售后服務方案及措施

售后服務方案及措施【3篇】工作計劃應當對工作內(nèi)容、目標和要求、實施方法和步驟、領導保證、監(jiān)督檢查等環(huán)節(jié)作出具體、明確的安排。具體明確分階段實施,何時開展,誰負責,如何保證領導和監(jiān)督以下是為大家整理的關于售后服務方案及措施的文章3篇,歡迎品鑒！售后服務方案售后服務保證體系一、售后服務宗旨xx公司，從產(chǎn)品設計、原料訂貨、生產(chǎn)管理至售后服務，嚴格遵守iso9000質(zhì)量管理體系的規(guī)定。我們始終改信：顧客的市場需求就是我們不懈努力的方向。我公司本著“誠信、專業(yè)、共贏”的經(jīng)營理念，對售賣產(chǎn)品作出以下誠懇允諾：一、 總則：xx公司服務承諾對所有豐功產(chǎn)品用戶均具有同等效力，公司所提供產(chǎn)品均可通過質(zhì)量技術監(jiān)督局的檢測檢驗。初次采用我公司產(chǎn)品的用戶，如果碰到技術問題，我公司可以派出專業(yè)工程師至現(xiàn)場指導加裝，并可以參予產(chǎn)品有關的環(huán)評工作。二、 質(zhì)保：我公司產(chǎn)品整機質(zhì)保期為貳年，在質(zhì)保期內(nèi)，我公司對非人為破壞而出現(xiàn)質(zhì)量問題的產(chǎn)品進行免費維修或更換。'如遇不可抗力、人為造成的損壞或安裝條件不符合要求等因素造成的產(chǎn)品故障，我們公司只收取成本費對產(chǎn)品進行維修。三、 遠遠超過質(zhì)保期：我們對產(chǎn)品提供更多終生保護服務，對于遠遠超過質(zhì)保期的產(chǎn)品，只繳納成本費。同時為產(chǎn)品提供更多終生免費技術咨詢服務。四、 24小時應答服務：我公司售后服務部設有24小時服務電話，投訴電話。我公司在接到用戶服務電話后，將承諾24小時內(nèi)給予明確答復，需上門服務的，自接到客戶報修電話了解情況后，服務工程師在雙方約定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場。用戶在撥通服務電話未獲得令人滿意化解的可以輕易撥通我們的舉報電話展開舉報，我們可以盡快的處置用戶所明確提出的問題并將處理意見在2個工作日內(nèi)意見反饋給用戶二、售后服務原則效性原則：即快速反應。我們會根據(jù)系統(tǒng)的硬件配置，應用需求，地理環(huán)境等因素，采取電話；遠程確診和現(xiàn)場服務的方式化解各種突發(fā)性的技術問題。前瞻性原則：對問題做出預見性分析，并為用戶將來的發(fā)展和擴充提供建議。問性原則：提供更多用戶咨詢服務，對用戶在采用過程中碰到的問題，提供更多改良的原則和手段。整性原則：對所提供的所有設備進行服務支持，并對用戶與系統(tǒng)相關的其他設備提供必要的服務。范性原則：服務過程可以監(jiān)督，可以管理，可追溯，從而確保服務的質(zhì)量。三、技術支持與服務內(nèi)容公司本著“敬業(yè)、團結、求實、創(chuàng)新”的企業(yè)精神；以“致力于資源管理信息化服務，不斷締造有價值的、客戶令人滿意的資源釘床產(chǎn)品”為歷史使命；以“實現(xiàn)能源管理信息化、改善能源管理的人工作條件、提高能源管理的人工作效率”為己任；制訂出來“同時實現(xiàn)能源管理信息化全面普及”的戰(zhàn)略目標?；诙嗄攴漳茉垂芾硇袠I(yè)的背景，我們秉承“客戶滿意、質(zhì)量第一、求實創(chuàng)新、追求卓越”的經(jīng)營理念，堅持“客戶至上”的基本原則，為客戶實行全面、細致、周到的服務。服務內(nèi)容由“系統(tǒng)建設期服務”和“運行維護期服務”兩次部分組成，其中“系統(tǒng)建設期服務”包括工程的組織和實施計劃的制定、技術方案的詳細分析與設計、配套軟硬件的選型及咨詢、開發(fā)與系統(tǒng)維護人員的培訓、應用軟件的安裝與修改、應用軟件的調(diào)試及其它相關工作、聯(lián)調(diào)及測試的技術支持、驗收過程中的技術支持；“運轉保護期服務”包含運轉期間正常的消防系統(tǒng)工作、運轉期間故障的及時積極響應和修正、硬件及系統(tǒng)軟件在擴展功能和更新?lián)Q代時的技術支持、應用軟件在擴展功能和更新?lián)Q代時的技術支持、用戶終端在擴展時的咨詢和技術支持、系統(tǒng)健康檢查。四、質(zhì)保期承諾：產(chǎn)品加裝之日起6年質(zhì)保期內(nèi)因產(chǎn)品質(zhì)量問題發(fā)生的故障我公司免費修理，無法修理的免費更改。我公司備有遠超出工程量的常用表產(chǎn)品的庫存，系統(tǒng)軟件免費贈送，能夠提供終身免費升級及維護。質(zhì)保期過后，我公司以成本價給用戶提供產(chǎn)品。五、技術支持體系公司的技術支持體系就是客戶服務部和運轉與保護部兩小部門共同組成，以客戶為中小，本著客戶至上的基本原則，積極主動不懈努力的保證服務“零”積極響應。公司的目標就是搞客戶信賴的企業(yè)，保證客戶問題100%的處理率，力爭100%的客戶滿意度，“用戶令人滿意”就是我們的顯然服務目標。為此，公司創(chuàng)建了健全的售后服務體系，具備專業(yè)的售后技術支持團隊，并使整個服務活動獲得有序掌控。六、服務方式1、電話服務公司將為您提供7X24小時的熱線電話及傳真支持，如果用戶使用的系統(tǒng)出現(xiàn)故障，可以通過熱線電話得到支持與幫助。請你仔細記錄故障現(xiàn)象，然后通過服務熱線與我們聯(lián)系，技術專家在盡可能短時間內(nèi)協(xié)助和指導您解決問題的方案，然后由用戶反饋給我們解決方案是否有效，我們會根據(jù)反饋方案決定進一步的支持措施。2、現(xiàn)場服務當用戶現(xiàn)場出現(xiàn)問題，且通過電話無法化解的。我公司將在第一時間精心安排運轉與保護部門的適當技術人員趕往現(xiàn)場對故障展開排查，并在盡可能長的時間內(nèi)排除故障。為用戶節(jié)省了時間，并使用戶贏得便捷、便利的技術服務。3、遠程技術服務在接到用戶的服務要求后，運行與維護部門的相關技術工程師會先通過電話、網(wǎng)絡等通訊工具了解現(xiàn)場情況。根據(jù)獲取的現(xiàn)場信息對故障的癥結進行判斷與分析，確定其原因，找出解決的辦法并最終解決它。為用戶最大限度的節(jié)省了時間，使用戶獲得更快捷、更方便的技術服務。4、 技術咨詢服務用戶可以通過電話、郵件、qq等通訊工具與公司運轉與保護部門的技術支持工程師展開單獨的交流，公司通過電話、郵件、qq等通訊工具為用戶提供更多專門的即時技術支持、互動咨詢。該平臺的創(chuàng)建就是為了協(xié)助用戶快速、精確、隨心所欲的化解在應用領域過程中碰到的種種問題。若用戶明確提出的問題由于其他原因沒能獲得及時積極響應與化解，該問題將自動逐級上傳至責任人的上級主管，直至該問題以求化解，給用戶一個完滿的回復。用戶也可以通過技術咨詢服務與我公司的運行與維護部門在線技術支持工程師進行技術交流，從而提高用戶自身的專業(yè)技術水平及系統(tǒng)日常維護能力，也起到鞏固技術培訓的作用。5、 主動服務與此同時，我公司還面世了一項更有利于用戶的服務內(nèi)容：主動服務。即為主動調(diào)查客戶的工程設備運轉情況，定期或者不定期的對設備設施展開檢查，保潔、修理，保證系統(tǒng)的正常運轉。搞好詳盡記錄，備案。七、維保方案1、公司產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi)：1） 產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問題，公司負責管理免費修理；2） 以下情況不屬于免費維修范圍：碰到不容畏懼的自然災害、人為損毀、未按加裝或采用說明書建議加裝采用、加裝條件不符合要求等因素導致的產(chǎn)品故障，我們公司對產(chǎn)品展開修理，繳納成本費。2、超出免費維修期限：1） 終生提供更多維修服務，繳納成本費用；2） 終生提供免費技術咨詢服務；3、以下情況不屬于我公司質(zhì)量允諾范圍：1）非本公司認可的人員修理、更改或拆卸造成的故障或損壞；2）采用非本公司提供更多的部件導致的故障或損毀；3）因計算機病毒、更換管理計算機，搬運、擠壓、磕碰、劃傷、撞擊、高溫、冷凍、輸入不適合的電壓、腐蝕等導致的故障或損壞。八、交貨期我公司如果中標，在合約簽定后X個工作日內(nèi)供貨，x個工作日全部供貨宀完。十、本地化服務我公司既能在很短的時間（2小時）內(nèi)對售后服務電話予以響應，又能提供100%的原廠配件。我公司有強大的售后服務團隊。十一、服務電話全國服務熱線：XXXXXXX國服務監(jiān)督電話:XXXXXXX十二、其他優(yōu)惠條件公司針對于軟件提供更多終身免費升級及保護服務。備品備件供應備品備件是指用于設備故障時替換故障件以保證設備正常運行的備用設備或部件。我公司承諾在保修期滿后終身向招標人提供備件供應。如果不再生產(chǎn)合同設備范圍內(nèi)的設備，我公司會提前一年通知用戶，以協(xié)助用戶儲備足夠量的備品備件，滿足設備維護的需要，或向招標人提供能實現(xiàn)同等功能的替代設備。為了提升備件的利用效率，我公司提供更多科學、經(jīng)濟的備件韌度模型，可供招標人參照。備品備件供應要求：我公司允諾招標人在保修期內(nèi)/外需出售的備件價格不低于原設備合約中的適當價格；并可參考最近期簽定的設備合同中的價格作出相應的價格浮動。備件的版本積極支持滿足用戶雙方簽訂合約中的設備采用年限。當招標人網(wǎng)絡中出現(xiàn)故障設備且原合同配置的備用設備尚在返修過程中，此時若對業(yè)務造成影響，我公司會在接到請求后24小時內(nèi)提供相應備用設備至現(xiàn)場。質(zhì)量保證期內(nèi)備品備件優(yōu)惠允諾我公司客戶服務中心建有備品備件庫，并推行24小時技術專家值守，質(zhì)確保期內(nèi)免費提供更多備品備件及專用工具，并提供更多技術咨詢。一旦系統(tǒng)發(fā)生故障，售后服務組獲得通告后，工程師將根據(jù)故障類型和級別展開電話指導遠程保護或抵達現(xiàn)場，快速確定系統(tǒng)故障。質(zhì)量保證期內(nèi)，除人為因素損毀外，全部免費修理。質(zhì)量保證期外備品備件優(yōu)惠承諾我公司承諾在本系統(tǒng)質(zhì)保期后以成本價提供該系統(tǒng)設備的所有備品備件、專用工具,并培訓儀器儀表和工具的使用方法。終身免費升級系統(tǒng)及設備軟件。確診為設備損毀，我公司將提供更多備件。糟損件修理通常使用返廠方式，返廠期5—15天，酌情繳納修理材料費和成本費。培訓計劃培訓對象：客戶的管理維護技術人員。人員建議：軟件操作方式人員建議具有計算機方面的基礎知識，熟識windows操作方式，存有一定的計算機設備保護經(jīng)驗?，F(xiàn)場保護人員建議具備管道施工上崗證，存有三年以上實際工作經(jīng)驗。培訓場地：安排在我公司會議室室內(nèi)講解和安裝現(xiàn)場演示講解兩處。培訓方式：講授法、模擬法和案例法，面對面、手把手的傳授直至學會年才。培訓內(nèi)容：1）水表的工作原理和結構2）水表加裝和采用時的注意事項3）數(shù)據(jù)傳輸系統(tǒng)的加裝與調(diào)試4）軟件的加裝與操作方式5）系統(tǒng)日常保護與換件技巧6）軟件的運轉環(huán)境和系統(tǒng)故障處置售后服務方案及措施技術服務：1、 技術方案設計：透過了解用戶的需求及現(xiàn)有的客觀條件為用戶帶給完美的解決方案;2、 施工技術指導：項目實行的過程中存有專門的技術人員指導，保證工程質(zhì)量;3、 帶給咨詢：在不泄漏我公司技術機密的前提下，為用戶帶給技術咨詢;4、 用戶培訓：項目實行后，對用戶展開采用培訓。售后服務：“締造時尚熱水文化、享用綠色熱水禮貌?！北竟緞?chuàng)辦十年以來，已擁有一套完善的質(zhì)量保證體系，并透過了iso9001：2000國際質(zhì)量體系認證，每戶一張保修卡，其卓越的品質(zhì)讓你無后顧之憂。為方便用戶，本公司實行三級售后服務體系，在全國各地均設立辦事處。當系統(tǒng)運行出現(xiàn)故障時，請撥打本公司當?shù)卮淼姆针娫挘?小時帶給上門服務，接到用戶通知后，12小時內(nèi)派人到現(xiàn)場排除故障。個性說明：公司客服中心設立有24小時免費服務電話：800—828—5488和400—8899—428，可隨時答復用戶提出的問題。公司還為客戶建立用戶檔案，定期進行質(zhì)量跟蹤、上門檢查服務。1、保修期內(nèi)售后服務允諾本公司鄭重承諾：太陽能設備主機（水箱、太陽集熱管（器）、支架）保修叁年，管路配件及電器部分保修壹年，終身帶給維修服務。以下就是我公司具體內(nèi)容的質(zhì)保范圍：1、真空管出現(xiàn)任何質(zhì)量問題，保修期內(nèi)免費更換;2、儲熱水箱發(fā)生漏水現(xiàn)象，保修期內(nèi)免費更改;3、儲熱水箱保溫層失效，保修期內(nèi)免費更換;4、支架變形無法正常采用，保修期內(nèi)免費更改;2、保修期外售后服務承諾對保修期外的系統(tǒng)修理，貴方需承擔零部件成本費及修理人工費，修理人員在修理前會向貴方表明并出具收費標準，請示貴方同意后，我方實行修理。繳納的修理費用我方將向貴方領略到有效率收費發(fā)票或收據(jù)。3、售后服務工作安排年檢和維修保養(yǎng)，每年兩次免費上門維修保養(yǎng)，由公司選定特約服務單位展開;應急維修。4、修理或保護服務收費標準保修期內(nèi)、屬產(chǎn)品質(zhì)量問題及安裝問題的，我公司實行全免費服務，但以下狀況不屬保修范圍，我們將實行收費服務：用戶自我拆動導致?lián)p毀或經(jīng)非特約服務單位拆動導致的損毀;用戶自行運輸、保管不當或未按說明書要求使用造成的損壞;主要部件少于適當?shù)谋Ｐ奁诘?因不可抗力造成損壞的(如天災、供水不正常造成太陽能不能正常工作等)。對由上述狀況出現(xiàn)的系統(tǒng)修理，貴方必須分擔零部件成本費及修理人工費，普通配件以市場價格為依據(jù)，專用太陽能配件以我公司的領略到的售后配件價格為依據(jù)，所有繳納的修理費用，我方均出示發(fā)票或收據(jù)。5、人員培訓安排加裝調(diào)試環(huán)評完，環(huán)評合格資金投入運轉以后，我公司將非政府貴方有關人員展開培訓，具體安排如下：時光：工程驗收合格后2日內(nèi);地點：具體內(nèi)容地方須要貴方幫助精心安排;對象：設備管理人員、水電工及相關用戶資料：(1)本太陽能熱水器的運轉原理及掌控過程;(2)太陽能熱水器各設備大體結構和工作原理;控制系統(tǒng)的參數(shù)設置及操作方式;太陽能熱水器運行及使用過程中的注意事項;系統(tǒng)常用的故障及解決辦法。目標：(1)使用戶能夠正確使用太陽能熱水器，避免在使用熱水時造成損傷;(2)并使用戶能恰當采用太陽能熱水器，防止對太陽能熱水器導致毀壞;(3)使設備管理人員及水電工能夠詳細了解太陽能熱水器的運行原理及運行方式，并且能夠對簡單故障進行維修。一、客戶舉報及修理1、工程進入保修期內(nèi)，客服部門接到客戶要求維修電話后，客服部須先查卷，確定客戶反映問題是否在保修期內(nèi)，在核實無誤后，立即填寫維修反饋單下發(fā)給工程部，維修反饋單必須填清維修的業(yè)主姓名、電話、地址、內(nèi)容及業(yè)主要求。2、工程部收到修理任務，工程部經(jīng)理首先必須原則上展開再次確認，必須親自至現(xiàn)場查閱真實情況，鑒別就是材料供應商的產(chǎn)品問題、公司施工導致的原因還是客戶方其他原因導致的。3、如果是材料供應商的產(chǎn)品問題,及時通知材料供應商,安排其服務人員在約定的時間上門服務。4、如果就是客戶自身原因，向客戶表述確切，并明確提出幫助方案，協(xié)助客戶一起解決問題。5、如果是公司施工質(zhì)量造成的原因，要確定維修項目及工程量，將維修項目及工程量同原合同預算書與增減項的《工程變更洽商單》進行核對，并采用數(shù)碼相機拍照取證，確定維修項目及工程量后，認真、詳實的填寫《維修服務單》，須列明維修項目、工程量每一維修項目的處理方法以及工料費用，經(jīng)工程部經(jīng)理核后報總經(jīng)辦。6、精心安排施工隊展開維修服務，必須在24小時內(nèi)及時與客戶聯(lián)系，深入細致地不予修理。二、維修施工隊服務行為規(guī)范1、所有修理施工人員在展開修理施工時，必須穿著公司統(tǒng)一制作的工服并嚴禁存有任何損壞。2、維修隊人員須佩帶本人工牌，所有工具應放在工具箱內(nèi)。3、維修隊在為客戶服務的過程中所有在施工人員應當話語握此規(guī)范莊重，自步入小區(qū)就應當特別注意彰顯公司的形象，走路必須整齊精神。4、進入樓道后，不許大聲喧嘩，敲門三聲一停，按門鈴一按一停。5、禮貌的提問客戶的問話并主動出示證件，為證明身份，可以證明預訂時間或電話。6、進入戶門后，應在玄關處全部脫鞋或用鞋套。7、入戶后應當首先存有禮貌的建議客戶出具保修單，客戶如果沒找出，那么以完工時間為質(zhì)保已經(jīng)開始時間，排序質(zhì)保截止日，若少于保修期，理應禮貌的向客戶表明，須要成本修理。8、維修人員無論任何理由不得使用或要求客戶購買維修工具或維修材料。（成9、本修理可以建議客戶出售修理材料）10、請客戶作好相應的遮蓋保護，將客戶的地板等保護好，避免污染。11、質(zhì)保工程中，若采用客戶電話、衛(wèi)生間等設施應當事先獲得客戶同意，采用12、完畢后，應將物品恢復原狀和放回原位。13、修理完后，應當將所有雜物、余下材料等清掃整潔。14、向客戶說明維修后的使用注意事項后再離開。離開時，不得在小區(qū)內(nèi)游蕩，15、應當與來時一樣，特別注意公司形象的返回。售后服務體系一、售后服務宗旨公司環(huán)境秉持“誠信、務實、精益、技術創(chuàng)新”的企業(yè)文化，致力于“品質(zhì)第一關鍵”，不懈努力為業(yè)主提供更多優(yōu)質(zhì)服務。力求并使客戶令人滿意，并一貫指出客戶的令人滿意必須并不等于競爭更為重要。我們將向客戶提供更多燈具的科學知識和有關技術服務咨詢。加裝完工后，我司將負責管理系統(tǒng)測試和調(diào)試，并確保工程符合規(guī)范。在竣工驗收時，將向業(yè)主單位提供更多符合國家檔案部門的建議基本建設書稿的工程運轉操作手冊及有關的技術檔案資料。并嚴苛履行合同規(guī)定的售后服務任務，時刻準備工作為業(yè)主服務。二、維修響應時間：為不斷的健全和優(yōu)化服務體系，按照質(zhì)量管理體系的管理規(guī)定，在此我公司誠懇允諾中標后將嚴苛按照合約簽訂合同條款及以下售后服務允諾繼續(xù)執(zhí)行，為用戶提供更多及時高效率、方便快捷的服務。我公司不分后節(jié)假日24小時展開售后服務，收到業(yè)主電話后在最長的時間內(nèi)趕往現(xiàn)場，并提供更多不間斷的服務直至設備正常運轉。二、售后服務專業(yè)人員配備公司以辦公室為中心總體協(xié)同技術部、售后服務部與施工調(diào)試部的調(diào)動與協(xié)調(diào)并記錄檔案修理記錄呈報有關領導。售后服務部存有緊固修理人員5名，當工程運轉發(fā)生問題時修理人員配備一名技術人員將第一時間抵達現(xiàn)場。例如現(xiàn)場須要人員較多時由辦公室從施工調(diào)試部移出人員協(xié)調(diào)施工。為保證工程質(zhì)量中發(fā)生的問題及時化解，特創(chuàng)建質(zhì)量目標管理網(wǎng)絡.三、備用件：針對工程中常用的易損易耗品，我公司設有服務設施倉庫，以化解在設備正常運轉中發(fā)生的各種問題，在接到業(yè)主意見反饋后可以及時調(diào)度，挑選最合適的部分須要更改零部件，以保證處置系統(tǒng)在短時間內(nèi)能恢復正常運轉。能夠為用戶提供更多更加方便快捷的服務，免職用戶的后顧之憂。四、技術服務與培訓為了運行好各種設施設備，管理好各種運營工作，保障設備正常穩(wěn)定地發(fā)揮作用，除了要制定一系列規(guī)章制度外，還必須對員工進行技術培訓，提高相應操作技能及理論水平，做到“四懂四會”，即懂工程運維基本知識，懂主要設備的作用和管理方法，懂技術經(jīng)濟指標含義與計算方法、指標含義及其應用，會合理操作設備，會排除操作中的故障。公司提供更多的技術服務內(nèi)容包含：提供更多設備平面布置圖、系統(tǒng)圖提供更多系統(tǒng)操作方式說明書提供更多電器原理圖電器接線端子圖提供更多主要配件性能提供更多設備保護及維修保養(yǎng)資料提供更多設備運轉記錄表格提供更多消耗品的規(guī)格、數(shù)量公司向項目單位派遣技術人員至現(xiàn)場參予開箱驗貨,并負責管理設備加裝、調(diào)試、啟動，并幫助用戶展開操作方式人員的培訓，以達至上崗單一制操作方式條件。免費為用戶提供更多設備及有關處置技術的終身咨詢服務，并幫助用戶創(chuàng)建系統(tǒng)運轉管理記錄檔案，技術規(guī)程和操作規(guī)程及運轉備案制度。設備展開調(diào)試前，我方指派專業(yè)計劃人員展開人員培訓，保證有關人員夠達至對設備展開運轉的建議；隨著調(diào)試期的完結，我方將全套的工藝運轉轉交給運轉方，并保證轉交后，有關人員能單一制展開設備運轉。保護方案整理和看管保護所需的圖紙、設備說明書等基礎資料，創(chuàng)建和完善電氣設備檔案及臺賬登記卡，對照明設備電氣部分展開日?？h丞、消防系統(tǒng)和試驗、有效率處置不幸出現(xiàn)的故障，減少系統(tǒng)運轉的總成本，確保設備的平衡和安全運轉。1、日常維護每日1次進行巡檢，記錄設備完好情況及運行狀態(tài)，如實填寫設備巡查記錄表，注意運行狀態(tài)的變化，對于新發(fā)現(xiàn)的情況及時更新。建立工作日志制度，與設備相關的維護工作在日志中詳細記錄維護情況。建立交接班制度并嚴格執(zhí)行。2、消防系統(tǒng)和試驗高桿燈照明設備高桿燈的巡查檢修為每周4次，監(jiān)控室監(jiān)控的路段每日巡查，每周對桿頭配電箱檢查一次，檢查箱體、箱門有無損壞，檢查箱內(nèi)各控制器接點及電器與否較好，各電纜相連接與否較好對每座存有40%哪知的燈泡必須更改處置，每6個月