護(hù)患溝通的技巧專家講座

護(hù)患溝通技巧武警河南總隊(duì)醫(yī)院心腎科婁云霄護(hù)患溝通的技巧第1頁(yè)前

言伴隨護(hù)理學(xué)發(fā)展和責(zé)任制護(hù)理模式改變，人性化護(hù)患溝通成為護(hù)理工作主要內(nèi)容，它是尋求建立相互信任、尊重、配合護(hù)患關(guān)系有效方法，新服務(wù)理念產(chǎn)生，溝通技巧利用于臨床，縮短了護(hù)患間距離，改進(jìn)了護(hù)患關(guān)系，體高了護(hù)理質(zhì)量，為治療也提供了最好基礎(chǔ)。護(hù)患溝通的技巧第2頁(yè)

卡耐基曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“一個(gè)人事業(yè)上成功，只有15％是因?yàn)樗麑I(yè)技術(shù)，另外85％靠人際關(guān)系、處世技能。”而處理人際關(guān)系關(guān)鍵能力就是溝通能力，正如有教授所說(shuō)：“溝通素質(zhì)決定了你生命素質(zhì)。你需要了解對(duì)方

你需要有效地表示自己

溝通目標(biāo)護(hù)患溝通的技巧第3頁(yè)以人文關(guān)心為關(guān)鍵內(nèi)容醫(yī)療服務(wù)，其服務(wù)品質(zhì)衡量標(biāo)準(zhǔn)就是患者及家眷滿意度.滿意度高低則是由患者及家眷在和他們期望值進(jìn)行對(duì)比后得出。護(hù)患溝通的技巧第4頁(yè)怎樣去了解和把握患者或家眷期望值，怎樣盡可能地使醫(yī)療服務(wù)實(shí)際所得到達(dá)患者和家眷期望值?除了醫(yī)院硬件環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員技術(shù)、便捷流程、合理費(fèi)用和高效管理等原因外，醫(yī)患之間溝通在一定程度上起著決定性作用護(hù)患溝通的技巧第5頁(yè)溝通與交流是護(hù)理工作中主要內(nèi)容

在治療和護(hù)理過(guò)程中充分表達(dá)愛(ài)心與真誠(chéng)，適時(shí)恰當(dāng)?shù)厥褂糜哪?，使病人感到很熟悉，很親切，雙方在友好愉快氣氛中充分發(fā)揮溝通效能。

護(hù)患溝通的技巧第6頁(yè)你我各拿一個(gè)蘋果彼此交換，交換后仍是各有一個(gè)蘋果。倘若你有一個(gè)思想，我有一個(gè)思想，經(jīng)過(guò)交流，那么我們每個(gè)人就有兩種思想了。護(hù)患溝通的技巧第7頁(yè)人際溝通路徑非語(yǔ)言溝通言語(yǔ)溝通護(hù)患溝通的技巧第8頁(yè)一、溝通言語(yǔ)性溝通非語(yǔ)言性溝通

指溝通者以語(yǔ)言或文字形式將信息發(fā)送給接收者溝通行為。

不使用語(yǔ)言、文字溝通，它包含信息是經(jīng)過(guò)身體運(yùn)動(dòng)、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺(jué)產(chǎn)生，它可以伴伴隨語(yǔ)言性溝通而發(fā)生。護(hù)患溝通的技巧第9頁(yè)非語(yǔ)言溝通面部表情身體姿勢(shì)儀表衣飾人體觸摸空間距離環(huán)境布置交往中一個(gè)信息表示＝7％語(yǔ)言＋38％聲音＋55％面部表情。

護(hù)患溝通的技巧第10頁(yè)非語(yǔ)言性溝通形式體語(yǔ)空間效應(yīng)反應(yīng)時(shí)間類語(yǔ)言形式護(hù)患溝通的技巧第11頁(yè)

儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢(shì)觸摸體語(yǔ)護(hù)患溝通的技巧第12頁(yè)

微笑意義·微笑能打感人心·微笑能夠激發(fā)自信并幫助看到微笑人建立信心·能夠把自我接納和接納他人態(tài)度傳給對(duì)方。

微笑藝術(shù)·讓微笑發(fā)自內(nèi)心·不要不敢笑·不要強(qiáng)顏歡笑·身處困境也要微笑·用微笑驅(qū)散你不快·保持心情愉快護(hù)患溝通的技巧第13頁(yè)空間效應(yīng)普通距離：為1m；親密距離為50cm內(nèi)，是護(hù)理病人或使用觸摸等撫慰病人時(shí)距離；個(gè)人距離為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時(shí)；社會(huì)距離為1.3m～4m，如在討論病歷或開(kāi)小型會(huì)議中；公眾距離為4m以上，指在講課或演講時(shí)距離。護(hù)患溝通的技巧第14頁(yè)案例紀(jì)實(shí)某醫(yī)院婦科病房?jī)膳颊撸晃皇浅鞘薪處?，一位是郊區(qū)農(nóng)民，后者常有成群家眷探視，且家眷行為較粗野，如大聲說(shuō)話、抽煙或隨地吐痰，護(hù)士雖對(duì)之很反感，但并未與之發(fā)生沖突。一段時(shí)間后，此患者便經(jīng)常指責(zé)護(hù)士，易激動(dòng)，甚至辱罵，連家眷也如此。護(hù)患溝通的技巧第15頁(yè)案例分析患者顯著表現(xiàn)敵意行為，由不滿和憤恨引發(fā)。但其憤恨可能源于該患者所認(rèn)知“醫(yī)護(hù)人員不公平對(duì)待”或疾病等而指向護(hù)士宣泄。后經(jīng)護(hù)士長(zhǎng)出面調(diào)解，該患者反應(yīng)護(hù)士常對(duì)她愛(ài)理不理，給她臉色看，因而使得她惱羞成怒。對(duì)患者一視同仁，是護(hù)患溝通中應(yīng)遵照主要標(biāo)準(zhǔn)，但做到卻不輕易，尤其當(dāng)患者文化素質(zhì)、生活習(xí)慣存在差異，護(hù)士常不自主地對(duì)素質(zhì)較低、生活習(xí)慣較差患者產(chǎn)生反感，一旦把反感溢于言表，或居高臨下地使臉色，便輕易傷害患者自尊，引發(fā)沖突。護(hù)患溝通的技巧第16頁(yè)慣用溝通技巧傾聽(tīng)核實(shí)反應(yīng)提問(wèn)緘默觸摸護(hù)患溝通的技巧第17頁(yè)

你會(huì)傾聽(tīng)嗎？

－－－確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤－－－傾聽(tīng)技巧上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽(tīng)到話可能比我們說(shuō)話多兩倍。聆聽(tīng)是首要溝通技巧聆聽(tīng)：取得智慧第一步；有智慧人都是先聽(tīng)再說(shuō)。傾聽(tīng)并不是只聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)詞句，還應(yīng)注意說(shuō)話語(yǔ)氣、流暢程序、選擇用詞、面部表情、身體姿勢(shì)和動(dòng)作等各種非語(yǔ)言性行為。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽(tīng)成為一個(gè)習(xí)慣聆聽(tīng)護(hù)患溝通的技巧第18頁(yè)為何要傾聽(tīng)？只有傾聽(tīng)才能發(fā)覺(jué)對(duì)方需要、取得信息；傾聽(tīng)使對(duì)方有被尊重感覺(jué)，取得信任；傾聽(tīng)是激勵(lì)對(duì)方一個(gè)簡(jiǎn)單有效方法；善于傾聽(tīng)才能更加好地表示；傾聽(tīng)能發(fā)覺(jué)說(shuō)服對(duì)方關(guān)鍵；價(jià)值護(hù)患溝通的技巧第19頁(yè)影響傾聽(tīng)原因

溝通環(huán)境：噪雜個(gè)體原因

感到厭倦專心不專缺乏耐心急于表態(tài)自認(rèn)為是排斥異議心理定勢(shì)影響身體語(yǔ)言影響護(hù)患溝通的技巧第20頁(yè)－－－確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤－－－核實(shí)：在專心傾聽(tīng)、觀察非語(yǔ)言性行為和試圖了解所述內(nèi)容之后，為查對(duì)你了解是否正確，與對(duì)方所表示是否一致。核實(shí)技巧可采取方法：復(fù)述、澄清、小結(jié)？護(hù)患溝通的技巧第21頁(yè)復(fù)述引導(dǎo)詞語(yǔ)舉例聽(tīng)起來(lái)您意思好象是……所以您意思是……您似乎以為……我對(duì)您剛才這番話了解是……反應(yīng)焦點(diǎn)是將被交談?wù)摺把酝庵猓彝庵簟睌[到桌面上來(lái)復(fù)述：把對(duì)方話重復(fù)敘說(shuō)一遍或用不一樣調(diào)句復(fù)述對(duì)方話，但保持原句意思。比如：對(duì)方說(shuō)：“我感到很冷”你可說(shuō)：“你感到很冷，對(duì)嗎？”

反應(yīng)引導(dǎo)詞語(yǔ)舉例將對(duì)方部分或全部?jī)?nèi)容復(fù)述給他，使他對(duì)你反述而對(duì)他講話和表現(xiàn)重新評(píng)定一下和必要澄清。護(hù)患溝通的技巧第22頁(yè)澄清是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整陳說(shuō)加以搞清楚。

當(dāng)病人表示意義不明確時(shí)，護(hù)士應(yīng)該適當(dāng)?shù)貙で蟪吻迨聦?shí)，能夠這么問(wèn)：“您是說(shuō)……”；“對(duì)不起，我還末能了解，麻煩您再說(shuō)一遍?！贝_保信息準(zhǔn)確無(wú)誤澄清引導(dǎo)詞語(yǔ)舉例小結(jié)：用簡(jiǎn)單總結(jié)方式將病人所述重復(fù)一遍護(hù)患溝通的技巧第23頁(yè)提問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn)

對(duì)答案沒(méi)暗示，可敞開(kāi)地、盡情地去闡述、描述自己觀點(diǎn)一些問(wèn)題封閉式提問(wèn)

對(duì)方只能用“yes”或“no”往返答問(wèn)題處理問(wèn)題溝通技巧護(hù)患溝通的技巧第24頁(yè)封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題頭痛？好些嗎？你是否喜歡排球運(yùn)動(dòng)？

你最喜歡運(yùn)動(dòng)是什么？

感覺(jué)怎么樣？

是哪里不舒適？請(qǐng)轉(zhuǎn)換要擅用開(kāi)放性問(wèn)題！護(hù)患溝通的技巧第25頁(yè)提問(wèn)注意事項(xiàng)防止連續(xù)性提問(wèn)不宜提對(duì)方不借問(wèn)題。不宜問(wèn)對(duì)方難以回答或傷感問(wèn)題不宜打破沙鍋問(wèn)到底。護(hù)患溝通的技巧第26頁(yè)

案例

一位護(hù)士在辦公室寫護(hù)理文書時(shí)，看見(jiàn)外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷樣子。她走過(guò)去坐在老太太身邊問(wèn)她有什么需要幫助，老太太說(shuō)她老伴得癌癥已擴(kuò)散到全身……說(shuō)著便流下了眼淚。這位護(hù)士靜靜地注視著老太太，并輕輕地?fù)崮χ?。兩人默默地坐了幾分鐘后有些人叫這位護(hù)士。老太太感激地說(shuō)：“你去忙吧!我已經(jīng)好過(guò)多了!真謝謝你!”護(hù)患溝通的技巧第27頁(yè)

給病人時(shí)間考慮他想法和回顧他所需要信息使病人感到護(hù)士是真正專心在聽(tīng)組織問(wèn)題并統(tǒng)計(jì)資料觀察病人非語(yǔ)言行為在病人遭遇情緒打擊時(shí)允許其宣泄使用緘默技巧意義其它溝通技巧沉默技巧護(hù)患溝通的技巧第28頁(yè)

打破緘默方法“您是不是還想說(shuō)什么？（停一下）假如沒(méi)有話，我想我們能夠討論其它問(wèn)題了?！薄澳欠衲軌蚋嬖V我您現(xiàn)在正在想些什么？”“您是否能夠告訴我這個(gè)問(wèn)題對(duì)您所造成困擾？”護(hù)患溝通的技巧第29頁(yè)其它溝通技巧觸摸是一個(gè)有用溝通方法。在不適于用語(yǔ)言表示關(guān)心情況下可用輕輕撫摩來(lái)代替。撫摩可使不安人平靜下來(lái)，對(duì)聽(tīng)力或視力不佳者，撫摩可使對(duì)方引發(fā)注意，加強(qiáng)溝通作用。觸摸可起正反應(yīng)，也可負(fù)反應(yīng)。如男女有別、東西方不一樣禮尚規(guī)范等，若使用觸摸不妥，反而會(huì)起不良作用。

觸摸護(hù)患溝通的技巧第30頁(yè)你會(huì)和患者說(shuō)話嗎？語(yǔ)言作為人們表示意思、交流感情、傳遞信息工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常主要不可替換作用。有統(tǒng)計(jì)資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65％是因?yàn)榉?wù)方面問(wèn)題引發(fā)和誘發(fā)。而這其中35％是因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員說(shuō)話不妥造成。護(hù)患溝通的技巧第31頁(yè)

注意外在形象

儀表舉止等外在形象對(duì)良好第一印象形成至關(guān)主要，護(hù)士應(yīng)做到儀表端莊，衣飾整齊，面帶微笑，語(yǔ)言和善。

怎樣和患者說(shuō)話護(hù)患溝通的技巧第32頁(yè)利用好文明語(yǔ)言

護(hù)士同患者接觸最多，語(yǔ)言對(duì)疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤為主要。護(hù)士經(jīng)過(guò)撫慰性語(yǔ)言，給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病信心。

護(hù)士應(yīng)用問(wèn)候性語(yǔ)言使患者安心，還利于與他們建立相互信賴、信任。

與年輕人交談時(shí)必須注意防止教訓(xùn)語(yǔ)言，以免引發(fā)反感；與老年人交談時(shí)就用尊重、體貼語(yǔ)言，使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感，增強(qiáng)交流效果。適當(dāng)應(yīng)用好稱呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、職務(wù)、職稱、兒童等。禁忌稱呼：以床號(hào)代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。

護(hù)患溝通的技巧第33頁(yè)

我

從未說(shuō)過(guò)他坑騙她我從未說(shuō)過(guò)他坑騙她我從未說(shuō)過(guò)他坑騙她我從未說(shuō)過(guò)他

坑騙她我從未說(shuō)過(guò)他坑騙

她我從未說(shuō)過(guò)他坑騙她利用語(yǔ)言聲調(diào)、語(yǔ)氣護(hù)患溝通的技巧第34頁(yè)語(yǔ)言表示請(qǐng)謝謝對(duì)不起您最主要尊重詞匯護(hù)患溝通的技巧第35頁(yè)道歉因?yàn)楣ぷ魇韬龌蚴д`，影響了患者利益，或一旦發(fā)覺(jué)自己言行有損于組織形象，要及時(shí)說(shuō)聲“對(duì)不起！”以求得諒解。道歉時(shí)態(tài)度要真誠(chéng)，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心表示歉意，決不可敷衍行事。道歉時(shí)，也不要過(guò)分，糾正自己過(guò)失是一件值得尊敬事，應(yīng)該堂堂正正。

護(hù)患溝通的技巧第36頁(yè)告別熟人間說(shuō)話告別時(shí)，普通說(shuō)一聲

“再見(jiàn)”，或握手告別。在患者診療結(jié)束告別時(shí)，能夠點(diǎn)頭致意，應(yīng)講”請(qǐng)多保重”

、“請(qǐng)小心慢走”假如有時(shí)顯得太簡(jiǎn)短，還能夠依據(jù)談話內(nèi)容和結(jié)果，多說(shuō)幾句話。正式會(huì)議，則須請(qǐng)示后征得會(huì)議主持者同意方可離場(chǎng)。護(hù)患溝通的技巧第37頁(yè)事關(guān)診療、治療、愈合等醫(yī)療問(wèn)題時(shí)，說(shuō)話要留有余地，慎重而三思一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗(yàn)。需要向病人說(shuō)明和交代，必須交代清楚。讓病人充分知情，自主選擇。該會(huì)診、該轉(zhuǎn)診，必須說(shuō)清楚。有些話病人能夠說(shuō)，但醫(yī)務(wù)人員不能說(shuō)有些話要婉轉(zhuǎn)地?fù)Q個(gè)說(shuō)法。如沒(méi)有好治療方法，不能說(shuō)“你這病誰(shuí)也治不了，沒(méi)有好方法！”能夠說(shuō)“你這病現(xiàn)在沒(méi)有好方法，我們盡最大努力?！弊o(hù)患溝通的技巧第38頁(yè)

催款語(yǔ)言藝術(shù)

催款在臨床工作中是一件令人頭痛事情。患者對(duì)這類問(wèn)題非常敏感，話沒(méi)說(shuō)好，經(jīng)常遭到患者冷眼冷語(yǔ)，請(qǐng)比較護(hù)士甲乙催款方式。

護(hù)士甲問(wèn)：“老李，要拿藥了，什么時(shí)候去交錢？”

老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交！”

護(hù)士乙問(wèn)：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就能夠把藥拿回來(lái)了，您什么時(shí)候去交錢呢？我可等著米下鍋啊！”

老李配合地說(shuō)：“哦，好吧，我這就去交！”

即使催款令人感到不愉快，但假如在語(yǔ)氣、語(yǔ)氣上下點(diǎn)工夫，效果相比之下會(huì)好些，護(hù)士乙話患者更能了解和配合。

溝通藝術(shù)案例護(hù)患溝通的技巧第39頁(yè)

在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會(huì)經(jīng)常碰到患者對(duì)檢驗(yàn)、治療、護(hù)理、飲食、休息等問(wèn)題不了解、不合作或難以接收情況，經(jīng)常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說(shuō)服。怎樣說(shuō)服他人呢？不妨從以下幾方面入手。

說(shuō)服他人技巧

護(hù)患溝通的技巧第40頁(yè)從對(duì)方利益出發(fā)，到達(dá)說(shuō)服目標(biāo)

--說(shuō)服他人技巧

腫瘤患者放療時(shí)，每七天測(cè)一次血常規(guī)，有患者拒絕檢驗(yàn)，主要是因?yàn)樗麄儧](méi)意識(shí)到這種監(jiān)測(cè)目標(biāo)是保護(hù)自己。一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說(shuō)：“王大嫂，請(qǐng)抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒(méi)有血，不抽了！”

小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z驗(yàn)骨髓造血功效，比如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)極難受，治療也會(huì)中止！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說(shuō)：“降低了醫(yī)生就會(huì)用藥品使它上升，依然能夠放療！你看，別病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)你不會(huì)有什么影響。”

患者被說(shuō)服了：“好吧！”

護(hù)患溝通的技巧第41頁(yè)

經(jīng)過(guò)細(xì)心、耐心地做患者心理護(hù)理工作，患者都能按時(shí)完成化驗(yàn)采集，主動(dòng)配合治療。說(shuō)服時(shí)要考慮對(duì)方自尊心，不要隨意批評(píng)，因?yàn)榭紤]問(wèn)題角度不一樣，人們會(huì)選擇不一樣行為來(lái)維持自己權(quán)益。

在說(shuō)服過(guò)程中，一定要注意考慮對(duì)方自尊心，如”你怎么能這么做呢”？“你怎么又不抽血呢”？這么批評(píng)人話，會(huì)引發(fā)患者反感，達(dá)不到治療目標(biāo)。

從對(duì)方利益出發(fā)，到達(dá)說(shuō)服目標(biāo)

--說(shuō)服他人技巧

護(hù)患溝通的技巧第42頁(yè)

因?yàn)榭紤]問(wèn)題角度不一樣，人們會(huì)選擇不一樣行為來(lái)維護(hù)自己權(quán)益。在說(shuō)服過(guò)程中，一定要注意考慮對(duì)方自尊心，不要隨意批評(píng)。如“那你不能這么做！”、“你怎么能這么做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……這些批評(píng)人話，輕易引發(fā)對(duì)方反感，反而達(dá)不到目標(biāo)。

要考慮對(duì)方自尊心--說(shuō)服他人技巧

護(hù)患溝通的技巧第43頁(yè)

在溝通交流時(shí)，說(shuō)出自己想法，讓對(duì)方了解你行為，到達(dá)說(shuō)服目標(biāo)。

讓對(duì)方了解你--說(shuō)服他人技巧

護(hù)患溝通的技巧第44頁(yè)案例

病房晚上9點(diǎn)熄燈，可是20床家眷還是不愿意走，說(shuō)是病人情況不太好，想要陪著。A護(hù)士對(duì)家眷說(shuō)：我們醫(yī)院要求晚上9點(diǎn)熄燈，你們能夠離開(kāi)了。B護(hù)士在了解了家眷不愿意離開(kāi)原因后對(duì)家眷說(shuō)：我了解你想法，不過(guò)現(xiàn)在是熄燈時(shí)間，病房里還有其它病人需要休息，你們能夠留一個(gè)家眷陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這么行嗎？

啟示：溝通要充分考慮當(dāng)初情境，在不一樣情境里，護(hù)士要學(xué)會(huì)飾演不一樣角色。護(hù)患溝通的技巧第45頁(yè)案例患者姐姐來(lái)到辦公室，要求特許妹妹使用自備微波爐：“護(hù)士長(zhǎng)，我妹妹好可憐，有時(shí)想吃點(diǎn)熱飯熱菜，我把微波爐帶來(lái)了，請(qǐng)您準(zhǔn)許使用！”

護(hù)士長(zhǎng)說(shuō)：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器！你看，我辦公室用微波爐也需用電許可證才能使用，這么吧，你妹妹飯菜拿到我辦公室來(lái)熱，能夠嗎？”

患者姐姐：“我已經(jīng)帶來(lái)了，你就允許吧！”

護(hù)士長(zhǎng)：“不好意思，我不能違反標(biāo)準(zhǔn)！”

患者姐姐：“那就要麻煩你們了！”

護(hù)士長(zhǎng)：“沒(méi)關(guān)系！應(yīng)該！”

護(hù)士長(zhǎng)經(jīng)過(guò)和患者家眷交流，既說(shuō)服對(duì)方恪守規(guī)章制度，又處理了患者實(shí)際困難。

護(hù)患溝通的技巧第46頁(yè)

臨床工作中，護(hù)患溝通紅綠燈時(shí)常出現(xiàn)。不利溝通言語(yǔ)和行為是溝通中紅燈，碰到紅燈能夠等候黃燈過(guò)渡，留下再次溝通機(jī)會(huì)，而無(wú)須使溝通陷于僵局。

溝通中紅綠燈護(hù)患溝通的技巧第47頁(yè)

護(hù)患之間頻繁接觸，難免會(huì)有摩擦、爭(zhēng)吵，若妥善處理，便能緩解僵持局面，化成冷靜溝通。

巧化阻力為助力護(hù)患溝通的技巧第48頁(yè)當(dāng)患者憤恨時(shí)

當(dāng)患者憤恨時(shí)，護(hù)理人員千萬(wàn)不能以憤恨回報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會(huì)有好處理方法?！薄吧鷼獠焕谀闵眢w康復(fù)！”……待對(duì)方心平氣和后，再討論問(wèn)題所在，分析患者生氣原因，消除其中