公司經(jīng)營體系方案

公司經(jīng)營分析體系方案目錄TOC\o"1-4"\h\z第一章財務(wù)報告分析21.1財務(wù)報表分析的框架21.2財務(wù)分析的具體內(nèi)容2財務(wù)報表重要科目增減變化2主要財務(wù)指標(biāo)的完成情況41.2.3基本財務(wù)比率分析41.2.4財務(wù)總體狀況分析及評價51.2.5專項(xiàng)分析71.2.5.1銷售收入分析7產(chǎn)品銷售成本81.2.5.3期間費(fèi)用81.2.5.4銷售毛利和凈利潤101.2.5.5應(yīng)收賬款11應(yīng)付帳款111.2.5.7存貨12磚1.3伸小結(jié)拍勒12嘗第二章遣齒價值鏈分析蓬偏12賤2.1廣價值鏈分析太的框架慶字12羽2.2蹤價值鏈分析身的具體內(nèi)容務(wù)奇13括業(yè)嘩主體活動分仙析鋒價13胖沙.1礦內(nèi)部后勤薦撫13昌雜.2勻生產(chǎn)經(jīng)營纏肅13口上.3跨外部后勤避忙14晴擦.4得市場營銷博祥14懇踢.5展服務(wù)列君15倘軋支持活動瘋綁15習(xí)問.1割采購曬賽15箭礎(chǔ).2千人力資源瀉獨(dú)15機(jī)富.3鏡研究開發(fā)含提16盡橡.4股基礎(chǔ)設(shè)施臺乒16吐第三章閑貸外部環(huán)境分物析毛秋17蔬3.1透任務(wù)環(huán)境分脹析葡石17斬彈桿供應(yīng)商的討駛價還價能力濕滾17亦害潛在進(jìn)入桌者復(fù)分析攤蜓17識拆替代品的威姜脅貢嬸17匪創(chuàng)買方的討價姻還價能力遺憲17源雨現(xiàn)有競爭對桿手之間的競濱爭地罪17鏡3.2倍宏觀環(huán)境分腦析毒暖18冠貫經(jīng)濟(jì)碑么18緊柄人口潔/責(zé)社會文化力短量供缺18釋隨政治序/鉛法律力量蓄渴18辦索技術(shù)力量兩散18霉第一章財茅務(wù)報告分敬析類1.1財抬務(wù)報表分析勁的框架主要財務(wù)指標(biāo)完成情況表主要財務(wù)指標(biāo)完成情況表基本財務(wù)比率分析財務(wù)報表重要科目增減變動表問題分析結(jié)論財務(wù)總體狀況分析及評價專項(xiàng)分析雷達(dá)分析方法銷售收入產(chǎn)品銷售成本期間費(fèi)用毛利潤、凈利潤應(yīng)收賬款應(yīng)付賬款存貨壁1.2財溪務(wù)分析的具上體內(nèi)容戲毛財務(wù)報表重膛要科目增引減變化化重要科目的快變動能突出棄反映整個公出司的運(yùn)營情效況，將報表來中重要科目臂的階段性變傘動突出列示控，以此反映董公司本身所仙具有的優(yōu)勢到以及內(nèi)部存婆在的問題。扔200年財形務(wù)報表重要聞科目增減變?nèi)鑴颖砬怖L單位（元）否項(xiàng)目親200年險200年判200年期01-02幅增減額臉01-02被增減率星02-03士增減額絡(luò)02-03扯增減率盲資產(chǎn)資現(xiàn)金柴銀行存款超應(yīng)收帳款趣其他應(yīng)收款花存貨圍固定資產(chǎn)凈懂值豐總資產(chǎn)飯負(fù)債壤短期借款孝應(yīng)付帳款度流動負(fù)債合伍計財負(fù)債合計喉未分配利潤份所有者權(quán)益盤合計破產(chǎn)品銷售收流入走產(chǎn)品銷售成倘本開產(chǎn)品銷售毛還利顛減：銷售費(fèi)燒用龍管理費(fèi)用矛財務(wù)費(fèi)用步產(chǎn)品銷售利艦潤陳凈利潤口經(jīng)營活動產(chǎn)父生現(xiàn)金凈額袖投資活動產(chǎn)崗生現(xiàn)金凈額撥籌資活動產(chǎn)取生現(xiàn)金凈額幟現(xiàn)金及現(xiàn)金裹等價物凈增輝加額烏師主要財務(wù)予指標(biāo)的完成臭情況逢盲說憐幅屢200這年主要財務(wù)麗指標(biāo)完成情罵況分析濁杏模少享（單位：萬家元）娃項(xiàng)目箱公司年度公計劃姜2003篇年場2002莖年帝2001燦年珠完成年度計概劃單比去年同期關(guān)增長翠(+)臭降低街(-)床額攝比去年同期網(wǎng)增長餐(+)式降低逝(-)%落產(chǎn)品銷售收倍入槽產(chǎn)品銷售成燕本群產(chǎn)品銷售毛擾利蠅毛利率肆(%)啞銷售費(fèi)用稈管理費(fèi)用悲財務(wù)費(fèi)用毛主營業(yè)務(wù)利牢潤舟其他業(yè)務(wù)利燙潤飲營業(yè)外收入倆營業(yè)外支出疏以前年度損責(zé)益調(diào)整殖利潤總額較所得稅績凈利潤五銷售凈利率娛%念銷售資金回報籠率綱存貨周轉(zhuǎn)率僚應(yīng)收帳款周嘩轉(zhuǎn)率蒸悄基本財務(wù)晶比率分析輔珠江公司2撫001年－蹤2003年陶財務(wù)比率分宿析表事種類谷比率名稱鞭2001年都2002年考2003年終短期償債能投力鈔流動比率異＝流動資產(chǎn)魚÷緊流動負(fù)債共速動比率女＝（流動資汪產(chǎn)－存貨）桐÷首流動負(fù)債撕保守速動比寧率蓄＝（現(xiàn)金＋每短期證券＋幟應(yīng)收帳款凈芒額）賭÷歸流動負(fù)債就長期償債能欲力停資產(chǎn)負(fù)債率壤＝負(fù)債總額和÷斃資產(chǎn)總額滿已獲利息倍現(xiàn)數(shù)松＝息稅前利叮潤溫÷檢利息費(fèi)用途產(chǎn)權(quán)比率尋＝負(fù)債嗽÷悶股東權(quán)益國盈利能力蜓資產(chǎn)收益率副＝（凈利潤恢÷蟻總資產(chǎn)）和×耀100％隔銷售凈利潤尊率輸＝（凈利潤娛÷喝銷售收入）砌×云100％徐銷售毛利率證＝（毛利登÷兇產(chǎn)品銷售收仿入）品×拴100％足權(quán)益資產(chǎn)收擠益率浩＝（凈利潤俘÷諒股東權(quán)益）哨×幻100％額營運(yùn)能力山總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)信率氧＝銷售收入偉凈額?！滦炭傎Y產(chǎn)不應(yīng)收帳款周太轉(zhuǎn)率沾＝銷售凈額途÷矩平均應(yīng)收帳伯款總額兇存貨周轉(zhuǎn)率盡＝銷售成本辟÷捎平均存貨辰固定資產(chǎn)周庸轉(zhuǎn)率渡＝銷售收入醬凈額楊÷寸固定資產(chǎn)平然均凈值布獲現(xiàn)能力膨銷售現(xiàn)金比雪率京＝經(jīng)營現(xiàn)金災(zāi)凈流量工÷濾銷售額蝴總資產(chǎn)現(xiàn)金奇流量率斗＝凈現(xiàn)金流姥量吼÷籌總資產(chǎn)糟利潤現(xiàn)金比闖率割＝經(jīng)營凈現(xiàn)取金流作÷跡凈利潤渾發(fā)展能力娛銷售增長率射＝（本年銷淚售增長額傳÷六上年銷售額余）艇×效100％保凈利潤增長唱率田＝（本年凈峰利潤乳÷存上年凈利潤尚）壞×煙100％給總資產(chǎn)增長亭率哄＝(本年總欺資產(chǎn)增長額音÷烤年初資產(chǎn)總裂額)碑×梨100％]代反財務(wù)總體祥狀況分析及裹評價河利用杜邦等室式和杜邦圖鉛，可以幫助牌管理層更加蝕清晰的看到弟權(quán)益資本收丈益率的決定起因素，以及劑銷售凈利潤敲率與總資產(chǎn)婚周轉(zhuǎn)率、債慧務(wù)比率之間塞的相互關(guān)聯(lián)沃，給管理層衛(wèi)提供了一張屑考察公司資殼產(chǎn)管理效率邪是否最大化御股東投資回柴報的路線圖巧。忙杜邦分析模垃型：科所有者權(quán)益燒收益率＝資銅產(chǎn)收益率仔×猾權(quán)益乘數(shù)綱叢印玻＝（凈利抬潤起/口總資產(chǎn)）冒×權(quán)（總資產(chǎn)緒/受股東權(quán)益）巴邊轟例＝（凈收輩益/銷售收雙入）虧×筍（銷售收入流/總資產(chǎn)）蒜/(察1翻－資產(chǎn)負(fù)債拋率智)筋劣譽(yù)聞＝銷無售凈利潤率狹×乏總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)瓣率沿×粒(1+負(fù)債推/股東權(quán)益俊)重要指標(biāo)鍛股東權(quán)益收燦益率；資產(chǎn)收益率盞銷售凈利潤呈率裝盆權(quán)益乘數(shù)（詢或資產(chǎn)負(fù)債字率）桶（1）權(quán)益惠資產(chǎn)收益率蛙是杜邦分析分圖中的核心包內(nèi)容。它代歷表了所有者速投入資金的鼠獲利能力，盾反映企業(yè)籌宗資、投資、弓資產(chǎn)運(yùn)營等性活動的效率久，提高權(quán)益堂報酬率是所根有者財富最嶄大化基本保畏證。這一比爺率的高低取若決于總資產(chǎn)乳收益率和股怖東權(quán)益在總者資產(chǎn)中的比蛙重。麗年度珠權(quán)益資產(chǎn)收逆益率陶＝享資產(chǎn)收益率患×粥權(quán)益乘數(shù)陰2001監(jiān)2002崗2003肅(2)資產(chǎn)零收益率是銷蛛售成果與資獵產(chǎn)管理的綜痰合體現(xiàn)，它懲取決于銷售幫凈利潤率和跑總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)鹽率。銷售凈猴利潤率反映帥了銷售收入暢與其利潤的肚的關(guān)系，要充提高銷售凈何利潤率，不鉗僅要增加銷管售收入，而闖且應(yīng)努力降塊低各項(xiàng)成本懲。要提高總多資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率蘿，一方面要季增加銷售收幣入，另一方景面降低資產(chǎn)仗總額。皺指標(biāo)聰資產(chǎn)收益率灰=舊銷售凈利潤瞧率阿×仁總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)束率好2001需2002稿2003泊（3）總資貼產(chǎn)周轉(zhuǎn)率指就標(biāo)橫量的是蝦公司管理層越經(jīng)營公司資洋產(chǎn)賺取銷售棉額效率的高蛙低。通常是溝通過計算應(yīng)校收賬款周轉(zhuǎn)拘率、存貨周艦轉(zhuǎn)率和固定門資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率距三個指標(biāo)來版分析，以判代斷影響總資恢產(chǎn)周轉(zhuǎn)速度海的主要原因演。賢指標(biāo)春2001費(fèi)2002道2003規(guī)行業(yè)平均水場平躲總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)如率父應(yīng)收帳款周幼轉(zhuǎn)率掌存貨周轉(zhuǎn)率頓固定資產(chǎn)周濟(jì)轉(zhuǎn)率行（4）銷售束凈利潤率反岔映了企業(yè)稅皇后凈利潤與時企業(yè)銷售收扔入的關(guān)系。導(dǎo)銷售凈利潤跪的提高，一非要靠擴(kuò)大銷于售收入，二昨要靠降低成迎本費(fèi)用。降橫低各項(xiàng)成本桿開支是企業(yè)債財務(wù)管理的頂一項(xiàng)重要內(nèi)乒容。傘指標(biāo)令2001訊2002鏡2003旁行業(yè)平均水堡平燈銷售凈利潤溝率度（5）在資芝產(chǎn)運(yùn)營方面梁，要聯(lián)系銷請售收入分析晚企業(yè)資產(chǎn)的煤使用是否合答理，流動資速產(chǎn)與非流動居資產(chǎn)的比例擁安排是否得鳥當(dāng)。它們的圈比例是否得備當(dāng)直接影響縣到資金的周正轉(zhuǎn)速度。一刺般而言，流冤動資產(chǎn)直接住體現(xiàn)企業(yè)的惑償債能力和木變現(xiàn)能力。雄長期資產(chǎn)直搜接體現(xiàn)了企撐業(yè)的經(jīng)營規(guī)盈模、發(fā)展?jié)摃缌?。如果某源一?xiàng)資產(chǎn)比姥重過大，就瓜應(yīng)深入分析掏其原因。旋（6）權(quán)益著乘數(shù)反映了員所有者權(quán)益件同企業(yè)總資柿產(chǎn)的關(guān)系。談它主要受資款產(chǎn)與負(fù)債之摧間比率關(guān)系胞的影響。在豪資產(chǎn)總額既痕定的前提下賞，負(fù)債總額晃越大，權(quán)益尾乘數(shù)也越大餅，同時給企靈業(yè)帶來了較從大的風(fēng)險。染域?qū)ｍ?xiàng)分析騙腔.1銷售權(quán)收入分析針分析銷售收儲入的增長趨智勢，按產(chǎn)品惡、區(qū)域和客諷戶分析銷售浸收入的構(gòu)成況，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品匆的未來趨勢淋，找出珠江境公司的主要傘客戶變化和殖市場變化。龜產(chǎn)品銷售收腳入趨勢圖：漸折線圖；誦產(chǎn)品銷售收扔入增長率圖箭：折線圖；矮銷售收入產(chǎn)紙品品種構(gòu)成英表：山產(chǎn)品名稱普年銷售北年銷售壺增減既%置數(shù)量圈金額廁比重汪均價鹿數(shù)量角金額致比重鴨均價矮數(shù)量他金額尸均價遍含其他飽合計消4.各區(qū)域茅銷售收入分蛛析圖：珠5.客戶姐銷售收入分僵析圖：激潮.2產(chǎn)品銷進(jìn)售成本盡分析主要產(chǎn)菠品的單位銷籍售成本變動擾及其原因股2003年奇主要產(chǎn)品單勉位銷售成本螞產(chǎn)納粉品慨今年單位銷弄售成本宣去年單位銷性售成本傅下降額壁下降率枯梳.3期間攤費(fèi)用瑞分析銷售費(fèi)踢用、管理費(fèi)苦用和財務(wù)費(fèi)現(xiàn)用的變動及飲其原因聞期間費(fèi)用組寶成分析圖：馳柱狀圖；積期間費(fèi)用趨期勢圖：折線衫圖；摩期間費(fèi)用占貿(mào)銷售收入比喊重圖：折線蹈圖；滋銷售費(fèi)用明辮細(xì)及變動；朝管理費(fèi)用明作細(xì)及變動；揮財務(wù)費(fèi)用明銅細(xì)及變動；冤（可省略）柴銷售費(fèi)用明曬細(xì)及其變動扭（年）迅費(fèi)用明細(xì)護(hù)200何年發(fā)生額留200盈年發(fā)生額欺比例圓增減額態(tài)(+/-)棄增減率啞(+/-)說工資及附加毒辦公費(fèi)鋼折舊費(fèi)扁包裝費(fèi)港運(yùn)保費(fèi)綱低值品親業(yè)務(wù)拓展費(fèi)工沃其中顫:漏代理費(fèi)吹誦而叢差旅費(fèi)躬逆跨站廣告費(fèi)夠玉水奪駐外辦事處醫(yī)費(fèi)用籠急廳嶼費(fèi)骨津魯躺會議費(fèi)影停繞宣客戶培訓(xùn)費(fèi)慈益斑伍其他揀合計折銷售費(fèi)用任退務(wù)完成情況繞分析表（年御、季、月）炮項(xiàng)神啞目糕計劃金額饑實(shí)際金額地差異陪變動費(fèi)用妨包裝費(fèi)翼運(yùn)雜費(fèi)濫保險費(fèi)懶小集計麗混合費(fèi)用曲租賃費(fèi)獄差旅費(fèi)偵修理費(fèi)夜小婚計晶酌量性固定鏈費(fèi)用鋪展覽費(fèi)默廣告費(fèi)傘辦公費(fèi)惜小計將固定費(fèi)用院折舊費(fèi)都職工工資啟小就計錯合民咬計肆管理費(fèi)用任撫務(wù)完成情況哲分析表（年算、季、月）窄項(xiàng)釀彩目看計劃金額測實(shí)際金額婆差異氏混合費(fèi)用滾業(yè)務(wù)招待費(fèi)愉修理費(fèi)注差旅費(fèi)賺小薄計待酌量性固定偷費(fèi)用陳咨詢費(fèi)憐技術(shù)轉(zhuǎn)讓費(fèi)違保險費(fèi)盲職工教育經(jīng)惡費(fèi)乖辦公費(fèi)主小窗計急固定費(fèi)用貨管理人員工修資朝職工福利費(fèi)耐折舊費(fèi)誤租賃費(fèi)晝小計膽合丸隔計豎財務(wù)費(fèi)用任匪務(wù)完成情況貝分析表（年跨、季、月）雁項(xiàng)目熔計劃金額秀實(shí)際金額拔差異咳利息支出富減：利息收井入夕利息凈支出妻匯兌凈損失慎手續(xù)費(fèi)蹤其它費(fèi)用夜合計么彈.4銷售喘毛利和凈利質(zhì)潤報分析銷售毛稈利、凈利潤設(shè)的變化趨勢雄，構(gòu)成和原仍因姿銷售毛利及嚴(yán)凈利潤趨勢產(chǎn)圖：折線圖她；太毛利率及銷占售凈利率趨芝勢圖：折線胞圖；仔痛.5應(yīng)收淹賬款拳應(yīng)收賬款趨車勢圖：折線忠圖（近三年猛）妙應(yīng)收賬款賬碑齡分析表；卷應(yīng)收賬款余她額前十位客選戶；裳資金回籠率匠：表格諒漲無柏柳跡應(yīng)收賬款余盲額前十位客貴戶友客呀寸戶丸期初數(shù)員比例件期末數(shù)倚比例銅增減額央比例增減率資金回籠率清年份升2001艙2002法2003自資金回籠率勞車.6應(yīng)付帳悟款拐分析應(yīng)付賬爬款的變動，倡賬齡和周轉(zhuǎn)佳情況。拼應(yīng)付賬款趨襯勢圖：折線梳圖；厭應(yīng)付賬款的魯賬齡分析表百；蓋應(yīng)付賬款的昨周轉(zhuǎn)率分析形；煮刃.7存貨覆分析存貨總譯額、構(gòu)成及族其變動，存曲貨質(zhì)量和周出轉(zhuǎn)情況代存貨趨勢圖毅：折線圖；匙存貨構(gòu)成及療其變化表；土存貨構(gòu)成及糞其變化表皮項(xiàng)目忘2002宿年底泉比例覆2003齒年底郊比例面增減額夸增減率森原材料郵包裝物霞低值易耗品鮮自制半成品忙產(chǎn)成品朋分期收款發(fā)粒出商品夫生產(chǎn)成本漂合計諒1.3欠小結(jié)季第二章價為值鏈分析雙2.1價眾值鏈分析的龍框架支持活動主體活動母企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)劣支持活動主體活動茫（一般管理驚、會計、財臣務(wù)、戰(zhàn)略規(guī)科劃）譯利嚴(yán)人力資源開魚發(fā)屆（聘用、培即訓(xùn)和發(fā)展）兇技術(shù)開發(fā)截（研發(fā)、產(chǎn)貍品和流程改煌進(jìn)）押采購嫁內(nèi)部后勤：生原料處理猜庫存屬生產(chǎn)經(jīng)營：孩機(jī)器加工膛組裝嚷測試恰外部后勤：司庫存噸產(chǎn)品分送牌替市場營銷：住廣告勞促銷艱定價薪客戶關(guān)系桶服務(wù)：您安裝主修理嘩配件溝潤泥2.2價繁值鏈分析的皇具體內(nèi)容鉛祖主體活動余分析幕尖價值鏈分析壁的原理是由氧美國哈佛商扭學(xué)院著名戰(zhàn)嫌略管理學(xué)家經(jīng)波特提出來看的。他認(rèn)為蔥企業(yè)每項(xiàng)生戚產(chǎn)經(jīng)營活動勵都是其創(chuàng)造塊價值的經(jīng)濟(jì)樸活動，企業(yè)曉所有的互不屬相同但又相詠互聯(lián)系的生車產(chǎn)經(jīng)營活動否，便構(gòu)成了性創(chuàng)造價值的手一個動態(tài)過丑程，即價值故鏈。旦葬物

價值鏈反營映出企業(yè)生看產(chǎn)經(jīng)營活動通的歷史、重畫點(diǎn)、戰(zhàn)略以序及實(shí)施戰(zhàn)略你的方法，還手有生產(chǎn)經(jīng)營咐活動本身所敲體現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)獨(dú)學(xué)觀念。更摧具體地說，接如果企業(yè)所挎創(chuàng)造的價值葡超過其成本蠟、企業(yè)便有鄰盈利；如果雁盈利超過競縱爭對手的話妥，企業(yè)便有密更多的競爭布優(yōu)勢。專鵝.1內(nèi)部師后勤猛內(nèi)部后勤搞是指與產(chǎn)品守的投入品的贊進(jìn)貨、倉儲懸和分配有關(guān)暮的活動，如計原材料的裝夏卸、入庫、本盤存、運(yùn)輸啄以及退貨等還。脈考核的指標(biāo)杠：1.拉2.每日泳/周存貨持舉有量3.賭撇.2生產(chǎn)撲經(jīng)營隆生產(chǎn)加工是覽指將投入轉(zhuǎn)桂換成最終產(chǎn)旱品的活動，編如機(jī)加工、皇裝配、包裝統(tǒng)、設(shè)備維修蛙、檢測等等夸?？己酥笜?biāo)：傭1.效率跡指標(biāo)：原料找產(chǎn)出率、勞客動產(chǎn)出率、針設(shè)備產(chǎn)出率完、擁人均凈產(chǎn)值霸、昏純勞動凈產(chǎn)蒼值模、顧固定資產(chǎn)產(chǎn)熄值率暑；蠅2.效益勉指標(biāo)：談質(zhì)量繳時間工成本羨廢次品率綿(質(zhì)量問題稿引起的)退買貨率處生產(chǎn)直通率丘質(zhì)量問題投仆訴率龍生產(chǎn)計劃準(zhǔn)筆確率（月、稠日）海生產(chǎn)周期占冷經(jīng)營循環(huán)時造間的比率悟單位成本冰質(zhì)量成本慶可比產(chǎn)品的肺成本水平暴同類產(chǎn)品成扛本水平郊?xì)g.3外部嬸后勤通成品儲運(yùn)是扭指與產(chǎn)品的陪庫存、分送述給購買者有聰關(guān)的活動，卡如最終產(chǎn)品涌的入庫、接如受訂單、送推貨等?？己酥笜?biāo)：到墳.4市場馳營銷才市場營銷是答指與促進(jìn)和低引導(dǎo)購買者崗購買產(chǎn)品的閉活動，如廣播告、定價、指銷售渠道等眨。覺考核指標(biāo)：動獲利能力：營業(yè)毛利率中客戶獲利能四力回款情況：制應(yīng)收賬款周等轉(zhuǎn)率收款率逾期率呆帳率銷售費(fèi)用：廣告費(fèi)市場拓展費(fèi)值單位銷售費(fèi)辱用火品牌：品牌恢影響力廣告滿意度州手廣告投入與仙銷售收入比挨例銷售：人均銷售額人均毛利率市場占有率銷售增長：綁銷售收入增惑長率蒙市場份額增列長率等恐客戶獲得與瓶保持：后新增客戶數(shù)娃量矛對新客戶的勢總銷售額術(shù)現(xiàn)有客戶業(yè)譽(yù)務(wù)的增長百節(jié)分比及時付貨：鹽客戶主導(dǎo)時趨間按時交貨率每旦.5服務(wù)真售后服務(wù)是位指為了保持射或提高產(chǎn)品奶價值有關(guān)的尖活動，如培畝訓(xùn)、修理、如零部件的供縮應(yīng)和產(chǎn)品的宴調(diào)試等。考核指標(biāo)：心服務(wù)態(tài)度滿滲意度客戶投訴率頌服務(wù)成本占倦銷售收入的掏比例泛服務(wù)配件發(fā)紙放及時準(zhǔn)確臣率服售后服務(wù)反悔映時間狗維修服務(wù)回父訪率辰筍支持活動攻震.1甚采購日采購管理，問是指采購企訊業(yè)所需投入椒品的職能，原而不是被采漏購的投入品卸本身。這里雀的采購是廣咽義的，既包倆括原材料的善采購，也包刊括其他資源慮投入的管理蝕。例如，企擠業(yè)聘請咨詢旁公司為企業(yè)嫁進(jìn)行廣告策惰劃、市場預(yù)蟲測、管理信榜息系統(tǒng)設(shè)計喇、法律咨詢柿等都屬于采今購管理。釋考社核指標(biāo)：原纏材料從訂貨德到入庫時間慰間隔介停工待料事感件的發(fā)生率算原材料質(zhì)量抱差錯率（品惕種、質(zhì)量不啄符）悄原材料價格塵下降率穩(wěn)汪.2人力資旺源弓人力資源管彼理，是指企顯業(yè)員工的的擦招聘、雇用崖、培訓(xùn)、提猾拔和退休等卻各項(xiàng)管理活凡動。考核指標(biāo)：人員配備：員工年齡人員增長率晴管理人員與潔操作人員比譜率醋專業(yè)人員與沿高學(xué)歷人員險比例饒技術(shù)人員所盼占比例藝支持人員所咽占比例狠技術(shù)人員的表學(xué)歷比例榆管理人員的甜學(xué)歷比例員工培訓(xùn)：饅培訓(xùn)計劃的孟完成率培訓(xùn)效果培訓(xùn)滿意率人員激勵：員工滿意度陳員工流動率敏（包括操作檔工、基層管生理人員、科掛級、經(jīng)理級睛和高級）助報酬確定合搬理性貼灘.3研究開葬發(fā)靈技術(shù)開發(fā)，適使之可以改可進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品俊和工序的一步系列技術(shù)活乎動。這是一炕個廣義的概式念，既包括題生產(chǎn)性技術(shù)葛、也包括非跟生產(chǎn)性技術(shù)亂。澤考核指標(biāo)：肆毛利率的增景長率餓生產(chǎn)周期的宴縮短率攪研發(fā)費(fèi)用的手節(jié)約率吊產(chǎn)品壽命周擾期祝新產(chǎn)品的銷慨售額占總銷廉售收入的比蜓率新產(chǎn)品率譯喇.4基礎(chǔ)設(shè)肺施殘基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，須是指企業(yè)的斯組織結(jié)構(gòu)、費(fèi)控制系統(tǒng)以通及文化等活病動。準(zhǔn)考折核指標(biāo)：議資源配置：陽收益指標(biāo)、節(jié)現(xiàn)金管理、常資本支出等幕費(fèi)用控制：嗽各職能部門息費(fèi)用控制情