沒(méi)相關(guān)系，與搭檔精誠(chéng)協(xié)作，就能變得強(qiáng)大。全員營(yíng)銷之魂——團(tuán)體精神醫(yī)院全員營(yíng)銷培訓(xùn)第24頁(yè)未能整體搭配團(tuán)體整體搭配團(tuán)體不停激發(fā)個(gè)人能量團(tuán)體（形成共識(shí)）醫(yī)院全員營(yíng)銷培訓(xùn)第25頁(yè)建立獎(jiǎng)懲不過(guò)夜，黑白分明激勵(lì)機(jī)制獎(jiǎng)懲重速度全員營(yíng)銷有效激勵(lì)醫(yī)院全員營(yíng)銷培訓(xùn)第26頁(yè)獎(jiǎng)懲不過(guò)夜：好報(bào)才有好人每個(gè)人都不拒絕改變，但都拒絕被改變。在激勵(lì)機(jī)制下，人們會(huì)自驅(qū)動(dòng)。只有利益明確了，標(biāo)準(zhǔn)清楚了，才有真正執(zhí)行！獎(jiǎng)勵(lì)要大張旗鼓處罰要干脆利索醫(yī)院全員營(yíng)銷培訓(xùn)第27頁(yè)干什么，怎么干，干到什么標(biāo)準(zhǔn)，這是能力；干好了有什么獎(jiǎng)勵(lì)，干不好有什么處罰，這是動(dòng)力；大鍋飯你好我好大家好，只能好一部分，大家是不會(huì)好。建立全員營(yíng)銷激勵(lì)機(jī)制醫(yī)院全員營(yíng)銷培訓(xùn)第28頁(yè)第四部分全員營(yíng)銷“職業(yè)化溝通”醫(yī)院全員營(yíng)銷培訓(xùn)第29頁(yè)為了設(shè)定目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)體之間傳遞，并實(shí)現(xiàn)了解效果過(guò)程。

切記：不歡而散、扯皮較量、相互指責(zé)、胡吹神侃、“婆說(shuō)婆有理，公說(shuō)公有理”——不叫溝通溝通定義兩個(gè)或者兩個(gè)以上人，相互經(jīng)過(guò)任何路徑達(dá)致信息傳遞過(guò)程。溝通醫(yī)院全員營(yíng)銷培訓(xùn)第30頁(yè)溝通目標(biāo)溝通四個(gè)目標(biāo)：高效率溝通就是爭(zhēng)取他人了解并達(dá)成預(yù)定目標(biāo)！除非不和任何人接觸，不然就離不開(kāi)溝通！1、說(shuō)明事物2、表示感情3、建立關(guān)系4、引發(fā)行動(dòng)醫(yī)院全員營(yíng)銷培訓(xùn)第31頁(yè)a、正式溝通與非正式溝通b、書面溝通與口頭溝通c、單向溝通與雙向溝通d、言語(yǔ)溝通與非言語(yǔ)溝通溝通種類醫(yī)院全員營(yíng)銷培訓(xùn)第32頁(yè)主動(dòng)交流創(chuàng)造機(jī)會(huì)認(rèn)真傾聽(tīng)達(dá)成愿望職業(yè)化溝通四要素醫(yī)院全員營(yíng)銷培訓(xùn)第33頁(yè)易懂：說(shuō)話內(nèi)容簡(jiǎn)單易懂有趣：內(nèi)容充實(shí)，能引發(fā)對(duì)方興趣平和：臉上總是充滿笑容，令人感覺(jué)愉快真誠(chéng)：對(duì)人絕對(duì)誠(chéng)信觀察場(chǎng)所：視對(duì)象不一樣改變說(shuō)話方式職業(yè)化溝通五個(gè)基本法則醫(yī)院全員營(yíng)銷培訓(xùn)第34頁(yè)高效率溝通“定律”高效率溝通白金定律：以他人喜歡方式去對(duì)待對(duì)方。高效率溝通黃金定律你希望他人怎樣對(duì)待你，你就怎樣去對(duì)待他人。麻辣教室/應(yīng)聘醫(yī)院全員營(yíng)銷培訓(xùn)第35頁(yè)高效率溝通關(guān)鍵傾聽(tīng)訴說(shuō)察看問(wèn)話醫(yī)院全員營(yíng)銷培訓(xùn)第36頁(yè)第五部分全員營(yíng)銷與客戶心理分析醫(yī)院全員營(yíng)銷培訓(xùn)第37頁(yè)功效需求：滿足用戶醫(yī)療、保健、預(yù)防和康復(fù)等需求形式需求：指技術(shù)支持、物質(zhì)載體以及表現(xiàn)形式，詳細(xì)分為質(zhì)量、品牌、載體三個(gè)層面需求質(zhì)量需求：包含診療是否正確、及時(shí)、全方面，治療是否合理、有效、徹底，護(hù)理是否周密、細(xì)致、貼切，效率是否方便、快捷，成本是否低廉、節(jié)約等。品牌需求：對(duì)名醫(yī)院、名專科、名醫(yī)需求載體需求：對(duì)就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)形式等方面需求就醫(yī)用戶需求是什么？醫(yī)院全員營(yíng)銷培訓(xùn)第38頁(yè)期望醫(yī)生在態(tài)度上有同情心期望醫(yī)生在診治上有責(zé)任心期望醫(yī)生在解釋上有耐心期望醫(yī)生在收費(fèi)上有慈悲心就醫(yī)用戶對(duì)醫(yī)生期望醫(yī)院全員營(yíng)銷培訓(xùn)第39頁(yè)友善型客戶特質(zhì)：性格隨和，對(duì)自己以外人和事沒(méi)有過(guò)高要求，具備了解、寬容、真誠(chéng)、信任等美德，通常是比很好用戶。策略：提供最好服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方寬容和了解而放松對(duì)自己要求。就醫(yī)用戶類型分析醫(yī)院全員營(yíng)銷培訓(xùn)第40頁(yè)服務(wù)者替客戶處理問(wèn)題第一件事永遠(yuǎn)是處理客戶情感；情感服務(wù)也是工作一部分;一切為了用戶——從客戶滿意到客戶忠誠(chéng)醫(yī)院全員營(yíng)銷培訓(xùn)第41頁(yè)表示服務(wù)意愿體諒客戶情感表示負(fù)擔(dān)責(zé)任處理用戶情感三步曲醫(yī)院全員營(yíng)銷培訓(xùn)第42頁(yè)客戶投訴處理技巧客戶為何會(huì)不滿？思索：醫(yī)院全員營(yíng)銷培訓(xùn)第43頁(yè)客戶報(bào)怨分析,投訴處理技巧與策略獲取信息提供信息檢驗(yàn)了解分析問(wèn)題總結(jié)歸納醫(yī)院全員營(yíng)銷培訓(xùn)第44頁(yè)送給大家四句話：(1)切勿見(jiàn)火就撲！(2)能讓對(duì)方說(shuō)得越多,你就越輕易成功(3)熟能生巧！(4)給用戶一個(gè)再來(lái)理由醫(yī)院全員營(yíng)銷培訓(xùn)第45頁(yè)第六部分全員營(yíng)銷總動(dòng)員醫(yī)院全員營(yíng)銷培訓(xùn)第46頁(yè)按崗位做事，主動(dòng)配合營(yíng)銷把所負(fù)責(zé)工作做到位超越崗位工作要求怎樣整合全員營(yíng)銷力量醫(yī)院全員營(yíng)銷培訓(xùn)第47頁(yè)經(jīng)典金字塔結(jié)構(gòu)高層管理者中層管理者員工中層管理者中層管理者基層管理者基層管理者基層管理者基層管理者基層管理者員工員工從我做起管理者尤其要帶頭執(zhí)行提升全員營(yíng)銷水平醫(yī)院全員營(yíng)銷培訓(xùn)第48頁(yè)軟實(shí)力無(wú)聲營(yíng)銷員醫(yī)院全員營(yíng)銷培訓(xùn)第49頁(yè)制度化系統(tǒng)化規(guī)范化創(chuàng)新化營(yíng)銷生活化生活營(yíng)銷化全員營(yíng)銷六個(gè)“化”醫(yī)院全員營(yíng)銷培訓(xùn)第50頁(yè)不論想什么做什么，都要站在用戶立場(chǎng)，我們想問(wèn)題和做事情唯一目標(biāo)就是滿足就醫(yī)用戶需求你提供不但僅是技術(shù)，而是一個(gè)完整醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品用戶有其本身價(jià)值觀，假如你希望他們從你這里得到滿意，你必須用用戶眼光來(lái)對(duì)待自己所提供服務(wù)對(duì)不滿意用戶要做耐心解釋，要以誠(chéng)相待不滿意用戶不只是對(duì)醫(yī)院組成威脅，同時(shí)他也給醫(yī)院提供了一次改進(jìn)不足機(jī)會(huì)要想取得治療上成功，醫(yī)生和就醫(yī)用戶之間必須進(jìn)行充分交流，而且雙方都應(yīng)該負(fù)起治療疾病責(zé)任醫(yī)生既要思索治療科學(xué)性，也要思索治療藝術(shù)性給醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員15個(gè)提醒醫(yī)院全員營(yíng)銷培訓(xùn)第51頁(yè)醫(yī)療服務(wù)不是簡(jiǎn)單找出適當(dāng)藥品和手術(shù)方法一個(gè)過(guò)程，而是一個(gè)對(duì)生命高度負(fù)責(zé)過(guò)程當(dāng)前營(yíng)銷重點(diǎn)是提升兩個(gè)忠誠(chéng)度：?jiǎn)T工忠誠(chéng)度和用戶忠誠(chéng)度外部營(yíng)銷先從內(nèi)部營(yíng)銷開(kāi)始，只有善待員工，員工才能善待用戶吸收一位新用戶，比留住一個(gè)老客戶要多花五倍成本消除一個(gè)負(fù)責(zé)印象，要12個(gè)正面印象才能填補(bǔ)100位滿意用戶可衍