客戶異議處理

客戶異議處理1第1頁，共47頁，2023年，2月20日，星期一一、你的燈亮著嗎？

—善于應對需求2第2頁，共47頁，2023年，2月20日，星期一我們常聽到銷售同事說：“現(xiàn)在用干擾素治療肝炎，已進入2b時代了，我們的2a已沒有優(yōu)勢了?！薄罢l說的？”“醫(yī)生說的?！薄?a和2b有什么區(qū)別？臨床上有什么不同？療效上有區(qū)別嗎？”“那醫(yī)生沒說。2b是給2a換代的，想必一代更比一代強唄?！闭娴囊淮捅纫淮鷱妴?？這么學術的問題我們代表很難解釋清楚，醫(yī)生也是個模糊概念，專家也未必一清二楚。不用藥的問題癥結是在這嗎？——這到是我們要探討的。3第3頁，共47頁，2023年，2月20日，星期一遭遇異議紐約市金融中心聳立著一座73層大樓，這就是被稱為建筑學杰作的雷龍塔。遺憾的是雷龍塔還沒住滿，房客們就已經(jīng)發(fā)現(xiàn)大樓的電梯不夠用。甚至有一些房客放出話來，如果電梯服務不能改善，他們就會搬出大樓。大樓的情況是：

1、租賃辦公室的公司辦公時間基本在早9點—下午5點；

2、住戶均勻分布在各樓層，電梯交通量也一樣；

3、房東作售房廣告花了大量的投資；

4、在金融區(qū)這個圈子里，消息會像閃電一樣傳播。4第4頁，共47頁，2023年，2月20日，星期一房東可能想——1、增加房租，少量的房客就能養(yǎng)得起整幢大樓。2、告訴房客雷龍塔的價值高，才會吸引這么多房客，電梯才會擁擠。

3、鼓勵運動，提倡爬樓梯。4、控告大樓的建筑公司。5、從恿房客借用隔壁大樓的電梯上樓。5第5頁，共47頁，2023年，2月20日，星期一房客可能想——1、電梯設法提速。2、增加電梯數(shù)量。3、加修外掛電梯。4、改變作息時間，分散上下班高峰。5、將現(xiàn)有電梯改成雙層的。6、制定乘梯計劃，按計劃乘梯。6第6頁，共47頁，2023年，2月20日，星期一問題在哪兒？誰有問題？客戶(客觀）企業(yè)、產(chǎn)品（主觀）問題是什么？癥結在哪？在問題的壓力下，很容易屈服于問題本身，匆忙尋找解決問題的辦法，而不是準確給問題定義。7第7頁，共47頁，2023年，2月20日，星期一你的燈亮著嗎？日內(nèi)瓦湖上的山脈中，有一條很長的汽車隧道——開燈——沒電——如果是……如果是……如果是……如果是……你的燈亮著嗎?用”你的燈亮著嗎?”應對各種需求。以這一句話以不變應萬變，即使是我們的產(chǎn)品知識再好，能解決一個異議，還能解決萬個異議嗎？當你有了技巧，會分析異議、分解異議、不被異議牽著走，你就會游刃有余了。8第8頁，共47頁，2023年，2月20日，星期一二、魚能看到水嗎？

——正確認識異議9第9頁，共47頁，2023年，2月20日，星期一魚能看到水嗎？魚在水里游，它能看到水嗎？能！?不能！?只有魚知道。10第10頁，共47頁，2023年，2月20日，星期一客戶異議是客戶對產(chǎn)品和銷售行為的必然反映在銷售拜訪中當我們宣傳了產(chǎn)品，醫(yī)生立即處方的場景是可望不可及的，銷售拜訪目的是傳遞產(chǎn)品信息，其結果是刺激醫(yī)生的處方愿望。但是我們傳遞的每一個信息都能被醫(yī)生接受嗎，當然不一定，所以任何異議都應是意料之中的，也是醫(yī)生的正?；仞?。因此我們應歡迎異議性的回饋，以便我們發(fā)現(xiàn)拜訪中的問題，及時調(diào)整拜訪內(nèi)容和切入角度，這也是使醫(yī)生進一步準確理解我們產(chǎn)品的途徑。當客戶說出“不”時，銷售才正式開始。11第11頁，共47頁，2023年，2月20日，星期一產(chǎn)生客戶異議的根源錯綜復雜來自客戶方面的原因：對產(chǎn)品沒有理解；對廠家不了解；對銷售政策不認同；以往有遺留問題；與競爭廠家關系甚密；對現(xiàn)有的品種已滿意了；曾用過此類產(chǎn)品療效不理想或發(fā)現(xiàn)付作用；。。。。。。來自銷售方的原因：產(chǎn)品推介的不全面；只說了正面的，掩蓋了負面的；對競爭產(chǎn)品不了解（包括優(yōu)勢、弱勢、市場攻勢及銷售政策。）忽略了“關系”（與我們、競爭廠、以往、現(xiàn)在）客戶的個性（四種類型）；。。。。。。12第12頁，共47頁，2023年，2月20日，星期一客戶異議是成交的信號客戶異議是銷售成交的直接障礙，如果不能進行有效的處理，會使銷售進行不下去。但是意義在構成成交的障礙的同時，也遞交了成交的信號?！伴e貨才是買貨人?！碑斂蛻魧Ξa(chǎn)品發(fā)生興趣時，才能從正反兩個方面考慮問題，權衡得失，發(fā)表個人見解。如何因勢利導，消除這種疑慮，才是客戶開發(fā)的開端。正是這個道理，正確對待和妥善處理各類客戶異議是成交的基本前提。準確地把握和及時處理客戶的異議，往往直接促成成交。13第13頁，共47頁，2023年，2月20日，星期一客戶異議是企業(yè)的信息源泉之一處理客戶異議是雙向溝通的過程?？蛻舢愖h直接向銷售人員提出了有價值的市場信息。有經(jīng)驗的銷售人員可以從各種異議中獲取三種信息：1、確認進一步引導醫(yī)生處方的最好時機——因勢利導，莫失良機；2、了解客戶的新需求——在可能的范圍內(nèi)滿足需求；3、發(fā)現(xiàn)企業(yè)及產(chǎn)品中存在的問題——及時改進。如：有些地區(qū)腫瘤科醫(yī)生反映EPO用于腫瘤貧血效果不理想，醫(yī)保只允許從HB8克開始用，不符和ASCO治療指南，一些地區(qū)作了當?shù)氐尼t(yī)保，有了腫瘤適應癥，就不是單純治療貧血的問題了，不受8克限制，療效就提高了。14第14頁，共47頁，2023年，2月20日，星期一真誠的提出異議的客戶是最可能的買主有句古諺：“褒貶是買主，喝彩是閑人”，喜歡挑剔的客戶多半是誠心要買的?？蛻舻木芙^是可以挽回的，世界上的銷售開始時95%是不成功的，大部分在于繼續(xù)努力之中。遭到拒絕之后就轉向其他客戶，永遠找不到客戶，因為他不知道誰是客戶。故事：中國醫(yī)大一院藥劑科，在進新藥時對三代ACEI提了20多個異議，但給進藥了；沉默對待舒普森，但沒給進藥。15第15頁，共47頁，2023年，2月20日，星期一三、推開虛掩著的門

—客戶異議分類16第16頁，共47頁，2023年，2月20日，星期一故事：虛掩著的門在一個瓢潑大雨的夜晚，有位過路人來到野外的一間茅屋前。他又冷又餓，可害怕推門進去受到冷遇，也不愿意打擾人家，于是只能在屋檐下躲雨。饑寒交迫的他昏了過去，被人抱進茅屋。等他醒來之后，茅屋里的人問他：“你為什么不進來呢？”他說：“深更半夜怕影響您?！泵┪堇锏娜苏f：“嘿，門一直虛掩著，我們也是過路躲雨的?！庇行┦虑楦糁T會很神秘，推開虛掩著的門就明了了。醫(yī)生的異議看起來很棘手，細分析不外乎就那么幾型，就那么幾種處理方式。但是，虛掩著的門不推也不會開。17第17頁，共47頁，2023年，2月20日，星期一如果異議的根源來自客戶，主要是其心理障礙認知障礙：主要是營銷人員的銷售建議與客戶所持的觀點相距太遠，甚至顯得對立。要說服客戶，就要了解客戶的態(tài)度，清楚自己的觀點與客戶的差距?？蛻粽J知障礙的原因有：1、沒有認識到該產(chǎn)品能滿足他的需求；2、客戶不了解該產(chǎn)品，所以提出各種各樣的意見。18第18頁，共47頁，2023年，2月20日，星期一情緒障礙：人的情緒是客觀對現(xiàn)實與主觀需要之間的關系反映，這種需要的到滿足便引起積極情感；否則便引起消極情感。人在形成某種態(tài)度后，總是伴隨一定的情緒成分，形成一種動力定型。動力定型具有保守性，要改變它，常會受到一種本能的抵抗。如果銷售人員的建議不符合客戶的動力定型而激起對抗情緒的例子時有發(fā)生。人的心理活動時有情緒占上風，時有理智占上風，銷售拜訪盡量選擇客戶理智占上風時，才好奏效。另外情緒障礙是由于自尊心受挫引起的，切忌不經(jīng)意損傷了客戶自尊心。19第19頁，共47頁，2023年，2月20日，星期一行為障礙：當銷售建議與客戶的認知相矛盾時，客戶不愿意改變，并拒絕說服，成為行為障礙。行為障礙的表現(xiàn)形式是：1、接受建議；2、拒絕銷售建議；3、尋找借口；4、與舊產(chǎn)品比較。20第20頁，共47頁，2023年，2月20日，星期一群體障礙：群體障礙主要來源于從眾心理，這是想與群體大多數(shù)保持一致的一種暗示心理現(xiàn)象，他會對個體形成一種壓力。從眾心理特征：1、一方的行動具有強烈的刺激性；2、首次激發(fā)反應迅速和立即效仿的心理傾向。21第21頁，共47頁，2023年，2月20日，星期一銷售拜訪中常見的異議一、托詞：1、與競爭產(chǎn)品關系甚密，不愿換品種；2、做不了主，又不愿說；3、對銷售政策不滿意；（以下請大家添項）4、5、二、對產(chǎn)品不了解：1、認為現(xiàn)用產(chǎn)品已不錯；2、知識陳舊，不掌握新進展，不認可你宣傳的觀點；3、受到競爭廠家負面宣傳的影響。（以下請大家添項）4、5、22第22頁，共47頁，2023年，2月20日，星期一Case分析Case1：

“我院已有促紅素了，雖然你們這是1萬單位的，用3支濟脈新也差不多啊?！?3第23頁，共47頁，2023年，2月20日，星期一Case2：一位血液科女主任對代表說：“以后別來了，你們的藥是二線用藥，我們的病人太窮，哪還有錢用二線藥?！边^后，聽別人說這個主任太“黑”。24第24頁，共47頁，2023年，2月20日，星期一Case3：當代表向一位腎科醫(yī)生介紹1萬單位EPO時，他說：“這幾年我們一直用3000單位EPO，效果很好，又沒多少副作用，病人的順應性很好，就不換了吧?！?5第25頁，共47頁，2023年，2月20日，星期一Case4：一位腫瘤科醫(yī)生見到我們代表說：“小王，我有一位病人，血色素7克，用了EPO效果不好啊?！?6第26頁，共47頁，2023年，2月20日，星期一Case5：

傳染科的主任說：“你們的干擾素是2a的，我們現(xiàn)在已用2b的了，這是換代產(chǎn)品嘛！”27第27頁，共47頁，2023年，2月20日，星期一四、將槍交給戰(zhàn)士

--處理異議技巧28第28頁，共47頁，2023年，2月20日，星期一將槍交給戰(zhàn)士有這么幾本書：《把靴子賣到非洲去》《把梳子賣給和尚》《把斧子賣給總統(tǒng)》它們的共性是先創(chuàng)造需求，再進行銷售。我們藥品銷售是面對需求（或是挖掘已有的需求）進行銷售，患者的痛苦就是需求，解除痛苦的人是醫(yī)生，我們?yōu)獒t(yī)生提供武器——將槍交給戰(zhàn)士。29第29頁，共47頁，2023年，2月20日，星期一具備面對異議的心理準備坦然面對異議；兩種不正常心理：1、幼稚的樂觀心理；2、失敗主義心理（懷疑自己能力、懷疑公司產(chǎn)品及政策、懷疑客戶誠意）。第一次拒絕：10人有5人退卻，第二次拒絕：5人又少了2人，第三次拒絕：就剩下1人做第四次了——他沒有競爭對手了。30第30頁，共47頁，2023年，2月20日，星期一不正面否定客戶的意見不正面否定客戶的意見，決不說：“不是”、“你的想法不對”、“這么認識是錯誤的”——而取代的是：“我理解你的想法”、“你的話有你的道理”、“聽說過這樣的理論......但是決不能贊同客戶的異議,應承下來后,在“但是”后面做文章。即使你心里贊同他的意見，此時他的意見與公司精神不符，你也不能流露出來贊同。31第31頁，共47頁，2023年，2月20日，星期一應對異議的幾個“不”不頂撞；不爭辯；不搶白；不責怪；不使氣氛緊張；不傷感情；不輕易讓步。32第32頁，共47頁，2023年，2月20日，星期一應對異議的幾個“要”要坦然；要微笑；要尊重對方；要放松氣氛；要給對方臺階；要佯做讓步；要巧妙回轉話題。33第33頁，共47頁，2023年，2月20日，星期一婉轉反駁法當客戶對企業(yè)的產(chǎn)品、服務和引用的資料有所懷疑時，必須給與反駁。如果對方有了錯誤的認識，銷售將無法進行。但口氣要婉轉，態(tài)度要誠懇，一定要有理有據(jù)。如：商業(yè)客戶說：“你給我們是76扣，其他幾家給我是75扣，我還能跟你作嗎？”商務代表：“憑我們兩家多年合作的關系，我們怎能給你們76扣呢？我們給的是74扣！”34第34頁，共47頁，2023年，2月20日，星期一回避處理法每個人都不愿意自己的意見遭到反駁，盡管你說的對，也沒有惡意，也會引起客戶的不快。所以在表達不同意見時，盡量用“是的……如果……”句式，軟化不同意見的口氣，效果會好多了。請比較A/B兩種說話方式的不同：——A：“你根本沒聽懂我的意思，我是說：…..”B：”您說的有道理，一般是這樣的，如果情況變化……——A：“你的觀點已經(jīng)落伍了……”B：“您的想法沒錯，我也是這樣想的。最近有一篇資料，觀點很新，我明天把資料帶來，您看看。”35第35頁，共47頁，2023年，2月20日，星期一太極處理法此法取自于太極拳的借力使力，以客戶拒絕的理由來回答客戶，然后再將我們的觀點畫龍點睛地切入。如：醫(yī)生：“你們的白介—2每支比XX公司的貴5—6元錢呢?！贝恚骸笆堑?，我們的白介2的確比幾家公司的高幾元錢，主要高在工藝上，高在質(zhì)量上，高在品牌上。您也有體會我們的白介2臨床療效也是確切的?！?6第36頁，共47頁，2023年，2月20日，星期一詢問處理法營銷人員利用客戶的異議，通過提出為何、何時、何事、何處、何人等問題，請客戶回答。這種反問的方式可以將攻守形式反轉過來。如：代表在與腎科醫(yī)生討論應用1萬單位益比奧問題：醫(yī)生：幾例新患者用的是1萬單位的，可是我還是認為3000單位小量多次給，更符合生理量，應用3000單位的我已積累了一些經(jīng)驗，用起來順應性更好一些。代表：是的，您用3000單位最有經(jīng)驗了，又用了幾例1萬單位，您覺得高血壓發(fā)病率增高了嗎？醫(yī)生：沒有。代表：能保證臨床療效嗎？醫(yī)生：能。代表：費用哪個便宜？醫(yī)生：還是1萬單位便宜。代表：您算過一年減少多少次注射嗎？醫(yī)生：你告訴過我，是104次。哈哈，你是不是要說“何樂而不為呀？”37第37頁，共47頁，2023年，2月20日，星期一忽視處理法是營銷人員故意不理睬有關客戶異議的一種處理方法。有時一些反對意見不一定指望你解決，或許是一種發(fā)泄，或是一種探討，你只是面帶笑容表示理解就足亦。如：一位做空調(diào)生意的老板見到廠家代表說：“你們的廣告為什么不請成龍拍？如果是成龍拍的我再進20臺?！睆S家代表說“你怎么也跟我一樣是成龍迷？?！睕]有必要解釋為什么不是成龍拍的。如：一位醫(yī)生說：“你們公司每年贊助我們科2個出國名額，我們就將競爭產(chǎn)品停了?！贝恚骸案咭?！”只需與醫(yī)生調(diào)侃，無需解釋，以免節(jié)外生枝。38第38頁，共47頁，2023年，2月20日，星期一預防處理法預測出客戶可能的異議，主動提供有關信息，避免產(chǎn)生異議。前題:了解客戶；了解產(chǎn)品；了解需求。如：“我介紹了應用促紅素治療腫瘤貧血，您是不是擔心貧血糾正后，腫瘤的復發(fā)率會增高？這與輸血不一樣，促紅素解決了腫瘤組織乏氧，增強了放化療效果，只能對治療有利。我?guī)砹藝鴥?nèi)外的大型臨床觀察結果，看后您會更有信心的?！?9第39頁，共47頁，2023年，2月20日，星期一小結一、善于應對需求：歡迎異議；尊重異議；分析異議；預測異議；回避無關異議。二、正確認識異議：來自客戶；來自銷售方。異議中的三種信息：引導處方的時機；了解客戶新需求；發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不足。三、客戶異議分類：認知障礙；情緒障礙；行為障礙；群體障礙。常見異議：托詞；對產(chǎn)品不了解。四、處理異議技巧：婉轉反駁法；回避處理法；太極處理法；詢問處理法；忽視處理法；預防處理法。40第40頁，共47頁，2023年，2月20日，星期一思路托詞異議原因來自客戶對產(chǎn)品不了解銷售政策原因來自銷售方