客戶服務(wù)管理理念與意識(shí)

客戶服務(wù)管理理念與意識(shí)第1頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期一第一章、客戶服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨第二章、什么是客戶服務(wù)？第三章、認(rèn)識(shí)我們的客戶第四章、做好客戶服務(wù)的重大意義第五章、客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)課程目錄第2頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期一社會(huì)的發(fā)展歷程特征社會(huì)博弈主導(dǎo)活動(dòng)人力的使用社會(huì)單元生活水準(zhǔn)指標(biāo)結(jié)構(gòu)技術(shù)前工業(yè)與自然農(nóng)業(yè)、礦業(yè)體力大家庭溫飽重復(fù)、傳統(tǒng)簡(jiǎn)單手工工具工業(yè)與人造自然物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)依附機(jī)器個(gè)人物質(zhì)產(chǎn)品數(shù)量官僚、等級(jí)機(jī)器后工業(yè)人與人服務(wù)藝術(shù)、創(chuàng)造、智力社區(qū)生活質(zhì)量相互依賴(lài)信息全球性資料來(lái)源：哈佛大學(xué)DanielBell教授著作第3頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期一4支持工業(yè)化進(jìn)程人口增長(zhǎng)和消費(fèi)對(duì)生活質(zhì)量的追求社會(huì)轉(zhuǎn)變帶動(dòng)服務(wù)的發(fā)展

交通運(yùn)輸公用事業(yè)維修保養(yǎng)批發(fā)零售金融保險(xiǎn)房地產(chǎn)健康、教育旅游、娛樂(lè)如果沒(méi)有以交通運(yùn)輸?shù)刃问教峁┑幕A(chǔ)服務(wù)和以教育、醫(yī)療等形式存在的政府服務(wù)，任何一種經(jīng)濟(jì)都無(wú)法運(yùn)轉(zhuǎn)。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)的作用與日俱增，大多數(shù)人口將從事服務(wù)活動(dòng)。第4頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期一服務(wù)已成為主要的經(jīng)濟(jì)

增長(zhǎng)行業(yè)[案例]服務(wù)業(yè):美國(guó)經(jīng)濟(jì)的常青樹(shù)

第5頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期一我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展與世界的差距從業(yè)人員數(shù)量變化趨勢(shì)：

農(nóng)業(yè)工業(yè)服務(wù)業(yè)123

213

312

321第6頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期一我國(guó)從業(yè)人員要求

資料來(lái)源：中國(guó)勞動(dòng)力市場(chǎng)信息網(wǎng)監(jiān)測(cè)中心第一產(chǎn)業(yè)包括農(nóng)、林、牧、漁業(yè)。第二產(chǎn)業(yè)包括采礦業(yè)，制造業(yè)，電力、燃?xì)饧八纳a(chǎn)和供應(yīng)業(yè)，建筑業(yè)。第三產(chǎn)業(yè)包括除第一、二產(chǎn)業(yè)以外的其他行業(yè)，具體包括:交通運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)和郵政業(yè)，信息傳輸、計(jì)算機(jī)服務(wù)和軟件業(yè)，批發(fā)和零售業(yè)，住宿和餐飲業(yè)，金融業(yè)，房地產(chǎn)業(yè)，租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)，科學(xué)研究、技術(shù)服務(wù)和地質(zhì)勘查業(yè)，水利、環(huán)境和公共設(shè)施管理業(yè)，居民服務(wù)和其他服務(wù)業(yè)，教育，衛(wèi)生、社會(huì)保障和社會(huì)福利業(yè)，文化、體育和娛樂(lè)業(yè)，公共管理和社會(huì)組織，國(guó)際組織等。第7頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期一我國(guó)勞動(dòng)力市場(chǎng)需求變化第8頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期一企業(yè)的發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)第一步：早期巨大的市場(chǎng)空間第二步：眾多企業(yè)殺入第三步：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生第四步：競(jìng)爭(zhēng)白熱化第9頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期一企業(yè)在四大領(lǐng)域中展開(kāi)角逐產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域：企業(yè)之間產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)

傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域：企業(yè)之間產(chǎn)品售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)品牌領(lǐng)域：企業(yè)之間品牌知名度的競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格領(lǐng)域：企業(yè)之間的價(jià)格戰(zhàn)

第10頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期一傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的升級(jí)1、傳統(tǒng)客戶服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)2、銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中的競(jìng)爭(zhēng)3、客戶服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)第11頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期一服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代到來(lái)了第12頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期一舊經(jīng)濟(jì)時(shí)代（產(chǎn)品導(dǎo)向）新經(jīng)濟(jì)時(shí)代（市場(chǎng)導(dǎo)向）服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代（顧客導(dǎo)向）1980年1990年服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代到來(lái)了第13頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期一顧客失去的比例失去顧客的百分比失去顧客的原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了企業(yè)9%在別處購(gòu)買(mǎi)更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%與他們打交道的人，對(duì)他們的需求漠不關(guān)心第14頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期一服務(wù)定律100減1等于“零”第15頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期一建立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系，贏得忠誠(chéng)顧客項(xiàng)目客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)傳統(tǒng)觀念營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間性長(zhǎng)期性短期性關(guān)注點(diǎn)強(qiáng)調(diào)過(guò)程不特別重視過(guò)程內(nèi)容關(guān)心全過(guò)程的服務(wù)較多關(guān)心產(chǎn)品本身質(zhì)量接觸面全員性的接觸側(cè)重于營(yíng)銷(xiāo)人員出發(fā)點(diǎn)注重于留住客戶注重于單次銷(xiāo)售承諾較多的承諾對(duì)顧客的承諾有限難度相對(duì)困難相對(duì)容易范圍整個(gè)組織部分相關(guān)單位理念注重員工的工作主動(dòng)性在服務(wù)方面比較被動(dòng)方式注重與顧客之間的溝通注重產(chǎn)品推銷(xiāo)價(jià)格不是主要的競(jìng)爭(zhēng)手段是主要的競(jìng)爭(zhēng)手段風(fēng)險(xiǎn)小大關(guān)系比較牢靠不牢靠最終結(jié)果超出“營(yíng)銷(xiāo)渠道”，發(fā)展為戰(zhàn)略伙伴靠“營(yíng)銷(xiāo)渠道”維持第16頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期一第一章、客戶服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨第二章、什么是客戶服務(wù)？第三章、認(rèn)識(shí)我們的客戶第四章、做好客戶服務(wù)的重大意義第五章、客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)第17頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期一顧客與廠商的關(guān)系傳統(tǒng)關(guān)系第18頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期一服務(wù)新觀念《全面顧客服務(wù)》的觀點(diǎn)時(shí)間特征20世紀(jì)60年代“制造”成為熱門(mén)話題20世紀(jì)70年代“競(jìng)爭(zhēng)”就是行銷(xiāo)20世紀(jì)80年代一切“品質(zhì)”至上20世紀(jì)90年代“服務(wù)”成為競(jìng)爭(zhēng)的法寶21世紀(jì)“顧客滿意”決定勝負(fù)第19頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期一21世紀(jì)衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)成就的指標(biāo)

經(jīng)營(yíng)成就指標(biāo)具體內(nèi)涵3Ｓ指標(biāo)員工滿意（ＥＳ）顧客滿意（ＣＳ）社會(huì)滿意（ＳＳ）3Ｃ服務(wù)計(jì)算機(jī)技術(shù)（ＣＯＭＰＵＴＥＲ）控制（ＣＯＮＴＲＯＬ）溝通（ＣＯＭＭＵＮＩＣＡＴＩＯＮ）企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力經(jīng)濟(jì)力、生產(chǎn)力、商品力、銷(xiāo)售力、形象力、服務(wù)力、信息力第20頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期一客戶服務(wù)的含義

真正的服務(wù)希望的數(shù)量希望的方式希望的時(shí)候希望的商品提供客戶第21頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期一客戶服務(wù)的準(zhǔn)則1、客戶就是你的收入2、態(tài)度左右服務(wù)的表現(xiàn)程度3、客戶只有一個(gè)目的----需要幫忙4、一位客戶的價(jià)值是年銷(xiāo)售額的二十倍5、繼續(xù)和你做生意的客戶是你的優(yōu)勢(shì)6、結(jié)束也是開(kāi)始7、口的威力比媒體廣告強(qiáng)大50倍8、親切友善和助人意愿與成功成正比9、服務(wù)是一種感覺(jué)10、客戶服務(wù)的秘訣從“是的”開(kāi)始11、客戶的認(rèn)同是評(píng)量成功的標(biāo)準(zhǔn)12、先對(duì)別人付出您的忠誠(chéng)，別人自然會(huì)以忠誠(chéng)回報(bào)您。第22頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期一練習(xí)：通過(guò)閱讀《海爾市場(chǎng)故事》，確定其故事內(nèi)容符合哪一條“服務(wù)準(zhǔn)則”？

第23頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期一對(duì)客戶服務(wù)的全面理解視客戶為親友

客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

把客戶視為企業(yè)的主宰強(qiáng)化現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)

正確處理好服務(wù)與經(jīng)營(yíng)的關(guān)系

第24頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期一客戶服務(wù)的定義客戶服務(wù)：企業(yè)人員在為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中，根據(jù)顧客的需求提供相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)，讓顧客獲得好的感受，最終使顧客成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶，并與企業(yè)保持長(zhǎng)期友好的互惠關(guān)系。第25頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期一關(guān)于“客戶服務(wù)”“客戶服務(wù)不是與日常的組織管理相分離，而是與之緊密相連的?？蛻舴?wù)是推銷(xiāo)員臉上的微笑，是他握手時(shí)顯示出來(lái)的風(fēng)度；客戶服務(wù)是當(dāng)你拜訪某組織領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，溫和而友好地問(wèn)候你的接待員，是迅速而有效地接通您電話的接線員；是真心稱(chēng)贊你的顧客；是無(wú)數(shù)滿意的社會(huì)公眾……”

第26頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期一討論服務(wù)與客戶服務(wù)有什么不同？請(qǐng)學(xué)員在企業(yè)內(nèi)部組織開(kāi)展一次“為客戶服務(wù)我能做些什么？”的大討論。第27頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期一第一章、客戶服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨第二章、什么是客戶服務(wù)？第三章、認(rèn)識(shí)我們的客戶第四章、做好客戶服務(wù)的重大意義第五章、客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)第28頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期一顧客是誰(shuí)？

1、顧客是給你發(fā)工資的人；2、顧客是給你工作機(jī)會(huì)的人；3、顧客是需要你幫忙的人；4、顧客是只愿掏錢(qián)，而不想干活的人；5、顧客是你的合作伙伴；6、顧客是給你制造麻煩的人；7、顧客還可能是向你發(fā)脾氣的人；8、顧客是你的同事、你的上司、你的下級(jí)。第29頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期一我是圓心!!!顧客丁顧客甲顧客丙顧客乙……我有多少顧客?第30頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期一顧客的定義產(chǎn)品及服務(wù)的接受者。

未付錢(qián)的用戶是顧客嗎?故事：自己建造的房子

第31頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期一顧客群體架構(gòu)識(shí)別圖顧客內(nèi)部顧客外部顧客工序顧客職級(jí)顧客職能顧客消費(fèi)顧客中間顧客公利顧客資本顧客潛在顧客目標(biāo)顧客消費(fèi)顧客忠誠(chéng)顧客顧客內(nèi)部顧客外部顧客工序顧客職級(jí)顧客職能顧客消費(fèi)顧客中間顧客公利顧客資本顧客意向顧客目標(biāo)顧客消費(fèi)顧客老顧客忠誠(chéng)顧客種子顧客第32頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期一

內(nèi)部顧客意識(shí)?內(nèi)部顧客---是一個(gè)創(chuàng)造性的觀念，將組織中人與人之間的關(guān)系重新定位。對(duì)這一理念的研究、實(shí)踐和拓展可能帶來(lái)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)工作的革命性的影響。

第33頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期一工序顧客1、企業(yè)活動(dòng)分為：增值活動(dòng)：非增值活動(dòng)無(wú)效活動(dòng):2、過(guò)程方法理論說(shuō)明：下工序就是上工序的顧客。工作環(huán)節(jié)之間互為顧客。第34頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期一職級(jí)顧客首先是員工抱怨，接著才出現(xiàn)顧客抱怨?！皢T工滿意是第一位的（ES）”管理者首先要做到員工至上，員工才會(huì)永遠(yuǎn)地善待顧客。第35頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期一職能顧客無(wú)論是增值活動(dòng)的部門(mén)，還是非增值活動(dòng)的部門(mén)，公司的每個(gè)職能部門(mén)都是價(jià)值鏈中的重要一環(huán)，每一環(huán)都在為公司創(chuàng)造利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)增值。第36頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期一為什么不能把同事當(dāng)客戶呢？原因一：管理者認(rèn)為外部客戶是我們的“衣食父母”，得罪不起；而對(duì)內(nèi)部同事不這樣認(rèn)為；原因二：人們一般對(duì)于“管”與“被管”的角色比較認(rèn)同；原因三：管理者最關(guān)心自己的職責(zé)，對(duì)其他同事的職責(zé)履行和完成不予關(guān)注。原因四：對(duì)職責(zé)理解的偏差。第37頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期一練習(xí)請(qǐng)就你所在的工作崗位，識(shí)別你所面臨的所有內(nèi)部顧客，針對(duì)不同顧客的需求，識(shí)別出他們對(duì)你的期望和要求，完成《崗位內(nèi)部顧客識(shí)別表》。第38頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期一外部相關(guān)的顧客中間顧客

公利顧客

投資顧客

第39頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期一外部消費(fèi)顧客目標(biāo)顧客

意向顧客

消費(fèi)認(rèn)知：

消費(fèi)情感：

消費(fèi)意志：

消費(fèi)行為：

消費(fèi)評(píng)價(jià)：第40頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期一

外部消費(fèi)顧客一次性消費(fèi)顧客老顧客忠誠(chéng)顧客種子顧客

第41頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期一消費(fèi)顧客分類(lèi)梯形圖利潤(rùn)最大種子顧客難度最大利潤(rùn)大忠誠(chéng)顧客難度大有利潤(rùn)一次性顧客有難度目標(biāo)顧客、意向顧客第42頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期一思想觀念的轉(zhuǎn)變

產(chǎn)品為中心職能式管理領(lǐng)導(dǎo)者/管理者單一的工作內(nèi)容人員被動(dòng)工作單一目標(biāo)顧客為中心流程式管理引導(dǎo)者/指導(dǎo)員系統(tǒng)的工作內(nèi)容人員主動(dòng)工作系統(tǒng)目標(biāo)第43頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期一全面認(rèn)識(shí)企業(yè)外部顧客開(kāi)發(fā)商政府律師會(huì)計(jì)師賣(mài)地人設(shè)計(jì)院投資人銀行承包商監(jiān)理商購(gòu)房人保險(xiǎn)公司營(yíng)銷(xiāo)公司經(jīng)紀(jì)人房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)過(guò)程參與者示意圖第44頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期一練習(xí)：

制訂《外部顧客群體責(zé)任部門(mén)劃分表》

請(qǐng)從貴公司的業(yè)務(wù)范圍來(lái)識(shí)別相關(guān)的外部顧客群體，應(yīng)盡量細(xì)分顧客群體。在此基礎(chǔ)上明確相關(guān)顧客群體的服務(wù)部門(mén)和服務(wù)內(nèi)容、相關(guān)管理目標(biāo)。填寫(xiě)《外部顧客群體名錄》？

第45頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期一第一章、客戶服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨第二章、什么是客戶服務(wù)？第三章、認(rèn)識(shí)我們的客戶第四章、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的重大意義第五章、客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)第46頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期一客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)的意義優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌

●服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)銷(xiāo)售。

●優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌。

●只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力

●牢固樹(shù)立服務(wù)品牌。

●客戶服務(wù)是能夠創(chuàng)造另外一種品牌，第47頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期一良好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾每一個(gè)人都不愿意嘗試新的東西

正面情感和負(fù)面情感的宣泄

良好的信譽(yù)是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶第48頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期一客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病

“以客戶為中心”優(yōu)質(zhì)服務(wù)是防止客戶流失的屏障第49頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期一老客戶＝更少的費(fèi)用

老客戶＝豐厚的利潤(rùn)

老客戶—企業(yè)發(fā)展壯大的基石第50頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期一優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義對(duì)工作的熱愛(ài)和自豪感的產(chǎn)生

客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積自我素質(zhì)和修養(yǎng)的提升人際關(guān)系及溝通能力的提升第51頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期一第一章、客戶服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨第二章、什么是客戶服務(wù)？第三章、認(rèn)識(shí)我們的客戶第四章、做好客戶服務(wù)的重大意義第五章、客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)第52頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期一做到禮貌和客氣，客戶還是不滿意

“為了讓顧客得到驚喜，你必須先為自己是一個(gè)富有愛(ài)心的人而驚喜。做一個(gè)真正關(guān)心別人的人，真誠(chéng)、熱情、充滿感謝之心……”，很多有關(guān)客戶服務(wù)書(shū)籍和培訓(xùn)課程，都建議按“問(wèn)候—微笑—感謝”的標(biāo)準(zhǔn)程序去進(jìn)行客戶服務(wù)。可是這樣做永遠(yuǎn)不夠的，這樣做只能讓顧客感到舒服，而不是高興和滿意。例如：某顧客致電電信服務(wù)中心，因無(wú)人接聽(tīng)處在電腦服務(wù)當(dāng)中，等得不耐煩的時(shí)候，終于聽(tīng)到：…您好！我是77號(hào)，竭誠(chéng)為您服務(wù)，有什么可以幫助您…，顧客回答：……可見(jiàn)，光是禮貌和客氣，客戶還是不滿意…第53頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期一研討問(wèn)題問(wèn)題為什么禮貌與客氣,客戶還是不滿意?解決碰到此類(lèi)問(wèn)題，應(yīng)該如何處理才是最好的?第54頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期一服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)第55頁(yè)，共64頁(yè)，2023年，2月20日，星期一練習(xí)：1、下列要求中哪些屬于顧客的不合理需求？

2、請(qǐng)你根據(jù)本行業(yè)的特點(diǎn)，根據(jù)本課程的內(nèi)容，談?wù)勀壳澳阍诠ぷ髦杏龅?/p>