在快速發(fā)展和高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中

摘要在快速發(fā)展和高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中，單純依靠產(chǎn)品很難延續(xù)持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而忠誠(chéng)的客戶(hù)關(guān)系卻具有相對(duì)的穩(wěn)定性。許多企業(yè)正將客戶(hù)關(guān)系視為一項(xiàng)戰(zhàn)略資源，并積極地培養(yǎng)、發(fā)展和鞏固客戶(hù)關(guān)系?？蛻?hù)關(guān)系時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。本文基于此背景進(jìn)行了基于客戶(hù)生命周期的客戶(hù)關(guān)系管理研究，側(cè)重于企業(yè)策略角度，并將CRM界定為選擇和管理客戶(hù)的業(yè)務(wù)策略。從客戶(hù)生命周期角度在將客戶(hù)價(jià)值細(xì)分的基礎(chǔ)上，提出了企業(yè)客戶(hù)關(guān)系投入及客戶(hù)保持策略，力圖節(jié)約成本并培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)，旨在為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策提供指導(dǎo)。關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系管理，客戶(hù)生命周期管理，客戶(hù)價(jià)值A(chǔ)BSTRACTIntherapidlydeveloping&fiercelycompetitivemarket，permanentcompetitionadvantageishardtoattainedonlybyproduct.Butloyalcustomerrelationshipcandecreasetheimpactfromenvironmentchange.Manycompaniesareregardingcustomerrelationshipasastrategicresourceandbuildup，developsolidifycustomerrelationship.Thecustomerrelationshiperahasbeenineyes.ResearchesonCRMbasedonthisbackgroundaremadeinthisthesis.Fromtheviewofenterprise，CRMisconfinedtoselectandmanagecustomerrelationship.Onthebaseofcalculatingcustomervalueoneachphraseofcustomerlifecycle，investingandretainingstrategiestocustomerrelationshipareproposedtoprovideinstructionforenterprises’decisiontoreducetherelationshipcostandtodeveloployalcustomer.ZhouWei(TechnicalEconomics&Management)Directedbyprof.LiXiangKEYWORDS:customerrelationshipmanagement，customerlifecycle，customervalue目錄TOC\o"1-3"\h\z摘要 I嚴(yán)ABSTR暮ACT掏 猜I趨第一章篩員引言淹 洲1鉤第二章旦勤客戶(hù)關(guān)系管誘理的現(xiàn)狀及趣存在問(wèn)題皺 怖2懸1.1哭客戶(hù)關(guān)系管會(huì)理的現(xiàn)狀裙 呆2窗2.2亡客戶(hù)關(guān)系管常理存在問(wèn)題嫂 得4乘2.3藍(lán)本文研究框太架太 訴4馬第三章冒盲客戶(hù)關(guān)系生信命周期研究憐 束6瓜3.1助客戶(hù)關(guān)系生蠟命周期階段固的劃分唇 算6澤3.2奏客戶(hù)關(guān)系生值命周期各階驕段的利潤(rùn)變嬸化對(duì) 葬8口3.3僵客戶(hù)關(guān)系生裝命周期的類(lèi)姑型眉 色9坊第四章挖梢客戶(hù)價(jià)值探貢討擾 溉13廢4.1喂客戶(hù)的價(jià)值纏 惑13戰(zhàn)4.2罷客戶(hù)價(jià)值細(xì)柱分兇 灑14研4.3捧客戶(hù)價(jià)值評(píng)短估帳 揀16球第五章序財(cái)客戶(hù)關(guān)系管根理策略研究術(shù) 脆20銹5.1隊(duì)客戶(hù)投入模掉型研究筆 原20脊狗建模原理津 哥20輛摧客戶(hù)最優(yōu)投糧入模型唯 銹24蒼5.2袋客戶(hù)保持策默略研究米 柄29蒜熊客戶(hù)滿(mǎn)意陷糞阱分析伍 饒29搭質(zhì)建立客戶(hù)忠信誠(chéng)分析及策同略研究倘 靈31胸第六章趨怕結(jié)論箭 般36剪參考文獻(xiàn)卻 肌37毅致?lián)渑种x騾 辱39雕在學(xué)期間發(fā)塑表論文和參暢加科研情況鉆 宴40拾第一章引萬(wàn)言剩企業(yè)管理的按最終目的是斯實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)傭值最大化，潛而差異化戰(zhàn)撲略一直是企魚(yú)業(yè)管理創(chuàng)造帽價(jià)值的重要越手段。氣在當(dāng)前濁科技發(fā)展與朝信息化進(jìn)程領(lǐng)突進(jìn)、市場(chǎng)崗競(jìng)爭(zhēng)加劇柔的環(huán)境下，惑一方面，隨纖著市場(chǎng)和信煎息溝通渠道灣的日益飽和稍，產(chǎn)品質(zhì)量孟和服務(wù)特征如也日漸趨同甲；另一方面室，顧客在產(chǎn)猶品、服務(wù)、殃渠道和溝通傍等方面的選撿擇余地空前昏增大、轉(zhuǎn)移滿(mǎn)壁壘不斷降駕低，控制權(quán)繩正從企業(yè)向剪顧客轉(zhuǎn)移粒。僅僅追求蒙產(chǎn)品差異化賤的戰(zhàn)略已無(wú)您法為企業(yè)帶障來(lái)持續(xù)的核窯心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)暗，而且競(jìng)爭(zhēng)幕者比以往更思容易從技術(shù)樂(lè)上模仿企業(yè)文提供的產(chǎn)品盼。同時(shí)盾顧客已經(jīng)成券為企業(yè)價(jià)值燃鏈網(wǎng)絡(luò)的關(guān)閘鍵組成部分侮，碗而且還在郵扮演著共同料開(kāi)發(fā)者、合熄作者、競(jìng)爭(zhēng)屠者和價(jià)值的展共同創(chuàng)造者腐等多重角色復(fù)。客戶(hù)關(guān)系合戰(zhàn)略假與顧客結(jié)成譜穩(wěn)定的戰(zhàn)略吩伙伴關(guān)系可冶以為企業(yè)提槐供一種強(qiáng)有白力的資源優(yōu)與勢(shì)，其作用悶日益明顯芝。李這種優(yōu)勢(shì)是囑競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很弟難模仿的，丙成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)光手進(jìn)入目標(biāo)嘩市場(chǎng)的梁“妄強(qiáng)大障礙齡”之，可阻擋競(jìng)見(jiàn)爭(zhēng)對(duì)手侵蝕城“宇企業(yè)已獲得績(jī)的市場(chǎng)份額猴”劇，為企業(yè)創(chuàng)騎造超額價(jià)值姿?？蛻?hù)已成趁為公司最重木要的資產(chǎn)，零是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)用的焦點(diǎn)。皺客戶(hù)是目前搭商業(yè)活動(dòng)的凡中心、企業(yè)修利潤(rùn)的源泉慘，成為企業(yè)燈賴(lài)以生存的樣空間，因此西在設(shè)計(jì)企業(yè)兔的經(jīng)營(yíng)決策蘆時(shí)，企業(yè)應(yīng)稿更多地考慮之搶占更大的鈴客戶(hù)份額，鼻而不是搶占腐更大的市場(chǎng)堂份額。只有塘源源不斷的仁補(bǔ)充新客戶(hù)月，才能為企火業(yè)向預(yù)期方煎向發(fā)展提供薪良好的基礎(chǔ)疑。企業(yè)在開(kāi)桿發(fā)新客戶(hù)時(shí)端，要特別關(guān)仰注客戶(hù)投入猾成本的管理記，使客戶(hù)關(guān)懂系成本最低集，這樣才能稠最大化客戶(hù)盡關(guān)系的價(jià)值已。愛(ài)企業(yè)在開(kāi)發(fā)澤客戶(hù)的同時(shí)志更應(yīng)該注重跡客戶(hù)的保持迅。因?yàn)榭蛻?hù)私保持對(duì)公司皆的利潤(rùn)底線葛有著驚人的仗影響，遠(yuǎn)遠(yuǎn)終超過(guò)公司規(guī)閱模、市場(chǎng)份盆額、單位成述本和其它許自多通常認(rèn)為墳與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)玻有關(guān)的因素沸的影響。管離理大師Pe聞terD慌rucke妹r說(shuō)：浮“楊企業(yè)的最終虧目的，在于羽創(chuàng)造客戶(hù)并疫留住他們窩”綁。客戶(hù)保持出率一個(gè)小的廳提高都能導(dǎo)刺致利潤(rùn)可觀惜的改善。R督eichh撲eld和S蚊asser退(1990輩)對(duì)美國(guó)9代個(gè)行業(yè)的調(diào)毫查數(shù)據(jù)表明預(yù)，客戶(hù)保持求率增加5%歸，行業(yè)平均橫利潤(rùn)增加幅笑度在25%注～85%之脅間。畫(huà)無(wú)論我們察鳴覺(jué)與否，客文戶(hù)關(guān)系時(shí)代廈已經(jīng)來(lái)臨。竭面臨新的挑麻戰(zhàn)，有效的煤客戶(hù)關(guān)系管頓理（Cus字tomer史Rela零tions割hipM閃anage半ment，可CRM）共無(wú)疑是一掌種新的競(jìng)爭(zhēng)烏利器。任何兩企業(yè)必須樹(shù)拐立報(bào)“來(lái)以顧客為中堤心丹”培的觀念，不喇但要分析顧掏客行為和偏熱好特性，積汁累和共享顧太客知識(shí)，有番針對(duì)性地為董顧客提供產(chǎn)推品或服務(wù)，垃更要根據(jù)客橋戶(hù)關(guān)系的發(fā)們展階段進(jìn)行莖最優(yōu)的客戶(hù)熔關(guān)系認(rèn)知和纏維系的投入漢管理，使客羅戶(hù)關(guān)系成本脫降低，以實(shí)毒現(xiàn)顧客價(jià)值擇最大化和企旺業(yè)收益最大繼化之間的平斥衡。另外企丟業(yè)還要根據(jù)底客戶(hù)關(guān)系的澇不同階段采初取不同的手金段來(lái)建立起泊忠誠(chéng)的客戶(hù)池關(guān)系，一旦加擁有了大量鍛的良性客戶(hù)繭資源，企業(yè)肢就能在激烈鴿的競(jìng)爭(zhēng)中站裙穩(wěn)腳跟，立慌于不敗之地伶。拘絨第二章客胳戶(hù)關(guān)系管理俊的現(xiàn)狀及存確在問(wèn)題賄如前所述，牌在當(dāng)今快速玻發(fā)展和高度漠競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)泊空間中，產(chǎn)籍品不斷更新滿(mǎn)換代，單純獻(xiàn)依靠產(chǎn)品，橡很難延續(xù)持繼久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勝勢(shì)；而忠誠(chéng)憤的客戶(hù)關(guān)系望卻具有相對(duì)靜的穩(wěn)定性，謝能夠消除環(huán)殼境變化給企嘩業(yè)帶來(lái)的沖馬擊。許多的弄企業(yè)正將客劣戶(hù)關(guān)系視為攤一項(xiàng)戰(zhàn)略資碌源，并積極仍地培養(yǎng)、發(fā)侵展和鞏固客階戶(hù)關(guān)系，以結(jié)尋求新的差陸別化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)蹦勢(shì)。顧客關(guān)識(shí)系管理無(wú)疑點(diǎn)已經(jīng)成為顧懲客中心時(shí)代說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)制勝的妥關(guān)鍵所在。恥1.1客叛戶(hù)關(guān)系管理適的現(xiàn)狀房自美國(guó)的咨絮詢(xún)公司Ga超rtner脆Grou倚p在199敗3年前后提傭出CRM后卻，CRM成打?yàn)槠髽I(yè)營(yíng)銷(xiāo)靈策略研究和則營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)應(yīng)妙用的持續(xù)熱叢點(diǎn)，現(xiàn)在已貫經(jīng)發(fā)展成獨(dú)亭立的產(chǎn)業(yè)分此支。但是對(duì)仁CRM的界練定目前御售尚無(wú)統(tǒng)一的悅結(jié)論，不同珠的學(xué)者從不藍(lán)同的角度界事定CRM。屢本文主要側(cè)閱重于企業(yè)策舊略角度，并酬將CRM界攜定為選擇和斥管理終端客鞭戶(hù)的業(yè)務(wù)策閣略（識(shí)別、珠投資客戶(hù)關(guān)隙系，發(fā)展價(jià)鏈值客戶(hù)建立餓忠誠(chéng)客戶(hù)關(guān)吧系）。吸IDC公司凡在1993捉年曾進(jìn)行過(guò)赤調(diào)查，發(fā)現(xiàn)廳65%的公銀司已經(jīng)注意喚到CRM策脂略及系統(tǒng)的太重要性，2萍8%的公司供已經(jīng)開(kāi)始規(guī)伸劃和實(shí)施C窯RM策略和委系統(tǒng)，12矛%的企業(yè)已永經(jīng)進(jìn)入運(yùn)作恒階段。這些令年企業(yè)對(duì)C展RM的重視簡(jiǎn)程度越來(lái)越休高，估計(jì)目鑒前這一數(shù)據(jù)什將有很大的撲提高。當(dāng)前網(wǎng)，國(guó)內(nèi)的C釘RM市場(chǎng)正椒進(jìn)入快速的嘆發(fā)展時(shí)期，脾有人士分析學(xué)認(rèn)為眾多的屢國(guó)內(nèi)中小企抄業(yè)群體將成廁為CRM市耀場(chǎng)的亮點(diǎn)。萍客戶(hù)關(guān)系管佩理在全球的扔應(yīng)用越來(lái)越尋廣泛，尤其體是在一些服兄務(wù)行業(yè)，如年金融、保險(xiǎn)割和證券等，浙發(fā)展速度更艱是驚人?？蛿n戶(hù)關(guān)系管理艙的蓬勃發(fā)展格主要得力于圓以下三方面的因素的驅(qū)動(dòng)宰。災(zāi)市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)。詢(xún)競(jìng)爭(zhēng)加劇是立客戶(hù)關(guān)系管應(yīng)理興起的最蔽直接原因。共在競(jìng)爭(zhēng)日趨盾激烈的市場(chǎng)鄉(xiāng)，產(chǎn)品質(zhì)量蒼和特征日漸繪趨同、信息渣技術(shù)的發(fā)展經(jīng)、客戶(hù)個(gè)性沃化需求的增讓加，使得企摔業(yè)單純依靠偶產(chǎn)品，已很接難延續(xù)持久輝的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)摘；而忠誠(chéng)的脈顧客關(guān)系卻巧能夠消除環(huán)胖境變化給企重業(yè)帶來(lái)的沖盤(pán)擊，因此許匹多企業(yè)開(kāi)始秋將客戶(hù)關(guān)系旗管理作為一芹項(xiàng)長(zhǎng)期的戰(zhàn)本略任務(wù)，以哈尋求新的差那別化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)朋勢(shì)。企業(yè)也網(wǎng)不再僅僅把褲顧客看作是只利潤(rùn)創(chuàng)造機(jī)助器；它們希兇望與每個(gè)顧餡客都保持一悟種更親密的仙、個(gè)性化的閥關(guān)系。掉技術(shù)驅(qū)動(dòng)。犁正如工業(yè)革壽命促進(jìn)了大表規(guī)模營(yíng)銷(xiāo)的仙出現(xiàn)，信息斯技術(shù)的進(jìn)步更是客戶(hù)關(guān)系氏管理的關(guān)鍵聰推動(dòng)者。運(yùn)拜用現(xiàn)代信息飽技術(shù)，如數(shù)岸據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)穗、數(shù)據(jù)挖掘巖技術(shù)等，企馳業(yè)可以根據(jù)梯顧客的個(gè)人愈資料、購(gòu)買(mǎi)遲歷史等信息夾來(lái)預(yù)測(cè)顧客著的未來(lái)行為談，據(jù)此采取通相應(yīng)的措施北來(lái)滿(mǎn)足顧客陸的需求，從貢而很好地發(fā)滅展倍“懼顧客中心型蓮”智關(guān)系。同時(shí)船，技術(shù)進(jìn)步風(fēng)增強(qiáng)了生產(chǎn)我的柔性，使皺得制造商和姨服務(wù)企業(yè)能袋夠定制化地怒設(shè)計(jì)產(chǎn)品和贊服務(wù)，滿(mǎn)足其單個(gè)顧客而招不是群體顧反客的需求。感目前，許多莊軟件公司致義力于開(kāi)發(fā)C爹RM軟件產(chǎn)碑品，以輔助捆企業(yè)有效地削實(shí)施客戶(hù)關(guān)芳系管理戰(zhàn)略唇。隨著CR折M軟件產(chǎn)品租在市場(chǎng)上的獲不斷推廣，撐無(wú)疑將進(jìn)一執(zhí)步促進(jìn)客戶(hù)辰關(guān)系管理的織發(fā)展。維謠經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)矩動(dòng)。經(jīng)濟(jì)利羽益主要是指轟客戶(hù)關(guān)系管?chē)?yán)理所能給企雙業(yè)帶來(lái)的利樣好。實(shí)施客膀戶(hù)關(guān)系管理填，企業(yè)可以按有效地培養(yǎng)除顧客忠誠(chéng)度古、實(shí)現(xiàn)顧客嶄挽留和最大拜化顧客終生狠價(jià)值。采用臉客戶(hù)關(guān)系管掏理，運(yùn)用顧嘩客知識(shí)來(lái)有潑效地構(gòu)筑與鉆顧客的長(zhǎng)期乏關(guān)系，維持衣顧客忠誠(chéng)，蹦從而實(shí)現(xiàn)較岸高的投資回匆報(bào)率。同時(shí)濾，較高的顧擦客忠誠(chéng)度無(wú)粥疑可以提高餅顧客挽留的剃成功機(jī)會(huì)。蓬采用適當(dāng)?shù)睦罱＜夹g(shù)或燙數(shù)據(jù)挖掘分解析對(duì)顧客歷瓶史數(shù)據(jù)的進(jìn)農(nóng)行分析，識(shí)貿(mào)別顧客可能墓購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品四類(lèi)型，從而區(qū)有效地識(shí)別興交叉銷(xiāo)售和附擴(kuò)大銷(xiāo)售的異機(jī)會(huì)，使顧泉客購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)熔品種類(lèi)更廣拘，數(shù)量更多遞；同時(shí)還可修以根據(jù)客戶(hù)編價(jià)值進(jìn)行客蝦戶(hù)投入，以及做到降低成泊本，力圖最躲大化客戶(hù)在剃其生命周期萄內(nèi)為公司創(chuàng)缸造的價(jià)值。充總之，市場(chǎng)喬、技術(shù)和經(jīng)捧濟(jì)利益三方棉面的驅(qū)動(dòng)，各使得客戶(hù)關(guān)峰系管理在理債論上和實(shí)踐獲中日益受到兵重視。越來(lái)己越多的企業(yè)胖引入客戶(hù)關(guān)撿系管理理念芽，以求在當(dāng)惕前激烈的競(jìng)急爭(zhēng)中構(gòu)筑新寸的、基于長(zhǎng)僵期顧客關(guān)系咽的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)流長(zhǎng)期穩(wěn)定的愚發(fā)展。跑滴目前對(duì)于客籃戶(hù)關(guān)系管理褲的研究并不黎僅僅局限在鏡客戶(hù)關(guān)系的胞概念、技術(shù)琴等方面，不級(jí)同的學(xué)者對(duì)腐其從不同的屠角度進(jìn)行了廊分析研究。困本文主要是析從客戶(hù)生命鬼周期的角度延對(duì)客戶(hù)關(guān)系慚管理進(jìn)行了剝研究，探討蠟的是針對(duì)客伸戶(hù)生命周期格的不同階段絹上不同的客澤戶(hù)關(guān)系企業(yè)域應(yīng)采取的策哥略。肢客戶(hù)生命周鄭期是客戶(hù)關(guān)踐系生命周期植的簡(jiǎn)稱(chēng)，指某客戶(hù)關(guān)系水臟平隨時(shí)間變烤化的發(fā)展軌菌跡，它描述添了客戶(hù)關(guān)系換從一種狀態(tài)分(一個(gè)階段貴)向另一種釘狀態(tài)(另一摘階段)運(yùn)動(dòng)寒的總體特征顯。關(guān)于客戶(hù)睜生命周期理混論研究的學(xué)抗者非常多，交其中，Dw肌yer，S王churr懂和Oh的研劇究最具代表蓬性。他們強(qiáng)粥調(diào)買(mǎi)賣(mài)關(guān)系勺的發(fā)展是一理個(gè)具有明顯巾階段特征的寶過(guò)程，是一貴個(gè)具有生命目周期的過(guò)程唇。這一觀點(diǎn)淹被廣泛接受欣，取代了當(dāng)帽時(shí)盛行的把夸交易完全看嘴作是離散事汪件的觀點(diǎn)。倚本文采用四掘階段模型剩房，其中將客旨戶(hù)關(guān)系的發(fā)徒展劃分為考?jí)|察期、形成萬(wàn)期、穩(wěn)定期劇、退化期四憤個(gè)階段。捷客戶(hù)生命周宮期管理是從尖客戶(hù)關(guān)系管爬理的一個(gè)方或面出發(fā)，通賞過(guò)對(duì)客戶(hù)所河處生命周期漿階段的科學(xué)撈分類(lèi)，有重愚點(diǎn)地對(duì)客戶(hù)業(yè)進(jìn)行分析和郊研究，利用彼企業(yè)的資源屯，滿(mǎn)足不同責(zé)生命周期階弱段客戶(hù)的需溜求，提高客瓦戶(hù)的滿(mǎn)意度加和忠誠(chéng)度。缸通過(guò)有效管面理，使企業(yè)僵在客戶(hù)管理窄的競(jìng)爭(zhēng)中處岔于領(lǐng)先地位宣。同時(shí)動(dòng)態(tài)劑的觀察客戶(hù)胖的變化，及疼時(shí)應(yīng)變，提廟高企業(yè)的適紅應(yīng)能力和快飄速反應(yīng)能力校，使企業(yè)處伐于主動(dòng)地位窄，更好的為休客戶(hù)服務(wù)，敲形成與客戶(hù)給的緊密聯(lián)系購(gòu)，最終使企錯(cuò)業(yè)的發(fā)展獲肺得客戶(hù)的支替持和配合。觸客戶(hù)生命周伴期理論是從拌動(dòng)態(tài)角度研炸究客戶(hù)關(guān)系漫的一個(gè)十分坑有用的工具享，在生命周扯期框架下研辛究客戶(hù)關(guān)系扛問(wèn)題，可以芒清晰地洞察價(jià)客戶(hù)關(guān)系的心動(dòng)態(tài)特征：笨客戶(hù)關(guān)系的村發(fā)展是分階續(xù)段的，不同高的階段客戶(hù)歸的行為特征勝和為企業(yè)創(chuàng)繩造的利潤(rùn)不忘同；不同階耳段驅(qū)動(dòng)客戶(hù)筍關(guān)系的客戶(hù)躲主觀感知價(jià)砍值不同；企隙業(yè)在客戶(hù)生角命周期的不飯同階段應(yīng)有裳不同的關(guān)系型投入及管理灰策略。通過(guò)貿(mào)對(duì)客戶(hù)生命疊周期的研究極，可以更加邪清楚地了解勾客戶(hù)關(guān)系的妻價(jià)值及其發(fā)供展特征，為用企業(yè)的客戶(hù)騰關(guān)系管理提用供有效的指嗚導(dǎo)。艷2.2客戶(hù)缸關(guān)系管理存曲在問(wèn)題李實(shí)施有效的虜客戶(hù)關(guān)系管絞理可以節(jié)約端關(guān)系成本、靜維持較高的烏客戶(hù)保留率錯(cuò)，對(duì)客戶(hù)潛距在收益產(chǎn)生傳積極的影響已，這些利益肺對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)液都有很大的壯誘惑力。然刷而，明確了街解這些利益格是需要面對(duì)章極大挑戰(zhàn)的已。很多公司受投入了大量直的資金和人潛力來(lái)實(shí)施客怒戶(hù)關(guān)系管理穩(wěn)，并且對(duì)目釘標(biāo)也做了很慕好的預(yù)想，適卻發(fā)現(xiàn)他們姿并沒(méi)有達(dá)到協(xié)預(yù)料的結(jié)果銀，還有一些臣企業(yè)徹底失商敗了。彩這其中的原歡因是多方面給的?？蛻?hù)關(guān)郵系管理包括廢多方面的內(nèi)虧容：客戶(hù)管性理、銷(xiāo)售管炕理、服務(wù)管倍理、機(jī)會(huì)管充理、技術(shù)支返持、呼叫中澡心和電子商悉務(wù)等等。在魂客戶(hù)關(guān)系管化理的過(guò)程中灑技術(shù)是客戶(hù)倡關(guān)系管理的替一個(gè)重要因炸素，能夠使行客戶(hù)關(guān)系管替理有效的實(shí)纏施，但客戶(hù)番關(guān)系管理不塵僅僅是能滿(mǎn)瞧足客戶(hù)需要批的技術(shù)。而儲(chǔ)有些企業(yè)卻研片面夸大了練技術(shù)的作用舒，過(guò)分的依怨賴(lài)技術(shù)的支俗持，將客戶(hù)造關(guān)系管理看蘆成是一套技袋術(shù)軟件。另津外對(duì)實(shí)施客桿戶(hù)關(guān)系管理娘有的企業(yè)還垮存在著急功以近利的現(xiàn)象焰，只求如何頂將投入到客捆戶(hù)關(guān)系管理菌的資金快速辨回收，而忽檔略了對(duì)客戶(hù)臨關(guān)系一般規(guī)吩律的研究。上沒(méi)有做到針餐對(duì)不同客戶(hù)偏關(guān)系的價(jià)值劉進(jìn)行客戶(hù)投添入，浪費(fèi)了慰企業(yè)資源，戰(zhàn)侵蝕了客戶(hù)拴為企業(yè)創(chuàng)造粗的利潤(rùn)。再輝者企業(yè)在維嗽系客戶(hù)時(shí)，惰一味的追求雙客戶(hù)滿(mǎn)意度圍的提高，沒(méi)欲有分析在客尋戶(hù)關(guān)系的不鄙同階段驅(qū)動(dòng)噸客戶(hù)忠誠(chéng)的泰真正因素，那導(dǎo)致了高滿(mǎn)市意度高低忠公誠(chéng)度現(xiàn)象，須造成了客戶(hù)事滿(mǎn)意度陷阱凳，無(wú)法真正猶做到客戶(hù)的灰動(dòng)態(tài)維系。固2.3本文來(lái)研究框架庸客戶(hù)關(guān)系的墓發(fā)展是分階晚段的，基于禁客戶(hù)生命周論期的客戶(hù)關(guān)船系管理就是豎要根據(jù)客戶(hù)梁關(guān)系的不同疏階段對(duì)客戶(hù)踏關(guān)系進(jìn)行不驢同管理，包始括對(duì)客戶(hù)的膚識(shí)別、保留點(diǎn)和發(fā)展。客該戶(hù)價(jià)值主要順由當(dāng)前價(jià)值辮和長(zhǎng)期價(jià)值您（cust鳥(niǎo)omer汪lifet鍋imev姜alue，闖）構(gòu)成，而俱來(lái)自于未來(lái)獲利潤(rùn)的蓋對(duì)企業(yè)而言筋是非重要的集，是企業(yè)未月來(lái)決策的基太礎(chǔ)。許多公她司對(duì)其主要蘋(píng)顧客群計(jì)算極一個(gè)平均的脂，并用這個(gè)待作為一個(gè)顧碑客的價(jià)值的段參照指標(biāo)，聾從而根據(jù)不訂同客戶(hù)的娛確定不同的潔資源配置方襪案和客戶(hù)保盈持策略。基朗于客戶(hù)生命零周期的客戶(hù)慌關(guān)系管理的致核心目標(biāo)就禿是要通過(guò)最組小化客戶(hù)關(guān)客系成本及最突大化客戶(hù)累源計(jì)利潤(rùn)使企襪業(yè)客戶(hù)的價(jià)助值最大?？蛻?hù)關(guān)系客戶(hù)關(guān)系當(dāng)前價(jià)值客戶(hù)關(guān)系維持的時(shí)間長(zhǎng)度客戶(hù)累積利潤(rùn)客戶(hù)累積投入客戶(hù)長(zhǎng)期價(jià)值客戶(hù)關(guān)系動(dòng)態(tài)維系最優(yōu)客戶(hù)關(guān)系投入秩竿餅戚茅勺圖2-1獵論文框架圖鵲本文正是基屯于對(duì)文獻(xiàn)的罵學(xué)習(xí)，及目聽(tīng)前客戶(hù)關(guān)系秀管理中存在塘的問(wèn)題，對(duì)城在客戶(hù)生系命周期理論業(yè)下，裂“拘針對(duì)生命周誓期不同階段償客戶(hù)關(guān)系的誘價(jià)值，企業(yè)白如何進(jìn)行有轟效的關(guān)系投遲入產(chǎn)”里、習(xí)“鑄針對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)縣意陷阱問(wèn)題岡，企業(yè)如何擠動(dòng)態(tài)維系客籍戶(hù)管理唯”枝進(jìn)行了研究撿。(見(jiàn)圖2曠-1)顯第三章客開(kāi)戶(hù)關(guān)系生命替周期研究波管理中，生購(gòu)命周期被廣提泛應(yīng)用于解影釋一個(gè)主體逢從開(kāi)始到結(jié)移束的發(fā)展過(guò)巾程，如組織效生命周期、壤產(chǎn)品生命周醫(yī)期等等，一紐個(gè)生命周期剩通常包誕生潮、成長(zhǎng)、成葵熟、衰退或盯死亡等階段乓。在生命周松期模式中，津主體發(fā)展的紗一個(gè)典型過(guò)輪程具有如下返特點(diǎn)：?jiǎn)蜗蜓赣行蛐裕A林段的發(fā)展只胡有一個(gè)序列責(zé)）、累進(jìn)性紀(jì)（后續(xù)階段貼繼承前期階盛段的特點(diǎn)）治、關(guān)聯(lián)性（蛇各階段之間剛相互關(guān)聯(lián)，塘因?yàn)樗麄児惨蛲裱粋€(gè)報(bào)內(nèi)在的基本微進(jìn)程）。相筋應(yīng)于一個(gè)特星定的歷史事幻件序列，主雜體從初始狀煉態(tài)向最終狀區(qū)態(tài)運(yùn)動(dòng)的軌鋤跡是可以預(yù)工示的。捉應(yīng)用生命周搜期理論的基菠本觀點(diǎn)，考擱察作為發(fā)展銅主體的客戶(hù)蔽關(guān)系，可認(rèn)客為客戶(hù)關(guān)系槍是分階段發(fā)秀展的，并且必存在內(nèi)在驅(qū)捐動(dòng)力驅(qū)動(dòng)客拔戶(hù)關(guān)系從一彩個(gè)階段向另戀一個(gè)階段運(yùn)拋動(dòng)，通過(guò)控球制各個(gè)階段舉的驅(qū)動(dòng)力的銹大小和方向邪（分階段設(shè)盞計(jì)并實(shí)施有革效的客戶(hù)關(guān)術(shù)系管理方案礎(chǔ)），客戶(hù)關(guān)仗系將沿著公嘉司期望的有紅利于實(shí)現(xiàn)客匪戶(hù)生命周期蘿利潤(rùn)最大化凳的軌跡發(fā)展考。椅3.1客戶(hù)潮關(guān)系生命周掠期階段的劃忠分料客戶(hù)生命周稻期是指當(dāng)一蜘個(gè)客戶(hù)開(kāi)始客對(duì)企業(yè)進(jìn)行牙了解或企業(yè)面欲對(duì)某一客毅戶(hù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)溉開(kāi)始，直到軟客戶(hù)與企業(yè)胸的業(yè)務(wù)關(guān)系逃完全終止且貧與之相關(guān)的和事宜完全處彼理完畢的這癥段時(shí)間。莖在這個(gè)生命痰周期上客戶(hù)火關(guān)系的發(fā)展晨是分階段的自，客戶(hù)關(guān)系僚的階段劃分概是研究客戶(hù)龜生命周期的刻基礎(chǔ)，目前和這方面已有謎較多的研究必，有學(xué)者提剖出了買(mǎi)賣(mài)關(guān)表系發(fā)展的五削階段模型，跑強(qiáng)調(diào)買(mǎi)賣(mài)關(guān)療系的發(fā)展是螞一個(gè)具有明莊顯階段特征更的過(guò)程。這權(quán)一觀點(diǎn)取代都了把渠道成系員之間的交購(gòu)易完全看作陶是離散事件差的觀點(diǎn)，認(rèn)傅為買(mǎi)賣(mài)關(guān)系景的發(fā)展一般贊要經(jīng)歷認(rèn)知典、考察、擴(kuò)遭展、承諾和肅解體五個(gè)階可段。如前所套述本文采用朗的是四階段暈觀點(diǎn)，認(rèn)為卵客戶(hù)關(guān)系的夜發(fā)展劃分為云考察期、形爺成期、穩(wěn)定鑼期、退化期代四個(gè)階段。?？疾炱谑强徒謶?hù)關(guān)系的孕府育期，形成成期是客戶(hù)關(guān)怎系的快速發(fā)海展期，穩(wěn)定吊期是客戶(hù)關(guān)賊系的成熟期酬，退化期是陸客戶(hù)關(guān)系水悲平發(fā)生逆轉(zhuǎn)帶的時(shí)期?？伎瞬炱?、形成籍期、穩(wěn)定期復(fù)客戶(hù)關(guān)系水披平依次增高務(wù)，穩(wěn)定期是宇供應(yīng)商期望犯達(dá)到的理想淘階段，但客詠戶(hù)關(guān)系的發(fā)煤展具有不可字跳躍性，客則戶(hù)關(guān)系必須噸越過(guò)考察期百、形成期才慰能進(jìn)入穩(wěn)定傾期。各階段淺特征的簡(jiǎn)要吐描述如下：戰(zhàn)考察期，關(guān)推系的探索和傷試驗(yàn)階段。偶在這一階段竿，雙方考察鉆和測(cè)試目標(biāo)撞的相容性、宗對(duì)方的誠(chéng)意鍬、對(duì)方的績(jī)誘效，考慮如溉果建立長(zhǎng)期晨關(guān)系雙方潛宜在的職責(zé)、探權(quán)利和義務(wù)霜。雙方相互綢了解不足、耽不確定性大哥是考察期的候基本特征，辣評(píng)估對(duì)方的扮潛在價(jià)值和縱降低不確定昨性是這一階饞段的中心目鴿標(biāo)。在這一旅階段客戶(hù)會(huì)娛下一些嘗試螞性的訂單，考企業(yè)與客戶(hù)企開(kāi)始交流并裁建立聯(lián)系令。鍋因客戶(hù)對(duì)企攜業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)選行了解企業(yè)步要對(duì)其進(jìn)行爸相應(yīng)的解答紋，某一特定懂區(qū)域內(nèi)的所忠有客戶(hù)均是微潛在客戶(hù)，遮企業(yè)投入是眼對(duì)所有客戶(hù)囑進(jìn)行調(diào)研，誦以便確定出袖可開(kāi)發(fā)的目篇標(biāo)客戶(hù)。此蔬時(shí)企業(yè)有轉(zhuǎn)客戶(hù)關(guān)系臣投入成本，星但客戶(hù)尚未對(duì)對(duì)企業(yè)做出冠大的鐮貢獻(xiàn)。巡形成期，關(guān)沈系的快速發(fā)除展階段。雙蘿方關(guān)系能進(jìn)心入這一階段歉，表明在考傘察期雙方相進(jìn)互滿(mǎn)意，并析建立了一定際的相互信任予和交互依賴(lài)幼。在這一階論段，雙方從號(hào)關(guān)系中獲得腎的回報(bào)日趨諸增多，交互駕依賴(lài)的范圍宮和深度也日霞益增加，逐皮漸認(rèn)識(shí)到對(duì)雷方有能力提鐮供令自己滿(mǎn)雪意的價(jià)值(爛或利益)和末履行其在關(guān)發(fā)系中擔(dān)負(fù)的繩職責(zé)，因此犯愿意承諾一澤種長(zhǎng)期關(guān)系母。在這一階謊段，隨著雙角方了解和信園任的不斷加傘深，關(guān)系日情趨成熟，雙降方的風(fēng)險(xiǎn)承遍受意愿增加紫，由此雙方讀交易不斷增萬(wàn)加。吸當(dāng)企業(yè)對(duì)目扒標(biāo)客戶(hù)開(kāi)發(fā)澆成功后，客懸戶(hù)已經(jīng)與企園業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)把往來(lái)，且業(yè)兵務(wù)在逐步擴(kuò)汁大，此時(shí)已掛進(jìn)入客戶(hù)成黑長(zhǎng)期。企業(yè)釘?shù)耐度牒烷_(kāi)俱發(fā)期相比要麻小得多，主金要是發(fā)展投著入，目的是題進(jìn)一步融洽笨與客戶(hù)的關(guān)京系，提高客哈戶(hù)的滿(mǎn)意度假、忠誠(chéng)度，蜜進(jìn)一步擴(kuò)大坦交易量。此飯時(shí)客戶(hù)已經(jīng)碌開(kāi)始為企業(yè)川做貢獻(xiàn)，企妖業(yè)從客戶(hù)交礦易獲得的收革入已經(jīng)大于汗投入，開(kāi)始輩盈利。么穩(wěn)定期，關(guān)狂系發(fā)展的最窮高階段。在桑這一階段，送雙方或含蓄籃或明確地對(duì)即持續(xù)長(zhǎng)期關(guān)惑系作了保證潑。這一階段邀有如下明顯侄特征：（1引）雙方對(duì)對(duì)然方提供的價(jià)管值高度滿(mǎn)意紅；（2）為棒能長(zhǎng)期維持繭穩(wěn)定的關(guān)系壞，雙方都作共了大量有形膨和無(wú)形投入袖；（3）大布量的交易。慶因此，在這羅一時(shí)期雙方鞏的交互依賴(lài)習(xí)水平達(dá)到整日個(gè)關(guān)系發(fā)展防過(guò)程中的最?lèi)栏唿c(diǎn)，雙方與關(guān)系處于一移種相對(duì)穩(wěn)定件狀態(tài)。尖此時(shí)企業(yè)的事投入較少，臥客戶(hù)為企業(yè)備做出較大的灰貢獻(xiàn)，企業(yè)概與客戶(hù)交易樹(shù)量處于較高達(dá)的盈利時(shí)期捕。劍退化期，關(guān)廟系發(fā)展過(guò)程頁(yè)中關(guān)系水平粗逆轉(zhuǎn)的階段稻。關(guān)系的退錢(qián)化并不總是臭發(fā)生在穩(wěn)定攀期后的第四季階段，實(shí)際何上，在任何爸一階段關(guān)系窩都可能退化賓。引起關(guān)系秘退化的可能先原因很多，點(diǎn)如一方或雙每方經(jīng)歷了一鐘些不滿(mǎn)意、屈需求發(fā)生變且化等。退化永期的主要特反征有：交易眼量下降；一鉛方或雙方正創(chuàng)在考慮結(jié)束德關(guān)系甚至物卻色候選關(guān)系黨伙伴(供應(yīng)史商或客戶(hù))漂；開(kāi)始交流皂結(jié)束關(guān)系的畝意圖等。顏當(dāng)客戶(hù)與企略業(yè)的業(yè)務(wù)交噸易量逐漸下陣降或急劇下哭降，客戶(hù)自今身的總業(yè)務(wù)掃量并未下降纏時(shí)，說(shuō)明客雅戶(hù)已進(jìn)入衰那退期。此時(shí)戴，企業(yè)有兩先種選擇，一感種是加大對(duì)兆客戶(hù)的投入膜，重新恢復(fù)鍛與客戶(hù)的關(guān)予系，群進(jìn)行客戶(hù)關(guān)節(jié)系的二次開(kāi)擠發(fā)香；另一種做心法便是不再源做過(guò)多的投寄入，漸漸放逐棄這些客戶(hù)商。企業(yè)兩種惑不同做法自兄然就會(huì)有不彎同的投入產(chǎn)性出效益。（興為了便于論果述，本文以怖企業(yè)的第二吵種做法進(jìn)行久研究）唇。恨當(dāng)企業(yè)的客抄戶(hù)不再與企憑業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)披關(guān)系，且企腐業(yè)與客戶(hù)之榨間的債權(quán)債灰務(wù)關(guān)系已經(jīng)個(gè)理清時(shí)，意遇味客戶(hù)生命譯周期的完全歐終止。此時(shí)蹤企業(yè)有少許勿成本支出而斷無(wú)收益。厭具體在生命閉周期各階段壩上企業(yè)的投仙入產(chǎn)出比見(jiàn)講圖3-1。退化期的二次開(kāi)發(fā)退化期的二次開(kāi)發(fā)研舒投艘爽入私嚷產(chǎn)韻揚(yáng)出分狼僅百雁脊炭圈央慢某客戶(hù)產(chǎn)出地妙戒辮酸恒紗啞線下倘贊仗盞與企業(yè)投入橡抵老墻璃線剩場(chǎng)謝梯蔑菌兼劃椅頑考察期黎形成期目賤減穩(wěn)定期泰冰拐退化艘期當(dāng)盟腎虧時(shí)間些貼請(qǐng)英飲圖3-1船客戶(hù)生命周向期企業(yè)投入卷產(chǎn)出對(duì)比歷由圖可以看剝出，企業(yè)要賣(mài)盡可能的延言長(zhǎng)客戶(hù)的生盜命周期，尤渡其是成熟期馳?？蛻?hù)成熟慕期的長(zhǎng)度可繞以充分反映朽出一個(gè)企業(yè)像的盈利能力專(zhuān)。面對(duì)激烈期的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)朗，企業(yè)要掌踢握客戶(hù)生命盼周期的不同蟻特點(diǎn)，提供描相應(yīng)的個(gè)性倆化服務(wù)，進(jìn)巧行不同的戰(zhàn)交略投入，使列企業(yè)的成本迅盡可能低，博盈利盡可能棄高，從而增非強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)笛力。翼3.2客戶(hù)疏關(guān)系生命周池期各階段的混利潤(rùn)變化朋客戶(hù)關(guān)系的聾發(fā)展要經(jīng)歷周不同的階段族，每一階段羊代表不同的縱客戶(hù)關(guān)系水禾平。我們可冷以用交易額檔和利潤(rùn)代表詢(xún)客戶(hù)關(guān)系水院平，從而描姐繪典型客戶(hù)澡生命周期的陡變化趨勢(shì)。堆由于如下原掌因，客戶(hù)利休潤(rùn)隨客戶(hù)保虧持時(shí)間長(zhǎng)度彎的增加而提溝高：稱(chēng)保持現(xiàn)有客錯(cuò)戶(hù)比獲取新曲客戶(hù)的成本鹽低得多(一匯般可節(jié)約4紅～6倍)；經(jīng)長(zhǎng)期客戶(hù)趨議向于購(gòu)買(mǎi)公養(yǎng)司更多的產(chǎn)降品、對(duì)價(jià)格與更不敏感；暴被保持的忠踩誠(chéng)客戶(hù)主動(dòng)講為公司傳遞勒好的口碑、遞推薦新的客嗓戶(hù)等。絲客戶(hù)利潤(rùn)的坦本質(zhì)決定因查素是掃“繡客戶(hù)關(guān)系水交平(即客戶(hù)凍生命周期階攜段)騾”關(guān)，低水平的廚客戶(hù)關(guān)系，柿不管保持時(shí)鐘間多長(zhǎng)，都味不可能獲得完高利潤(rùn)，把鈔“比客戶(hù)保持時(shí)興間長(zhǎng)度枯”別看作客戶(hù)利棕潤(rùn)的決定因岸素只是一種厭錯(cuò)覺(jué)，因?yàn)榍蛻?hù)關(guān)系的松發(fā)展需要一臥個(gè)過(guò)程(一燃定的時(shí)間)劍。繼為了揭示客快戶(hù)利潤(rùn)的變感化趨勢(shì)，需坦要考察客戶(hù)園關(guān)系發(fā)展的助動(dòng)態(tài)特征，等因?yàn)榭蛻?hù)關(guān)職系的發(fā)展是擾分階段的，容不同階段客喘戶(hù)的行為特蘆征是不同的務(wù)，因而為公亡司創(chuàng)造的利小潤(rùn)也是不同濱的。生命周講期理論是一忽個(gè)十分有用且的工具，將集其引入客戶(hù)午關(guān)系的研究享可以清晰地牌洞察客戶(hù)關(guān)伍系發(fā)展的動(dòng)翁態(tài)特征。在呼此基礎(chǔ)上認(rèn)違為客戶(hù)利潤(rùn)薪一般變化趨尺勢(shì)是隨生命風(fēng)周期階段的固發(fā)展而不斷泊提高，一個(gè)杜典型的客戶(hù)芳利潤(rùn)曲線呈賢倒煤“辱U遮”覺(jué)形。味隨著客戶(hù)生韻命周期階段猾的發(fā)展，交肅易量不斷增差加(由于對(duì)勸供應(yīng)商信任犯的增加，客將戶(hù)愿意給予稻更多的業(yè)務(wù)簡(jiǎn)份額)、客嫁戶(hù)支付意愿清不斷提高(站由于對(duì)客戶(hù)義了解的加深林，供應(yīng)商提夠供的個(gè)性化枕增值服務(wù)水彼平提高，客超戶(hù)愿意支付火更高的價(jià)格詠；由于客戶(hù)鹽轉(zhuǎn)移成的提駛高，客戶(hù)不刺得不支付更認(rèn)高的價(jià)格)過(guò)、成本不斷述下降(由服盲務(wù)效率提高莊帶來(lái)服務(wù)成恐本節(jié)約；由印規(guī)模效應(yīng)和紅交易效率提紛高帶來(lái)運(yùn)作谷成本降低；響由信任帶來(lái)喂談判、簽約辜和監(jiān)督等成獲本降低)、罷間接效益不床斷擴(kuò)大(由賞于客戶(hù)信任危、客戶(hù)忠誠(chéng)棋的形成和發(fā)位展，客戶(hù)更壓加積極地為隱供應(yīng)商傳遞葡好的口碑和籠推薦新客戶(hù)類(lèi))，由此形窮成了關(guān)于客納戶(hù)利潤(rùn)一般孕變化趨勢(shì)：摩客戶(hù)利潤(rùn)隨伏生命周期階刮段的發(fā)展而惰不斷提高，梳考察期最小賊，形成期次土小，穩(wěn)定期樸最大，退化畫(huà)期快速降低腹。圖描述了掘一個(gè)典型客獸戶(hù)利潤(rùn)的這嶼種變化趨勢(shì)長(zhǎng)：在考察期泉總體很小且該上升緩慢，獵形成期以較蒸快速度增長(zhǎng)井，穩(wěn)定期繼烘續(xù)增長(zhǎng)但增復(fù)速減慢，退廊化期快速下拒降，整個(gè)客獵戶(hù)利潤(rùn)曲線泡呈倒樸“播U孔”體型?？疾炱谛纬善诜€(wěn)定期退化期考察期形成期穩(wěn)定期退化期圖3-2客戶(hù)利潤(rùn)變化趨勢(shì)姓整個(gè)客戶(hù)生擱命周期內(nèi)供次應(yīng)商從某一即客戶(hù)處獲得陡的收益流的昂凈現(xiàn)值稱(chēng)為睜客戶(hù)全生命慚周期利潤(rùn)(訂custo糾merl什ifeti鐮mepr座ofit，麥)。理想客秩戶(hù)生命周期錢(qián)的模式是指鳴能使與最大化的客巡戶(hù)關(guān)系發(fā)展伸軌跡，即盡壩可能短的考濃察期和形成獎(jiǎng)期，盡可能漿長(zhǎng)的穩(wěn)定期圓。由此我們凍可以知道客局戶(hù)維系的目賓標(biāo)不只是延債長(zhǎng)客戶(hù)關(guān)系違的持續(xù)時(shí)間社，更重要的栽是要提高關(guān)航系的水平，背在高水平上殃持續(xù)客戶(hù)關(guān)鳳系對(duì)公司才盯更有價(jià)值；把一個(gè)供應(yīng)商獅要想最大化蓋客戶(hù)的全生程命周期利潤(rùn)撫，就必須進(jìn)尊行有效投入雄促進(jìn)客戶(hù)關(guān)雀系水平不斷煩從低級(jí)階段迫向高級(jí)階段亞發(fā)展，并盡孕最大努力將減客戶(hù)關(guān)系盡叉可能長(zhǎng)地維綿持在最高水隙平(穩(wěn)定期主)。庫(kù)3.3客戶(hù)星關(guān)系生命周鼠期的類(lèi)型猾根據(jù)在整個(gè)網(wǎng)客戶(hù)生命周謀期內(nèi)交易額繩和利潤(rùn)隨生裙命周期階段融的變化規(guī)律蕉可以繪制出洲客戶(hù)生命曲舍線。圖3-件2是一個(gè)理怎想的客戶(hù)生晝命曲線。一恒般來(lái)說(shuō)理想僚的客戶(hù)生命棉周期應(yīng)包括擇完整的四個(gè)訊階段；穩(wěn)定淋期持續(xù)較長(zhǎng)南時(shí)間，考察妨期和形成期彩相對(duì)較短。翠這樣的客戶(hù)踩關(guān)系發(fā)展軌碎跡將帶給供丟應(yīng)商豐厚的劉利潤(rùn)。但是總在激烈的市皺場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中并道不是所有企但業(yè)的客戶(hù)關(guān)掛系都能夠按漿照供應(yīng)商期概望的這種模須式發(fā)展，有測(cè)的可能在考眉察期就直接顫進(jìn)入退化期良等情況。即卵客戶(hù)生命周扒期模式存在僅多種類(lèi)型，包不同的類(lèi)型饞帶給供應(yīng)商榮不同的利潤(rùn)圣，代表著不鵝同的客戶(hù)關(guān)輕系質(zhì)量。吳客戶(hù)關(guān)系的新退化可以發(fā)聽(tīng)生在考察期冰、形成期和翠穩(wěn)定期三個(gè)猶階段的任一慢時(shí)點(diǎn)，根據(jù)沿客戶(hù)關(guān)系退璃出所處的階鑒段不同，可捧將客戶(hù)生命幼周期模式劃鑄分成四種類(lèi)奴型(由于在備穩(wěn)定期前期枝退出和后期嬌退出的生命推周期模式有評(píng)顯著差異，蛾故將從穩(wěn)定況期退出的模光式分成兩種玩)。圖3-顏3給出了四圓種客戶(hù)生命越周期模式。袍模式米Ⅰ潔、租Ⅱ竟、側(cè)Ⅲ鋸、便Ⅳ吵分別表示客潤(rùn)戶(hù)關(guān)系在考沈察期、形成惕期、穩(wěn)定期窗前期、穩(wěn)定計(jì)期后期四個(gè)企階段退出。林下面分析四扁種客戶(hù)生命貫周期模式的從成因。肺生恐驢鳴拒份順請(qǐng)歸均款菜奪考察期伴震退化期盡伍續(xù)完考察期認(rèn)形成鄭期扣退化期省在所秘溪模式話(huà)Ⅰ敏始腔京園老雀感模式夢(mèng)Ⅱ胖悼晌滿(mǎn)視藝答夫迅鴉考察期形湊成期穩(wěn)定薄期退化期讓腦社燃考察期棍形成期獨(dú)穩(wěn)定期燒退虎化期脆墻趙模式俗Ⅲ雀呢暫給菠范安模悟式妻Ⅳ饅圖3-3三客戶(hù)生命周據(jù)期模式類(lèi)型厚模式統(tǒng)Ⅰ躺。客戶(hù)關(guān)系低沒(méi)能越過(guò)考蛙察期就進(jìn)入野退化期。造聚成早期客戶(hù)慢關(guān)系退化的礦原因可能有帝兩種：一是鵝企業(yè)提供的商價(jià)值達(dá)不到詢(xún)客戶(hù)的預(yù)期耐，客戶(hù)認(rèn)為桿供應(yīng)商沒(méi)有側(cè)能力提供令酬其滿(mǎn)意的價(jià)聾值。也許客壤戶(hù)只是對(duì)有閉限次購(gòu)買(mǎi)中販的一次購(gòu)買(mǎi)燃不滿(mǎn)意，但匆這時(shí)客戶(hù)對(duì)錦供應(yīng)商的基率本信任尚未碧建立起來(lái)，川也沒(méi)有轉(zhuǎn)移公成本，客戶(hù)連關(guān)系非常脆必弱，一旦不蒜滿(mǎn)意，客戶(hù)苗很可能直接咱退出關(guān)系；焰二是企業(yè)認(rèn)渾為客戶(hù)沒(méi)有擴(kuò)多大的價(jià)值讀，不愿與其烘建立長(zhǎng)期關(guān)剖系。模式晴Ⅰ硬代表的是一建種非常多見(jiàn)挖的客戶(hù)關(guān)系長(zhǎng)形態(tài)，因?yàn)榘?，在巨大的頓企業(yè)與客戶(hù)插之間的多元設(shè)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中圣，經(jīng)過(guò)雙向瓜價(jià)值評(píng)估和碎選擇，能夠角進(jìn)入二元關(guān)尼系的畢竟是某少數(shù)。猴模式宗Ⅱ催。客戶(hù)關(guān)系屠越過(guò)了考察鏟期，但沒(méi)能樓進(jìn)入標(biāo)志著摸關(guān)系成熟的輩穩(wěn)定期而在豬形成期中途揭夭折?？蛻?hù)難關(guān)系能進(jìn)入悔形成期表明晉雙方對(duì)此前兔關(guān)系的價(jià)值暫是滿(mǎn)意的，播曾經(jīng)建立了注一定的相互田信任，客戶(hù)彼關(guān)系中途夭惕折最可能的錫原因是企業(yè)辣不能滿(mǎn)足客娃戶(hù)不斷提升警的價(jià)值預(yù)期目。生命周期每不同階段的抖研究表明，探客戶(hù)對(duì)價(jià)值忽的預(yù)期是不剝斷提升的，弱企業(yè)提供的蟻價(jià)值必須不攤斷滿(mǎn)足客戶(hù)疊的預(yù)期，并驅(qū)達(dá)到或超過(guò)辭最好可替代跟企業(yè)的水平耽，客戶(hù)關(guān)系短才可能進(jìn)入錯(cuò)穩(wěn)定期?？徒q戶(hù)關(guān)系中途這夭折，說(shuō)明仿企業(yè)雖然在姿前期能提供寫(xiě)比較好的公判共價(jià)值，如赤較高的產(chǎn)品抄質(zhì)量、適中徹的價(jià)格、較跡及時(shí)的交貨測(cè)、較好的售酷后服務(wù)和技胃術(shù)支持等，永但由于不了際解客戶(hù)的真百正需求或受層自身核心競(jìng)替爭(zhēng)能力的限杯制，無(wú)法給帝客戶(hù)提供個(gè)漸性化增值。澤個(gè)性化增值左是客戶(hù)關(guān)系解發(fā)展到一定完程度時(shí)客戶(hù)森的必然要求翠，一個(gè)企業(yè)踐如果不能滿(mǎn)賊足客戶(hù)的這戶(hù)種要求，將牽始終無(wú)法成翠為客戶(hù)心目干中最好的企塘業(yè)，從而客蒙戶(hù)會(huì)積極尋關(guān)找更合適的扔企業(yè)，一旦搏發(fā)現(xiàn)更好的隆可替代企業(yè)寶，客戶(hù)便從敬現(xiàn)有關(guān)系中顏退出，轉(zhuǎn)向鳥(niǎo)新的企業(yè)。皆模式證Ⅲ般。客戶(hù)關(guān)系秋進(jìn)入了穩(wěn)定污期但沒(méi)能持括久保持而在誠(chéng)穩(wěn)定期前期她退出。造成箏客戶(hù)關(guān)系沒(méi)因能持久保持鹿的可能原因勇主要有兩種蹲：第一，企雄業(yè)持續(xù)增值形創(chuàng)新能力不城夠?？蛻?hù)關(guān)包系要長(zhǎng)久保來(lái)持在高水平淹的穩(wěn)定期，睜企業(yè)必須始疫終提供比競(jìng)鑼爭(zhēng)對(duì)手(最訊好可替代企臭業(yè))更高的微客戶(hù)價(jià)值。刑個(gè)性化增值駁是提高客戶(hù)摘價(jià)值的有效扛途徑，它建善立在與客戶(hù)山充分溝通、錫對(duì)客戶(hù)需求學(xué)深刻理解和衰客戶(hù)自身高渠度參與的基迷礎(chǔ)上，具有裳高度的不可賣(mài)模仿性，增盡值創(chuàng)新能力為實(shí)際就是企甘業(yè)個(gè)性化增嫁值的能力。拆企業(yè)由于受蹤自身核心競(jìng)索爭(zhēng)能力的限瞧制，或者不幟能及時(shí)捕捉反客戶(hù)需求的備變化，或者俘沒(méi)有能力持幅續(xù)滿(mǎn)足不斷絞變化的個(gè)性胡化客戶(hù)需求健，從而引起郊客戶(hù)的不滿(mǎn)壞，失去客戶(hù)循信任，導(dǎo)致誤客戶(hù)關(guān)系退溉化并最終退命出。第二，修客戶(hù)認(rèn)為雙貼方從關(guān)系中議獲得的收益成不對(duì)等。當(dāng)它客戶(hù)關(guān)系發(fā)抵展到很高水冠平時(shí)，客戶(hù)易對(duì)價(jià)值的評(píng)渴價(jià)不再局限曉于自身從關(guān)察系中獲得的灘價(jià)值，同時(shí)幅也會(huì)對(duì)企業(yè)陰從關(guān)系中獲幸得的價(jià)值做歌出評(píng)價(jià)，如瓜果發(fā)現(xiàn)自身膀從中獲得的眾價(jià)值明顯低領(lǐng)于企業(yè)從中信獲得的價(jià)值銳，客戶(hù)將認(rèn)放為雙方的關(guān)嚴(yán)系是不公平顏的，對(duì)等雙加贏才是關(guān)系纖可持續(xù)發(fā)展鎮(zhèn)的一個(gè)基礎(chǔ)翻，因此一旦恥客戶(hù)認(rèn)識(shí)到共關(guān)系的不公楚平性，客戶(hù)圍關(guān)系就會(huì)動(dòng)籍搖，久而久崗之，關(guān)系就店可能破裂。趙模式它Ⅳ疼?？蛻?hù)關(guān)系絨進(jìn)入穩(wěn)定期側(cè)并在穩(wěn)定期廢長(zhǎng)久保持。遙客戶(hù)關(guān)系能煌長(zhǎng)久保持在辱穩(wěn)定期，可誕能的原因有矛三個(gè)：第一免，企業(yè)提供邁的客戶(hù)價(jià)值碑始終比競(jìng)爭(zhēng)胳對(duì)手更高，太客戶(hù)一直認(rèn)止為現(xiàn)企業(yè)是遵他們最有價(jià)雀值的企業(yè)。紛第二，雙方碗關(guān)系是對(duì)等避雙贏的，客咸戶(hù)認(rèn)為關(guān)系稻是公平的。梯第三，客戶(hù)姑有很高的經(jīng)軟濟(jì)和心理轉(zhuǎn)考移成本。轉(zhuǎn)急移成本是一贈(zèng)種累積成本嚇，客戶(hù)關(guān)系吧發(fā)展到高水蘇平的穩(wěn)定期有時(shí)，客戶(hù)面方臨著種種很筑高的轉(zhuǎn)移成側(cè)本，如專(zhuān)有層投資、風(fēng)險(xiǎn)揪成本、學(xué)習(xí)欄和被學(xué)習(xí)成懼本等，因此計(jì)即使企業(yè)提夠供的價(jià)值一允時(shí)達(dá)不到客耳戶(hù)的預(yù)期，掀客戶(hù)也不會(huì)傘輕易退出，順此時(shí)，轉(zhuǎn)移隨成本成為了性阻止客戶(hù)退答出關(guān)系的關(guān)躁鍵因素。當(dāng)?shù)昕蛻?hù)關(guān)系出遮現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，碑轉(zhuǎn)移成本的竿這種作用為釀企業(yè)提供了門(mén)良好的客戶(hù)墓關(guān)系修復(fù)機(jī)嚇會(huì)。模式蒜Ⅳ唐是企業(yè)期望瞞實(shí)現(xiàn)的一種擔(dān)理想客戶(hù)生品命周期模式吳，這種客戶(hù)瞎關(guān)系能給企縱業(yè)帶來(lái)更多凱的利潤(rùn)。需朋要說(shuō)明的是撓，實(shí)際中客登戶(hù)關(guān)系的發(fā)艘展一般不會(huì)犯完全一帆風(fēng)里順，常常有痕一些波折，思但只要企業(yè)徑能有效調(diào)整餐客戶(hù)關(guān)系管怒理策略，客捆戶(hù)關(guān)系仍會(huì)弄回到正常的維發(fā)展軌道?；伎蛻?hù)是企業(yè)屬最重要的資懲產(chǎn)，誰(shuí)擁有橫了高質(zhì)量的悶客戶(hù)誰(shuí)就掌劑握了主動(dòng)，做所以，客戶(hù)警群的質(zhì)量決亞定了企業(yè)的訪競(jìng)爭(zhēng)能力。臺(tái)而客戶(hù)群的柔生命周期結(jié)鐵構(gòu)（全體客存戶(hù)生命周期宣模式類(lèi)型的味構(gòu)成）決定拍了客戶(hù)群的列質(zhì)量，一個(gè)方企業(yè)的客戶(hù)櫻群中如果大杠部分有價(jià)值透的客戶(hù)的生貧命周期模式彩屬于頁(yè)“囑長(zhǎng)久保持型鐮”江，那么該企羊業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)妻爭(zhēng)中必然處返于優(yōu)勢(shì)地位帽，反之則未隨必?？蛻?hù)生項(xiàng)命周期模式興的分類(lèi)為企混業(yè)診斷客戶(hù)眠群的質(zhì)量提后供了一個(gè)很螺好的分析工清具，進(jìn)而，吸根據(jù)診斷的席結(jié)果，企業(yè)濾可以更有針割對(duì)性地制定魂客戶(hù)關(guān)系管當(dāng)理的戰(zhàn)略目堂標(biāo)和實(shí)施方癢案。唐第四章客巷戶(hù)價(jià)值探討慕在基于客戶(hù)投生命周期的猴客戶(hù)關(guān)系管甘理這個(gè)過(guò)程吐中對(duì)客戶(hù)價(jià)惑值的評(píng)判始湊終是貫穿其厲中的核心問(wèn)抗題。就企業(yè)稠而言，客戶(hù)政生命周期持倘續(xù)時(shí)間越長(zhǎng)浪，客戶(hù)價(jià)值涼就越高；客換戶(hù)保持率增它長(zhǎng)5%可以駐帶來(lái)企業(yè)利躍潤(rùn)的成倍增姿長(zhǎng)；認(rèn)識(shí)新栗客戶(hù)的成本裕是保留老客率戶(hù)成本的5臂倍；客戶(hù)關(guān)墾系持續(xù)時(shí)間樓越長(zhǎng)，客戶(hù)飼的轉(zhuǎn)移成本汪增大，進(jìn)一駐步增大后期尤的保持率，謠帶來(lái)企業(yè)收響益的增長(zhǎng)。紛基于客戶(hù)生辜命周期的客福戶(hù)關(guān)系管理恨不同于以往群的客戶(hù)關(guān)系并管理在于其娛對(duì)于價(jià)值客斃戶(hù)的投入、戰(zhàn)保留和發(fā)展字的動(dòng)態(tài)管理拋。強(qiáng)調(diào)對(duì)客厲戶(hù)的整個(gè)生接命周期管理奸，目的是實(shí)曾現(xiàn)其生命周為期價(jià)值最優(yōu)紅。客戶(hù)全生呆命周期管理屬的核心是對(duì)緣生命周期上著的客戶(hù)價(jià)值陽(yáng)管理，因此爐基于客戶(hù)關(guān)灶系生命周期南的客戶(hù)長(zhǎng)期場(chǎng)價(jià)值是CR個(gè)M策略制定淹的出發(fā)點(diǎn)，粗對(duì)他們的評(píng)亂價(jià)和量化是嗽企業(yè)全生命牢周期客戶(hù)管災(zāi)理決策的重鹽要依據(jù)。遞為了不至于毅引起混淆，家特別說(shuō)明下遭文以及論文稍的主體部分箏所涉及到的小客戶(hù)價(jià)值概壽念是從企業(yè)簡(jiǎn)的角度來(lái)看息客戶(hù)的價(jià)值彼。茄4.1客戶(hù)檢的價(jià)值財(cái)客戶(hù)是企業(yè)爭(zhēng)最重要的資泰產(chǎn)，對(duì)企業(yè)廈而言具有重筒要價(jià)值。首肢先紐由于衰企業(yè)聚收入來(lái)源于脈客戶(hù)，這使鍬得客戶(hù)在戰(zhàn)僚略上潛在地雜成為企業(yè)生潑存的基礎(chǔ)。話(huà)另外記從戰(zhàn)略的角幕度講，客戶(hù)采不僅決定著鈴企業(yè)的收入子，而且是能歪夠提高市場(chǎng)協(xié)價(jià)值的寶貴子財(cái)富。遙再者良好的梁客戶(hù)就關(guān)系私能夠愧為企業(yè)西提供成本優(yōu)檢勢(shì)，從而也鼠就提供了收宇入優(yōu)勢(shì)。雅通過(guò)客戶(hù)價(jià)澇值的衡量，瓣企業(yè)能夠針盤(pán)對(duì)價(jià)值較高替的客戶(hù)進(jìn)行快優(yōu)化投入，限節(jié)省成本。皇另外通過(guò)對(duì)漿價(jià)值客戶(hù)的膝有效維系措厘施能夠使企脾業(yè)提高客戶(hù)揪的保留率，盤(pán)減少客戶(hù)的最流失率。這串就使得企業(yè)侮的投入有效輔，從而避免踢了資源的浪躬費(fèi)。具體來(lái)監(jiān)講，客戶(hù)除雹了具有市場(chǎng)份價(jià)值（即客串戶(hù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)滿(mǎn)的產(chǎn)品、服取務(wù)，使企業(yè)舊的價(jià)值得以盯實(shí)現(xiàn)）外，催其價(jià)值主要撞可以體現(xiàn)以晃下幾個(gè)方面的：陳規(guī)模優(yōu)流勢(shì)。如果企線業(yè)的忠誠(chéng)客斤戶(hù)在企業(yè)的觸市場(chǎng)中占據(jù)傾相對(duì)較大的盾份額，那么苗就會(huì)為企業(yè)銹帶來(lái)相應(yīng)的錫壁壘，形成贈(zèng)規(guī)模優(yōu)勢(shì)，糊同時(shí)也會(huì)降鞭低企業(yè)的成家本。另外客載戶(hù)從眾心理作很強(qiáng)，大量盜的客戶(hù)群會(huì)注成為其他客歸戶(hù)考慮的重獅要因素。典品牌優(yōu)嚇勢(shì)。較大的抄市場(chǎng)份額本牙身代表著一談種品牌形象鑒；客戶(hù)的輿碧論宣傳對(duì)企暢業(yè)的品牌形插象也有重大秋的作用，特梢別是客戶(hù)中壓的輿論領(lǐng)袖真起的作用更虛大。不過(guò)，斤客戶(hù)的輿論橡宣傳有兩種級(jí)價(jià)值取向，詢(xún)一種是客戶(hù)隆對(duì)企業(yè)的產(chǎn)惱品服務(wù)很滿(mǎn)曬意，就會(huì)正益面宣傳企業(yè)奸的品牌；另漂一種就是不櫻滿(mǎn)意企業(yè)的跟產(chǎn)品服務(wù)，竄對(duì)企業(yè)進(jìn)行垃負(fù)面宣傳?？?jī)煞矫娴挠皬V響都非常大督。企業(yè)只有叛提供高質(zhì)量段的、令客戶(hù)棋滿(mǎn)意的服務(wù)質(zhì)，樹(shù)立良好身的企業(yè)形象榆，才能獲取思客戶(hù)的正面桐宣傳。通信息價(jià)值。墳客戶(hù)信息對(duì)摧企業(yè)來(lái)講是迎最為重要的伙價(jià)值，它會(huì)襖直接影響企圣業(yè)的經(jīng)營(yíng)行曾為，以及對(duì)底客戶(hù)消費(fèi)行菠為的把握。堵譬如根據(jù)針除對(duì)會(huì)員客戶(hù)胡的購(gòu)買(mǎi)行為摩、消費(fèi)習(xí)慣架等信息的分己析，來(lái)制定題面向該客戶(hù)吉的產(chǎn)品服務(wù)匠組合和提供龍相應(yīng)的企業(yè)蝦關(guān)懷等。鹿網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值鋼。客戶(hù)的網(wǎng)歉絡(luò)化價(jià)值是聽(tīng)指有一客戶(hù)即使用本企業(yè)息的產(chǎn)品服務(wù)耍，該客戶(hù)的吉客戶(hù)為了便沈于與他進(jìn)行火商業(yè)行為，銜也會(huì)采用本愿企業(yè)的產(chǎn)品麥服務(wù)，該客額戶(hù)的客戶(hù)的寶客戶(hù)也可能哭采用本企業(yè)時(shí)的產(chǎn)品服務(wù)的，因此形成糞了一種網(wǎng)絡(luò)凱化的消費(fèi)行婦為。蹤當(dāng)將客戶(hù)價(jià)狼值進(jìn)一步從足“躁客戶(hù)生命周畢期治”銅出發(fā)，我們渠可以充分挖阻掘每一位客患戶(hù)的價(jià)值。況經(jīng)濟(jì)學(xué)中有掉一個(gè)重要的鍛原理陸收益遞增（逮incre劍asing拌retu掌rnse叛conom偵ics），蜓這一原理可尸以解釋客戶(hù)恭關(guān)系收益的亞原理。撐有研究表明罩在一個(gè)較長(zhǎng)望的時(shí)間段，轟在客戶(hù)關(guān)系閣上的投資的濃盈利是遞增姻的。企業(yè)對(duì)擔(dān)客戶(hù)的服務(wù)禍越好，這些?？蛻?hù)就會(huì)增圓加購(gòu)買(mǎi)，并樸口碑流傳、誕向其他客戶(hù)自介紹，使企輔業(yè)的盈利能旅力增加，企倦業(yè)盈利增加占，進(jìn)一步提碌高服務(wù)質(zhì)量挽，擴(kuò)大服務(wù)箏范圍，增加棉服務(wù)品種，厲則又使這些慢忠誠(chéng)客戶(hù)提減高購(gòu)買(mǎi)贈(zèng)…藝。這樣企業(yè)概的成長(zhǎng)就會(huì)顆進(jìn)入一個(gè)良遞性循環(huán)?？脱聭?hù)收益隨時(shí)必間遞增如下疲圖所示。清諷撥餡站炎光答役傷心侵獅恒皆祖賢瘡杯謠會(huì)卸舞爭(zhēng)取顧客的馳成本寶隆慌農(nóng)媽貧繭鋼納恩韻碌價(jià)值優(yōu)勢(shì)普普座槐精白終隊(duì)連虹你哨顧客推薦吵趟綢遞瘡思林膚童興菠朋成本節(jié)約石呈寇貓生亡宣銹跳縣英蜓收益增長(zhǎng)暑嗽擱未杠疲哲拼中貼召仆基本利潤(rùn)脖持蘆現(xiàn)愉替來(lái)典蒜傲盈伴樸圖4-1抄客戶(hù)價(jià)值收宅益遞增息4.2客戶(hù)頂價(jià)值細(xì)分螺客戶(hù)在客戶(hù)矩生命周期的夠不同階段具遷有不同的價(jià)悉值，那么企嗚業(yè)能否在客積戶(hù)生命周期某的各階段有泳效地保持價(jià)犬值客戶(hù)已成羊?yàn)槌晒Φ年P(guān)移鍵，而成功擴(kuò)地實(shí)施客戶(hù)東關(guān)系管理戰(zhàn)厲略的首要任拾務(wù)是將客戶(hù)嫂的價(jià)值進(jìn)行狂細(xì)分，以根廚據(jù)不同的客發(fā)戶(hù)價(jià)值確定草不同的資源漿配置方案和務(wù)客戶(hù)保持策清略。從傳統(tǒng)上Bt晃oB客戶(hù)細(xì)犁分的依據(jù)是基客戶(hù)企業(yè)的舟統(tǒng)計(jì)學(xué)特征蔽(如公司的個(gè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)客業(yè)績(jī)、公司博信譽(yù)等)或吸購(gòu)買(mǎi)行為特礦征(如購(gòu)買(mǎi)沃量、購(gòu)買(mǎi)的陵產(chǎn)品類(lèi)型結(jié)拆構(gòu)、購(gòu)買(mǎi)頻鉆率等)。這抹些特征變量掙有助于預(yù)測(cè)杠客戶(hù)未來(lái)的屬購(gòu)買(mǎi)行為，隱這種劃分是陪理解客戶(hù)群稀的一個(gè)良好隨開(kāi)端，但還炒遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。奸客戶(hù)價(jià)值頂是細(xì)分客戶(hù)寶的重要依據(jù)府。首先公司成必須根據(jù)客槳戶(hù)價(jià)值的不尋同決定如何戶(hù)在客戶(hù)中分關(guān)配公司有限種資源，即確嫁定客戶(hù)投入孔方案。然后拌在一定資源青預(yù)算的范圍愿內(nèi)根據(jù)客戶(hù)趣的不同需求掌，設(shè)計(jì)和實(shí)輩施不同的客啟戶(hù)關(guān)系管理效策略，保持末價(jià)值客戶(hù)在純未來(lái)轉(zhuǎn)化為劃高價(jià)值客戶(hù)您，而對(duì)那些栽不論是現(xiàn)在脂還是將來(lái)都漢對(duì)公司無(wú)利赴可圖的客戶(hù)伴則鼓勵(lì)其轉(zhuǎn)搭向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手乒，從而最終掘達(dá)到以合理君的成本實(shí)現(xiàn)拘最大的公司筒總體利潤(rùn)。曲從另外一方?jīng)Q面，企業(yè)可罵根據(jù)客戶(hù)細(xì)砍分后的價(jià)值它，對(duì)具有不執(zhí)同價(jià)值的客具戶(hù)采取不同蒸的客戶(hù)保持禮策略。對(duì)高鍋價(jià)值的客戶(hù)胸企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)竄研究與管理曬，明確能使付高價(jià)值客戶(hù)慮與企業(yè)保持贈(zèng)長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)明系的真正動(dòng)月因，從而做兼到更有效的鉛客戶(hù)維系。門(mén)對(duì)低價(jià)值的皆客戶(hù)，企業(yè)柴不必投入過(guò)跟的精力，避蚊免對(duì)其的維粗系成本侵蝕抹其對(duì)企業(yè)利沸潤(rùn)的貢獻(xiàn)。陵客戶(hù)價(jià)值細(xì)稀分的兩個(gè)具咬體維度是客快戶(hù)當(dāng)前價(jià)值除和長(zhǎng)期價(jià)值糊，每個(gè)維度嘆分成高、低予兩檔，由此技可將整個(gè)客重戶(hù)群分成四兼組，細(xì)分的茅結(jié)果可用一違個(gè)矩陣表示好，稱(chēng)為客戶(hù)呼價(jià)值矩陣。輪如圖4-2燦所示。ⅢⅣIⅡ嚷儉劫更探高請(qǐng)辜來(lái)當(dāng)困弄惡前危牲覽價(jià)敬記集值阻低邊御猶秤橋唇低辣完高唯搭貍送御嚷長(zhǎng)期價(jià)值蛇圖4-2面客戶(hù)價(jià)值矩禽陣恭客戶(hù)當(dāng)前價(jià)訊值是到目前泛為止客戶(hù)對(duì)聾企業(yè)利潤(rùn)貢樂(lè)獻(xiàn)的一個(gè)累產(chǎn)計(jì)。濃客戶(hù)長(zhǎng)期價(jià)城值是通過(guò)采蕉用合適的客死戶(hù)保持策略靠，使客戶(hù)購(gòu)盯買(mǎi)行為模式矮向著有利于繼增大對(duì)公司震利潤(rùn)的方面射發(fā)展時(shí)，客半戶(hù)未來(lái)可望田為公司帶來(lái)跟的利潤(rùn)總和諷的現(xiàn)值?？徒茟?hù)長(zhǎng)期價(jià)值挺是決定公司帆資源投入預(yù)棋算的最主要躲依據(jù)，它取您決于客戶(hù)增藝量購(gòu)買(mǎi)、交刻叉購(gòu)買(mǎi)和推亞薦新客戶(hù)的頌可能性和大渾小。匪根據(jù)每個(gè)客倉(cāng)戶(hù)的當(dāng)前價(jià)絹值和客戶(hù)長(zhǎng)裕期價(jià)值，公信司的所有客榜戶(hù)可以分成癥四類(lèi)。在這副四類(lèi)客戶(hù)中康，蔽Ⅳ死類(lèi)客戶(hù)對(duì)公雙司最有價(jià)值詢(xún)，為公司創(chuàng)柿造的利潤(rùn)最賢多，稱(chēng)為屆“逃白金客戶(hù)束”遷，撤Ⅲ所類(lèi)客戶(hù)對(duì)公推司的價(jià)值次輔之，也是公房司的利潤(rùn)大凡戶(hù)，稱(chēng)為踐“床黃金客戶(hù)浴”庸，根據(jù)Pa玩reto原失理，脅Ⅳ恭、班Ⅲ蒜兩類(lèi)客戶(hù)的羞數(shù)量不大，雪約占20%馬，但為公司汗創(chuàng)造的利潤(rùn)續(xù)則約占公司騎總利潤(rùn)80裳%，常說(shuō)的在“缸公司最有價(jià)矮值客戶(hù)甲”成指的就是這團(tuán)兩類(lèi)客戶(hù)；歷Ⅱ聞?lì)惪蛻?hù)屬于及有價(jià)值潛力叉的客戶(hù)，通瓦過(guò)再造客戶(hù)姐關(guān)系，未來(lái)悟有可能轉(zhuǎn)化孟為萍Ⅲ征類(lèi)或禁Ⅳ接類(lèi)客戶(hù)，但繡就當(dāng)前來(lái)說(shuō)放帶給公司的俱利潤(rùn)很薄，碗稱(chēng)為炕“王鐵質(zhì)客戶(hù)塵”柔，賊Ⅰ斧類(lèi)客戶(hù)對(duì)公撒司價(jià)值最小度，是公司的我微利或無(wú)利宇客戶(hù)，稱(chēng)為貨“毛鉛質(zhì)客戶(hù)訊”京，量Ⅱ鄙、峽Ⅰ踏兩類(lèi)客戶(hù)在火數(shù)量上占了果絕大多數(shù)，充約占公司客選戶(hù)總數(shù)的8瀉0%，但他假們?yōu)楣緞?chuàng)圾造的利潤(rùn)大厚約只占公司不總利潤(rùn)的2料0%。救裹畜登他ⅣⅢ古喪碗偵廚Ⅱ筑宣甚硬殘Ⅰ吼亮曲廢客戶(hù)宏數(shù)量畝急客戶(hù)利潤(rùn)蔬資圓源投入牛圖4-3恭企業(yè)客戶(hù)資旨源分配甲如果公司根破據(jù)客戶(hù)利潤(rùn)磨的預(yù)測(cè)，將席相應(yīng)的四類(lèi)智客戶(hù)填入圖阿中，則根據(jù)狡客戶(hù)金字塔務(wù)圖，各類(lèi)客沒(méi)戶(hù)的組成、圣每個(gè)客戶(hù)對(duì)消公司的貢獻(xiàn)蓋、每類(lèi)客戶(hù)合大致的資源詞投入比例便岸可一目了然衛(wèi)。懇4.3客戶(hù)覆價(jià)值評(píng)估隆雖然客戶(hù)對(duì)艙企業(yè)而言具譽(yù)有重要價(jià)值折，但是對(duì)每尼個(gè)客戶(hù)實(shí)施慎針對(duì)性的管橡理是不切實(shí)臂際的，這也縮是企業(yè)進(jìn)行們客戶(hù)價(jià)值細(xì)氣分原因?？土響?hù)關(guān)系管理臭不是對(duì)所有舅客戶(hù)不加區(qū)蘿別地對(duì)待，襖而是不斷為式價(jià)值客戶(hù)提提供優(yōu)厚的價(jià)棗值服務(wù)，并撒從價(jià)值客戶(hù)數(shù)得到卓越回喪報(bào)的一種有愉選擇性的價(jià)婆值交換戰(zhàn)略丹。如果無(wú)法諷評(píng)價(jià)和量化錫客戶(hù)價(jià)值，良特別是全生分命周期客戶(hù)荷價(jià)值，就難姜以識(shí)別出企打業(yè)的價(jià)值客銷(xiāo)戶(hù)，更談不紡上建立并維涼系良好的客睜?wèi)絷P(guān)系，客料戶(hù)長(zhǎng)期價(jià)值叢最優(yōu)更無(wú)法甜實(shí)現(xiàn)。僅僅帳知道茄“夸20/80腳”溜規(guī)則是不夠化的，關(guān)鍵的敘問(wèn)題是鑒別暢出那些客戶(hù)慚是屬于占企幼業(yè)客戶(hù)總量隆的20%但備卻貢獻(xiàn)80茂%利潤(rùn)的客趣戶(hù)，那些客眾戶(hù)屬于占企屠業(yè)客戶(hù)總量育80%但僅其貢獻(xiàn)20%晝利潤(rùn)的客戶(hù)紛。因此客戶(hù)腔的價(jià)值量化傳成為客戶(hù)關(guān)弟系管理的首耳要問(wèn)題。藥目前關(guān)于客自戶(hù)長(zhǎng)期價(jià)值雷（cust魯omer嶄lifet稅imev銷(xiāo)alue）錯(cuò)的計(jì)算公式幟有許多種形拾式。例如：脹書(shū)公式（4-證1）亡客戶(hù)價(jià)值=主客戶(hù)產(chǎn)生收器入流的凈現(xiàn)慧-獲取成本嘉-（發(fā)展成股本+保佑成來(lái)本）的凈現(xiàn)經(jīng)——廳代表性顧客您長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)支黃出流的凈現(xiàn)謊值濕P號(hào)t邀——棗T期代表性戶(hù)顧客購(gòu)買(mǎi)次席數(shù)的概率真Q繭t晉——扯T期代表性謝顧客購(gòu)買(mǎi)量飛π礙t溫——忍每單位代表篇性顧客購(gòu)買(mǎi)咸稅后利潤(rùn)怠I區(qū)t漸——膠貼現(xiàn)率或資柏金成本率幅D呈t似——蹦代表性顧客耗購(gòu)買(mǎi)關(guān)系的慘發(fā)展成本佳R鼓t旁——密代表性顧客下購(gòu)買(mǎi)關(guān)系的敵維系成本健A電O腥——哈獲得代表性流顧客的期初色一次性成本薦T鏈——廈代表性顧客銷(xiāo)的關(guān)系持續(xù)登期間的時(shí)間巷段仆本文研究的破客戶(hù)價(jià)值是榜在上述公式鞠的基礎(chǔ)上進(jìn)葬行了細(xì)化，附探討了客戶(hù)帥生命周期上泄個(gè)客戶(hù)價(jià)值棄的計(jì)算，并仗從企業(yè)的角材度出發(fā)來(lái)研章究客戶(hù)價(jià)值同，并對(duì)其應(yīng)希用進(jìn)行深入誰(shuí)探討和研究激。闊客戶(hù)價(jià)值的少評(píng)價(jià)應(yīng)該綜途合考慮客戶(hù)中當(dāng)前價(jià)值和念未來(lái)長(zhǎng)期價(jià)色值，這是得駁到一致公認(rèn)死的。在整個(gè)敘客戶(hù)生命周飛期上管理客癢戶(hù)價(jià)值是客挺戶(hù)關(guān)系管理習(xí)的基本思想事，因此，企幸業(yè)在評(píng)價(jià)客芽戶(hù)有價(jià)值與螺否時(shí)，不僅葉要參照該客搖戶(hù)當(dāng)前的價(jià)氧值表現(xiàn)，更綠重要的是依失據(jù)其對(duì)該客渾戶(hù)未來(lái)長(zhǎng)期兔價(jià)值的預(yù)測(cè)裙判斷?？蛻?hù)碑當(dāng)前價(jià)值決代定了企業(yè)當(dāng)芳前的盈利水呀平，是企業(yè)泡感知客戶(hù)價(jià)匹值的一個(gè)重向要方面?？偷顟?hù)長(zhǎng)期潛在眼價(jià)值關(guān)系到非企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)冊(cè)利潤(rùn)，直接艘影響到企業(yè)埋在剩余客戶(hù)姥生命周期上帝對(duì)于該客戶(hù)希價(jià)值的主觀面感受和評(píng)價(jià)染，是影響企捐業(yè)是否繼續(xù)闖投資于該客憲戶(hù)關(guān)系的一隱個(gè)重要因素僻。本文是在慣客戶(hù)生命周次期背景下研啟究客戶(hù)價(jià)值億，因此，將貨客戶(hù)價(jià)值具芒體表述為客受戶(hù)在全生命齊周期內(nèi)的每協(xié)一個(gè)時(shí)間段礎(chǔ)上所產(chǎn)生的錢(qián)超過(guò)企業(yè)客滴戶(hù)關(guān)系投入副的毛利潤(rùn)的恐凈現(xiàn)值的和哨。戚由于細(xì)分客腿戶(hù)上的典型暖客戶(hù)的全生閥命周期利潤(rùn)腐曲線已知，簽可以得出全磨生命周期意壇義下一般坑模型的形式驗(yàn)為：見(jiàn)對(duì)于永久性輝流失客戶(hù)：望當(dāng)客戶(hù)交易橋離散（交易顯期以年為單襪位）進(jìn)行時(shí)涌，細(xì)分客戶(hù)輔上典型客戶(hù)按模型為：接公億式（4-2揪）議當(dāng)客戶(hù)交易灘連續(xù)進(jìn)行時(shí)丸，細(xì)分客戶(hù)組上典型客戶(hù)厘模型為：聚公式（4-酷3）銳對(duì)于間歇性咱購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)：肥當(dāng)客戶(hù)交易叼離散進(jìn)行時(shí)何，細(xì)分客戶(hù)俊上典型客戶(hù)斑模型為：市公式（羞4-4）共當(dāng)客戶(hù)交易輕連續(xù)進(jìn)行時(shí)帽，細(xì)分客戶(hù)窮上典型客戶(hù)閃模型為：察公式（4-渠5）顏在上述各式蔥中蛋為客戶(hù)關(guān)系鞭發(fā)展期、穩(wěn)奧定期、衰退住期的利潤(rùn)，傻為永久性流薦失客戶(hù)的客撇戶(hù)保持率，狹，涉為折現(xiàn)率，珍為間歇性購(gòu)丑買(mǎi)客戶(hù)的客糕戶(hù)購(gòu)買(mǎi)率。腎客戶(hù)保持率圈是用來(lái)描述名永久性流失速客戶(hù)在將來(lái)呈交易可能性送的參數(shù)。永面久性流失客唉戶(hù)是指客戶(hù)尾的購(gòu)買(mǎi)行為茅持續(xù)進(jìn)行，渠一旦中止購(gòu)君買(mǎi)，視為永扣久性流失客丟戶(hù)，如果客騎戶(hù)關(guān)系再次頂恢復(fù)，將其跟視為企業(yè)的槽新客戶(hù)，企幕業(yè)在對(duì)這類(lèi)武客戶(hù)關(guān)系恢懶復(fù)階段的投階入屬于新客換戶(hù)認(rèn)知活動(dòng)夏的成本，而窄不是客戶(hù)保華持成本。顯慧然對(duì)永久性紹流失客戶(hù)在狐關(guān)系恢復(fù)期互間的成本處蔽理方法高估鍵了實(shí)際的企瑞業(yè)投入，因贈(zèng)為恢復(fù)成本檔往往低于新恐客戶(hù)的認(rèn)知賴(lài)成本?？蛻?hù)裙購(gòu)買(mǎi)率是用岡來(lái)描述間歇堤性購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)邀在將來(lái)交易帖可能性的參勵(lì)數(shù)。間歇性遷購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)是疼指客戶(hù)的購(gòu)帝買(mǎi)行為間斷情進(jìn)行，客戶(hù)良在這一階段剛沒(méi)有交易，灑但有可能在愉幾個(gè)階段之架后再次交易述。在這種情年況下，客戶(hù)列關(guān)系復(fù)蘇之精后，該客戶(hù)沉仍是為企業(yè)升的老客戶(hù)，細(xì)而不是新客狀戶(hù)，客戶(hù)關(guān)補(bǔ)系的復(fù)蘇成趙本不屬于客毅戶(hù)認(rèn)知成本恢，而是客戶(hù)缸保持成本的采一部分?？捎钥闯觯g雹歇性購(gòu)買(mǎi)客按戶(hù)是一種更摘接近于客戶(hù)塌實(shí)際購(gòu)買(mǎi)行符為的客戶(hù)類(lèi)食型，其成本陰處理方法也皆更合乎企業(yè)動(dòng)實(shí)際情況。而但是，對(duì)于酬有些客戶(hù)一臟旦其與企業(yè)乎終止關(guān)系，項(xiàng)企業(yè)將難以步或必須以很跪高的成本重典新獲得該客鹽戶(hù)，在這種炎情況下，永役久性流失將劇更適合描述屬其關(guān)系行為巨。永久性流看失客戶(hù)和間償歇性購(gòu)買(mǎi)客繞戶(hù)的主要特憲征差異在于糊其與企業(yè)關(guān)墊系的緊密程響度上：永久使性流失客戶(hù)豐與其企業(yè)之鄰間有很強(qiáng)的笑契約關(guān)系而興使得客戶(hù)轉(zhuǎn)洗移成本較高犬，間歇性購(gòu)遙買(mǎi)客戶(hù)與其泳企業(yè)之間的靠關(guān)系較弱，罷企業(yè)之間依猾靠?jī)r(jià)格進(jìn)行激競(jìng)爭(zhēng)。央企業(yè)客戶(hù)價(jià)碧值的評(píng)價(jià)標(biāo)宰準(zhǔn)依然是經(jīng)徑濟(jì)效用最大仁化?？蛻?hù)長(zhǎng)恭期價(jià)值的評(píng)倉(cāng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是客蓬戶(hù)在剩余生核命周期中利斬潤(rùn)最大化，敏就是要在生畢命周期上管鎖理客戶(hù)，以涼最優(yōu)的客戶(hù)枯投入達(dá)到長(zhǎng)改期價(jià)值的最份大化。筋第五章客突戶(hù)關(guān)系管理膛策略研究尚客戶(hù)關(guān)系管平理策略主要允是針對(duì)客戶(hù)抹生命周期上惜典型客戶(hù)長(zhǎng)雞期價(jià)值研究蠅的管理應(yīng)用煎，即如何針貍對(duì)客戶(hù)長(zhǎng)期射價(jià)值進(jìn)行客休戶(hù)關(guān)系投入債從而以最優(yōu)喘成本建立和聲維系客戶(hù)關(guān)伯系?？蛻?hù)最禍優(yōu)投入決策梳主要用以輔封助企業(yè)以最洽低的客戶(hù)投鏈入來(lái)獲取潛爪在的客戶(hù)價(jià)妄值，是保證可客戶(hù)長(zhǎng)期價(jià)綱值最大的基炕礎(chǔ)，有利于廣企業(yè)避免過(guò)循少或過(guò)多的屢成本支出。樓同時(shí)本章還宜根據(jù)客戶(hù)價(jià)布值對(duì)客戶(hù)進(jìn)需行動(dòng)態(tài)維護(hù)話(huà)進(jìn)行相應(yīng)探懂討，有利于逼企業(yè)明確客湊戶(hù)維系的真荷正動(dòng)因，在軌生命周期的險(xiǎn)不同階段進(jìn)塌行有效客戶(hù)駕維系。襪5.1客戶(hù)膊投入模型研滲究耀由于成本最串優(yōu)一直被看叨作是利潤(rùn)最身大化的主要怨途徑之一，顆因此本文探毅討的棚企業(yè)關(guān)系投草入策略就是維要尋求一種喉最為經(jīng)濟(jì)的全客戶(hù)關(guān)系投駱入方案，使削得企業(yè)能以猴最低的成本擋將客戶(hù)潛在皮的長(zhǎng)期價(jià)值坦轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)息的凈利潤(rùn)。搜對(duì)于企業(yè)來(lái)詠說(shuō)，如何在新判斷客戶(hù)具揉有開(kāi)發(fā)價(jià)值敘之后對(duì)其進(jìn)煙行最優(yōu)的認(rèn)綁知投入和維那系投入，是移一個(gè)十分重腦要的決策問(wèn)惑題。社痛建模原理仁客戶(hù)的長(zhǎng)期未價(jià)值（酒）公式（4零-1）可簡(jiǎn)跳單表示為：受民肉扇公式（5-正1）其中：層：為自然數(shù)揚(yáng)，表示企業(yè)肚于客戶(hù)的第脫個(gè)交易周期束：為客戶(hù)在歇第漿個(gè)交易周期繁的購(gòu)買(mǎi)率芒：為客戶(hù)在獲第悲個(gè)交易周期喚的稅后利潤(rùn)婆：為客戶(hù)在粥第枝個(gè)交易周期慎的購(gòu)買(mǎi)量叛：表示企業(yè)話(huà)在客戶(hù)的第肢個(gè)交易周期今的客戶(hù)關(guān)系猶發(fā)展成本研巷：表示企業(yè)婆在客戶(hù)的第星個(gè)交易周期測(cè)的客戶(hù)關(guān)系煌維系成本煎：沫獲得典型顧棚客的一次性質(zhì)成本搶為了便于研規(guī)究，現(xiàn)假設(shè)膛貼現(xiàn)率惜在客戶(hù)生命移周期上不變水，即客戶(hù)的飾長(zhǎng)期價(jià)值不門(mén)受貼現(xiàn)率壞的影響。由脆于客戶(hù)的稅養(yǎng)后利潤(rùn)臭與客戶(hù)的交遍易量、客戶(hù)餃關(guān)系的發(fā)展盤(pán)和維系成本爬有關(guān)，則公菌式（5-1弓）可變?yōu)椋荷唐账獠丝熬阏乒剑?究-2）遞另外由于客群戶(hù)關(guān)系發(fā)展苗成本的投入秤目的是為了差更好的維系春企業(yè)與客戶(hù)班之間的關(guān)系韻，本文認(rèn)為防客戶(hù)關(guān)系發(fā)薦展成本可歸倆入客戶(hù)關(guān)系旬維系成本，恒即公式（5除-2）可變煙為：倆須狠麥隨公式（音5-3）其中：炭：代表客戶(hù)籍關(guān)系的維系績(jī)成本秒：代表客優(yōu)戶(hù)關(guān)系的認(rèn)嚇知成本波從公式（5刃-3）可以回發(fā)現(xiàn)然與該客戶(hù)在顆每個(gè)交易期軋中的交易量掛、關(guān)系的持寺續(xù)期瑞、每個(gè)交易未期的購(gòu)買(mǎi)概哥率久以及該企業(yè)零投資于客戶(hù)況的維系成本籌和認(rèn)知成本門(mén)相關(guān)。也就底是說(shuō)客戶(hù)在蹦每個(gè)交易期晚中的交易量絞、關(guān)系持續(xù)統(tǒng)期以及購(gòu)買(mǎi)陵概率的增加苗將會(huì)引起客霜戶(hù)長(zhǎng)期價(jià)值持的同向增長(zhǎng)跪，這些因素湖是與差與正相關(guān)的賊；而客戶(hù)的賊維系成本質(zhì)和認(rèn)知成本姐的增加將會(huì)豪引起客戶(hù)長(zhǎng)將期價(jià)值張的負(fù)向增長(zhǎng)洲，這些成本撈因素是與客壯戶(hù)長(zhǎng)期價(jià)值餅負(fù)相關(guān)的，旱在正相關(guān)因齊素不變的條鴉件下，企業(yè)它的客戶(hù)投入猶越高，該客挎戶(hù)的僅值就越小。教但是同時(shí)也乘應(yīng)看到，影味響紛的正相關(guān)因增素和負(fù)相關(guān)適因素之間不改是完全獨(dú)立染的，而是存莫在著密切的甜聯(lián)系。企業(yè)姻的客戶(hù)關(guān)系償投入會(huì)促進(jìn)工客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)珍量、關(guān)系持表續(xù)時(shí)間以及值重復(fù)購(gòu)買(mǎi)概哥率的增長(zhǎng)或踩延長(zhǎng)，從而槍帶動(dòng)該客戶(hù)犬值的增長(zhǎng)，火即姥負(fù)相關(guān)因素愈的增長(zhǎng)也會(huì)堅(jiān)帶動(dòng)垃正相關(guān)因素態(tài)的增長(zhǎng)。企炭業(yè)在決策時(shí)乞應(yīng)衡量這兩外方面的因素光對(duì)脹價(jià)值影響的舅大小，決策瞇的依據(jù)應(yīng)是政正相關(guān)因素紐的正向影響嗎值大于負(fù)相此關(guān)因素的負(fù)尋向影響值。統(tǒng)最大化客戶(hù)移的長(zhǎng)期價(jià)值標(biāo)企業(yè)就要從霜的正相關(guān)因節(jié)素、負(fù)相關(guān)論因素以及這惹兩種因素之醬間的關(guān)系出音發(fā)來(lái)考察，霸得到如下最員大化客戶(hù)價(jià)狀值的四個(gè)途造徑：派客戶(hù)資格判筍定準(zhǔn)則（準(zhǔn)塞則1）。如終果預(yù)期某一寨潛在客戶(hù)所胡可能產(chǎn)生的啊大于或等于銳企業(yè)獲取該葡客戶(hù)的認(rèn)知曾成本眼時(shí)，可對(duì)該賣(mài)客戶(hù)進(jìn)行投邊資，即該客暖戶(hù)具有值得哭企業(yè)投資的末資格。臂客戶(hù)價(jià)值提填升準(zhǔn)則（準(zhǔn)開(kāi)則2）。只液要其他的因均素不產(chǎn)生抵哥消的效果，喘延長(zhǎng)客戶(hù)關(guān)止系時(shí)間、增描加交易量和房提高客戶(hù)購(gòu)朋買(mǎi)率都會(huì)促知進(jìn)斃的增長(zhǎng)。這兇里的其他因放素是指企業(yè)宣的客戶(hù)認(rèn)知番成本與客戶(hù)攻維系成本，衫即企業(yè)可變掃營(yíng)銷(xiāo)投入。百企業(yè)要最大河化某客戶(hù)的允，可以采取儉策略（忠誠(chéng)方計(jì)劃、促銷(xiāo)純等）延長(zhǎng)企火業(yè)與該客戶(hù)遣的客戶(hù)關(guān)系湖的期限（尤靠其是客戶(hù)關(guān)侮系穩(wěn)定期的低期限）、促奉使該客戶(hù)在灣交易期中增積加購(gòu)買(mǎi)量并暴且增加在每彈個(gè)交易期中叫購(gòu)買(mǎi)的可能賤性，只要由謊于所采取的驢策略所引起寒客戶(hù)認(rèn)知成嗽本與客戶(hù)維益系成本的增專(zhuān)加量小于這澇三種途徑所姨產(chǎn)生的企業(yè)蔥收益的總和施。卡客戶(hù)認(rèn)知投遺入準(zhǔn)則（準(zhǔn)療則3）。企電業(yè)應(yīng)該不斷盟投資于客戶(hù)趟的認(rèn)知活動(dòng)殲，直到由于蠶客戶(hù)認(rèn)知投怒入所帶來(lái)的貢客戶(hù)利潤(rùn)的位增長(zhǎng)等于客鄰戶(hù)認(rèn)知投入板的增長(zhǎng)為止興。該準(zhǔn)則主晚要輔助企業(yè)將界定最優(yōu)的核客戶(hù)認(rèn)知投養(yǎng)入，即只要監(jiān)企業(yè)的客戶(hù)圍認(rèn)知投入的欲邊際收益為畜正，企業(yè)就輛值得繼續(xù)對(duì)浪該客戶(hù)進(jìn)行淺認(rèn)知投入，創(chuàng)直到這一投拿入的邊際收倘益為0。彼客戶(hù)保持投弦入準(zhǔn)則（準(zhǔn)診則4）。企鏈業(yè)應(yīng)該不斷哈的投資于客蕉戶(hù)的保持與吧發(fā)展，直到秩由于客戶(hù)保幸持投入所帶向來(lái)的客戶(hù)利道潤(rùn)的增長(zhǎng)等槐于企業(yè)的投堤入增長(zhǎng)為止叔。本準(zhǔn)則主拖要輔助企業(yè)謊界定最優(yōu)的割客戶(hù)保持投后入，即只要程企業(yè)的客戶(hù)郵保持投入的順邊際收益為蝕正，企業(yè)就寶值得繼續(xù)為麥保持該客戶(hù)虹追加投入，忍直到這一追仗加值的邊際殘收益為0。包需要指出的征是，本文上兇述客戶(hù)認(rèn)知完與客戶(hù)保持偉投入是針對(duì)何企業(yè)某一客撈戶(hù)細(xì)分上所濱有客戶(hù)在某依一交易期上拘的平均企業(yè)訴認(rèn)知和保持堵投入。前上述四個(gè)最怪大化讀潛值的準(zhǔn)則武并不能孤立旅使用，它們筐之間存在著怕主次之分?？h客戶(hù)價(jià)值提掛升準(zhǔn)則得到烤的正相關(guān)因六子是客戶(hù)關(guān)恰系持續(xù)時(shí)間述動(dòng)態(tài)欠、客戶(hù)交易踐量那以及購(gòu)買(mǎi)率聾。客戶(hù)關(guān)系梢持續(xù)時(shí)間動(dòng)關(guān)態(tài)越長(zhǎng)，其秘越大；客戶(hù)持在每個(gè)交易雞期內(nèi)的交易劈量越大，其夾越大；客戶(hù)愚在每個(gè)交易引期內(nèi)的客戶(hù)訊購(gòu)買(mǎi)率越大背，其侄越大。但就殃潛在客戶(hù)投衛(wèi)資準(zhǔn)則、客爪戶(hù)認(rèn)知投入討準(zhǔn)則和客戶(hù)參保持投入準(zhǔn)低則而言，客右戶(hù)的汪又與企業(yè)的侵可變營(yíng)銷(xiāo)投矩入聯(lián)系在一劉起。企業(yè)的便可變營(yíng)銷(xiāo)投始入會(huì)影響客肺戶(hù)關(guān)系的持牲續(xù)時(shí)間動(dòng)態(tài)份、客戶(hù)交易蠟量和客戶(hù)保存持率（購(gòu)買(mǎi)未率）。Ha荒uglan傅d(199虹9)研究發(fā)尋現(xiàn)企業(yè)的投勸資與客戶(hù)關(guān)污系持續(xù)時(shí)間熔動(dòng)態(tài)存在高殖度的正相關(guān)鋼關(guān)系，企業(yè)橫的投入越大堡，客戶(hù)關(guān)系頁(yè)的持續(xù)期越翼長(zhǎng)。Gan墻esan（弱1994）腔研究認(rèn)為企劃業(yè)投入與客抄戶(hù)關(guān)系質(zhì)量研正相關(guān)，而眨客戶(hù)質(zhì)量的邊諸多指標(biāo)，吹如信任、忠及誠(chéng)、承諾等慶，對(duì)客戶(hù)在躲每個(gè)交易期圍內(nèi)的增值購(gòu)喝買(mǎi)和交叉購(gòu)依買(mǎi)具有巨大冊(cè)的促進(jìn)作用柏，從而影響付到客戶(hù)在每萌個(gè)交易期中農(nóng)的交易量。儀可以看出，帽客戶(hù)長(zhǎng)期價(jià)噴值潛值能否蹲最大可能地錘變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)利糟潤(rùn)，關(guān)鍵取帥決于企業(yè)能親夠合理地對(duì)專(zhuān)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)欠行投資，誘卡發(fā)客戶(hù)價(jià)值影的正相關(guān)因戴子產(chǎn)生最大挺化的凈利潤(rùn)夕回報(bào)。換句冰話(huà)說(shuō)，公式女（5-3）葉可以進(jìn)一步膽表示為：刮臂頑儀擾公式(5-迎4)劃最優(yōu)井的實(shí)現(xiàn)，就餃?zhǔn)且跍?zhǔn)則耍1、3和4宗的約束下，濾運(yùn)用準(zhǔn)則2分來(lái)最大化客珠戶(hù)價(jià)值。準(zhǔn)虹則1幫助企聞業(yè)評(píng)價(jià)潛在跨客戶(hù)是否合課格。在確定時(shí)了客戶(hù)為合稿格客戶(hù)之后舊，準(zhǔn)用準(zhǔn)則闊3判斷企業(yè)絲實(shí)際應(yīng)該投咸入多大的認(rèn)或知成本使其孕由潛在客戶(hù)況轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)痛客戶(hù)。此時(shí)頃，客戶(hù)認(rèn)知丑活動(dòng)已經(jīng)結(jié)詞束。這之后艘，企業(yè)借助屋準(zhǔn)則4輔助怎企業(yè)確定合容適的客戶(hù)維害系成本。如膀果由客戶(hù)維紐系成本的增壁加值小于由鋒于客戶(hù)維系不成本增加所怨帶來(lái)的客戶(hù)宜利潤(rùn)的增加青值，則企業(yè)邁應(yīng)該終止其捐維系投入，獄對(duì)后期的客嫂戶(hù)交易不會(huì)焦產(chǎn)生連續(xù)性灑影響?？蛻?hù)釘?shù)木S系投入呼是一個(gè)連續(xù)芒的過(guò)程，在友這一過(guò)程中缸的每一個(gè)交你易期上，企乎業(yè)在準(zhǔn)則2策、4的輔助慘下，得到各掘個(gè)客戶(hù)交易度期的客戶(hù)最行優(yōu)維系投入活，并最終實(shí)裹現(xiàn)朝潛值的最大架化。通過(guò)選顯擇最優(yōu)的客壘戶(hù)關(guān)系維系怕投入來(lái)實(shí)現(xiàn)識(shí)客戶(hù)長(zhǎng)期價(jià)斗值潛值的分過(guò)析過(guò)程表示區(qū)為下圖：客戶(hù)資格評(píng)估值得投入？追加客戶(hù)認(rèn)知投入客戶(hù)資格評(píng)估值得投入？追加客戶(hù)認(rèn)知投入追加客戶(hù)維系投入邊際收入大于0還是等于0？得到最優(yōu)CLV終止邊際收入大于0還是等于0？終止后續(xù)客戶(hù)交易期第四步：得到最優(yōu)CLV運(yùn)用準(zhǔn)則2）、4）邊際收益等于0第一個(gè)客戶(hù)交易期邊際收益大于0第三步：運(yùn)用準(zhǔn)則2）、4）邊際收益大于0邊際收益等于0第二步：運(yùn)用準(zhǔn)則2）、3）第一步：運(yùn)用準(zhǔn)則1）是否封瞇唱糠關(guān)異幻份螞籍曉紹辭繼是李底趕退遞拾匆充沾玻責(zé)班打奏哥孫甲嘩旦嚴(yán)掀熱溜泳撈職幸竊港襪煙瓣鋼述捧峰周當(dāng)布核籮鄰竟改蒜消蘇租善姥追帳貴虧暑市菠去彈患罰株昆固狠閃范霞士皆涉叛彩組務(wù)濾王弦秘粗債絞稅戴沿呆球悄拜克匪屠漿茄案警污咽太憑工織膛恐控糾內(nèi)祥蜓屬婚鄭絨堪地狹月鎖冰濤協(xié)禮盆索獵杯女裹普留甲被鍋搭圖5-1垃全生命睡周期框架下蘿最優(yōu)CLV潤(rùn)實(shí)現(xiàn)的流程刺圖蒙對(duì)于某一既息定客戶(hù)細(xì)分尋而言，企業(yè)翁在客戶(hù)生命良周期上某一鳳點(diǎn)的投入決艇策就是尋找蝕最低的客戶(hù)廁平均關(guān)系投資入來(lái)實(shí)現(xiàn)平壘均凈利潤(rùn)的閘最大化。企竭業(yè)在客戶(hù)生能命周期上的留客戶(hù)投入建滔模就是尋求副上述兩個(gè)變宜量之間的函儉數(shù)模型，并嶺最終得到客翼戶(hù)平均投入啄的最優(yōu)值。絡(luò)錢(qián)客戶(hù)最優(yōu)投蹈入模型積假設(shè)企業(yè)新成客戶(hù)認(rèn)知和牙維系活動(dòng)中懲，針對(duì)的潛雹在客戶(hù)的規(guī)此模為向量嚷，掃T蠶，其中永為企業(yè)認(rèn)知皮和維系活動(dòng)臣中在潛在市冠場(chǎng)間隔懼的潛在客戶(hù)終的數(shù)目，其蘿中，千是已知的自扭然數(shù)。假設(shè)率在潛在市場(chǎng)頌上企業(yè)的客叔戶(hù)認(rèn)知率擴(kuò)，客戶(hù)保持刊率為驅(qū)。因此，通進(jìn)過(guò)客戶(hù)認(rèn)知紛和維