人際關(guān)系與溝通教案

人際關(guān)係與溝通

InterpersonalRelationshipsandCommunication林益永修平技術(shù)學(xué)院管理科學(xué)系1第一頁(yè)，共51頁(yè)。何謂人際關(guān)係？人與人之間的互相交往、互相影響的一種狀態(tài)。一種社會(huì)的影響歷程。一種行為模式。鈴木健二(1990)15%專業(yè)知能與技術(shù)經(jīng)驗(yàn)85%人際關(guān)係2第二頁(yè)，共51頁(yè)。人際與生活人際與個(gè)人成長(zhǎng)家庭→家族→親友→學(xué)?！鐣?huì)人際與社會(huì)發(fā)展人際關(guān)係是社會(huì)發(fā)展的基礎(chǔ)。人際與職場(chǎng)文化與上司—理智；與同事—互助；與部屬—親善。人際與生命教育生命的生存；生命的生活；生命的成就；生命的事業(yè)；生命的死亡。3第三頁(yè)，共51頁(yè)。親密關(guān)係與自我揭露自我揭露的深度自我揭露的廣度不深入的主題相當(dāng)深入的主題陌生人：

話題不深入，範(fàn)圍狹窄。初識(shí)朋友：

話題較深入，範(fàn)圍較廣。親密朋友：

話題最深入，範(fàn)圍最廣。Altman&Taylor,19734第四頁(yè)，共51頁(yè)。親密程度與開(kāi)放層次開(kāi)放的層次1：秘密的2：內(nèi)心的3：可與朋友分享的4：大家熟知的鄭佩芬，200012345第五頁(yè)，共51頁(yè)。社會(huì)滲透楔形模式ABCD12341：親密朋友2：朋友3：認(rèn)識(shí)的人4：陌生人A：自我概念B：需求、感受、價(jià)值觀C：知覺(jué)、期望D：表面特質(zhì)鄭佩芬，20006第六頁(yè)，共51頁(yè)。何謂溝通？個(gè)體或團(tuán)體與其內(nèi)外在環(huán)境、其他個(gè)體或團(tuán)體之間訊息的傳遞、交換與相互影響的過(guò)程。訊息管道情境干擾傳遞者接收者回饋7第七頁(yè)，共51頁(yè)。人際溝通的困難與障礙人際溝通困難的原因時(shí)空知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)個(gè)人立場(chǎng)主觀態(tài)度利害衝突面子溝通技巧…人際溝通的障礙語(yǔ)氣動(dòng)機(jī)情緒形象防衛(wèi)專業(yè)…8第八頁(yè)，共51頁(yè)。人際溝通的功能心理功能為了滿足社會(huì)需求和他人溝通為了加強(qiáng)肯定自我而和他人溝通社會(huì)功能瞭解他人，以發(fā)展、改變或維繫與他人間的關(guān)係。決策功能滿足決策過(guò)程中兩個(gè)功能：促進(jìn)資訊交換與影響他人。9第九頁(yè)，共51頁(yè)。人際溝通的特質(zhì)具目的性具關(guān)係性具象徵性具連續(xù)性學(xué)習(xí)而來(lái)10第十頁(yè)，共51頁(yè)。何謂知覺(jué)？個(gè)體經(jīng)由感覺(jué)系統(tǒng)將對(duì)人事物的看法等相關(guān)資訊，加以選擇、組織和解釋，並賦予意義。主動(dòng)且主觀處理資訊的歷程。11第十一頁(yè)，共51頁(yè)。知覺(jué)的三階段訊息的選擇選擇性的注意某些事情，而忽略其他局部。生理與心理因素皆會(huì)影響知覺(jué)選擇。訊息的組織資訊的清晰度與複雜度，以及個(gè)體當(dāng)時(shí)的情緒狀態(tài)，皆會(huì)影響知覺(jué)對(duì)訊息的組織。訊息的解釋訊息的評(píng)估(Evaluate)過(guò)程。主觀經(jīng)驗(yàn)與情境脈絡(luò)皆會(huì)影響訊息解釋。12第十二頁(yè)，共51頁(yè)。自我知覺(jué)自我概念(Self-concept)個(gè)體對(duì)自己是什麼樣的人的一種想法。自我印象(Self-image)個(gè)體對(duì)自我概念的知覺(jué)；經(jīng)自我評(píng)價(jià)，並受到主觀經(jīng)驗(yàn)與他人反應(yīng)的影響。自我尊重(Self-esteem)個(gè)體對(duì)自我概念的評(píng)價(jià)。13第十三頁(yè)，共51頁(yè)。社會(huì)知覺(jué)第一印象知覺(jué)偏誤月暈效應(yīng)、邏輯推論誤差、投射作用?？贪逵∠笥∠笸乒赖腻e(cuò)誤、價(jià)值估計(jì)的錯(cuò)誤、差異評(píng)估的錯(cuò)誤。不當(dāng)歸因情境歸因(外在歸因)、個(gè)人歸因(內(nèi)在歸因)情緒狀態(tài)依情感狀態(tài)來(lái)知覺(jué)與解釋他人的行為。14第十四頁(yè)，共51頁(yè)。人際溝通理論人際需求理論社會(huì)交換理論公平理論符號(hào)互動(dòng)理論(人際交流理論)人格—情境交互模式15第十五頁(yè)，共51頁(yè)。人際關(guān)係的相互依賴模型Levinger&Snoek,1972共同關(guān)係(連續(xù)過(guò)程)零接觸

(二個(gè)無(wú)關(guān)

的個(gè)體)知曉

(單向的態(tài)度

或印象)表面接觸

(雙向態(tài)度，

些許互動(dòng))輕度互賴中度互賴強(qiáng)烈互賴16第十六頁(yè)，共51頁(yè)。人際關(guān)係的發(fā)展階段DeVito,1994ContactRepairIntimacyDeteriorationDissolutionInvolvement接觸知覺(jué)、互動(dòng)參與嘗試、強(qiáng)化親密承諾、社會(huì)連結(jié)衰退自我不滿足感、

人際不滿足感解離人際及社會(huì)型分離修復(fù)自我修復(fù)、

人際修復(fù)17第十七頁(yè)，共51頁(yè)。語(yǔ)言發(fā)展階段前語(yǔ)言及前概念時(shí)期(Prelinguistic-PreconceptualStage)出生至10個(gè)月語(yǔ)言時(shí)期(LinguisticStage)出生至10個(gè)月；2歲至6歲概念時(shí)期(ConceptualStage)6歲至10歲；10歲至12歲修辭時(shí)期(RhetoricalStage)12歲至18歲18第十八頁(yè)，共51頁(yè)。語(yǔ)言的功能表達(dá)意涵評(píng)估討論分析19第十九頁(yè)，共51頁(yè)。適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言使用明確性具體性指標(biāo)性正式與非正式語(yǔ)言的運(yùn)用術(shù)語(yǔ)與專有名詞的使用敏銳的察覺(jué)力20第二十頁(yè)，共51頁(yè)。非語(yǔ)言溝通的特性持續(xù)性多管道性情緒表達(dá)性模糊性文化差異性21第二十一頁(yè)，共51頁(yè)。肢體動(dòng)作功能象徵(Emblem說(shuō)解(Illustrator)情緒表達(dá)(AffectDisplay)調(diào)節(jié)(Regulator)調(diào)和(Adaptor)類型眼神接觸臉部表情手勢(shì)姿勢(shì)姿態(tài)22第二十二頁(yè)，共51頁(yè)。超語(yǔ)言聲音學(xué)(Vocalics)ˇ如何說(shuō)(聲音) ×說(shuō)什麼(內(nèi)容)聲音特色:音頻(Rate)；音量(Volume)；音調(diào)(Pitch)；音質(zhì)(Tonality)?？谡Z(yǔ)干擾:談話過(guò)程中介入或阻斷的語(yǔ)音。

Ex.「嗯」、「啊」、「這個(gè)」、「那個(gè)」、

「well」、「youknow」、「like」…23第二十三頁(yè)，共51頁(yè)。自我表現(xiàn)個(gè)體藉由自我的蓄意表現(xiàn)，以擬似戲劇表演的方式，企圖主動(dòng)去操縱他人形成對(duì)自己的印象。衣著選擇人際接觸時(shí)間行為24第二十四頁(yè)，共51頁(yè)。物理環(huán)境空間:距離、方向、地域、物品擺置…親密距離(IntimateDistance):45cm以內(nèi)

個(gè)人距離(PersonalDistance):45-120cm

社會(huì)距離(SocialDistance):120-360cm

公眾距離(PublicDistance):360cm以上氣溫、燈光和顏色交談競(jìng)爭(zhēng)合作25第二十五頁(yè)，共51頁(yè)。同理心同理心(Empathy)能偵察並指認(rèn)他人情緒狀態(tài)，並做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。要素關(guān)懷表達(dá)專注傾聽(tīng)助人的同理心反應(yīng)技巧支持(Support)解說(shuō)(Interpretation)讚賞(Praise)建設(shè)性批評(píng)(ConstructiveCriticism)26第二十六頁(yè)，共51頁(yè)。溝通行為反應(yīng)有效的合作原則歸功他人輪流談話…無(wú)效的評(píng)斷式反應(yīng)離題轉(zhuǎn)移話題不連貫反應(yīng)切斷…27第二十七頁(yè)，共51頁(yè)。影響力的來(lái)源強(qiáng)制權(quán)力(CoercivePower)酬賞權(quán)力(RewardPower)法定權(quán)力(LegitimatePower)—權(quán)威權(quán)力專家權(quán)力(ExpertPower)參照權(quán)力(ReferentPower)資訊權(quán)力(InformationPower)28第二十八頁(yè)，共51頁(yè)。順從策略Compliance個(gè)體依循特定要求而出現(xiàn)符合他人期待的行為反應(yīng)。O’Hair&Cody(1987)直接強(qiáng)求；交換條件；道德訴求；誘之以情；

辯理論證；利己利人；訴諸同理?！傅么邕M(jìn)尺」效果「閉門(mén)羹」效果說(shuō)服說(shuō)之以理；取之以信；動(dòng)之以情。29第二十九頁(yè)，共51頁(yè)。衝突的本質(zhì)Finchman&Bradbury(1991)某一個(gè)體的行為干擾另一個(gè)體的行動(dòng)過(guò)程。衝突本身並非壞事。衝突可呈現(xiàn)彼此的差異性，藉以澄清彼此關(guān)係、自我概念以及對(duì)對(duì)方的期待，並加以處理或調(diào)整之，進(jìn)而解決問(wèn)題。人際溝通技巧的學(xué)習(xí)主要在於面對(duì)與管理衝突，而非防止衝突的發(fā)生。30第三十頁(yè)，共51頁(yè)。衝突的類型個(gè)人內(nèi)在衝突vs.人際衝突vs.團(tuán)體衝突主觀性衝突vs.客觀性衝突理性衝突vs.非理性衝突假性衝突內(nèi)容衝突價(jià)值觀衝突自尊衝突31第三十一頁(yè)，共51頁(yè)。衝突的演變歷程階段一

潛在對(duì)立階段二

認(rèn)知與個(gè)人介入階段三

行為階段四

結(jié)果先決要件溝通困難格人特質(zhì)

(Ex.價(jià)值、需求、性格…等等)知覺(jué)到衝突感受到衝突外顯衝突衝突處理功能性結(jié)果非功能性結(jié)果32第三十二頁(yè)，共51頁(yè)。衝突反應(yīng)撤退(Withdrawal)放棄(Surrender)攻擊(Aggression)說(shuō)服(Persuasion)解決問(wèn)題式的討論(Problem-solvingDiscussion)33第三十三頁(yè)，共51頁(yè)。團(tuán)體的特徵互動(dòng)結(jié)構(gòu)目標(biāo)互賴改變34第三十四頁(yè)，共51頁(yè)。團(tuán)體的類型正式團(tuán)體vs.非正式團(tuán)體封閉式團(tuán)體vs.開(kāi)放式團(tuán)體初級(jí)團(tuán)體vs.次級(jí)團(tuán)體35第三十五頁(yè)，共51頁(yè)。團(tuán)體中的溝通網(wǎng)路集中化溝通網(wǎng)路非集中化溝通網(wǎng)路輪型溝通(Wheel)Y型溝通(Y)自由型溝通

(Pinwheel)圓型溝通

(Circle)鏈型溝通

(Chain)36第三十六頁(yè)，共51頁(yè)。有效的工作團(tuán)體利於互動(dòng)的環(huán)境座位安排；空間大小…適當(dāng)?shù)膱F(tuán)體大小大團(tuán)體；小團(tuán)體。堅(jiān)強(qiáng)的團(tuán)體凝聚力We,Us,Ours正確的團(tuán)體決策明確的成員角色依循的團(tuán)體規(guī)範(fàn)37第三十七頁(yè)，共51頁(yè)。組織的特性具特定目標(biāo)具獨(dú)特文化具特定任務(wù)具角色組合具協(xié)調(diào)整合具層次階級(jí)38第三十八頁(yè)，共51頁(yè)。組織的溝通類型正式溝通網(wǎng)絡(luò)下行溝通—垂直溝通上行溝通—垂直溝通平行溝通—橫向溝通非正式溝通網(wǎng)絡(luò)隱含意義:組織中的正式溝通網(wǎng)絡(luò)缺乏。功能:彌補(bǔ)正式溝通管道之缺乏，並強(qiáng)化組織功能。叢鍊式

(ClusterChains)39第三十九頁(yè)，共51頁(yè)。組織的人際關(guān)係類型主從關(guān)係同僚關(guān)係顧客關(guān)係40第四十頁(yè)，共51頁(yè)。社會(huì)交換理論人類的互動(dòng)行為是一種互惠原則的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。代價(jià)(Cost)－利潤(rùn)(Profit)＝均衡互換(EquilibriumofExchange)根本假設(shè):人類行為的動(dòng)機(jī)在於趨樂(lè)避苦。人際行為中，傾向選擇低代價(jià)而高利潤(rùn)的活動(dòng)。交換的資源:特殊性小大具體性高低地位服務(wù)貨品資訊金錢(qián)感情41第四十一頁(yè)，共51頁(yè)。交換關(guān)係的行為反應(yīng)改變交換關(guān)係中的付出改變交換關(guān)係後的結(jié)果完全退出交換關(guān)係拒絕酬賞:以示抗議曲解認(rèn)知:以重新建構(gòu)交換關(guān)係合理化42第四十二頁(yè)，共51頁(yè)。談判協(xié)商與利害關(guān)係談判與協(xié)商屬於一種混合動(dòng)機(jī)情境(Mixed-motiveSituation)的競(jìng)合關(guān)係?；?dòng)次數(shù)與訊息溝通人格特質(zhì)權(quán)力擁有的程度社會(huì)與文化43第四十三頁(yè)，共51頁(yè)。談判協(xié)商的根本技巧權(quán)力槓桿的運(yùn)用多方資訊的蒐集可信程度的提高判斷能力的加強(qiáng)44第四十四頁(yè)，共51頁(yè)。談判協(xié)商的預(yù)備工作確定談判主題與目標(biāo)仔細(xì)評(píng)估我方策略最正確協(xié)議備案(BestAlternativetoaNegotiatedAgreement,BATNA)創(chuàng)造其他有利條件地點(diǎn)的選擇座位的安排時(shí)間的應(yīng)用45第四十五頁(yè)，共51頁(yè)。談判協(xié)商的進(jìn)行營(yíng)造和諧氣氛活用談判風(fēng)格注意談判舉止彈性調(diào)整戰(zhàn)術(shù)謹(jǐn)慎結(jié)束談判46第四十六頁(yè)，共51頁(yè)。面談的類型求職面談(EmploymentInterview)資料蒐集式的面談(Information-gatheringInterview)問(wèn)題解決式的面談(Problem-solvingInterview)諮商式面談(CounselingInterview)說(shuō)服式面談(Persuasive