電信信用建設(shè)經(jīng)驗交流

電信信用建設(shè)經(jīng)驗交流為了深入貫徹黨的**精神和總書記依法治國與以德治國相結(jié)合的重要思想，全面落實《公民道德建設(shè)實施綱要》的有關(guān)要求，充分發(fā)揮廣大青年職工在打造“信用浙江”和倡導(dǎo)忠于職守、誠實守信的職業(yè)道德及講信用、重信譽的文明新風(fēng)，20**年1月，浙江省“號、手”活動指導(dǎo)委員會發(fā)出了深入開展“青年文明號信用建設(shè)示范行動”號召。我公司團委積極響應(yīng)，動員市分公司“青年文明號”和創(chuàng)建單位從加強信用教育、倡導(dǎo)信用自律、深化信用實踐、宣傳誠信典型四個方面開展信用建設(shè)示范行動，并注重分析社會發(fā)展和服務(wù)對象的需求變化，不斷創(chuàng)新誠信實踐活動。經(jīng)過大半年的努力，信用建設(shè)示范行動取得了明顯的成效。一、加強信用教育為了從思想上樹立誠信意識，公司團委要求“青年文明號”和創(chuàng)建集體開展誠信主題教育。馬山支局是我公司在農(nóng)村的一個通信母局，今年第一次參加紹興市級“青年文明號”創(chuàng)建。該局每月組織員工學(xué)習(xí)《公民道德建設(shè)實施綱要》、《浙江省公民道德規(guī)范》、《員工手冊》，提高員工的誠信意識。日常工作中，支局采用黑板報、報刊欄、宣傳畫等宣傳手段廣泛宣傳誠信思想，使整個集體洋溢著明禮誠信的氛圍。省級“青年文明號”市話營業(yè)班每天早上7點50分在營業(yè)廳召開晨會，全體營業(yè)員齊呼“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，以飽滿的熱情拉開一天服務(wù)的序幕。在建黨81周年之際，黨委辦和團委聯(lián)合組織所有員工參加了公民道德建設(shè)知識答題，使《公民基本道德規(guī)范》耳熟能響。二、倡導(dǎo)信用自律為了加強各“青年文明號”的信用自律，團委于20**年12月制作了《全國青年文明號信用公約》宣傳掛牌，發(fā)放給全市15個市級以上“青年文明號”和創(chuàng)建集體，懸掛于各單位工作場所的醒目位置，使“誠信為本，有諾必踐，恪盡職守，率先垂范”的道德公約扎根于每個青年職工心中。三、深化信用實踐在信用實踐方面，團委于20**年3月在嵊州舉行了全市“青年文明號信用建設(shè)示范行動”啟動儀式，動員各“青年文明號”和創(chuàng)建集體結(jié)合各自具體情況開展信用實踐活動，主要在以下三個方面開展活動：首先，執(zhí)行好《首問負責(zé)制》。在重點抓好窗口及涉外崗位規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，要求青年文明號認真執(zhí)行“首問負責(zé)制”，全員參與服務(wù)，讓每一位員工牢固樹立中國電信“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，在接到客戶詢問時，對不能立即答復(fù)的問題，如實記錄在“首問負責(zé)制”登記處理單上，轉(zhuǎn)交客戶服務(wù)中心做統(tǒng)一處理和答復(fù)。這項舉措有效地避免了客戶為解決問題尋找多個部門的現(xiàn)象，保證客戶有問而來，滿意而歸，較好地樹立電信的服務(wù)形象。其次，履行好崗位承諾制。為了保證各部門按時、保質(zhì)、保量完成工作任務(wù)，以及部門間的協(xié)調(diào)、服務(wù)和配合，公司各部門都做出了本崗位的承諾。承諾的兌現(xiàn)能最好地體現(xiàn)信用意識，因此兌現(xiàn)崗位承諾是信用實踐的落腳點。第三，注重實踐形式創(chuàng)新。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，每個崗位都面臨著新的考驗。各青年文明號必須在實踐形式上進行創(chuàng)新，才能取得實效。紹興市話營業(yè)班正在創(chuàng)建全國級“青年文明號”，在世界電信日來臨之際，班組根據(jù)弱勢用戶和夏令時節(jié)的特點，推出三項活動，體現(xiàn)出營業(yè)班成員真誠的服務(wù)意識?；顒右唬骸爸驴蛻粢环庑拧?。5月16日起，每位服務(wù)員向前1000位踏進綜合營業(yè)廳的客戶呈上一封熱情洋溢的信，表達營業(yè)班成員進一步做好窗口服務(wù)工作的誠意，對客戶給予我們工作的支持與關(guān)愛表示謝意。活動二：“溫馨傳遞”。為一些老、弱、病、殘客戶提供上門服務(wù)，這一活動以兩到三名營業(yè)員為一組，共分東、南、西、北、中五個服務(wù)片，以發(fā)卡登記形式為那些有需要服務(wù)意向的客戶提供上門服務(wù)，同時也宣傳我們的一些新業(yè)務(wù)?；顒尤和瞥觥跋牧顮I業(yè)時間”。從5月8日起把營業(yè)結(jié)束時間從下午的17：30分延長至晚上20：30分，讓那些白天忙于工作的客戶可利用晚上空閑時間辦理各項業(yè)務(wù)。這項舉措贏得了客戶的贊許，僅6月份1個月，晚間來營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的人數(shù)就達200人次左右。有線接入班是紹興市級“青年文明號”。班組的主要工作是接入網(wǎng)設(shè)備的工程、維護，以及紹興地區(qū)應(yīng)急通信設(shè)備的維護和管理。接入網(wǎng)點多面廣，80多個網(wǎng)點10萬余線設(shè)備分布在紹興每一個鄉(xiāng)村角落，有的點光是開車就要花一個半小時甚至更長時間，而他們班組卻只有5名成員。在公司“維護就是服務(wù)”和“后臺為前臺”的思想指導(dǎo)下，班組把誠信實踐定位到“提高維護質(zhì)量，讓前臺放心”的目標上。為了提高維護質(zhì)量，今年該班組采取了三個新舉措：第一、每周舉行一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，對一周內(nèi)的工程及故障處理過程進行分析總結(jié)，加深印象，有助于日后的維護更快捷準確。第二、honet網(wǎng)管以及an2000網(wǎng)管均外接了聲音告警，使告警提示更及時，故障率得到降低，故障處理時間也大大減短。第三、對an2000接入網(wǎng)系統(tǒng)進行電源柜改造。新系統(tǒng)內(nèi)裝微處理器，針對系統(tǒng)輸出、輸入、模塊狀況、電池充放電、電池及環(huán)境溫度等運行狀況進行監(jiān)控及警示，這樣由電源引起的故障得到了明顯減少，使網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量大為提高，保證用戶通信質(zhì)量更可靠、穩(wěn)定，使用戶對中國電信的產(chǎn)品更加放心。馬山支局開展了《致中國電信上網(wǎng)用戶的公開信》活動，對用戶多年的支持和關(guān)愛表示感謝。為使用戶對adsl上網(wǎng)業(yè)務(wù)有更多的了解，支局團支部在馬山鎮(zhèn)供銷超市前進行了寬帶上網(wǎng)演示活動，并向用戶贈送精美禮品。上虞局團委為方便老百姓查詢常用電話，制作了3300張《上虞城區(qū)常用電話號碼表》，內(nèi)容包括急用電話、特服號、新聞熱線、故障搶修、投訴舉報、常用問詢電話和街道派出所電話。并在小越、豐惠兩個鎮(zhèn)試點，制作了《小越鎮(zhèn)常用電話號碼表》和《豐惠鎮(zhèn)常用電話號碼表》，受到老百姓的歡迎。最能體現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的是紹興的“電信流動服務(wù)站”。由于寬帶業(yè)務(wù)還未普及，部分用戶沒時間趕到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)登記，為了近距離地向用戶演示寬帶上網(wǎng)的特點，方便廣大用戶辦理寬帶入網(wǎng)手續(xù)，公司于4月1日成立“電信流動服務(wù)站”，從4月2日至30日，每天在紹興市區(qū)的居民小區(qū)巡回進行寬帶上網(wǎng)“現(xiàn)場受理、現(xiàn)場安裝”服務(wù)，承諾現(xiàn)場受理的用戶，當(dāng)天全部調(diào)試開通。這個服務(wù)站的成員由市話營業(yè)班、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)班等幾個“青年文明號”的成員組成，幾乎是清一色的年輕人。小區(qū)服務(wù)的公告一般提前2天就貼出了，不論天晴還是下雨，流動服務(wù)站都會準時來到小區(qū)里。為了履行現(xiàn)場安裝的承諾，有時為用戶完成網(wǎng)絡(luò)調(diào)試，已是晚上十一點鐘了?！半娦帕鲃臃?wù)站”在紹興市民中掀起了不小的波瀾，在一個月時間內(nèi)，服務(wù)點覆蓋面積達48個小區(qū)，約15000戶居民，為458位用戶提供了3小時之內(nèi)完成登記到開通的服務(wù)。這一服務(wù)方式讓用戶感受到中國電信“一諾千金”的真誠服務(wù)，也提升了電信的品牌形象。這一舉措更得到省公司領(lǐng)導(dǎo)的稱贊。四、宣傳誠信典型為了發(fā)揮先進典型的示范作用，團委在《浙江郵電報》、《紹興電信信息》、《電信團訊》及時報道信用建設(shè)實踐的亮點。如電信流動服務(wù)站、市話營業(yè)班三項活動、馬山支局的創(chuàng)建青年文明號等，都進行了宣傳，展示誠信實踐的不同成果，在全公司營造了誠實勞動、重信守諾的良好氛圍?；仡櫚肽陙淼呐?，我們體會到要搞好誠信實踐活動，必須做到以下三點：一是意識創(chuàng)新。思想決定行動。搞好信用建設(shè)必須使每個青年文明號集體負責(zé)人和成員樹立敢為人先的思想意識，不懼怕承擔(dān)責(zé)任，不懼怕失敗，主動思考如何實踐誠信。公司團委在“青年文明號”和創(chuàng)建集體中啟動誠信實踐活動，就是要發(fā)揮青年的先鋒隊作用，為全公司開展誠信實踐做出表率。二是載體創(chuàng)新。每種思想在不同的時代有不同的表現(xiàn)形式，只有把握住時展的變化，發(fā)現(xiàn)用戶需求的變化，根據(jù)新的形勢確定信用建設(shè)的形式和內(nèi)容，才能使信用示范行動取得實效?！半娦帕鲃臃?wù)站”、市話營業(yè)班三項活動便是我公司在信用建設(shè)中的實踐活動充分分析用戶需求，進行的誠信實踐形式創(chuàng)新，受到廣大用戶的歡迎。三是實效創(chuàng)新。各“