客戶關系管理模擬試題5及參考答案

頁眉內(nèi)容頁眉內(nèi)容來源于網(wǎng)絡來源于網(wǎng)絡一、選擇題（單選或多選。每題3分，共30分。）1、網(wǎng)絡營銷適用的產(chǎn)品（）A、具有高科技感或與計算機相關。8、以老年人為目標市場。

口市場需求的地理范圍廣闊。D、推廣不易設店販賣的特殊產(chǎn)品。2、哪些步驟能提高客戶的忠誠度（ ）A、對客戶進行差異分析8、與客戶保持良好的接觸C、調(diào)整產(chǎn)品或服務以滿足每個客戶的需要口、不斷地對客戶進行廣告轟炸

3、在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20Pare

ToPrinciple）,這個原理指的是（）。A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B.企業(yè)的利潤的80%或更高是來自于20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來收益不到20%C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80D.企業(yè)的利潤的80%是來自于80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來20%的收益4、在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？（）。A.客戶的期望和感知 B.客戶的抱怨和忠誠C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D.產(chǎn)品的性能和價格5、在客戶關系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（）。A.對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 B.重復購買C.即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿6、網(wǎng)絡客戶服務工具包括（）A、常見問題解答（FAQ）B、客戶電子郵件1網(wǎng)絡社區(qū)D、即時信息（IM）7、客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應包括（ ）A、長期訂單B、回頭客C、額外的成本D、良好的口碑8、客戶關系管理的最核心目標是（）A、提高客戶滿意度 B、加強客戶識別、細分C、提高客戶忠誠度 D、加強對組織及其服務的理解9、下列屬于客戶忠誠度的衡量指標有（）A、客戶重復購買的次數(shù)B、客戶提出表揚C、客戶對產(chǎn)品不滿D、客戶需求的滿足率10、CRM是指（）A、客戶關系管理B、企業(yè)資源計劃C、供應鏈管理D、人力資源管理二、判斷改正題（每題2分，共20分）（判斷正誤，正確在題號上打M,錯誤打X,并改正）1.客戶忠誠的前提是客戶滿意，所以客戶滿意一定會帶來客戶忠誠。顧客滿意與否,取決于顧客接受產(chǎn)品或服務的感知的體驗。并非所有的流失型客戶都值得挽留客戶抱怨會給企業(yè)帶來不好的影響,所以應該盡量減少客戶抱怨。

5、一般情況下,保留老客戶的成本低于開發(fā)新客戶的成本。6、客戶的滿意度是由產(chǎn)品的性能和價格決定的,企業(yè)只要做到產(chǎn)品好,價格低

7、客戶流失是不可避免的8、產(chǎn)品的包裝本身就是無聲的銷售員

9、客戶就是上帝,企業(yè)對客戶要一視同仁

10、客戶投訴的一般原因就是他們斤斤計較,貪得無厭三、簡答題（每題6分，共30分）1、簡述客戶滿意與客戶忠誠的關系?？蛻舻膬r值體現(xiàn)在哪些方面？3、企業(yè)加強客戶關系管理的意義有哪些?4、企業(yè)與客戶溝通的途徑有哪些？5、為什么要對客戶分級？四、案例分析題：（20分）A會所的困惑是一家頗具規(guī)模的美容會所。該美容會所地理位置優(yōu)越，會所周邊有學校、政府機關、企事業(yè)單位、銀行、特色商店等，是一個小資、高尚定位人群密集的區(qū)域。幾年來的經(jīng)營過程中，該會所經(jīng)營思路較正確，不斷引進先進美容設備，增加新的服務項目，至今擁有了包括了纖體、美容、健身、針灸理療等多個項目，尤以纖體和健身聞名。總的來講，在美容行業(yè)競爭日益激烈的情況下，還是取得了不錯的業(yè)績，在業(yè)界和消費者心目中也樹立了較好的形象。但是，老板王女士近來卻憂心忡忡的發(fā)現(xiàn)有兩個問題越來越嚴重：（）經(jīng)營中新的項目不斷推出，新老客戶也都比較擁護，營業(yè)額上去了，但利潤卻徘徊不前;（）會所生意非常好，員工積極性也相當高，但消費者的滿意度卻沒有提高，甚至出現(xiàn)客戶流失的現(xiàn)象。王女士十分擔心，這兩大問題如果無法盡快得到有效遏制，其勢必將影響到會所未來的發(fā)展。案例問題：假如你是王女士，如何解決以上兩個問題？參考答案：一、選擇題（單選或多選。每題3分，共30分。）不答或答錯不得分，多選答案漏選者酌情扣

分1二、判斷改正題（每題2分，共20分）（判斷正誤，正確在題號上打M，錯誤打X，并改正

不答或答錯不得分三、簡答題（每題4分，共20分）要點完整，敘述清晰得滿分，要點缺少或文字描述表達不清者酌情扣除1-3分1、請簡述客戶滿意與客戶忠誠的關系。答、、客戶滿意與客戶忠誠之間的關系是相關關系，不是必然關系。為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，不是一定要提供額外的服務，而是在每個小細節(jié)給客戶一個“驚喜”，這對提高客戶忠誠具有十分重要的意義。一次性的優(yōu)質(zhì)服務，對客戶并不能說明什么，重要的是每次服務都令客戶愉悅。不是提高所有客戶的滿意度和忠誠度。2.客戶的價值體現(xiàn)在哪些方面？利潤源泉、聚客效應、信息價值、口碑價值、對付競爭的利器3、企業(yè)管理客戶關系的意義答、1）能降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本2）能降低企業(yè)與客戶的交易成本3）能給企業(yè)帶來源源不斷的利潤4）促進增量購買和交叉購買5）能提高客戶的滿意度與忠誠度6）能整合企業(yè)對客戶服務的各種資源4、企業(yè)與客戶溝通的途徑來源于網(wǎng)絡來源于網(wǎng)絡頁眉內(nèi)容

通過業(yè)務人員與客戶溝通

通過活動與客戶溝通通過信函、電話、網(wǎng)絡、電郵、博客、呼叫中心等方式與客戶溝通

通過廣告與客戶溝通通過公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶溝通

通過包裝與客戶溝通5、為什么要對客戶分級？

不同的客戶帶來的價值不同

企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價值分配不同的資源不同價值的客戶有不同的需求，企業(yè)應該分別滿足

客戶分級是有效進行客戶溝通、實現(xiàn)客戶滿意的前提四、案例分析題：會所的困惑答：1客戶優(yōu)化：①客戶分類：根據(jù)現(xiàn)有的客戶檔案，結合消費記錄，對客戶按貢獻度和忠誠度進行分類。②服務優(yōu)化：對、類客戶加強服務，進行個性化跟蹤。、業(yè)務優(yōu)化：對于較多服務于、類消費者的項目，盡量減少。為留住人氣，可最多保留兩項。、員工管理：建立服務規(guī)范、用語規(guī)范、進行專業(yè)化禮儀培訓。.精耕細作，努力提高客戶的感知價值）精心布置店堂環(huán)境。）承諾并公開所用物料的品牌檔次）降低客戶的感知成本。）恰如其分的廣告宣傳。.搜集客戶信息3計算客戶的商業(yè)價值