物業(yè)管理高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)(2017年-1月)

物業(yè)管理高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)(2017年-1月)第一頁(yè)，共39頁(yè)。分享人：謝琴日期：2017年1月19日第二頁(yè)，共39頁(yè)。一、從物業(yè)管理概念看物業(yè)服務(wù)企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置二、從物業(yè)管理三大職能看員工崗位職能劃分三、從業(yè)主的六大心理看物業(yè)服務(wù)四、從業(yè)主投訴看物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)五、如何規(guī)范業(yè)主投訴處理程序六、業(yè)主投訴處理原則的靈活性運(yùn)用七、業(yè)主投訴處理過(guò)程的技巧第三頁(yè)，共39頁(yè)。物業(yè)管理：是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。國(guó)務(wù)院令第379號(hào)，于2003年6月8日頒布，自2003年9月1日起實(shí)施。第四頁(yè)，共39頁(yè)。信息物業(yè)管理關(guān)系主體業(yè)主、企業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)合同確立方式選聘而非委托職能管理服務(wù)經(jīng)營(yíng)服務(wù)對(duì)象業(yè)主經(jīng)營(yíng)對(duì)象項(xiàng)目資源管理對(duì)象一房屋及配套管理對(duì)象二區(qū)域環(huán)境秩序第五頁(yè)，共39頁(yè)。環(huán)境事務(wù)部秩序維護(hù)部工程運(yùn)行部客戶服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目第六頁(yè)，共39頁(yè)?？吹讲⒏杏X到了我國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展歷程一）、從委托向選聘的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向完全市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的變革二）、從完全借鑒到與物業(yè)實(shí)際相結(jié)合的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)了各具特色的、不同類型物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三）、從法律法規(guī)及企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度的的不斷完善，物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)了無(wú)序向有序發(fā)展四）、從業(yè)主消費(fèi)、維權(quán)意識(shí)的不斷提高，管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)三大職能實(shí)現(xiàn)了均衡發(fā)展第七頁(yè)，共39頁(yè)。管理工程運(yùn)行部對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)管理完好安全經(jīng)濟(jì)運(yùn)行秩序維護(hù)部消防、車輛、人員、裝修管理安全方便快捷環(huán)境事務(wù)部管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理樹綠花紅水清環(huán)境整潔第八頁(yè)，共39頁(yè)。服務(wù)客戶服務(wù)中心業(yè)主檔案管理、需求、滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析、投訴、報(bào)修、咨詢、物業(yè)租售服務(wù)、各部門服務(wù)過(guò)程監(jiān)督考核省心、舒心、放心工程運(yùn)行部完好安全經(jīng)濟(jì)運(yùn)行環(huán)境事務(wù)部秩序維護(hù)部安全方便快捷

樹綠花紅水清環(huán)境整潔第九頁(yè)，共39頁(yè)。經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目業(yè)主、設(shè)施設(shè)備資源整合任務(wù)分配客戶服務(wù)中心房屋租售代理業(yè)主資源整合商業(yè)業(yè)態(tài)調(diào)整老人、小孩、婦女針對(duì)性服務(wù)秩序維護(hù)部環(huán)境事務(wù)部工程運(yùn)行部車輛美容保養(yǎng)保姆、保潔類家政服務(wù)、樹木認(rèn)養(yǎng)，家電維修。特別是整合性設(shè)施設(shè)備服務(wù)第十頁(yè)，共39頁(yè)。樓管員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)業(yè)主入住手續(xù)的辦理，住戶的日常管理。2、負(fù)責(zé)物業(yè)管理工作中所需資料、文件、表格的收集、編制和保存。3、負(fù)責(zé)住戶投訴報(bào)修的處理和回訪工作。4、熟悉小區(qū)公共設(shè)施、樓宇結(jié)構(gòu)及住戶的基本情況。定期統(tǒng)計(jì)小區(qū)入住情況及裝修情況報(bào)表。5、巡查園區(qū)內(nèi)的設(shè)施維護(hù)、安全、綠化、衛(wèi)生及其它服務(wù)工作開展情況，及時(shí)向部門主管匯報(bào)。6、配合財(cái)務(wù)部門做好各項(xiàng)費(fèi)用收取工作。7、執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)管理規(guī)章和制度。8、完成主管交辦的其它工作。1、必須為職責(zé)履行奠定的基礎(chǔ)工作為（1、2、4）2、服務(wù)的主顧職責(zé)為（1、3、）3、提供服務(wù)的保證職責(zé)（2、4、5）4、完成企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（6）第十一頁(yè)，共39頁(yè)。1、父?jìng)舆€心理與建管分離要求交織2、免費(fèi)午餐心理與公開合理收費(fèi)要求同存3、招手停心理與優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)期望同在4、包治百病心理與希望全方位服務(wù)相向5、無(wú)政府主義與權(quán)益最大化欲望相混6、求權(quán)免責(zé)心理與理性維權(quán)趨勢(shì)相融第十二頁(yè)，共39頁(yè)。

科氏定理

顧客是最大的財(cái)富。沒有顧客，企業(yè)不可能生存，建立和保有這種財(cái)富，是市場(chǎng)營(yíng)銷的主要任務(wù)。你必須比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更理解顧客的需求，還必須比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地運(yùn)用這種理解來(lái)滿足顧客的需求。你要竭力做好日常管理工作，以向顧客提供更好的服務(wù)。顧客不是因?yàn)槟愀呙鞫且驗(yàn)槟闫D苦的，以顧客為導(dǎo)向的工作而屬于你。第十三頁(yè)，共39頁(yè)。各崗位員工的反思?1、公用設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃實(shí)施了沒有2、工程設(shè)備維修人員巡視了沒有3、其它部門崗位員工巡視中發(fā)現(xiàn)了沒有，4、業(yè)主有沒有投訴－－－－－公共設(shè)施設(shè)備維保不當(dāng)引起的投訴第十四頁(yè)，共39頁(yè)。漏水的原因和責(zé)任是什么？？？物業(yè)公司在這事上責(zé)任有沒？？？漏水與物業(yè)費(fèi)有關(guān)聯(lián)么？？?第十五頁(yè)，共39頁(yè)。1、有沒有報(bào)修，物業(yè)員工上業(yè)主家來(lái)過(guò)沒有？如何查，查什么記錄2、漏水的原因？在不在保修期？第十六頁(yè)，共39頁(yè)。2009年07月23日《華商報(bào)》以“房屋建設(shè)質(zhì)量”為題進(jìn)行了報(bào)道“在房屋投訴方面，消費(fèi)者的意見集中在質(zhì)量問題上。上半年，房屋投訴的質(zhì)量問題占房屋投訴量的比重由上年同期的37.1％上升到52.5％，房屋質(zhì)量問題已經(jīng)成為投訴熱點(diǎn)和解決難點(diǎn)”。第十七頁(yè)，共39頁(yè)。

從統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)可以看出，蘇州市歷年來(lái)關(guān)于房屋質(zhì)量方面的糾紛一直是房產(chǎn)類投訴的重點(diǎn)和熱點(diǎn)，比如2009年蘇州房產(chǎn)類投訴的91件案例中，有44件是關(guān)于房屋工程質(zhì)量的投訴，問題涉及房屋墻壁開裂、滲水、發(fā)霉；屋頂空鼓、裂縫、下沉等。第十八頁(yè)，共39頁(yè)。小小信報(bào)箱能給我們每個(gè)物業(yè)服務(wù)員工引發(fā)出來(lái)什么樣的思考，誰(shuí)投放的，誰(shuí)同意的，到物業(yè)公司報(bào)批了沒有？保安管理了沒有，業(yè)主同意了沒有，對(duì)業(yè)主有沒有用？第十九頁(yè)，共39頁(yè)。投訴業(yè)主的三大心態(tài)求發(fā)泄求尊重求補(bǔ)償從心理學(xué)角度講，業(yè)主及物業(yè)使用人在抱怨時(shí)想得到什么？1．真心希望得到物業(yè)公司認(rèn)真的對(duì)待；2．希望對(duì)方有人聽取自己的訴求；3．希望對(duì)方有反應(yīng)、有行動(dòng)4．希望得到相關(guān)補(bǔ)償；5．希望被對(duì)方認(rèn)同，得到一定的尊重。第二十頁(yè)，共39頁(yè)。業(yè)主投訴處理流程第二十一頁(yè)，共39頁(yè)。業(yè)主投訴處理流程一、接到投訴（電話、現(xiàn)場(chǎng)、前臺(tái)投訴）的首問人員若為一般人員，能給予解釋的當(dāng)場(chǎng)解釋，若不能處理的應(yīng)將投訴業(yè)主領(lǐng)至專門的投訴受理人員處（客服部）。二、投訴受理人員在接到投訴后，首先安撫好業(yè)主的情緒，運(yùn)用先處理心情，后處理事情的處理原則，在態(tài)度上給業(yè)主一種親切感，以積極的態(tài)度對(duì)待業(yè)主的投訴。第二十二頁(yè)，共39頁(yè)。業(yè)主投訴處理流程三、當(dāng)投訴業(yè)主在陳述事由時(shí)，投訴受理人應(yīng)將業(yè)主所陳述的事由作詳細(xì)記錄，以備查詢，同時(shí)要求業(yè)主出示相關(guān)證明作為憑證。四、根據(jù)業(yè)主所投訴事項(xiàng)作業(yè)務(wù)分類，并立即核查投訴事項(xiàng)是否真實(shí)、有效。若無(wú)效，能現(xiàn)場(chǎng)處理的立即處理；若不能當(dāng)場(chǎng)處理的，可跟業(yè)主協(xié)商另約處理時(shí)間，請(qǐng)示上級(jí)后，給予限時(shí)進(jìn)行電話回復(fù)。第二十三頁(yè)，共39頁(yè)。業(yè)主投訴處理流程五、如若投訴需要其他部門配合方能解決的問題時(shí)，應(yīng)盡快與該部門聯(lián)系，取得解決方案后再向業(yè)主做處解釋。六、業(yè)主不滿意處理結(jié)果時(shí)，投訴受理人員可提交上級(jí)處理，當(dāng)上級(jí)人員無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)解決時(shí)，可跟業(yè)主協(xié)商另約時(shí)間進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)，并限時(shí)給予回復(fù)。第二十四頁(yè)，共39頁(yè)。業(yè)主投訴處理流程七、當(dāng)業(yè)主不同意更換時(shí)間時(shí)，簡(jiǎn)要地將投訴處理經(jīng)過(guò)總結(jié)，上報(bào)和轉(zhuǎn)交上級(jí)部門處理。八、當(dāng)投訴處理完畢時(shí)，投訴受理人員在目送業(yè)主走出辦公室門后，及時(shí)做好投訴處理結(jié)果記錄，事后對(duì)投訴事件進(jìn)行歸類總結(jié)。第二十五頁(yè)，共39頁(yè)。

投訴處理常分為四個(gè)過(guò)程：接受投訴階段、解釋澄清階段、提出解決處理階段、跟進(jìn)總結(jié)階段，在每一個(gè)階段需要掌握不同的處理規(guī)范。投訴處理必須把握的四個(gè)階段第二十六頁(yè)，共39頁(yè)。投訴處理必須把握的四個(gè)階段一接受投訴階段

1.投訴業(yè)主在陳述投訴事由時(shí)，不得隨意打斷業(yè)主的話，讓業(yè)主把話講完，以避免影響業(yè)主的情緒。2.要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄，盡量做到不讓業(yè)主重述，以避免業(yè)主的火氣升級(jí)。

3.適時(shí)給予業(yè)主回應(yīng)，表明你對(duì)該件事情的關(guān)注和重視。

4.注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要做到詳細(xì)的投訴記錄。

第二十七頁(yè)，共39頁(yè)。投訴處理必須把握的四個(gè)階段二解釋澄清階段1.根據(jù)投訴業(yè)主的表現(xiàn)快速分析整個(gè)事件對(duì)業(yè)主的影響程度。

2.注意面部表情和解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不得給業(yè)主有受輕視、冷、漠不耐煩的感覺。3.換位思考，異地而處，從業(yè)主的角度出發(fā)，做合理的解釋和澄清。4.在未完全了解清除業(yè)主所投訴的問題時(shí)，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。

5.無(wú)論是否我方的原因，不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由，要從業(yè)主的角度出發(fā)，做合理的解釋和澄清。6.如果是我方原因，必須誠(chéng)懇道歉，注意語(yǔ)氣恰當(dāng)，同時(shí)提出解決問題的辦法。7.如明顯是業(yè)主的原因，也應(yīng)委婉的向業(yè)主解釋，不得表露對(duì)業(yè)主的輕視、冷漠或不耐煩。8.在解決過(guò)程中，如業(yè)主提出異議，不得與業(yè)主爭(zhēng)辯或一位的尋找接口，更不得試圖推卸責(zé)任。第二十八頁(yè)，共39頁(yè)。投訴處理必須把握的四個(gè)階段三提出解決處理階段1.根據(jù)業(yè)主的投訴將問題進(jìn)行分類，大致為3個(gè)方面：是否當(dāng)成解決、在短期內(nèi)可以解決，是否技術(shù)問題本階段不能解決。2.根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具體措施。3.向業(yè)主說(shuō)明解決問題所需要的時(shí)間及其原因。4.如果業(yè)主不認(rèn)為或拒絕接受解決方案，用心坦誠(chéng)地向業(yè)主表明公司的責(zé)任與義務(wù)。5.按照時(shí)限，及時(shí)將需要協(xié)調(diào)其他部門處理的投訴記錄轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。第二十九頁(yè)，共39頁(yè)。投訴處理必須把握的四個(gè)階段四跟進(jìn)總結(jié)階段

1.根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。2.在業(yè)主等待處理解結(jié)果的過(guò)程中，必須做到適時(shí)回訪（電話方式）。

3.處理結(jié)果出來(lái)后，要及時(shí)告知業(yè)主。

4.關(guān)心詢問業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。

第三十頁(yè)，共39頁(yè)。物業(yè)服務(wù)的三個(gè)“投訴期”從時(shí)間上分析，可把物業(yè)服務(wù)分為三個(gè)“投訴期”第一個(gè)投訴期第二個(gè)投訴期第三個(gè)投訴期入伙半年內(nèi)入伙半年至兩年入伙8年以上第三十一頁(yè)，共39頁(yè)。物業(yè)管理投訴的處理原則“五清楚一報(bào)告”１、聽清楚。在接待用戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽用戶講完，不得打斷用戶的講話，更不能急于表態(tài)。

２、問清楚。待用戶講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況。切忌與用戶正面辯駁，應(yīng)客觀、冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實(shí)際情況。３、跟清楚。受理用戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)用戶為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向用戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。４、復(fù)清楚。對(duì)用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)衣時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶，以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。５、記清楚。處理用戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于“用戶意見受理表”內(nèi)，由用戶添加意見后收回存檔案。

６、報(bào)告。重大投訴，必須馬上報(bào)告部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。第三十二頁(yè)，共39頁(yè)。物業(yè)管理企業(yè)在受理業(yè)戶投訴時(shí)，除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語(yǔ)言恭謙等服務(wù)規(guī)范外，還應(yīng)遵循以下原則：

1、責(zé)任原則。即“誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù)”。

2、記錄原則。即對(duì)每一起物業(yè)管理投訴都需要作出詳細(xì)的記錄，通過(guò)記錄，不僅接受處理的物業(yè)管理人本身對(duì)投訴事件一目了然，而且可以歸檔后總結(jié)物業(yè)管理投訴處理的經(jīng)驗(yàn)。

3、及時(shí)原則。一旦出現(xiàn)物業(yè)管理投訴，物業(yè)管理人就要盡快采取措施予以解決，對(duì)一時(shí)無(wú)解決的問題，在事先給予業(yè)戶說(shuō)明之外，要約時(shí)處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)，力爭(zhēng)用最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題，并給業(yè)戶一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù)。

4、徹底原則。物業(yè)管理企業(yè)在接受與處理業(yè)戶的物業(yè)投訴的前后過(guò)程中，要“從一而終”、“治病治根”，徹底解決業(yè)戶的投訴，切忌零零碎碎、虎頭蛇尾。第三十三頁(yè)，共39頁(yè)。（1）真心誠(chéng)意地幫助用戶解決問題

用戶投訴，說(shuō)明工作尚有漏洞，說(shuō)明用戶的某些要求尚未被重視，每個(gè)人都應(yīng)理解用戶的心情，努力識(shí)別及滿足他們的真正需求，滿懷誠(chéng)意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。

（2）把"對(duì)"讓給用戶

用戶因?yàn)椴粷M才會(huì)來(lái)投訴，往往用戶的情緒會(huì)失控，這時(shí)，我們不該失控，要從對(duì)方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對(duì)的，也要把"對(duì)"讓給用戶，與用戶爭(zhēng)議會(huì)激發(fā)矛盾。

（3）不損害公司的利益

第三十四頁(yè)，共39頁(yè)。(一)、處理升級(jí)投訴的技巧:1處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。2假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施。3在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇。4把握好最終處理原則，超出原則不予接受。第三十五頁(yè)，共39頁(yè)。(二)、處理疑難投訴的技巧1、用微笑化解冰霜2、轉(zhuǎn)移目標(biāo)3、角色轉(zhuǎn)換或替代4、不留余地5、博取同情6、真心真意拉近距離7、轉(zhuǎn)移場(chǎng)所8、主動(dòng)回訪9、適當(dāng)讓步10、給客戶優(yōu)越感11、善意諾言12、勇于認(rèn)錯(cuò)