思極·云客服引領(lǐng)未來(lái)

思極·云客服引領(lǐng)未來(lái),結(jié)合未來(lái)發(fā)展進(jìn)行比較和分析,展現(xiàn)了未來(lái)智能云客服系統(tǒng)的走勢(shì)和驅(qū)動(dòng)力。5G出了新的要求和挑戰(zhàn)。這也預(yù)示著智能云客服的發(fā)展將帶來(lái)新的機(jī)遇和遇到的問(wèn)題。關(guān)鍵詞：呼叫中心；智能客服；5G引言2000年以前，互聯(lián)網(wǎng)尚未普及，客服人員主要以電話溝通為主，應(yīng)用硬交換技術(shù)，生成傳統(tǒng)呼叫中心軟件。2000年-2010年，互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)始普及，PC網(wǎng)頁(yè)端開(kāi)始大范圍應(yīng)用，PC網(wǎng)頁(yè)在線客服和傳統(tǒng)客服軟件開(kāi)始出現(xiàn)并進(jìn)入企業(yè)。2010年至今，云計(jì)算技術(shù)開(kāi)始投入使用，將客服軟件帶入到SaaS和智能時(shí)代，SaaS模式+智能機(jī)器人的全智能云客服系統(tǒng)就此產(chǎn)生。智能云客服系統(tǒng)的概念及發(fā)展現(xiàn)狀智能云客服系統(tǒng)是采用智能問(wèn)答機(jī)器人，基于語(yǔ)義理解和線索追問(wèn)進(jìn)行智能引導(dǎo)，為訪客匹配合適的客服服務(wù)。是用一個(gè)通用的云客服呼叫中心系統(tǒng)連接電APPWEB等所有渠道，實(shí)現(xiàn)呼APP客服，外呼營(yíng)銷，CRM能。人工智能技術(shù)備受矚目，智能機(jī)器人的市場(chǎng)也日趨火熱。一方面市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)逐漸變化，客戶服務(wù)逐漸成為了企業(yè)是否能夠取勝的關(guān)鍵。另一方面，中國(guó)人口老齡化速度加快，勞動(dòng)力銳減導(dǎo)致人工成本逐漸升高。企業(yè)對(duì)于智能機(jī)器人的需求量逐漸增大，自動(dòng)化和智能化已成為一種趨勢(shì)。客服機(jī)器人經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，已經(jīng)從基于關(guān)鍵詞匹配的傳統(tǒng)理解方式，轉(zhuǎn)變?yōu)榭梢赃M(jìn)行自然語(yǔ)義理解和深度學(xué)習(xí)的智能機(jī)器人，應(yīng)用也越來(lái)越成熟。AI技術(shù)的大型企業(yè)，可能會(huì)選擇開(kāi)放人工智能平臺(tái)的方式實(shí)現(xiàn)商業(yè)化，這也將會(huì)對(duì)智能機(jī)器人的市場(chǎng)發(fā)展重新洗牌。建設(shè)智能云客服系統(tǒng)的必要性和可行性智能云客服系統(tǒng)建設(shè)的理論基礎(chǔ)云客服的優(yōu)勢(shì)搭建周期短、成本低。傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)搭建周期長(zhǎng)、花費(fèi)成本高，需要企業(yè)購(gòu)買昂貴的軟硬件設(shè)備，并且要求專業(yè)人員部署系統(tǒng)，進(jìn)行后期維護(hù)，因此搭建的門(mén)檻比較高。云客服借助云計(jì)算的技術(shù)，將系統(tǒng)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在云端，廠商將應(yīng)用軟件統(tǒng)一部署在自己的服務(wù)器上，企業(yè)可以根據(jù)自己實(shí)際需求，按照購(gòu)買的服務(wù)期限和功能模塊并支付費(fèi)用，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲得服務(wù)。云客服系統(tǒng)的搭建方式大大降低了企業(yè)投入成本，按服務(wù)時(shí)間租用產(chǎn)品使用權(quán)，使得產(chǎn)品使用更加靈活，企業(yè)承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)更低。多渠道統(tǒng)一管理，效率更高O2O、社交等產(chǎn)品都逐微信公眾號(hào)/小程序等多個(gè)渠道展示產(chǎn)品、吸引用戶，但是隨之而來(lái)的問(wèn)題是，訪客分散到多個(gè)渠道，傳統(tǒng)的客服管理方式無(wú)法對(duì)這些渠道的信息進(jìn)行整合，使得企業(yè)應(yīng)接不暇。這正是云客服致力解決的問(wèn)題，云客服系統(tǒng)依托云服務(wù)，開(kāi)放端口可以與多個(gè)渠道對(duì)接，幫助企業(yè)建立一個(gè)虛擬客服中心，將來(lái)自各個(gè)渠道的客服需求統(tǒng)一到一個(gè)平臺(tái)進(jìn)行反饋處理，可以有效提高客服工作效率。組件靈活，按需使用隨著產(chǎn)品市場(chǎng)的不斷發(fā)展，統(tǒng)一產(chǎn)品已經(jīng)逐漸不符合市場(chǎng)的需求，定制、個(gè)SDK捷方式以按需、易擴(kuò)展的方式提供企業(yè)所需服務(wù)。云客服產(chǎn)品將功能分成不同模塊，提供基礎(chǔ)的客服系統(tǒng)功能作為產(chǎn)品的主體，其他客服相關(guān)功能作為增值服務(wù)供企業(yè)選擇。智能云客服系統(tǒng)建設(shè)的必要性智能云客服系統(tǒng)關(guān)于智能機(jī)器人方面，智能云客服機(jī)器人是針對(duì)客戶服務(wù)需求研發(fā)的人工智能機(jī)器人，可以通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)義理解和深度學(xué)習(xí)功能，自助回答訪客的問(wèn)題。利用情緒識(shí)別功能分析訪客情緒，在識(shí)別到訪客的不良情緒時(shí)，可以通過(guò)調(diào)節(jié)回復(fù)語(yǔ)氣或轉(zhuǎn)接人工客服的方式來(lái)平復(fù)訪客怒氣。除了回答訪客問(wèn)題外，客服機(jī)器人還可以調(diào)用查詢接口，幫助訪客查詢訂單、物流、庫(kù)存等信息，提高客戶使用體驗(yàn)。24白，防止流失客戶。通過(guò)機(jī)器人與人工的協(xié)作可以大大減少人工客服的重復(fù)工作量，提升客服服務(wù)效率，并且減少人工客服成本。全人工客服的企業(yè)，客服工作中一般存在大量簡(jiǎn)單重復(fù)客服工作，在工作中業(yè)性，獲得的成就感更高，工作的積極性會(huì)更高。建設(shè)智能云客服系統(tǒng)的可行性隨著自然語(yǔ)義理解（NLU）、語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)（ASR）等智能技術(shù)的發(fā)展，智能性能要求、流程要求、安全性要求、工期要求等，搭建智能云客服系統(tǒng)的條件已經(jīng)成熟。目前，公司已經(jīng)建成完善的思極云云資源，具備系統(tǒng)上云的前置條件。系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)方面，數(shù)據(jù)庫(kù)放內(nèi)網(wǎng)，應(yīng)用放外網(wǎng)，通過(guò)隔離裝置確保數(shù)據(jù)的安全性。3思極·云客服系統(tǒng)的建設(shè)建設(shè)思路及目標(biāo)智能云客服系統(tǒng)為各云管單位提供了便捷、高效的服務(wù)能力。搭建周期短、成本低。按服務(wù)時(shí)間租用產(chǎn)品使用權(quán)，使得產(chǎn)品使用更加靈活，實(shí)現(xiàn)提質(zhì)增效的工作目標(biāo)。客服體系建設(shè)公司根據(jù)實(shí)際情況，按照“試點(diǎn)先行、分步推廣”的原則，先期以北七家園區(qū)單位為試點(diǎn)，整合內(nèi)部信息基礎(chǔ)設(shè)施資源、信息技術(shù)資源和信息化隊(duì)伍資源，建設(shè)智能云客服系統(tǒng)信息化平臺(tái)，在試點(diǎn)建設(shè)過(guò)程中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，設(shè)立標(biāo)桿，逐步擴(kuò)大服務(wù)覆蓋范圍，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)覆蓋全部運(yùn)管單位的智能云客服系統(tǒng)。ISC（信息客服）ITSS/ISO20000IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，并建立起相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)以及績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。智能云客服系統(tǒng)建設(shè)智能云客服系統(tǒng)建設(shè)，根據(jù)各運(yùn)管單位的功能要求、性能要求、流程要求、安全性要求、工期要求等，搭建智能云客服系統(tǒng)。云客服發(fā)展趨勢(shì)5G時(shí)代的到來(lái)，對(duì)于通訊行業(yè)，尤其對(duì)于客服服務(wù)提出了新的要求和挑戰(zhàn)。這也預(yù)示著智能云客服的發(fā)展將帶來(lái)新的機(jī)遇和遇到的問(wèn)題。智能云客服系統(tǒng)建設(shè)不能一蹴而就，也不會(huì)一帆風(fēng)順的，要充分考慮到建設(shè)過(guò)程可能會(huì)遇到的問(wèn)題與困難。在智能云客服系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中，必然會(huì)涉及到信息基礎(chǔ)設(shè)施的整合和人員隊(duì)伍的整合等。智能云客服系統(tǒng)主要涉及人員隊(duì)伍的整合和未來(lái)智能云客服系統(tǒng)平臺(tái)整體信息化技術(shù)架構(gòu)規(guī)劃。在資源整合中，人員的整合是最難的，因?yàn)樯婕暗絺€(gè)人的工作環(huán)境變化、工資待遇調(diào)整和個(gè)人成長(zhǎng)規(guī)劃實(shí)現(xiàn)等各方面問(wèn)題。結(jié)論建設(shè)思極·云客服系統(tǒng)，服務(wù)好更多用戶，是可行的，是科學(xué)的，是緊跟時(shí)代潮流的。日趨成熟的智能云客服系統(tǒng)，必將為我們所用，用來(lái)服務(wù)廣大用戶，提高工作效率，提高服務(wù)熱情。參考文獻(xiàn)：石云,李百慧,趙溪.呼叫中心績(jī)效管理與數(shù)據(jù)分析王