醫(yī)院差異化服務

醫(yī)院差異化服務醫(yī)院差異化服務第1頁

自上個世紀90年代以來，市場競爭逐步進入了“以服務制勝”時代。這個時代，任何經營組織活動基礎準則就是使用戶滿意，用戶成了市場競爭中最主要原因?？糠詹町愋詠頎幦∮脩粢殉蔀樵絹碓蕉鄡?yōu)異企業(yè)家共識。“醫(yī)乃仁術”在醫(yī)療服務中，追求患者滿意，是醫(yī)療服務過程，也是醫(yī)療服務最終目標。前言醫(yī)院差異化服務第2頁

服務——就是為了滿足患者心理需求，所產生提供服務一方與接收服務一方活動、過程和結果。

什么是服務？醫(yī)院差異化服務第3頁

我了解就是：在服務全程他人想不到，咱們能想到，他人做不到，咱們能做到，他人無法給予，咱們能夠給予！

什么是差異化服務？

“不怕做不到，只怕想不到”！醫(yī)院差異化服務第4頁差異化服務有效實施方法醫(yī)院差異化服務第5頁

案例

年冬天，一個生殖器皰疹患者，從滿洲里到北京專程看病一段經歷…

醫(yī)院差異化服務第6頁1、患者為何沒有選擇第一家醫(yī)院？2、患者選擇第二家醫(yī)院是因為何？3、第一家醫(yī)院導醫(yī)服務和第二家醫(yī)院導醫(yī)服務有什么區(qū)分？4、第一家醫(yī)院導醫(yī)終究錯在哪里？下面咱們來思索幾個問題？醫(yī)院差異化服務第7頁OK！咱們來分析一下：

第一家醫(yī)院導醫(yī)和第二家醫(yī)院導醫(yī)服務都是按照醫(yī)院服務流程來做，他們態(tài)度都很熱情、有禮貌；第一家醫(yī)院導醫(yī)即使按照流程做事，但忽略了患者內心需求，沒有認真觀察患者，只是為了完成任務而做事，即使看上去沒有什么失誤，但卻恰恰忽略了服務真諦！而第二家醫(yī)院導醫(yī)就很靈活，他知道察言觀色，知道琢磨病人心理，知道什么時候該說什么樣話！所以第二家醫(yī)院導醫(yī)滿足了病人心理需求！從而贏得了患者！為何會這么？！醫(yī)院差異化服務第8頁

醫(yī)院差異化服務無處不在，醫(yī)療服務每一個步驟都存在著本身差異化，要實現(xiàn)醫(yī)院服務差異化，我認為要從以下幾個方面進行：經過這個案例給咱們帶來了一個啟示：醫(yī)院差異化服務第9頁有先進理念，才有非凡實踐！一、培育醫(yī)院服務差異化理念“兵馬未動，理念先行”醫(yī)院差異化服務第10頁

伴隨醫(yī)療行業(yè)市場化運作，競爭加劇，患者自我意識覺醒，要求咱們必須快速適應市場，將服務視為產品生命?；颊吣軌驔]有你這一家醫(yī)院，但咱們卻不能沒有患者。所以咱們首先要轉變員工思想觀念，經過屢次不停組織培訓，讓員工必須知道怎樣尊重患者人格和各種權利，主動去換位思索，了解患者心情，關愛每一位患者，“主動、主動、熱情、耐心、周到、快速、靈活”提供優(yōu)質服務！

觀念一轉，天地寬！——張瑞敏醫(yī)院差異化服務第11頁二、優(yōu)化服務環(huán)境及職業(yè)對象

—是構建醫(yī)院差異化服務基礎1、優(yōu)化服務環(huán)境和服務設施有顯著直觀展現(xiàn)服務特色功效，許多服務特色是經過環(huán)境各個方面來表達。同時，環(huán)境設施也是傳輸和表達服務理念一個伎倆。這里我講服務環(huán)境包含物質環(huán)境、信息環(huán)境等等。這一點，我認為咱們民營醫(yī)院做得比公立醫(yī)院好得多多，如整齊醫(yī)院環(huán)境使病人感知到認真、仔細、嚴謹工作態(tài)度；宜人氣溫、柔和燈光使病人感覺到服務溫情和細膩等等。醫(yī)院差異化服務第12頁

2、優(yōu)化職業(yè)形象：因為醫(yī)院服務是一個無形產品，在病人眼里，醫(yī)務人員就是醫(yī)院化身，也就代表著醫(yī)院。所以，醫(yī)務人員言行、素質、態(tài)度形象在客觀上影響著病人對醫(yī)院整體印象。咱們經常能夠在醫(yī)院規(guī)章制度上看到諸如著裝整齊、儀表端莊、語言文明、掛牌上崗等規(guī)范要求。但除了這些外在表現(xiàn)規(guī)范外，醫(yī)務人員還要針對不一樣病人愿望，展示自己職業(yè)形象。老年人對服務需求是什么？年輕人、小孩…醫(yī)院差異化服務第13頁三、服務表達便捷性

因為生活節(jié)奏加緊，大家工作和生活壓力也越來越大，患者到醫(yī)院看病大個別都是抽時間來，即使是患者有時間他也不愿意選擇在醫(yī)院里花費時間！所以，醫(yī)院差異化服務首先要考慮到方便病人。經過布局合理（盡可能把治療區(qū)集中在一個樓層）簡化服務流程（有些需要跑來跑去工作盡可能交給工作人員）縮短就診候診時間等等，比如說咱們有些醫(yī)院開展了預約掛號、預約治療等，我認為就很好，還能夠為高級次病人提供VIP全程服務等，總之這么能夠有效滿足病人就醫(yī)快捷要求，增加復診率。醫(yī)院差異化服務第14頁四、服務確保安全性

醫(yī)院服務對象是人，是針對人健康服務，也就是說患者把生命交給了咱們，咱們絕不能掉以輕心！咱們平時買一件次品能夠扔掉不要，但醫(yī)院次品是要危及到健康和生命，所以，醫(yī)院要在服務安全性、確保性上下功夫，使病人能顯著感覺到醫(yī)院能力和實力是能夠勝任各項服務，醫(yī)院每一個服務步驟都已在安全性上事先為病人考慮到了。如病人在做短波是提醒病人取下身上金屬物品，治療過程中經常問詢病人感受，治療全程不離開病人身邊等等，這些都是確保病人安全一個表現(xiàn)。咱們還能夠經過網上直播、電視直播手術全程等都能夠向病人展現(xiàn)醫(yī)院服務安全性。醫(yī)院差異化服務第15頁五、服務要表達層次性

生活在社會中人總是會形成不一樣層次，不一樣層次人群必定會產生不一樣就醫(yī)需求。如高收入、高層次人群需要高標準服務，包含環(huán)境、設施等各種條件，他們在接收醫(yī)療服務時可能更重視個性化滿足，需要提供特需服務等等“用他人喜歡方式去對待他人”！醫(yī)院差異化服務第16頁六、服務要滿足患者需求

不一樣人有不一樣需求，醫(yī)院單靠這一點就能夠開發(fā)遼闊醫(yī)療市場，經過滿足不一樣服務需求，甚至于滿足某一需求某一步驟，都能夠設計出差異化服務項目。比如說住院患者“一日一清單”透明服務、健康講座進小區(qū)等知識服務、收費開發(fā)式、隱蔽式掛號等人性化服務等等。醫(yī)院差異化服務第17頁用戶需要找出，然后滿足他/他

是當代營銷精華醫(yī)院差異化服務第18頁課后語

總之在中國市