禮儀訓(xùn)練面授課件(必修)

精品教學(xué)課件設(shè)計(jì)|Excellentteachingplan禮儀訓(xùn)練課程講義第一章世博會(huì)志愿服務(wù)的禮儀一、世博會(huì)志愿服務(wù)禮儀的核心原則1、禮儀的核心：體現(xiàn)人際交往的換位思考、以人為本，尊敬友善，互相禮讓。2、禮儀的基來源則：尊重、寬容、同等相待、尊時(shí)守信、尊重隱私、客隨主便，反應(yīng)人文的綜合素質(zhì)。3、禮儀的本質(zhì)是治人之道。對人的平時(shí)行為進(jìn)行規(guī)范，以保證社會(huì)秩序的健康、有序、穩(wěn)定。、服務(wù)禮儀的基本觀點(diǎn)：服務(wù)禮儀是禮儀在服務(wù)行業(yè)中的詳細(xì)運(yùn)用，是從事服務(wù)行業(yè)的人員在自己的崗位上達(dá)成本員工作應(yīng)當(dāng)具備和嚴(yán)格恪守的行為規(guī)范。二、世博會(huì)志愿服務(wù)禮儀的內(nèi)容與作用、世博會(huì)志愿服務(wù)禮儀包括：（1）儀容儀表（2）言談舉止3）神態(tài)態(tài)度4）服務(wù)意識(shí)、世博會(huì)志愿服務(wù)禮儀的作用主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：1）有助于提高志愿者的個(gè)人素質(zhì)2）有助于增強(qiáng)志愿者的核心競爭力3）有助于塑造國家和社會(huì)的美好形象三、世博會(huì)志愿服務(wù)禮儀通則、儀容自然大方、儀態(tài)莊重穩(wěn)重、發(fā)言謙和有禮、微笑真誠感人、謹(jǐn)慎使用手勢、優(yōu)雅陪同引導(dǎo)、靈活導(dǎo)覽導(dǎo)游、按照翻譯禮規(guī)、盡心照看兒童、真誠善待老人精品教學(xué)課件設(shè)計(jì)|Excellentteachingplan、盡心殘疾援助、禮待智障人士、學(xué)會(huì)電話交流、心理引導(dǎo)善誘第二章世博會(huì)志愿者禮儀形象塑造一、儀容儀表、儀表莊重整潔1）工作制服衣著要求：大小稱身外觀齊整衣著適當(dāng)2）首飾佩帶要求。應(yīng)少而精應(yīng)與自己條件相協(xié)調(diào)應(yīng)注意寓意及風(fēng)俗儀容自然大方（1）發(fā)型修飾標(biāo)準(zhǔn)：清潔齊整長短適中發(fā)型得體2）化妝修飾標(biāo)準(zhǔn)：簡短適度工作妝應(yīng)在上崗前達(dá)成二、行為舉止志愿者工作狀態(tài)時(shí)的體態(tài)舉止總體要求是自然、和藹、友好、健康。、站姿：男士站姿要求穩(wěn)重大方，女士站姿要求優(yōu)美挺拔。規(guī)范的姿態(tài)應(yīng)當(dāng)做到如下幾點(diǎn)：1）頭正。面帶微笑，雙眼平視前方，下頷微收，表情自然，精神飽滿。2）肩平。雙肩放松，稍沉，后展。精品教學(xué)課件設(shè)計(jì)|Excellentteachingplan3）身直。收腹，微挺胸，立腰，夾臀。4）腿腳并攏。盡量聚攏膝蓋，并腳跟，男士腳尖呈45°左右夾角，女士腳尖腳跟聚攏。（5）雙手相握，疊放與腹前。雙臂放松自然垂放于身體兩側(cè)，男士握手背，女士握四指。盡量不露大拇指。（6）重心在全腳掌上。、走姿：男士走姿要求陽剛穩(wěn)重，女士走姿要求輕快矯捷。規(guī)范的走姿應(yīng)當(dāng)有如下特點(diǎn)：（1）上體保持規(guī)范站姿要求。（2）重心與腳步同時(shí)向前。（3）走直線。腳跟腳尖的延續(xù)盡量在一條直線上，成“一字”步。有困難的男士可腳尖略向外，左右腳跟內(nèi)側(cè)沿線盡量湊近。4）擺臂自然。肩部放松，自然直臂，前后搖動(dòng)，側(cè)面看——肘關(guān)節(jié)前后可是自己的身體前后沿。5）步幅適中。正常情況，前后腳跡間距在一個(gè)腳跡的長度。6）速率平均。一般正常情況不宜太快，不宜忽快忽慢。、坐姿：男士坐姿要求穩(wěn)重要方，女士坐姿要求莊重優(yōu)雅。規(guī)范的坐姿有以下要求：1）入座時(shí)上體可微微欠身后落座，但不宜低頭、彎腰、含胸。盡量輕、穩(wěn)、緩，不出異響。無桌時(shí)，可走到座位前再轉(zhuǎn)身落座；有桌時(shí)，須左進(jìn)左出。如遇座位地點(diǎn)不合適，先把椅子移到合適處再落座。若女士著裙裝，須后攏一下再落座。2）坐定后姿態(tài)上體姿態(tài)與標(biāo)準(zhǔn)站姿相同。座位不宜全坐滿，一般只坐1/2到2/3。男士雙膝可翻開比肩窄，腳跟、尖平行朝前；女士必須并攏膝蓋，可正向或傾向一側(cè)，兩腳平行相靠。精品教學(xué)課件設(shè)計(jì)|Excellentteachingplan男士雙手可自然分放在雙膝上，亦可握手背放置于雙腿湊近身體處；女士可握四指，亦可環(huán)扣相握放于雙腿1/2處。3）離座時(shí)上體可微微欠身后離座，但不宜低頭、彎腰、含胸。能夠一腳后收一小步，然后主要靠下肢力量使身體走開座位。離位前，應(yīng)做好準(zhǔn)備，防止掉落或遺漏物品，引發(fā)不必要?jiǎng)幼鞒霈F(xiàn)。4、蹲立姿態(tài)：男女士蹲立姿態(tài)同樣要求——穩(wěn)定、安全、隆重。規(guī)范的蹲立姿態(tài)要求：1）上體姿態(tài)與標(biāo)準(zhǔn)站姿時(shí)同樣。2）下蹲時(shí)，先向前一步，然后保持上體正直的同時(shí)，重心下降，屈膝下蹲。3）男士兩膝能夠微分，但不宜超過一拳的距離；女士雙膝必須靠緊。4）起即刻，要保持身體正直，肩部先起，不可臀部先起。另可分以下兩種蹲式：高低式（男女通用）：蹲下時(shí)，一腳在前，一腳在后，在前的腳，全腳掌著地，小腿與地面垂直。在后的腳是支撐點(diǎn)，腳跟提起，前腳掌著地，重心在后腳上。交錯(cuò)式：女士裙裝必須采用的蹲姿，下蹲后兩腳雙膝交疊，在后方的膝部緊貼前方腿的小腿近腳跟處外側(cè)。三、微笑、微笑的基本方法不發(fā)聲、不露齒、肌肉放松，嘴角兩頭略微向上提起，面淺笑意、和藹自然，使人如沐春風(fēng)。、練習(xí)微笑時(shí)需要：注意嘴角的上翹。保持快樂的情緒。精品教學(xué)課件設(shè)計(jì)|Excellentteachingplan微笑的適度，戰(zhàn)勝閃電式微笑和過分微笑。四、言談、發(fā)言謙和有禮語言交往，是志愿者服務(wù)的基本要求。每一位志愿者都應(yīng)當(dāng)做到聲音悅耳，語言文雅，態(tài)度謙和。志愿者說話要注意語態(tài)，即談話時(shí)的神態(tài)：既要和藹友善，又要舒展自如，做到不卑不亢，恭順有禮。在聽對方發(fā)言時(shí)則要全神貫注，不要心不在焉，搪塞了事。2、聲音悅耳悅耳----志愿者說話要注意語音，即控制音量。在國際交往中，語音被視為一個(gè)人修養(yǎng)和素質(zhì)的直接體現(xiàn)。志愿者假如近距離為游客服務(wù)，采用對方能聽清的音量即可。3、多用敬語雅語---一個(gè)人落落大方形象確實(shí)立，很大程度上決定于他的禮貌用語。最常用的禮貌語包括道謝語、請托語和致歉語。4、傾聽虛心耐心----“善言，能贏得聽眾；善聽，才會(huì)贏得朋友?！薄⒄_使用電話求助因手邊的信息資料不足，無法為游客提供需要的服務(wù)時(shí)，應(yīng)首先向游客謙遜致意，并代為提供電話求助服務(wù)，使用電話求助時(shí)應(yīng)注意：內(nèi)容精練---預(yù)先準(zhǔn)備，井然有序，簡潔簡要，忌東拉西扯。表現(xiàn)文明---語言文明，態(tài)度文明，注意力集中，舉止文明，忌不良姿勢——忌高聲，忌邊吃邊講，忌摔話筒第三章世博會(huì)志愿者公共服務(wù)一、特殊服務(wù)、盡心照顧兒童（1）以自然愉悅的方式迎接。精品教學(xué)課件設(shè)計(jì)|Excellentteachingplan2）做好與家長的交流3）充滿愛心地照顧兒童。、以善相待老人1）和藹勝于親熱。2）認(rèn)識(shí)勝于判斷。3）態(tài)度勝于技術(shù)。4）行動(dòng)勝于同情。3、溫情援助殘疾人士1）樹立同等意識(shí)。2）謹(jǐn)慎選擇措辭。3）服務(wù)先征得同意。4）切忌過分好奇。5）注意幫助方式。、禮待智障人士1）要樹立同等的觀點(diǎn)2）要富有愛心和耐心。3）與智障人士的家眷多交流。4）與智障人士說話時(shí)注意力要集中。5）智障人士獨(dú)自行動(dòng)時(shí)要特別關(guān)注。二、善待賓客1、適度施禮致意---熱情有度，把握分寸1）保持適度的距離服務(wù)距離—5米以內(nèi)引導(dǎo)距離—左前方1.5米禁忌距離：防止不悅親密距離—0.5米以內(nèi)為朋友距離—0.5-1米左右社交距離—1米-3米左右民眾距離—3米以外、熱情服務(wù)無擾亂精品教學(xué)課件設(shè)計(jì)|Excellentteachingplan注意語言注意表情注意舉止、靈活導(dǎo)覽指引世博會(huì)期間，在世博園區(qū)外設(shè)置了城市志愿服務(wù)站點(diǎn)，為參觀者提供文明宣傳、信息咨詢、語言翻譯、應(yīng)搶救援等多項(xiàng)服務(wù)。其中交通、餐飲、旅游、購物等信息咨詢可能是我們碰到最多的場景，需要我們能靈活地為游客進(jìn)行導(dǎo)覽指引。1）著裝整潔大方，舉止莊重要方。2）保持正確姿勢，上身盡量挺直。3）站立服務(wù)，思想集中。4）服務(wù)正規(guī)、貼心周祥。5）仔細(xì)熱情。三、疏導(dǎo)賓客情緒面對突發(fā)事件，民眾很容易發(fā)生驚慌，志愿者在碰到這種情況時(shí)，要和他們進(jìn)行有效的交流，有效的心理引導(dǎo)是危機(jī)辦理的很重要的方面。、傾聽與理解。、適度的情緒釋放。、釋疑解惑。、實(shí)際輔助。、重建支持系統(tǒng)。四、按照翻譯禮規(guī)世博會(huì)接待過程中，語言服務(wù)是志