淺談醫(yī)患溝通技巧

南寧市第六人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)部醫(yī)患溝通辦主任閉仲安聆聽傾訴溝通了解—淺談醫(yī)患溝通技巧3月13日淺談醫(yī)患溝通技巧第1頁醫(yī)患關(guān)系擔(dān)心暴力傷醫(yī)頻發(fā)淺談醫(yī)患溝通技巧第2頁醫(yī)患關(guān)系擔(dān)心暴力傷醫(yī)頻發(fā)南京口腔醫(yī)院護(hù)士被打致癱事件今年2月25日，南京口腔醫(yī)院一名護(hù)士，因?yàn)獒t(yī)院安排一名男重癥患者與一名女患者鄰床，被女患者父母打傷脊髓致癱，當(dāng)前仍在南京市鼓樓醫(yī)院接收治療。打人者是江蘇省科技館副館長袁亞平及其江蘇省檢察院任職丈夫董某。淺談醫(yī)患溝通技巧第3頁醫(yī)患關(guān)系擔(dān)心暴力傷醫(yī)頻發(fā)南京口腔醫(yī)院護(hù)士被打致癱事件淺談醫(yī)患溝通技巧第4頁醫(yī)患關(guān)系擔(dān)心暴力傷醫(yī)頻發(fā)杭州市一醫(yī)院護(hù)士被打傷鼻骨事件今年3月7日晚，杭州又發(fā)生護(hù)士被打事件，市一醫(yī)院一名護(hù)士被患者家眷打傷。事由為患者家眷王某某因兒子輸液問題與護(hù)士胡某發(fā)生爭吵，并拿飲料瓶砸胡某，造成胡某鼻部骨折。事因系孩子自行拔出了留置針造成滲血較多，而王某某認(rèn)為是胡某造成。淺談醫(yī)患溝通技巧第5頁醫(yī)患關(guān)系擔(dān)心暴力傷醫(yī)頻發(fā)杭州市一醫(yī)院護(hù)士被打傷鼻骨事件淺談醫(yī)患溝通技巧第6頁醫(yī)患關(guān)系擔(dān)心暴力傷醫(yī)頻發(fā)江蘇南通市政協(xié)委員打護(hù)士事件調(diào)查2月11日，南通市政協(xié)委員馬某之女在如皋市博愛醫(yī)院順產(chǎn)后大出血，家人在產(chǎn)房門口久候過程中與病區(qū)護(hù)士戴某產(chǎn)生糾紛。當(dāng)晚21時許，被來醫(yī)院看馬某女兒兩名男子拳打腳踢。淺談醫(yī)患溝通技巧第7頁加強(qiáng)醫(yī)患溝通降低醫(yī)療糾紛江蘇南通市政協(xié)委員打護(hù)士事件調(diào)查“產(chǎn)婦產(chǎn)后2小時，醫(yī)生發(fā)覺陰道壁出血，馬上采取止血辦法?！碑?dāng)晚19時左右，馬某等家眷問詢病區(qū)護(hù)士產(chǎn)婦何時回病房，該護(hù)士經(jīng)過產(chǎn)房護(hù)士得悉，因產(chǎn)婦需要止血，情況比較緊急，而且產(chǎn)房里很忙，只能簡單通知。于是，該護(hù)士如實(shí)轉(zhuǎn)述“現(xiàn)在產(chǎn)房很忙”。就因?yàn)檫@句話，其家眷對病區(qū)護(hù)士心生不滿。淺談醫(yī)患溝通技巧第8頁醫(yī)患關(guān)系擔(dān)心暴力傷醫(yī)頻發(fā)江蘇南通市政協(xié)委員打護(hù)士事件調(diào)查晚上21時許，馬某之女病房里突然來了十幾個人。病區(qū)護(hù)士戴某前往換藥時，被堵在門口，其中一名男子打了一拳，緊接著又被另一男子從背后狠踹了一腳。淺談醫(yī)患溝通技巧第9頁醫(yī)患關(guān)系擔(dān)心暴力傷醫(yī)頻發(fā)江蘇南通市政協(xié)委員打護(hù)士事件調(diào)查戴某：自己作為病區(qū)護(hù)士，原來就對產(chǎn)區(qū)里情況一無所知。在家眷要求下，自己就打電話去產(chǎn)區(qū)問詢，但里面護(hù)士說大家正在忙著搶救病人，沒空細(xì)說，我就如實(shí)告訴他們“里面在忙”。馬某聽完就急了，態(tài)度很不好地說，“要是我女兒有事，我饒不了你”。戴某一聽就急了：“這原來就不關(guān)我事情，怎么能這么說呢？”淺談醫(yī)患溝通技巧第10頁醫(yī)患關(guān)系擔(dān)心暴力傷醫(yī)頻發(fā)江蘇南通市政協(xié)委員打護(hù)士事件調(diào)查晚上21時左右，當(dāng)戴某前往26床換藥時，被兩名男子堵在門口，并先后打了她。戴某：“我被打了，當(dāng)然氣不過，才沖他們喊了，才摔了手中東西?！碑?dāng)初一名中年女子在旁拉住了打人男子，還勸戴某不要再犟嘴討打。淺談醫(yī)患溝通技巧第11頁醫(yī)患關(guān)系擔(dān)心暴力傷醫(yī)頻發(fā)江蘇南通市政協(xié)委員打護(hù)士事件調(diào)查家眷：女兒產(chǎn)后出血，接待護(hù)士態(tài)度不好。“原來女兒生孩子是喜事，我也不想鬧出這么意外?！碑a(chǎn)區(qū)護(hù)士將嬰兒交給他們時特地交代，產(chǎn)婦還需在產(chǎn)房觀察2小時確定出血不多后才能夠回病房。淺談醫(yī)患溝通技巧第12頁醫(yī)患關(guān)系擔(dān)心暴力傷醫(yī)頻發(fā)江蘇南通市政協(xié)委員打護(hù)士事件調(diào)查家眷：“但我們等了兩個多小時后，依然不見人出來?！奔依锶撕軗?dān)心，便叫病區(qū)護(hù)士戴某去問一下情況，說是馬上出來。又過了半小時，還是不見女兒人影，看到產(chǎn)區(qū)里面醫(yī)護(hù)人員進(jìn)進(jìn)出出，馬某猜測女兒術(shù)后可能出問題了，心急如焚便再次要求戴某去問問。淺談醫(yī)患溝通技巧第13頁醫(yī)患關(guān)系擔(dān)心暴力傷醫(yī)頻發(fā)江蘇南通市政協(xié)委員打護(hù)士事件調(diào)查家眷：“她竟然回復(fù)我說，里面忙得很，不關(guān)她事兒?！奔揖旌軔阑穑赫麄€八病區(qū)就她一個護(hù)士，不問她問誰。淺談醫(yī)患溝通技巧第14頁醫(yī)患關(guān)系擔(dān)心暴力傷醫(yī)頻發(fā)江蘇南通市政協(xié)委員打護(hù)士事件調(diào)查家眷：“她竟然回復(fù)我說，里面忙得很，不關(guān)她事兒?！奔揖旌軔阑穑赫麄€八病區(qū)就她一個護(hù)士，不問她問誰。淺談醫(yī)患溝通技巧第15頁醫(yī)患關(guān)系擔(dān)心暴力傷醫(yī)頻發(fā)江蘇南通市政協(xié)委員打護(hù)士事件調(diào)查家眷：當(dāng)初自己朋友來到病房，得知女兒產(chǎn)后出血，但病區(qū)護(hù)士還振振有詞地聲稱“不關(guān)她事”，還摔了手里東西。一位朋友氣不過，便出手打了戴某頭，另一位朋友從后面也踹了她一腳。當(dāng)初看到他倆出手，自己老婆趕快上前阻攔，勸他們不要打架。淺談醫(yī)患溝通技巧第16頁加強(qiáng)醫(yī)患溝通降低醫(yī)療糾紛醫(yī)生和患者本應(yīng)是親密合作、共同應(yīng)對疾病友好關(guān)系?，F(xiàn)在醫(yī)患關(guān)系如同水火，難以相容。

醫(yī)鬧事件頻頻發(fā)生，封門、擺靈堂、打砸物品等，甚至暴力傷醫(yī)、殺醫(yī)……淺談醫(yī)患溝通技巧第17頁加強(qiáng)醫(yī)患溝通降低醫(yī)療糾紛醫(yī)患雙方互不信任淺談醫(yī)患溝通技巧第18頁加強(qiáng)醫(yī)患溝通降低醫(yī)療糾紛媒體曲解，醫(yī)鬧攪局，火上加油淺談醫(yī)患溝通技巧第19頁加強(qiáng)醫(yī)患溝通降低醫(yī)療糾紛醫(yī)生不堪重負(fù)安全從何談起淺談醫(yī)患溝通技巧第20頁敢問路在何方

怎么辦？淺談醫(yī)患溝通技巧第21頁敢問路在何方體制壓力醫(yī)療缺點(diǎn)醫(yī)鬧攪局社會偏見

面對日益擔(dān)心醫(yī)患關(guān)系我能做些什么醫(yī)德規(guī)范盡職盡責(zé)寬容善解利人利己淺談醫(yī)患溝通技巧第22頁聆聽病人傾訴世界醫(yī)學(xué)之父希波克拉底說過，醫(yī)生有“三大法寶”，分別是語言、藥品、手術(shù)刀。傾訴和聆聽是語言溝通交流過程。傾訴與聆聽淺談醫(yī)患溝通技巧第23頁聆聽病人傾訴馬夫和馬故事

俄羅斯作家契訶夫在一部小說中講述一個故事：一個馬夫，天天都要對一匹老馬喃喃訴說他歡樂和苦惱，以后這匹老馬死了，馬車夫沒有了傾訴對象，竟然發(fā)瘋了。淺談醫(yī)患溝通技巧第24頁聆聽病人傾訴就診求醫(yī)，除病祛痛病人來醫(yī)院干什么淺談醫(yī)患溝通技巧第25頁聆聽病人傾訴病人需要傾訴病人期待聆聽病人期待同情病人期待撫慰淺談醫(yī)患溝通技巧第26頁聆聽病人傾訴我們有義務(wù)聆聽病人傾訴淺談醫(yī)患溝通技巧第27頁聆聽病人傾訴淺談醫(yī)患溝通技巧第28頁聆聽病人傾訴淺談醫(yī)患溝通技巧第29頁聆聽病人傾訴善于聆聽病人傾訴滿足病人心理確保診療效果淡化糾紛意識淺談醫(yī)患溝通技巧第30頁專心溝通真誠了解加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建友好醫(yī)患關(guān)系淺談醫(yī)患溝通技巧第31頁專心溝通真誠了解

重視聆聽傾訴，降低醫(yī)療糾紛淺談醫(yī)患溝通技巧第32頁什么是溝通·溝通是一項(xiàng)社會交往與人際關(guān)系活動?！贤ㄊ且婚T科學(xué)。

指信息分享，雙向活動。

人和人，人與群體間思想

與感性傳遞、反饋過程?！皽稀笔羌總z，“通”是目標(biāo)淺談醫(yī)患溝通技巧第33頁專心溝通真誠了解開門七件事：柴米油鹽醬醋茶—生理需要思想四大模式：傾訴、聆聽、溝通、了解—心理需要。傾訴聆聽溝通了解淺談醫(yī)患溝通技巧第34頁專心溝通真誠了解醫(yī)患溝通醫(yī)院工作人員與病人及其家眷信息交流、觀點(diǎn)交換、情感互淺談醫(yī)患溝通技巧第35頁

人類社會是一個巨大溝通平臺，不論你喜歡不喜歡、愿意不愿意、接收不接收，你天天都要進(jìn)行溝通和交流。專心溝通真誠了解淺談醫(yī)患溝通技巧第36頁贏在溝通淺談醫(yī)患溝通技巧第37頁專心溝通真誠了解溝通無處不在不論人與人之間建立什么樣關(guān)系，只要生活在這個社會中，總會產(chǎn)生這么或那樣矛盾，小到家庭糾紛，大到國際爭端，都需要溝通來處理實(shí)際問題。淺談醫(yī)患溝通技巧第38頁專心溝通真誠了解淺談醫(yī)患溝通技巧第39頁醫(yī)患溝通能夠增加信任，取得更加好診療效果和醫(yī)療效益·醫(yī)患溝通，交心傾訴·經(jīng)過溝通交流，醫(yī)患相互打分·聆聽使醫(yī)生掌握病史·信任度越高，依從配合程度越好·反之，互不信任，產(chǎn)生隔膜淺談醫(yī)患溝通技巧第40頁溝通交流程度影響治療效果·不但是方法問題·82.5%病僅憑病史能夠診療，8.75%需輔助檢驗(yàn)·會影響到病人情緒和效果·錯誤診療，往往由溝通不良引發(fā)·“話療”是“四大療法”之一淺談醫(yī)患溝通技巧第41頁溝通交流程度影響治療效果宋丹丹“嘮嗑”（春晚小品《鐘點(diǎn)工》）淺談醫(yī)患溝通技巧第42頁溝通交流是門藝術(shù)·病人眼中好醫(yī)生標(biāo)準(zhǔn)：

醫(yī)技精湛醫(yī)德高尚

會溝通交流掌握病人內(nèi)心世界·會傳達(dá)壞消息·中外醫(yī)生交流有不一樣·在國外公關(guān)成為必修課·美國醫(yī)學(xué)生學(xué)習(xí)戲劇藝術(shù)課淺談醫(yī)患溝通技巧第43頁醫(yī)患溝通能降低醫(yī)療糾紛發(fā)生·病治好了，為啥不滿意？

信息少，集怨氣，發(fā)泄不滿·患者不了解信息·40～50%患者順應(yīng)性差淺談醫(yī)患溝通技巧第44頁醫(yī)患溝通不良表現(xiàn)淺談醫(yī)患溝通技巧第45頁良好醫(yī)患溝通方式淺談醫(yī)患溝通技巧第46頁（一）口語溝通1、選對類型·診療性語言：不擔(dān)心，是慢性咽炎·問詢性語言：哪里痛？怎么個疼法？·指令性語言：請記好，明早抽血前

不能吃飯·交際性語言：關(guān)心體貼，問候祝福淺談醫(yī)患溝通技巧第47頁·說明性語言：治病知識，診治意見·寬慰性語言：

如季節(jié)病，不擔(dān)心。

阿姨給你打電話，不怕！要求：明確、守秘、嚴(yán)謹(jǐn)、穩(wěn)妥淺談醫(yī)患溝通技巧第48頁2、表示方式·陳說式：自我介紹衛(wèi)生宣傳教育（1）選對句式·疑問式：問病史·祈使句：吸口氣閉住，抬起頭·否定式：不像××病淺談醫(yī)患溝通技巧第49頁·不確定，不宜直告時，如：（2）含糊表示可能長了東西（腫瘤），風(fēng)險總會有，但我們常做，普通情況順利?！ば囊蛐约膊?，舉自己例子（3）委婉表示·是一劑良方，可舒緩情緒（4）幽默表示·不能嘲笑戲弄，以免弄巧成拙淺談醫(yī)患溝通技巧第50頁（二）書面溝通1、形式·各種檢驗(yàn)匯報，醫(yī)學(xué)判定·病歷，醫(yī)囑，處方2、作用·檔案，依據(jù)，法律，研究，評價等淺談醫(yī)患溝通技巧第51頁3、類型·敘述性表述：醫(yī)護(hù)統(tǒng)計(jì)·結(jié)論性表述：診療結(jié)論·處置性表述：醫(yī)囑，處方·通知性表述：術(shù)前談話簽字，病危通知淺談醫(yī)患溝通技巧第52頁（三）體態(tài)溝通1、作用·55%感性表示靠體態(tài)語·能傳情達(dá)意，明示心理·直觀，形象，指代事理作用·分民族，性別，年紀(jì)，習(xí)俗淺談醫(yī)患溝通技巧第53頁優(yōu)美體態(tài)溝通形象淺談醫(yī)患溝通技巧第54頁2、形式·80%信息是經(jīng)過視覺傳遞（1）目光·要注視患者，以撫慰，勉勵·要親切，溫和，忌情緒化·要掌握好時機(jī)·微笑最直接，準(zhǔn)確，快速（2）面部表情·是形象表達(dá)，要自然大方淺談醫(yī)患溝通技巧第55頁四、溝通什么說什么？淺談醫(yī)患溝通技巧第56頁（一）溝通觀念·醫(yī)學(xué)知識怎樣對待風(fēng)險·防疾病知識健康理念（二）溝通信息·診療環(huán)境學(xué)科發(fā)展·疾病診治醫(yī)院信譽(yù)淺談醫(yī)患溝通技巧第57頁（三）溝通情感·相互平等交流·尊重人格，情感·贊揚(yáng)勉勵為主·寬容了解對方·提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)·誠懇禮貌待人淺談醫(yī)患溝通技巧第58頁五、溝通基本技巧淺談醫(yī)患溝通技巧第59頁醫(yī)患溝通技巧1.2.3.4.5.6一個要求：二個技巧：多聽患方幾句話誠信、尊重、同情、耐心多對患方講幾句淺談醫(yī)患溝通技巧第60頁三個掌握：四個留心：病人情緒對方感受病情及查治結(jié)果對方期望值自己情緒費(fèi)用情況病人及家人心理淺談醫(yī)患溝通技巧第61頁五個防止：六個方式：預(yù)防為主交換溝通對象強(qiáng)求接收刺激語言集體溝通書面溝通專業(yè)詞匯刻意改變對方壓制對方情緒統(tǒng)一口徑溝通實(shí)物對照淺談醫(yī)患溝通技巧第62頁醫(yī)患溝通不暢原因

⑴工作繁忙，疏于醫(yī)患溝通：醫(yī)務(wù)人員擔(dān)負(fù)著“救死扶傷，治病救人”神圣職責(zé)。醫(yī)務(wù)人員負(fù)擔(dān)收治患者、參加手術(shù)、門診會診、教學(xué)科研等繁重工作，常忽略醫(yī)患溝通，或醫(yī)患溝通流于形式，造成醫(yī)患隔膜，引發(fā)醫(yī)患矛盾。淺談醫(yī)患溝通技巧第63頁醫(yī)患溝通不暢原因⑵語言生硬，妨礙醫(yī)患溝通：個別醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)缺失，服務(wù)意識淡薄，對患者缺乏同情心，態(tài)度惡劣，語言生硬，與患者溝通時“以我為主”，以命令口吻下達(dá)指示，不做詳細(xì)解釋。聽不進(jìn)患者傾訴，對患者提問極不耐煩，頻頻打斷患者，甚至以患者不懂醫(yī)為由隨意斥責(zé)，加深醫(yī)患隔膜，埋下糾紛隱患。淺談醫(yī)患溝通技巧第64頁醫(yī)患溝通不暢原因⑶技巧缺乏，影響醫(yī)患溝通：少數(shù)醫(yī)務(wù)人員和患者交往時忽略了患者及家眷心理承受能力，語言不做鋪墊、不加修飾、直來直去，尤其是敏感問題，即使說是客觀事實(shí)，但造成患者難以接收，心理壓力加大。影響了醫(yī)患溝通。淺談醫(yī)患溝通技巧第65頁醫(yī)患溝通不暢原因⑷口徑不一，混亂醫(yī)患溝通：主管醫(yī)師及上級醫(yī)師負(fù)責(zé)對患者整個診治，含有對病情最終解釋權(quán)。值班醫(yī)師、其它醫(yī)務(wù)人員對患者病情和診治方案了解不一定準(zhǔn)確，遇患者問詢時，可能解釋和要求與主管醫(yī)師有別，造成患者疑惑。個別醫(yī)務(wù)人員因內(nèi)部矛盾，發(fā)泄個人私憤，造成工作被動，給溝通增添麻煩，重則引發(fā)糾紛。淺談醫(yī)患溝通技巧第66頁醫(yī)患溝通不暢原因⑶技巧缺乏，影響醫(yī)患溝通：少數(shù)醫(yī)務(wù)人員和患者交往時忽略了患者及家眷心理承受能力，語言不做鋪墊、不加修飾、直來直去，尤其是敏感問題，即使說是客觀事實(shí)，但造成患者難以接收，心理壓力加大。影響了醫(yī)患溝通。淺談醫(yī)患溝通技巧第67頁·選擇平靜環(huán)境，通知診療、愈后美國通知壞消息方法（摘自《健康報》）·首次談話后，讓患者思索提問·用簡練誠懇語，非直截了當(dāng)

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