提高患者滿意品管圈

品管圈提高患者對護理工作的滿意度

神經內科目前一頁\總數(shù)三十六頁\編于十九點圈名：護腦圈

圈名寓意：夕陽無限好，

我們共守護

圈徽：

手上一圈笑臉，代表著護士用勤勞、溫暖的雙手，用心呵護著老年患者，使他（她）們康復，露出滿意而甜蜜的笑容。中間的太陽代表著夕陽，也就是我們的老年患者并攏的雙手代表我們護士人員的雙手，綠色代表著活力目前二頁\總數(shù)三十六頁\編于十九點改善主題：提高患者對護理工作的滿意度

活動科室：神經內科

活動人員：岳麗萍、歐巧明、李惠冰、況霞、楊鳳嬌、洪燕芳、許婉婷、張小千、何素英、陳曉婷

活動時間：2018-03-05至2018-07-15

目前三頁\總數(shù)三十六頁\編于十九點部門：廈門市第五醫(yī)院組圈日期：2017年12月12日圈名：護腦圈輔導員姓名：岳麗萍圈名意義：夕陽無限好，我們共守護圈長姓名：歐巧明圈員合計：10人成員基本數(shù)據(jù)職務姓名年齡資歷學歷圈長歐巧明10大專

圈員李惠冰5大專張小千4大專楊鳳嬌大專洪燕芳大專況霞大專許婉婷1本科陳曉婷大專何素英本科平均分品管圈成員基本數(shù)據(jù)目前四頁\總數(shù)三十六頁\編于十九點圈名選定過程會議時間2018.2.14會議地點神經內科示教室主席岳麗萍記錄李惠冰應到人數(shù)：10人實到人數(shù)：10人出席率100%出席人員簽名：

會議內容本次會議主題建議圈名得票說明護腦圈6護腦圈圈名貼近科室?？浦黝}，寓意積極向上，反應出科室對于神經系統(tǒng)疾病病人的全心關愛與呵護，體現(xiàn)了醫(yī)者的仁愛之心，守護大腦、守護生命的美好心愿。以全票當選。愛腦圈1守護圈2希望圈0攜手圈1救腦圈0品管圈圈會記錄（組圈）目前五頁\總數(shù)三十六頁\編于十九點一主題選定

注：以排序法進行主題評價，共10人選題過程，每人兩票。得票多的兩項在以評價法選出。1.選題過程

廈門市第五醫(yī)院神經內科開展QCC活動，共有成員十名。通過頭腦風暴，提出以下問題，采用排序法（每人兩票）選定主題，結果如下：

主題評價題目提案人票數(shù)提高護理質量李惠冰0提高患者對護理工作的滿意度岳麗萍8提高電話訪視的成功率洪燕芳2提高護患溝通能力楊鳳嬌2提高口服藥給藥正確率況霞1優(yōu)化工作流程，提高工作效率許婉婷4提高護理文件書寫質量歐巧明0減少靜脈炎的發(fā)生率張小千2如何提高年輕護士工作效率陳曉婷1目前六頁\總數(shù)三十六頁\編于十九點本期改善主題為“提高患者對護理質量的滿意度”。主題評價題目上級政策可行性迫切性圈能力總分順序提高患者對護理質量的滿意度504642381761優(yōu)化工作流程，提高工作效率343034401382目前七頁\總數(shù)三十六頁\編于十九點2.名詞定義患者對護理工作的滿意度：患者住院期間對所接受護理服務的滿意程度。衡量指標：調查表采用本院護理部統(tǒng)一設計的病人滿意度調查表，通過第三方對本科室在院3天以上的病人隨機選出10名，進行護理滿意度調查，計算出各滿意程度所占比例目前八頁\總數(shù)三十六頁\編于十九點3.選題理由（1）對患者而言：接受優(yōu)質的護理，促進身心健康，加強護患溝通。（2）對醫(yī)院而言：減少糾紛的發(fā)生，促使護理水平不斷提高，提升醫(yī)院整體品牌形象，從而提高了醫(yī)院的經濟效益。（3）對護理部而言：病人滿意度是反映工作質量的重要標志，使護理管理工作制度化和規(guī)范化，增強護理隊伍的實力，保證護理安全。（4）對個人而言：有利于樹立服務意識，把病人滿意作為一切工作的出發(fā)點。目前九頁\總數(shù)三十六頁\編于十九點二活動計劃進度表

月份周次活動步奏2018年3月4月5月6月7月負責人開會地點1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周主題選定…岳麗萍神經內科示教室活動計劃擬定…岳麗萍歐巧明神經內科示教室現(xiàn)狀把握……歐，李，楊，張，洪神經內科示教室目標設定……歐，李，楊，張，洪神經內科示教室解析…歐，李，楊，張，洪神經內科示教室對策擬定…歐，李，楊，張，洪神經內科示教室對策實施與檢討………歐，李，楊，張，洪神經內科示教室效果確認…歐，李，楊，張，洪神經內科示教室標準化…岳麗萍神經內科示教室檢討與改進……歐，李，楊，張，洪神經內科示教室成果發(fā)表………岳麗萍歐巧明神經內科示教室注：…表示計劃線表示實施線，2月份為籌備階段未列入目前十頁\總數(shù)三十六頁\編于十九點三現(xiàn)狀把握

發(fā)放滿意度調查表患者提出不滿意護士查找不滿意原因解決處理問題1.與主題相關的流程圖

再次調查護理滿意度患者提出不滿意結束是否否否目前十一頁\總數(shù)三十六頁\編于十九點2.數(shù)據(jù)收集

該數(shù)據(jù)為神經內科1-4月份出院497名出院患者滿意度調查表統(tǒng)計的缺陷匯總目前十二頁\總數(shù)三十六頁\編于十九點3.改善前柏拉圖

目前十三頁\總數(shù)三十六頁\編于十九點4.結論

根據(jù)1-4月份調查數(shù)據(jù)顯示，對護士未提供健康教育、對護士態(tài)度不滿、護士未提供相關幫助、入院接待不滿、病室環(huán)境不滿是患者對護理工作不滿的原因，根據(jù)80／20法則，最主要原因是“護士未提供健康教育”、“護士態(tài)度不滿”及”護士未提供相關幫助”。

目前十四頁\總數(shù)三十六頁\編于十九點四目標設定1.目標值設定：目標值=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值-（現(xiàn)況值×改善重點×圈能力）=140-（140×84.29×60%）=692.設定理由：降幅49.2%目前十五頁\總數(shù)三十六頁\編于十九點五解析系統(tǒng)圖目前十六頁\總數(shù)三十六頁\編于十九點未帶到床邊態(tài)度不熱情護士入院接待不滿床未鋪好未自我介紹未及時處理病人環(huán)境介紹后缺少評價事未介紹環(huán)境物無合適的床位

外出檢查目前十七頁\總數(shù)三十六頁\編于十九點目前十八頁\總數(shù)三十六頁\編于十九點目前十九頁\總數(shù)三十六頁\編于十九點六對策擬定對策需改善的方面對策方案問題點（要因）對策一協(xié)調、協(xié)作1.辦公班做好協(xié)調安排入院接待不滿（未帶到床邊）2.員工之間加強協(xié)作3.辦公班監(jiān)督，限制響鈴次數(shù)對護士態(tài)度不滿（未主動巡視）對策二溝通醫(yī)護人員加強溝通，盡早落實治療入院接待不滿（未及時處理）對策三宣教加強環(huán)境介紹，護士長督察入院接待不滿（環(huán)境介紹不到位）第二天評價患者掌握情況，必要時加強宣教入院接待不滿（環(huán)境介紹不到位）每天根據(jù)患者知識掌握情況，補充實施健康宣教健教不到位不滿（健教缺少評價）落實口服藥物知識指導健教不到位不滿（口服藥未指導）入院時做好宣教對護士態(tài)度不滿（對病房管理要求不滿）護士對新入院病人落實檢查相關宣教未提供相關幫助（檢查指導不到位）臨床護士根據(jù)醫(yī)囑進行相關指導未提供相關幫助（相關檢查指導不到位）對策四交班環(huán)境熟悉情況納入新病人交接班內容入院接待不滿（環(huán)境介紹不到位）對策五學習加強?？浦R學習，每周組織業(yè)務學習健康宣教不到位（專業(yè)知識缺乏）對策六督查護士長利用一日五查房檢查護士專科知識掌握和落實健康宣教不到位（專業(yè)知識缺乏）對策七臨床路徑的使用增加介入科臨床路徑表單的使用健康宣教不到位（圍手術宣教）對策八四輕注意開門、關門輕；晚夜班交接班時要關門，開地燈，用手電筒；晚夜班調低詢呼鈴音量患者對護士態(tài)度不滿（未做到四輕）對策九主動提供服務主動幫助有輸液、管道的病人更換衣物；未提供相關幫助（未充分落實病人的基礎護理）協(xié)助術后或危重患者翻身；新病人夜班護士主動聯(lián)系護送人員陪檢未提供相關幫助（相關檢查指導不到位）目前二十頁\總數(shù)三十六頁\編于十九點對策一對策名稱護士加強協(xié)調、協(xié)作對照表主要因護士未做到團隊協(xié)調改善前：因護理人員平時未養(yǎng)成良好習慣，未做到成員之間加強協(xié)調。各班安排好，辦公班及時監(jiān)督，從而造成患者對護士態(tài)度不滿。對策內容：1、辦公班做好協(xié)調安排2、成員之間加強協(xié)作3、辦公班監(jiān)督，限制響鈴次數(shù)對策實施：1、辦公班做好協(xié)調安排2、成員之間加強協(xié)作3、辦公班監(jiān)督，限制響鈴次數(shù)負責人：許婉婷，何素英實施日期：5月7日-5月13日實施地點：神經內科病房對策處置：經效果確認后，得知使用“護士加強協(xié)調、協(xié)作對照表”后，患者對護士不滿意大幅度降低，所以此對策繼續(xù)實施，并列入標準化操作。

對策效果確認：患者對護士態(tài)度不滿由改善前39降至改善后的14人pDCA七對策實施與檢討目前二十一頁\總數(shù)三十六頁\編于十九點對策二對策名稱醫(yī)護人員加強溝通，盡早落實溝通主要因員工之間未做好溝通協(xié)作改善前：因護理人員工作量大，對新入院的病人未及時處理帶到床邊，造成護理工作的不滿意。對策內容：1、辦公班做好協(xié)調安排，員工之間加強協(xié)作2、醫(yī)護人員加強溝通3、落實首護負責制對策實施：1、辦公班做好協(xié)調安排，員工之間加強協(xié)作2、醫(yī)護人員加強溝通3、落實首護負責制負責人：歐巧明實施日期：4月23日-4月29日實施地點：神經內科病房對策處置：經效果確認后，得知該對策為有效對策，所以該對策為有效對策。

對策效果確認：入院接待不滿由改善前14人降至改善后的10人pDCA三維柱狀圖2目前二十二頁\總數(shù)三十六頁\編于十九點對策三對策名稱1.制作健康宣教卡2.護士長利用一日五查房檢查護士?？浦R掌握和落實主要因健康宣教不到位改善前：因護理人員工作量大，對?？浦R補充時間不足，對健康宣傳缺少評價，對病人不能很好地進行指導，從而造成患者對護士態(tài)度不滿。對策內容：1、根據(jù)患者掌握情況進行宣教2、每周組織業(yè)務學習3、落實口服藥的知識指導對策實施：1、每天根據(jù)患者掌握情況進行宣教2、每周組織業(yè)務學習3、落實口服藥的知識指導負責人：況霞何素英實施日期：4月23日-4月26日實施地點：神經內科病房對策處置：經效果確認后，得知該對策為有效對策，所以該對策為有效對策。

對策效果確認：患者對護士健康宣教不滿意由改善前44人降至改改善后的18人pDCA三維柱狀圖3目前二十三頁\總數(shù)三十六頁\編于十九點對策四對策名稱提高入院接待水平主要因入院接待水平低改善前：因護理人員工作量大，患者入院后未能及時接待或接待流程不規(guī)范，造成患者不滿。對策內容：1、合理安排工作流程2、落實首護責任制3、加強環(huán)境介紹,及時評價新病人對醫(yī)院環(huán)境了解情況對策實施：1、合理安排工作流程、做好協(xié)調安排2、落實首護責任制、提倡互相協(xié)作3、加強環(huán)境介紹、及時評價介紹效果負責人：歐巧明楊鳳嬌洪燕芳實施日期：4月22日-5月6日實施地點：神經內科病房對策處置：經效果確認后，得知該對策為有效對策，所以該對策為有效對策。

對策效果確認：患者對護士入院接待不滿問題由改善前14人降至改善后的10人pDCA三維柱狀圖4目前二十四頁\總數(shù)三十六頁\編于十九點對策五對策名稱加強?？浦R學習，每周組織業(yè)務學習主要因健康宣教不到位改善前：因護理人員工作量大，?？浦R缺乏，對患者健康宣教不夠全面，對患者的健康宣教沒有及時評價，對病人不能很好地進行指導，而造成健康宣教不到位。對策內容：1、加強?？浦R的學習2、每周組織業(yè)務學習對策實施：1、加強?？浦R的學習2、每周組織業(yè)務學習負責人：歐巧明李惠冰實施日期：4月30日-5月7日實施地點：神經內科病房對策處置：經效果確認后，得知此對策實施后，患者對護士健康教育的滿意度明顯提高，故此對策繼續(xù)實施。

對策效果確認：

患者對護士健康宣教不滿意由改善前44人降至改善后的18人pDCA七對策實施與檢討三維柱狀圖5目前二十五頁\總數(shù)三十六頁\編于十九點對策六對策名稱護士長利用一日五查房檢查護士?？浦R掌握和落實主要因健康宣教不到位改善前：因護理人員工作量大，?？浦R缺乏，對患者健康宣傳缺少評價，從而造成患者對護士工作的不滿。對策內容：1、合理安排工作時間，促進自學2、每周組織業(yè)務學習，加強?？浦R學習3、加強對患者的健康宣教對策實施：1、合理安排工作時間，促進自學2、每周組織業(yè)務學習，加強?？浦R學習3、護士長利用一日五查房檢查護士?？浦R掌握和落實負責人：張小千實施日期：5月7日-5月13日實施地點：神經內科病房對策處置：經效果確認后，得知該對策為有效對策，所以此對策繼續(xù)實施。

對策效果確認：患者對護士健康宣教不滿由改善前40降至改善后的17人pDCA七對策實施與檢討三維柱狀圖6目前二十六頁\總數(shù)三十六頁\編于十九點對策七對策名稱增加介入科臨床路徑的使用主要因臨床路徑使用少改善前：因護理人員工作量大，宣教內容容易遺漏。且人員換班，評價不及時，患者對宣教內容不能一次全面掌握。對策內容：增加介入科臨床路徑的使用對策實施：增加介入科臨床路徑的使用，置于床尾，能及時評價，也便于患者及家屬自己閱讀。

負責人：歐巧明張小千實施日期：5月14日-5月20日實施地點：神經內科病房對策處置：經效果確認后，得知使用“介入科臨床路徑表”后，患者及家屬對宣教內容基本掌握，所以此對策繼續(xù)實施，并列入標準化操作。

對策效果確認：患者對護士健康宣教不滿意由改善前44人降至改善后的18人pDCA七對策實施與檢討三維柱狀圖7目前二十七頁\總數(shù)三十六頁\編于十九點對策八對策名稱切實加強“四輕”工作主要因護士未做到四輕改善前：因護理人員未能養(yǎng)成良好的工作習慣，未做到開門前檢查環(huán)境，開關門未做到緩慢輕柔，交接班時沒有注意音量和光線對病人的影響，造成患者對護士態(tài)度的不滿。對策內容：1、注意輕開、關門。2、晚夜班交接班時要關門，開地燈，用手電筒。3、晚夜班調低詢呼鈴音量。對策實施：1、注意輕開、關門。2、交接班要關門，開地燈，用手電筒。3、晚夜班調低詢呼鈴音量。負責人：李惠冰楊鳳嬌洪燕芳實施日期：5月7日-5月13日實施地點：神經內科病房對策處置：經效果確認后，得知使用“護士輕開關門、調燈音量對照表”后，患者對護士不滿意大幅度降低，所以此對策繼續(xù)實施，并列入標準化操作。

對策效果確認：患者對護士態(tài)度不滿由改善前39降至改善后

的14人pDCA七對策實施與檢討三維柱狀圖8目前二十八頁\