物業(yè)管理培訓(xùn)資料

歡迎參加關(guān)于客服物業(yè)知識的培訓(xùn)

二○一三年一月十七日第一頁，共八十八頁?！竦谝徊糠治飿I(yè)管理●第二部分客戶管理●第三部分協(xié)防管理●第四部分環(huán)境管理第二頁，共八十八頁。第一部分物業(yè)管理第三頁，共八十八頁。全方位的物業(yè)服務(wù)設(shè)計思維物業(yè)管理服務(wù)

——是消費也是投資！第四頁，共八十八頁。物業(yè)管理的概念：《物業(yè)管理條例》（2003年6月8日中華人民共和國國務(wù)院令第379號公布根據(jù)2007年8月26日《國務(wù)院修改<物業(yè)管理條例>的決定》修定）第二條本條例所稱的物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動。第五頁，共八十八頁。物業(yè)：

物業(yè)特指正在使用中和已經(jīng)可以投入使用的種類建筑及附屬設(shè)備、配套設(shè)施、相關(guān)場地等組成的單宗房地產(chǎn)以及依托于該實體上的權(quán)益。包括：1、居住物業(yè)；2、商業(yè)物業(yè)；3、工業(yè)物業(yè)；4、其它物業(yè)。物業(yè)的特征：1、固定性；2、耐久性；3、多樣性；4、高值性；5、權(quán)益性。第六頁，共八十八頁。物業(yè)管理的特性1、覆蓋面廣；2、服務(wù)性強：服務(wù)是物業(yè)的根本屬性；3、專業(yè)性強；4、業(yè)主處于主導(dǎo)地位；5、物業(yè)管理與社區(qū)管理相結(jié)合。第七頁，共八十八頁。物業(yè)管理的基本原則1、權(quán)責(zé)分明：業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)；2、業(yè)主主導(dǎo)原則：以業(yè)主為核心；3、服務(wù)第一原則：物業(yè)服務(wù)企業(yè)；4、統(tǒng)一管理原則；5、專業(yè)高效原則；6、收費合理原則：合理、公開，費用與服務(wù)水平相適應(yīng)；7、公平競爭原則：三公的投標制度；8、依法行事原則。第八頁，共八十八頁。業(yè)主：房屋的所有權(quán)人為業(yè)主業(yè)主在物業(yè)管理活動中的權(quán)利：1、按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)；2、提議召開業(yè)主大會會議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項提出建議；3、提出制定和修改管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則的建議；4、參加業(yè)主大會會議，行使投票權(quán)；5、選舉業(yè)主委員會成員，并享有被選舉權(quán)；6、監(jiān)督業(yè)主委員會的工作；7、監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；8、對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；9、監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)專項維修資金的管理和使用；10、法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。第九頁，共八十八頁。業(yè)主在物業(yè)管理活動中應(yīng)履行的義務(wù)：1、遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則；2、遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和公共設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度；3、執(zhí)行業(yè)主大會的決定和業(yè)主大會授權(quán)業(yè)主委員會作出和決定；4、按照國定有關(guān)規(guī)定交納專項維修資金；5、按時交納物業(yè)服務(wù)費用；6、法律、法規(guī)規(guī)定的其它義務(wù)。第十頁，共八十八頁。物業(yè)管理的主要內(nèi)容:1、物業(yè)的接管驗收；2、物業(yè)管理方案制度的制定；3、客戶管理服務(wù)；4、房屋建筑及附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護管理服務(wù)；5、協(xié)防服務(wù)；6、環(huán)境保潔與綠化美化管理；7、綜合經(jīng)營服務(wù)。第十一頁，共八十八頁。物業(yè)管理費的構(gòu)成酬金制：

1、物業(yè)管理服務(wù)支出；

2、物業(yè)管理企業(yè)的酬金。包干制：

1、物業(yè)管理服務(wù)支出；

2、法定稅費；

3、物業(yè)管理企業(yè)的利潤。第十二頁，共八十八頁。物業(yè)服務(wù)成本或物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成包括以下內(nèi)

《陜西省物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》1、管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；

2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備日常運行的維修養(yǎng)護費用；

3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生費用（不含生活垃圾處理費）；

4、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化灌溉、養(yǎng)護費用；

5、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)秩序維護費用；

6、辦公費用；

7、物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；

8、經(jīng)業(yè)主同意的其它費用；

9、法定稅費；

10、合理利潤。

第十三頁，共八十八頁。第二部分

物業(yè)管理活動的開展第十四頁，共八十八頁。細節(jié)決定成敗

——物業(yè)管理服務(wù)運作流程第十五頁，共八十八頁。項目管理與運營的原則統(tǒng)一指揮原則分工協(xié)調(diào)原則管理適度原則權(quán)責(zé)一致原則精簡高效原則第十六頁，共八十八頁。早期介入階段前期管理階段日常運作階段物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)第十七頁，共八十八頁。早期介入階段：指新建物業(yè)竣工之前，建設(shè)單位根據(jù)項目開發(fā)建設(shè)的需要引入物業(yè)管理的資詢活動。前期物業(yè)管理階段：指在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前，物業(yè)建設(shè)單位選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同所實施的物業(yè)管理。物業(yè)管理階段：指業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，并由物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照合同約定實施物業(yè)管理的階段。第十八頁，共八十八頁?！稑I(yè)主手冊》主要內(nèi)容一、前言二、住戶手冊（一）、物業(yè)管理1、管理機構(gòu)及職能2、公司介紹3、業(yè)主委員會4、管理服務(wù)費用5、溝通聯(lián)系第十九頁，共八十八頁。（二）、業(yè)主須知1、樓宇保修2、物業(yè)使用限制3、噪音控制4、公共空間5、裝修單位控制6、緊急聯(lián)絡(luò)資料更新7、空調(diào)保養(yǎng)8、廁所及下水道9、晾曬衣服10、寵物11、神位12、告示、海報13、電梯使用14、房屋出租15、物品進出小區(qū)第二十頁，共八十八頁。（三）、日常養(yǎng)護（四）、清潔衛(wèi)生（五）、公共協(xié)防（六）、防止災(zāi)害及應(yīng)急處理（七）、停車場管理（八）、公共設(shè)施（九）、增值服務(wù)（十）、常用電話一覽表第二十一頁，共八十八頁。物業(yè)的接管是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)向聘請的物業(yè)管理公司移交的過程，移交應(yīng)辦書面移交手續(xù)；是物業(yè)管理企業(yè)接管房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、建設(shè)單位或個人委托管理的新建房屋或原有房屋時，以物業(yè)主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容再檢驗。第二十二頁，共八十八頁。物業(yè)接管驗收的法規(guī)條款第十六條物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時，應(yīng)當對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行查驗。注：《物業(yè)承接查驗辦法》第二十三頁，共八十八頁。物業(yè)的接管驗收可以分為新建物業(yè)的接管驗收原有物業(yè)的接管驗收具體的要求與標準可參照建設(shè)部1991年頒布的《房屋接管驗收標準》第二十四頁，共八十八頁。接管驗收與駿工驗收的區(qū)別序號不同點竣工驗收接管驗收1性質(zhì)不同政府行為企業(yè)行為2階段不同標志著物業(yè)可以交付使用物業(yè)正式進入使用階段3職責(zé)不同物業(yè)管理企業(yè)只是參與者與開發(fā)企業(yè)或建設(shè)單位是直接的責(zé)任關(guān)系施工單位開發(fā)企業(yè)建設(shè)單位物業(yè)公司第二十五頁，共八十八頁。接管驗收的依據(jù)建設(shè)部的《房屋接管驗收標準》；《工程竣工驗收報告》；現(xiàn)行的施工、安裝技術(shù)規(guī)范，驗收規(guī)范；設(shè)備使用說明書、設(shè)計資料和技術(shù)參數(shù)；消費者對質(zhì)量的一般要求。第二十六頁，共八十八頁。承接查驗工作程序物業(yè)管理機構(gòu)組織，做好承接查驗準備對物業(yè)進行資料驗收對物業(yè)硬件設(shè)施進行驗收對資料和工程進度遺留問題進行補充、整改補充接管驗收第二十七頁，共八十八頁。第五十三條建設(shè)單位應(yīng)當向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交下列資料：

（一）竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料；

（二）共用設(shè)施設(shè)備清單；

（三）設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術(shù)資料；

（四）物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件；

（五）業(yè)主名冊；

（六）物業(yè)管理必需的其他資料。注：《陜西省物業(yè)管理條例》第二十八頁，共八十八頁。在正常使用條件下，建筑工程的最低保修期為：1、基礎(chǔ)設(shè)施工程、房屋建設(shè)的地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計文件規(guī)定的該工程的合理使用年限；2、屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，為5年；3、供熱與供冷系統(tǒng)，為2個采暖、供冷期；4、電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝和裝修工程，為2年；5、其它項目的保修期限，由發(fā)包方與承包方約定。建設(shè)工程的保修期，自竣工驗收合格之日起計算。注：《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》第二十九頁，共八十八頁。（入?。﹩与A段業(yè)主入住

宣傳物業(yè)管理

協(xié)助用戶辦理入住

搬遷期間的安全

檔案資料的建立裝修管理首次業(yè)主大會的召開的業(yè)主委員會的正式成立第三十頁，共八十八頁。入住的概念

入住是指業(yè)主收到書面通知書并辦理完結(jié)相應(yīng)手續(xù)的過程。在我國香港和南方沿海城市，人們把“入住”又稱之為“入伙”。第三十一頁，共八十八頁。入伙程序限期整改驗收合格物業(yè)服務(wù)中心對業(yè)主資料整理、歸檔驗樓、收樓（驗房、抄取水、電、燃氣表底，發(fā)放鑰匙）是否存在需整改問題物業(yè)服務(wù)中心收款組（收取管理費等有關(guān)費用）物業(yè)服務(wù)中心簽約組（收取有關(guān)表格、簽署相關(guān)協(xié)議公約，發(fā)放資料）業(yè)主帶齊相關(guān)資料及款項開發(fā)建設(shè)單位營銷中心、財務(wù)（身份證確認、結(jié)清購樓款等到相關(guān)費用）第三十二頁，共八十八頁。交房工作計劃制定交房方案：交房時間、地點負責(zé)交房工作的人員及職責(zé)分工交房過程中使用的文件和表格交房手續(xù)辦理和程序注意事項及其它情況交房現(xiàn)場布置交房工作模擬安排第三十三頁，共八十八頁。交房前期籌備1、人員培訓(xùn)

A、交房文件熟記、理解、考核。

B、交房程序統(tǒng)籌會議。

C、模擬演習(xí)。2、文件整理

A、交房文件按戶分裝，另準備備用資料。

B、交房柜布置：每戶占1文件夾。

C、文件夾：標明座、層、單位、

D、業(yè)主資料：交房前向發(fā)展商索取，并于相關(guān)文件中提前寫入。3、鑰匙整理

A、專人專管。B、分戶標簽4、與發(fā)展商確認入伙時間、返修等相關(guān)事宜。第三十四頁，共八十八頁。入住資料準備：1、《住宅質(zhì)量保證書》；2、《住宅使用說明書》；3、《入住需知》；4、《住戶手冊/裝修指南》；5、《委托銀行代扣款協(xié)議》；6、《消防安全責(zé)任書》；7、《精神文明建設(shè)公約》；8、《業(yè)戶情況登記表》；9、《收樓書》、（與《整改項目通知書》合并）；10、收款發(fā)票、收據(jù)。第三十五頁，共八十八頁。交房工作程序注意事項“一站式”和“專家小組”服務(wù)相結(jié)合，方便業(yè)主；工作現(xiàn)場公開工作流程，提高效率和透明度；設(shè)立專人引導(dǎo)車輛及流程辦理，維護有序現(xiàn)場；明確需整改項目的整改期限，約定再驗收時間；因故未能按時辦理交房手續(xù)的，按照《交房通知書》中規(guī)定的辦法另行辦理。第三十六頁，共八十八頁。二次裝修程序（相關(guān)表格）裝修程序流程圖《裝修申請表》《裝修服務(wù)協(xié)議及裝修承諾書》《裝修防火責(zé)任書》《裝修動火申請表》《裝修出入證辦理登記表》《裝修許可證》《裝修延期申請表》《單元裝修項目申請表》《裝修巡查表》《違返裝修規(guī)定整改通知書》第三十七頁，共八十八頁。施工期間的管理材料管理項目管理人員管理標識管理時間管理第三十八頁，共八十八頁。住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法中華人民共和國建設(shè)部令第110號二OO二年三月五日頒布2002年5月1日起施行第三十九頁，共八十八頁。第五條住宅室內(nèi)裝飾裝修活動，禁止下列行為：

（一）未經(jīng)原設(shè)計單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計單位提出設(shè)計方案，變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)；

（二）將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間；

（三）擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體；

（四）損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果；

（五）其它景響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。第四十頁，共八十八頁。第六條

裝修人從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動，未經(jīng)批準不得有下列行為：（一）搭建建筑物、構(gòu)筑物；（二）改變住宅外立面，在非承重墻上開門、窗；（三）拆改供暖管道和設(shè)施；（四）拆改燃氣管道和設(shè)施。第四十一頁，共八十八頁。第七條住宅室內(nèi)裝飾裝修超過設(shè)計標準或者規(guī)范增加樓面荷載的，應(yīng)當經(jīng)原設(shè)計單位或者相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計單位提出設(shè)計方案。第八條改動衛(wèi)生間、廚房間防水層的，應(yīng)當按照防水標準制訂施工方案，并做閉水試驗。第九條

裝修人經(jīng)原設(shè)計單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計單位提出設(shè)計方案變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)的，或者裝修活動涉及本辦法第六條、第七條、第八條內(nèi)容的，必須委托具有相應(yīng)資質(zhì)的裝飾裝修企業(yè)承擔(dān)。

第四十二頁，共八十八頁。第十三條裝修人員在住宅室內(nèi)裝飾裝修工程開工前，應(yīng)當向物業(yè)管理企業(yè)或者房屋管理機構(gòu)（以下簡稱物業(yè)管理單位）申報登記。非業(yè)主的住宅使用人對住宅室內(nèi)進行裝飾裝修，應(yīng)當取得業(yè)主的書面同意。第四十三頁，共八十八頁。第十四條申報登記應(yīng)當提交以下材料（一）房屋所有權(quán)證（或者證明其合法權(quán)益的有效憑證）；（二）申請人身份證件；（三）裝飾裝修方案；（四）變動建筑主體或者承擔(dān)承重結(jié)構(gòu)的，需提交原設(shè)計單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計單位提出的設(shè)計方案；（五）涉及本辦法第六條行為的，需提交有關(guān)部門的批準文件，涉及本辦法第七條、第八條行為的，需提交設(shè)計方案或者施工方案；（六）委托裝飾裝修企業(yè)施工的，需提供該企業(yè)相關(guān)資質(zhì)證書的復(fù)印件。

非業(yè)主的住宅使用人，還需提供業(yè)主同意裝飾裝修的書面證明。第四十四頁，共八十八頁。日常運作階段●居住設(shè)施的維修養(yǎng)護管理（重點共有、共用部分）：房屋及設(shè)備設(shè)施使用、運行狀態(tài)的監(jiān)控、維修養(yǎng)護管理、房屋及設(shè)備設(shè)施安全狀態(tài)、更換、使用年限的管理，業(yè)主或使用人房屋裝修管理等?！窬幼…h(huán)境的管理：衛(wèi)生保潔、環(huán)境綠化美化、安全保衛(wèi)、消防管理、停車及道路管理、災(zāi)害預(yù)防、社區(qū)文化建設(shè)等，營造整潔、安全、文明的居住環(huán)境?！窨蛻舴?wù)，便民綜合經(jīng)營服務(wù)（如干洗、家政服務(wù)、家電維修、房屋裝修等）。第四十五頁，共八十八頁。服務(wù)的關(guān)鍵資產(chǎn)有效營運發(fā)揮正常功能保值增值提供環(huán)境1423第四十六頁，共八十八頁。與外部環(huán)境呼應(yīng)的服務(wù)定位有效的物業(yè)營運（使用、經(jīng)營）服務(wù)合適的消費型服務(wù)物業(yè)服務(wù)的設(shè)計第四十七頁，共八十八頁。靜態(tài)管理環(huán)境管理痕跡

標識標牌、溫馨馨提示設(shè)施人員應(yīng)急能力第四十八頁，共八十八頁。設(shè)備設(shè)施及輔助設(shè)施1、強電：供電、配電、應(yīng)急電源、照明2、電梯：手扶梯、垂直電梯3、空調(diào)：冷氣、暖氣、通風(fēng)、溫度調(diào)節(jié)4、給排水：市政供水、加壓供水（介紹）、排污5、消防：煙感、噴灑、消火栓、風(fēng)機水泵6、弱電：網(wǎng)絡(luò)通訊、樓宇自控、火災(zāi)自動報警、故障報警、攝像防盜、廣播、設(shè)備自控7、其它：噴水池、停車場收費、垃圾站等第四十九頁，共八十八頁。第二部分客戶服務(wù)第五十頁，共八十八頁。物業(yè)客戶服務(wù)●物業(yè)客戶服務(wù)內(nèi)涵：就是我們向客戶提供的所有能提升客戶體驗的東西?！裎飿I(yè)管理客戶服務(wù)概述：負責(zé)對客戶的服務(wù)和公共地方的管理工作，是物業(yè)管理公司的窗口承擔(dān)著辦理客戶進駐及二次裝修手續(xù)、進行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù)、收集反饋客戶意見與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求、監(jiān)督稽核其它職能部門服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項管理方案等多項重要工作。第五十一頁，共八十八頁?？蛻舴?wù)工作的總內(nèi)容：1、業(yè)務(wù)分流；2、崗位協(xié)調(diào)配合；3、入住辦理；4、裝修審批及管控協(xié)調(diào)；5、放行條的辦理及監(jiān)控；6、物品出入的管理；7、人員出入的管理；8、投訴接待及處理；9、與業(yè)戶的溝通；10、走訪、回訪；11、受理住戶的求助；12、突發(fā)事件的處理；13、社區(qū)文化建設(shè)；14、資料管理；15、接待客戶的咨詢；16、家政服務(wù)安排；17、費用催繳；18、信息收集及整理；19、熟悉常用的電話號碼；20、負責(zé)本崗位責(zé)任區(qū)域內(nèi)當值期間日常事務(wù)處理及巡查，并對各項工作不合格項進行糾糾正、記錄；21、其它。第五十二頁，共八十八頁?？蛻舻奈宸N基本需求質(zhì)量能用——好用——耐用價格購買的成本服務(wù)客戶期望得到與他們的購買水平一致的服務(wù)行動出現(xiàn)問題時，客戶期望企業(yè)能有所行動感激客戶需要知道我們對他們的光顧心存感激第五十三頁，共八十八頁?？蛻舴?wù)中心值班制度正常上班時間：主要工作：1、接待客戶的有關(guān)咨詢，受理業(yè)戶的求助和投訴；2、負責(zé)當值期間物業(yè)服務(wù)中心的日常事務(wù)協(xié)調(diào)、跟進、記錄。工作原則：1、時間管理原則；2、控制事態(tài)發(fā)展原則；3、及時匯報原則。第五十四頁，共八十八頁。各崗位主要工作職責(zé)管理處經(jīng)理（負責(zé)人）：負責(zé)審核年度社區(qū)文化方案，審批客戶服務(wù)工作方案；負責(zé)檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)客戶服務(wù)工作；負責(zé)對客戶服務(wù)人員辭退及辭職的審批；及時處理或向公司反映業(yè)戶的重大投訴意見；合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作；負責(zé)參觀單位、企業(yè)人員的接待工作；負責(zé)對客戶服務(wù)人員的考評工作；辦調(diào)與政府相關(guān)部門的關(guān)系。第五十五頁，共八十八頁?？蛻糁鞴茇撠?zé)制定客戶服務(wù)工作方案；負責(zé)編制年度社區(qū)文化方案，并組織實施做好相關(guān)的活動記錄；協(xié)助管理處經(jīng)理（負責(zé)人）對各項便民服務(wù)的選定的策劃；負責(zé)組織實施業(yè)戶回訪、走訪工作，處理突發(fā)事件的顧客投訴；負責(zé)組織收集業(yè)戶意見，并對業(yè)戶的意見進行匯總分析、任務(wù)分配、監(jiān)督、跟蹤、回訪；制定、貫徹本部門崗位責(zé)任制，負責(zé)崗位人員工作及業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)；確保質(zhì)量記錄的完整、準確有效，并做好相應(yīng)的歸檔工作；完成管理處經(jīng)理（負責(zé)人）交辦的其他工作。第五十六頁，共八十八頁。前臺負責(zé)辦理入住、收樓、裝修、出租登記、過戶登記等各種手續(xù)，及時更新業(yè)戶資料；負責(zé)接聽服務(wù)電話，及時反饋給相關(guān)部門處理；負責(zé)前臺的內(nèi)務(wù)整理；控制外來人員進入辦公區(qū)域；負責(zé)管理處的客接待、辦公接待及其他一些會務(wù)接待。第五十七頁，共八十八頁?？蛻糁恚菏占瘶I(yè)戶意見及時反饋；協(xié)助管理處做好費用催繳工作；業(yè)戶的回訪工作；處理責(zé)任區(qū)域內(nèi)業(yè)戶的投訴；監(jiān)督共他各崗位的服務(wù)效果；更新管理區(qū)域內(nèi)業(yè)戶的基本資料；第五十八頁，共八十八頁。大堂崗：熟悉了解業(yè)戶的基本信息；收集業(yè)戶意見及時反饋；協(xié)助管理處做好費用催繳工作；協(xié)助管理處對業(yè)戶的回訪工作；控制人員及物品出入；及時處理和上報業(yè)戶投訴及突發(fā)事件。第五十九頁，共八十八頁。主要服務(wù)項目和處理標準：一、出入放行：□確認業(yè)主身份；□指導(dǎo)業(yè)戶填寫《物品放行條》，填寫完整、清晰，交客戶主任以上人員簽字確認；□登記有效證件不超過60秒/人·次；□非業(yè)戶進入責(zé)任區(qū)須經(jīng)業(yè)戶認可后放行。二、巡視：□客戶肋理每日巡查并做好記錄；□客戶主任每月不定期對巡查記錄抽查不少于2次，并簽字確認。第六十頁，共八十八頁。三、便民服務(wù)：收到業(yè)戶服務(wù)請求，在《顧客信息記錄表》中做好詳細記錄，并與業(yè)戶約定上門服務(wù)時間；接單后10分鐘內(nèi)詳細填寫《服務(wù)作業(yè)單》上簽署意見及姓名，客戶聯(lián)交業(yè)戶；在2個工作日內(nèi)對業(yè)戶時進行回訪。第六十一頁，共八十八頁。四、投訴處理：（一）投訴處理標準：1、聽好、問好、記錄好、跟蹤好、回訪好；2、24小時值班制度；3、記錄完整清晰，跟蹤及時；4、不能當場處理的有效投訴，2小時內(nèi)回復(fù)業(yè)戶，并約定下次回復(fù)時間；5、對業(yè)主的書面投訴必須以書面方式回復(fù)業(yè)戶；6、無效投訴，值班人員在2小時內(nèi)回復(fù)業(yè)戶；7、客戶服務(wù)中心負責(zé)回訪工作，在有效投訴處理完畢7天內(nèi)安排專人進行回訪并將回訪情況記錄在《投訴處理記錄表》上；8、有效投訴回訪率為了100%第六十二頁，共八十八頁。（二）、投訴處理的基本原則：1、接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題；2、接到業(yè)戶的投訴，要虛心誠懇，友善平和，絕不一味解釋和反駁；3、出現(xiàn)投訴，一定要及時向上級反映信息；4、面對重大投訴，管理處經(jīng)理要新自處理；5、在滿足客戶要求時，應(yīng)遵循實事求是，公平公正、依法合理的原則。第六十三頁，共八十八頁。（三）、投訴界定1、有效投訴（1）、重大投訴：下列投訴屬于重大投訴：A、公司承諾或合同規(guī)定的服務(wù)沒有實施效2、無效投訴由于誤會或訛傳，導(dǎo)致業(yè)戶在不明真像有前提下產(chǎn)生的設(shè)訴。此類投訴在接報后必須給業(yè)戶詳盡的解釋，必要時采用上門溝通或發(fā)布公告的方式予以澄清。第六十四頁，共八十八頁。3、待改進投訴：由于發(fā)展商或其他外部單位造成的物業(yè)缺陷或由于公司歷史遺留問題造成的品質(zhì)缺陷，導(dǎo)致業(yè)戶不滿但暫時又無法解決的投訴。此類投訴在接報后應(yīng)給予業(yè)戶委婉的解釋，同時制定相應(yīng)的改進計劃并答復(fù)業(yè)戶，必要時采用上門溝通或發(fā)布公告的方式予以解釋。第六十五頁，共八十八頁。五、業(yè)戶溝通（一）、溝通方式：與顧客溝通的方式和渠道包括但不限于以下形式：1、板報；2、宣傳欄；3、通知單；4、標識（如電梯維修）；5、電話；6、面談；7、意見箱；8、回訪；9、報刊；10、社區(qū)活動；11、信函；12、問卷調(diào)查。第六十六頁，共八十八頁。(二)、走訪及回訪率a投訴事件的回訪率要求達到100%；b業(yè)戶維修、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求達到95%；c組織的社區(qū)活動的回訪率要求達到95%；d總體走訪率要求達到90%。第六十七頁，共八十八頁。（三）、溝通內(nèi)容：1、協(xié)防員和保潔服務(wù)的態(tài)度；2、綠化工作和綠化工服務(wù)態(tài)度；3、維修工技能、服務(wù)態(tài)度和維修及時性；4、休閑設(shè)施和兒兒童游樂設(shè)施設(shè)置；5、管理人員服務(wù)態(tài)度和協(xié)調(diào)處理事務(wù)；6、管理處提供的便民服務(wù)；7、業(yè)戶的特殊困難和需求；8、社區(qū)文化建設(shè)；9、業(yè)戶的其它意見和建議。第六十八頁，共八十八頁。（四）、業(yè)戶滿意率問卷調(diào)查1、管理處每年組織兩次顧客滿意率調(diào)查；2、發(fā)放率要求：入伙未滿兩年的不得低于入住的50%，入伙滿兩年不得低于入住的80%；3、調(diào)查表在客戶群中應(yīng)隨機均勻分布；4、回收率不底于發(fā)放數(shù)量的75%；5、滿意率＝（滿意數(shù)+基本滿意數(shù)）／總調(diào)查項目×100%6、滿意率不得低于85%第六十九頁，共八十八頁。六、業(yè)主檔案管理1、客戶主任負責(zé)業(yè)主檔案保管與跟蹤工作；2、客戶助理負責(zé)業(yè)主檔案、資料的收集、整理；3、業(yè)主資料按照物業(yè)的使用性質(zhì)、樓棟、層數(shù)、房號分類；4、業(yè)主資料分燈必須規(guī)范，建立檢索目錄，便于調(diào)用和查閱；5、對產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更的業(yè)主，管理處應(yīng)及時為新業(yè)主建立“業(yè)主檔案”同時對原業(yè)主的檔案另置，保管期十五年；6、業(yè)主檔案屬絕密檔案，沒有管理處經(jīng)理授權(quán)，客戶檔案不得外借，外來人員因特殊情況需查閱須報管理處經(jīng)理批準，經(jīng)客戶服務(wù)中心辦理登記手續(xù)后方可查閱，客戶檔案在調(diào)用過程中不得隨意涂改，不得遺失或損壞，客戶隱么不得向外人泄露；7、業(yè)主檔案應(yīng)永久妥善保存。第七十頁，共八十八頁。七、裝修管理1、管理處經(jīng)理負責(zé)裝修申請審批及重大違章裝修的處理；維修組長負責(zé)裝修申請的審核及一般違章的處理；客服中心負責(zé)裝修申請受理、資料保管及相關(guān)事項協(xié)調(diào)；收款員負責(zé)核收裝修管理費用；工程維修組負現(xiàn)土建、水電施工巡查及裝修驗收，客服助理負現(xiàn)裝修期間小區(qū)的全面巡查，協(xié)調(diào)處理各沖毀門反饋的意見；2、家庭居室裝修手續(xù)齊全，3個工作日內(nèi)給予答復(fù)，寫字樓及商業(yè)用途面積較大的裝修，一周內(nèi)給予答復(fù)；3、維修組、客服中心與業(yè)主、裝修負責(zé)人一同參與對裝修的主體結(jié)構(gòu)、整體外觀、空調(diào)安裝、滲漏水等項目進行驗收，填寫在《裝修申請表》驗收欄中；4、在裝飾裝修工程完成，第一個采暖期結(jié)束后15日內(nèi)應(yīng)當全額退回。業(yè)主及裝修公司憑收據(jù)退保證金。第七十一頁，共八十八頁。八、公共標識管理物業(yè)管理活動中須進行標識的范圍包括：1、有購的硬件產(chǎn)品：電腦、打印機等；2、設(shè)備和設(shè)施：供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防安全設(shè)施設(shè)備、電梯設(shè)備、其他設(shè)備；3、物業(yè)必須要的指示標識：a、物業(yè)名稱、編號、樓層、房號標識；b、道路交通標識；c、停車場車位標識；d、緊急疏散指示圖；e、警示標識；f、辦化區(qū)域標識；g、工人員常用標識；4、各項服務(wù)過程中必要的標識。第七十二頁，共八十八頁。第三部分協(xié)防管理第七十三頁，共八十八頁。一、巡邏與車輛管理：1、每月重新制定一次巡邏線路；2、巡邏人員（不包括車場巡邏）按規(guī)定路線，夜班每2小時巡邏1次，白班巡邏2次并簽到；3、巡查的方法有“看”、“聞”、“摸”、“聽”、“調(diào)查了解”等；4、及時對可疑人員進行監(jiān)控；5、車場巡邏人員按規(guī)定路線巡邏每日巡邏8次以上并簽到；6、發(fā)現(xiàn)異常情況，車場巡邏崗在5分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場；7、車輛管理員對進場車輛外觀進行檢查；8、車場入口崗，取發(fā)卡及開啟車檔器不超過20秒／次；9、車場出口崗收費、登記、開啟車檔器不超過90秒／次；10、對車輛運出的物品與《物品放行條》核對一致方可放行。第七十四頁，共八十八頁。二、協(xié)防與消防安全防范1、紅外系統(tǒng)報警處理：接到報警信號后巡邏崗5分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場；2、室內(nèi)報警處理：業(yè)戶室內(nèi)報警，巡邏員5分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場；3、閉路監(jiān)控系統(tǒng)，熟練掌握操作技能，資料保存在一周以上，顯示畫面出現(xiàn)異常情況，監(jiān)控崗應(yīng)在30秒內(nèi)通知相關(guān)人員；4、電梯系統(tǒng)出現(xiàn)異常情況，監(jiān)控應(yīng)在30秒內(nèi)通知相關(guān)人員；5、設(shè)置必備的安全維護標識；6、無占用消防通道，無堆放雜物現(xiàn)象；7、每月全面檢查一次消防栓、消防門、滅火器具、溫感、煙感、噴淋、地下車庫卷簾門。第七十五頁，共八十八頁。三、消防演習(xí)1、實地演習(xí)每年至少2次；2、演習(xí)前一個月協(xié)防中心要作好消防演習(xí)方案，報管理處經(jīng)理審核、公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批；3、參加演習(xí)的義務(wù)消防隊員應(yīng)按在冊人數(shù)不少于50%人參加，管理處要盡可能發(fā)動住戶參加；4、演習(xí)前要確定各組成員，管理處經(jīng)理為總指揮；5、客服中心在演習(xí)一周前要書面通知小區(qū)各住戶，讓住戶做好準備；6、由管理處與消防支隊聯(lián)系，報告消防演習(xí)方案，征得消防支隊支持；7、演習(xí)結(jié)束后10天內(nèi)由協(xié)防主管編寫演習(xí)總結(jié)報告并交管理處經(jīng)理審核。第七十六頁，共八十八頁。四、應(yīng)預(yù)案演練1、應(yīng)急事件處理：①、盜竊、失去等匪警；②、斗毆爭吵事件；③、常見可疑情況和其他特殊情況；④、疾病急救（中暑、燒傷、休克）；⑤、觸電事故；⑥、突發(fā)家居煤氣泄露；⑦、火警；⑧、電梯困人；⑨、兒童走失；⑩、化學(xué)危險品泄露。第七十七頁，共八十八頁。2、管理處每季度組織一次應(yīng)急方案演練；3、每次應(yīng)急方案演練需填寫《員工培訓(xùn)記錄》；4、演練中有必要緊急集合時應(yīng)填寫《緊急集合記錄》；5、緊急集合從集合指令發(fā)出到集合完畢應(yīng)在3分鐘內(nèi)完成；6、下列情問供應(yīng)實施緊急集合：①、發(fā)現(xiàn)或受到不法分子突然襲擊時；②、遭受火災(zāi)、強臺風(fēng)、地震等自然災(zāi)害威脅和襲擊時；③、發(fā)生重大意外情況，需緊急集合作業(yè)時；④、需要對緊急集合情況進行檢驗時。第七十八頁，共八十八頁。五、其他知識點1、來訪人員進入物業(yè)時，當值協(xié)防員應(yīng)要勻其交驗有效證件，并填寫《來人來訪登記表》，對進入物來的裝個旋工人員當值協(xié)防員應(yīng)核實施工人員出入證；2、有效證件：身份證、暫住證、軍（警）官證、護照、駕照，不包括工作證，工牌；3、交接班執(zhí)行“班前點名、班后點評”原則；4、監(jiān)控中心各操作系統(tǒng)在正常情況下應(yīng)處于自動位置；5、文件記錄要規(guī)范，記錄要認真、詳細、及時、情況屬實，并積極反饋反饋跟蹤；6、動火作業(yè)必須做好“八不、四要、一清”第七十九頁，共八十八頁。一、動火前“八不”、“四要”、“一清”1、防火、滅火措施不落實不動火。2、周圍的易燃雜物未清除不動火。3、附近難以移動的易燃結(jié)構(gòu)未采取安全措施不動火。4、凡盛裝過油類等易燃液體的容器、管道、未經(jīng)洗涮干凈、排除殘存的油質(zhì)不動火。5、凡盛裝過氣體受熱膨脹有爆炸危險的容器和管道不動火。6、凡儲存有易燃、易爆物品的房間、倉庫和場所，未經(jīng)排除易燃、易爆危險的不動火。7、在高空進行焊接或開始焊接作業(yè)，下面的可燃物品為清理未采取保護措施的不動火。8、未配備相應(yīng)滅火器材的不動火。二、動火中“四要”1、動火前要指定現(xiàn)場安全負責(zé)人。2、現(xiàn)場安全負責(zé)人和動火人員必須經(jīng)常注意動火情況，發(fā)現(xiàn)不安全苗頭時，要立即停止動火。3、發(fā)生火災(zāi)爆炸