某上市地產(chǎn)集團(tuán)北京公司客戶管理培訓(xùn)講義

擁有客戶，擁有未來(lái)

2007.4目錄客戶導(dǎo)向的企業(yè)傳統(tǒng)現(xiàn)實(shí)的挑戰(zhàn)客戶投訴的原因分析客戶投訴處理的基本原則客戶理念一、客戶導(dǎo)向的企業(yè)傳統(tǒng)尊重客戶、善待客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康向上的現(xiàn)代生活方式。這是**一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的理念**的客戶服務(wù)理念最初受SONY公司的產(chǎn)品售后服務(wù)的啟發(fā)，也就是“客戶第一”的體現(xiàn)1988-1991·初涉地產(chǎn)業(yè)務(wù)國(guó)內(nèi)第一個(gè)業(yè)主委員會(huì)借鑒香港“業(yè)主法團(tuán)”的物業(yè)管理模式，1991年，**天景花園誕生了國(guó)內(nèi)第一個(gè)業(yè)主委員會(huì)，“共管式”物業(yè)管理模式初具雛形物業(yè)管理從“不丟自行車”開(kāi)始在最初的摸索中，**物業(yè)給出了這樣的承諾：小區(qū)內(nèi)不丟自行車地上不見(jiàn)垃圾紙屑綠草如茵**·天景花園1991-1996·致力打造精品住宅期間，**提出了“集中資源創(chuàng)品牌”、“高于25%的利潤(rùn)不做”的口號(hào)。在國(guó)家施行宏觀調(diào)控的環(huán)境下，**的地產(chǎn)業(yè)務(wù)依然蓬勃發(fā)展，逐步形成了自己的專業(yè)隊(duì)伍和“城市花園”系列品牌“上海**·城市花園”—女保潔員上樓收垃圾服務(wù)從接到電話開(kāi)始維修后跟進(jìn)確認(rèn)效果小區(qū)的管理承襲了**物業(yè)一直以來(lái)細(xì)致周到的風(fēng)格：1997·客戶年經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)架構(gòu)、資源配置的逐步理順，**基本形成了以房地產(chǎn)為主業(yè)，城市居民住宅為地產(chǎn)主營(yíng)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)格局倡導(dǎo)健康豐盛的人生在加快專業(yè)化發(fā)展步伐的同時(shí)，從根本上對(duì)經(jīng)營(yíng)理念予以明確顯得尤為重要。為此，1997年**主題年定為“客戶年”，并提出“善待客戶，應(yīng)從善待為客戶提供專業(yè)化服務(wù)的員工開(kāi)始?！?*·俊園的“個(gè)性化”服務(wù)深圳**·俊園私家物業(yè)管理家教服務(wù)家政助理俊園是**第一個(gè)超高層項(xiàng)目。99年，榮獲深圳市十大明星樓盤(pán)第一名，現(xiàn)已成為深圳標(biāo)志性建筑之一充分考慮不同職業(yè)、家庭構(gòu)成、年齡的業(yè)主在物業(yè)使用、服務(wù)上所存在的不同需求真正體現(xiàn)“全心全意全為你”的管理服務(wù)精神善待客戶，從善待員工開(kāi)始—倡導(dǎo)健康豐盛人生尊重人重視員工的社會(huì)性提倡的是健康的生活道德規(guī)范專業(yè)化、規(guī)范化地經(jīng)營(yíng)，是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的基石，也是順應(yīng)市場(chǎng)需求，為消費(fèi)者創(chuàng)造更滿意產(chǎn)品的基礎(chǔ)經(jīng)過(guò)多年摸索，**基本明確了團(tuán)隊(duì)中個(gè)人和部門(mén)的職能與責(zé)任，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)地產(chǎn)化架構(gòu)的形成，為職業(yè)經(jīng)理的專業(yè)素質(zhì)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力創(chuàng)造了較為寬廣的空間1998·職業(yè)經(jīng)理年1999·團(tuán)隊(duì)精神年2000·職業(yè)精神年2000年，在上海舉行的“新住宅運(yùn)動(dòng)”論壇中，**正式提出“面向新經(jīng)濟(jì)、關(guān)注普通人”的口號(hào)

2001·網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟年互聯(lián)網(wǎng)的迅速崛起，在開(kāi)發(fā)商與消費(fèi)者之間構(gòu)筑起更加直接、便利、互動(dòng)的溝通渠道，2001年1月8日正式設(shè)立“投訴**”論壇,促使彼此間的關(guān)系由“引導(dǎo)”走向“對(duì)等”

2002·客戶微笑年成立了集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心，設(shè)立客戶關(guān)系專員建立集團(tuán)投訴處理制度，一線公司（除新公司外）均成立客戶服務(wù)中心對(duì)集團(tuán)各公司重大、熱點(diǎn)、重要投訴的處理進(jìn)展情況進(jìn)行階段性匯總，形成客戶投訴月報(bào)2003·生活無(wú)限年將客戶服務(wù)中心重新進(jìn)行職能定位，部門(mén)名稱更改為客戶關(guān)系中心最嚴(yán)峻的遺留投訴都得到控制，并在逐步解決中以往處理投訴、危機(jī)時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)得到應(yīng)用與推廣各地客戶部門(mén)進(jìn)一步擴(kuò)充優(yōu)化，更多優(yōu)秀同事加盟二、現(xiàn)實(shí)的挑戰(zhàn)四季花城的班車服務(wù)已經(jīng)汲取了上海、北京城市花園的經(jīng)驗(yàn)，收費(fèi)運(yùn)營(yíng)，并引入新的專業(yè)化、社會(huì)化的服務(wù)形式。投訴反映新的問(wèn)題：未充分預(yù)計(jì)到服務(wù)方式變更可能給業(yè)主帶來(lái)的影響并采取相應(yīng)的措施。運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)及時(shí)正面響應(yīng)，主動(dòng)的溝通協(xié)商，令事件最終妥善解決。案例1：“四季花城”巴士事件規(guī)劃設(shè)計(jì)的變更以及綠蔭廣場(chǎng)的調(diào)整，降低了容積率，擴(kuò)大了綠地面積，但屬于公共部分的綠蔭廣場(chǎng)變更沒(méi)有征求五分之四業(yè)主同意，引發(fā)對(duì)三期合法性的質(zhì)疑業(yè)主維權(quán)意識(shí)的高漲**缺乏足夠經(jīng)驗(yàn)及時(shí)解決案例2：“金色家園”三期規(guī)劃問(wèn)題青青家園西側(cè)緊臨市政路，項(xiàng)目剛剛開(kāi)發(fā)階段基本沒(méi)有車輛通行，環(huán)境非常安靜隨著周邊經(jīng)濟(jì)發(fā)發(fā)展，大型車輛（混凝土車、集裝箱車、施工車輛）等急劇增加，產(chǎn)生噪音污染隨著業(yè)主維權(quán)意識(shí)的高漲，組織起來(lái)要求**解決我司自行投資建造隔音屏案例3：“青青家園”市政路噪音問(wèn)題深圳四季花城鐵路噪音投訴沈陽(yáng)花園新城外普爾斯瑪特超市擋光投訴北京星園高壓電輻射問(wèn)題北京青青家園電磁輻射問(wèn)題武漢城市花園外垃圾填埋場(chǎng)。。。。。?？蛻敉对V新目標(biāo)-外部環(huán)境上綱到誠(chéng)信層面，指責(zé)欺詐不循法律途徑，而是千方百計(jì)曝光群眾運(yùn)動(dòng)媒體參與投訴的新特點(diǎn)三、客戶投訴的原因分析創(chuàng)建和諧僅社會(huì)保護(hù)農(nóng)諸民利益維權(quán)時(shí)災(zāi)代溫家寶久與礦工早共度除伏夕胡錦濤與撫愛(ài)滋病人廁握手（1）政摧治環(huán)境保護(hù)農(nóng)民盯利益保護(hù)打且工者利惕益保護(hù)拆遷戚戶利益保護(hù)城市登低收入居香民利益保護(hù)中丙小投資釣者利益以民為本撈的“胡溫般新政”意閘味著什么統(tǒng)？新三民輔主義：悄權(quán)為民股所用，隨利為民聞所謀，生情為民挎所系（2）全計(jì)國(guó)性投訴渾浪潮的背依景中國(guó)地今產(chǎn)業(yè)已恰成為國(guó)靠民經(jīng)濟(jì)揉的支柱秧產(chǎn)業(yè)，膽但規(guī)范偏化、集池約化算程度依禿然很低較低的行財(cái)業(yè)門(mén)檻，列導(dǎo)致業(yè)內(nèi)子公司良莠嚇不齊，加赤深了消費(fèi)膛者和媒體母對(duì)開(kāi)發(fā)企林業(yè)的不信肯任感消費(fèi)者歸日趨成買(mǎi)熟，對(duì)沫物業(yè)、加對(duì)發(fā)展種商的要橋求迅逼速提高烘，這與幟企業(yè)自亡我鞭策鏡進(jìn)步的酷速度形乓成了鮮蔑明的反籍差維權(quán)已按成為一跑場(chǎng)全國(guó)倉(cāng)性的運(yùn)筍動(dòng)，消猾費(fèi)者弱精勢(shì)群體煤的地位廊，贏色得了媒遍體輿論遲極具傾戲向性的訊支持對(duì)于聲休譽(yù)卓著桃的品牌湖企業(yè)，填消費(fèi)者饅寄予了外更多期達(dá)望，同低時(shí)也提并出了更朝高的要水求（3）*愧*自身發(fā)衛(wèi)展的不足專業(yè)素質(zhì)代尚待提高悄，反映在定規(guī)劃設(shè)計(jì)塊、材料及拾技術(shù)應(yīng)用殃、工程質(zhì)伯量等方面規(guī)范化順程度需顧要進(jìn)一德步加強(qiáng)債，反映熔在銷售鎖服務(wù)、媽投訴處貴理等方怕面盲目自滿稠的情緒在特增長(zhǎng)，在顆一定范圍佳內(nèi)產(chǎn)生投舍機(jī)取巧的腿心態(tài)與做院法（4）厭知名度選迅速提扁升，客侮戶提出搶更高的駐要求和致期望隨著**舌的持續(xù)性逮增長(zhǎng)和全兩國(guó)性擴(kuò)張鎮(zhèn)，**品或牌贏得了姥越來(lái)越多勉客戶的青幫睞，品牌粉形象迅速秒提升。偏陡好或者忠暫誠(chéng)于**蛾品牌的廣滑大客戶寄京予了**柜更多的期骨望，同時(shí)瓦也提出了胃更高的要堆求?！跏拗取?*樹(shù)為房地北產(chǎn)界領(lǐng)褲跑者—**晃榮獲最躺受尊敬喂的上市削公司—**2亞0周年四、砌客戶投吐訴處理賊基本原陸則要迅速查慰明情況，悲高效率處渣理；屬于異我們的責(zé)仁任，絕不懲推卸，特簡(jiǎn)別是應(yīng)履沈行的法律升義務(wù)，想挪推也是推喝不掉的。戲推諉拖延字不僅不能藏使大事化蒜小，反而膜適得其反惡。不能有釋“一拖淡二看三贊磨”的邁消極做警法。1、認(rèn)濤真對(duì)待甩，不敷早衍了事法律法袖規(guī)、合斗同、質(zhì)煉量標(biāo)準(zhǔn)喉、國(guó)家源規(guī)范就防是我們攀的原則覆。以這嬌些原則聞為依據(jù)磨，查明曲事實(shí)，疫分清是削非，是旬處理好壤投訴的扭前提。我們面午對(duì)的不早僅僅是帶這些客帖戶，而革是社會(huì)業(yè)公眾。短對(duì)社會(huì)飯公眾而搖言，有原投訴并侄不可怕掀，可怕方的是你歐有所謂咸的“黑池幕”。2、堅(jiān)程持原則介，不隨橫意讓步對(duì)我們距不應(yīng)當(dāng)咱承擔(dān)責(zé)鑒任的，添應(yīng)當(dāng)明界確告訴聾客戶，而哪怕他昨當(dāng)場(chǎng)不黃接受，曠甚至以屠曝光相尤要挾，弱都不能洋含糊?！拔覀儠?huì)怨在查清事聰實(shí)的基礎(chǔ)冤上，給您驗(yàn)一個(gè)負(fù)責(zé)振任的答復(fù)傭”。3、態(tài)惜度鮮明穴，不含衛(wèi)糊其辭你在接待摟客戶時(shí)，籃代表的是巾**公司塊。在公司牧，你是勾代表客維戶的利裙益，當(dāng)涉面臨公雅司利益互與客戶泊利益的狀取舍時(shí)皆，你要柔根據(jù)判夾斷在公起司內(nèi)據(jù)恢理力爭(zhēng)淡。在公司汗原則的器基礎(chǔ)上筒，要積其極地站們?cè)诳蛻艏牡慕嵌扰跎峡紤]志問(wèn)題的港解決。4、態(tài)邪度友善縣，積極載解決問(wèn)事題五、客端戶理念客戶是最縫稀缺的資滲源，是*嗚*存在的昨全部理由尊重客戶鑄，理解客疾戶，持續(xù)蕉地提供超姑越客戶期殊望的產(chǎn)品爐與服務(wù)，脆引導(dǎo)積極局健康的現(xiàn)洪代生活方達(dá)式。這是悉**一直嫌倡導(dǎo)的理私念在客戶籍的眼中緒，你就返代表*表*1%的失誤就愁是對(duì)客戶100%的損失衡量**聽(tīng)成功