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文檔簡介
浙江移動通信有限責任公司
文化大綱設計報告
第一頁,共六十六頁。浙江移動公司文化大綱設計原則源于浙江移動(影響性、系統(tǒng)性)著眼于主要矛盾第二頁,共六十六頁。源于浙江移動1——緊密結合文化建設成就(企業(yè)家思考)浙江移動公司領導對公司的經營管理的思想系統(tǒng)清晰,并以自己的思想為指導明確了戰(zhàn)略安排和對深化中國移動公司企業(yè)理念體系進行了系統(tǒng)思考浙江移動公司領導的思想主要體現對公司核心理念的深化——速度、學習、創(chuàng)新、廉政對顧客導向的思考對創(chuàng)新的思考對學習的思考對質量的思考對人才的思考對競爭的思考第三頁,共六十六頁。源于浙江移動1——緊密結合文化建設成就(企業(yè)家思考)(續(xù))浙江移動公司領導的戰(zhàn)略安排兩個領先:業(yè)務領先;服務領先。實施網絡和服務雙優(yōu)工程,通過優(yōu)質、精細的服務來鞏固和提升客戶占有率,指導服務創(chuàng)新,建設以客戶感知為標準的服務解決方案,通過BPR,建立以客戶為中心的組織體系,通過CRM項目,形成核心能力。浙江移動公司領導對企業(yè)文化建設的系統(tǒng)思考文化建設要實現四個轉變:制度規(guī)范到自覺行為的轉變;企業(yè)知識到盈利能力的轉變;員工到人才的轉變;管理到文化的轉變。文化建設過程中要完成三個結合:與日常管理相結合;與人力資源政策相結合;與社會活動相結合。第四頁,共六十六頁。源于浙江移動2——緊密結合文化建設成就(管理實踐)浙江移動公司為實現中國移動公司的文化理念體系和自己的管理思想進行了一系列的管理實踐活動,如:2002年定為浙江移動的“客戶滿意”年,將客戶服務提升到戰(zhàn)略重心的高度來對待;在四個方面將服務產品客戶化,即強調以客戶感知為標準。實施“一個核心、兩大系統(tǒng)、三大平臺、四大體系”的一二三四客戶服務組織保障計劃。
連續(xù)幾年來施行創(chuàng)新提案制,創(chuàng)新制度化。實施“雙百人才”、“彩虹計劃”等活動,建立并逐步完善人才引進和流動機制。建立“聯席會議制”、“談話制度”,為溝通提供制度保障。第五頁,共六十六頁。源于浙江移動3——緊密結合文化建設成就(員工行為)浙江移動公司在經營管理實踐過程中涌現了許許多多的可歌可泣的事跡,它表明,企業(yè)文化理念體系已體現在相當一部分員工的行為中,如:第六頁,共六十六頁。著眼于主要矛盾——執(zhí)行的有效性
理性規(guī)范與變革創(chuàng)新等級次序與員工成就長遠目標與短期業(yè)績程序規(guī)章與反應速度價值創(chuàng)造與價值評估高層戰(zhàn)略與基層執(zhí)行核心問題——執(zhí)行的有效性第七頁,共六十六頁。執(zhí)行的有效性是一個系統(tǒng)問題能行動——制度和管理方式以及個人能力不會造成執(zhí)行障礙合適的權責界定,清除不符合客戶導向的制度,戰(zhàn)略任務的推行考慮培訓計劃和方式使行動——考核流程與考核結果的運用產生執(zhí)行壓力隔級審查,直線考核,內部顧客考核,連貫的目標鏈和聯系針,考核方法的正確運用,考核內容的行動導向愿行動——價值理念、激勵制度使員工產生執(zhí)行動力薪金激勵,工作激勵,名譽激勵堅持行動導向無偏行動——價值理念的一致性,目標的一致性保持行動效果遵循客戶、價值、改善現狀的目標內涵和業(yè)務流程管理觀念第八頁,共六十六頁。執(zhí)行效果缺陷的原因效果——不知道做什么或是方向不對效率——不知道如何去做或是過程不對人——沒有能力或動力與壓力去做;沒有正確、一致、根深蒂固的價值理念形成基于信任的默契,去主動地做(沒有合適的人,沒有適當的資源、推行管理變革措施時,培訓措施未跟上,或是培訓措施不力,沒有恰當的價值評估與價值分配機制,價值理念的一致與生根)
第九頁,共六十六頁。提高執(zhí)行有效性的因素構架該做什么或是為什么做——效果我們的價值理念出于什么業(yè)務流程客戶是誰為客戶提供的價值是什么是否能有效地去做——效率責任范圍不完整——導致許多重要的任務得不到實施或是該任務置于在考核之外,或進行不相稱的考核決策層次不合理——信息獲得的不可能或信息流動距離太長,使信息失真導致無法正確決策或決策速度過慢是否有能力、動力與壓力去做——人我們的價值理念完整的聯系針和目標鏈導向一致的選擇、激勵、學習機制服務于員工能力提高的措施,特別是要將管理過程與學習過程結合起來(管理教練可達到培訓提高和培育習慣,從而提高能力的目的)
解決以上問題,達到“能行動、使行動、愿行動和無偏行動”的效果第十頁,共六十六頁。文化大綱基于提高執(zhí)行的有效性的解決方案從文化大綱的結構安排上——做到清晰并具備指導性(文化理念體系、文化理念體系詮釋、企業(yè)文化支撐平臺、基本關系處理指導原則)從文化大綱內容上注意以下問題:文化理念體系是一個提高執(zhí)行有效性的體系在管理關系指導原則上貫徹內部客戶、價值的原則在支撐平臺(機制平臺、溝通平臺、管理過程平臺——聯系針、目標鏈)和內部管理關系指導原則上圍繞以上影響執(zhí)行的有效性的因素(責任、決策層次、合作)第十一頁,共六十六頁。浙江移動通信有限責任公司
文化大綱
第十二頁,共六十六頁。文化大綱結構企業(yè)文化理念體系使命、愿景、核心價值觀、企業(yè)精神、經營理念企業(yè)文化理念體系的詮釋企業(yè)文化的支撐平臺機制溝通管理過程組織基本關系的指導原則各組織基本關系基本分類命題處理的指導原則第十三頁,共六十六頁。企業(yè)文化理念體系
第十四頁,共六十六頁。文化理念體系結構與內涵
使命核心價值觀企業(yè)愿景企業(yè)精神經營理念組織存在的價值判斷是非和行為的根本準則追求成為什么樣的企業(yè)組織員工應體現的精神風貌與行為風格對經營成功關鍵要素所持的觀點第十五頁,共六十六頁。浙江移動公司企業(yè)文化理念體系使命創(chuàng)無限通信世界,做信息社會棟梁企業(yè)愿景成為通信行業(yè)的標桿企業(yè),成為當地信息化的中流砥柱核心價值觀創(chuàng)造價值、全面優(yōu)質、踐行責任公司精神速度、創(chuàng)新、學習、協作第十六頁,共六十六頁。浙江移動公司企業(yè)文化理念體系(續(xù))公司經營理念客戶為導向公司的價值源于為客戶創(chuàng)造價值員工為根本員工的頭腦,公司的財寶質量為生命質量在于顧客滿意第十七頁,共六十六頁。企業(yè)文化理念體系詮釋
第十八頁,共六十六頁。使命的詮釋創(chuàng)無限通信世界,做信息社會棟梁使命是我們存在的價值和責任,她讓我們感到自豪,并激發(fā)我們激昂奮斗。我們認為:創(chuàng)無限通信世界創(chuàng)無限通信世界,提供嶄新生活方式,就是實現了隨時、隨地、隨意溝通的人類理想境界,是人類能夠通過無限溝通共享所有情感的天堂。創(chuàng)無限通信世界,我們必須站在技術、產業(yè)和市場發(fā)展的最前沿,成為具有締造無限通信世界“開拓者”和“先導者”的信心和實力。創(chuàng)無限通信世界,我們必須擁有提供包括話音、數據、圖像在內的多媒體信息服務的能力,為各種形式的信息溝通提供基礎性的保障創(chuàng)無限通信世界,我們必須提供個性化的、客戶可以按需定制的通信服務。第十九頁,共六十六頁。使命的詮釋(續(xù))做信息社會棟梁做信息社會的棟梁,意味著我們承擔著利潤之上的追求,為人類創(chuàng)造新生活將是我們義不容辭的責任。做信息社會的棟梁,意味著我們在無限通信新世界的形成和發(fā)展過程中的主導地位。做信息社會的棟梁,意味著我們將不斷進行業(yè)務和體制創(chuàng)新,牽引和帶動社會向信息化方向發(fā)展,成為推進信息化的先鋒和主導力量。通過開放的網絡平臺,吸引信息資源提供者創(chuàng)造更多更好的信息資源;通過多樣化業(yè)務的引導和推廣,促使消費者應用更高效的信息交流方式,更便利地獲取所需的信息資源,從而提高信息轉化為財富的效率。通過企業(yè)運營的不斷完善和創(chuàng)新,將消費層面的需求發(fā)展傳遞給技術層面,將技術層面的進步傳遞到消費層面,從而形成一個良性的循環(huán),通過自身的進步和發(fā)展,帶動和推進整個社會的進步與發(fā)展,不斷推動社會向信息社會的邁進。第二十頁,共六十六頁。企業(yè)愿景的詮釋成為通信行業(yè)的標桿企業(yè),成為當地信息化的中流砥柱通信行業(yè)的標桿我們要在創(chuàng)造價值、利潤方面,成為全行業(yè)的翹首(經營)我們要在客戶服務方面成為全行業(yè)的典范(管理)我們要在組織成長方面,成為全行業(yè)的楷模(管理)當地信息化的中流砥柱我們賦有為人類、為社會創(chuàng)造一個無限通信的新世界的偉大責任我們必須有利潤之上的追求我們必須成為新世界構建的主導力量我們必須配合政府、社會,為人類造福第二十一頁,共六十六頁。核心價值觀的詮釋創(chuàng)造價值、全面優(yōu)質、踐行責任創(chuàng)造價值我們認為,“有價值的服務是我們企業(yè)明日價值的源泉”,創(chuàng)造價值,意味著“我們要讓這片土地上流出牛奶來”的信念和決心我們認為,創(chuàng)造價值是我們判斷是非和我們一切行為的準則之一,我們的企業(yè),我們的員工,我們的服務,我們的一切管理手段與活動必須是一個創(chuàng)造價值的過程。沒有價值的就是必須摒棄的全面優(yōu)質我們認為,全面優(yōu)質是我們的品格,我們不但要創(chuàng)造價值,而且要創(chuàng)造全面優(yōu)質的價值。我們必須追求做行業(yè)的標桿,做信息化的脊梁,做主導市場、領先市場的一流的企業(yè)我們認為,全面優(yōu)質是我們一切經營、管理活動和員工行為的判斷準則之一。全面優(yōu)質的關鍵在于全面,全面優(yōu)質的重點在于優(yōu)質,因此,我們提供給客戶的服務、無線網絡、業(yè)務品牌必須是優(yōu)質的,我們的各項管理制度和管理行為也必須是優(yōu)質的第二十二頁,共六十六頁。核心價值觀的詮釋(續(xù))踐行責任我們認為,公司與員工的價值存在,在于我們敢于承擔責任,在于我們勇于實踐我們的責任我們認為,踐行責任是我們判斷是非和我們一切行為的準則之一。因此,追求更高責任,敢于承擔責任、勇于實踐責任是我們公司的靈魂,是我們判斷優(yōu)秀員工的準則;因此,我們的員工必須充滿“未來更好”激情,以快速的行動,通過學習提高承擔責任和實踐責任的能力,通過創(chuàng)新、協作追求更高責任和實踐更高的責任,全面做出創(chuàng)造優(yōu)質的價值的承諾,并努力實現我們的承諾第二十三頁,共六十六頁。公司精神的詮釋速度、創(chuàng)新、學習、協作速度——我們要體現出領先的志氣和雷厲風行的的精神風貌,因此,我們必須:始終站在技術的前沿,把握網絡領先始終接近顧客,把握服務領先嗅覺敏銳、反映快速、行動快速創(chuàng)新——我們要體現出百尺竿頭,更進一步的風范,因此,我們認為:創(chuàng)新是我們?yōu)榭蛻魟?chuàng)造價值的原動力,創(chuàng)新可能存在冒險,但不創(chuàng)新是公司更大的冒險樹立“人無我有、人有我優(yōu),人優(yōu)我新”的意識創(chuàng)新之旅是一個永無止境的螺旋型上升的過程,要想達到創(chuàng)新的彼岸,就要以創(chuàng)新推動創(chuàng)新,實現持續(xù)的創(chuàng)新創(chuàng)新是一個系統(tǒng)工程,需要一個系統(tǒng)的平臺支撐,需要制度創(chuàng)新創(chuàng)新要堅持以客戶為導向績效是衡量創(chuàng)新的唯一標準創(chuàng)新必須全員參與我們內部也應形成“物競天擇,適者生存”優(yōu)勝劣汰的法則第二十四頁,共六十六頁。公司精神詮釋(續(xù)1)學習——我們要形成濃郁的重視學習,實踐學習,將學習轉化為創(chuàng)造行動的組織氛圍,我們認為:未來的成功和持久競爭優(yōu)勢的保持在于你比對手學習得更快、更強的能力員工的頭腦,公司的財寶,學習是每位員工的責任和權利我們要進行全面的學習:全員參與學習;向客戶學習、向同事學習;向理論學習,在實踐中學習;向成功學習,向失敗學習;存在的問題促使我們進行學習,未來的目標激勵我們進行學習我們要進行組織學習,學習是一個有組織的系統(tǒng)工程我們必須承認善于學習,通過學習創(chuàng)造更大價值的員工價值第二十五頁,共六十六頁。公司精神詮釋(續(xù)2)協作——我們要形成鼓勵協作,樂于協作的風氣,因此,我們認為:我們處在一個競合的時代,前提是為客戶創(chuàng)造價值,競爭是為客戶創(chuàng)造價值的競爭,合作也是為客戶創(chuàng)造價值的合作樹立內部客戶和合伙人意識,把界面成員看作客戶和合伙人,強調各自為戰(zhàn),但不是各自為政真誠、立體的溝通是協作的必要條件客戶導向的目標是協作的凝聚劑
第二十六頁,共六十六頁。經營理念詮釋
我們的價值源于為客戶創(chuàng)造價值,員工是創(chuàng)造價值的主體,而員工提供的服務是價值創(chuàng)造的載體,服務的質量是企業(yè)的生命客戶為導向——我們的價值源于為客戶創(chuàng)造價值對客戶的認識被服務者——我們要真誠、快速、優(yōu)質地為顧客提供他感知滿意的服務;合作者——他們的批評、不便是我們改進的源泉,顧客參與服務創(chuàng)意是我們服務設計的一個來源心靈的溝通是我們工作的總的原則價值創(chuàng)造觀有價值的服務是我們明日企業(yè)價值的源泉,有價值的服務才能真正留住客戶我們應從服務鏈各環(huán)節(jié)考慮為客戶創(chuàng)造價值,包括:卓越的服務結果一流的過程質量合理的服務價格低廉的服務獲得成本(考慮服務獲得的便利性)第二十七頁,共六十六頁。經營理念詮釋(續(xù)1)服務利潤鏈(員工滿意+員工忠誠度+員工能力)——員工創(chuàng)造——服務價值——客戶滿意度——客戶忠誠度——增長與利潤我們提倡客戶占有率:在一對一的服務基礎上提高顧客的忠誠度我們認為客戶服務無小事,服務客戶化一小步,客戶滿意度一大步我們必須服務客戶化我們通過顧客感知標準零距離溝通客戶數字化服務“人性化、人情化、人文化”品牌客戶化我們達到提高“市場份額、情感份額、心理份額”第二十八頁,共六十六頁。經營理念詮釋(續(xù)2)員工為根本——員工的頭腦,公司的財寶我們承諾員工尊重員工發(fā)展員工激勵員工倡導業(yè)績能力導向倡導競爭流動鼓勵全員參與鼓勵溝通合作共鑄事業(yè)的自豪我們需要的員工真誠服務的意愿主動、務實快速反應善于溝通,樂于合作善于反思、學習,不斷創(chuàng)新提高第二十九頁,共六十六頁。經營理念詮釋(續(xù)3)我們員工的責任業(yè)務責任:必須提供自己領域內有價值的服務專項任務責任:對公司的戰(zhàn)略專項措施在本領域內的計劃實施負有責任管理責任:有制定目標、計劃、組織、指導、評價、溝通、改進的責任,有實踐我們的價值觀和企業(yè)精神的責任合作責任:在共同目標的指導下,樹立內部顧客觀念,以方便對方為原則,提供服務、共享信息、主動補位、及時反饋學習責任:以提高為客戶服務的能力為指引,有計劃進行學習創(chuàng)新責任:以問題和戰(zhàn)略發(fā)展為指引,以改進績效為目標,主動思考,勇于行動進行創(chuàng)新活動第三十頁,共六十六頁。經營理念詮釋(續(xù)3)質量服務質量我們認為,質量是我們的自尊,高質量的服務是每一個浙江移動員工最終的存在價值,是我們企業(yè)和個人生命追求和生活品味的體現,客戶和社會是通過我們的產品及質量形成對我們的評價。我們認為,質量應該是全面優(yōu)質的,顧客能體會到我們是優(yōu)質的員工提供優(yōu)質服務的優(yōu)質的企業(yè)我們認為,服務質量就是客戶滿意的程度,我們追求完美無缺,使顧客完全滿意。客戶1%的不滿意等于100%的不滿意。我們認為,質量是每一個人的事,改進質量不僅不會增加成本,相反,隨著質量的提高,成本還會下降。我們認為,“細分市場,個性化服務”是提升服務質量的必經之路我們認為,質量標準必須是顧客所感知到的質量標準——質量在于顧客的滿意,因此,從顧客感知的角度測量客戶滿意度,來檢驗我們的服務是否“人性化、人情化、人文化”人性化:針對不同的客戶提供不同的產品人情化:履行我們的承諾,措施方便顧客、行動迅速有效、態(tài)度主動熱情,一切源于服務意愿的真誠。人文化:將我們的服務注入高品味人文的精神,烙上我們文化的印記第三十一頁,共六十六頁。企業(yè)文化支撐平臺體系
第三十二頁,共六十六頁。企業(yè)文化支撐平臺體系概述
組織文化體系管理制度(機制)目標鏈管理行為選擇機制激勵機制發(fā)展機制合適的人主動的人成長的人正確地做事做正確的事組織核心競爭力的培育溝通聯系針象征活動領導一致性信號第三十三頁,共六十六頁。機制平臺機制的內涵機制實質是系統(tǒng)效率,機制是一個系統(tǒng)框架,包括:單元、關系、導向機制必須有明確一致性的導向,而導向是企業(yè)文化理念在制度中的集中反映各單元構成的結構必須協調并保證不偏離導向機制必須能內生出動力和壓力(如迫使其事先提出意見,迫使其考核、迫使其管理)機制導向如果你是一頭牛,我們就給你一塊地,如果你是一只虎,我們就給你一座山——業(yè)績能力導向坐而論道,不如退而織網——行動導向
要做不斷磨牙的山豬——學習導向換腦筋、洗腦筋、動腦筋——創(chuàng)新導向物競天擇,適者生存;流水不腐,戶樞不蠹——競爭流動導向
文化支撐機制平臺的內容激勵機制選擇機制發(fā)展機制第三十四頁,共六十六頁。機制平臺(續(xù))機制有效實施的基礎權責結構業(yè)務流程評價體系第三十五頁,共六十六頁。機制實施的基礎——權責結構、業(yè)務流程權責結構設計的指導原則
戰(zhàn)略性原則——按戰(zhàn)略、業(yè)務特點設計組織體制
完整性原則——屬同一業(yè)務流程的活動(活動的集成)或同類業(yè)務(活動的集中)盡量放在同一職位或同一部門
最近原則——決策權盡量放在最靠近信息發(fā)生的層次
幅度原則——幅度控制在不失控的范圍之內業(yè)務流程指導原則業(yè)務流程是以客戶為牽引,以創(chuàng)造價值為關鍵,有組織、協作、相互關聯的一組活動圍繞業(yè)務流程將硬件設施、獎勵制度、組織結構進行整合建立業(yè)務流程管理委員會,防止取代專業(yè)、職能分工結構的極端現象任命流程負責人,由他負責考核、協調和改進業(yè)務流程確保每個員工了解業(yè)務流程,清楚自己在其中的責任發(fā)展團隊文化,培養(yǎng)共擔責任的精神第三十六頁,共六十六頁。機制實施的基礎——評價體系評價體系是機制的基石,它集中反映公司的價值理念和機制導向,反映公司對員工的期望,是公司理念和戰(zhàn)略實現的導軌評價體系包括任職資格評價體系和績效評價體系評價體系設計原則基于未來和期望——應該是什么反映戰(zhàn)略關鍵驅動因素以價值理念導向為指導,保證其一致性考慮信息的可獲性機制中內生促使管理人員主動評價的安排考慮與各機制信息的需求和要求第三十七頁,共六十六頁。機制設計原則鼓勵創(chuàng)造價值避免“無事即是好”的現象,評價體系以及激勵、選擇機制設計中應是鼓勵員工多發(fā)現問題、敢定目標、努力實現目標鼓勵行動業(yè)績與接過講是考評的主導部分,員工參與情況是考評管理者和員工的內容績效獎金只與結果指標有關鼓勵創(chuàng)新明確態(tài)度性錯誤和能力性錯誤,態(tài)度性錯誤是指對明確的規(guī)則的違反,能力性錯誤是指在實施非規(guī)則性、創(chuàng)新性的任務過程中不可杜絕的失誤平衡長期與短期利益按“能力——業(yè)績”矩陣來決定薪酬檔別和職位升降第三十八頁,共六十六頁。機制設計原則(續(xù))加強內在激勵充分挖掘工作本身的激勵,除工作本身的性質外,以部門負責人為關鍵作用的亞文化會提高工作本身激勵的強度亞文化是因為領域、部門、部門領導風格(應是積極的風格)的不同,有其自身的特點,而形成的對整體文化的豐富、促進,能使整體文化理念體系更好的落地第三十九頁,共六十六頁。體現機制的內容列舉體現激勵機制的內容列舉(發(fā)展體系和選擇體系本身也起到激勵的作用)
職位等級工資激勵
能力等級工資激勵
福利保障激勵
業(yè)績獎金激勵
職務激勵
名譽激勵
學習機會激勵體現選擇機制的內容列舉人才需求規(guī)劃
聘用制度
升降(包括淘汰)制度作流動制度第四十頁,共六十六頁。體現機制的內容列舉體現發(fā)展機制的內容列舉
指導學習(上級、導師)
自我學習
標桿學習
專項任務溝通培訓
素質能力培訓
任職技能培訓第四十一頁,共六十六頁。溝通平臺溝通是文化傳播、達成共識、鞏固強化的過程溝通是一個多元素協調配合的體系,它包括:領導言行信號,模范象征信號、典禮儀式活動信號,制度的規(guī)范性信號,非正式組織的歷史和情感信號溝通平臺包括:領導、象征、活動領導通過以下方式傳播企業(yè)文化領導最重視的問題領導對危機或關鍵性偶發(fā)事件的反映領導作為榜樣,特別是領導方式(決策方式、溝通方式、激勵方式),所其的教育和訓導的作用象征通過以下方式傳播企業(yè)文化表鄉(xiāng)、外觀和物質空間重要事件、傳奇人物的故事和傳說名譽稱號活動通過以下方式傳播企業(yè)文化企業(yè)發(fā)展哲學與方針的正規(guī)闡述典禮儀式第四十二頁,共六十六頁。管理行為過程平臺管理行為過程平臺保證管理者在日常的管理行為中體現和貫徹企業(yè)文化理念體系管理行為過程平臺包括兩部分:聯系針目標環(huán)聯系針——線效率是指企業(yè)戰(zhàn)略和文化理念從上至下的逐級有效傳遞的過程每一級與其下級構成目標團隊,上級為目標的最終負責人,下級為目標決策的參與者,目標決策的過程是集中智慧、信息和達成共識的過程上一級的目標團隊中每一個下級又與該下級的下級構成下一層次的目標團隊目標環(huán)——點效率目標環(huán)是一個包括目標制定、分解、計劃、組織、檢查指導、評價、改進目標的循環(huán)的過程掌握目標的實質——客戶、價值、改變(進)現狀目標來源:戰(zhàn)略任務,客戶導向的現實問題,每一個團隊成員必須為設定目標做出貢獻第四十三頁,共六十六頁。管理行為過程平臺(續(xù))目標實現的計劃:明確為什么、是什么、應該是什么、怎么辦、誰實施、實施期間、誰考評等問題目標的檢查指導:在目標實現期間,上級的檢查指導是幫助下級實現其目標,而不是考核下級,上級負有檢查指導下級的責任目標考評:上級通過考評下級的目標實現情況,制定下級的激勵、選擇、發(fā)展決策,并同下級一起制定改進目標,作為下一個循環(huán)的內容之一第四十四頁,共六十六頁。組織基本關系指導原則
第四十五頁,共六十六頁。股東關系指導原則我們已股東利益最大化為原則,股東利益最大化原則著眼于長期利益最大化和可持續(xù)性發(fā)展原則我們將通過為客戶創(chuàng)造價值實現股東的價值我們將通過鼓勵員工為客戶創(chuàng)造價值和承認員工的價值來實現股東價值我們將堅持經濟增加值是考評我們?yōu)楣蓶|創(chuàng)造多少價值的最主要指標,也是各級管理者短期業(yè)績的主要考核指標。公司要樹立收入觀念和成本觀念,在保障收益的前提下低成本運作,在業(yè)內達到成本領先地位,形成由企業(yè)價值創(chuàng)造活動的各個環(huán)節(jié)組成的成本領先條件下的價值鏈。實現兩級核算的財務體制管理和非核心業(yè)務的外包原則借助社會力量和外部資源降低市場經營成本。能夠在面向市場、滿足需求的前提下,嚴格控制投資規(guī)模和閑置能力,切實保證了資源的合理配置和投資效益最大化。我們將通過提高主營業(yè)務的盈利水平或凈值報酬率,實現對股東的高回報,贏得資本市場的青睞做出貢獻。對股東始終保持誠信是我們的信仰我們堅持規(guī)范化管理,誠實披露必要的經營信息,主動接受股東和大眾監(jiān)督。我們要持續(xù)加大對內部運營的審計力度,包括管理風險審計、信息安全風險審計和財務管理風險審計,更加注重內部治理,我們要加強對領導人員、敏感崗位人員的約束,加強廉政教育,繼續(xù)開展好效能監(jiān)察工作。加強對中高層管理人員的監(jiān)督考察。加強公司內審工作,規(guī)避各種風險。第四十六頁,共六十六頁。母公司、兄弟公司關系指導原則母公司戰(zhàn)略的執(zhí)行浙江移動公司作為集團公司戰(zhàn)略業(yè)務單位,在利潤上對母公司負責,按時完成母公司下達的有關指標,堅定不移地執(zhí)行公司的既定戰(zhàn)略,自覺維護母公司形象,維護母公司在各類技術和服務方面基本標準的統(tǒng)一性母公司文化理念的落實浙江移動公司在對中國移動集團文化核心理念體系認同貫徹的基礎上,通過自身的經營管理實踐和結合自身的特點對集團公司的文化理念體系進行豐富,從而促進集團公司的文化理念體系切實落地母公司使命在區(qū)域的實現我們將履行集團使命在浙江地區(qū)的落實,在浙江創(chuàng)造一個無限通信的世界,在浙江做信息社會的棟梁我們的貢獻和追求將勇于創(chuàng)新、實踐,成為經營和管理楷模,為母公司及兄弟公司的發(fā)展做出卓越的貢獻我們與兄弟公司合作指導原則集團公司的使命是我們和兄弟公司共同攜手來實現的。我們將堅持交流協作、互學互動,共同實現集團公司的使命和愿景第四十七頁,共六十六頁。外部合作者關系指導原則——供應商供應商的價值供應商是我們事業(yè)的長期合作者,是我們創(chuàng)造無限通訊世界追求的堅強支持向供應商學習有關網絡設備、軟件、管理等方面知識和經驗,增強自我服務能力供應商的選擇原則供應商產品的質量是我們網絡質量必不可少的保證,一流的網絡需要一流的供應商。堅持與一流的供應商合作是我們的原則供應商交易原則公平、公正、公開供應商的管理原則以客戶感知為標準,以供應商為客戶服務的能力為依據,建立客戶動態(tài)管理數據庫,進行動態(tài)管理考慮價格、信用條件、服務、技術能力等因素
第四十八頁,共六十六頁。外部合作者關系指導原則——營銷渠道營銷渠道的價值我們營銷工作的宗旨是使最終客戶以最小的代價得到最大的價值。服務的可獲得性是提供給客戶的價值的一部分,營銷渠道的價值在于提高服務可獲得性,方便客戶,減少客戶獲得服務的成本營銷渠道管理原則明確分銷渠道的服務質量代表著我們的形象,也影響著客戶可獲得的價值,分銷渠道是我們實現共同目標的利益共同體分銷渠道也是我們的客戶,我們要本著合作和服務的原則與分銷渠道共事,要給予渠道足夠的、合理的利潤空間,要給予渠道必要的服務支持,對渠道的服務要向最終客戶一樣追求服務質量強化渠道的服務、溝通功能,建設集營銷、服務和溝通于一體的渠道體系。加強對營銷渠道的控制和管理支持,對營銷渠道不僅是傭金激勵,同時提供能力提高和資源的支持實施渠道創(chuàng)新,革新渠道功能,建立分層次的渠道體系,合理配置渠道資源。緊密型的營業(yè)廳必須控制在自己的手中我們必須按我們的服務標準嚴格挑選合作者,掌握對營銷渠道的控制權,加強考核,實行優(yōu)勝劣汰。最終客戶的滿意度是我們是否保持與分銷渠道合作關系的最重要標準第四十九頁,共六十六頁。外部合作者關系指導原則——其他合作商其他合作商的價值以客戶的信息服務需求為導向,推倒公司的“墻”,整合各行業(yè)資源,與所有可能的合作者展開合作,為客戶提供豐富、方便、快捷的信息服務世界可以吸納更多的創(chuàng)造性的構思,為客戶創(chuàng)造更多的價值其它合作商的管理原則我們追求一流的服務質量,我們也追求一流的合作伙伴,我們與我們的合作者以為客戶提供一流的生活質量而合作在非核心領域如果合作者在相同的服務方面比我們本身做的更好,或相同的質量而能更節(jié)省成本,我們將選擇外包方式來實現客戶服務提供
以更加開放的心態(tài)來面對未來,以雙贏為原則,在更高的價值創(chuàng)造基礎上,與產業(yè)相關者展開真誠的合作,激活組織的各項要素資源,使顧客的需求及時轉化為商業(yè)價值遵循成果導向與顧客利益最大化的原則,憑借自身的高效率與核心競爭能力,以及優(yōu)異的市場表現,獲取一流的合作伙伴,使價值鏈的結構不斷深化,構筑起面向一流顧客的價值創(chuàng)造網絡第五十頁,共六十六頁。競爭者關系指導原則競爭理念堅持競合理念以股東利益、顧客價值和社會責任感的統(tǒng)一為導向進行競爭與合作我們將尊重用戶選擇權,創(chuàng)造透明、公正、可信的競爭環(huán)境行業(yè)責任我們肩負著行業(yè)可持續(xù)性發(fā)展的責任,我們堅決反對不正當競爭,和殺雞取卵式的競爭方式競爭戰(zhàn)略原則以為客戶創(chuàng)造更多、更好的價值作為我們競爭戰(zhàn)略的總原則個性化服務為競爭的關鍵手段第五十一頁,共六十六頁。社會關系指導原則社會責任積極響應政府推動社會信息化的號召,成為社會經濟、生活信息化的中流砥柱依法納稅積極參與社會公益事業(yè),關心、幫助社會弱勢群體社會形象我們企業(yè)和員工處理各種關系的行為體現一個優(yōu)秀的團體公民形象塑造一個遵守法律、倫理和道德標準集體第五十二頁,共六十六頁??蛻絷P系指導原則顧客接觸技術結果性服務接觸核心服務(網絡)服務在于網絡,速度決定一切,我們要保持網絡速度的全面優(yōu)勢網絡接通速度網絡運行速度市場響應速度工程建設速度評判體系建立外部以客戶滿意為標準、內部以話務吸收為標準輔助服務(交費、查詢、打印話單)方便客戶是我們的原則通過減少客戶接觸服務的精力與貨幣延伸客戶的價值支持服務(信息提供)我們是為客戶系統(tǒng)解決信息溝通方便問題的組織客戶所需的信息是我們的關注點,方便是我們的關鍵第五十三頁,共六十六頁。客戶關系指導原則(續(xù)1)人文過程性服務接觸語言——熱情、禮貌、真誠、清晰行為——快速、有序有形展示——方便、清晰、品味、一致服務流程更好地為客戶創(chuàng)造價值,必須堅持業(yè)務流程管理的思想業(yè)務流程是以客戶為中心,以創(chuàng)造價值為指引,一組有組織、協作、相互關聯的活動圍繞業(yè)務流程將硬件設施、獎勵制度、組織結構進行整合建立業(yè)務流程管理委員會,防止取代專業(yè)、職能分工結構的極端現象任命流程負責人,又他負責考核、協調和改進業(yè)務流程確保每個員工了解業(yè)務流程,清楚自己在其中的責任發(fā)展團隊文化,培養(yǎng)共擔責任的精神第五十四頁,共六十六頁??蛻絷P系指導原則(續(xù)2)服務補救抱怨與投訴耐心傾聽真誠溝通(詢問情況、解釋原因、致歉失誤)限時提出處理方案(補償、改進)處理人員不能確定的,立即報告,明確回答時限在時限內,明確答復與處理抱怨、投訴處理后,當事者進行問題原因深度分析,提出“再發(fā)防止”措施上報建議,有關負責者限時決定,實施推廣未抱怨的失誤:對承諾未優(yōu)質履行,或給顧客造成的不便,即使顧客未與抱怨與投訴,我們應:主動致歉,及時向顧客通報有關情況采取措施,減輕顧客的心理不滿對無法完全履行的承諾,主動提出補救措施問題原因深度分析,提出“再發(fā)防止”措施上報建議,限時決定,實施推廣第五十五頁,共六十六頁??蛻絷P系指導原則(續(xù)2)顧客價值與顧客規(guī)模我們遵循價值優(yōu)先下擴大顧客規(guī)?!艾F在價值”客戶——該顧客群在現時對我們極具價值,是“現金?!鳖櫩腿?,是我們主要服務對象“潛在價值”客戶——該類顧客群在未來極有可能成為“現金牛”顧客群,為“明星”顧客群,是我們必須搶占的顧客群“整合價值”顧客群——該類顧客群盡管不能為我們來來豐富的現金流,但壯大了我們的客戶資源,提高了我們整個公司的聲譽,也擴展了未來業(yè)務創(chuàng)新渠道的可能,盡管不是我們營銷的重點,和業(yè)務創(chuàng)新的主要對象,但我們應該顧及該客戶群顧客忠誠與營銷成本為客戶提供個性化和差異化服務并不必然增加成本,相反卻可以降低成本為增加種程度增大的成本投向原則1:目標顧客群為增加種程度增大的成本投向原則2:具有長期價值或產生新的價值源問題顧客——由自己不合理行為造成不滿意,且不愿意與服務提供者、其他客戶、行業(yè)規(guī)則甚至法律合作的顧客堅持顧客至上原則,保持真誠、熱情、耐心、冷靜適當隔離,當該顧客的行為影響到其他顧客時,應以隔離,單獨的方式溝通及時采取措施,維護整體顧客利益第五十六頁,共六十六頁。業(yè)務與支撐關系指導原則貫徹流程管理的觀念——客戶、價值、協作、組織任何流程首先必須明確客戶是誰,為客戶創(chuàng)造什么價值?在此基礎上確定不同價值流程的始末確定流程部門和負責人進行總協調并對流程總效率負責必須確定創(chuàng)造該價值的完整流程的各環(huán)節(jié)責任,確定內部客戶考核的指標、標準和方法,指標設計必須反應速度、創(chuàng)新、學習、協作的精神流程中各環(huán)節(jié)的考核、激勵、處罰必須和整個流程效率掛鉤責任客戶是任何流程的牽引,因此,了解、研究客戶使業(yè)務部門的責任角色要求支撐部門使為客戶創(chuàng)造不同價值的專業(yè)分工部門(投資決策流程、基礎建設流程、網絡維護流程、網絡優(yōu)化流程、客戶、業(yè)務信息服務管理流程等)第五十七頁,共六十六頁。業(yè)務與支撐關系指導原則(續(xù))決策層次指導原則縱向上,業(yè)務與支撐屬同一層次部門,因此可完全按信息最近原則,各自掌握本身的業(yè)務決策橫向上,各方必須以對方的需求為導向提供服務合作流程的共同目標是合作的基礎流程負責人與部門是合作的保證各環(huán)節(jié)的基本責任劃分是合作的前提以共同目標為基礎的考核是合作的推動力流程文化是合作持久的根本第五十八頁,共六十六頁。職能與生產關系指導原則責任職能部門是各專業(yè)的服務提供者,是學習組織者,是各專業(yè)戰(zhàn)略的策劃與推動者職能部門必須為生產部門的能力成長提供服務,必須為戰(zhàn)略措施的推行提供能力成長的保障生產部門是直接的價值創(chuàng)造者,是將各專業(yè)的知識和服務凝為價值的轉化者,各專業(yè)戰(zhàn)略的實施者生產部門必須以問題和客戶價值創(chuàng)造來導引,明確能力培訓需求角色要求職能部門必須加強本專業(yè)的知識能力修養(yǎng),能制定能力提高解決方案,甚至實施能力提高方案生產部門必須以“客戶、價值、改善”為導向,不斷發(fā)現問題,持續(xù)改進,在此前提下明確表達自己需要服務的需求雙方均為服務與被服務的過程,必須進行緊密的溝通合作第五十九頁,共六十六頁。職能與生產關系指導原則(續(xù))決策縱向上,職能部門與生產部門屬同一層次部門,因此可完全按信息最近原則,各自掌握本身的業(yè)務決策橫向上,各方必須以對方的需求為導向提供服務合作雙方是合作的關系,共同目標是提高為客戶服務的能力目標決定合作的效果,因此,必須把握目標的內涵——客戶、價值、改進對目標的理解是雙方合作的基礎,雙方必須對目標有深刻的理解基于共同目標的考核,是職能部門以服務者的角色出現的關鍵,以結果為導向的考核是生產部門關注自己能力提高需求的關鍵,以上兩點是雙方進行零距離溝通、合作的基礎
第六十頁,共六十六頁。省公司與分公司關系指導原則責任總部與分部的管控模式:戰(zhàn)略計劃式——總部:確定戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略任務,方向明確;分部:以總部戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略任務為導向制定經營計劃,并要征得總部的同意(符合戰(zhàn)略目標)總部的責任:戰(zhàn)略決策、資源分配、能力支持、人事權力(目標、考核、考核結果運用)分部負有相對獨立經營責任,其責任范圍:財務、客戶、管理(專項任務、文化建設、流程效率)、發(fā)展角色要求總部要增強戰(zhàn)略規(guī)劃、營銷、研發(fā)、人力資源管理等中心功能部門,分部以問題與戰(zhàn)略任務為導向,以平衡計分卡確定責任范圍,增強執(zhí)行力決策層次指導原則決策權層次——集權與分權的影響因素對客戶的影響、信息的可獲性、復雜性和責任影響程度及其他決策權的監(jiān)督報告體系——共同決定報告的內容結構、分公司按規(guī)定及時報告、總部相關負責人(團隊)質疑、達成一致審計體系——對敏感性領域進行財務審計申訴處理體系——不能越
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