Customer客戶關系管理系統(tǒng)RelationshipManagement-Workshop1-cn

Customer客戶關系管理系統(tǒng)RelationshipManagement-Workshop1-cnIntroductionto…內(nèi)容介紹Account(Hospital)ManagementContact(Doctor)Management醫(yī)生及相關信息管理CycleManagement銷售POACallManagement拜訪管理-針對醫(yī)生PSRManagement代表及相關活動管理，例如會議Account(Hospital)Management醫(yī)院信息管理

HospitalCentricity(360`view)全方位的分析和醫(yī)院相關的內(nèi)容Doctor醫(yī)生Department科室Pharmacy藥房Products產(chǎn)品Distributor分銷商ApprovalAuthoritiesSFDA，RDL政府機構Competition競爭對手CoverageTeam管理本醫(yī)院業(yè)務的團隊Events&Activities采取的活動及其他事件MarketingCaign市場活動CRMhelpsyouto…CRM能做什么CreateandMaintainHospitalProfile管理醫(yī)院信息Generaldetails基本信息，名字，地址Salesvolumes 銷量Category 醫(yī)院類型Rank/Classification排名及等級AssociateDepartmentswithprofileinformation科室Specialty 專長No.ofWards 床位數(shù)No.Clinics,etc 門診量SalesTeamcoveringHospital 哪些隊伍負責SalesTerritory 銷售區(qū)域TherapeuticArea/ProductGroup/Districtwise 治療領域/產(chǎn)品組No.ofsalesforce 銷售代表數(shù)量Frequency 拜訪頻率Productsenlisted 產(chǎn)品列表PriceList 價格列表Discounts 折扣Consumption 醫(yī)院消耗Contd..還有Classification&Ranking排名及等級ClassA,B,C A，B，C類Usingascientificmethodologybasedonpre-definedparameters

基于預定義的一些參數(shù)，使用專業(yè)的算法算出PlanandexecuteMarketingeventsandactivities計劃并執(zhí)行市場戰(zhàn)略及行動Profileandassociatein-housePharmacy記錄相關內(nèi)部藥房信息LinkRetail/DrugStoresaroundtheHospital把醫(yī)院和外圍的零售藥店集中管理ProfileDistributorssupplyingPfizerproductstoHospital記錄分銷商銷售給醫(yī)院的輝瑞產(chǎn)品的詳細數(shù)據(jù)CompetitionprevalentintheHospital本醫(yī)院競爭對手的信息SWOT(強，弱，機會，威脅)SalesShare 銷售份額Productsenlisted 產(chǎn)品列表TrackandResolveIssues/Complaints跟蹤及解決相關輝瑞產(chǎn)品的問題Howitlooks…Benefitstoyou…對我們的價值Single-ComprehensiveHospitalviewforallPfizerfunctions為輝瑞各相關部門建立統(tǒng)一的全面的醫(yī)院信息管理Easyadministration–Maintainability&Scalability易管理–維護及升級Minimizedatainaccuracyandredundancy提高數(shù)據(jù)準確性MarketingCaigns–spentVsreturns清晰的管理市場活動的投入與產(chǎn)出OpportunityManagement-Productcoverage發(fā)現(xiàn)機遇–產(chǎn)品的覆蓋率CompetitionInsights了解競爭對手的活動并盡早應對TrackmoneyspentperHospital跟蹤每家醫(yī)院的投入Enrichedreporting&analysis豐富的報表及分析功能Contact(Doctor)Management全方位醫(yī)生管理

CustomerCentricity(360`view)Hospital醫(yī)院Department科室Classification醫(yī)生分類潛力及處方Products產(chǎn)品Specialty醫(yī)生專業(yè)CoverageTeam銷售隊伍Competition競爭對手Patient病人Events&Activities其他活動Call拜訪ResourceR&P資源管理資料，禮品，樣品MarketingCaign市場CRMhelpsyouto…CRM能做到CreateandMaintainDoctorProfile–DoctorDefinition管理醫(yī)生信息ProfessionalInformation 職業(yè)信息PersonalInformation 個人信息Specialty 專業(yè)及專長Rank/Classification 排名及分類TeamcoveringDoctors 銷售隊伍和醫(yī)生之間的關系TherapeuticArea/ProductGroup/Districtwise 治療領域，產(chǎn)品級，地區(qū)No.ofsalesforce 銷售代表數(shù)量Frequency 拜訪頻率 Marketing 市場部Medical 醫(yī)學部Productsdetailed 介紹給醫(yī)生的產(chǎn)品相關信息MainProductGroupwise 基于產(chǎn)品ProductRxwise 劑型管理Affiliation 不同產(chǎn)品之間的相關性Prescriptionpattern 處方模式Concerns 找到關注點Feelgoodfactors 發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢Contd..還有Classification&Ranking 分類及等級ClassA,B,C,KOLUsingascientificmethodologybasedonpre-definedparameters應該有一套詳細的計算方法DoctorEntitlement 醫(yī)生職位管理Automatedusingascientificmethodology應該定義相關的邏輯MedicalDetailingCall 拜訪詳細內(nèi)容Plan,schedule,executeandreport 計劃，執(zhí)行，報告，分析Easymodification 簡單實用，易于操作ManagedentirelyusingPDA 使用PDA來實現(xiàn)Share,trackandalerts 共享，跟蹤，提醒Jointcallandreports 隨訪，協(xié)訪及評估Callhistory 拜訪歷史Contd..還有PlanandexecuteMarketingeventsandactivities計劃，執(zhí)行，報告，分析市場活動GiftandSleManagement禮品，樣品管理CapturemoneyspentperDoctor收集到醫(yī)生的投入Maintainhistoryofcallactivities記錄拜訪歷史ResourceRequestedandProvided資源申請及提供–資料。。。。ProductMedical&Marketingdocumentattachment代表可以看到相關的產(chǎn)品醫(yī)學及市場活動相關的文檔CompetitiveInformation競爭對手的活動TrackandResolveIssues/Complaints跟蹤及解決問題Howitlooks…Benefitstoyou…價值CentralizedandSinglesourceoftruthofDoctoracrossPfizerfunctions信息準確，統(tǒng)一管理，Easyadministration–Maintainability&Scalability易于管理–維護及升級LatestandCurrentDoctordetailsatalltimes永遠提供最新的最有價值的信息Efficient,processdriveandautomatedDoctorclassificationandtargeting基于預定義的方法和準確的信息，自動判斷醫(yī)生級別及工作方向Setcustomer-centricitystandardsbyofferingpersonalizedservicetoDoctors以客戶為中心，提供給醫(yī)生個性化的服務Prescriptionpracticeandpotential處方及潛力分析CentrallymanagedDoctorresourcerequest集中管理醫(yī)生需要的資源Benefitstoyou…價值Effectivecollaborationbetweendoctorcoverageteam加強銷售隊伍間的協(xié)作，提高效率OpportunityManagement發(fā)現(xiàn)機會CompetitionInsights競爭態(tài)勢的預見性Closeloopmarketingstrategiestosalesexecutionandreturnforeachdoctor對于醫(yī)生提供閉環(huán)服務–計劃，執(zhí)行，報告，分析，行動方向AnalyzeDoctorinvestment投入產(chǎn)出分析Enrichedreporting&analysis豐富的報表及分析CycleManagement–POA管理MarketingStrategy市場部制定戰(zhàn)略Resources資源費用，。。SalesOperations銷售部執(zhí)行戰(zhàn)略CyclePlan周期性的計劃模式AnnualPlan年計劃QuarterlyPlan季度計劃

ObjectivesFramework基于目標管理Product/Services產(chǎn)品/服務TargetList目標標列表醫(yī)生，醫(yī)院CycleTarget周期性的目標Measure,SuperviseandEvaluate定量，指導，評估CRMhelpsyouto…DefineCyclePlan定義周期性的計劃，年，季度AnnualPlan 年計劃QuarterlyPlan 季度計劃DefineCycleFramework/Management 定義框架CycleObjectives 周期性的目標CommunicationObjectives 溝通的目標TargetList(Hospitals&Doctors) 目標列表，醫(yī)生，醫(yī)院CycleTargets 階段性的指標，CycleReports 分析報表Contd..還有CycleObjectives周期性的目標Derivedfromcorporatestrategiesonbusinessinitiativesforprofitability,marketshareandprocessimprovement來源于公司戰(zhàn)略-利潤，市場占有率，提高效率。Executionmodelconsistingofclearandpreciseexecutableinstructionsandactionpoints執(zhí)行層面是清晰而明確的指令和行動點Customizedandlocalizedtospecificmarketandregion對于特殊市場和地區(qū)實行本地化及客戶化的指導方針FormularizedbyRM/DMinclosecollaborationwithPSRsRM/DM與代表工作是緊密結(jié)合，互相促進Assistfieldforcetoplancallroutinesusingapracticalandfocusdrivenmethodology幫助銷售隊伍使用實用而抓住重點的方法來計劃拜訪工作Contd..還有CycleObjectives周期性的目標Streamlineandcontrolcompletecallcycle,fromplanexecutereportmonitorevaluatecoach流程化管理，計劃-執(zhí)行-報告-監(jiān)測-評估-教導Real-timefeedbackoncycleperformanceintermsofmarketimpact,caigneffectivenesstoMarketingandSalesdepartments市場活動及影響的純凈會實時的反饋給市場及銷售部門Strategizesuccessivecycleplanbasedonmarketinsightsgainedfromperviousplans制定成功的戰(zhàn)略計劃的基礎是對市場的前瞻性Ensureend-to-endtransparencytoallfunctionsanddepartments對于所有部門來說都要確保端對端的透明Contd..還有CommunicationObjectives溝通目標StandardizedProduct/Servicedeliverymessage對于提供或展示給客戶的產(chǎn)品/服務信息標準化OwnedbyMarketingandexecutedbySales–ensuringeffectivecross-departmentcollaboration市場部制定目標，銷售部執(zhí)行-確保部門間有效的合作Assistsinoptimizingproduct/servicedeliverymodelforfieldforceeffectiveness對于銷售部門來說，幫助優(yōu)化產(chǎn)品/服務的信息的提供方式Maximizeonaconsistentandcommonshareofvoicebydevelopingaeffectivestrategyforproduct/servicepositioning–irrespectiveofmarketorregion通過開發(fā)一個有效的產(chǎn)品/服務定位戰(zhàn)略，最大限度的建立一種聲音，一個政策，而不論是否在同一個市場或區(qū)域

Contd..還有TargetList目標醫(yī)生列表PickandSelectmostprofitablelistofcontacts選擇最合適的拜訪醫(yī)生Ensurescallplanningandexecutionaretargetedandprioritybased確保所有拜訪的醫(yī)生都是我們的重要的目標醫(yī)生Callactivitiesarealignedwithprescriptionpotential拜訪活動是和醫(yī)生的處方或潛力相匹配的Listsderivationbasedonascientificmodelofdoctorclassificationandspecialty目標醫(yī)生列表源自于一套科學有效而專業(yè)的流程或是工具Measuretargetingeffectivenessandfeedbackdoctorpotentialbasedonreal-timedatafromcallreports判斷目標醫(yī)生的選擇或是潛力是否有效應從實時的從代表的拜訪報告中來Contd..還有TargetList目標醫(yī)生列表Assistinquickandeasyselectionofdoctorbyusingapre-definedandreadytouselist通過提供預定義已經(jīng)選好的醫(yī)生列表來幫助代表快速而容易的選擇目標醫(yī)生Transparencyondoctorcoveragewithoutregardtopersonalorindividualbias在醫(yī)生選擇中透明而不帶有任何個人偏見Empoweringmanagerstostrategizeonconsecutivetargetlistsbymeasuringtargetlistprofitableandsustainability授權經(jīng)理通過衡量目標醫(yī)生列表的績效和保持率來制定連續(xù)性的目標醫(yī)生列表戰(zhàn)略Contd..還有CycleTargets 階段性的目標Definefixedtargetcycleexecutionbasedonthecycleobjectivesforrevenuerealizationandshareofvoice基于銷售及市場占有率的目標制定階段性的行動計劃DefinetotalNo.ofcommunicationobjectivesforeachProduct/Serviceintheplanforallmarkets/regions在計劃中對所有的市場/地區(qū)制定每一個產(chǎn)品/服務需要進行溝通的總數(shù)DefineTargetlistofDoctors/Hospitals制定醫(yī)生/醫(yī)院列表DefinetotalNo.ofCallsforcycle制定拜訪總數(shù)DefinetotalNo.ofCallsperClassification基于不同醫(yī)生等級制定總的拜訪數(shù)量DefinetotalNo.ofCallsperSpecialty基于專業(yè)制定拜訪數(shù)量Contd..還有AlertsandReminders警報及提醒CycleReports周期性的報告Supportbusinessmanagers(sales&marketing)toevaluatecycleeffectivenessbasedonbusinessrealizationandprofitability使業(yè)務部門的經(jīng)理(銷售部及市場部)能夠用實際達成率及利潤來評估本階段的工作效力IndexofTargetVsAchievedbasedonquantitativefiguresdecidedduringtheconceptionofthecycleplan(cycletargets)使用在階段計劃中確定好的定量的數(shù)據(jù)來衡量指標數(shù)據(jù)及實際完成情況Scientificapproachformeasuringfieldforceeffectiveness使用科學的手段來判斷銷售隊伍的工作效力CalculatingKPI’sbasedonfieldforcecallactivityandreport基于銷售隊伍的拜訪活動及報告來計算重要的性能指針Benefitstoyou…好處是ImprovedcollaborationbetweenSalesandMarketing促進銷售部與市場部的協(xié)作Defineannualplanandquarterlysalesplan制定每年計劃以及每個季度的銷售計劃ConsistentandManagedfocusonrightProduct/Service,rightMessagingandrightDoctor達成我們的目標：正確的產(chǎn)品/服務，準確的信息以及合適的醫(yī)生Improveonoperationalefficiencyandoptimizeonoperationcosts提高操作效率，優(yōu)化運作成本Arriveatanappropriate,profitableandacceptablefieldexecutionframework建立實用，有價值并且銷售隊伍樂于接受的模式Budgetplanandcontrolbyidentifyingresourcerequiredforcycleplan對于關鍵資源進行預算的計劃和控制GreaterDoctorsegmentationandtargeting目標客戶管理及分級(醫(yī)生)Convertmarketintelligenceintocorporatestrategies把市場中發(fā)現(xiàn)的機會轉(zhuǎn)變成公司的戰(zhàn)略Improvedinformationdisseminationformaximumcoverage,impactandeffectiveness通過擴大信息的傳播面來加大醫(yī)生覆蓋，提高影響力及效率Increasebrandawarenessandshareofvoice提高品牌知名度及擴大市場占有率OpportunityManagement機會管理Benefitstoyou…好處是Analyzecycleplanstoevaluatemarketperceptionandbusinessdynamics通過分析階段性的計劃來評估市場及生意的發(fā)展趨勢Totaltransparencyinplanexecutionreportqualityproductivity透明的進程：計劃->執(zhí)行->報告->質(zhì)量->生產(chǎn)力Closecollaborationbetweenmanagersandfieldforce加強經(jīng)理及一線代表的合作Superviseandmonitoradherencetocycleplan指導并監(jiān)督計劃的執(zhí)行Predictandcomputefieldforceeffectiveness,customersatisfactionandcallqualityindices預測及計算銷售部門的效力，客戶滿意度以及拜訪質(zhì)量Real-timeviewofcycleexecutionandmeasureoftargetVsachievement實時獲取計劃執(zhí)行情況以及監(jiān)測指標的實際達成情況Historyinformationofpreviouscycleplansandexecutions提供歷史計劃與執(zhí)行情況查詢及分析Enrichedreporting&analysis豐富的報表及分析功能CallManagement拜訪管理Calendar日歷TargetList目標醫(yī)生Product/Service產(chǎn)品/服務CommunicationObjectives溝通目標Pre-Call日拜訪計劃MedicalDetailingCall拜訪內(nèi)容及報告Competition競爭對手CoverageTeam負責的代表Resource資源Activities活動CallRanking拜訪排名MissedCall未完成的拜訪JointCall隨訪，協(xié)訪Alerts&Reminders提醒Report報告CRMhelpsyouto…CRM能做到Plan,schedule,viewandmodifycallsinbestturn-aroundtime易于查看，修改，匯報計劃和進度Sharecallplanandotheractivitieswithmanagers經(jīng)理也可以實時的看到代表的拜訪計劃和活動SelectDoctorforappointmentineasyandsimplesteps易于安排醫(yī)生拜訪Acomprehensiveviewofallresourcesandothervalueaddedinsightsnecessarytomakethecallacompletesuccess易于看到與拜訪相關的所有信息，資源SnapshotofpreviouscallsmadetotheDoctorbytheDoctorcoverageteam易于查詢所有以前的拜訪記錄Post-Itdisplayofproduct/servicecommunicationobjectivesasdefinedinthecycleplan顯示定義在階段性計劃(季度計劃)中的產(chǎn)品/服務目標Contd..還有Multipletouch-pointstoconnectwithDoctor全方位服務于我們的客戶—醫(yī)生UsemultipleactivitiesandeventstoplandifferentprogramsfortheDoctor基于不同的需求，使用多種活動及事件。SystemautomatedResourceRequestandResourceProvided系統(tǒng)會自動申請資源及自動提供資源Autorankcallsbasedonuser-definedparameters基于用戶定義的參數(shù)自動對于拜訪排名Real-timereportoncycleprogresswithrespecttotarget,communicationobjectiveandcallcoverage提供實時報表，例如目標醫(yī)生，拜訪目的以及拜訪覆蓋率AutogenerateweeklyreportsonPlanVsAchievedduringthesystemexecutionforinlinemanagers提供給DM周報告，用于分析計劃與實際拜訪Regularupdatesoncompetitionactivitytobenchmarkandplansuccessivecalls經(jīng)常更新競爭對手的活動，使代表能更成功的制定我們自己的計劃Plan,executeandreportjointcalls對于協(xié)議/隨訪的計劃，執(zhí)行以及報告Benefitstoyou…好處PlanandExecutecallsbysettingnewstandardsincustomerserviceandpersonalproductivity因為有了更多的數(shù)據(jù)支持，使得代表可以在計劃和執(zhí)行拜訪活動時可以制定更高的標準來提高我們的客戶服務水平及個人的生產(chǎn)力Singleandholisticviewofcallsreportedandplannedforeffectivecollaborationbetweendoctorcoverageteam對于一個醫(yī)生由多個代表來覆蓋，某個代表即可以看到自己的報告，也可以看到其他人的報告，提高了工作效率CreateandModifycallsusingasimpleandquickapproach,ensuringlowertotalcostofadoption使用簡單而快捷的方法生成和修改拜訪報告，確保降低成本Personalizedcalendarfunctionalityaspartoftheuserhomepage,snapshotviewDayAhead主頁上顯示個性化的日歷Maintainhistoryofallcallsperdoctorensuringprocessesarenotpeopledependentandallowsforbusinesscontinuitywithminimumdoctordowntime保存所有的拜訪記錄，可以使代表非常容易的查詢到，減少時間的浪費Systemgeneratedautoresponsesincaseofdeviationfromplan如果實際與計劃不符，系統(tǒng)會自動生成警告Specifythresholdsforcallsmadeperdaypersalesperson.Superviseandvalidationautomatedbythesystemwithalertsandreminderswhenevernecessary記錄每個代表每天的詳細報告。如果需要，系統(tǒng)會自動生成指導性或是審核警告或是提醒EmpoweredPSR–加強代表的能力CompleteMobility靈活性Calendar日歷PersonalizedDoctorlist個性化的醫(yī)生列表ProductProfile產(chǎn)品信息PersonalizedObjectives個性化的目標Pre-CallAssistance拜訪前計劃輔助Competition競爭對手Quick,fast&Powerful快速，及時，充分Resource資源Activities相關活動Alerts&Reminders提醒及警示DoctorProfile醫(yī)生信息KB&FAQ問題及解答PersonalCaigns個人活動CRMhelpsyouto…CMR能做到Plan,executeandreportworkroutinesaslaiddowninthecycleplan計劃，執(zhí)行和匯報日常工作UseCalendartoviewandscheduleappointments使用日歷來查看和計劃拜訪Maintainapersonalizedworkspaceasthedefaulthomepage用戶自定義主頁Updatedinformationonprofilesoftargeteddoctors代表自己更新目標客戶信息Accessandmaintainafavoritelistingperdoctor基于每個醫(yī)生可以定義其感興趣的內(nèi)容Individuallymanageallresourcesrequiredincycleexecution在一段時間內(nèi)，自己管理所有需要的資源Designandpropagatepersonalizedproduct&doctorspecificmarketingcaigns對于產(chǎn)品和醫(yī)生定義和傳播個性化的活動和服務Createcallswithsimpleandeasysteps寫拜訪報告時簡單，實用UsePre-Callinformationasatooltoplananddetailcallwithfullpreparednessandtothecontextofthecurrentcall對某一個拜訪提供非常有效的工具，可以使代表準備的更加充分，比如提供更多信息，更多拜訪歷史Instantaccesstoproductinformationlikemarketingandmedicalliteratures及時查詢檢索市場部或是醫(yī)學部的資料CluesandtipsondeliverymessageandproductUSPs向客戶醫(yī)生提供服務時，可以提供一些線索和提示PersonalizedknowledgebaseandFAQlistings基于問答數(shù)據(jù)庫提供個性化的知識管理Raisealarms/alerts/remindersincaseofmissed,successiveandoverduecalls對于忘記的，成功的或是超期的拜訪，系統(tǒng)可以自動提示，預警，Contd..Quicklycapturecoachingnotesgivenbytheinlinemanagerforfuturereference及時記錄下來DM教導內(nèi)容用于未來的參考Createnewspecificobjectivesandmaintainthemthroughtheentirecycleexecution在整個時間段內(nèi)建立新的詳細的目標并及時維護Real-timestatuscheckoncycleprogressrateintermsofdoctorclassification/specialty,communicationobjectivecoverageandcountoftotalcalls在一段時間內(nèi)，實時檢測醫(yī)生分級，專業(yè)，溝通目標的覆蓋情況以及拜訪總數(shù)Autogeneratecyclereports(day/week/month)basedonapresetscheduleandsendittoinlinemanagers基于預定義的時間表，自動生成階段報告(日/周/月)并發(fā)送給上級經(jīng)理Contd..Usemultipleactivitieslikephone,email,fax,etctoconnectwithdoctor使用多種方式聯(lián)系醫(yī)生，例如，郵件，等Maintainandview