管理服務(wù)餐飲樓面服務(wù)手冊

樓面部服務(wù)手冊總則為了使前廳服務(wù)更規(guī)范，更完善，特制定本手冊。 “服務(wù)”服務(wù)的技能和態(tài)度顧客的類型和水準餐廳的地理位置與交通網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的裝潢與空間布置服務(wù)設(shè)備（桌布、餐巾、器皿等）景觀與陪襯高質(zhì)量的餐飲服務(wù)要緊緊圍繞上述六個因素進行。本手冊適用于前廳部所有員工。餐飲產(chǎn)品的特性 （消費大多為單點叫菜化產(chǎn)品不同；生產(chǎn)過程時間短；不易預(yù)測銷售量，只有等顧客上門時才知道；菜肴產(chǎn)品容易變質(zhì)，不宜儲存；餐飲服務(wù)的基本技能 托盤：托盤是服務(wù)員的另一雙手，是服務(wù)人員最重要的服務(wù)工具，所有的餐飲服務(wù)都要求用托盤來輔助完成（包括擺臺、收臺；使用托盤不僅可保持高效服務(wù)，同時也是餐廳服務(wù)水平的展示。 托盤使用原則：餐中服務(wù)應(yīng)始終貫徹托盤組合運用方式；并且托盤中盛放物品不能少于三種；托盤運用時，要以安全、方便為原則，講究安全第一。 托盤分類：按形狀分為：圓形、橢圓形、長方形；按材質(zhì)分為：金屬托盤、塑膠托盤、木質(zhì)托盤。托盤操作規(guī)程如下理盤：一般情況下物品多，用方托（10－20千克；物品少，用圓托（2－5千克，值臺服務(wù)員不提倡用方托。 檢查托盤是否干凈，如有水跡、油跡，應(yīng)用干抹布擦拭；非防滑托盤應(yīng)視情況（口布或?qū)Ｓ梅浇砝?，四邊與盤底平齊。服務(wù)員崗位、酒水員崗位裝盤標準：先矮后高，所托物品重心，均勻分散于托盤盤面。經(jīng)常使用的放在外側(cè)；不經(jīng)常使用的放在內(nèi)側(cè)；1厘米；傳菜員崗位裝盤標準：涼、熱菜不可交叉疊放；涼菜之間不可交叉疊放；重的放內(nèi)側(cè)，輕的放外側(cè)；須放菜蓋的必須放菜蓋；起盤： 15厘米搭在臺上。左手手掌放開，托住托盤底部，右手扶托盤邊，上身保持下蹲姿勢（一腳在前，一腳在后然后用手掌穩(wěn)穩(wěn)托住托盤。托盤分為胸前托和肩托。A、胸托（即輕托）：是日常圓托最常見和最實用的托法，有便于救護和工作的特點。其動作要領(lǐng)為：左手上臂自然下垂，下臂向前方與上臂成90度垂直，手掌向上，五指自然張開，指實而掌心虛，托盤中心置于其上，五指指尖及掌根作較大受力面積托穩(wěn)托盤，保持托盤水平，左小臂與身體保持一拳距離。行走時，提腰，平視前方，另一手須放于背后，物品過重時，可放在體前扶住托盤。B、肩托（即重托厘米，小臂與身體平行，掌心折掌向上，掌略高于肩2厘米，五指自然托盤： 根據(jù)動作要領(lǐng)，挺胸抬頭，目視前方，自然大方，六點連托（五手指與掌根部形成六個受力點。 餐中服務(wù)過程中，服務(wù)員要小臂外展，將托盤平托于客人椅子后面，避免觸及客人。當客人從托盤上拿物品時，要及時用右手相扶，保持平衡。 行走時，要留意周圍，避免碰撞，過門或拐彎時要放慢速度，并及時用另外一只手進行防護。 在運送物品過程中，需將物品分批傳遞時，一定要及時調(diào)整物品順序，以保持托盤平衡。立定托盤時，服務(wù)員須使用“丁”字步站立。放盤：（捏住托盤邊緣協(xié)助左手小臂往里推動，同時抽出左手起身收腳。擺托輕托時，在較窄通道內(nèi)讓道時，應(yīng)將托盤擺至身體一側(cè)，與身體平行，成一直線?？胀械淖⒁馐马棧嚎胀惺侵阜?wù)人員在服務(wù)過程中托盤未負重的一種使用方式。空托時，嚴禁服務(wù)人員將托盤夾著（掖著標準一致。托盤的清潔與保養(yǎng)：服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)人員必須將托盤清潔后放于指定位置，妥善保管。嚴禁將托盤隨意亂扔亂放。擺臺操作規(guī)程：擺臺前應(yīng)先將餐桌定位，桌腿與餐廳建筑物平行。擺臺時應(yīng)從主人位開始，按順時針方向依次進行。擺臺時手要以最小面積接觸餐具；擺臺過程中必須使用托盤； 擺臺時不同餐位間，要遵循三步走原則（先撤右腳，再邁左腳，上右腳并靠左腳。所有擺臺動作一次完成，沒有瑣碎小動作，同時也不回頭修正為最高標準。a、定位；b、鋪桌布；c、放轉(zhuǎn)盤；d、擺餐碟；e、擺其它餐具。 茶杯、f、牙簽；g、其它；（原則上先擺離操作最近的東西，前、左、右） “一”字形或“豎形”的為主人（豎形（橫形應(yīng)與主桌主人席位相對或平行。中餐擺臺一般分為零點用餐和宴會擺臺用具如下：擺臺過程中注意觀察就餐用具是否完好，并按順時針方向進行。餐碟；（又稱為骨盤，主要用途是盛裝餐后的骨頭和碎屑等；餐碟，做到一次定位，不再移動；為了保持整個餐廳的整潔美觀，所有的擺臺都必須用椅子定位，然后按順時針方向依次進行擺臺?？曜樱喊床馁|(zhì)可分為多種?？晏祝赫娉?，封口朝向；筷架：用來放置筷子。用拇指與食指捏住筷架，盡量少接觸面積為宜；湯匙：一般瓷制小湯匙（調(diào)更用作宴會的公用勺，應(yīng)該擺放在桌面的架上。湯碗：專門用來盛湯或者吃帶湯汁菜肴的小碗。味碟：中餐特有的餐具，用來為客人個人盛裝調(diào)味汁的小瓷碟。部擺放。1厘米，應(yīng)以拇指、中指輕輕捏住茶杯的下半部進行擺放；觀賞面朝向客人，中心點與紅酒杯中心點在一條直線上；酒店要求：凡高檔宴會必須使用盤花（或環(huán)花，一般宴會或零點餐可用杯花。22的牙簽數(shù)量，尖頭朝下放于牙簽筒內(nèi)，后將其放置于距轉(zhuǎn)盤邊距離2厘米處，菜譜放于其右側(cè)2其他可視各店配制情況具體做擺臺設(shè)計。餐具擺放的原則線可將對角餐用具相互確定擺臺定位。一般在中餐零點用餐時，將湯碗擺在餐碟的左上方，然后湯勺柄朝左。（白酒杯；45度角法：當出現(xiàn)須要角度擺法的情況時可采用此方法。鋪臺布操作方法：1、推拉式；2、撒網(wǎng)式；（從操作人員左邊拋撒）臺布保存方法：必須疊放平整，四線同心，重疊；基本操作方法流程 操 作 方 法過程 抖臺布 定 位 整 平1、站立：右腳在前，左腳在后，雙腳成丁10

臺布中心對正桌鋪 2、臺布拿桌布正面朝上，然后雙手桌 指、食指、中指夾住桌布邊緣方法布 3、抖動方拇指、食指協(xié)助臂力，將布平行打折貼近桌面，向前用力推出，再迅速拉回，動作要迅速連貫，一次到位，桌布中途無拖地現(xiàn)象。

逢線正對主人與副地面等距離。

整理使臺布平整美觀過定 轉(zhuǎn) 芯 放轉(zhuǎn)盤 調(diào) 整（必須） 整平臺布程（大轉(zhuǎn)分方 盤直徑大于1米可體擺 兩人雙手抬）立起轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 輕放于桌面將轉(zhuǎn)盤盤 放置在餐臺中心，法 壓在桌布逢交叉點上方，固定好。

將轉(zhuǎn)盤流動于轉(zhuǎn)芯中心上方，雙手扶轉(zhuǎn)盤傾斜挪放，將轉(zhuǎn)盤的中心點對準轉(zhuǎn)心的中央。

用手量方式測量轉(zhuǎn)盤放置的準確程證轉(zhuǎn)心中心點與餐的周邊每一點與桌邊的距離相同。

轉(zhuǎn)盤放好后，將臺布拉平，保證無堆積、無折皺一體 雙手托轉(zhuǎn)盤（大轉(zhuǎn)盤直徑大于1米，可兩人雙手抬）立起，輕放于桌面轉(zhuǎn)盤 調(diào)整轉(zhuǎn)心與餐桌中心對齊后，將臺布拉平，保證無堆積、無折皺。餐用具擺放標準擺臺操作相關(guān)標準餐桌尺寸

餐碟 湯

湯勺在湯碗內(nèi)

色酒杯 筷子 筷架 白酒杯 啤酒杯擺在主人距餐碟右距桌距餐和副主人側(cè)擺在主人距餐碟右距桌距餐和副主人側(cè)0。5厘邊距碟1朝左直線上，距米處，距桌1厘米厘米餐碟邊距1厘

分筷子于2/3處

距色酒杯右側(cè)0。5厘米，所有杯具中心點連

距色酒杯左05所有杯具中心點連成一11厘米處米成一線線1。 15厘4—1。 同上朝左同上同上同上同上同上米1。5—1。2厘米同上朝左同上距桌邊距1厘米同上同上同上1。25米距餐碟1。朝左距餐碟1。5厘米處同上同上同上同上6—1。5厘距餐距色酒杯右距色酒杯18米25厘碟2。距餐碟2。距桌邊距2。側(cè)1厘米，左側(cè)1厘米，以上米5厘朝左5厘米處5厘米同上 所有杯具中所有杯具中米心點連成一心點連成一5米斟酒操作規(guī)程斟酒原則：以滿足顧客及時需求為第一原則；以操作及時性、規(guī)范性為原則；以適量飲酒、利于健康原則。斟酒的注意事項：斟酒時站在客人的右后側(cè)。切忌斟酒時左右開弓進行服務(wù)。斟酒的順序從主賓開始順時針進行。要結(jié)束時用托盤送上備好的酒水。也就是桌面斟酒；捧斟，是指將客人杯子拿起放于托盤內(nèi)在客人身后所采用的一種斟酒方式。為避免客人誤會，尊重客人，一般均采用桌斟方式進行斟酒。需加冰的酒水先加冰，再斟倒；帶有沉淀性質(zhì)的飲料應(yīng)先搖晃，再斟倒。斟酒應(yīng)先斟紅酒，再斟白酒，最后斟飲料。展示酒水（將酒置于身前右側(cè)向客人介紹）腳在前，一腳在后，右手五指并攏，將商標和防偽標記朝向客人并介紹。握瓶右手握住酒瓶下部，虎口朝向瓶口，商標朝向客人。操作規(guī)范內(nèi) 容流程操 作 內(nèi) 容 語言1、主動根據(jù)酒店酒水種類及價格情況給客人進行介紹。根據(jù)客人提供是否有存酒信息和吧臺聯(lián)系，適當向客人介紹有關(guān)酒水營養(yǎng)搭配、保健知識，引導(dǎo)客人健康消費。2、站在主人右側(cè)，介紹酒水時按高、中、低檔的順序進行，并注意客人的征 籍等。介紹和推銷時應(yīng)注意使用禮貌用語，不能強迫客人接受。特色酒水作重點推薦。詢 3、客人未提出要求，服務(wù)員不能主動征詢香煙；若客人主動提出，服務(wù)員按高、中、低檔煙的順序進行介紹和推薦（外煙不介紹。征詢完畢后將客酒 人點的酒水、香煙登記在酒水單上。4、若餐中有老人、女士、小孩或司機就餐，應(yīng)一并征詢是否需要準備奶制水 品或其他飲料，爭取一次征詢到位。、客人點了酒水和飲料后，要先記錄，后取拿。拿取前要向客人重復(fù)所點提供服務(wù)。、對同一桌客人要在同一時間段內(nèi)按順時針順序為客人提供酒水、飲料服務(wù)。拿取持酒水單到酒水吧臺領(lǐng)取酒水（此項工作可由相關(guān)人員協(xié)助完成）酒水

XX領(lǐng)導(dǎo)，需要準備什么酒水嗎？“給小孩（或XX）準備點飲料嗎？展示酒水：將客人所點酒水展示給客人，以確認酒水，同時，也是客人驗證XX領(lǐng)導(dǎo)，展酒水的一個時機。這是您點示1（墊口布的XX酒，酒2、在向客人展示之前，仔細檢查酒瓶是否破損，酒瓶啟口處是否完好，若能為您打水發(fā)現(xiàn)開啟時有脫絲現(xiàn)象或破損，要視情況及時與酒水吧臺進行協(xié)調(diào)、更換；開嗎？檢查是否有防偽標志。記錄客人確認后，方可開瓶。餐中臨時加減的酒水要及時記入酒水單。1、當著客人的面、用適當?shù)拈_瓶器打開酒水（可在服務(wù)工作臺上操作）注意。：開啟香檳、汽酒、啤酒時，應(yīng)將開口對著自己并用手遮擋，以示禮貌并防止酒的氣泡噴到客人身上。香檳酒開啟之前要先冰鎮(zhèn)，開啟時先在瓶上蓋一塊餐巾，左手斜拿酒瓶，大拇指壓住塞頂，用右手擰開鐵絲，然后握住塞子的帽形物，輕輕轉(zhuǎn)動上拔，靠瓶內(nèi)氣體的壓力和手的力量把瓶塞拔出來。2“嗅瓶塞”的質(zhì)量是否有問題。3、開啟瓶塞后，要用干凈的口布擦拭瓶口，避免讓瓶口的灰塵帶入酒中，紅酒的木塞要開 注意保留到當餐結(jié)束，以便于打包時使用。酒水中附帶贈品的，必須提供給客人。瓶 部分酒水設(shè)有雙重開啟，值臺人員要全部打開；4、試酒服務(wù)試酒是品嘗酒，請顧客檢驗酒的質(zhì)量服務(wù)過程。在葡萄酒服務(wù)中，服務(wù)員在打開酒蓋后，請點酒的客人試酒。將已開瓶的葡萄酒從冰桶(白葡萄酒)或酒籃(紅葡萄酒)中取出，用餐巾將白葡萄酒瓶外側(cè)的水擦干凈，然后用餐巾包住酒瓶。向點酒客人的酒杯中倒入1／5杯葡萄酒，幫助客人輕輕晃動酒杯，使客人了解酒液清澈度。請客人試酒，得到客人認可后，方可以按程序斟酒。1、斟酒順序按從主賓、主人的順序按順時針方向依次斟倒。22/3酒斟至1/3杯（注：斟葡萄酒時，當達到1/3的量時，要按客人的個性需要確定斟酒量。滿足客人需要為第一標準。3、為客人斟酒時，應(yīng)先征求客人的意見，按客人所需斟倒酒水，如客1、XX領(lǐng)導(dǎo)，打擾一下，給您添點，好嗎？2、酒水品種較“XX領(lǐng)導(dǎo)，人不要，則征詢客人是否需斟倒茶水、飲料或白開水等。對于干紅、干您看您更喜歡斟4、站在客人右后側(cè)，身體微向前傾，但不能貼靠客人，右腳伸入兩椅哪個牌字的酒呢”？酒（應(yīng)平穩(wěn)地懸于椅子外面（或持口巾布背于身后，酒瓶商標標識朝向客人，應(yīng)直臂，手腕活動進行斟酒（以便讓客人知道酒是何種酒。5、斟酒時瓶口不可搭在杯口上，瓶口離杯口應(yīng)1-2cm，要注意手握酒瓶的傾斜度以控制酒流出的速度和流量，每斟完一杯酒時應(yīng)先抬起瓶口，45“收”酒液滴在餐桌或客人身上。6、啤酒、香檳酒斟時速度要慢一點，甚至可以分兩次來斟，斟酒時讓酒沿杯壁緩慢流下或先冰鎮(zhèn)后再用，都可以減少斟酒溢流出的泡沫。7、瓶口有防偽球（例如：茅臺、小糊涂仙等，在斟倒之前應(yīng)先將酒瓶搖一下，使里面的防偽球活動開；瓶口周圍有防偽孔（例如：五糧液、金六福等）斟倒時，應(yīng)將酒瓶緩緩傾30瓶、轉(zhuǎn)換方向或者及時將酒杯放于托盤內(nèi)按上述方法進行斟倒，避免將不合格現(xiàn)象展現(xiàn)于客人面前。8、中國白酒與藥酒一般都是凈飲，不與其它酒參兌，用容量較小的酒杯來斟酒。9、黃酒最好加溫后再提供給客人餐中飲用；在征得客人同意情況下，黃酒在加熱過程中可加入少量的姜片、話梅、紅糖或枸杞子等提高口感。高檔黃酒，一般不加調(diào)料，直接給客人飲用（或直接加熱）即可，如女兒紅等。上菜操作規(guī)程上菜原則：安全、衛(wèi)生、規(guī)范的原則。合理搭配的原則。以方便客人為原則，盡量減少打擾客人的次數(shù)。操作規(guī)范內(nèi) 容流程 語 言操 作 方 法1、檢查菜單：點完菜后，服務(wù)員要及時檢查菜單（份數(shù)與人數(shù)是否相符，有無需要外部準備的物品或調(diào)料，通知傳菜部提前提供，有需要自己準備的（例如：洗手茶、白開水等，應(yīng)提前準備好，放到服務(wù)工作臺上。檢 2、檢查餐菜品上桌前，檢查餐具的破損情況，發(fā)現(xiàn)餐具破損，與傳菜員共同確認后及時退回傳菜（應(yīng)根據(jù)餐具破損情況而具體定同時檢查盤邊有無濺出的湯汁或手印并及時擦拭干凈。3、檢查菜菜品上桌前，檢查臺號是否相符、菜品質(zhì)量是否符合要求，如發(fā)現(xiàn)菜品的查 溫度不夠顏色不好數(shù)量不夠氣味不正常配料不全有異物做法若不符合規(guī)定應(yīng)及時退回廚房，并跟進解決。4、根據(jù)就餐進展情況合理控制菜速和菜量，合理調(diào)控菜品速度，及時催菜；觀察客人或有意巡視整桌菜，且看桌上的菜不多時，小聲詢問客人是否需要加菜。1、對應(yīng)菜單，將菜品名稱劃去。記錄2、菜品超時的，應(yīng)于餐后及時向直接上級發(fā)出信息反饋。（正常上菜）1手拿（如盤過大要用雙手托大拇指以接觸盤邊最小面積為宜其余手指托盤底菜 從副主人右側(cè)低于客人肩部把菜輕放到轉(zhuǎn)盤上菜盤的邊緣距轉(zhuǎn)盤的邊緣為2厘米將轉(zhuǎn)盤緩慢均速的轉(zhuǎn)到主人與主賓之（整魚應(yīng)放置在主人和主賓之間主菜特色菜、品 大菜、高檔菜必須每上一道轉(zhuǎn)動一次轉(zhuǎn)盤并向客人介紹。2、對于已傳到服務(wù)工作臺的菜品必須第一時間上桌，若同時有兩個以上的菜品，可以上 用托盤操作，遵循先高檔后一般的原則；高檔宴會嚴禁重盤（婚宴、壽宴提倡重盤）3上菜時要根據(jù)臺面已經(jīng)上桌的菜品確定出合理位置有空盤或需要折盤整理的桌 將菜品撤下，上菜后再進行折盤。兼顧原則為：冷熱、葷素、味型、顏色、器皿大小和形狀、價格、加工工藝等搭配擺放，兩道菜呈一字形；三道菜呈品字形，四道菜呈正方形；五道菜呈五角形；依次均勻擺放；需加小勺的菜品必須加小勺。4、有刀口形象的涼菜要注意刀口的朝向，花式拼盤正面應(yīng)朝向主人，如有熱菜使用長盤，盤子應(yīng)橫向朝主人，上菜時將雞、鴨、魚頭部一律向右側(cè)，胸脯部位放于主人和主賓之（特殊情況）1）菜品上桌時，客人對加工工藝，菜量、菜品質(zhì)量、菜品器皿及上菜速度等進行投訴時，應(yīng)首先真誠致歉。確認加工工藝與客人要求給客人委婉解釋，并及時呼叫上級、點菜員將客人投訴情況進行傳遞，餐后將信息記錄在意見表上。5擾兩位顧客；1（45與小臂呈90度，同時目視主人、主賓，面帶微笑，聲音適中報菜名。（“請慢用XX菜”）報2、有新菜、高檔菜上桌時，可以適當在語言中體現(xiàn)“新菜”“特色菜”或“名貴菜品”提醒客菜人重點品嘗。名3、如果客人餐中表現(xiàn)出對某道菜的強烈不滿，可以給客人更換相同價值的菜品或重新加工或贈送果盤等。但事后需弄清客人不滿的原因以便下次修正。注意點：三輕（走路輕、說話輕、操作輕；用與值臺員相互聽得見的聲音報告菜名，確保值臺員分餐服務(wù)操作規(guī)程分餐要求：保證菜品不竄味：冷熱分開，帶湯菜單獨放，高檔菜單獨放，餐具干凈、整潔無污跡等；先展示，再征詢，后分餐原則；客人，更不許從客人的盤中往外撥菜；高檔宴會分餐必須使用刀、叉，一般分餐可用筷子和勺子進行； 分餐分類：分餐種類界定為三種即托盤分餐法、服務(wù)工作臺分餐法、餐桌分餐法。概念：托盤分餐法：左手將裝有分餐菜品的托盤托起（也可直接托菜盤：左手墊口布，菜盤靠近托盤邊，右手握分餐用具，站立于客人右側(cè)，將分餐菜品分到客人干凈的餐碟或?qū)Ｓ眯⊥雰?nèi)。的餐碟或小碗中，將單份菜品從客人右側(cè)，低于客人肩部送到客人位前。操作過程中，用眼睛的余光關(guān)注客人就餐情況。菜品轉(zhuǎn)到客人正前方，通過共用餐具將菜品分餐到客人干凈的餐碟或小碗中。分餐法為首選的分餐方法，便于保證菜品溫度，增加溝通的機會。但操作中禮儀要求標準高，服務(wù)時應(yīng)特別注意。行分餐。在服務(wù)工作臺分餐多為湯菜類。操作流程具 體 內(nèi) 容流程動 作 語言145菜品盤底，拇指以最小面積接觸盤邊，身體自然前傾15度，低于客人肩部慢慢展示向前送出，將菜品展示給客人，并征詢客人是否分餐。及征 2對于魚類征詢客人分餐客人提出剔魚骨時再為客人剔魚骨并于1詢分鐘內(nèi)操作完畢后上桌。

“XX領(lǐng)導(dǎo)，打擾一下，這是您點的XX菜品，需分一下嗎？”經(jīng)客人同意后，根據(jù)就餐情況，靈活選擇分餐方法，進行分餐。1、分餐用具（分餐叉、勺）的拿法：中指、小指、無名指夾住勺，無名指食物。難夾的菜品可以將叉子反過來使用。2、分餐時，可以邊分邊向客人介紹菜的名稱、特色和風味，切忌正對菜品分口開河。31/51—2湯碗的量，以備客人再次要求。4、分餐時，嚴禁左右開工，分餐應(yīng)按（n+1）原則進行（n：用餐客人的數(shù)餐量。對于不夠的菜品必須使用輔料填充后上與副主人。5、分魚操作方法：客人先吃后分餐時，選擇餐桌分餐，并運用分餐語言進魚肉回復(fù)原位，將整形后，盡量保持原形，將魚上桌（魚腹朝向客人）

1“XX品，請品嘗2知識進行菜品介紹3特殊語言見下表附：分 魚 常 見 語 言部位 客人位置 寓 意 語 魚頭 主（或最重 “龍頭老大”“領(lǐng)導(dǎo)作用” “火車跑得快，還得車頭帶”要的客人）魚臉 主賓主賓或第二魚眼主賓

“賞臉”的意思“眼明心亮”“高看一眼”

“您能來是我們的榮幸，感謝你的光臨”1、眼加魚湯，可以說“吉星高照，好運當”2、兩只魚眼分開，第一只眼睛給主賓，第二只眼睛給副主賓魚唇同學等學生或剛上

“唇齒相依，關(guān)系友好” 祝愿你們永遠是親密無間的好朋友1、學生：學業(yè)有成，展翅高飛魚鰭 任的導(dǎo)

“展翅高飛”“鵬程萬里”“一帆風順”“比翼雙飛”

2、領(lǐng)導(dǎo)鵬程萬里3、工作：一帆風順4、夫妻：比翼雙飛或生活蒸蒸日上魚腹 主人或主賓 推心置腹 祝愿永遠都是推心置腹的好朋友魚脊 陪同 中流砥柱 領(lǐng)導(dǎo)的工作，還靠各位中流砥柱的配合主人或副主魚尾人

“委以重任”

1、委以重任2、魚頭擺的好，還靠魚尾合司機 平安 一路平安魚肉任意客人魚肉加魚湯，意為“如魚得水”口布（又稱餐巾）折花操作規(guī)程餐巾的作用餐巾又名口布，是餐廳中常備的一種衛(wèi)生用品，又是一種裝飾美化餐臺的藝術(shù)品。餐巾的主要作用有以下幾方面。上或胸前，餐巾可用來擦嘴或防止湯汁、酒水弄臟衣物。巾花擺放在餐臺上，既美化了餐臺，又增添了莊重熱烈的氣氛，給人以美的享受。友好，給人以誠悅之感；如折出比翼齊飛、心心相印的花形送給一對新人，可以表示出永結(jié)同心、百年好合的美好祝愿。賓的花應(yīng)是最名貴，主人的花高度應(yīng)高于其他花形高度，以示尊貴。副主人的花應(yīng)作區(qū)別。4種。餐巾的種類按質(zhì)地分餐巾可分為棉織品和化纖織品。按顏色分餐巾顏色有白色與彩色兩種。 餐巾折花造型種類后花形即散。盤花造型完整，成型后不會自行散開，可放于盤中或者其他盛器及桌面上。因盤花簡潔大方、美觀適用，所以現(xiàn)用居多；環(huán)花給人以高檔質(zhì)感現(xiàn)呈發(fā)展趨勢，一般將餐巾平整卷好或折疊成造型，套在餐巾環(huán)內(nèi)。餐巾環(huán)也稱餐巾扣，有瓷制、銀制、象牙、塑料、骨制的等等。此外餐巾環(huán)也可用色彩鮮明、對比感較強的絲帶或絲穗帶代替，將餐巾卷成造型，中央系成蝴蝶結(jié)狀，然后配以鮮花，餐巾環(huán)花通常放置裝飾盤或餐盤上，特點是雅致。水仙等。也有根據(jù)植物的葉、莖、果實造型的，如竹筍、玉米等。動物類花形包括魚、蟲、鳥、獸，其中以飛禽為主，如白鶴、孔雀、鴕鳥。實物類花形是指模仿日常生活用品中各種實物形態(tài)折疊而成，如帽子、折扇、花籃等。餐巾折花造型的選擇根據(jù)宴會的規(guī)模選擇花形。根據(jù)宴會的主題選擇花形。根據(jù)季節(jié)選擇花形。根據(jù)宗教信仰選擇花形。根據(jù)賓客風俗習慣選擇花形。名貴、折疊細致、美觀醒目的花，達到突出主人、尊敬主賓的目的?？傊?，要根據(jù)宴會主題設(shè)計折疊不同的餐巾花。要靈活掌握，力求簡便、快捷、整齊、美觀大方。餐巾折花的基本技法餐巾折花的基本技法有疊、折、卷、穿、翻、拉、捏、掰等。齒形等形狀。的第一個褶皺，兩個大拇指相對成一線，指面向外。再用兩手中指接住餐巾，并控制好下一個褶皺的距離。拇指、食指的指面握緊餐巾向前推折至中指外，用食指將推折的褶皺擋住。中指騰出去控制下一個褶皺的距離，三個手指如此互相配合。折可分為直線折和斜線折兩種方法。兩頭一樣大小的用直線折，一頭大一頭小或折半圓形或圓弧形的用斜線折。折的要領(lǐng)是折出的褶皺均勻整齊。卷和螺旋卷。的大拇指和食指將筷子上的餐巾一點一點向后拔，直至把筷子穿出具巾為止。穿好后先把餐巾花插入杯子內(nèi)，然后再把筷子抽掉，否則容易松散。根據(jù)需要，1—2根筷子。成花卉或鳥的頭頸、翅膀、尾等形狀。只角或幾只角來。拉的要領(lǐng)是大小比例適當，造型挺括。手的大拇指、食指、中指三個指頭捏住鳥頸的頂端，食指向下，將巾角尖端向里壓下，用中指與拇指將壓下的巾角捏出尖嘴狀，作為鳥頭。免松散。餐巾折花注意事項操作前要洗手消毒。在干凈的托盤或轉(zhuǎn)盤上操作。操作時不允許用嘴咬。放花入杯時，要注意衛(wèi)生，手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指紋。2/3處為宜。餐中服務(wù)操作規(guī)程流程解釋流程 項目 操 作 要 求、 服務(wù)員儀容儀表符合本企業(yè)規(guī)范要求，具體要求詳見儀容儀表作業(yè)指導(dǎo)書，人員 檢驗標準。準備、 每人要準備好筆、火機、隨手記。、 前廳經(jīng)理合理安排員工休假，確保人員數(shù)量充足。衛(wèi)生 保證物品及餐具的衛(wèi)生擺放狀態(tài)符合要求對于出現(xiàn)問題的設(shè)施設(shè)備及準備 填寫“維修通知單”報修。1、擺臺物品準備：服務(wù)員在餐前應(yīng)根據(jù)訂餐情況，準備好桌椅、臺布、轉(zhuǎn)芯、餐 轉(zhuǎn)盤、托盤、牙簽筒、牙簽、酒杯、餐碟、筷子、筷套、筷架、小勺、茶杯、茶壺香巾托酒水單共用筷共用勺洗手盅煙缸菜（零餐放于服務(wù)前 工作臺內(nèi)。備用餐具數(shù)量的標準：物準 1）備用品的準備品服務(wù)員在開餐前準備好備用物品，如：火機、茶、小鑷子、一次性手套、打數(shù)備 包盒打包袋冰筒冰塊夾酒啟子分餐用品餐巾紙備用口布備用量布、香巾、備用水、備用紙、電暖瓶、酒水夾、兒童餐具、寶寶椅、各種專用抹準布等，所有備用餐具的數(shù)量按各店實際情況進行。備質(zhì)量記錄準備酒水單（寫明日期、臺號、服務(wù)人員菜譜（酒水價目表、便簽、存酒卡。衛(wèi)生間準備充足的衛(wèi)生紙、洗手液、烘手器、檢查衛(wèi)生設(shè)施是否運轉(zhuǎn)正常?！?人的用餐情況隨時調(diào)整。環(huán)境 空氣：餐前開打開排氣扇，并根據(jù)需要同時可以開窗，保證空氣清新，無異準備 味，必要時可噴灑適量空氣清新劑或放置固體空氣清新劑?！饩€：餐前檢查燈具的狀態(tài)，保證正常照明。----為減少二次作業(yè)，各店可根據(jù)實際情況在開餐前用一次性桌布罩住臺面。仔細記憶、研究客戶信息卡，要了解客人姓名、身份、公司名稱、就餐人數(shù)、宴方法請性質(zhì)、抵達時間、特殊要求、客人的風俗習慣、生活忌諱等信息?！靖鶕?jù)部門準備例會的傳達和信息卡信息，提前為客人準備好相應(yīng)物品（回頭客偏好】區(qū)域 區(qū)域主管根據(jù)部門實際情況對以上準備項目列定計劃進行全檢或抽檢并現(xiàn)自檢 及時糾正。服務(wù)員在開完部門例會后1分鐘內(nèi)，到指定地點規(guī)范站立（《見服務(wù)規(guī)。站呼，然后根據(jù)迎賓員對客人的介紹，規(guī)范、禮貌的將客人引領(lǐng)到相應(yīng)的就餐地立點，主動征詢房間溫度，如不是本包廂服務(wù)員要進行交接。迎 規(guī)范引領(lǐng)要求：在客人側(cè)前方約1米—1.5米處，側(cè)身引領(lǐng)，并隨時用眼睛賓的余光關(guān)注客人情況，在拐彎處，用側(cè)前方的手，打手勢，并利用語這”準確、及時的幫客人把包遞上?？腿擞忻撘屡e動時，及時上前提供服務(wù)，操作時在客人身后，腳呈“丁”型，自然站立，左手中指和食指勾衣領(lǐng)、右手隨客人的習慣來幫助客人寬衣，不許換手，要輕穩(wěn)、自然、到位，避免劃傷客人及衣物或觸及客人皮膚?；蛞聶粧煲碌捻樞驗槊嫦蛞录艿挠沂诌厼榈谝恢髻e、第二主賓、主人、副主人接餐 掛 依次類推?；⌒我录埽缍ㄗ钌蠈幼钭髠?cè)為第一主賓，最右側(cè)為第二主賓，其中 余客人的不做要求。服 衣 務(wù) 帽進行整理；有客人同時遞上領(lǐng)帶、圍巾等的，要求同一位客人放在一起，以免混亂；。防護的，可用口布進行防護。“四先原則”坐空等現(xiàn)象的發(fā)生。拉椅時身體前傾，兩手把住椅子1/2處，并輕輕抬起，腳動作要輕、穩(wěn)、準。零餐服務(wù)員椅子歸復(fù)原位后，取出防護套，從主賓開始，按順時針方向依次為后背掛有衣物和包的客人套好防護套，要求整齊美觀，拉鏈無開縫。拉5歲以下的兒童、1歲以下的嬰兒、老人，殘疾人、身椅高體重特殊的客人等，根據(jù)各店實際情況，應(yīng)為其提供特殊服務(wù)（如提供高低讓椅子、靠墊、兒童餐具、寶寶服、寶寶椅、玩具、嬰兒車、輪椅以及適合的菜座品等。）對于在休息室等候的客人應(yīng)主動提供免費茶。餐 征詢完客人房間溫度，并示意客人入座后，隨即遞上熱毛巾。左手托托盤遞中 根據(jù)就餐人數(shù)用香巾夾從香巾柜中取出香巾，整齊的放在香巾碟中，若沒有香送香 巾托的應(yīng)交到客人手中，并語言提示：“請用香巾”。從主賓開始按順時針方向香巾 派送（各店可根據(jù)實際情況決定是否提供香巾香巾原則上是冬熱夏涼客巾服 打開的香巾，須馬上更換，其他時間根據(jù)需要及時更換，根據(jù)宴會規(guī)格決定提務(wù) 供香巾的次數(shù)根據(jù)客人特殊要求提供冰香（用冰塊降溫或常溫的香巾香巾加熱的情況下提示客人以免燙傷（要注意控制香巾溫度以免燙傷保證香巾干凈、整潔、溫度適中、整齊、美觀且經(jīng)過嚴格消毒。（客人坐在沙發(fā)上征 時可站在服務(wù)工作臺旁邊征詢客人是否準備茶水服務(wù)員根據(jù)客人的性別詢 年齡等主動向客人介紹茶（從中高低檔的順序如果客人在猶豫時可茶 以向客人介紹各種茶水的特點。并把客人點的茶水記在酒水單上，寫明茶水品水 種、杯數(shù)；在不需要征詢茶水時，如內(nèi)部消費，不征詢茶水，應(yīng)主動提供迎賓茶。餐茶水泡制（）完畢后，中進行斟倒，極品龍井、觀音王，碧螺春、大紅袍等，必須進行洗茶，洗茶時，茶（最好用沸水將茶壺燙8—10分鐘，茶水會更有香味）放入茶葉，待茶葉泡開水 斟后，將第一遍茶水到掉，再次沖水后，即可斟到，服 倒左手托盤，右手食指、中指和無名指握茶壺的茶柄，拇指按壺蓋的邊緣，務(wù)190度，肘部、手腕和茶壺嘴在一條直線上，腕部用力，斟倒七分滿，原路返回，茶依次進行，高檔茶倒第一杯茶時要報茶名，倒茶時不能超過客人的肩部，水每壺茶最多倒六杯，即須及時沖，避免倒茶中途沖水，不允許出現(xiàn)等叫或空杯現(xiàn)象，注意操作要穩(wěn)，不滴灑飛濺，以免燙傷客人；如有吐酒的客人，則到六分滿，有吐酒或茶涼時，應(yīng)征詢客人及時換茶。斟到茶水同時，或客人進房間即有點菜的意向，或請客客人來的較晚，在其入房間落座后等情況下，應(yīng)主動征詢是否需要點菜。站在主人和主賓之間（或副主人和三賓（客人在沙發(fā)上落征詢菜服務(wù)，同時將菜譜用轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)至點菜客人面前處或雙手遞給客人。若點菜員沒有到達時點菜作好交接（如：點菜客人是誰、是否開始點菜等。上菜前客人人數(shù)變動時，服務(wù)員必須及時通知點菜人員或廚房，落實加減菜情況，以避免菜品不夠或剩余?？腿寺渥虍敳涂腿溯^多未來齊時，即可進行。打口布撤筷套站在客人右側(cè)，從主賓服開始，運用服務(wù)語言，側(cè)身站立，拿取時左手背在身后，腳呈丁字步，右腳在前，左腳務(wù)在后，右手拿住口布的1/3處，將口布拿到客人身后，將口布扯開，正面朝自己，右手口在前左手在后，平鋪在餐碟下。布撤手大拇指和食指、中指捏住筷子，用無名指抵住筷子底部，使兩支筷子相平，整齊輕輕筷防于筷架上。套操作過程中運用致謙語，在第一道菜上桌前，要求口布、筷套全部打開；餐 征中 酒酒 酒水 提服 續(xù)務(wù) 酒

酒水介紹時，結(jié)合酒店推銷酒水種類，主動給客人進行介紹。根據(jù)吧臺傳遞信息，有存酒的，主動征詢，是否用存酒。詳見《斟酒操作規(guī)程》宴席中應(yīng)隨時觀察每人的飲料杯，當發(fā)現(xiàn)客人的杯中僅剩下少量（1/3）酒水、飲料時，在取得客人同意后，應(yīng)及時為客人添加酒水、飲料。香 根據(jù)客人需求和地域情況進行征詢香煙服務(wù)。煙服完畢后將客人所點煙（或火機）種類和數(shù)量登記在酒水單上（外煙和中華煙不主動介務(wù)紹。上菜服務(wù) 具體見《上菜操作規(guī)程分餐 見《分餐操作規(guī)程》上水果前、餐碟里超過二種（包括二種以上食品（雜物時、席間服務(wù)1/3。撤換煙缸時機：煙缸內(nèi)煙頭不許超過3個，煙缸內(nèi)雜物過多，煙缸內(nèi)的撤換餐具餐中臺面整理 大折小清理雜物征詢面食果盤

1/2“品”（必須以一換一）人進行分餐后，可將空盤轉(zhuǎn)到副主人與三賓之間，低于客人肩部撤下。菜品均勻擺好，保持美觀。當盤中的菜量少于1/3折小盤?？腿它c的套餐或菜量較少時，盡量避免大折小?？腿擞貌瓦^程中，隨時觀察客人的餐位，并及時撤臟的、不用的及多余的餐具。在整理臺面前，應(yīng)禮貌的征得客人同意后方可進行臺面整理。餐桌上有雜物時，隨時用小鑷子清理干凈，以保持臺面的整潔、美觀。撤菜品后撤餐具，撤餐具時，托盤內(nèi)物品應(yīng)分類擺放整齊有序。高檔宴席餐中操作中時與餐具有接觸的，可帶白手套，在上最后一道菜之前，征詢點菜客人是否預(yù)定面食、水果及有無其他需求，對酒店面食、水果等做特色介紹，提出建設(shè)性意見，供客人選擇。征詢完面食和果盤后，服務(wù)員必須核對酒水單記錄。準確無誤后，電話通知酒水吧臺，由吧臺準備為客人提供結(jié)帳服務(wù)，酒水單上應(yīng)記錄好酒水、茶水、香煙、飲料的減退，贈送菜品、外買物品，點報賬 員的簽字。帳單拿回時，服務(wù)人員應(yīng)及時核對帳單或簽字單，一旦核對錯誤，及時通知酒水漏菜等情況的，應(yīng)進行確認，直至檢查無誤。結(jié)人，詢問客人采用哪種結(jié)帳方式進行結(jié)帳，并確定發(fā)票的種類（餐費、會議費或會帳 費。結(jié)帳方式包括：現(xiàn)金結(jié)帳、信用卡結(jié)帳、支票結(jié)帳、簽字結(jié)帳等。結(jié)帳方式確認后，通知酒水吧臺或協(xié)調(diào)本部門員工協(xié)助結(jié)賬。現(xiàn)金結(jié)帳，要當面點清，并對客人進行重復(fù)后，放于收銀夾內(nèi)，并第一時間交接給吧臺收銀員，吧臺上完果盤后，主動征求客人意見，將桌面上的菜品撤下，并征詢酒水 客人是否需要把某些菜打包如果是客人要求打包負責協(xié)助客人打包餐中客人要求從酒店直接打包菜品時通知點菜人員進行并通打包 知廚房打包好后送至雅間客人要求送到收銀吧臺的要及時通知臺有打包物品存放，客人走時直接帶走，負責協(xié)助客人打包。3、打包服務(wù) 的時候?qū)τ诓似返氖秤梅绞揭魇窘o客人如火候菜勿須加熱的菜，請于12小時內(nèi)食用等。顧客提供存酒的期限及相關(guān)處理方法。打存酒期限：開瓶酒水：白酒六個月；紅酒、干白一般可保存三天（放冰箱里可以保存一周，洋酒保存三個月，軟飲料一般不保存（除非是第二天來消費的客人，對于未開瓶的酒水，應(yīng)根據(jù)保質(zhì)期進行寄包存。對于開瓶酒水處理方法：干白或紅酒，一周后由經(jīng)理確認后對存酒酒進行處理；超過六個月的存酒，由前廳經(jīng)理簽字確認后對存酒進行處理水（一般用于內(nèi)部招待）存 打征詢顧客存酒：菜品打包完畢后，或客人喝酒完畢后，值臺服務(wù)員包根據(jù)實際情況征詢客人是否要把剩余酒水打包，盡量提倡客人進行打包，或儲客人存酒，若客人自己提出，員工應(yīng)委婉告知客人，其保存時間大約酒 存為3天左右。服酒水打包時，要把酒水密封好，根據(jù)酒水儲存期限，提醒客人注意務(wù)及時飲用。30分鐘內(nèi)到吧臺填寫“存酒卡”并辦理存酒登記手續(xù)。存酒卡要求填寫完整、字跡清晰。如果客人有意要走，按四先原則，把椅子拉開，并協(xié)助其穿好衣服。通知協(xié)助值臺的相關(guān)崗位，房間需要送客，準備好車輛導(dǎo)向服務(wù)，餐或代呼出租車服務(wù)等。中 送提醒客人拿好自己的行李物品（如手機、火機、香煙、酒水附帶贈送 客客的煙頭等，及時熄滅，并及時關(guān)閉電器等；值臺服務(wù)員應(yīng)送客人到大廳門口，協(xié)同迎賓員一起將客人送到車上，物品回收餐后信息整理

并目送客人離開；（客走時間登記表簽字單至收銀吧臺的，進行傳遞后，應(yīng)迅速返回工作崗位。將酒店規(guī)定回收物品，餐中多的煙酒、火機、客人不要的贈品等在餐后20分鐘內(nèi)，送酒水吧臺并做好交接。送客完畢后，需要做“客戶信息收集”的工作人員，需要將客人的信息相關(guān)愛好記錄下來，統(tǒng)計完畢后傳遞到部門負責人處做備案，收集以便提供人性化服務(wù)；桌面清理餐后衛(wèi)生清理

雅間服務(wù)員在餐后清理時，只留一組可視光線燈，其他開關(guān)和電器設(shè)備全部關(guān)閉（中午向陽的房間可以全部關(guān)閉。零餐電器由吧臺人員視客人離場情況相機調(diào)整關(guān)閉；擺椅子：將椅子整齊擺放于餐桌兩面，輕拿輕放；撤香巾、口布：服務(wù)員將香巾、口布用托盤撤放于指定的香巾存放菜員撤回洗碗間，餐具注意輕拿輕放。擦轉(zhuǎn)盤：擦轉(zhuǎn)盤時，要用專用擦布擦拭，要求轉(zhuǎn)盤干凈、明亮、無污漬；撤臺布：換新臺布；擺臺：見擺臺操作規(guī)程；餐用具的清洗；將餐用具清洗一遍后，放于1：200的消毒液中浸泡10分鐘后取出，再用洗潔精洗凈，刷洗干凈，如果是金器，應(yīng)在使用過后用濕抹布將金器上的污物處理干凈，再用干抹布擦拭干凈；換香巾、口布、臺布；香巾、口布、臺布的換送由專人在指定時間應(yīng)放在指定存放處，使用統(tǒng)一要求的清潔工具，按部門衛(wèi)生作業(yè)標準進行清潔。餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范儀表禮儀規(guī)范序 項范圍 技術(shù)要求(標準要求) 檢驗方法1、短發(fā)：前不過眉，后不過領(lǐng)，側(cè)不過耳；若分頭，只允許留1、短發(fā)：前不過眉，后不過領(lǐng)，側(cè)不過耳；若分頭，只允許留三七分，嚴禁留怪異發(fā)型；“4”全2、長發(fā)：按酒店統(tǒng)一要求整齊的盤在腦后，脖頸處碎發(fā)不宜超1中“上班前必須打摩體生銹發(fā)夾，前發(fā)不過眉，無凌亂頭發(fā)，如果留馬尾辮，標準：絲為外測員扎在后腦勺，不允許超過衣領(lǐng)，頭發(fā)要拉直，頭花為暗色、咖啡檢驗外，工或灰色，管理人員如果是中、長發(fā)必須盤頭；3、男士必須留短發(fā)；4、要求頭發(fā)不凌亂，無異味，不準有頭皮屑，不準染發(fā)（黑色其余各項測檢驗除外）（帶工作帽的人員頭1發(fā)后勤及廚房全體

除外。后勤及廚房人員男士必須留平頭。員工前廳、員工前廳、1、女士要化淡妝，涂健康的紅色口紅，口紅的顏色不許發(fā)暗、面行政、發(fā)黑或附帶其他色彩；2保障等2、化妝氣味不可過濃，不許濃妝艷抹；部面客人3、不準噴灑香水；員4、化唇線，顏色與口紅一致。后勤手 全體部 員工服 全體裝 員工全體鞋 員工襪 全體子 員工工全體號 員牌

與食品接觸不可以化妝，其他同前廳要求1、保持手部清潔，上班前或去洗手間后要進行清洗；2、指甲外端不準超過指尖，指甲內(nèi)無污垢，指甲根部無肉刺；3、不準涂指甲油。1、著企業(yè)統(tǒng)一要求的工裝；2、要求工裝干凈、整潔、挺括、無破損、無異味；所有的紐扣或拉練必須扣上或拉上；3、衣內(nèi)的內(nèi)衣或保暖內(nèi)衣顏色為淺色為準，且保暖內(nèi)衣領(lǐng)口，袖口不可外露；4、腰帶顏色統(tǒng)一為黑色，腰帶頭不允許超過15—20厘米，腰帶上不允許配掛任何飾物或鑰匙，腰帶無破損。5、打領(lǐng)帶者應(yīng)佩帶領(lǐng)帶夾，領(lǐng)帶夾夾在第四個紐扣與第五個紐扣之間，領(lǐng)帶不可過長或過短，與腰帶同水平為準；6、若著西裝，則西裝內(nèi)的襯衣必須是長袖的；7、襯衣下擺要扎在褲子里，穿褲子必須扎腰帶。1、女士著統(tǒng)一的黑色布鞋或黑色皮鞋；2、男士若直接接觸或面對客人，須著黑色皮鞋，若不直接面對客人可以著黑色布鞋；3、不允許穿涼鞋；4、要求皮鞋光亮，無污物，無破損，不允許穿翻皮、磨砂皮鞋，只許穿刨光皮鞋，鞋底不許打金屬鞋掌；5、布鞋要求干凈、無破損、無抽絲，脫落或堆積現(xiàn)象。要求干凈無破損、無抽絲，脫落或堆積現(xiàn)象。1、上班時間必須佩帶工號牌；2、工號牌要佩帶規(guī)范、不外斜，干凈無污物；3、工號牌佩帶于統(tǒng)一位置，上衣有口袋者則佩帶于口袋口，無口袋者則佩帶于相同位置。飾 全8、物 員

不準佩帶耳環(huán)、手鏈、手鐲、腳鏈、項鏈、戒指、胸花等飾物；非直接接觸客人的員工允許佩帶結(jié)婚戒指儀態(tài)禮儀規(guī)范項目 規(guī) 范 禁忌1情。他不但表現(xiàn)著人際交往中友善、誠信、謙恭、和諧、融洽等最美好的感情因素，而且反映出交往人的自信、涵養(yǎng)、與和睦的人際關(guān)系微及健康的心理；笑2、微笑是指不露牙齒，嘴角的兩端略提起的笑；3、微笑一定要發(fā)自內(nèi)心、善始善終。發(fā)自內(nèi)心的微笑才富有魅力，讓人愉悅歡欣。1目妙的內(nèi)心情思。一個良好的交際形象，目光是坦然、親切、和藹、有光神的。2、與人交談時，目光應(yīng)該是注視對方的眼鼻三角區(qū)。1、是通過頭部的活動所傳遞的信息；2、遇見熟人，不便說話，行禮點頭；首 3、服務(wù)場所，客人用手勢向服務(wù)員招請過去一服務(wù)員應(yīng)立即點語 示意；4、連續(xù)慢慢點兩三次則表示有欣賞之意；5、連續(xù)搖則加強否定。1、頭正、雙目平視，嘴角微閉，下頜微收，雙肩放松，稍向下沉，軀干挺直，挺胸，收腹，立腰，給人以挺拔的感覺；2、肅立時，女士右手握左手，虎口交叉，自然放于腹前，雙腿立直并站姿攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈V字型，身體重心落于兩腳跟正中；男子站立雙腳分開與肩同寬，腳尖正對前方，雙手交叉搭放于后腰處，左手在下，右手在上。身體重心落于兩腳跟正中，表情平和略帶微笑。1合一般從椅子的左邊入座，離坐時也要從椅子的左邊離開；2就坐處，然后就坐，女子就坐時，若是裙裝，應(yīng)用手將裙子稍稍弄一下；3、入座時，應(yīng)坐椅子的2/3，寬座沙發(fā)則至少坐1/2，坐在椅子上，要坐姿亦可放在椅子或沙發(fā)扶手上，以自然得體為宜，掌心向下，神態(tài)從容（腿部姿式在下面有詳述10時間久了，可輕靠椅背；4、談話時應(yīng)根據(jù)交談?wù)叻轿?，將上體雙膝側(cè)轉(zhuǎn)向交談?wù)撸仙砣员３滞χ保?/p>

切忌生硬、機械、假笑、笑不由衷不要對人上下打疲倦的、冰冷的、驚慌的、敵視的、“聚焦對方眼睛或臉上的某個部位。動作要優(yōu)雅得體，不要過猛過大；1、雙手不準插口2、不準前俯或把身體依靠在某一設(shè)施上。1、猛起猛坐，弄得桌椅亂響。2二郎是一條腿搭在另一條腿上，懸空腳的腳尖朝天有上下抖動的不在椅子上移動位走姿蹲姿撿物品姿勢

5、離座時，要自然穩(wěn)當，右腳向后收半步，而后站起；6、離座時，要自然穩(wěn)當，右腳向后收半步，而后站起；71左右的距離，腳態(tài)可取小外八字步或稍分開以顯自然灑脫之美。23S疊，雙手疊放，置于左腿或右腿上。搭腿式坐姿（姿與蹺二郎腿區(qū)別開。這種坐姿給人以高貴、典雅的美感。1、雙目向前平視，微收下頜，面容平和自然。230度，掌心向內(nèi)。3、上身自然挺拔，頭正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前傾。4（兩平行線之間的距離不超過5公分）腳跟先著地，然后迅速過渡到前腳掌，腳尖略向外，距離直線約5厘米。女士兩腳跟交替踩在同一條直線上。5、步幅適當。男性步幅（前后腳之間的距離）約25厘米，女性步幅20也有關(guān)，如女士穿裙裝（特別是穿旗袍、西服裙、禮服和穿高跟鞋）時步幅應(yīng)小些，穿長褲時步幅可大些。6所區(qū)別。男性步伐矯健、穩(wěn)重、剛毅、灑脫、豪邁、氣勢磅礴，具有陽剛之美，步伐頻率每分鐘約100步；女性步伐輕盈、玲瓏、嫻淑，90步。7應(yīng)該富有彈性，膝蓋要盡量繃直，雙臂應(yīng)自然輕松擺動，使步伐因有韻律節(jié)奏感而顯優(yōu)美柔韌。8致歉。女士：并膝下腰。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。男士：曲膝下蹲。站在要撿的東西旁邊，彎膝去撿，不要低頭，也不要彎背，慢慢地把腰部低下，撿到東西后就慢慢地把腿伸直。

置。３、女士不要坐在座位上拉拽衣裙。４、女士切忌兩膝蓋分開，腳呈“八”字形。1、不左顧右盼，手插進衣服口袋不要超衣扣垂直4直路時男子不要女士下蹲不要翹臀接彎腰撿起。項目

規(guī) 范 禁忌1、介紹的基本禮節(jié)先將晚輩介紹給長輩，將年青的介紹給年長者。把地位低的介紹給地位高的。把男士介紹給女士，將未婚者介紹給已婚者。

切忌介紹次序顛倒把客人介紹給主人，將自己的同胞、知已或熟人介紹給外賓或新介 5）把晚到的客人介紹給先到的客人。6）有多位被介紹時，應(yīng)從地位最高的開始按順序一一介紹2、介紹他人五指伸直并攏，掌心向上。140度以肘關(guān)節(jié)為軸，手指指向被介紹人。紹 4）身體略前傾，面帶微笑，目視被介紹人，并兼顧客人3、介紹自己右手五指伸直并攏，用手掌輕輕按住自己的左胸。介紹時應(yīng)目視對方或大家，面帶微笑，表情要親切自然。介紹時，身體略前傾。切不可用手指或鋼筆等物品指向別人。自我介紹時，切忌不顧對方反映，一下子說好多的話，過于急切1禮畢后松開。2、握手時要求動作大方，態(tài)度自然、面帶微笑。握 3、握手的次序一般年長的先伸手，年輕的隨主人先伸手，人隨之。4握手要堅定有力但不可過緊應(yīng)避免只用手指部分接觸對方手 那種漫不經(jīng)心的握手。5間稍長些。男女之間生疏與否，都不宜用力過大，只握一下女士的手指部分，女方如不伸手，男士只能點頭鞠躬致意。1、應(yīng)走在客人右前方的1米處左右；引 2、引路人走在走廊的右側(cè)，讓客人走在路中央3、要與客人的步伐保持一致；領(lǐng) 4、引路時要適當?shù)淖鲂┙榻B。1、遞送名片互給別人名片時，應(yīng)把名片握在手中，放在易于取出的地方。恭敬的態(tài)度，眼睛友好的注視對方，雙手遞送名片，名片正面字朝換向?qū)Ψ?，并配以口頭介紹?！拔沂迁D―，請多多關(guān)照?！保好叭绻麤]有什么不便的話，能否請您留張名片給我”。對方先向自己贈名片，當你想回贈給對方時，可立即拿出自己名片片給予回贈，當你不想回贈對方名片或自己沒有名片時，接受對方名片后要說“謝謝，我沒有帶名片，請您見諒”等解釋性的話。

123不能東張西望、漫不經(jīng)心。4左手，若用左手要解釋清楚原因。不要用濕手或臟手與人握手，握手時不能坐著與別人握手，不能交叉握手，不能倚物。不可拒絕對方主動要求握手的行為。不要自己徑直前行，不顧客人。1和收到的名片混在一起，原則上應(yīng)該分開2可放于西裝內(nèi)下口（但不可放在褲袋里不可只給領(lǐng)導(dǎo)或只給女士，應(yīng)根據(jù)自己的社交經(jīng)驗確定贈送對象。3、在同一場合，切忌向同事對象重復(fù)遞贈名片，避免給人以輕薄的錯覺。4、接收名片后絕不要一眼不看就收起來，或隨意放置或在手中來回擺弄。4、接收的名片不要在上面作標記或?qū)懽帧?、把物品雙手遞交在對方手中體現(xiàn)對對方的尊重。遞2交要指向?qū)Ψ?。?、遞送文件、書籍、報刊類物品時要將物品正面向上。他4物式致謝或道謝。品

切忌單手遞送，隨意扔放。語言規(guī)范用語原則---------------企業(yè)用語為普通話。---------------員工之間交流提倡使用普通話---------------語態(tài)自然、流暢、清楚、柔和，音量適中，陳述簡潔明了，表達講究藝術(shù)與技巧---------------“”“請”字在前頭，未達到對方滿意時應(yīng)說“對不起”。---------------堅持“三聲服務(wù)”，即來有迎聲，問有答聲，走有送聲。日常禮貌用語類型 規(guī)范1、直呼姓名，如果是三個字的名字可以稱呼后兩個字。年齡比自己大的可以在姓氏稱呼呼2、稱呼管理者時要在其姓氏后加職務(wù)。語呼2、稱呼管理者時要在其姓氏后加職務(wù)。語稱呼1、稱對方為某某先生、某某女士，這也是最為穩(wěn)妥和最為普遍的一種稱謂方式客人歡迎語2、直接稱謂他的職務(wù)，例如稱呼對方為某某經(jīng)理、某某主管、某某總監(jiān)等。歡迎光臨、請跟我來、您請坐問候語您好、早上好、下午好、晚上好。祝賀語祝您節(jié)日/新年/生日/新婚快樂。告別語再見、祝您一路平安、歡迎下次再來道歉語對不起、請原諒、打擾了、失禮了道謝語謝謝、非常感謝。應(yīng)答語是的、好的、我明白了、謝謝你的好意、請別客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的征詢語請問你有什么事？需要我?guī)椭鷨幔繀f(xié)商語麻煩您幫我……？禁忌語言時 機 內(nèi) 容“你不想混了”“想死呀”“狗屎”、X哥、X姐”“神經(jīng)病”等同事之間交談

罵人的口語商務(wù)宴請 稱呼“大哥”“大姐”詢問客人稱呼 “先生，你姓什么？”客人點到?jīng)]有的商品或問到不能回答的問題

“對不起，我們沒有”“對不起，我不知道”與客人聊天時 “咱倆誰跟誰呀”過份親熱的語言；讓客人稍等一下 “對不起，你等會兒”“你再等會兒行嗎？”報菜名 “韓國豬手，你請！”分魚時 “XX領(lǐng)導(dǎo)，您看這魚給您翻過來吧！”撤空盤時 “XX局長，您看這個給您撤一下吧”征詢是否加菜 “你還要點什么？”；給您弄點什么？客人發(fā)現(xiàn)蒼蠅時 “你來了蒼蠅也來了！”“我這就把它打死”征詢面食 “XX先生，你還要飯嗎”“XX先生，你看點些什么主（豬）食”餐中服務(wù)動作禁忌時 機 內(nèi) 容“丁”“V”與客人溝通、點菜、站立時

（抱胸、打哈欠時沒有任何遮護，男士不跨立。接手桌前 背及臀部倚在接手桌上，不用手關(guān)抽屜面客區(qū)域 兩個人以上聚堆（閑談）進出房間門 向外推門、臀部朝向客人（對方）出房間與客人接觸 背部朝向客人食用和飲用方法等

與同事議論客人的短處或譏笑客人不慎的事情上菜分餐斟酒、取拿酒水

聲音太大、電話夾在頭和肩膀上、背對客人發(fā)火、喊外號、發(fā)脾氣、埋怨對方。大面積捏盤邊、不擦盤邊、不劃菜單、調(diào)料不和菜品一起上、反轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤、未在正確的位置上菜，上菜前沒有檢查菜品質(zhì)量。在客人左側(cè)分餐（轉(zhuǎn)盤分餐）不拿碟子接湯汁，反勺分餐，不用叉勺分，不使用手托盤。1、不用托盤而是直接用手抓酒瓶，左右開弓。2、倒酒過猛溢出，肘關(guān)節(jié)彎曲、胳膊置于客人面前；3、在客人左側(cè)操作，一次沒有斟完、回服務(wù)工作臺二次取拿。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤 太快、太猛，沒有平穩(wěn)感和節(jié)奏感提供餐具取拿物品（餐巾紙、香巾、雜物）

不用接碟、小碗而是直接放在托盤里或抓在手里（如小勺放在小碗里）不用小鑷子而是直接用手抓；不用香巾夾提供新香巾和餐巾紙報賬、結(jié)賬 不提醒客人檢查賬單、不用收銀夾；沒有把賬單雙手送給客更換餐具 不征詢客人而是直接將盤內(nèi)物品倒入垃圾筒開車門 站在車門內(nèi)側(cè)，妨礙客人下車，不給客人護頂。日常接待操作規(guī)范時 機 規(guī) 范1。員工進入辦公地點后，工作人員要面帶微笑。2。一位工作人員要征詢：“XXX您好，員工接待企業(yè)外部人員

請問你有什么事？”其他人員點頭示意即可。3。了解情況后，如果能解決的，立即解決；如果不能解決，則親自尋求他人協(xié)助解決，不可以推委。4。如找的人不在時，能告之去向的告之去向，否則要表示歉意，并做好記錄，等被找人回來后立刻告之被找人。1。外來人員進入辦公地點后，馬上起立，目視對方，面帶微笑，并主動詢問：“XXX您好！有什么需要幫助的嗎？”2。讓客人落座后，要及時遞送開水，態(tài)度熱情，真誠。3?！罢垎柲F姓？找哪一位4。被訪者在時，要主動給予引見（引見時依據(jù)介紹規(guī)范，如被訪者不在時，詢問是否需要留言或轉(zhuǎn)達，并做好記錄。5。送客時，將客人送到門口并說：“XXX先生，請慢走”。重要客人來訪，或有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同的客人參觀辦公室時，辦公室內(nèi)的員工慶暫停辦公，全體起立，注視客人，以示歡迎和尊重來訪的客人。電話服務(wù)操作禮儀80%表情，只能通過聲音來判斷對方的反應(yīng)情況，所以說電話服務(wù)的操作比面對面的服務(wù)難度更大，要求標準更高。規(guī)范操作標準 為什么這么做 禁忌、 示范、舉例1、電話機的旁邊必須（本業(yè)務(wù)電話必須進行筆錄登記。2、電話鈴響起應(yīng)立即不超過三次之內(nèi)迅速接聽3、面帶微笑4、聲音要求標準：自量適中、語速均勻，5、語言要求：必須使用普通話6、外線；首先簡單問報崗位

提高接聽的記錄由讓對方久等讓對方感覺到我們的崗位服務(wù)快捷、效率高微笑時的發(fā)音和不微笑時的發(fā)音有截然不同的音色效果；完美的聲音是我們的服務(wù)產(chǎn)品普通話是我們的國語，統(tǒng)一語言是規(guī)范的要求；

一般電話記錄格式：時間：來電者姓名：何事：聯(lián)系方式：接聽人一線部門（凡屬面客的部門）必須放置專用電話記錄本，記錄格式如下：詳細詢問客人預(yù)定的人數(shù)、就餐時間、客人的姓名、電話、預(yù)訂標準；左手提起話筒，嘴唇與話筒相距2CM，注意禁忌：如果出現(xiàn)超過三聲以后拿起話筒的，應(yīng)該先向?qū)Ψ奖硎厩敢猓骸皩Σ黄?！讓您久等了！威虎山世紀花園總臺”微笑是指不露牙齒，嘴角的兩端略提起的笑通過訓練能夠達到親切、美好的理想效果進行標準普通話訓練例：（崗位）世紀花園總臺：“總臺”例：（崗位）蜀國傳情吧臺：“吧臺”“喂”規(guī)范、不專業(yè)的表現(xiàn)?！澳?！威虎山世紀花園總臺”“您好！”“您好！”“對”“喂？喂？喂？怎么沒聲音？”此類的語言，7、內(nèi)線：首先簡單問再報出自己的姓名

例：（崗位）世紀花園總臺：“您好！總臺王利利”8、問清對方姓名及事由9、以正確的姓名及頭

迅速弄清對方的意圖拉近相互的距離，顯示出對對方的

例：“請問XX有什么事嗎？”例：“王總您好！”“好的，王總，我聽明白了，還有什么事嗎？用敬語 尊重10、通話時要仔細傾聽，這是對對方最好不時給予回應(yīng)11下通話的要點，12的復(fù)述備忘錄的要點13

的尊重 “哦！”“對”“是這樣”便于傳達和落實確保準確服務(wù) “我向您重復(fù)一下好嗎？…”誰先撥打的誰先掛機，對客服務(wù)要求必須等客人掛機后再掛機。

對方把話講完。

最好是聽到對方掛機聲心里默念一、二、三然后掛機，這樣可確保禮貌周全。其它1、報移動電話數(shù)字應(yīng)按如下方法報：三個數(shù)字+四個數(shù)字+四個數(shù)字禮儀2、當有三個以上相同數(shù)字連起來時，例如“888”就應(yīng)該報“3個8”要求3、當有找管理人員電話時，若管理人員在場，則通過提高聲音重復(fù)內(nèi)容，用目光提示管理人員是否接聽電話；然后給對方進行重復(fù)。4對不起！某某經(jīng)理正在開會，能否請您留言，我會代為轉(zhuǎn)達；”或“XXXXXXX”；5、不得出現(xiàn)以下用語：“他上廁所去了”（讓人聯(lián)想不潔之物）或“他被炒魷魚了”（部不團結(jié)的表現(xiàn)；6轉(zhuǎn)達給他（只有在相互尊重中，對方才能感知我們無微不至的服務(wù)精隨。7、認真聽清對方講話，聽不清楚的地方應(yīng)說“對不起！我沒聽清楚，麻煩您再說一遍好嗎？”8、今日的通訊設(shè)備靈敏度極高，任何聲音都可能傳到對方耳朵里，必須注意內(nèi)部交談，不禮貌的語言、雜音等的控制。9、對于撥出電話，通話前先確認對方的號碼，特別是長話，更要將號碼、要講的事先擬成字條再撥號，要杜絕差錯，節(jié)省時間。10方。11、轉(zhuǎn)接電話時，轉(zhuǎn)入之電話如震鈴聲超過八聲無人接電話時，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明：“對不起！這個號碼現(xiàn)在無人接聽，請問，我還可以幫您做點什么？”12、員工級人員在上崗時間不得將通訊電話隨身攜帶；不能在工作時間、工作場所接、掛私人電話；13、經(jīng)過直接上級批準，個人因急事須接、打電話時，必須在30秒鐘內(nèi)處理完畢。14、原則上，工作場所的電話只能用于工作聯(lián)系。尊重上司禮儀 實行垂直層級管理制，各級員工必須堅決執(zhí)行其直接上司的命令，以及聽從別最高者的統(tǒng)一指揮。在店內(nèi)如遇見上司，即使不是你的直接上司，也應(yīng)主動問好，點頭示意。 進入上司的辦公室，須先敲門，經(jīng)同意后方可進入；在與上司交談時，未經(jīng)批準，不得自行坐下。 尊重上司，首先公字當頭，應(yīng)出于對其職務(wù)尊嚴，其次是對其人格威信的尊重。 匯報給上司的工作，不可只談問題，沒有解決措施。凡工作問題匯報，必須附上解決方案。參加會議、接受指示時，應(yīng)帶好筆記本、筆、專心記錄，不可竊竊私語。 無報告者，將被視為未完成任務(wù)。 所有呈報上司的請示、報告、方案等須用統(tǒng)一的信箋紙書寫，遞交到上司案頭的工作匯報，要求直截了當、簡潔、提綱挈領(lǐng)。 當工作出現(xiàn)差錯時，絕不允許在上司面前為自己辯解，而應(yīng)立即反省自己，承認不當之處，贏得上司的信賴。 出于對上司個人的尊重、關(guān)心而在上司的升遷、迎送、生日時表示祝賀是常最大的尊重和關(guān)懷是你的工作勝任及績效。 上下級之間在工作場合是一種同事關(guān)系、層級關(guān)系，因此在工作時間，特別“王經(jīng)理”“張主任”“李主管“李哥”“王姐”地隨便稱呼。背影服務(wù)7.1 背影服務(wù)是指在服務(wù)場所當背面朝向客人時，應(yīng)提供禮貌尊敬的姿態(tài)、標準和服務(wù)形態(tài)標準，講究的是服務(wù)氛圍的和諧。商務(wù)禮儀禮儀的定義 禮儀的規(guī)范是約定俗成的，是人們在長期社會生活實踐中，共同認定而形成級、不斷沿演、不斷變更，經(jīng)歷了一個漫長的歷史時期。 禮儀是人類社會中的典章、制度，用以規(guī)范人的行為、舉止、調(diào)整人與人的關(guān)系?？鬃釉唬翰粚W禮，無以立。 孟子曰：君子以仁存心。仁者愛人，有禮者敬。愛人者，人恒愛之，敬人才者，人恒敬之。在對人的“三秒鐘”60%40%。禮儀的表現(xiàn)形式：禮節(jié)、儀表、儀態(tài)、儀式等。 禮節(jié)：指人們在日常生活中與交往時對他人表示尊重、祝賀、致意、問候、感謝、哀悼、慰問等的各種慣用形式。 儀表：是一個的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。儀態(tài)：是指人們在工作和生活中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度。 儀式：是指一定場合，表示鄭重、敬意、友好而舉行的具有專門程序化行為規(guī)范的活動。禮俗的原則：尊重原則：例問別人：“你臉上的疤是怎么回事”。自律原則：例在企業(yè)內(nèi)部不隨地吐痰而出去后難以控制自己。寬容原則：例 縱容某些失禮者，對你來說也是不恰當?shù)牡惨盐找粋€“度”。適度原則：例 客人已經(jīng)吃飽了，你還不停地勸客人繼續(xù)吃喝。語言規(guī)范英語基本用語培訓：中文 英文你好嗎？我很好，謝謝你！ Hello!Howareyou? Iamfine，Thankyou。早上好！下午好！晚上好！ Goodmorning! Goodafternoon!Goodevening!Goodnight問 歡迎到威虎山餐飲服務(wù)公司 WelcometoWeihushanrestaurant候 還可以 Just fine語 和往常一樣 如以往一樣 Aswellasusual Sameasever一般 Justsoso很高興見到你 Nicetomeetyou你過得好嗎？不錯，你呢？ Howareyougoing?Notsobad。Andyou?你從哪里來？ Whereareyoufrom?請問您貴姓 MayIhaveyourname，please?請原諒 Excuseme順便說一下 Bytheway征 我能幫你嗎 MayIhelpyou詢 你幫我一下好嗎？ Wouldyougivemea hand語 我能為你做點什么？ What canIdoforyou還有其他的事嗎？ Anythingelse你感覺如何？ Howareyoufeeling祝 生日快樂 Happybirthday福 節(jié)日快樂 Wishyouahappyfestival語 祝你身體健康 Wishyougoodhealth指 先生，請往前走 Gostraightahead，sir路 繼續(xù)往前走 Gostraighton語 請走這邊，在那邊 Thiswayplease， overthere告 再見 Goodbye Solong別 多保重 Takecareofyourself語 下次再見 Seeyounexttime你想要些什么 Whatdoyoulike進 你要點什么菜 MayItakeyourorder餐 先生，你要勺子還是筷子 Sir，youpreferchopsticksorspoon?前 筷子，我用筷子用的很好 Chopsticksplease。Iamgoodatit你喝點什么 Whatwinewillyouhave進 你想喝點什么？ Whatwouldyouliketodrink?餐中 你怎么吃的這么少？ Howcomeyoueatsolittle?進我吃了許多。我非常飽了。 I have hadplenty。Iamquitefull。餐后這里是威虎山大酒店我能為你做點什么 ThisisWeihushanhotel，MayI helpyou?預(yù) 好，我想預(yù)定一個今晚的餐位。 Yes，Iwouldliketomakeareservationfor定 tonight。席 好的，什么時候一？ Isee。Whattime位 你是哪位？ Whoisthat你們有多少人？ Howmanyinparty?Sir。你能拿一下菜單嗎？你能推薦點什么嗎？MayIhavethemenu?Whatdoyourecommend?點菜你試一下海鮮吧！我們這里有非常好的魚。

Willyoutrysomesea-food?Wehavethebestfish。聽起來還可以，那就嘗嘗吧。 Itsoundsnotbad。Iwilltakeit。還要點別的嗎？ Anythingelse?請你上菜盡量快一些。 Pleaseserveusasquicklyaspossible。付 你簽字還是付現(xiàn)款 Wouldyouliketosignthebillorpayincash賬 服務(wù)員，請給我賬單 Waiter，pleasegivemethebill謝謝，找你零錢 Thankyouverymuch。Hereyouare。禮貌用語培訓：王局長歡迎語：歡迎光臨問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。祝賀語：祝您節(jié)日／新年／生日／新婚快樂。告別語：再見，祝您一路平安，歡迎下次再來。道歉語：對不起、請原諒、打擾了、失禮了。道謝語：謝謝、非常感謝。做的。征詢語：請問您有什么事？需要我?guī)椭阕鳇c什么嗎？協(xié)商語：麻煩您幫我……？基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起，再見。早、您好、再見。行為規(guī)范微笑可以消除彼此間的陌生感，打破交際障礙，為更好地溝通與交流創(chuàng)造有得的氛圍。會贏得他人的尊重和信任，給別人留下美好的印象。營造一個真誠、溫馨、熱情的氛圍和心境。終、適時適度。發(fā)自內(nèi)心，自然大方，由臉上各部位協(xié)調(diào)來完成，要防止生硬、虛偽，笑不由衷。手勢語45到指向的目標。切忌用一個手指指點。在遞給他人東西時，應(yīng)用雙手遞送，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，以示尊重。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的。在介紹，引路，指引方向時都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾。言談禮儀語言親切、誠摯、熱情。稱呼客人時應(yīng)恰當用語得體，如先生、太太、女士、小姐。與客人談話時必須站立，并與客人保持一步距離（80公分――1。5米）與客人談話時要精神集中，目光應(yīng)注視對方，表情自然，保持微笑，留心客人吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。與客人談話時要準確、簡法，表達清楚、明白。說話時要注意輕重緩急，講求順利，不要喋喋不休。與客人談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限，語調(diào)平穩(wěn)，輕柔，速度適中。談話時不能做出伸腰、打哈欠、玩東西等動作，不可唾沫四濺等失禮的行為。談話時不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。區(qū)別不同服務(wù)對象，靈活使用文明用語，辦求恰當、得體?；卮饐栴}時必須站立，語氣溫和耐心，雙目注視對方，回答要簡明扼要，通俗易懂，針對性強，盡量不用專業(yè)術(shù)語；當聽不清時，應(yīng)說：“對不起，請您再說一遍好嗎？”。不能直接以“不知道”搪塞客人，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助客人，或婉轉(zhuǎn)的回答問題。當客人對回答表示感謝時，應(yīng)說：“別客氣，不必謝”迎送、問候客人或與客人交談、接打電話要使用普通話，不講方言俚語。“”未達到對方滿意時應(yīng)說“對不起。堅持“三聲服務(wù)”，即來有迎聲，問有答聲，走有送聲。對待客人。不要與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天。（用和飲用方法等）再同客人談話。會議服務(wù)會議服務(wù)是酒店重要服務(wù)內(nèi)容之一。因此，如何搞好會議服務(wù)，如何將親情化、個性化為內(nèi)容的藝術(shù)化服務(wù)具體地體現(xiàn)在會議服務(wù)中，是一個極為重要的新課題。會議分類會見：根據(jù)外事工作的特點和要求，接待準備工作必須注意以下幾點。對參加接待服務(wù)的人員要進行嚴格的挑選和必要的培訓。根據(jù)確定的禮賓規(guī)格，備齊接待物品，安排布置好會見、會談場所。對會見、會談和宴請要定地點、定時間、定人員、定座次、定程序。落實安全保衛(wèi)工作，嚴格按照有關(guān)規(guī)定控制通訊設(shè)備和出入人員，對會見、會談、宴請場所要認真仔細地進行安全檢查，不能有任何疏忽和差錯。會見的內(nèi)容有禮節(jié)性、政治性和事務(wù)性三種。會見的坐位安排，一般為客人坐在主人的右邊，譯員坐在主人和主賓的后面。其他客人按禮賓順序在主賓一側(cè)就座，主方陪見人在主人一側(cè)就座。坐位不夠可在后排加座。 會談：會談坐位的安排，一般是雙邊會談長方形，橢圓開或圓形桌子。賓主相對而坐，以正門為準，主人坐背對正門一側(cè)，客人面向正門。主談人坐居中。我國習慣把譯員安排在談人右側(cè)。備。會談如用長桌，需事先畫好坐位圖，現(xiàn)場放置中外文坐位卡，卡片上的字跡應(yīng)工整、清晰。雙方間隔排列。主人不到大樓門口迎候，則應(yīng)由工作人員在大樓門口迎接，引入會客廳，會見結(jié)束時，應(yīng)送客至門口握手告別，目送客人離去后再退回室內(nèi)。安排就緒后均應(yīng)退出。會見、會談過程中，旁人不得隨意進出。 簽字儀式：簽字廳內(nèi)設(shè)置長方桌一張，作為簽字桌。桌后放兩把椅子為雙方旗架，懸掛簽字雙方的國旗。開幕式：隆重的開幕式，一般有以下內(nèi)容：會場懸掛相關(guān)國旗，有的還演奏相關(guān)國國歌。致詞，由主辦一方先講，另一方后講。彩，亦有賓主雙方各一位或各兩位人士剪彩。禮儀小姐必須有禮貌地完成托彩球，遞剪刀，進退場等一切剪彩禮儀程序。參觀。參觀后舉行宴請招待活動。普通會議：普通會議分為常規(guī)會議、國際會議。常規(guī)會議：會場A、杯子擺放成一線。距離桌兩邊30公分，杯子放在文件夾右上方，杯把朝右，文件夾中紙筆要干凈整潔，鉛筆每用一次削一次。B、擺放杯具時檢查有無異味，殘缺。C、服務(wù)臺要光亮整潔，杯子放第一層，櫥內(nèi)物品擺放整齊。D、會議開始前30分鐘空調(diào)開到HIGH，會議開始前5分鐘開到LOWE、沙發(fā)巾鋪放平整。F、會議開始時將茶水倒好，根據(jù)要求服務(wù)完成后立于一側(cè)待命。H、若同時有幾個會議，服務(wù)員可在幾個會議室門口巡視同。I、不能單獨讓實習生看會。J、客人杯中茶水剩1／2時可填加至八分滿。K、煙缸中最多有3個煙頭，每兩人間放一個。多媒體投影儀注意事項

A、議開始前先調(diào)好開關(guān)，會議開始時服務(wù)員將其打開。BA、接到通知單后，提前一天擺好會場。B、桌椅擺放行列要整齊，不能用有污漬、破裂的椅套。C、飲水臺杯子要干凈、擺放整齊。D、高檔會議開始前擺好香巾，用后撤掉。E、高檔會議若用紙杯，要在桌上鋪上口布，將杯子倒扣在口布上。F、會議開始前半小時提供電梯服務(wù)。G、會議開始前10分鐘掛好“會議進行中”的牌子。H、空調(diào)根據(jù)情況而定。I、指標牌提前半天擺放，會議開始前檢查一遍。J、會議開始要在門口迎賓。K、讓專人試麥克風是否好用。L、會議開始后服務(wù)員要站立于會議室一角為其服務(wù)。M、服務(wù)員為客人調(diào)試麥克風高低與調(diào)音員協(xié)調(diào)音量大小。N、會場不能處于無人服務(wù)狀態(tài)，每個會場必須有一名正式員工。O、會議結(jié)束后：1）先撤指示牌、2）撤橫幅、3）將桌椅擺好，請負責清潔的部門清潔地毯、吸塵。P、可再用的紙筆、杯墊放好，以備再用。Q、檢查是否有客人遺留物R、檢查各廳空調(diào)要關(guān)閉，垃圾清理掉。S、次日會議是否準備就緒，不能將任何準備工作放在第二天。T、填工作交接本，以便填寫下個班次的工作任務(wù)，若留言達不到效果可打電話聯(lián)系。A、會議服務(wù)注意事項：員工首先要微笑、敬語、真誠的迎接每一位賓客。主要客人服務(wù)要安排專人延續(xù)服務(wù)，根據(jù)客人喜好提供特別服務(wù)根據(jù)會場日程，提前為客人清理上臺通道，使用麥克風，音樂準備等。會議剛開始時，要注意客人動向，及時為客人提供所需服務(wù)，重若有同聲傳譯則為客人調(diào)試到所需語言中。會議開至中場時，要注意空調(diào)變化，及時與設(shè)備部溝通，如遇個供披肩；若熱，提供冰毛巾等。6）根據(jù)客人的要求將燈光調(diào)試好。在服務(wù)過程中，要求服務(wù)人員左手持開水壺，右手提起客人茶杯為客人倒茶在會議服務(wù)過程中，只允許使用形體語言服務(wù)，嚴禁有聲語言服務(wù)。B、音響使用注意事項同：麥克使用前要試音。無線麥克在使用時，要注意避開音箱。胸麥使用時，要為客人別在身上后，再打開開關(guān)。無線麥克使用需隨時注意麥克上顯示燈，若紅燈亮則表示需更換電池。所有電器使用完畢后，不能直接切斷電源，需先關(guān)上電器開關(guān)，五分鐘后再切斷電源。會議服務(wù)規(guī)范會議擺臺程序 標準根據(jù)訂單的要求先將所需的各種用具和設(shè)備準備好（會議桌、椅臺呢、臺裙、1、準備用具

口布、水杯、椅子、杯墊、水扎、煙缸、火柴、紙、筆、鮮花等）2、確定臺形 根據(jù)訂單上的人數(shù)和要求，確定出會議的臺形。3、擺臺4、擺放其它設(shè)備

1、先鋪好臺尼，要干凈、平整；2、擺好座椅，座椅擺放要整齊，側(cè)看使其在一條直線上；3、每位擺放一份紙、鉛筆，擺放紙時與桌沿距離為1厘米，鉛筆要筆尖朝上成45度角擺在紙上；4、水杯要放在杯墊上，擺在紙的右上方，擺放的要整齊，側(cè)看成一條直線；5、煙缸按每2人擺放一個，擺在一條直線上。按訂單要求將所需設(shè)備擺放就位并調(diào)試好（麥克風、幻燈機、電視、錄像機等。5、檢查 檢查臺形是否符合要求，臺面要整潔，各種用具干凈、齊全，擺放符合標準。會議服務(wù)程序 標 準1、會議開始前半小時，要將冰水準備好，咖啡吧準備好，其它設(shè)備調(diào)試好；123

2、將會議室門打開；3、根據(jù)客人的要求，將指示牌擺放在特定位置。1、會議開始后，服務(wù)員要在會議室的后面等候；2、要保證會議室四周安靜，服務(wù)員不能大聲說話，在周圍工作的服務(wù)員也要保持安靜；3特殊情況時可按客人要求服務(wù)。4、會議中間休息時，要盡快整理會場，補充和更換各種用品。1、會議結(jié)束后，要仔細地檢查一遍會場，看是否有客人遺忘的東西和文件等2、將會議后餐具、設(shè)備整理好。投訴處理注意事項要求：服務(wù)員要能接受客人的投訴。標準：要以積極的態(tài)度接受客人投訴，然后提醒管理人員注意。程序：對客人的投訴表示感謝。要清楚地了解投訴內(nèi)容。認真傾聽并弄清投訴原因。若投訴服務(wù)質(zhì)量，要道歉并立即改正。若投訴食品質(zhì)量，要為客人更換。感謝客人提出的投訴若不能使客人滿意，要立即請前廳經(jīng)理處理投訴規(guī)則：處理客人投訴1：專心傾聽2：不要與客人爭吵或進一步激化3：不要找個人理由例如：“我要同時照顧五張桌子的客人，我真的很忙”4：如可能要立即整改5：將所有投訴報告前廳經(jīng)理V。I。P接待VIP英語VeryImportantPerson的簡稱，意為非常重要的客人。VIP服務(wù)不是