信用社(銀行)文明規(guī)范服務(wù)考核工作方案

各部室、社部、獨(dú)立核算分社：為樹立文明規(guī)范服務(wù)典型，打造具有影響力和權(quán)威性的服務(wù)品牌，為進(jìn)一步提高聯(lián)社文明規(guī)范服務(wù)水平，更好地服務(wù)三農(nóng)，服務(wù)民生，向社會(huì)展示農(nóng)信社的改革發(fā)展成果，打造農(nóng)信社良好品牌，將文明規(guī)范服務(wù)工作引向縱深，充分滿足經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)公眾對(duì)金融服務(wù)的需求，結(jié)合聯(lián)社實(shí)際狀況，現(xiàn)將＃＃年文明規(guī)范服務(wù)考核工作作如下支配：

一、強(qiáng)化檢查力度，嚴(yán)格檢查制度

＃＃年是文明規(guī)范服務(wù)的提升年，要加大檢查力度，將檢查內(nèi)容更加細(xì)化、量化，促使我社在日常的文明規(guī)范服務(wù)工作中更加規(guī)范化、制度化、流程化。具體從以下幾個(gè)方面入手：（一）服務(wù)環(huán)境規(guī)范（35分）1.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)依據(jù)VI識(shí)別系統(tǒng)統(tǒng)一、規(guī)范的形象標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置社標(biāo)、社名、社徽、門楣招牌等形象標(biāo)識(shí)。（2分）2.標(biāo)識(shí)牌、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名稱標(biāo)牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌等應(yīng)有序排列，運(yùn)用的字體、顏色、比例必需依據(jù)VI識(shí)別系統(tǒng)規(guī)范協(xié)調(diào)，保持整齊。（2分）

3.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部、外部環(huán)境整齊。（2分）

4.宣揚(yáng)材料張貼有序，并置于規(guī)定的宣揚(yáng)欄中，宣揚(yáng)內(nèi)容符合有關(guān)規(guī)定。（2分）

5.柜員工作臺(tái)面、營(yíng)業(yè)窗口各類物品擺放有序，機(jī)具布線隱藏，客戶視線范圍內(nèi)無私人物品。（2分）

6.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)置填單臺(tái)，并設(shè)有填單模板，空白憑條足夠，擺放有序。（2分）7.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)保安人員連續(xù)在崗，正確地履行職責(zé)。（2分）8.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)有詢問柜臺(tái)（或大堂經(jīng)理工作臺(tái)），有人值守，便利客戶詢問。（2分）9.營(yíng)業(yè)廳設(shè)有便民設(shè)施，并配備數(shù)量足夠、干凈、整齊的休息椅。（2分）10.服務(wù)設(shè)施（點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)、話筒、叫號(hào)機(jī)等）正常運(yùn)用，擺放有序，且點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)在錄像監(jiān)控范圍內(nèi)。（2分）

11.自助設(shè)備完好率達(dá)到100%。（3分）12.客戶私密愛護(hù)措施落實(shí)到位，設(shè)置一米線或相當(dāng)功能設(shè)施。（2分）

13.通過自助設(shè)備電子屏幕顯示必要的平安提示和24小時(shí)服務(wù)、掛失和投訴電話，自助服務(wù)區(qū)無亂張貼現(xiàn)象。（2分）

14.客戶看法簿格式規(guī)范，頁碼連續(xù)，對(duì)看法剛好有效回復(fù)。（2分）

15.有必要的免責(zé)提示標(biāo)識(shí)，包括現(xiàn)金清點(diǎn)、平安防盜、當(dāng)心地滑、留意臺(tái)階、防止擠傷、當(dāng)心玻璃等。（2分）

16.17.員工服裝統(tǒng)一整齊，衣扣整齊，員工佩戴統(tǒng)一工作胸牌或擺放服務(wù)公示牌。（2分）

（二）服務(wù)禮儀規(guī)范（8分）1.衣著整齊，舉止端正大方、自然、得體，儀表端莊樸實(shí)、不過分修飾、談吐文靜親切。（2分）

2.員工對(duì)客戶的服務(wù)熱忱周到，手勢(shì)、語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。（2分）

3.禁止上班時(shí)間穿奇裝異服，不準(zhǔn)穿超短裙、短褲、背心、拖鞋，男員工不得留長(zhǎng)發(fā)胡須，女員工不得披頭散發(fā)，濃妝艷抹，穿著前后袖領(lǐng)開口過低的衣衫。營(yíng)業(yè)室內(nèi)禁止大聲喧嘩，串崗閑聊。（2分）

4.是否有因客戶排長(zhǎng)隊(duì)而投訴的現(xiàn)象，并有開柜無人辦理業(yè)務(wù)狀況。（2分）

（三）服務(wù)行為規(guī)范（14分）

1.員工熟識(shí)業(yè)務(wù)操作規(guī)程，嫻熟駕馭各項(xiàng)服務(wù)技能。（2分）

2.按規(guī)定的時(shí)間營(yíng)業(yè)，做到滿點(diǎn)服務(wù)。（3分）

3.營(yíng)業(yè)時(shí)間員工不得拒辦業(yè)務(wù)，不得做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情，中斷辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)告知客戶，如有特殊狀況須在柜面登記簿做好登記。（2分）

4.上崗不許吸煙，嚴(yán)禁酒后上崗。（3分）

5.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)影像資料保存完整，聲像清楚，保存期內(nèi)隨時(shí)可調(diào)閱，保存期至少為30天。（2分）

6.嚴(yán)格執(zhí)行假幣收繳和殘幣兌換制度。（2分）（四）服務(wù)技能規(guī)范（21分）1.實(shí)行不同形式組織員工開展服務(wù)規(guī)范培訓(xùn),定期組織員工開展崗位技術(shù)練兵活動(dòng)，并留有相關(guān)文字與影像或圖像資料，保證每季度一次。（5分）

2.柜面人員離柜，對(duì)外明示暫停服務(wù)標(biāo)識(shí)。（3分）

3.臨柜人員辦理業(yè)務(wù)嫻熟、精確、快捷、高效。（3分）4.員工依據(jù)不同崗位要求，必需持證上崗，在崗臨柜人員必需有一人持上崗證。（2分）

5.服務(wù)評(píng)價(jià)器運(yùn)用、考核狀況。（3分）

6.員工嫻熟操作與崗位有關(guān)的各種機(jī)具設(shè)備。（2分）

7.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)年度工作支配中，有提高服務(wù)質(zhì)量的具體目標(biāo)要求和保障措施，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人有明確的文明服務(wù)管理職責(zé)要求。（3分）

（五）檢查監(jiān)督規(guī)范（22分）1.文明規(guī)范服務(wù)檔案材料應(yīng)規(guī)范分類，統(tǒng)一保存。檔案應(yīng)能隨時(shí)、完整調(diào)閱，檔案應(yīng)規(guī)范裝訂。（5分）

2.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每月至少組織一次文明服務(wù)質(zhì)量自查，有具體的檢查記錄和報(bào)告。（3分）

3.建立客戶滿足度調(diào)查機(jī)制，定期進(jìn)行客戶滿足度調(diào)查。（3分）

4.對(duì)自查和各層面檢查整改看法的落實(shí)，要有具體的整改措施及整改結(jié)果。（5分）

5.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所要公開監(jiān)督投訴電話號(hào)碼和服務(wù)熱線，確保暢通。（3分）

6.制定落實(shí)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案。（3分）（六）嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，進(jìn)行監(jiān)督檢查，實(shí)行限時(shí)服務(wù)，提高一級(jí)柜員、綜合柜員服務(wù)效率。

正常按存、取款票面在100張以內(nèi)時(shí)，計(jì)算限時(shí)為：

1.辦理一筆存、取款業(yè)務(wù)不超過2分鐘。

2.辦理掛失業(yè)務(wù)不超過7分鐘。

3.在機(jī)器線路正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提下，受理一般結(jié)算業(yè)務(wù)每筆不得超過2分鐘。（臨時(shí)應(yīng)解匯款除外）

4.辦提取現(xiàn)金會(huì)計(jì)核算手續(xù)每筆不得超過3分鐘。

5.顧客來行查詢余額業(yè)務(wù)，每筆不得超過1分鐘。（法院查詢扣劃或止付除外）6.賣一本支票不得超過10分鐘。7.辦理一筆支票業(yè)務(wù)不得超過7分鐘。8.辦理一筆電匯業(yè)務(wù)不得超過10分鐘。

9.付款辦理每一筆業(yè)務(wù)的限時(shí)為：（1）付款金額在5萬元（含5萬元）的不超過5分鐘。（2）付款金額在10萬元以內(nèi)的（含10萬元）不超過10分鐘。

（3）付款金額在10萬元以上的，不超過20分鐘。

10.收款辦理每一筆業(yè)務(wù)的限時(shí)為：

（1）收款金額在1萬元以內(nèi)的（含1萬元）不超過5分鐘。

（2）收款金額在5萬元（含5萬元）不超過15分鐘。

（3）收款金額在10萬元之內(nèi)（含10萬元）不超過25分鐘。

（4）收款金額在10萬元以上至20萬元的，不超過40分鐘。

11.收款每筆業(yè)務(wù)中如遇零幣、殘幣較多，要按規(guī)定剔殘，分版，仔細(xì)整點(diǎn)款項(xiàng)。

（1）當(dāng)一筆現(xiàn)收業(yè)務(wù)零幣、殘幣占券別總張數(shù)達(dá)到20％以上者，可延長(zhǎng)3—5分鐘。

（2）一筆現(xiàn)收業(yè)務(wù)零幣、殘幣占券別總張數(shù)達(dá)到40％以上者，可據(jù)狀況適當(dāng)延長(zhǎng)時(shí)間，并向客戶說明，并取得客戶協(xié)作。

（3）一筆現(xiàn)收業(yè)務(wù)如遇到全部是在面額現(xiàn)鈔（50元、100元）的，因按規(guī)定須要手點(diǎn)一次，可適當(dāng)延長(zhǎng)時(shí)間，并向客戶說明，以取得客戶協(xié)作。（七）文明規(guī)范服務(wù)評(píng)比結(jié)果的運(yùn)用（1）本方法實(shí)行每季評(píng)比。（2）評(píng)比結(jié)果將作為年終評(píng)先評(píng)優(yōu)的原始依據(jù)，被評(píng)為不合格的單位取消年度評(píng)先評(píng)優(yōu)資格。（3）本方法施行百分制評(píng)比，每季考評(píng)。評(píng)比分為三個(gè)檔次：93-100分為優(yōu)秀，85-92分為良好，75-84分為及格，75分以下為不及格。二、通過嘉獎(jiǎng)提升觀念，從而取得實(shí)效第一條對(duì)當(dāng)年被評(píng)為全國(guó)金融系統(tǒng)“文明規(guī)范示范網(wǎng)點(diǎn)”、“青年文明號(hào)”先進(jìn)集體的單位，進(jìn)行通報(bào)表彰，并按參賽集體報(bào)名人數(shù)每人每月嘉獎(jiǎng)500元。

其次條對(duì)當(dāng)年被評(píng)為全區(qū)金融系統(tǒng)“文明規(guī)范示范網(wǎng)點(diǎn)”、“青年文明號(hào)”先進(jìn)集體的單位，進(jìn)行通報(bào)表彰，并按參賽集體報(bào)名人數(shù)每人每月嘉獎(jiǎng)300元。

第三條對(duì)當(dāng)年被評(píng)為包頭市金融系統(tǒng)“文明規(guī)范示范網(wǎng)點(diǎn)”、“青年文明號(hào)”先進(jìn)集體的單位進(jìn)行通報(bào)表彰，并按參賽集體報(bào)名人數(shù)每人每月嘉獎(jiǎng)200元。

第四條聯(lián)社開展“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體”和“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)比活動(dòng)，“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體”每次評(píng)比三名，“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”每次評(píng)比十名，獲選集體和個(gè)人分別嘉獎(jiǎng)1000元和800元，并通報(bào)全轄。評(píng)比活動(dòng)必需堅(jiān)持公允、公正的原則，對(duì)不符合條件的，評(píng)比名額可以空缺，當(dāng)選者頒發(fā)榮譽(yù)證書和獎(jiǎng)金。

第五條省聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)收到客戶表揚(yáng)信的，每表揚(yáng)一件，對(duì)被表揚(yáng)人嘉獎(jiǎng)50元；聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)收到顧客表揚(yáng)信的，每表揚(yáng)一件，對(duì)被表揚(yáng)人嘉獎(jiǎng)30元。

第六條因服務(wù)看法好，受到顧客在《包頭日?qǐng)?bào)》、《包頭晚報(bào)》、電臺(tái)、電視臺(tái)公開表揚(yáng)的，視表揚(yáng)的社會(huì)效果，每表揚(yáng)一次，對(duì)被表揚(yáng)人嘉獎(jiǎng)500—800元。

第七條設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”，凡在服務(wù)中是顧客的錯(cuò)誤而受到責(zé)怪、羞辱仍能遵守服務(wù)規(guī)范的，經(jīng)聯(lián)社核實(shí)，每次賜予委屈獎(jiǎng)金100元。

以上嘉獎(jiǎng)由信用社自行考核并留有考核記錄。三、懲罰第一條違反服務(wù)環(huán)境規(guī)范的賜予以下懲罰：1.檢查組下達(dá)違規(guī)整改通知書，限期改正，期限內(nèi)不訂正的按情節(jié)輕重，扣罰有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)800元。

2.同一問題其次次查出的，除全轄通報(bào)指責(zé)外，取消單位和個(gè)人評(píng)比資格，對(duì)所在單位領(lǐng)導(dǎo)或當(dāng)事人處800元罰款。

其次條違反服務(wù)用語、禁語或服務(wù)質(zhì)量的懲罰：

1.客戶對(duì)服務(wù)不滿，投訴到報(bào)社、電臺(tái)等新聞單位，被公開點(diǎn)名指責(zé)的，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，除個(gè)人寫書面檢查，公開向客戶賠禮致歉，并在全轄通報(bào)指責(zé)外對(duì)當(dāng)事人處以2000元罰款。

2.客戶對(duì)服務(wù)不滿，向聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)投訴，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的，除個(gè)人寫書面檢查，公開向客戶賠禮致歉，全轄通報(bào)指責(zé)外，對(duì)當(dāng)事人處以800元罰款。

3.客戶對(duì)服務(wù)不滿，投訴到信用社領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的，社領(lǐng)導(dǎo)要對(duì)當(dāng)事人指責(zé)教化，并責(zé)成當(dāng)事人向客戶賠禮致歉，寫出書面檢查，大會(huì)點(diǎn)名指責(zé)，罰款500元。

4.凡出現(xiàn)重大服務(wù)事故，如與顧客吵架等當(dāng)即停職檢查，罰款1000元，并扣罰所在單位領(lǐng)導(dǎo)800元。特殊嚴(yán)峻者，造成極壞影響的，還將賜予紀(jì)律處分以至辭退或除名的懲罰。

5.對(duì)受到行政紀(jì)律處分的人員，將填寫處分卡，存入個(gè)人檔案。

6.因服務(wù)質(zhì)量問題，致使存款單位（個(gè)人）轉(zhuǎn)戶的，經(jīng)核實(shí)，按存款賬戶的大小并視情節(jié)輕重，扣罰1000—3000元。

第三條違反服務(wù)紀(jì)律規(guī)范的懲罰:

1.違反服務(wù)紀(jì)律規(guī)范，情節(jié)稍微的人員由其所在單位對(duì)其進(jìn)行指責(zé)教化。

2.違反服務(wù)紀(jì)律規(guī)范，在社會(huì)上造成不良影響者，由聯(lián)社通報(bào)指責(zé)，罰款2000元，責(zé)令停職檢查，或行政紀(jì)律處分，經(jīng)教化、考核合格后，方可支配上崗。

3.違反服務(wù)紀(jì)律規(guī)范，在社會(huì)上造成極壞影響并造成嚴(yán)峻后果者，賜予辭退或除名的懲罰。

第四條違反限時(shí)制的懲罰。（限時(shí)服務(wù)只作為內(nèi)部考核，不對(duì)外宣揚(yáng)）

1.凡超過限時(shí)1分鐘，每次罰5元。

2.凡超過限時(shí)2分鐘，每次罰10元。

3.凡超過限時(shí)3分鐘，每次罰15元。

4.對(duì)辦理業(yè)務(wù)3次達(dá)不到規(guī)定要求時(shí)限，屢屢被罰款人員要下崗培訓(xùn)，按下崗人員處理。考核合格后，方可支配上崗。

第五條對(duì)于復(fù)評(píng)中被取消“文明規(guī)范示范網(wǎng)點(diǎn)”、“青年文明號(hào)”稱號(hào)的集體，除通報(bào)指責(zé)外，要對(duì)集體成員每人一次性罰款800元，對(duì)干脆領(lǐng)導(dǎo)人進(jìn)行記過處分。

第六條實(shí)行“一票推翻”制。有下列狀況之一，不論是單位還是個(gè)人，均一票推翻，取消當(dāng)年評(píng)先資格，當(dāng)事人所在單位年內(nèi)不能評(píng)為先進(jìn)集體:

1.集體中有違法、違紀(jì)、違反黨和國(guó)家政策的。

2.發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問題被懲罰的。

3.“三防一?！惫ぷ鞒霈F(xiàn)問題的。

4.被輿論曝光，狀況屬實(shí)，造成極壞影響的。