人際溝通與護(hù)士禮儀課件

年8月人際溝通與護(hù)士禮儀人際溝通與護(hù)士禮儀課件第1頁

主要內(nèi)容

前言

12人際溝通方法和技巧3人際溝通主要性4護(hù)士禮儀規(guī)范人際溝通與護(hù)士禮儀課件第2頁

序言卡耐基曾經(jīng)說過“一個人事業(yè)上成功，只有15％是因?yàn)樗麑I(yè)技術(shù)，另外85％靠人際關(guān)系、處世技能?！倍幚砣穗H關(guān)系關(guān)鍵能力就是溝通能力，正如有教授所說：“溝通素質(zhì)決定了你生命素質(zhì)?！比穗H溝通與護(hù)士禮儀課件第3頁溝通一個能力，并不是一個本能它不是天生具備，而是一個需要我們后天培養(yǎng)，需要我們?nèi)ヅW(xué)習(xí)，努力經(jīng)營。伴隨溝通時代降臨，學(xué)習(xí)溝通技巧，能夠讓我們每一個人都更含有影響力，能夠把自己理論更順利地實(shí)施。人際溝通與護(hù)士禮儀課件第4頁你需要了解對方

你需要有效地表示自己

溝通重要性人際溝通與護(hù)士禮儀課件第5頁怎樣去了解和把握患者或家眷期望值，怎樣盡可能地使醫(yī)療服務(wù)實(shí)際所得到達(dá)患者和家眷期望值?除了醫(yī)院硬件環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員技術(shù)、便捷流程、合理費(fèi)用和高效管理等原因外，醫(yī)患之間溝通在一定程度上起著決定性作用人際溝通與護(hù)士禮儀課件第6頁

在治療和護(hù)理過程中充分表達(dá)愛心與真誠，適時恰當(dāng)?shù)厥褂糜哪?，使病人感到很熟悉，很親切，雙方在友好愉快氣氛中充分發(fā)揮溝通效能。

醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)發(fā)展，給護(hù)士提出了更高層次要求，護(hù)士除建立患者至上宗旨，提升服務(wù)質(zhì)量，含有過硬護(hù)理技術(shù)外，還必須具備良好溝通技巧能力。

溝通與交流是護(hù)理工作中主要內(nèi)容

人際溝通與護(hù)士禮儀課件第7頁人際溝通形式非語言溝通語言溝通人際溝通與護(hù)士禮儀課件第8頁

溝通類型語言性溝通非語言性溝通

指溝通者以語言或文字形式將信息發(fā)送給接收者溝通行為。

不使用語言、文字溝通，它包含信息是經(jīng)過身體運(yùn)動、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生，它可以伴伴隨語言性溝通而發(fā)生。人際溝通與護(hù)士禮儀課件第9頁非語言溝通面部表情身體姿勢儀表衣飾人體觸摸空間距離環(huán)境布置

交往中一個信息表示＝7％語言＋38％聲音＋55％面部表情。

人際溝通與護(hù)士禮儀課件第10頁非語言性溝通形式體語空間效應(yīng)反應(yīng)時間類語言形式人際溝通與護(hù)士禮儀課件第11頁

儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸體語人際溝通與護(hù)士禮儀課件第12頁空間效應(yīng)普通距離為1m；親密距離為50cm內(nèi)，

是護(hù)理病人或使用觸摸等撫慰病人時距離；個人距離為50～100cm，

如在為病人做解釋或低聲談話時；社會距離為1.3m～4m，

如在討論病歷或開小型會議中；公眾距離為4m以上，

指在講課或演講時距離。人際溝通與護(hù)士禮儀課件第13頁案例某醫(yī)院病房兩女患者，一位是城市教師，一位是郊區(qū)農(nóng)民，后者常有成群家眷探視，且家眷行為較粗野，如大聲說話、抽煙或隨地吐痰，護(hù)士雖對之很反感，但并未與之發(fā)生沖突。一段時間后，此患者便經(jīng)常指責(zé)護(hù)士，易激動，甚至辱罵，連家眷也如此。人際溝通與護(hù)士禮儀課件第14頁案例分析患者顯著表現(xiàn)敵意行為，由不滿和憤恨引發(fā)。但其憤恨可能源于該患者所認(rèn)知“醫(yī)護(hù)人員不公平對待”或疾病等而指向護(hù)士宣泄。后經(jīng)護(hù)士長出面調(diào)解，該患者反應(yīng)護(hù)士常對她愛理不理，給她臉色看，因而使得她惱羞成怒。人際溝通與護(hù)士禮儀課件第15頁對患者一視同仁，是護(hù)患溝通中應(yīng)遵照主要標(biāo)準(zhǔn)，但做到卻不輕易，尤其當(dāng)患者文化素質(zhì)、生活習(xí)慣存在差異，護(hù)士常不自主地對素質(zhì)較低、生活習(xí)慣較差患者產(chǎn)生反感，一旦把反感溢于言表，或居高臨下地使臉色，便輕易傷害患者自尊，引發(fā)沖突。案例分析人際溝通與護(hù)士禮儀課件第16頁慣用溝通技巧傾聽反應(yīng)提問重復(fù)澄清說明緘默觸摸人際溝通與護(hù)士禮儀課件第17頁

你會傾聽嗎？

－－－確保信息準(zhǔn)確無誤－－－傾聽技巧上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到話可能比我們說話多兩倍。聆聽是首要溝通技巧聆聽：取得智慧第一步；有智慧人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽成為一個習(xí)慣聆聽人際溝通與護(hù)士禮儀課件第18頁為何要傾聽？只有傾聽才能發(fā)覺對方需要、取得信息；傾聽使對方有被尊重感覺，取得信任；傾聽是激勵對方一個簡單有效方法；善于傾聽才能更加好地表示；傾聽能發(fā)覺說服對方關(guān)鍵；價值人際溝通與護(hù)士禮儀課件第19頁影響傾聽原因

溝通環(huán)境：噪雜個體原因

感到厭倦專心不專缺乏耐心急于表態(tài)自認(rèn)為是排斥異議心理定勢影響身體語言影響人際溝通與護(hù)士禮儀課件第20頁封閉式問題開放式問題頭痛？好些嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？感覺什么樣？是哪里不舒適？請轉(zhuǎn)換要擅用開放性問題！提問人際溝通與護(hù)士禮儀課件第21頁提問注意事項防止連續(xù)性提問不宜提對方不高興問題。不宜問對方難以回答或傷感問題不宜打破沙鍋問到底。人際溝通與護(hù)士禮儀課件第22頁

給病人時間考慮他想法和回顧他所需要信息使病人感到護(hù)士是真正專心在聽組織問題并統(tǒng)計資料觀察病人非語言行為在病人遭遇情緒打擊時允許其宣泄使用緘默技巧意義緘默技巧人際溝通與護(hù)士禮儀課件第23頁

打破緘默方法“您是不是還想說什么？（停一下）假如沒有話，我想我們能夠討論其它問題了?！薄澳欠衲軌蚋嬖V我您現(xiàn)在正在想些什么？”“您是否能夠告訴我這個問題對您所造成困擾？”人際溝通與護(hù)士禮儀課件第24頁

案例

一位護(hù)士在辦公室寫護(hù)理文書時，看見外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷樣子。她走過去坐在老太太身邊問她有什么需要幫助，老太太說她老伴得癌癥已擴(kuò)散到全身……說著便流下了眼淚。這位護(hù)士靜靜地注視著老太太，并輕輕地?fù)崮χ?。兩人默默地坐了幾分鐘后有些人叫這位護(hù)士。老太太感激地說：“你去忙吧!我已經(jīng)好過多了!真謝謝你!”人際溝通與護(hù)士禮儀課件第25頁觸摸是一個有用溝通方法。在不適于用語言表示關(guān)心情況下可用輕輕撫摩來代替。撫摩可使不安人平靜下來，對聽力或視力不佳者，撫摩可使對方引發(fā)注意，加強(qiáng)溝通作用。觸摸可起正反應(yīng)，也可負(fù)反應(yīng)。如男女有別、東西方不一樣禮尚規(guī)范等，若使用觸摸不妥，反而會起不良作用。

觸摸人際溝通與護(hù)士禮儀課件第26頁面帶微笑是護(hù)患交流時最慣用表情，它雖無聲但可表達(dá)尊重、友好情感，使患者感到親切、安全。人際溝通與護(hù)士禮儀課件第27頁你會和患者說話嗎？語言作為人們表示意思、交流感情、傳遞信息工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常主要不可替換作用。有統(tǒng)計資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65％是因?yàn)榉?wù)方面問題引發(fā)和誘發(fā)。而這其中35％是因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員說話不妥造成。人際溝通與護(hù)士禮儀課件第28頁注意外在形象

儀表舉止等外在形象對良好第一印象形成至關(guān)主要，護(hù)士應(yīng)做到儀表端莊，衣飾整齊，面帶微笑，語言和善。使患者產(chǎn)生信任感、安全感及受尊敬感受。

怎樣和患者說話人際溝通與護(hù)士禮儀課件第29頁利用好文明語言適當(dāng)應(yīng)用好稱呼：

爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、職務(wù)、職稱、兒童等。禁忌稱呼：以床號代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。怎樣和患者說話人際溝通與護(hù)士禮儀課件第30頁語言表示請謝謝對不起您最主要尊重詞匯人際溝通與護(hù)士禮儀課件第31頁道歉因?yàn)楣ぷ魇韬龌蚴д`，影響了患者利益，或一旦發(fā)覺自己言行有損于組織形象，要及時說聲“對不起！”以求得諒解。道歉時態(tài)度要真誠，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心表示歉意，決不可敷衍行事。道歉時，也不要過分，糾正自己過失是一件值得尊敬事，應(yīng)該堂堂正正。

怎樣和患者說話人際溝通與護(hù)士禮儀課件第32頁告別熟人間說話告別時，普通說一聲

“再見”，或握手告別。在患者診療結(jié)束告別時，能夠點(diǎn)頭致意，應(yīng)講”請多保重”

、“請小心慢走”假如有時顯得太簡短，還能夠依據(jù)談話內(nèi)容和結(jié)果，多說幾句話。正式會議，則須請示后征得會議主持者同意方可離場。人際溝通與護(hù)士禮儀課件第33頁事關(guān)診療、治療、愈合等醫(yī)療問題時，說話要留有余地，慎重而三思

一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗(yàn)。需要向病人說明和交代，必須交代清楚。讓病人充分知情，自主選擇。該會診、該轉(zhuǎn)診，必須說清楚。有些話病人能夠說，但醫(yī)務(wù)人員不能說有些話要婉轉(zhuǎn)地?fù)Q個說法。如沒有好治療方法，不能說“你這病誰也治不了，沒有好方法！”能夠說“你這病現(xiàn)在沒有好方法，我們盡最大努力。”人際溝通與護(hù)士禮儀課件第34頁同情和體貼

在與患者交往中，讓患者感受到你對他同情和體貼很主要，用一些關(guān)心、體貼語言效果很好，要樸實(shí)自然真誠地表示自己關(guān)心和同情，真正感受到護(hù)士同情和體貼。

實(shí)際操作溝通

嫻熟護(hù)理操作技術(shù)，豐富專業(yè)知識，一絲不茍工作作風(fēng)是確保護(hù)患溝通主要條件，沒有精湛技術(shù)、良好護(hù)理伎倆，一樣不能使患者滿意。護(hù)士不但要有外表端莊，還必須有內(nèi)在素質(zhì)。就需要責(zé)任護(hù)士不停努力學(xué)習(xí)，提升業(yè)務(wù)水平，溝通才能得心應(yīng)手。人際溝通與護(hù)士禮儀課件第35頁案例

患者第一次住院，對于陌生環(huán)境有些不安。

A護(hù)士對他說：您好，我是你責(zé)任護(hù)士小張，今后你有什么事情請找我，我會盡力幫助你。現(xiàn)在我?guī)闳ツ愦参?，我已通知床位醫(yī)生馬上會來看病，我先帶你四處于病區(qū)走走，熟悉一下環(huán)境。

B護(hù)士對病人家眷說：病人住12床，你們先過去等好，我等會兒來給他量血壓，不要走開啊。

啟示：護(hù)士態(tài)度應(yīng)誠懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者思想情緒。人際溝通與護(hù)士禮儀課件第36頁案例

患者住院期間天天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到尤其擔(dān)心。

A護(hù)士在對患者說了輸液主要性之后，說：“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時，一針見血地完成了輸液操作。

B護(hù)士說：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊埋怨著，“你血管長得不好，待會兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤优?！不然又要腫了！”

啟示：主動暗示語言常使患者不知不覺地接收了良性刺激，能夠主動配合治療。人際溝通與護(hù)士禮儀課件第37頁

在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會經(jīng)常碰到患者對檢驗(yàn)、治療、護(hù)理、飲食、休息等問題不了解、不合作或難以接收情況，經(jīng)常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手。

說服他人技巧

人際溝通與護(hù)士禮儀課件第38頁從對方利益出發(fā)，到達(dá)說服目標(biāo)

一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”

小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z驗(yàn)骨髓造血功效，比如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會極難受，治療也會中止！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥品使它上升，依然能夠放療！你看，別病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對你不會有什么影響。”

患者被說服了：“好吧！”

案例人際溝通與護(hù)士禮儀課件第39頁

因?yàn)榭紤]問題角度不一樣，人們會選擇不一樣行為來維護(hù)自己權(quán)益。在說服過程中，一定要注意考慮對方自尊心，不要隨意批評。如“那你不能這么做！”、“你怎么能這么做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……這些批評人話，輕易引發(fā)對方反感，反而達(dá)不到目標(biāo)。

要考慮對方自尊心人際溝通與護(hù)士禮儀課件第40頁溝通技巧多贊美、少批評

揚(yáng)善于公堂，規(guī)過于私室：你稱揚(yáng)人能夠在大堂廣眾之下，但勸戒人要在私下，要給他留面子，不然他會惱羞成怒。三明治策略：夾在兩大贊美中小批評

人際溝通與護(hù)士禮儀課件第41頁案例

病房晚上9點(diǎn)熄燈，可是20床家眷還是不愿意走，說是病人情況不太好，想要陪著。

A護(hù)士對家眷說：我們醫(yī)院要求晚上9點(diǎn)熄燈，你們能夠離開了。

B護(hù)士在了解了家眷不愿意離開原因后對家眷說：我了解你想法，不過現(xiàn)在是熄燈時間，病房里還有其它病人需要休息，你們能夠留一個家眷陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這么行嗎？

啟示：溝通要充分考慮當(dāng)初情境，在不一樣情境里，護(hù)士要學(xué)會飾演不一樣角色。人際溝通與護(hù)士禮儀課件第42頁案例患者姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備微波爐：“護(hù)士長，我妹妹好可憐，有時想吃點(diǎn)熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準(zhǔn)許使用！”

護(hù)士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器！你看，我辦公室用微波爐也需用電許可證才能使用，這么吧，你妹妹飯菜拿到我辦公室來熱，能夠嗎？”

患者姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”

護(hù)士長：“不好意思，我不能違反標(biāo)準(zhǔn)！”

患者姐姐：“那就要麻煩你們了！”

護(hù)士長：“沒關(guān)系！應(yīng)該！”

護(hù)士長經(jīng)過和患者家眷交流，既說服對方恪守規(guī)章制度，又處理了患者實(shí)際困難。

人際溝通與護(hù)士禮儀課件第43頁

臨床工作中，護(hù)患溝通紅綠燈時常出現(xiàn)。不利溝通言語和行為是溝通中紅燈，碰到紅燈能夠等候黃燈過渡，留下再次溝通機(jī)會，而無須使溝通陷于僵局。

溝通中紅綠燈人際溝通與護(hù)士禮儀課件第44頁當(dāng)患者憤恨時

當(dāng)患者憤恨時，護(hù)理人員千萬不能以憤恨回報，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會有好處理方法?！薄吧鷼獠焕谀闵眢w康復(fù)！”……待對方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣原因，消除其中誤會，并采取有效辦法，在不違反標(biāo)準(zhǔn)前提下，盡可能使患者滿意；假如患者以為自己也有不正確地方，則馬上表示不會介意此事。

人際溝通與護(hù)士禮儀課件第45頁

患者對某護(hù)士言行有意見，即使沒有說出來，但放在心里。此時，護(hù)士假如有所覺察，應(yīng)該反省，主動關(guān)心、幫助患者，使患者感受到護(hù)士責(zé)任心和愛心，前嫌自然消失。

患者病情惡化時，會情緒低落，緘默寡言，對護(hù)士各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠。此時護(hù)士應(yīng)同情、體貼患者，為患者做好各項治療和護(hù)理，操作盡可能集中，動作要輕柔。

當(dāng)患者冷漠時

人際溝通與護(hù)士禮儀課件第46頁影響有效溝通原因個人原因信息原因環(huán)境原因溝通技巧原因人際溝通與護(hù)士禮儀課件第47頁

傳統(tǒng)生物醫(yī)學(xué)模式觀念認(rèn)為醫(yī)生是上級，護(hù)士只是被動執(zhí)行醫(yī)囑進(jìn)行操作，對護(hù)士沒有與患者進(jìn)行交流溝通指導(dǎo)要求，致使護(hù)士缺乏與患者溝通主動性和自覺性，護(hù)士不愿溝通或很勉強(qiáng)進(jìn)行溝通，甚至怕引發(fā)沖突而采取不與患者溝通消極態(tài)度。觀念差異是護(hù)患溝通障礙

溝通失敗原因

人際溝通與護(hù)士禮儀課件第48頁

護(hù)士使用方言或較多專業(yè)術(shù)語，往往使患者不易了解或產(chǎn)生概念上誤解；在分析病情，評價治療效果時，過多使用“沒事”“必定會”“不會”等不負(fù)責(zé)任或模棱兩可話，輕易造成患者誤解或斷章取義，從而影響溝通效果或根本無法溝通。

護(hù)士在工作擔(dān)心、繁忙，工作量大時急于求成，與患者溝通時不重視方法，技巧、速度太快，給患者過大信息量，超出患者承受力，致使患者難以接收

溝通信息偏差溝通失敗原因

人際溝通與護(hù)士禮儀課件第49頁案例

夜班護(hù)士在發(fā)早餐前口服藥，15床病人認(rèn)為是在發(fā)飯后服用藥，沖著護(hù)士大喊，“我怎么沒有藥??！你是不是發(fā)錯了？！”

A護(hù)士情緒激動地沖病人嚷：在發(fā)餐前藥呢，你少添亂！

B護(hù)士在復(fù)核了服藥本之后對病人說：噢，你記得很清楚啊，你藥是治療高血壓，飯后半小時服用，到時間我會送過來，你先休息一會兒。

啟示：護(hù)患之間一直存在著信息不對稱，要學(xué)會站在患者角度考慮問題。人際溝通與護(hù)士禮儀課件第50頁對溝通時機(jī)掌握不宜

護(hù)士與患者進(jìn)行溝通時，不重視對方想法和反應(yīng)以及對此了解程度，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣傳教育等;溝通內(nèi)容與日常護(hù)理操作相分離，缺乏靈活機(jī)動性，甚至在患者病重或病痛不安，難以接收外來信息情況下，不合時宜地自顧自地進(jìn)行說話，從而達(dá)不到溝通效果。

溝通失敗原因

人際溝通與護(hù)士禮儀課件第51頁護(hù)士本身知識不足或缺乏溝通技巧

個別護(hù)士本身對護(hù)理工作不感興趣，不能主動學(xué)習(xí)專業(yè)知識，且對專科護(hù)理知識缺乏全方面深入了解和掌握，當(dāng)患者咨問詢題或?qū)Σ?/p>