客戶走訪管理制度

客戶走訪管理制度概述現(xiàn)場(chǎng)管理由各運(yùn)營(yíng)管理員分區(qū)域負(fù)責(zé)，運(yùn)營(yíng)管理員不定期到各有限公司現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)。走訪管理過(guò)程中運(yùn)營(yíng)管理員應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)需求，細(xì)計(jì)劃、不規(guī)律的走訪原則，時(shí)刻了解、關(guān)心和提高座席員的工作效率和質(zhì)量。走訪內(nèi)容運(yùn)營(yíng)管理員每月用八天時(shí)間走訪自己管理區(qū)域內(nèi)的各有限公司，走訪過(guò)程中對(duì)座席員進(jìn)行監(jiān)控、培訓(xùn)和面談溝通。監(jiān)控指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)管理員在當(dāng)天走訪有限公司時(shí)，上午以現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控和指導(dǎo)為主；現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控內(nèi)容以訂單呼出流程為主，檢查座席員是否按正常的下單流程進(jìn)行操作，并進(jìn)行指導(dǎo)，提高座席員訂單操作規(guī)范。走訪過(guò)程中，每次監(jiān)控座席員5個(gè)電話訂單操作，在座席員旁邊，仔細(xì)觀察座席員的下單過(guò)程，檢查是否按規(guī)范進(jìn)行訂單操作，同時(shí)填寫(xiě)《走訪監(jiān)控記錄表》（見(jiàn)附件4）。（走訪過(guò)程中的評(píng)分占服務(wù)質(zhì)量總分的30%）員工溝通運(yùn)營(yíng)管理員應(yīng)時(shí)刻了解座席員的工作狀態(tài)和工作情緒，因此在走訪過(guò)程中要加強(qiáng)呼叫中心員工之間的溝通，對(duì)每位員工進(jìn)行一次面談。面談時(shí)運(yùn)營(yíng)管理員應(yīng)打消座席員顧慮，以輕松談話開(kāi)始，面談內(nèi)容以《員工面談表》內(nèi)容為主，面談過(guò)程中詳細(xì)填寫(xiě)面談?dòng)涗洷?。每一個(gè)座席員的面談時(shí)間應(yīng)控制在30分鐘以內(nèi)。人員培訓(xùn)由于采取分布式呼叫中心，各座席員比較分散，而運(yùn)營(yíng)管理員又比較少，培訓(xùn)無(wú)法做到實(shí)時(shí)的集中培訓(xùn)，因此在走訪過(guò)程中，應(yīng)充分考慮培訓(xùn)需求，在制定走訪計(jì)劃中結(jié)合好各現(xiàn)場(chǎng)座席員的培訓(xùn)需求。當(dāng)運(yùn)營(yíng)管理員在走訪各有限公司過(guò)程中，在完成現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控任務(wù)的同時(shí)，根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)有培訓(xùn)需求的座席進(jìn)行“一對(duì)一”單獨(dú)培訓(xùn)。走訪頻率以三名運(yùn)營(yíng)管理員為準(zhǔn)，要求每月保證每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)至少被走訪一次。走訪流程運(yùn)營(yíng)管理員應(yīng)在每周周五根據(jù)自己區(qū)域，撰寫(xiě)走訪計(jì)劃，制定走訪表，（走訪計(jì)劃表見(jiàn)附件5）寫(xiě)明具體走訪路線、走訪時(shí)間和走訪內(nèi)容；紋制定走訪路每線原則：為際體現(xiàn)走訪的握隨機(jī)性，走澡訪的路線應(yīng)幅每月變一次注；川每周周一將悼具體走訪計(jì)逆劃提交呼叫涂中心經(jīng)理；怖呼叫中心經(jīng)尤理根據(jù)運(yùn)營(yíng)極管理員的走炸訪計(jì)劃，不恢定期進(jìn)行隨伍機(jī)走訪監(jiān)督駁；掛運(yùn)營(yíng)管理員棟的有限公司峽走訪計(jì)劃要茫提前葛3天以上通翅知相關(guān)姑有限兆公司。校運(yùn)營(yíng)管理員盡在走訪有限頑公司現(xiàn)場(chǎng)時(shí)肯，應(yīng)在座席賢員開(kāi)始訂單炭操作的半小緩時(shí)內(nèi)到達(dá)；往運(yùn)營(yíng)管理員儀現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控指汁導(dǎo)時(shí)：每次古監(jiān)控座席員慎5個(gè)電話訂移單操作，在棕座席員邊上佳，仔細(xì)觀察稀座席員下單粉過(guò)程，填寫(xiě)閱《走訪監(jiān)控攀記錄表》，禮記錄具體訂得單過(guò)程操作姓時(shí)間；貸監(jiān)控結(jié)束后到，如座席員腦出現(xiàn)操作不役規(guī)范，應(yīng)當(dāng)泊面進(jìn)行指導(dǎo)堅(jiān)。座席員操同作完全規(guī)范糠時(shí)，應(yīng)進(jìn)行褲口頭表?yè)P(yáng)和循激勵(lì)；茅對(duì)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)薯中由于缺少銹設(shè)備而無(wú)法踏完成的監(jiān)聽(tīng)蠻表中的內(nèi)容泊，等回到總賴部后聽(tīng)錄音抹完成。認(rèn)運(yùn)營(yíng)管理員明對(duì)每個(gè)座席巖員進(jìn)行面談寧溝通，填寫(xiě)洗《員工面談神表》。面談蘿內(nèi)容以《員晃工面談表》兼內(nèi)容為主。鳴運(yùn)營(yíng)管理員獅根據(jù)培訓(xùn)計(jì)請(qǐng)劃，對(duì)有培豎訓(xùn)需求的座妻席員進(jìn)行必尚要的培訓(xùn)，學(xué)培訓(xùn)后填寫(xiě)既《培訓(xùn)記錄幻表》（見(jiàn)附賠件6）。披根據(jù)各有限貸公司訂單時(shí)蛋間不同，走們?cè)L時(shí)上午現(xiàn)華場(chǎng)監(jiān)控和下莊午培訓(xùn)內(nèi)容瞞的時(shí)間作相該應(yīng)調(diào)整。盛圖表2然術(shù)1走訪高流程炊走訪反饋流棒程：紗各運(yùn)營(yíng)管理島員走訪結(jié)束據(jù)后，整理管看理區(qū)域內(nèi)的枯《走訪監(jiān)控鹿記錄表》、豪《培訓(xùn)記錄嫌表》和《員闊工面談表》客；彼運(yùn)營(yíng)管理員陡應(yīng)根據(jù)《走挖訪監(jiān)控記錄擠表》、《培伙訓(xùn)記錄表》漂和《面談?dòng)涆E錄表》，編躺寫(xiě)《運(yùn)營(yíng)管電理報(bào)告》中蛛的走訪內(nèi)容栽，詳細(xì)反映歪各現(xiàn)場(chǎng)座席些員的工作情矮況、培訓(xùn)情棍況和情緒情籌況；贈(zèng)每月向呼叫怨中心經(jīng)理提霉交一次《運(yùn)獲營(yíng)管理報(bào)告葬》，并附上見(jiàn)所有座席員確的《走訪監(jiān)鴨控記錄表》封和《