客戶服務(wù)管理理念與意識

客戶服務(wù)管理理念與意識第1頁，共64頁，2023年，2月20日，星期一第一章、客戶服務(wù)時代已經(jīng)來臨第二章、什么是客戶服務(wù)？第三章、認(rèn)識我們的客戶第四章、做好客戶服務(wù)的重大意義第五章、客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)課程目錄第2頁，共64頁，2023年，2月20日，星期一社會的發(fā)展歷程特征社會博弈主導(dǎo)活動人力的使用社會單元生活水準(zhǔn)指標(biāo)結(jié)構(gòu)技術(shù)前工業(yè)與自然農(nóng)業(yè)、礦業(yè)體力大家庭溫飽重復(fù)、傳統(tǒng)簡單手工工具工業(yè)與人造自然物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)依附機(jī)器個人物質(zhì)產(chǎn)品數(shù)量官僚、等級機(jī)器后工業(yè)人與人服務(wù)藝術(shù)、創(chuàng)造、智力社區(qū)生活質(zhì)量相互依賴信息全球性資料來源：哈佛大學(xué)DanielBell教授著作第3頁，共64頁，2023年，2月20日，星期一4支持工業(yè)化進(jìn)程人口增長和消費(fèi)對生活質(zhì)量的追求社會轉(zhuǎn)變帶動服務(wù)的發(fā)展

交通運(yùn)輸公用事業(yè)維修保養(yǎng)批發(fā)零售金融保險房地產(chǎn)健康、教育旅游、娛樂如果沒有以交通運(yùn)輸?shù)刃问教峁┑幕A(chǔ)服務(wù)和以教育、醫(yī)療等形式存在的政府服務(wù)，任何一種經(jīng)濟(jì)都無法運(yùn)轉(zhuǎn)。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)的作用與日俱增，大多數(shù)人口將從事服務(wù)活動。第4頁，共64頁，2023年，2月20日，星期一服務(wù)已成為主要的經(jīng)濟(jì)

增長行業(yè)[案例]服務(wù)業(yè):美國經(jīng)濟(jì)的常青樹

第5頁，共64頁，2023年，2月20日，星期一我國服務(wù)業(yè)發(fā)展與世界的差距從業(yè)人員數(shù)量變化趨勢：

農(nóng)業(yè)工業(yè)服務(wù)業(yè)123

213

312

321第6頁，共64頁，2023年，2月20日，星期一我國從業(yè)人員要求

資料來源：中國勞動力市場信息網(wǎng)監(jiān)測中心第一產(chǎn)業(yè)包括農(nóng)、林、牧、漁業(yè)。第二產(chǎn)業(yè)包括采礦業(yè)，制造業(yè)，電力、燃?xì)饧八纳a(chǎn)和供應(yīng)業(yè)，建筑業(yè)。第三產(chǎn)業(yè)包括除第一、二產(chǎn)業(yè)以外的其他行業(yè)，具體包括:交通運(yùn)輸、倉儲和郵政業(yè)，信息傳輸、計算機(jī)服務(wù)和軟件業(yè)，批發(fā)和零售業(yè)，住宿和餐飲業(yè)，金融業(yè)，房地產(chǎn)業(yè)，租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)，科學(xué)研究、技術(shù)服務(wù)和地質(zhì)勘查業(yè)，水利、環(huán)境和公共設(shè)施管理業(yè)，居民服務(wù)和其他服務(wù)業(yè)，教育，衛(wèi)生、社會保障和社會福利業(yè)，文化、體育和娛樂業(yè)，公共管理和社會組織，國際組織等。第7頁，共64頁，2023年，2月20日，星期一我國勞動力市場需求變化第8頁，共64頁，2023年，2月20日，星期一企業(yè)的發(fā)展與競爭第一步：早期巨大的市場空間第二步：眾多企業(yè)殺入第三步：市場競爭產(chǎn)生第四步：競爭白熱化第9頁，共64頁，2023年，2月20日，星期一企業(yè)在四大領(lǐng)域中展開角逐產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域：企業(yè)之間產(chǎn)品質(zhì)量競爭

傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域：企業(yè)之間產(chǎn)品售后服務(wù)的競爭品牌領(lǐng)域：企業(yè)之間品牌知名度的競爭價格領(lǐng)域：企業(yè)之間的價格戰(zhàn)

第10頁，共64頁，2023年，2月20日，星期一傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)競爭的升級1、傳統(tǒng)客戶服務(wù)領(lǐng)域競爭2、銷售環(huán)節(jié)中的競爭3、客戶服務(wù)質(zhì)量的競爭第11頁，共64頁，2023年，2月20日，星期一服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代到來了第12頁，共64頁，2023年，2月20日，星期一舊經(jīng)濟(jì)時代（產(chǎn)品導(dǎo)向）新經(jīng)濟(jì)時代（市場導(dǎo)向）服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代（顧客導(dǎo)向）1980年1990年服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代到來了第13頁，共64頁，2023年，2月20日，星期一顧客失去的比例失去顧客的百分比失去顧客的原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了企業(yè)9%在別處購買更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%與他們打交道的人，對他們的需求漠不關(guān)心第14頁，共64頁，2023年，2月20日，星期一服務(wù)定律100減1等于“零”第15頁，共64頁，2023年，2月20日，星期一建立服務(wù)營銷體系，贏得忠誠顧客項(xiàng)目客戶服務(wù)營銷傳統(tǒng)觀念營銷時間性長期性短期性關(guān)注點(diǎn)強(qiáng)調(diào)過程不特別重視過程內(nèi)容關(guān)心全過程的服務(wù)較多關(guān)心產(chǎn)品本身質(zhì)量接觸面全員性的接觸側(cè)重于營銷人員出發(fā)點(diǎn)注重于留住客戶注重于單次銷售承諾較多的承諾對顧客的承諾有限難度相對困難相對容易范圍整個組織部分相關(guān)單位理念注重員工的工作主動性在服務(wù)方面比較被動方式注重與顧客之間的溝通注重產(chǎn)品推銷價格不是主要的競爭手段是主要的競爭手段風(fēng)險小大關(guān)系比較牢靠不牢靠最終結(jié)果超出“營銷渠道”，發(fā)展為戰(zhàn)略伙伴靠“營銷渠道”維持第16頁，共64頁，2023年，2月20日，星期一第一章、客戶服務(wù)時代已經(jīng)來臨第二章、什么是客戶服務(wù)？第三章、認(rèn)識我們的客戶第四章、做好客戶服務(wù)的重大意義第五章、客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)第17頁，共64頁，2023年，2月20日，星期一顧客與廠商的關(guān)系傳統(tǒng)關(guān)系第18頁，共64頁，2023年，2月20日，星期一服務(wù)新觀念《全面顧客服務(wù)》的觀點(diǎn)時間特征20世紀(jì)60年代“制造”成為熱門話題20世紀(jì)70年代“競爭”就是行銷20世紀(jì)80年代一切“品質(zhì)”至上20世紀(jì)90年代“服務(wù)”成為競爭的法寶21世紀(jì)“顧客滿意”決定勝負(fù)第19頁，共64頁，2023年，2月20日，星期一21世紀(jì)衡量企業(yè)經(jīng)營成就的指標(biāo)

經(jīng)營成就指標(biāo)具體內(nèi)涵3Ｓ指標(biāo)員工滿意（ＥＳ）顧客滿意（ＣＳ）社會滿意（ＳＳ）3Ｃ服務(wù)計算機(jī)技術(shù)（ＣＯＭＰＵＴＥＲ）控制（ＣＯＮＴＲＯＬ）溝通（ＣＯＭＭＵＮＩＣＡＴＩＯＮ）企業(yè)競爭力經(jīng)濟(jì)力、生產(chǎn)力、商品力、銷售力、形象力、服務(wù)力、信息力第20頁，共64頁，2023年，2月20日，星期一客戶服務(wù)的含義

真正的服務(wù)希望的數(shù)量希望的方式希望的時候希望的商品提供客戶第21頁，共64頁，2023年，2月20日，星期一客戶服務(wù)的準(zhǔn)則1、客戶就是你的收入2、態(tài)度左右服務(wù)的表現(xiàn)程度3、客戶只有一個目的----需要幫忙4、一位客戶的價值是年銷售額的二十倍5、繼續(xù)和你做生意的客戶是你的優(yōu)勢6、結(jié)束也是開始7、口的威力比媒體廣告強(qiáng)大50倍8、親切友善和助人意愿與成功成正比9、服務(wù)是一種感覺10、客戶服務(wù)的秘訣從“是的”開始11、客戶的認(rèn)同是評量成功的標(biāo)準(zhǔn)12、先對別人付出您的忠誠，別人自然會以忠誠回報您。第22頁，共64頁，2023年，2月20日，星期一練習(xí)：通過閱讀《海爾市場故事》，確定其故事內(nèi)容符合哪一條“服務(wù)準(zhǔn)則”？

第23頁，共64頁，2023年，2月20日，星期一對客戶服務(wù)的全面理解視客戶為親友

客戶永遠(yuǎn)是對的

把客戶視為企業(yè)的主宰強(qiáng)化現(xiàn)代服務(wù)意識

正確處理好服務(wù)與經(jīng)營的關(guān)系

第24頁，共64頁，2023年，2月20日，星期一客戶服務(wù)的定義客戶服務(wù)：企業(yè)人員在為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)的過程中，根據(jù)顧客的需求提供相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)，讓顧客獲得好的感受，最終使顧客成為企業(yè)的忠誠客戶，并與企業(yè)保持長期友好的互惠關(guān)系。第25頁，共64頁，2023年，2月20日，星期一關(guān)于“客戶服務(wù)”“客戶服務(wù)不是與日常的組織管理相分離，而是與之緊密相連的?？蛻舴?wù)是推銷員臉上的微笑，是他握手時顯示出來的風(fēng)度；客戶服務(wù)是當(dāng)你拜訪某組織領(lǐng)導(dǎo)時，溫和而友好地問候你的接待員，是迅速而有效地接通您電話的接線員；是真心稱贊你的顧客；是無數(shù)滿意的社會公眾……”

第26頁，共64頁，2023年，2月20日，星期一討論服務(wù)與客戶服務(wù)有什么不同？請學(xué)員在企業(yè)內(nèi)部組織開展一次“為客戶服務(wù)我能做些什么？”的大討論。第27頁，共64頁，2023年，2月20日，星期一第一章、客戶服務(wù)時代已經(jīng)來臨第二章、什么是客戶服務(wù)？第三章、認(rèn)識我們的客戶第四章、做好客戶服務(wù)的重大意義第五章、客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)第28頁，共64頁，2023年，2月20日，星期一顧客是誰？

1、顧客是給你發(fā)工資的人；2、顧客是給你工作機(jī)會的人；3、顧客是需要你幫忙的人；4、顧客是只愿掏錢，而不想干活的人；5、顧客是你的合作伙伴；6、顧客是給你制造麻煩的人；7、顧客還可能是向你發(fā)脾氣的人；8、顧客是你的同事、你的上司、你的下級。第29頁，共64頁，2023年，2月20日，星期一我是圓心!!!顧客丁顧客甲顧客丙顧客乙……我有多少顧客?第30頁，共64頁，2023年，2月20日，星期一顧客的定義產(chǎn)品及服務(wù)的接受者。

未付錢的用戶是顧客嗎?故事：自己建造的房子

第31頁，共64頁，2023年，2月20日，星期一顧客群體架構(gòu)識別圖顧客內(nèi)部顧客外部顧客工序顧客職級顧客職能顧客消費(fèi)顧客中間顧客公利顧客資本顧客潛在顧客目標(biāo)顧客消費(fèi)顧客忠誠顧客顧客內(nèi)部顧客外部顧客工序顧客職級顧客職能顧客消費(fèi)顧客中間顧客公利顧客資本顧客意向顧客目標(biāo)顧客消費(fèi)顧客老顧客忠誠顧客種子顧客第32頁，共64頁，2023年，2月20日，星期一

內(nèi)部顧客意識?內(nèi)部顧客---是一個創(chuàng)造性的觀念，將組織中人與人之間的關(guān)系重新定位。對這一理念的研究、實(shí)踐和拓展可能帶來組織結(jié)構(gòu)設(shè)計工作的革命性的影響。

第33頁，共64頁，2023年，2月20日，星期一工序顧客1、企業(yè)活動分為：增值活動：非增值活動無效活動:2、過程方法理論說明：下工序就是上工序的顧客。工作環(huán)節(jié)之間互為顧客。第34頁，共64頁，2023年，2月20日，星期一職級顧客首先是員工抱怨，接著才出現(xiàn)顧客抱怨?！皢T工滿意是第一位的（ES）”管理者首先要做到員工至上，員工才會永遠(yuǎn)地善待顧客。第35頁，共64頁，2023年，2月20日，星期一職能顧客無論是增值活動的部門，還是非增值活動的部門，公司的每個職能部門都是價值鏈中的重要一環(huán)，每一環(huán)都在為公司創(chuàng)造利潤，實(shí)現(xiàn)增值。第36頁，共64頁，2023年，2月20日，星期一為什么不能把同事當(dāng)客戶呢？原因一：管理者認(rèn)為外部客戶是我們的“衣食父母”，得罪不起；而對內(nèi)部同事不這樣認(rèn)為；原因二：人們一般對于“管”與“被管”的角色比較認(rèn)同；原因三：管理者最關(guān)心自己的職責(zé)，對其他同事的職責(zé)履行和完成不予關(guān)注。原因四：對職責(zé)理解的偏差。第37頁，共64頁，2023年，2月20日，星期一練習(xí)請就你所在的工作崗位，識別你所面臨的所有內(nèi)部顧客，針對不同顧客的需求，識別出他們對你的期望和要求，完成《崗位內(nèi)部顧客識別表》。第38頁，共64頁，2023年，2月20日，星期一外部相關(guān)的顧客中間顧客

公利顧客

投資顧客

第39頁，共64頁，2023年，2月20日，星期一外部消費(fèi)顧客目標(biāo)顧客

意向顧客

消費(fèi)認(rèn)知：

消費(fèi)情感：

消費(fèi)意志：

消費(fèi)行為：

消費(fèi)評價：第40頁，共64頁，2023年，2月20日，星期一

外部消費(fèi)顧客一次性消費(fèi)顧客老顧客忠誠顧客種子顧客

第41頁，共64頁，2023年，2月20日，星期一消費(fèi)顧客分類梯形圖利潤最大種子顧客難度最大利潤大忠誠顧客難度大有利潤一次性顧客有難度目標(biāo)顧客、意向顧客第42頁，共64頁，2023年，2月20日，星期一思想觀念的轉(zhuǎn)變

產(chǎn)品為中心職能式管理領(lǐng)導(dǎo)者/管理者單一的工作內(nèi)容人員被動工作單一目標(biāo)顧客為中心流程式管理引導(dǎo)者/指導(dǎo)員系統(tǒng)的工作內(nèi)容人員主動工作系統(tǒng)目標(biāo)第43頁，共64頁，2023年，2月20日，星期一全面認(rèn)識企業(yè)外部顧客開發(fā)商政府律師會計師賣地人設(shè)計院投資人銀行承包商監(jiān)理商購房人保險公司營銷公司經(jīng)紀(jì)人房地產(chǎn)開發(fā)過程參與者示意圖第44頁，共64頁，2023年，2月20日，星期一練習(xí)：

制訂《外部顧客群體責(zé)任部門劃分表》

請從貴公司的業(yè)務(wù)范圍來識別相關(guān)的外部顧客群體，應(yīng)盡量細(xì)分顧客群體。在此基礎(chǔ)上明確相關(guān)顧客群體的服務(wù)部門和服務(wù)內(nèi)容、相關(guān)管理目標(biāo)。填寫《外部顧客群體名錄》？

第45頁，共64頁，2023年，2月20日，星期一第一章、客戶服務(wù)時代已經(jīng)來臨第二章、什么是客戶服務(wù)？第三章、認(rèn)識我們的客戶第四章、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的重大意義第五章、客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)第46頁，共64頁，2023年，2月20日，星期一客戶服務(wù)對企業(yè)的意義優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌

●服務(wù)對于一個企業(yè)的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過銷售。

●優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌。

●只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強(qiáng)的競爭力

●牢固樹立服務(wù)品牌。

●客戶服務(wù)是能夠創(chuàng)造另外一種品牌，第47頁，共64頁，2023年，2月20日，星期一良好的口碑使企業(yè)財源滾滾每一個人都不愿意嘗試新的東西

正面情感和負(fù)面情感的宣泄

良好的信譽(yù)是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶第48頁，共64頁，2023年，2月20日，星期一客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病

“以客戶為中心”優(yōu)質(zhì)服務(wù)是防止客戶流失的屏障第49頁，共64頁，2023年，2月20日，星期一老客戶＝更少的費(fèi)用

老客戶＝豐厚的利潤

老客戶—企業(yè)發(fā)展壯大的基石第50頁，共64頁，2023年，2月20日，星期一優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對服務(wù)人員的意義對工作的熱愛和自豪感的產(chǎn)生

客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升人際關(guān)系及溝通能力的提升第51頁，共64頁，2023年，2月20日，星期一第一章、客戶服務(wù)時代已經(jīng)來臨第二章、什么是客戶服務(wù)？第三章、認(rèn)識我們的客戶第四章、做好客戶服務(wù)的重大意義第五章、客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)第52頁，共64頁，2023年，2月20日，星期一做到禮貌和客氣，客戶還是不滿意

“為了讓顧客得到驚喜，你必須先為自己是一個富有愛心的人而驚喜。做一個真正關(guān)心別人的人，真誠、熱情、充滿感謝之心……”，很多有關(guān)客戶服務(wù)書籍和培訓(xùn)課程，都建議按“問候—微笑—感謝”的標(biāo)準(zhǔn)程序去進(jìn)行客戶服務(wù)?？墒沁@樣做永遠(yuǎn)不夠的，這樣做只能讓顧客感到舒服，而不是高興和滿意。例如：某顧客致電電信服務(wù)中心，因無人接聽處在電腦服務(wù)當(dāng)中，等得不耐煩的時候，終于聽到：…您好！我是77號，竭誠為您服務(wù)，有什么可以幫助您…，顧客回答：……可見，光是禮貌和客氣，客戶還是不滿意…第53頁，共64頁，2023年，2月20日，星期一研討問題問題為什么禮貌與客氣,客戶還是不滿意?解決碰到此類問題，應(yīng)該如何處理才是最好的?第54頁，共64頁，2023年，2月20日，星期一服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)第55頁，共64頁，2023年，2月20日，星期一練習(xí)：1、下列要求中哪些屬于顧客的不合理需求？

2、請你根據(jù)本行業(yè)的特點(diǎn)，根據(jù)本課程的內(nèi)容，談?wù)勀壳澳阍诠ぷ髦杏龅?/p>