品質(zhì)管理八大原則

質(zhì)量管理八大原則:◎?qū)Ｗ⒂陬櫩偷慕M織◎領(lǐng)導(dǎo)力◎人員參與◎流程方式◎系統(tǒng)方式管理◎持續(xù)改進(jìn)◎事實(shí)方式?jīng)Q策◎供貨商互利關(guān)系應(yīng)用這些原則可提供組織目標(biāo)與策略目標(biāo)的營(yíng)運(yùn)管理以及人力資源管理之潛在利益,八大原則的匯總及其應(yīng)用(如下圖表)質(zhì)量管理原則ISO9001,9004版之應(yīng)用質(zhì)量管理應(yīng)用(IS09001)之外加原則1—專(zhuān)注于顧客的組織確保符合顧客既定之要求了解目前及將來(lái)顧客需求及期望,評(píng)組織依賴(lài)其顧客生存,所以要量顧客滿意及采取行動(dòng).了解目前及將來(lái)顧客的需求,及努力超過(guò)顧客之期望.原則2—領(lǐng)導(dǎo)力建立愿景,方向及共享價(jià)值,

訂定挑設(shè)定政策及可查證的目標(biāo),展戰(zhàn)目標(biāo),及方策（策略）以達(dá)成之教開(kāi)政策,提供各資源及建立提領(lǐng)導(dǎo)者建立組織一致的宗旨導(dǎo),安置及授權(quán)給屬下人員.升質(zhì)量的環(huán)境.及方向,創(chuàng)造及維持內(nèi)部環(huán)境使得其人員能全力參與以達(dá)成目標(biāo).原則3—人員參與建立團(tuán)隊(duì)及個(gè)人的目標(biāo),運(yùn)用人員之建立具備專(zhuān)業(yè)勝任能力,經(jīng)訓(xùn)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)以及經(jīng)由訓(xùn)練促進(jìn)其投練及合格之各階人員,賦予明階層的人員及要素之全部投入營(yíng)運(yùn)作業(yè)之決策以及過(guò)程之改善.確權(quán)責(zé).入,使其技能應(yīng)用在組織的利益上.原則4—流程方式明確鑒定內(nèi)外部顧客及供貨商之制建立,管制及維持書(shū)面的制程程（過(guò)程）,重點(diǎn)在于運(yùn)用過(guò)程活動(dòng)中（過(guò)程）.當(dāng)管理有關(guān)資源及活動(dòng)以流之資源,有效領(lǐng)導(dǎo)人員,使用設(shè)備,方程方式管理,更能有效達(dá)成期法及材料等.望之結(jié)果.原則5---系統(tǒng)方式的管鑒定系統(tǒng)的整套制程（過(guò)程）明了其建立及維持合適及有效的書(shū)理相互之依存關(guān)系,將組織的目標(biāo)與各面質(zhì)相互之依存關(guān)系,將組織的目標(biāo)與各面質(zhì)量系統(tǒng).制程（各程）目標(biāo)的相連結(jié),并評(píng)量關(guān)鑒別、明了及管理相關(guān)的流程鍵目標(biāo)之成果.給予目標(biāo)以改進(jìn)組織的效率及效果. 原則6---持續(xù)改進(jìn)藉由管理審查,LI內(nèi)外部稽核及設(shè)定實(shí)際及具挑戰(zhàn)性的改進(jìn),提供資糾正預(yù)防措施,持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量源及人力,工具,機(jī)會(huì)以及激勵(lì)貢獻(xiàn)持續(xù)改進(jìn)是組織永續(xù)目標(biāo)系統(tǒng)的有效性.于制程之持LI續(xù)改進(jìn). 原則7---事實(shí)方式的決質(zhì)量系統(tǒng)之管理決策及行動(dòng)決策及行動(dòng)乃根據(jù)分析數(shù)據(jù)及信息,策及根據(jù)適時(shí)數(shù)據(jù)及信息之分增進(jìn)生產(chǎn)力及降浪費(fèi)及重修,致本提升績(jī)效及市場(chǎng)占有率等有效決策及根據(jù)數(shù)據(jù)及信息不合格品,顧客抱怨及其它信皆藉由使用合適的管理工具及統(tǒng)計(jì)之分析.息而來(lái).技術(shù).原則8---互利的供貨商關(guān)系適切鑒定分包商應(yīng)達(dá)成的書(shū)建立策略聯(lián)盟或伙伴關(guān)系以確保迅面要求,審查及其績(jī)效以管制速反應(yīng)投入與界定要求如聯(lián)合開(kāi)發(fā)與供貨商相互依存共榮的關(guān)其提供產(chǎn)品及服務(wù)之質(zhì)量.及改進(jìn)力于析,如從稽核報(bào)告,矯正措施,降低成L：力于析,如從稽核報(bào)告,矯正措施,降低成L：共創(chuàng)價(jià)值的能尊重及對(duì)顧客滿意之承諾以及持續(xù)力.的改進(jìn).第一章:八大質(zhì)量管理原則:第一節(jié)性質(zhì)第一章:八大質(zhì)量管理原則:第一節(jié)性質(zhì)八大質(zhì)量管理原則是在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上用高度概括的語(yǔ)言表述的最基礎(chǔ)、最通用的一般規(guī)律,是組織領(lǐng)導(dǎo)做好質(zhì)量管理理原則產(chǎn)生的背景早在1995工作必須遵循的準(zhǔn)則.工作必須遵循的準(zhǔn)則.第二章:八大質(zhì)量管年,ISO/TC176在策劃2000版IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)時(shí),就準(zhǔn)備針對(duì)組織管理者編制一套有關(guān)質(zhì)量管理的文件,其中最重要的就是質(zhì)量管理原則,為此,在ISO/TC176的SC2下專(zhuān)門(mén)成立了一個(gè)工作組(WG15),征集世界上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專(zhuān)家的意見(jiàn),在此基礎(chǔ)上編寫(xiě)了《質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用》.這樣,八大質(zhì)量原則在2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)草案(CDI)發(fā)表前兩年就提前占領(lǐng)了“思想市場(chǎng)”,為2000版新標(biāo)準(zhǔn)奠定了一個(gè)理論基礎(chǔ).第二節(jié)八大質(zhì)量管理原則的作用綜上所述,八大質(zhì)量管理原則在上前至少有三方面的作用1、指導(dǎo)組織的執(zhí)行經(jīng)理(主管)完善本組織的質(zhì)量管理.2、指導(dǎo)ISO/TC176編制2000版ISO90OO系列標(biāo)準(zhǔn).3、指導(dǎo)審核員、咨詢?nèi)藛T和從事質(zhì)量管理的人員學(xué)習(xí)、理解和掌握2000版標(biāo)準(zhǔn).第三節(jié)八大質(zhì)量管理原則介紹一、原則1:以顧客為中心組織依存于其顧客,因此,組織應(yīng)了解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求,滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客的期望.結(jié)合12條基本原理的第一條,“質(zhì)量管理體系理論基礎(chǔ)和說(shuō)明”本原則用于質(zhì)量管理體系時(shí),可以作如下的解釋: 組織的目標(biāo)是提供顧客滿意的產(chǎn)品,顧客的需求和期望應(yīng)以產(chǎn)品規(guī)范等形式表現(xiàn)為顧客要求,不論顧客的要求是以合同形式或以非合同形式出現(xiàn),顧客總是產(chǎn)品可接受與否的最終決定者,為此組織應(yīng)分析顧客要求,確定為達(dá)到顧客要求所必需的過(guò)程,并使其受控,由于顧客要求和期望是不斷變化的,組織要使顧客滿意就必須持續(xù)改進(jìn)它的產(chǎn)品、體系和過(guò)程,也可以說(shuō)顧客需求的變化是持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力.1、組織實(shí)施本原則的主要利益:1＞、通過(guò)對(duì)市場(chǎng)機(jī)遇的快速靈活反應(yīng)而提高市場(chǎng)占有率,增加收入.2＞、以誠(chéng)待客可以吸引新顧客,招來(lái)回頭客.2、組織實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的主要措施:1＞、了解顧客的

LILI需求和期望.2＞、確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望聯(lián)系起來(lái).3＞、確保顧客的需求和期望在整個(gè)組織中得到溝通,并采取滿足要求的措施.4＞、測(cè)量顧客滿意度并針對(duì)測(cè)量結(jié)果采取措施.LILI5＞、處理好與顧客的關(guān)系.6＞、確保兼顧顧客和相關(guān)方的利益.二、原則2:領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來(lái),并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境.本原則如用于質(zhì)量管理體系,則結(jié)合12條基本原理中的第六條“最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用”可以做如下說(shuō)明:領(lǐng)導(dǎo),即最高管理者,具有決策和領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)組織的關(guān)鍵作用,為了營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境,最高管理者應(yīng)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),確保關(guān)注顧客要求,確保實(shí)施適宜的過(guò)程以滿足顧客的要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo),確保建立和實(shí)施一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系,確保應(yīng)有的資源,并隨時(shí)將組織運(yùn)行的結(jié)果與目標(biāo)比較,根據(jù)情況決定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、目標(biāo)的措施,決定改進(jìn)的措施,在領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)上還要做到透明、務(wù)實(shí)和以身作則.1、組織實(shí)施本原則的主要利益:1＞、員工能夠理解組織的目標(biāo)并動(dòng)員起來(lái)去實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo).2＞、所有的活動(dòng)能以一種統(tǒng)一的方式加以評(píng)價(jià)、協(xié)調(diào)和實(shí)施.3＞、用范例引導(dǎo)以促進(jìn)持續(xù)的改進(jìn).2、組織實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的主要措施:1＞、考慮所有相關(guān)方的需求,相關(guān)方包括:顧客、所有者、員工、供貨商、當(dāng)?shù)匦^(qū)和整個(gè)社會(huì).2＞、為組織勾畫(huà)一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景.3＞、設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo).4＞、在組織各級(jí)創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同的價(jià)值觀,并樹(shù)立職業(yè)道德榜樣.5＞、建立信任,消除憂慮.6＞、為員工提供所需的資源,培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán).7＞、激發(fā)、鼓勵(lì)并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn).三、原則3:全員參與:各級(jí)人員是組織之本,只有他們的充分參與,才能使他們的才干為組織帶來(lái)最大的利益.全體員工是每個(gè)組織基礎(chǔ),組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo),還有賴(lài)于全員的參與,所以要對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、職業(yè)道德、以顧客為中心的意識(shí)教育和敬業(yè)精神的教育,還要激發(fā)他們的積極性和現(xiàn)任感.1、組織實(shí)施本原則的主要利益:1＞、使全體員工動(dòng)員起來(lái)積極參與,努力工作,實(shí)現(xiàn)承諾.2＞、員工感到他們對(duì)自己的業(yè)績(jī)負(fù)有責(zé)任,有一種主人翁的責(zé)任感.3＞、使員工渴望參與持續(xù)改進(jìn)并作出頁(yè)獻(xiàn).2、實(shí)施本原則一般要采取的主要措施:1＞、使員工了解他們貢獻(xiàn)的重要性和在組織中的作用.2＞、識(shí)別影響他們工作的制約條件,如果突破了這些制約的條件,改善了客觀/主觀條件,業(yè)績(jī)

止：;r二二I能改進(jìn).3＞、在解決問(wèn)題時(shí),應(yīng)讓員工做主并主動(dòng)承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任.4＞、針對(duì)每個(gè)人自己的目標(biāo),評(píng)價(jià)其業(yè)績(jī).5＞、積極尋找機(jī)會(huì)來(lái)提高員工的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn).6＞、自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn).四、原則4:過(guò)程方法:將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程進(jìn)行管理,可以更高效地得到期望的結(jié)果,任何利用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)都可看作是一個(gè)過(guò)程,系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織內(nèi)所使用的過(guò)程,特別是這些過(guò)程之間的相互作用,稱(chēng)為“過(guò)程方法”,過(guò)程方法的原則不僅適用于某些簡(jiǎn)單的過(guò)程,也適用于由許多過(guò)程構(gòu)成的過(guò)程網(wǎng)絡(luò),在應(yīng)用于質(zhì)量重體系時(shí),結(jié)合質(zhì)量管理體系12條基本原理的第4條2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)為質(zhì)量管理體系建立了一個(gè)過(guò)程模式,描述其相互關(guān)系,并以顧客或相關(guān)方要求為輸入,提供給顧客的產(chǎn)品為輸出,測(cè)定顧客或相關(guān)方滿意度作為信息反饋來(lái)說(shuō)明產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程,并通過(guò)持續(xù)改進(jìn),完成PDCA循環(huán),使質(zhì)量管理體系不斷提高和發(fā)展.1、組織實(shí)施本原則的主要利益:1＞止：;r二二I一致的和可預(yù)測(cè)的結(jié)果.3＞、可集中注意改進(jìn)的機(jī)會(huì)并按其優(yōu)先次序進(jìn)行改進(jìn).2、實(shí)施本原則一般要采取的主要措施:1＞、利用已形成的方法確定為取得所期望的結(jié)果所必需的關(guān)鍵活動(dòng).2＞、為管理關(guān)鍵活動(dòng)規(guī)定明確的職責(zé)和義務(wù).3＞、了解并測(cè)量關(guān)鍵活動(dòng)的能力.4＞、規(guī)定在組織內(nèi)各職能部門(mén)之間關(guān)鍵活動(dòng)的接口.5＞、管理上應(yīng)注意一些改進(jìn)關(guān)鍵活動(dòng)的因素,如資源、方法和器材等.6＞、評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)、后果及對(duì)顧客供貨商及其它相關(guān)方的影響.五、原則5:管理的系統(tǒng)方法:針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)、識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程所組成的體系,有助于提高組織的有效性和效率.甚么是系統(tǒng)?30年代美籍奧地利理論生物學(xué)家馮．貝塔朗菲首次指出:“相互作用的許多要素的綜合體就是系統(tǒng)”的概念.60年代系統(tǒng)工程興起,我國(guó)著名的科學(xué)家錢(qián)學(xué)森就是這方面的權(quán)威,他曾說(shuō)“把極其復(fù)雜的研究對(duì)象稱(chēng)為系統(tǒng),既相互作用和相互依賴(lài)的若干組成部份結(jié)合成具有特定功能的有機(jī)整體,而這個(gè)系統(tǒng)本身又是它所從屬的更大系統(tǒng)的組成部份”2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)對(duì)系統(tǒng)的定義是“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素”,這里的要素就是整體的各個(gè)組成部份,結(jié)合12條基本原理的第3條,本原則在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用時(shí),就成為“質(zhì)量管理體系方法”,在ISO9000:2000的3.3節(jié)中列出了建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的13個(gè)步驟,包括:確定顧客的需求和期望;建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);

確定過(guò)程和職責(zé);確定過(guò)程有效性的測(cè)量方法并用來(lái)測(cè)定現(xiàn)行過(guò)程的有效性;防止不合格;尋找改進(jìn)機(jī)會(huì);確定改進(jìn)方向;實(shí)施改進(jìn);監(jiān)控改進(jìn)效果;評(píng)價(jià)結(jié)果;評(píng)審改進(jìn)措體系的方法,既可用于新建體系的建立也可用于現(xiàn)有體系的改進(jìn),此方法的實(shí)施可在三方面受益:一是提供對(duì)過(guò)程能力及產(chǎn)品可靠性的信任;二是為持續(xù)改進(jìn)打好基礎(chǔ);三是導(dǎo)致顧客滿意,最終結(jié)果是組織獲得成功.1、組織實(shí)施本原則的主要利益:1＞、使各過(guò)程彼此施和確定后續(xù)措施等.這種建立和實(shí)施質(zhì)量管理施和確定后續(xù)措施等.這種建立和實(shí)施質(zhì)量管理協(xié)調(diào)一致,能最好地取得所期望的結(jié)果.2＞、增強(qiáng)了把注意力集中于關(guān)鍵過(guò)程的能力.3＞、能向關(guān)鍵的相關(guān)方提供對(duì)組織的有效性和效率的信任.2、實(shí)施本原則一般要采取的主要措施:1＞、建立一個(gè)體系,使之以最高效的方法實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo).2＞、了解體系內(nèi)部諸過(guò)程的內(nèi)在依賴(lài)關(guān)系.3＞、關(guān)注并確定在體系內(nèi)部特定過(guò)程應(yīng)如何動(dòng)作.4＞、通過(guò)測(cè)量和評(píng)價(jià),持續(xù)地改進(jìn)體系.六、原則6:持續(xù)改進(jìn):持續(xù)改進(jìn)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo).所謂質(zhì)量改進(jìn)就是質(zhì)量管理中致力于提高有效性和效率的那一部份,當(dāng)質(zhì)量改進(jìn)是漸進(jìn)的并且組織積極尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)時(shí),就稱(chēng)之為持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)或持續(xù)改進(jìn),質(zhì)量管理如逆水行舟不進(jìn)則退,因此持續(xù)改進(jìn)是企業(yè)質(zhì)量管理中一個(gè)永恒的主題.持續(xù)改進(jìn)實(shí)際上是對(duì)顧客日益增長(zhǎng)的需求和期望的積極反應(yīng),它可以確保質(zhì)量管理體系的動(dòng)態(tài)進(jìn)化.結(jié)合12條基本原理的第9條,我們可以做如下說(shuō)明:在質(zhì)量管理體系中,改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程及體系有效性和效率的提高持續(xù)改進(jìn)應(yīng)包括:了解現(xiàn)狀;建立目標(biāo);尋找、評(píng)價(jià)和實(shí)施解決辦法;測(cè)量、驗(yàn)證和分析結(jié)果;把更改納入文件等活動(dòng).1、組織實(shí)施本原則的主要利益:1＞、通過(guò)組織能力的提高而增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).2＞、提高對(duì)改進(jìn)的機(jī)會(huì)快速反應(yīng)的靈活性.2、實(shí)施本原則一般要采取的主要措施:1＞、在整個(gè)組織內(nèi)采用始終如一的方法來(lái)推行持續(xù)改進(jìn).2＞、對(duì)員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn).3＞、使產(chǎn)品、過(guò)程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每個(gè)人的目標(biāo).4＞、為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測(cè)量的目標(biāo).5＞、承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果,并對(duì)有功人員通報(bào)表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì).七原則7:基于事實(shí)的決策方法:對(duì)數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺(jué)判斷是有效決策的基礎(chǔ).各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)之一就是決策,所謂決策就是針對(duì)預(yù)期目中選取一個(gè)付諸實(shí)施,達(dá)不到目標(biāo)的決策就是失策,決策需要領(lǐng)導(dǎo)者的科學(xué)態(tài)度,科學(xué)分析方法和大膽決斷,結(jié)合質(zhì)量管理體系12條基本原理的第10條“統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用”來(lái)說(shuō)明本原則時(shí),我們可以作如下的闡述:在對(duì)信息和資料作科學(xué)分析時(shí),統(tǒng)計(jì)技術(shù)是最重要的工具之一,統(tǒng)計(jì)技術(shù)可以用來(lái)測(cè)量、分析和說(shuō)明產(chǎn)品和過(guò)程的變化,并將其形成模型,甚至在數(shù)據(jù)有限的情況下,也可以實(shí)現(xiàn),這種數(shù)據(jù)的分析有助于更好理解變化的性質(zhì)、程度和原因,從而有助于解決、甚至防止變化引起的問(wèn)題,并促進(jìn)持續(xù)改進(jìn),也就是說(shuō)統(tǒng)計(jì)技術(shù)可以為持續(xù)改進(jìn)的決策提供依據(jù).1、組織實(shí)施本原則的主要利益:1＞、能提供有信息根據(jù)的決策.2＞、增強(qiáng)通過(guò)實(shí)際歷史證實(shí)過(guò)去決策的有效性的能力.3＞增強(qiáng)對(duì)各種意見(jiàn)和決策進(jìn)行評(píng)審、質(zhì)疑和更改的能力.2、實(shí)施本原則一般要采取的主要措施:1＞、明確規(guī)定收集信息的種類(lèi)、渠道和職責(zé).2＞、通過(guò)分析,確保數(shù)據(jù)和信息足夠準(zhǔn)確和可靠.3＞、數(shù)據(jù)能為需要者得到.4＞、根據(jù)事實(shí)的分析、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)判斷作出決策并采取行動(dòng).八、原則8:互利互惠的供貨商關(guān)系:通過(guò)互利互惠的關(guān)系,增強(qiáng)組織及其供貨商創(chuàng)造價(jià)值的能力.供貨商提供的產(chǎn)品構(gòu)成組織向顧客提供顧客滿意的產(chǎn)品,具有重要意義,對(duì)供貨商不能只講控制,不講合作和互利互惠,特別對(duì)關(guān)鍵供貨商,更要建立互利互惠關(guān)系,這對(duì)組織和供貨商雙方者是有利的.1、組織實(shí)施本原則的主要利益:1＞、增強(qiáng)供需雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力.