終端導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)教材

終端導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)梵香.1860培訓(xùn)教材講師:冉明2008年12月5日第一頁(yè)，共六十九頁(yè)。第一章

導(dǎo)購(gòu)工作準(zhǔn)則第一節(jié)：導(dǎo)購(gòu)應(yīng)掌握的基本知識(shí)1.了解公司的情況

公司的形象、規(guī)模、實(shí)力、行業(yè)地位、聲譽(yù)等都會(huì)使顧客產(chǎn)生聯(lián)想，從而影響到顧客對(duì)產(chǎn)品的信任。因此專賣店的導(dǎo)購(gòu)員必須了解公司的基本情況，這樣既可以使說(shuō)服顧客的工作更容易，也可以在導(dǎo)購(gòu)員中建立一種榮譽(yù)感、自豪感，從而增強(qiáng)銷售信心。導(dǎo)購(gòu)員要了解的企業(yè)情況包括：

企業(yè)情況：公司的歷史（發(fā)展歷程）、現(xiàn)狀（規(guī)模、實(shí)力）、未來(lái)（發(fā)展規(guī)劃、前景）、形象（經(jīng)營(yíng)理念)行業(yè)地位、榮譽(yù)(權(quán)威機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)）、企業(yè)性質(zhì)、注冊(cè)資金、公司領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)歷、榮譽(yù)）等。本店情況：開業(yè)時(shí)間、本店負(fù)責(zé)人、營(yíng)業(yè)內(nèi)容、營(yíng)業(yè)時(shí)間等。2.了解產(chǎn)品知識(shí)知識(shí)就是推銷力，產(chǎn)品技術(shù)含量越高，產(chǎn)品知識(shí)在銷售中的重要性越大。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)成為產(chǎn)品專家，因?yàn)轭櫩拖矚g從專家那里買東西。導(dǎo)購(gòu)員要了解的產(chǎn)品知識(shí)包括：陶瓷的一般生產(chǎn)常識(shí)、鋪貼常識(shí)；產(chǎn)品的質(zhì)量、種類、規(guī)格及其他技術(shù)指標(biāo)；產(chǎn)品的用途、用法、性能及使用注意事項(xiàng)；產(chǎn)品的展示方法和應(yīng)用技巧等；使用年限及保護(hù)、保存方法；與同類商品的比較的價(jià)格及經(jīng)濟(jì)性。第二頁(yè)，共六十九頁(yè)。第二節(jié)：如何掌握終端銷售知識(shí)：1.終端導(dǎo)購(gòu)人員介紹產(chǎn)品知識(shí)“四要點(diǎn)：看：看專業(yè)知識(shí)、看產(chǎn)品顏色、裝飾拼貼效果等親自觀察產(chǎn)品；找出產(chǎn)品的特點(diǎn)及獨(dú)特賣點(diǎn)。用：發(fā)揮自己或結(jié)合專業(yè)的設(shè)計(jì)師對(duì)空間規(guī)劃的親身體驗(yàn)。問(wèn)：任何一個(gè)產(chǎn)品找出他的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)進(jìn)行分析，增強(qiáng)產(chǎn)品的賣點(diǎn)素求與將缺點(diǎn)轉(zhuǎn)換為優(yōu)點(diǎn)。并制定相應(yīng)對(duì)策。導(dǎo)購(gòu)員要找出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，把它作為子彈打出去；找出缺點(diǎn)，則考慮如何將缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)或給顧客一個(gè)合理的解釋。講：自己明白和別人明白是兩個(gè)概念，要將每個(gè)產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)結(jié)合不同的消費(fèi)者銷售出去。相信自己的產(chǎn)品是一個(gè)好產(chǎn)品，是一個(gè)能夠?yàn)轭櫩蛶?lái)好處的產(chǎn)品，一個(gè)值得顧客購(gòu)買的產(chǎn)品。這種信賴會(huì)給導(dǎo)購(gòu)員以信心，從而使說(shuō)服顧客的能力更強(qiáng)。第三頁(yè)，共六十九頁(yè)。2.了解行業(yè)其它競(jìng)爭(zhēng)品牌：從以下方面了解：品種、價(jià)格、展示、顧客、人員、銷售技巧3.了解顧客：3-1顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)：省時(shí)、經(jīng)濟(jì)有利于健康舒適和方便安全動(dòng)機(jī)喜愛聲譽(yù)和認(rèn)可一個(gè)聰明的導(dǎo)購(gòu)員能夠最大限度地掌握顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，并找出其中最主要的。第四頁(yè)，共六十九頁(yè)。3-2客戶分類：第一種：已決定要買梵香1860品牌某個(gè)產(chǎn)品的顧客：當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員把產(chǎn)品拿給他后，他會(huì)詢問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，然后就會(huì)付款。接待這類顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員一般不必對(duì)商品進(jìn)行詳細(xì)介紹，除非顧客提出要求。

第二種：未決定要購(gòu)買梵香1860品牌產(chǎn)品的顧客：這類顧客擔(dān)心買錯(cuò)東西，在這種情況下，導(dǎo)購(gòu)員有責(zé)任幫助他們做出選擇，可以向他們推薦幾種產(chǎn)品，但一定要注意推薦的產(chǎn)品不能太多，因?yàn)檫^(guò)多的產(chǎn)品會(huì)使顧客眼花繚亂，更難做出決定。

第三種：隨意瀏覽的顧客：在今天，這類顧客越來(lái)越多。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)“只是看看”的顧客時(shí)，不要問(wèn)他們“你想買些什么”，而要熱情地打個(gè)招呼，然后隨便找個(gè)話題，如“這里有你感興趣的東西嗎”，或許這句話能刺激那些猶豫不決的顧客的購(gòu)買欲望。在一個(gè)商店里受到歡迎的顧客肯定會(huì)再次光顧，今天只是隨便看看，明天也許會(huì)買東西。放棄這類顧客絕對(duì)不是好做法，同時(shí)我們要留意是否其他公司派來(lái)了解情況的“間諜”。第五頁(yè)，共六十九頁(yè)。3-3根據(jù)顧客的分類，主推不同的產(chǎn)品品種和檔次溫飽型家庭

經(jīng)濟(jì)實(shí)力有限特別關(guān)心價(jià)格，質(zhì)量要求一般。低價(jià)位產(chǎn)品

小康之家：關(guān)心價(jià)格、注重質(zhì)量熱銷的中檔產(chǎn)品.富足之家：

非常注重品牌、注意質(zhì)量、更看重環(huán)保性。新產(chǎn)品、高檔熱銷產(chǎn)品.工程業(yè)務(wù)：

綜合成本、還有質(zhì)量穩(wěn)定性，一定的返點(diǎn)熱銷產(chǎn)品

設(shè)計(jì)師：

符合相應(yīng)工程應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，價(jià)格與返點(diǎn)熱銷產(chǎn)品、新產(chǎn)品、淘汰產(chǎn)品

說(shuō)明：1、注意顧客不同的需求，分析顧客不同的心態(tài)，加強(qiáng)顧客心理分析，促進(jìn)最終完成交易。

2.梵香1860產(chǎn)品主攻對(duì)象為：富者、貴者、智者，定位相對(duì)較高，因此導(dǎo)購(gòu)人員要把主要的精力放到這類人群上。第六頁(yè)，共六十九頁(yè)。４．顧客需求分析。4-1、基本需求（能保護(hù)和裝飾效果，價(jià)格不高）4-2、安全需求（健康環(huán)保、安全第一）4-3、榮譽(yù)需求（國(guó)際品牌）4-4、尊重需求（不僅在人格上獲得尊重，而且還在地位、身份、能力上得到尊重和欣賞）4-5、售后服務(wù)需求（貼心售后服務(wù)）第七頁(yè)，共六十九頁(yè)。５．顧客常見心態(tài)的分析：從眾心態(tài)

自己沒(méi)有主見、盲目隨從

引導(dǎo)、樣板房、案例說(shuō)服

求新心態(tài)

追求新奇

新產(chǎn)品、時(shí)尚產(chǎn)品求名心態(tài)

社會(huì)地位、身份象征

高檔產(chǎn)品、國(guó)際品牌求廉心態(tài)

不太關(guān)心質(zhì)量、更注重價(jià)格

低價(jià)位產(chǎn)品求實(shí)心態(tài)

穩(wěn)重、實(shí)在

熱銷中產(chǎn)品

求安全心態(tài)

健康、環(huán)保

多講述產(chǎn)品耐用性能與環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)

第八頁(yè)，共六十九頁(yè)。洞察顧客心理：作為一名導(dǎo)購(gòu)代表，要想贏得顧客，必須先了解顧客，把握不同顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和心理特征，才能以更優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)提供給顧客。對(duì)導(dǎo)購(gòu)代表來(lái)說(shuō)顧客導(dǎo)購(gòu)代表的衣食父母，一切業(yè)績(jī)收入的來(lái)源。所以顧客是導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)當(dāng)給予最多關(guān)心的人，應(yīng)當(dāng)受到永遠(yuǎn)的尊重。導(dǎo)購(gòu)代表一定要牢記顧客至上千萬(wàn)勿與客戶爭(zhēng)論，蠃得一場(chǎng)爭(zhēng)論但失去一個(gè)顧客。要想成為顧客喜歡的導(dǎo)購(gòu)代表，必須站在顧客角度，以顧客的眼光來(lái)看待自已，充分讓其感受自已的親和力，覺(jué)得誠(chéng)信、可靠、做事精干。第九頁(yè)，共六十九頁(yè)。（一）顧客的類型：按消費(fèi)目的明確與否分為：1、巡視商品行情型1)這類顧客無(wú)明確購(gòu)買目標(biāo)，進(jìn)入展示廳是希望能碰上符合自已心意的產(chǎn)品，他們的腳步一般不快，神情自若環(huán)視四周的產(chǎn)品，臨近產(chǎn)品時(shí)也不急于提出問(wèn)題和購(gòu)買要求。2)對(duì)這類顧客導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)讓其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只是在他對(duì)某個(gè)商品感興趣時(shí)表露出中意的神情時(shí)才進(jìn)行接觸，此時(shí)導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)注意不能用眼睛老盯著顧客，使他產(chǎn)生緊張心情或戒備心理也不能過(guò)早接觸顧客，以至于驚擾他。3)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)下，導(dǎo)購(gòu)代表可以主動(dòng)地向這類顧客介紹和推薦產(chǎn)品，推薦產(chǎn)品應(yīng)該局限以下幾類：新產(chǎn)品、暢銷品、珍奇品、促銷品。第十頁(yè)，共六十九頁(yè)。2、消費(fèi)目標(biāo)明確型1)這類顧客往往通過(guò)幾天觀察，了解后已有明確的購(gòu)買目標(biāo)才進(jìn)入展示廳，他們?cè)谶M(jìn)門可能已在紙上或心里將購(gòu)物清單內(nèi)容及預(yù)算想得一清二楚。因此進(jìn)入展示廳后一般目光集中腳步輕快，迅速地直奔某個(gè)產(chǎn)品柜，主動(dòng)提出購(gòu)買要求，不太可能有沖動(dòng)購(gòu)買的行為。2)這類顧客的購(gòu)買心理是“求速”因此導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)抓住他們臨近商品的瞬間馬上接近，動(dòng)作要快捷準(zhǔn)確，以求迅速成交，要注意在此期間不宜有太多游說(shuō)和建議之詞，以免顧客產(chǎn)生反感導(dǎo)致銷售中斷。第十一頁(yè)，共六十九頁(yè)。（二）工程與零售（家庭消費(fèi)）1、工程選用陶瓷產(chǎn)品主要由設(shè)計(jì)師引導(dǎo)以及工程師的推薦，再加上其他綜合因素考慮的.一般大工程除了注重品牌、品種、花色、規(guī)格等方面合符設(shè)計(jì)要求之外，他更關(guān)心的問(wèn)題主要是產(chǎn)品的性價(jià)比問(wèn)題，一般都會(huì)有設(shè)計(jì)人員、主管人員陪同采購(gòu)、了解市場(chǎng)。2、家庭消費(fèi)就非常需要我們?cè)谕其N過(guò)程中進(jìn)行各種方式的引導(dǎo)、交流，針對(duì)不同的消費(fèi)者，采取不同的營(yíng)銷方式來(lái)推銷產(chǎn)品，為了使推銷更有效必須對(duì)每位顧客進(jìn)行簡(jiǎn)單的目測(cè)和了解，只有對(duì)顧客的職業(yè)、消費(fèi)水平，大概的審美取向以及消費(fèi)動(dòng)機(jī)等情況有所了解，方能順利地去引導(dǎo)顧客，促成銷售同時(shí)令顧客滿意。第十二頁(yè)，共六十九頁(yè)。家庭消費(fèi)群按消費(fèi)水平分為“以家庭收入水平分類群（以家庭月總收入為例）1、1000-3000元這部分人一般為遠(yuǎn)在農(nóng)村或有困難的國(guó)企單位工作，夫妻一方下崗的家庭，偶然裝修或改裝，一般很難消費(fèi)起中檔以上定位的產(chǎn)品，他們更注重的是產(chǎn)品的價(jià)格，可適當(dāng)向他們推介一些積壓處理的庫(kù)存產(chǎn)品或小堆頭特價(jià)處理的尾貨。判斷技巧：這部分人群一般衣著簡(jiǎn)單樸素，他們往往一開始很關(guān)注高檔產(chǎn)品，但是很快就會(huì)流連于低價(jià)位的處理產(chǎn)品前，按正常情況他們不會(huì)馬上作出購(gòu)買決定，往往貨比三家才決定在哪里買。推銷技巧：小心呵護(hù)他們的自尊，盡可能滿足他們對(duì)美好生活的追求，并對(duì)一些積壓庫(kù)存產(chǎn)品或小堆頭特價(jià)處理的尾貨以門市報(bào)價(jià)后給予可觀的折頭，更能令這部分顧客實(shí)現(xiàn)滿意購(gòu)買。第十三頁(yè)，共六十九頁(yè)。2、3000-5000元這部分大多屬于城鎮(zhèn)中等收入的工人家庭，消費(fèi)形態(tài)大致同第一類對(duì)高檔的新產(chǎn)品一樣不敢輕易決定購(gòu)買，在對(duì)待配套的總體上出于對(duì)價(jià)格因素的考慮，他們可能會(huì)從多個(gè)廠家或門市中選擇購(gòu)買，而在購(gòu)買過(guò)程中，往往怕自已拿不定主意而隨身帶兩參謀，有時(shí)會(huì)翻來(lái)復(fù)去很難確定下來(lái)。判斷技巧：這部分人群一般著比較整潔，但很少用名牌貨及貴重飾物，他們往往流連于高檔產(chǎn)品或新產(chǎn)品樣板前，但翻來(lái)復(fù)去很少輕易決定購(gòu)買，最后購(gòu)買的是一些價(jià)格偏低一點(diǎn)而質(zhì)量較好的產(chǎn)品。推銷技巧：對(duì)待他們要有耐心要見機(jī)行事適時(shí)他們暗示產(chǎn)品的值超值概念，最好與同類而價(jià)高的牌子產(chǎn)品相比，激發(fā)他們的超值心態(tài)，引發(fā)他們的購(gòu)買欲，以促成銷售，但切勿“大獻(xiàn)殷勤”否則容易嚇跑客戶。第十四頁(yè)，共六十九頁(yè)。3、4500-8000元這部分人為城鎮(zhèn)高收入居民和農(nóng)村專業(yè)戶，出手稍為輕松，是城鎮(zhèn)最大的消費(fèi)群，要加強(qiáng)對(duì)這部分人的推介與引導(dǎo)，但要小心和熱情8000元以上多數(shù)屬于小老板及高薪的白領(lǐng)階層，這部分人對(duì)高檔產(chǎn)品和新潮產(chǎn)品的追求和消費(fèi)能力都比較高，在現(xiàn)有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上向他們推薦潮流產(chǎn)品及主動(dòng)提供定量的配套產(chǎn)品可能更有效，這類人是梵香1860的最大消費(fèi)群體。判斷技巧：他們往往衣著光鮮，用貴重飾物，腰板挺直、自信心十足，進(jìn)入展示廳，他們的眼睛就會(huì)搜索最高檔新潮的樣板，但對(duì)下浮點(diǎn)亦十他關(guān)注。推銷技巧：不必過(guò)多主觀推薦強(qiáng)加給他們，注意推薦產(chǎn)品時(shí)從中偏高價(jià)格的產(chǎn)品說(shuō)起，給他們適當(dāng)?shù)南赂↑c(diǎn)，他們往往會(huì)買高價(jià)的產(chǎn)品。第十五頁(yè)，共六十九頁(yè)。4、20000元以上，這個(gè)消費(fèi)群用量大及購(gòu)買次數(shù)多，這部分人的消費(fèi)能力無(wú)庸置疑——高檔和配套產(chǎn)品是他們的首選，同時(shí)更加對(duì)產(chǎn)品的超前性和高附加值的介紹。判斷技巧：這部分人大多數(shù)都有私家車，但他們往往不會(huì)自已現(xiàn)場(chǎng)決定購(gòu)買哪種產(chǎn)品，而是由太太或是長(zhǎng)大的孩子帶著設(shè)計(jì)人員或施工師傅來(lái)參考。推銷技巧：他們的主觀性極強(qiáng)，不必過(guò)多言語(yǔ)推介密切留意他們帶來(lái)的人員中誰(shuí)最能左右他們的決定，一旦他們作出購(gòu)買決定后更及時(shí)簡(jiǎn)短地先贊賞他們的眼光及藝術(shù)素質(zhì)等，另外討好他們帶來(lái)年紀(jì)偏小的孩子，也是很好的促銷手法。第十六頁(yè)，共六十九頁(yè)。第三節(jié)：如何掌握終端銷售技能1、向顧客推銷自己要贏得顧客的信任和好感，需要做到以下幾點(diǎn)：微

笑、贊美顧客、注重禮儀、注重形象、傾聽顧客說(shuō)話2、向顧客推銷利益：導(dǎo)購(gòu)員一定要記?。何覀冑u的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品給出顧客的利益——產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來(lái)什么好處。（三流的導(dǎo)購(gòu)講述產(chǎn)品的特點(diǎn)；二流的導(dǎo)購(gòu)講述產(chǎn)品的賣點(diǎn)；一流的導(dǎo)購(gòu)講述產(chǎn)品的利益點(diǎn)）第十七頁(yè)，共六十九頁(yè)。3、導(dǎo)購(gòu)員如何向顧客推銷利益：利益分類：產(chǎn)品利益：即產(chǎn)品帶給顧客的利益企業(yè)利益：由企業(yè)的技術(shù)、實(shí)力、信譽(yù)、服務(wù)等帶給顧客的利益。差別利益：即競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不能提供的利益，也就是產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn)推銷要點(diǎn)，就是把產(chǎn)品的用法，以及在設(shè)計(jì)、性能、質(zhì)量、價(jià)格中最能激發(fā)顧客購(gòu)買欲望的部分，用簡(jiǎn)短的話直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來(lái)。導(dǎo)購(gòu)員推銷的產(chǎn)品盡管形形色色，但推銷的要點(diǎn)不外乎以下幾個(gè)方面：適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡(jiǎn)便性、流行性、效用性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性。第十八頁(yè)，共六十九頁(yè)。4、產(chǎn)品介紹的方法：語(yǔ)言介紹：講故事、引用例證、用數(shù)字說(shuō)話、比喻、形象描繪產(chǎn)品利益銷售工具指導(dǎo)法:銷售工具指導(dǎo)法就是利用各種有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器具，如顧客來(lái)信、圖片、像冊(cè)、產(chǎn)品宣傳資料、說(shuō)明書、POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)、生產(chǎn)許可證、獲獎(jiǎng)證書、經(jīng)營(yíng)部門的專營(yíng)證書、鑒定書、報(bào)紙剪貼等來(lái)幫助銷售的方法。5、如何消除顧客的異議：異議并不表明顧客不會(huì)購(gòu)買，導(dǎo)購(gòu)員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮、就會(huì)促其下定購(gòu)買決心。事前認(rèn)真準(zhǔn)備：企業(yè)要對(duì)導(dǎo)購(gòu)員所遇到的顧客異議進(jìn)行收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對(duì)答案：導(dǎo)購(gòu)員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時(shí)可以按標(biāo)準(zhǔn)答案回答。第十九頁(yè)，共六十九頁(yè)。6、誘導(dǎo)顧客成交（1）成交三原則:主動(dòng)、自信、堅(jiān)持（2）識(shí)別顧客的購(gòu)買信號(hào)成交的機(jī)會(huì)：是向顧客介紹了產(chǎn)品的一個(gè)重大利益時(shí)；是圓滿回答了顧客的一個(gè)異議時(shí)；是顧客出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)時(shí)；第二十頁(yè)，共六十九頁(yè)。（3）顧客的購(gòu)買信號(hào)可分為三類：語(yǔ)言信號(hào)：如熱心詢問(wèn)商品的銷售情形、提出價(jià)格及購(gòu)買條件的問(wèn)題、詢問(wèn)售后服務(wù)等到購(gòu)買后的問(wèn)題、與同伴商量。行為信號(hào)：如仔細(xì)了解（觀察）商品說(shuō)明及商品本身、拿起商品認(rèn)真地玩味或操作、重新回來(lái)觀看一種商品。表情信號(hào)：如高興的神態(tài)及對(duì)商品表示好感、盯著商品思考等。（4）成交方法：假設(shè)成交法：聰明的導(dǎo)購(gòu)員總是假設(shè)顧客肯定會(huì)買，然后向顧客一些如何包裝、付款、保修及保管產(chǎn)品等方面的問(wèn)題，或是著手開票來(lái)結(jié)束銷售。選擇成交法：導(dǎo)購(gòu)員向顧客提出兩個(gè)或兩個(gè)以上的購(gòu)買方案讓顧客選擇。不管顧客做出何種選擇，都意味著銷售成功。推薦法：導(dǎo)購(gòu)員仔細(xì)觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸、特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。消去法：導(dǎo)購(gòu)員從候選的商品中排除不符合顧客愛好的商品，間接促使顧客下決心。動(dòng)作訴求法：用某種動(dòng)作對(duì)猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如“您再感受一下——”描述裝飾后的效果等或推薦一些案例。感性訴求法：用感人的語(yǔ)言使顧客下定購(gòu)買決心，如“您的妻子或者丈夫一定喜歡這種空間裝飾的感覺(jué)、品位、與您高貴的身份相符合等”。最后機(jī)會(huì)成交法：導(dǎo)購(gòu)員告訴顧客存貨不多，或是即將取消優(yōu)惠條件。第二十一頁(yè)，共六十九頁(yè)。7、如何向消費(fèi)者推銷服務(wù)：產(chǎn)品賣給顧客并不是推銷活動(dòng)的結(jié)束，而是下一次推銷活動(dòng)的開始。產(chǎn)品賣給顧客之后，導(dǎo)購(gòu)員還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。處理顧客投訴是導(dǎo)購(gòu)員向顧客推銷服務(wù)的重要內(nèi)容，妥善處理顧客的不滿，會(huì)比以前更加被顧客所信賴。第二十二頁(yè)，共六十九頁(yè)。8、導(dǎo)購(gòu)技巧的法則：（1）“精通”產(chǎn)品賣點(diǎn)：“以已之長(zhǎng)，比人之短”（2）抓住現(xiàn)場(chǎng)“機(jī)會(huì)”：“慧眼識(shí)真金”——迅速識(shí)別哪些人今天一定要買，哪些是潛在顧客，哪些只是隨便看看，哪些是其它廠家或經(jīng)銷商的“臥底線人”（3）找準(zhǔn)顧客“需求”：“看菜吃飯，量體裁衣”（4）觸動(dòng)心靈“情感”：“動(dòng)之以情，曉之以理”第二十三頁(yè)，共六十九頁(yè)。（5）將心比心，想想“自己”：設(shè)想自己就是顧客，你對(duì)顧客的親和力會(huì)在不知不覺(jué)中增強(qiáng)，你的服務(wù)意識(shí)會(huì)漂亮地再上一個(gè)水準(zhǔn)，你的銷售業(yè)績(jī)便耀眼地邁上新的臺(tái)階。（6）如何切入導(dǎo)購(gòu)的主題—開場(chǎng)白“您一定是想以最合理的成本獲得最完美的裝修效果。用我們梵香1860的瓷磚就能使您達(dá)到這一目的。我們可以根據(jù)您家的情況為您選想合適的品種，核算出最合理的材料成本，還有，我們的售后服務(wù)跟蹤人員保證您家的施工效果?！保?）向顧客提問(wèn)的技巧：“先生！我想您不會(huì)介意告訴我您想買瓷磚用于什么地方？這樣我才能幫您選擇合適的品種和型號(hào)，并能為您核算出用量”。第二十四頁(yè)，共六十九頁(yè)。（8）怎樣讓顧客跟著你走：企圖一下改變顧客的原有思想和觀念可能很難，但如果我們的導(dǎo)購(gòu)員能充分利用現(xiàn)有基礎(chǔ)和顧客已知的信息與之交談，盡量使用“顧客預(yù)想的答案”來(lái)回答他的問(wèn)題這樣容易使顧客朝著你設(shè)定的方向走，最終在不知不覺(jué)中做出了你所希望的決定。（9）接近顧客的方法和技巧：詢問(wèn)接近法：?jiǎn)柶浼彝パb修情況，裝修進(jìn)程。贊揚(yáng)接近法：贊揚(yáng)其穿著、形象、社會(huì)地位接近顧客。開門見山法：直接切入、果斷報(bào)價(jià)、給人以干脆爽快的感覺(jué)。好奇接近法：利用新東西、新產(chǎn)品特點(diǎn)吸引顧客注意。故事接近法：舉一些在梵香1860專賣店買過(guò)瓷磚的顧客的實(shí)例。第二十五頁(yè)，共六十九頁(yè)。第二章導(dǎo)購(gòu)常遇問(wèn)題的應(yīng)對(duì)策略和案例分析1、案例一：顧客只看不買：導(dǎo)購(gòu)員會(huì)經(jīng)常遇到一些高明的顧客只看不買的問(wèn)題（他們要事先看過(guò)很多的店、很多的品牌，反復(fù)的比較才決定購(gòu)買）。處理這樣的顧客我們會(huì)經(jīng)常犯一個(gè)嚴(yán)重的錯(cuò)誤，就是當(dāng)這個(gè)顧客離店時(shí)我們未能給顧客留下深刻的印象。因?yàn)樗麄冏吡撕芏嗟牡?，看過(guò)很多的產(chǎn)品，品種繁多，如果當(dāng)他離店時(shí)未能將我們的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別于其它的產(chǎn)品和服務(wù)，那么我們和這個(gè)客戶成交的可能性就很小。那么，怎么讓顧客離店時(shí)留下深刻的印象呢？就是把顧客的注意力集中到一兩塊他所中意的樣板上去，并大力贊揚(yáng)其優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)他們離店時(shí)，這一兩塊樣板的印象會(huì)牢牢的印在顧客的腦海中。當(dāng)他們到了另一家瓷磚店時(shí)，他們可能會(huì)自言自語(yǔ)“看來(lái)還是剛才那家的樣板比較好，何不回頭去看看呢？”這樣，這個(gè)顧客成功的可能性就比較大，導(dǎo)購(gòu)員每次導(dǎo)購(gòu)都要全力以赴的推銷，不要因?yàn)檫@個(gè)顧客購(gòu)買的可能性小就不盡力推銷，千萬(wàn)不要放過(guò)任何一個(gè)推銷的機(jī)會(huì)。第二十六頁(yè)，共六十九頁(yè)。2、案例二：需要換人接待：當(dāng)?shù)谝粋€(gè)導(dǎo)購(gòu)員明顯的感到用盡全身的解數(shù)也搞不定時(shí)，就應(yīng)該把顧客交給另一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員，這時(shí)候，我們通常把經(jīng)理或主管作為第二個(gè)導(dǎo)購(gòu)員介紹給客人，目的就是讓顧客感覺(jué)受到了重視。第二個(gè)導(dǎo)購(gòu)員有了這種詭稱的權(quán)威地們，他就比較容易做出一些必要的措施來(lái)挽救生意。第二十七頁(yè)，共六十九頁(yè)。3、案例三：同時(shí)接待幾位顧客：導(dǎo)購(gòu)員有時(shí)不得不同時(shí)接待兩位以上的顧客，其中的情況就比較復(fù)雜。比如：你現(xiàn)在正在接待一個(gè)顧客，另一位顧客走了進(jìn)來(lái)，當(dāng)然如果有可能，你應(yīng)該另叫一位導(dǎo)購(gòu)員來(lái)接待這位顧客。否則，你只有兩種選擇，一種是繼續(xù)接待一位顧客，但同時(shí)給另一位顧客打招呼，點(diǎn)頭微笑也行。如果第一位顧客快要成交，你可以說(shuō)：“您好！歡迎光臨梵香1860專賣店！您稍等！我馬上過(guò)來(lái)”，如果第一位顧客還沒(méi)下定決心，那么你這樣說(shuō)會(huì)使他有可能揚(yáng)長(zhǎng)而去。這時(shí)，你就應(yīng)該這樣對(duì)后來(lái)的顧客說(shuō)：您好！先生！馬上就有人過(guò)來(lái)接待您的。再有，如果第一位顧客還沒(méi)決定，你又要同時(shí)接待另一新來(lái)的顧客，你必須向第一位道歉，并說(shuō)明你馬上就回來(lái)，如果你又不能送走第二位顧客，那么你就要同時(shí)接待兩位顧客。有些顧客是可以暫時(shí)不接待的。如果顧客在看樣板你可以叫他仔細(xì)看看樣板，比較比較，后轉(zhuǎn)向另一位顧客“讓您久等了！沒(méi)辦法，實(shí)在是太忙了！很多人都對(duì)我們梵香1860瓷磚都非常喜歡，有時(shí)會(huì)更忙！利用顧客盲從的心態(tài)激發(fā)顧客興趣，使顧客更加想了解梵香1860的瓷磚，達(dá)到兩個(gè)顧客都不誤的目的。第二十八頁(yè)，共六十九頁(yè)。4、案例四：顧客帶朋友和施工者結(jié)伴而至：分

析：通常這意味著這個(gè)生意要比單獨(dú)接待顧客難做很多，顧客帶施工者來(lái)就是讓他來(lái)做專家做參謀的。他們已被授權(quán)可以自由的發(fā)表意見，而且顧客比較信服他們的意見。問(wèn)題是導(dǎo)購(gòu)員不可能使他們都感受到滿意，因?yàn)樗麄兊南埠檬遣煌?。?yīng)對(duì)策略：在此情況下，保持謹(jǐn)慎的沉默比較保險(xiǎn)，然后再慢慢地摸清情況，搞清誰(shuí)的決定權(quán)最大后，抓住重點(diǎn)大膽的選擇導(dǎo)購(gòu)方向。再分析：也有可能施工者必須先被說(shuō)明，因?yàn)檎嬲馁I主絕對(duì)依賴他的判斷，同時(shí)應(yīng)該不怠慢真正的付款者（買家）。有時(shí)，我們贊揚(yáng)施工者的意見可以獲得買主的認(rèn)同和合作。同時(shí)我們要注意買家朋友的影響力，注意不要讓朋友成為買家購(gòu)買的障礙?？梢韵敕椒ò阉麄冎ё摺Ｒ部梢越衅渌膶?dǎo)購(gòu)過(guò)來(lái)接替你的導(dǎo)購(gòu)，而你去分散買家朋友的注意力?？傊?，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該分析導(dǎo)購(gòu)時(shí)不同尋常的復(fù)雜局面，運(yùn)用各種實(shí)際手段，力爭(zhēng)掌握處理問(wèn)題的主動(dòng)權(quán)。第二十九頁(yè)，共六十九頁(yè)。5、案例五：顧客有怨憤時(shí)，不高興時(shí)、不滿意時(shí)：分

析：顧客不高興，不滿意對(duì)導(dǎo)購(gòu)來(lái)說(shuō)是極大的考驗(yàn)。如果我們處理不好，他就有可能不但他自己不再光顧我們的商店，而且也會(huì)叫他的朋友也不光顧，造成對(duì)品牌聲譽(yù)不利的影響。應(yīng)對(duì)策略：針對(duì)這種情況，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該牢記一條重要原則，用溫柔的回答來(lái)驅(qū)散顧客的怨憤，不管激動(dòng)的顧客如何的出口傷人，導(dǎo)購(gòu)員必須保持鎮(zhèn)定和同情的心態(tài)，表示愿意從顧客的角度考慮問(wèn)題后，搞清顧客不滿的原因是什么？再對(duì)癥下藥。再有一點(diǎn)不管什么問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)員力爭(zhēng)讓顧客相信，他說(shuō)的那種情況是絕無(wú)僅有的，其主旨是：一方面給顧客留下商店和導(dǎo)購(gòu)員極其友好的印象；另一方面是最后達(dá)到顧客滿意，關(guān)系變得融洽的目的。第三十頁(yè)，共六十九頁(yè)。6、案例六：主家上門直接問(wèn)價(jià)格：分

析：顧客上門直接問(wèn)價(jià)格“這種瓷磚多少錢一塊？”“瓷磚怎么賣？”這其實(shí)是一種招呼式的提問(wèn)。就好像我們見面后問(wèn)“您吃飯沒(méi)有？”一樣，你可以正面回答也可以不正面回答。應(yīng)對(duì)策略：A、語(yǔ)言：“先生，您好！家里裝修嗎？這是我們的樣板?！比绻櫩涂礃影澹敲次覀兙桶凑５某绦騺?lái)導(dǎo)購(gòu)。B、如果顧客還是不看樣板，還是問(wèn)價(jià)格。語(yǔ)言：“哦，那要看有多大的需求，不同的數(shù)量我們可以給您不同的優(yōu)惠?！钡谌豁?yè)，共六十九頁(yè)。7、當(dāng)顧客認(rèn)為梵香。1860磁磚價(jià)格偏高時(shí)，如何應(yīng)對(duì)？1、先說(shuō)價(jià)值，后談價(jià)格。2、多說(shuō)價(jià)值，少說(shuō)價(jià)格。3、價(jià)高說(shuō)明品牌好、質(zhì)量好、服務(wù)優(yōu)、產(chǎn)品有保證等。4、可通過(guò)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)理）的方式適當(dāng)降價(jià)但降幅不能太大，并且要給顧客有一種滿足感，使之認(rèn)為確實(shí)賺了便宜。5、可拿出其它顧客的結(jié)算單（或提貨單）給顧客看，使之相信物有所值。第三十二頁(yè)，共六十九頁(yè)。第三章：服務(wù)流程及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié)：總服務(wù)流程：確認(rèn)準(zhǔn)顧客——接近準(zhǔn)顧客——確認(rèn)產(chǎn)品需求——介紹產(chǎn)品說(shuō)明——處理顧客異議——促成交易——售后服務(wù)第三十三頁(yè)，共六十九頁(yè)。1、確定準(zhǔn)顧客：當(dāng)顧客光臨我們的展廳時(shí)，他（她）就有可能成為我們的最終消費(fèi)者。營(yíng)銷人員應(yīng)以梵香1860直銷人員的標(biāo)準(zhǔn)禮儀形象與標(biāo)準(zhǔn)的社交、談吐與他們接洽，從交談中逐步了解與接近顧客，確定其有購(gòu)買的需求以及對(duì)我們產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚興趣時(shí)，營(yíng)銷人員應(yīng)把握時(shí)機(jī)，耐心地從顧客的言語(yǔ)中了解顧客的需要，適時(shí)地把公司品牌狀況與系列產(chǎn)品介紹給準(zhǔn)顧客。第三十四頁(yè)，共六十九頁(yè)。2、接近準(zhǔn)顧客當(dāng)我們確定目標(biāo)尋找好準(zhǔn)顧客后，我們應(yīng)準(zhǔn)備用適當(dāng)方式與技巧接近顧客，以建立良好的第一印象。與準(zhǔn)顧客交談時(shí)，要始終臉帶真誠(chéng)的微笑，以真誠(chéng)的目光平實(shí)視對(duì)方，多用眼神傳達(dá)你為準(zhǔn)顧客著想的誠(chéng)意，切勿眼露兇光、咄咄逼人，讓人感到不舒服。此舉意在首先把自己推銷給顧客，然后再推銷產(chǎn)品，即所謂“先賣人，再賣物”的營(yíng)銷原則，也就是先用最短時(shí)間跟準(zhǔn)顧客拉近心理距離，盡可能交上朋友，讓對(duì)方對(duì)你產(chǎn)品信任感。第三十五頁(yè)，共六十九頁(yè)。3、確認(rèn)產(chǎn)品需求：即確認(rèn)準(zhǔn)顧客的需求，當(dāng)我們給顧客留下一個(gè)良好的第一印象后，營(yíng)銷人員應(yīng)將話題轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)方面來(lái)，向準(zhǔn)顧客提出能為他解決問(wèn)題的方式，如“能幫您什么？”“您有什么需求？”等之類的話題，針對(duì)準(zhǔn)顧客所提出問(wèn)題的同時(shí)，心中思考怎樣幫準(zhǔn)顧客解決問(wèn)題，從哪方面開口先說(shuō)，并同時(shí)推測(cè)顧客的喜好與需求。第三十六頁(yè)，共六十九頁(yè)。4、介紹說(shuō)明：即企業(yè)產(chǎn)品介紹的方法與技巧。營(yíng)銷人員首先應(yīng)介紹公司的簡(jiǎn)單情況，公司一直奉行誠(chéng)實(shí)待客、視“顧客是我們的朋友和親人”、真誠(chéng)從商等概念。同時(shí)介紹企業(yè)所做的一切都是以顧客利益為前提，以實(shí)現(xiàn)“雙贏”局面為基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)顧客選擇我們時(shí)所獲得的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。然后再?gòu)漠a(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)、實(shí)惠性以及健康、環(huán)保等當(dāng)前熱門話題一起詳細(xì)介紹給準(zhǔn)顧客，適當(dāng)?shù)嘏e例說(shuō)明給顧客利益的有力根據(jù)。與此同時(shí)，我們也必須把產(chǎn)品各方面的優(yōu)點(diǎn)分析給準(zhǔn)顧客聽，以減少顧客對(duì)購(gòu)買我們的產(chǎn)品所擔(dān)心的風(fēng)險(xiǎn)。這就是要求營(yíng)銷人員在此之前，須做好充分的準(zhǔn)備，將產(chǎn)品各方面的資料備齊。第三十七頁(yè)，共六十九頁(yè)。下面以磁磚為例，從產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)等與其他同類產(chǎn)品相比所擁有的優(yōu)勢(shì)加以說(shuō)明：１）超耐磨：高溫一次燒成，產(chǎn)品質(zhì)地堅(jiān)硬，久經(jīng)歲月風(fēng)采不變。（擦出火花、二十年不變色彩）２）超防污；由于該款產(chǎn)品經(jīng)高溫?zé)Y(jié)，又不經(jīng)拋光，表面有釉面保護(hù)，污漬無(wú)隙可滲透，不論是醬油還是茶水，一抹即去。３）超防滑：由于該款產(chǎn)品表面經(jīng)過(guò)多次特殊工藝處理，即達(dá)到了隨機(jī)凸凹自然的表面紋理效果，同時(shí)又增加了表面的摩擦系數(shù)，十分適合家有小孩和老人的家庭使用。４）高品位：輥筒印花與懸浮的模具效果，紋理變幻莫測(cè)，渾然天成，呈現(xiàn)自然、古典、絢麗的迷人色彩效果。５）健康環(huán)保：本公司所有產(chǎn)品均國(guó)家權(quán)威放射性機(jī)構(gòu)檢測(cè)，無(wú)超標(biāo)放射性物質(zhì)，符合國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)已看中或注重梵香1860產(chǎn)品的準(zhǔn)顧客，不妨可以用“您真有藝術(shù)眼光，買這款產(chǎn)品的人一般都是藝術(shù)修養(yǎng)很好、很高”等語(yǔ)句恭維顧客，因?yàn)檫@款新產(chǎn)品的藝術(shù)感是比較強(qiáng)烈，沒(méi)有一定藝術(shù)素質(zhì)的人多數(shù)不會(huì)選擇它。記?。呵‘?dāng)或適當(dāng)?shù)墓ЬS，非常有利于促成銷售。第三十八頁(yè)，共六十九頁(yè)。5、處理顧客異議當(dāng)營(yíng)銷人員在介紹完我們產(chǎn)品的性能時(shí)，如果準(zhǔn)顧客對(duì)我們的產(chǎn)品的性能和產(chǎn)品質(zhì)量還存在有顧慮時(shí)，營(yíng)銷人員必須認(rèn)真地聽取準(zhǔn)顧客的建議與意見。隨后——對(duì)其提出的意見進(jìn)行“肯定與否定”的回答。先將“異議”講在前，采用先發(fā)制人的方法，打消顧客的顧慮，以防止異議發(fā)生，避免相互間某些觀點(diǎn)與意見的摩擦，以求達(dá)成共識(shí)。將準(zhǔn)顧客心存顧慮的“異議”轉(zhuǎn)化為他的意見與建議，最后處理異議轉(zhuǎn)化為促成交易。第三十九頁(yè)，共六十九頁(yè)。6、促成交易：當(dāng)營(yíng)銷人員與準(zhǔn)顧客在某些存在分歧的方面達(dá)志共識(shí)后，隨后就是怎樣與準(zhǔn)顧客促成交易，在這過(guò)程中強(qiáng)調(diào)所謂“立刻促成交易”的概念，就是當(dāng)顧客在各方面（產(chǎn)品種類、價(jià)格、數(shù)量、包裝與運(yùn)輸以及付款方式等）達(dá)成共識(shí)后。營(yíng)銷人員不要再過(guò)多東拉西扯，以免準(zhǔn)顧客產(chǎn)生新的想法，拖延促成銷售的時(shí)間，甚至影響銷售的成功。第四十頁(yè)，共六十九頁(yè)。7、簽定合同與售后服務(wù)：營(yíng)銷人員與準(zhǔn)顧客在產(chǎn)品種類、價(jià)格、數(shù)量以及包裝運(yùn)輸?shù)确矫嬖诳陬^上達(dá)成共識(shí)后，應(yīng)用技巧引導(dǎo)或心理暗示立即成交，并進(jìn)行下一步購(gòu)貨程序。或待顧客已明確表達(dá)成交意向后，立即協(xié)助顧客辦理整個(gè)購(gòu)貨手續(xù)等。在售后服務(wù)意識(shí)方面，一定要有“顧客是我的親人”的理念。讓顧客知道，不光是買了好的產(chǎn)品，也得到了更好的售前、售中、售后服務(wù)，為我們以后爭(zhēng)取更大、更多的市場(chǎng)空間奠定基礎(chǔ)。第四十一頁(yè)，共六十九頁(yè)。第二節(jié)：下單下單是指在客戶確認(rèn)購(gòu)買后為客戶辦理購(gòu)買手續(xù)。1、下單基本流程帶客戶到休息區(qū)——確認(rèn)購(gòu)買清單——填寫訂單——收款——單據(jù)交客戶——物品驗(yàn)收——告知注意事項(xiàng)第四十二頁(yè)，共六十九頁(yè)。２、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：２-1、客戶準(zhǔn)備下單時(shí)，需將客戶帶至休息區(qū)，遞上水或飲品，不要讓客戶在展示區(qū)等待。在整個(gè)下單過(guò)程中，客戶只需坐在休息區(qū)休息，所有的手續(xù)應(yīng)由展廳服務(wù)人員協(xié)助完成，所有的簽單，交款手續(xù)應(yīng)由服務(wù)人員拿到休息區(qū)請(qǐng)客戶填寫。2-2、訂單前要與客戶進(jìn)一步核實(shí)所需訂購(gòu)的產(chǎn)品明細(xì)，并明確付款金額及余款付款時(shí)間等事項(xiàng)。2-3、款項(xiàng)結(jié)清后，將訂貨單客戶聯(lián)、發(fā)票等票據(jù)一一展示給客戶看，并告知用途和保存的必要性，然后裝在梵香1860專用找零封套內(nèi)交給客戶。2-4、主動(dòng)了解客戶裝修進(jìn)度，提供最適合的送貨和安裝時(shí)間建議。2-5、必須明確告知客戶后續(xù)可繼續(xù)享受的服務(wù)項(xiàng)目。第四十三頁(yè)，共六十九頁(yè)。3．訂單填寫規(guī)范：3-1、客戶姓名、聯(lián)系電話和送貨地址：用戶姓名填寫的是實(shí)際收貨的使用者的姓名，聯(lián)系電話要據(jù)實(shí)填寫，聯(lián)系電話最好留一個(gè)座機(jī)，一個(gè)手機(jī)，便于客戶聯(lián)系。送貨地址要詳細(xì)填寫，必須明確客戶所在的城區(qū)、街道、小區(qū)和棟號(hào)，寫明大概路線。3-2、送貨方式、送貨日期的填寫：每張訂單只能有一種送貨方式、送貨地點(diǎn)、送貨時(shí)間。若送貨方式、送貨地點(diǎn)、送貨時(shí)間為兩種或兩種以上應(yīng)單獨(dú)填寫訂單。若客戶要求“送貨”則分為：已確定送貨日期的，則在“送貨日期”一欄填寫具體送貨時(shí)間，提倡三天后送貨。如需次日送貨的訂單，在四點(diǎn)之前將訂單傳至客服中心（倉(cāng)儲(chǔ)），并在訂單右上角注明已傳送至客服務(wù)中心（倉(cāng)儲(chǔ)），以免配送重復(fù)送貨；第四十四頁(yè)，共六十九頁(yè)。3-3、金額、貨到付余款的填寫：“預(yù)付金額”即填寫顧客交付展廳的金額；“貨到付余款”填寫余款金額，余款為“貨款總額—預(yù)付金額”3-4、付款方式：現(xiàn)金、支票；展廳需根據(jù)實(shí)際付款方式填寫，如是支票需注明支票號(hào)。因我公司的報(bào)價(jià)不含發(fā)票稅，所以展廳零售一律不開發(fā)票，如客戶主動(dòng)要求，須加收6%的稅金?！案犊钊撕炞帧睓冢恍枵?qǐng)客人在此欄簽字確認(rèn)，以確認(rèn)訂單的實(shí)現(xiàn)、成立。第四十五頁(yè)，共六十九頁(yè)。3-5、特別說(shuō)明：1）若顧客需要送貨時(shí)帶發(fā)票的，則需注明發(fā)票合計(jì)金額、抬頭如何填寫、品名有無(wú)要求等。2）如顧客在展廳自提產(chǎn)品，要求郵寄發(fā)票時(shí)應(yīng)注明顧客具體地址，郵政編碼，客戶姓名及聯(lián)系電話等資料。3）如顧客要求代為聯(lián)系鋪裝，在訂單上注明回復(fù)時(shí)間。4）若訂貨單為退單時(shí)，則應(yīng)注明退單原因。5）若顧客在展廳提取貨品，則顧客當(dāng)時(shí)簽收；若送貨，顧客則在收到產(chǎn)品后簽收。6）手續(xù)齊備后，將所有要給客戶的單據(jù)、產(chǎn)品合格證等小資料用專用封套裝好交由客戶妥善保存。第四十六頁(yè)，共六十九頁(yè)。3-6、特殊情況處理；1）若顧客在簽訂單時(shí)，有未定事項(xiàng)，展廳應(yīng)先做暫存，等顧客確認(rèn)后，再轉(zhuǎn)回客服中心（他儲(chǔ)）。2）若客戶打電話到展廳要求訂購(gòu)產(chǎn)品有變動(dòng)時(shí)，如未送貨，則將此訂單所有產(chǎn)品退掉，將所需產(chǎn)品重新開訂單。如更改送貨時(shí)間、地址、聯(lián)系方式，則用“訂單變更通知單”注明訂單號(hào)及需修改內(nèi)容，并交送物流（倉(cāng)儲(chǔ)）3）在簽完訂單后，應(yīng)向顧客說(shuō)明清楚產(chǎn)品的安裝要求及質(zhì)量承諾，并提醒顧客保存好訂單，并詳記展廳電話及售后服務(wù)電話。4）若顧客用支票結(jié)算，未到帳要求送貨，經(jīng)理特批后可以送貨時(shí)，但應(yīng)留下客戶姓名，身份證復(fù)印件（假如沒(méi)有身份證復(fù)印件，則留身份證號(hào)），聯(lián)系電話（最好有一個(gè)固定電話）。5）在與客戶確定產(chǎn)品的訂單和送貨日期時(shí)。所訂產(chǎn)品到貨后，展廳人員及時(shí)通知配送中心送貨。第四十七頁(yè)，共六十九頁(yè)。6）非常規(guī)產(chǎn)品在訂貨時(shí)，展廳人員原則上應(yīng)收取貨款的50%作為訂金。并且事先向客戶說(shuō)明訂貨產(chǎn)品如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題不予退換，并視具體情況扣除全部或部分訂金。3-7、定單完成后，收銀員需將未交貨的訂單第一聯(lián)夾入“送貨”活頁(yè)夾，待送貨收齊余款后轉(zhuǎn)入“結(jié)案”活頁(yè)夾。第四十八頁(yè)，共六十九頁(yè)。第三節(jié)：專業(yè)配送服務(wù)配送服務(wù)是梵香。梵香。1860的選擇性服務(wù)項(xiàng)目，是指在客戶完成購(gòu)買手續(xù)后，根據(jù)客戶的約定時(shí)間免費(fèi)將產(chǎn)品送到客戶家中。A、配送服務(wù)解決了客戶在購(gòu)買前后會(huì)遇到的實(shí)際性難題，是一般客戶最需要并在購(gòu)買后即有需求的服務(wù)項(xiàng)目，也是建立梵香。1860特色服務(wù)的基礎(chǔ)。B、優(yōu)質(zhì)的售后配送服務(wù)可讓客戶得到物超所值的購(gòu)物體驗(yàn)，也是口碑效應(yīng)和再次購(gòu)買的開始。C、其它行業(yè)已普遍提供送貨服務(wù)，消費(fèi)者已有主動(dòng)要求，我們必須提供。1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1）所有產(chǎn)品在城區(qū)內(nèi)免費(fèi)送貨。2）送貨上門（視各公司具體條件而定，一般是“送貨汽車能到達(dá)的地方”，并不負(fù)責(zé)卸貨）3）展廳負(fù)責(zé)接待的服務(wù)人員應(yīng)注意與客戶約定的送貨時(shí)間，在時(shí)間將近時(shí)主動(dòng)與客戶聯(lián)系，了解裝修改進(jìn)度及送貨的時(shí)間是否需變更。4）服務(wù)時(shí)間：根據(jù)客戶需求，可購(gòu)買后實(shí)時(shí)提供也可按預(yù)約時(shí)間送貨。第四十九頁(yè)，共六十九頁(yè)。2、基本流程：2-1、接收送貨需求——配送前準(zhǔn)備（查單、備貨、電話確認(rèn)）——送貨上門——開箱驗(yàn)貨——貨物交接——清理場(chǎng)地。2-2、接收送貨需求：1）客戶確定需送貨時(shí)一般會(huì)直接打電話至展示中心，展示中心接到客戶電話后，應(yīng)與客戶確認(rèn)需求事項(xiàng)。詢問(wèn)記錄重點(diǎn)：2）客戶姓名、地址、電話3）快速查詢“送貨”活頁(yè)夾，與客戶確認(rèn)訂單號(hào)4）給客戶回復(fù)可送貨的大致時(shí)間，無(wú)法實(shí)時(shí)確定的，須告知可回復(fù)時(shí)間。5）展廳接到客戶送貨需求后，應(yīng)立即將須送貨的訂單號(hào)通知送貨中心。第五十頁(yè)，共六十九頁(yè)。3、配送前準(zhǔn)備：3-1、送貨中心接到展廳轉(zhuǎn)來(lái)的送貨需求或根據(jù)每日查詢的訂單預(yù)約送貨安排后，需即刻查詢工作安排表并與客戶聯(lián)系，明確送貨時(shí)間、地點(diǎn)、商品項(xiàng)目和數(shù)量。3-2、安排具體配送人員，并將配送相關(guān)資料、要求及代收款項(xiàng)明細(xì)與配送人員明確。3-3、送貨人員出門前應(yīng)先再次與客戶確認(rèn)具體時(shí)間，并將送貨的產(chǎn)品及資料配帶齊全。4、送貨上門：配送要求：1）搬運(yùn)時(shí)注意輕拿輕放，不得破壞包裝，防止產(chǎn)品跌落、嗑碰，應(yīng)防止各種碰撞和磨擦，以免造成刮花或破碎。2）人工搬運(yùn)，應(yīng)結(jié)合產(chǎn)品重量和人員負(fù)荷能力，超出負(fù)荷時(shí)兩人共同搬運(yùn)，或考慮使用輔助設(shè)備。3）搬運(yùn)物品時(shí)必須放置穩(wěn)當(dāng)，以避免物品掉落。4）重的物品置于下方，以穩(wěn)定搬運(yùn)重心。5）貨物裝車若不滿一車時(shí)，應(yīng)以梯形往后遞減層數(shù)，以避免產(chǎn)品在裝運(yùn)途中碰撞損壞。6）與客戶確認(rèn)貨物擺放的位置。7）所有貨物搬到室內(nèi)后應(yīng)擺放整齊。第五十一頁(yè)，共六十九頁(yè)。5、驗(yàn)收產(chǎn)品：5-1、請(qǐng)客戶一起按送貨單上的產(chǎn)品明細(xì)清點(diǎn)產(chǎn)品及內(nèi)附資料。服務(wù)人員請(qǐng)客戶一同開箱驗(yàn)貨，用小刀小心地將包裝箱刮開，讓產(chǎn)品外觀全部露出，按包裝箱外的型號(hào)、規(guī)格注明核對(duì)，并拿出包裝箱中的產(chǎn)品合格證和客戶訂單，向客戶作簡(jiǎn)明講解后，交給客戶，提醒妥善保管。最后用膠帶將產(chǎn)品封箱，放到客戶指定的存放地點(diǎn)。驗(yàn)收無(wú)誤后，請(qǐng)客戶在送貨單上簽名確認(rèn)。5-2、如尚有余款未付，，應(yīng)拿出訂單憑證，請(qǐng)客戶交付余款，并將發(fā)票或收據(jù)提供給客戶。1）再次提醒客戶安裝產(chǎn)品所具備的前提條件。2）離開之前必須用自帶的清潔工具將場(chǎng)地清理干凈。5-3、送貨后，送貨人員將客戶簽名的《訂單》交回客服中心，客服中心將《訂單》歸檔，納入客戶資料存盤。第五十二頁(yè)，共六十九頁(yè)。第四節(jié)：退換貨服務(wù)退換貨條件退換貨服務(wù)是指購(gòu)買了我們產(chǎn)品的客戶，在符合以下條件的情況下可無(wú)條件退換：遵循哪里購(gòu)買哪里退換的原則，以能判斷是否是從本地區(qū)售出。非訂制產(chǎn)品非工程產(chǎn)品產(chǎn)品售出7天以內(nèi)（含7天）不影響二次銷售：產(chǎn)品未使用，未安裝，產(chǎn)品、包裝無(wú)破損。（外箱允許開封和輕微破損，以不影響搬運(yùn)為原則）憑有效單據(jù)，如蓋章的銷售單、發(fā)票等。任何裸眼可見的缺陷一經(jīng)鋪貼，均不予退換。第五十三頁(yè)，共六十九頁(yè)。2、退換貨意義退換貨服務(wù)是從客戶角度考慮，讓客戶對(duì)購(gòu)買決策有足夠的考慮時(shí)間，等于是我們提前預(yù)支產(chǎn)品給客戶，然后客戶可才做決定，給客戶更有利的權(quán)益保證。退換貨服務(wù)的致命殺傷力是1%的退換率，但是能造成100%的口碑效應(yīng)。退換貨服務(wù)也可在客戶猶豫不決時(shí)促其下決心。注意退換貨時(shí)的服務(wù)，如果服務(wù)不佳，會(huì)讓客戶覺(jué)得我們并不樂(lè)意給他提供這項(xiàng)服務(wù)，會(huì)令我們希望由這項(xiàng)服務(wù)來(lái)產(chǎn)品效應(yīng)大打折扣，眾多服務(wù)人員的努力工作也浪費(fèi)掉。第五十四頁(yè)，共六十九頁(yè)。3、退換基本流程接收退換需求——查看訂單——確定符合條件——到展廳辦理手續(xù)——退換產(chǎn)品入庫(kù)——補(bǔ)/退款①接收退換需求，確定退換貨條件客戶需退換時(shí)一般都會(huì)直接打電話至原來(lái)的展廳中心或客服中心，服務(wù)人員接到客戶電話后，應(yīng)與客戶作以事項(xiàng)的確認(rèn)：訂單號(hào)，客戶姓名、地址、聯(lián)系方式、購(gòu)買日期等資料齊全。產(chǎn)品是否符合退換的條件。欲換產(chǎn)品顏色或名稱，或更換的產(chǎn)品暫時(shí)有無(wú)貨應(yīng)立即通知客戶，并向工廠下訂單。告知客戶指定換產(chǎn)品或顏色，與原產(chǎn)品金額有差異時(shí)，要及時(shí)向客戶明確，同意后方可執(zhí)行退換手續(xù)。②辦理退換手續(xù)：若是展廳接到客戶換貨需求，經(jīng)店長(zhǎng)同意，并確認(rèn)產(chǎn)品庫(kù)存情況后，報(bào)填《退換貨申請(qǐng)單》，經(jīng)主管簽字后，轉(zhuǎn)送貨中心安排人員接待客戶退換貨。退換貨前要與客戶約好辦理手續(xù)的時(shí)間，客戶自行到送貨中心提取退換的產(chǎn)品。要與客戶當(dāng)面核對(duì)換后的產(chǎn)品，并請(qǐng)客戶簽收確認(rèn)。如換后的產(chǎn)品金額與原產(chǎn)品金額有差異時(shí)，補(bǔ)收款項(xiàng)或退款，并提供相關(guān)的單據(jù)或發(fā)票。第五十五頁(yè)，共六十九頁(yè)。第五節(jié)：售后服務(wù)售后服務(wù)是指客戶在購(gòu)買梵香1860產(chǎn)品后或使用梵香1860產(chǎn)品過(guò)程中，出現(xiàn)的任何問(wèn)題，當(dāng)?shù)胤?wù)中心需根據(jù)客戶的實(shí)際情況給予實(shí)時(shí)的上門售后服務(wù)或其它方式的處理。第五十六頁(yè)，共六十九頁(yè)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1．正確處理顧客抱怨的工作原則：一站式的售后服務(wù)處理原則：讓客戶在任何情況下都只需面對(duì)一個(gè)窗口，其它的交接和處理工作應(yīng)在內(nèi)部完成。接到顧客的投訴電話時(shí)接線人員要心平氣和，集中精力，克制自己的情緒，以傾聽顧客心理為出發(fā)點(diǎn)。以第三者客觀的角度保持冷靜。通過(guò)詢問(wèn)的方式向客戶解釋?！罢\(chéng)意”是對(duì)待顧客“抱怨的上佳選擇”就算是顧客的錯(cuò)，也要以該顧客滿意為目標(biāo)解決問(wèn)題。絕對(duì)不要與顧客為敵，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的必須恢復(fù)顧客的信賴感追蹤、致謝、期望顧客繼續(xù)支持第五十七頁(yè)，共六十九頁(yè)。2．基本流程2-1接受客訴：展示中心或客服專員接到客戶的投訴電話后，應(yīng)與客戶確認(rèn)以下事項(xiàng)：客戶購(gòu)買的日期及購(gòu)買產(chǎn)品的型號(hào)或客戶的訂單號(hào)產(chǎn)品出現(xiàn)的問(wèn)題，以前是否有售服記錄詳細(xì)記錄客戶的姓名、地址及聯(lián)系電話需求上門時(shí)間等相關(guān)情況從展廳到客服中心（專員）的工作流程：展廳服務(wù)人員接到客戶的投訴電話后應(yīng)立即致電給客服中心，詳細(xì)轉(zhuǎn)告剛接到的投訴電話（或上門投訴事項(xiàng)），將客戶的姓名、地址及聯(lián)系電話，客戶投訴的產(chǎn)品，購(gòu)買日期、產(chǎn)品出現(xiàn)的問(wèn)題及需求上門時(shí)間等相關(guān)情況準(zhǔn)確，及時(shí)地轉(zhuǎn)達(dá)給客服中心，客服中心填寫（售后服務(wù)單）交售服人員安排上門服務(wù)第五十八頁(yè)，共六十九頁(yè)。2-2售后服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)銷服務(wù)專員接到客戶意見后，應(yīng)及時(shí)安排相關(guān)工作人員與顧客聯(lián)系協(xié)商。有需要到現(xiàn)場(chǎng)處理的應(yīng)在約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。售服人員應(yīng)在正常情況下提前半小時(shí)出發(fā)，不可延誤與客戶約定之時(shí)間，如因交通或不可抗力因素致使可能遲到時(shí)，應(yīng)先以電話通知客戶取得諒解。、服務(wù)過(guò)程中應(yīng)確保服務(wù)態(tài)度親切，語(yǔ)氣溫和，在進(jìn)入客戶家中必須以專業(yè)話語(yǔ)，首先向客戶致歉，如遇客戶粗暴態(tài)度，服務(wù)人員一定要保持冷靜，正確應(yīng)對(duì)。第五十九頁(yè)，共六十九頁(yè)。2-3產(chǎn)品處理原則：A、如非質(zhì)量問(wèn)題：經(jīng)銷服務(wù)專員對(duì)處于臨界狀態(tài)的品質(zhì)問(wèn)題可直接聯(lián)系銷區(qū)經(jīng)理咨詢解決辦法；如投訴品質(zhì)問(wèn)題不成立的，應(yīng)耐心向客戶解釋以爭(zhēng)取最高的客戶滿意度。第六十頁(yè)，共六十九頁(yè)。B、如質(zhì)量問(wèn)題成立，或懷疑質(zhì)量問(wèn)題成立：a)如質(zhì)量問(wèn)題成立，估計(jì)金額在3000元以內(nèi)的可與公司銷區(qū)經(jīng)理和銷售部經(jīng)理協(xié)商同意，經(jīng)銷服務(wù)人員填寫《產(chǎn)品客訴現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄及處理回復(fù)表》報(bào)公司業(yè)務(wù)人員確認(rèn)處理，由經(jīng)銷先行給客戶退貨、換貨或進(jìn)行補(bǔ)償。如形成補(bǔ)償處理的，要求客戶填寫《賠償確認(rèn)書》。b)事后向梵香1860公司客服中心提供圖文或?qū)嵨锏茸C據(jù)，并在一個(gè)工作日內(nèi)將《產(chǎn)品客訴現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄及處理回復(fù)表》報(bào)總部服務(wù)中心蓋章備案執(zhí)行。c)如質(zhì)量問(wèn)題成立，估計(jì)金額在3000元以上是的可與公司銷區(qū)經(jīng)理和銷售部經(jīng)理協(xié)商同意，經(jīng)銷服務(wù)人員填寫《產(chǎn)品客訴現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄及處理回復(fù)表》報(bào)公司客服中心，并提供實(shí)物、圖片或其他詳細(xì)的相關(guān)資料，客服中心在一個(gè)工作日內(nèi)給予初步處理意見。d)需要到現(xiàn)場(chǎng)處理的客戶投訴，總部客服中心將在一個(gè)工作日內(nèi)給予明確答復(fù)?，F(xiàn)場(chǎng)處理時(shí)業(yè)務(wù)人員和經(jīng)銷服務(wù)人員應(yīng)給予積極的配合。e)對(duì)于爭(zhēng)議性強(qiáng)的品質(zhì)投訴，公司服務(wù)人員或質(zhì)檢人員未能到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，要保存好投訴產(chǎn)品（或現(xiàn)場(chǎng)），以備服務(wù)人員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間現(xiàn)場(chǎng)處理。f)各經(jīng)銷區(qū)域的客戶投訴如果成立，補(bǔ)償金額由經(jīng)銷商按實(shí)際情況先行賠償。事后由業(yè)務(wù)人員憑客戶收款單等相關(guān)憑