員工培訓(xùn)方案

員培案

員工基本素質(zhì)一、殷、周到、密注視你服務(wù)的臺(tái)位廳房正發(fā)生什么、能發(fā)生什以及客人的費(fèi)速度二、貌服務(wù)禮貌的行為語言表了對(duì)他人的重，是客人為同伴感到興和滿意的本要素一。三、可靠：可靠是個(gè)人成的標(biāo)志，亦職業(yè)服員所必具的質(zhì)，一個(gè)值信賴的人首對(duì)完成作的承諾負(fù)，同時(shí)在規(guī)定的期內(nèi)充分利時(shí)間完成所給的任，可靠性是招收新工時(shí)必須考的一個(gè)因。四、經(jīng)濟(jì)頭腦：個(gè)標(biāo)準(zhǔn)職員要為公降低成，為公司著，杜絕浪費(fèi)。1儲(chǔ)存瓷和玻器時(shí)要心。2使用清潔劑應(yīng)適量3紙巾節(jié)約使。4效率：用較的勞動(dòng)獲得較好的果。5誠(chéng)實(shí)：誠(chéng)實(shí)任何人應(yīng)具有的重品質(zhì)。6知識(shí)：一個(gè)職的服員對(duì)客人們出的問必須具有解能力，樣才能繁忙的工作應(yīng)付自。7準(zhǔn)備工作：事想在做在前的工。8保持安靜：好的服是在十分安的情況進(jìn)行的。9敏捷反應(yīng)行動(dòng)迅、準(zhǔn)確、快。10技巧：不提高自身的務(wù)技巧11機(jī)智：在適的時(shí)機(jī)說適的話做合適的事

對(duì)員工的服務(wù)儀的培一、在常的服務(wù)工中，常有幾種錯(cuò)誤觀念和識(shí)，不利于高我們的務(wù)質(zhì)量：1.客人的需不符合廳服務(wù)的工程序或務(wù)程序時(shí)，果客人需要是當(dāng)?shù)奈覀兺皇潜M從客人的角出發(fā)，客人所急，客人所想千方百計(jì)地滿足客一些個(gè)性化需求。們僅重視了范化服務(wù)忽略了個(gè)性服務(wù)的念。2.務(wù)人員在作中難會(huì)出現(xiàn)一些疏忽小誤但是問題出時(shí)，員工往只掩蓋或盡替自己找一些借口彌補(bǔ)過，使得客人感受愈來差，甚至導(dǎo)客的過行為和語言3.實(shí)是顧客錯(cuò)誤但工缺乏廳所倡導(dǎo)的把理讓客人”“客人永遠(yuǎn)對(duì)的這些服理念的識(shí)。因而不給客人個(gè)臺(tái)階，大傷害客人自尊和面子從而使盾化，造成人投訴4.時(shí)客人的質(zhì)較低服務(wù)人員認(rèn)這樣的人不配“上”，在待時(shí)厭，鄙的神情于言表二、見對(duì)以上問題認(rèn)識(shí)，避免以上事的出現(xiàn)日常工作中用職業(yè)五服務(wù)即：?jiǎn)柡蚵暼纾耗茫┙哟袆?wù)聲（如：不起，擾一下，請(qǐng)……）得到別幫助應(yīng)有感聲（如謝謝）做錯(cuò)事做不到的事有致歉（如：實(shí)在不起或常抱歉）送別客應(yīng)有道別聲如：再）。三、在持五聲服務(wù)同時(shí)，應(yīng)杜絕四語

不尊重人的蔑視聲缺乏耐的煩躁聲。自以為的否定聲。刁難他的斗氣聲。四、進(jìn)談話培訓(xùn)—糾正錯(cuò)的說話語氣態(tài)度）在與客人時(shí)的交中，要本著誠(chéng)、和、熱情友好態(tài)度與客人交。要用正的稱謂正確貌地稱客人用詞雅，用規(guī)范乎禮儀的貌用語，避人為難話題。語音以低音主，但要吐清楚，語清晰，語氣婉含蓄避免爭(zhēng)執(zhí)，用幽默掌握語言應(yīng)能力。語要注意高低揚(yáng)適度親切委婉動(dòng)表現(xiàn)出文而雅的良形象。要用語氣詞來達(dá)感情彩；語速要人而異快慢適中根不同的對(duì)，靈活掌握恰到好地表達(dá)讓人明白，人理解，收良好的效。可在客面前以個(gè)人惡評(píng)論他客和員工態(tài)度熱情、友好，重對(duì)方的風(fēng)習(xí)慣，避客人忌諱事物；量給予客人當(dāng)?shù)馁澝溃┡c客人交的禮儀注意事項(xiàng)1不宜東張西，應(yīng)注傾聽客人的話；2盡量少用手，在指方向等不得的情況應(yīng)抬手臂伸掌，不用手指指點(diǎn)點(diǎn)；3不應(yīng)看手表4不應(yīng)在口中嚼食物亂丟果皮；5不應(yīng)當(dāng)客人打哈欠噴嚏、咳嗽在情急下可用手或帕捂嘴側(cè)身為并道歉；6不宜流露著、不屑顧、鄙棄的情；7切忌當(dāng)客人抓頭撓、擠眉弄眼挖鼻剔、叉腰抓腳撣衣?lián)岬龋惨耸治枳愕盖把龊鬆睿?/p>

8不做說悄悄狀，也湊身靠近客聽他說，保持適當(dāng)體距離良好姿。9、賓客交時(shí)應(yīng)保持良的身體態(tài)包括坐姿和姿態(tài)度謙，精神集兩眼盡量注對(duì)方；情輕松，多微笑；與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)在靜止態(tài)說話時(shí)應(yīng)持適當(dāng)?shù)碾x，一般以1~1.5米宜；如與客在行走交談，應(yīng)注處處禮讓人先行。其本要求：莊重、大、謙恭友好。五、與人交談時(shí)語方面注事項(xiàng)1稱謂得當(dāng)，確禮貌稱呼客人；2用詞文雅，用規(guī)范乎禮儀的禮用語；3避免使人為的話題4語音適當(dāng)，調(diào)輕和語氣委婉含；5避免爭(zhēng)執(zhí)，用幽默掌握語言應(yīng)能力；6不輕易下結(jié)；7不在客人面以個(gè)人惡評(píng)論其他人和員；8態(tài)度熱情、好，尊對(duì)方的風(fēng)俗慣，回客人忌諱的物；9盡量給予客適當(dāng)?shù)拿溃?0忌不懂裝和纏著人練習(xí)外語11常用十四禮貌用：您、您好請(qǐng)、謝、對(duì)不起、關(guān)系、見。12使用應(yīng)答：當(dāng)客表示贊美和獎(jiǎng)時(shí)，為員工應(yīng)酌禮貌回“謝謝、“您過獎(jiǎng)”、“很高興您喜我們飯”、“謝謝很樂意為服務(wù)”等。13常用征詢：我能為做點(diǎn)什么？嗎？如果您介意，我可………您喜歡…還是……

對(duì)不起您可以說慢點(diǎn)您喜歡…嗎？我可以…嗎？

您愿意…還是……問……您看，樣……可以？

對(duì)不起打擾您一下請(qǐng)請(qǐng)問您需要點(diǎn)什么？14向客人表歉意時(shí)在自己作中不慎出、失言考慮不周時(shí)應(yīng)誠(chéng)懇歉，不應(yīng)欺躲閃。道應(yīng)適度，讓方明白內(nèi)疚的心情愿意把作繼續(xù)做好愿望即可不應(yīng)沒完了嘮叨，而招致對(duì)方感。道不可過份自，低三下，只須表示對(duì)不起，態(tài)度誠(chéng)懇可，否會(huì)令人感到偽，有損自形象與人格道歉應(yīng)有事依據(jù)。錯(cuò)不夸張，實(shí)適事，尤其是客人也有責(zé)時(shí)不應(yīng)包大攬錯(cuò)誤否則會(huì)飯店帶來不要的損失15使用告別：告別是與人分別所用的貌語言，以一步加留給對(duì)的印象與友，故語中帶有較多挽留、別、祝愿等語。當(dāng)客人離開您服務(wù)地方可說“再”“走”“會(huì)兒見、“明天”、“歡迎時(shí)光顧等。16對(duì)待客人一視同,要到"五一樣:高低一：即對(duì)高消客人和消費(fèi)客人一看待,能重"高輕""男女一；即對(duì)客人分男女樣看待。大小一；即對(duì)客人管是大還是小孩一看待。生熟一：即對(duì)進(jìn)店何人均客人哪怕是朋友熟也一樣看待新老一：即對(duì)新來客人和客人一樣看。五、建良好的顧客系1熟記老客人喜好：記老客人的活習(xí)慣飲食口味，如知道客人喜歡那道菜喜歡喝種類型的酒會(huì)給客一種親切感下次吃飯，會(huì)不自覺光顧本店。2、語、語氣：語、語氣講話的“弦之音”往往比說話內(nèi)容更要，顧客可由此判出你的話音他是受迎還是被厭，是被尊還是被怠慢3詞語選擇：恰當(dāng)?shù)恼Z與客人搭、交談服務(wù)、道別足以

使客人到與服務(wù)員關(guān)系不僅是一種簡(jiǎn)的產(chǎn)品賣關(guān)系，而一種有人味的朋友關(guān)。4面部表情：部表情服務(wù)員內(nèi)心界的情流露，即使用語言說出，仍然能顯你的服態(tài)度，是否終把自當(dāng)作主人的色招待客。表情會(huì)流出對(duì)客的真誠(chéng)。5目光接觸：睛是心的窗口。當(dāng)?shù)哪抗饪腿瞬黄诙鴷r(shí)，不要回，也不要緊客人，通過適當(dāng)?shù)挠|向客表達(dá)你服務(wù)誠(chéng)意。6聆聽：聽與是與客溝通的一個(gè)面，注聆聽可以顯出對(duì)客人的重，同時(shí)有于我們了解客人，好地為服務(wù)。7親情與友情顧客是友，酒店就客人的家外之家”員工與客人立起良好的情和友，客人就愿經(jīng)常回家”。當(dāng)然與顧客良的友情關(guān)系不是過的親熱，更是私情親昵。在服務(wù)用最佳的儀來為客服務(wù)要求在賓客交談時(shí)保持良好身體姿態(tài)，括站姿坐姿和走姿態(tài)度謙，精神集中兩眼盡量禮對(duì)方；表輕松，露微笑；如客人在走時(shí)交談，注意處處讓客人先行其基本求是：莊重大方、恭、友好。見于此培訓(xùn)實(shí)踐性靈活性強(qiáng)首先采角色扮演法請(qǐng)兩位同事給家示范正確和錯(cuò)誤操作方式，后由大指出正確之和錯(cuò)誤之，這樣可以正不正的操作，還助于通角色改變而現(xiàn)自己及人的問題。采用討法針對(duì)實(shí)踐的案例大家進(jìn)行分、研究，提出自己見，最終過分析比較找出一最佳解決方來。對(duì)針對(duì)強(qiáng)的內(nèi)容分學(xué)習(xí)，的各個(gè)班組自己的題深知熟悉家互動(dòng)學(xué)，人人做培員，人做監(jiān)督員，日常的作中互相監(jiān)共同進(jìn)步員工心態(tài)培訓(xùn)

一、什是心態(tài)１．心就是決定我心理活和左右我們維的一心理態(tài)度。２．態(tài)演變結(jié)果的律是：度→信念、值觀→想→決定→動(dòng)→結(jié)果３．兔子和狗》故事說我們對(duì)我們的事業(yè)兩種態(tài)，一種是盡量；種是拼命。同的態(tài)就有不同的果。４．成的比例的公。５．們不能成功的事實(shí)發(fā)生在人身上而是要通過們的努和學(xué)習(xí)成功的事實(shí)發(fā)生在們自己身上二、成的心態(tài)１．首確定自己的位，確什么是自己要的。２．定演變成為目。要學(xué)把目標(biāo)寫下并且?guī)蛡兎治?，確聚焦目標(biāo)３．用故事說明目的重要。４．信自己，么給自自信《郵票》故事說獨(dú)一無二的值。５．說我們不能知，不能于目前的現(xiàn)。三、積樂觀的心態(tài)１．如在生活中保一種積向上的心態(tài)２．用事說明積極心態(tài)會(huì)來樂觀的結(jié)。情書》故事說明不同的態(tài)會(huì)有不同的果。３．面相同的事情如果調(diào)自己用不同心態(tài)面。引用《賣傘和鞋子的故事說明觀的心可以影響我的情緒４．告自己我很棒我一定以！５．隨表?yè)P(yáng)我們身的人，要貶低任何。６．鼓掌激自己也激勵(lì)們，他們?cè)趺礃庸恼埔怨?jié)氣氛增加激情。四、平的心態(tài)１平常心就是對(duì)一切將發(fā)或者已發(fā)生的突然件如何常而臨危亂。

２．用飛機(jī)事或者９１事件說，一切都生我們還是樣地坐飛機(jī)當(dāng)我們看到禍我們樣坐汽車。３．用師的故事說，平常心態(tài)。五、付的心態(tài)１．付三水：口水汗水、水。用自己例說明２．過關(guān)：冷水關(guān)面子關(guān)行動(dòng)關(guān)。３．付一點(diǎn)點(diǎn)，收就不僅是多一點(diǎn)點(diǎn)用故事明：電話發(fā)人