2023年乘務(wù)員2023年終工作總結(jié)五篇

2023年乘務(wù)員年終工作總結(jié)五篇

乘務(wù)員年終工作總結(jié)1

或許有人會(huì)這樣認(rèn)為，乘務(wù)工作不外乎是端茶送水而已，是一種體力勞動(dòng)。其實(shí)，十年的工作閱歷使我熟悉到要做好這份工作，更重要的是靠心靈去感受、體驗(yàn)，乘務(wù)工作是一種心靈的藝術(shù)。

在一次效勞中，我看到一個(gè)小女孩臉色蒼白、頭冒冷汗，旁邊的父母顯得手足無措，依據(jù)閱歷，我斷定小女孩是暈機(jī)了，立刻端來熱水，幫她擦汗。由于后艙旅客全滿，空氣有些悶，我便對(duì)她父母說：“交給我來照看吧。”我讓她躺在乘務(wù)員座位上，幫她墊枕頭、蓋上毛毯、拉下簾子，小女孩想睡又不敢睡，我輕輕地哄她，還示意上洗手間的旅客輕點(diǎn)，小女孩最終睡著了。一個(gè)多鐘頭后，小女孩醒來時(shí)已恢復(fù)正常，飛機(jī)也快要下降了。當(dāng)我把小女孩交給她父母時(shí)，看著恢復(fù)平常活潑得意的女兒，父母非常感動(dòng)，連聲向我道謝。這時(shí)，了解事情真相的其他旅客也不約而同地鼓起了掌，客艙里響起了少有的掌聲，置身于其中，我深受感動(dòng)。是的，只要用“心”效勞，實(shí)現(xiàn)與旅客情感與心靈上的溝通，肯定能打動(dòng)旅客的心，從而讓旅客在匆忙的旅途中得到溫馨、舒適的享受。

記得XX年1月的一天，一個(gè)中年人坐上了我領(lǐng)班的飛往成都的航班，我發(fā)覺他一上飛機(jī)就愁眉苦臉，悶悶不樂，就找時(shí)機(jī)跟他攀談起來。在談天中，得知這個(gè)旅客在廣州打工，這是第一次坐飛機(jī)回家過年，可過安檢時(shí)卻把一個(gè)袋子丟了。我勸慰他不要焦急，同意幫助查找。旅客緊懸的心最終松了一口氣。我通過機(jī)組與安檢聯(lián)系找到袋子，回廣州我立刻步行到安檢拿回袋子并托下一個(gè)航班帶去，令這個(gè)旅客非常感動(dòng)。我覺得這是我應(yīng)當(dāng)做的事。航班到站并不說明效勞到站，只要能給旅客供應(yīng)便利，即使辛苦點(diǎn)兒也無所謂。只要我們用愛的力氣暖和每一顆心，就能讓旅客在客艙里得到舒適的享受的同時(shí)，更得到真情，得到愛的啟迪，正如旅客在留言紙上所寫的，“我要學(xué)習(xí)你們這種熱心為旅客的精神，在本職崗位上做出成績(jī)”，這使我深深體會(huì)到工作付出后的歡快，體會(huì)到了這一*凡職業(yè)的不*凡之處!

*有句古話叫“將心比心”，意思是說要站在別人的立場(chǎng)上思索問題。我們這個(gè)社會(huì)有細(xì)致的.分工，我們這個(gè)社會(huì)的人際關(guān)系是“我為人人，人人為我”，人人都是效勞對(duì)象，人人又都為他人效勞，在更多的場(chǎng)合你為別人效勞，在更多的場(chǎng)合又會(huì)承受別人的效勞，只有“將心比心”，才力量求把效勞工作做得盡善盡美。

信任大家不會(huì)遺忘1990年發(fā)生的特大空難“十二大事”吧。空難發(fā)生的其次天，我執(zhí)行XX航班。在南京上客時(shí)，幾個(gè)面帶悲傷的旅客引起了我的留意，他們坐好后，我立刻給他們遞上溫開水，并詢問他們是否身體不適，但他們都緘默不語(yǔ)，似有重重心事。這時(shí)，地面工作人員上機(jī)送艙單，我忙把他們請(qǐng)進(jìn)效勞臺(tái)，詢問是否有空難家屬，他們答復(fù)說，似乎有。我的心一下子沉了下去。起飛后，我給他們遞上小毛巾，再次輕聲詢問到廣州什么地方，是不是云山大酒店(當(dāng)時(shí)空難接待處)，一旅客點(diǎn)了點(diǎn)頭，眼淚叭噠叭噠地掉了下來，我一下子全明白了，“人非草木，孰能無情”，我深深地體會(huì)到這些失去親人的旅客的哀思心情，眼淚也奪眶而出，旅客的心和我們的心是相通的。而當(dāng)時(shí)，我也只能不停地勸慰、開導(dǎo)他們，盡自己的一片心，既是對(duì)旅客，也是對(duì)空難中死去的同事、同學(xué)。到達(dá)廣州后，由于各種緣由善后處理小組沒有來接他們，為防萬一，我和另一名乘務(wù)員自費(fèi)坐出租車將他們送到目的地，當(dāng)我們說明來意時(shí)，有關(guān)人員先是一愣，然后很快握著我們的手，連聲說：“感謝你們幫了我們一個(gè)大忙?！甭每鸵鄰陌贾袑?duì)我們真誠(chéng)地道了一聲感謝XX人。我感到非常欣慰，此時(shí)能給他們一絲安慰，是對(duì)我的鼓舞和真摯的支持。我從內(nèi)心感受到作為空姐的使命和責(zé)任，就像炭火一樣，燃燒自己，暖和別人。

在效勞過程中，有時(shí)我們的一片熱心也會(huì)得不到旅客的理解，我們也會(huì)遇到少數(shù)道德水準(zhǔn)低下的旅客，這更需要我們從大局動(dòng)身，委曲求全，多一份諒解，多一份愛護(hù)。記得有一次我執(zhí)行XX航班，由于天氣緣由延誤了五個(gè)小時(shí)才起飛，旅客上飛機(jī)時(shí)心情都很感動(dòng)，他們不理解，把氣出在我們身上，我們?cè)诓ニ屠镆辉儋r禮，忙里忙外，照看旅客，安撫旅客心情，把飲料、餐食、報(bào)紙一份一份送到旅客手中。這時(shí)，有個(gè)男青年叫道：“不吃了，確定是XX沒有飛機(jī)，騙我們天氣不好，要賠償我們損失?！甭每偷男那榱⒖唐鹆瞬▌?dòng)，都嚷著要向我們索賠。那個(gè)男青年又向我多要一份餐食，當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)把自己的機(jī)組餐都送出了，于是向他賠禮說沒有了，他卻指著我的鼻子說：“民航都是騙子、混蛋!”我只能依舊保持笑容跟他解釋，但他又罵開了：“你們只會(huì)笑，什么都不會(huì)，什么都不懂?！碑?dāng)時(shí)，盡管我心里非常委屈，但我想到我現(xiàn)在穿著制服，是代表XX，我要維護(hù)XX形象，就依舊*靜地對(duì)他說：“先生，假如是由于航班延誤時(shí)間，影響了你的工作，我們表示愧疚，對(duì)此帶來你的不滿我們表示理解。但是，由于天氣緣由，我們也無能為力，為了你我的安全，我們只能等天氣好轉(zhuǎn)再起飛，請(qǐng)您支持我們的工作?！逼渌每涂吹竭@情景，也停頓了爭(zhēng)吵，紛紛贊揚(yáng)

我們乘務(wù)員效勞態(tài)度好。后降臨下飛機(jī)時(shí)，那個(gè)旅客不好意思地向我賠禮說：“對(duì)不起。我不應(yīng)當(dāng)把氣出在你身上?！蔽倚χf：“我理解你的心情，歡送你下次乘坐我們的航班。”“肯定、肯定。”旅客同意著。是啊，人心換人心，只要我們能夠體諒旅客，旅客也是能夠理解我們的?；蛟S空姐這一特別的工作，使得我們心中裝得下千千萬萬個(gè)旅客，卻難以裝下自己的親人。每逢萬家團(tuán)聚的日子，都是我們繁忙的時(shí)候。多年來，當(dāng)新年的鐘聲響起的時(shí)候，我都堅(jiān)持在工作崗位上。或許我不是一個(gè)合格的妻子、合格的女兒，沒能為家人親自端上迎春的湯圓。假如，我們把乘務(wù)工作只看成是一種職業(yè)來對(duì)待時(shí)，將會(huì)覺得是極其辛苦和*凡的，旅客只是一個(gè)一個(gè)的工作對(duì)象;而當(dāng)我們把它看作一種崇高的事業(yè)時(shí)，對(duì)旅客的熟悉會(huì)有一種全新的意義。我們不會(huì)再用一般的職業(yè)心理去對(duì)待他們，在為他們效勞過程中愛的情感會(huì)油然而生，工作的辛苦就會(huì)變成我們付出后的歡快。十年來，我只是盡自己的一片心、一份力和乘務(wù)隊(duì)的姐妹們一起，為提高XX的效勞質(zhì)量、為提高XX的聲譽(yù)而努力工作。去年六月我被授予全國(guó)民航青年崗位能手，榮譽(yù)給了我壓力，鞭策我連續(xù)進(jìn)步。為了無愧于“XX空姐”稱號(hào)，我將連續(xù)全身心投入這份*凡而又宏大的工作。

乘務(wù)員年終工作總結(jié)2

時(shí)間如流水，轉(zhuǎn)瞬即逝，XX年已接近尾聲。我到公司工作已將近一年了，這一年來是我人生旅途中的重要一程，也是人生中彌足寶貴的經(jīng)受，給我留下了精彩而美妙的回憶。在這段時(shí)間里領(lǐng)導(dǎo)和同事賜予了我足夠的寬容、支持和幫忙，讓我充分感受到了領(lǐng)導(dǎo)們的寬闊胸襟，感受到了交運(yùn)人的豁達(dá)和真誠(chéng)?；蛟S有人會(huì)這樣認(rèn)為，乘務(wù)工作不外乎是剪票清掃衛(wèi)生而已，是一種體力勞動(dòng)。其實(shí)不然，一年的工作經(jīng)受使我熟悉到要做好這份工作并不簡(jiǎn)單，是要靠心靈去感受、體驗(yàn)，乘務(wù)工作是一種心靈藝術(shù)。在這一年的時(shí)間里，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)心和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了肯定的進(jìn)步，但也有許多缺乏之處?，F(xiàn)將我的工作狀況作如下匯報(bào)：

一、通過學(xué)習(xí)和日常工作積存使我對(duì)乘務(wù)工作有了較深刻的熟悉和理解。

記得第一次上車為旅客效勞時(shí)，全部的一切對(duì)于我來說，既新奇也到處存在挑戰(zhàn)。不懂就學(xué)，是一切進(jìn)步取得的前提和根底。在這段時(shí)間里我仔細(xì)學(xué)習(xí)了關(guān)于乘務(wù)工作的相關(guān)資料和公司相關(guān)規(guī)定，再加上日常工作積存和師傅對(duì)我的悉心教育?，F(xiàn)在我對(duì)乘務(wù)工作有了較為深刻的熟悉和理解，也意識(shí)到了乘務(wù)工作的重要性。我們的乘務(wù)工作，她不僅僅是檢票整理衛(wèi)生，更重要的是在旅途中為旅客供應(yīng)舒適而又安全的效勞，讓旅客能體會(huì)到華湘公司優(yōu)秀的企業(yè)文化精神，讓旅客能有一個(gè)滿意、舒心的旅途。

二、仔細(xì)學(xué)習(xí)崗位職能，工作力量得到了肯定的提高。

依據(jù)崗位職責(zé)和要求，我覺得乘務(wù)員的主要工作任務(wù)是：

1、負(fù)責(zé)對(duì)旅客的效勞。

2、滿意旅客在旅途中的各種合理的要求。

3、幫助司機(jī)師傅對(duì)車上旅客的安全負(fù)責(zé)。

通過完成上述工作，使我熟悉到一個(gè)稱職的乘務(wù)員不僅要有良好的語(yǔ)言表達(dá)力量、良好的溝通技巧，還應(yīng)當(dāng)有同志之間相互協(xié)作的精神?！拔覟槿巳耍巳藶槲?，相互幫忙，相互支撐而又相互效勞”，從這個(gè)角度去理解效勞會(huì)讓更多的人明白：“我在為別人效勞的同時(shí)，別人也在為我效勞，我在努力讓別人快樂的同時(shí)，別人也會(huì)盡力讓我滿足”，這將是多么美妙的良性循環(huán)。我信任隨著我工作閱歷的不斷積存，我將在今后工作中不斷總結(jié)自己，鞭策自己，使自己早日成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員。20xx年又是一個(gè)布滿XX的一年，在今后的乘務(wù)工作中，我將努力提高自身的素養(yǎng)，克制缺乏?！皩W(xué)而不思則罔，思而不學(xué)則怠?！睍r(shí)代的進(jìn)展瞬息萬變，我應(yīng)當(dāng)邊工作邊學(xué)習(xí)邊總結(jié)自己。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)新的乘務(wù)學(xué)問，并應(yīng)用到實(shí)際的乘務(wù)工作中去?！八街?，可以攻玉?！痹谝院蟮某藙?wù)工作中，我將不斷地向老的乘務(wù)員學(xué)習(xí)，細(xì)心聽取他們的教育，從而使自己的業(yè)務(wù)水*和工作技能都得到提高。不斷熬煉自己的膽識(shí)和毅力，提高自己解決實(shí)際問題的力量，并在工作過程中漸漸克制急躁心情，積極、熱忱、細(xì)致地對(duì)待每一項(xiàng)工作。

乘務(wù)員年終工作總結(jié)3

x年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的缺乏，把新一年的工作做好，為公司的進(jìn)展盡一份力。

在過去的一年中，經(jīng)過個(gè)人對(duì)客戶滿足度的調(diào)查，發(fā)覺客戶滿足是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿意后的愉悅感。對(duì)于顧客來說，他花了定的代價(jià)，需要到達(dá)肯定的目的，假如我們供應(yīng)給他的產(chǎn)品、效勞等有很大一局部不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿足度。

所以客戶滿足度是衡量客戶滿足度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或效勞在客戶心目中的滿足度級(jí)別。對(duì)客戶滿足度的一個(gè)調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的，在一年的時(shí)間里，通過對(duì)一些客戶的回訪，來收集客戶的意見，并將這些意見整理和總結(jié)，反映給公司，這樣的話就能夠進(jìn)一步地提高客戶滿足度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的預(yù)備。客戶對(duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比擬放心，情愿溝通和提出一些詳細(xì)的意見?？蛻艄?yīng)的信息是企業(yè)在進(jìn)展回訪或滿足度調(diào)查時(shí)的重要目的。假如企業(yè)本身并不為人太多知曉，而籌劃回訪的程度又不行的話，那很可能會(huì)影響公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時(shí)候都會(huì)愛護(hù)好客戶的隱私，盡量談一些客戶喜愛的，這樣就能夠收集到更多的意見，而這些意見對(duì)于我們公司來說是珍貴的。零埋怨無投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個(gè)愿景。真正能夠到達(dá)這樣的企業(yè)可以說沒有，由于消費(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己效勞的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿足度，但卻無法打算客戶滿足度。零埋怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者效勞，消費(fèi)者就是上帝，這句話肯定要時(shí)刻記在心中。

總體來說，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持狀況怎么樣？這個(gè)支持狀況是由客戶滿足度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的效勞，好籌劃的客戶回訪來增加客戶滿足度。而公司也靠著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和效勞向著“零埋怨無投訴”目標(biāo)進(jìn)展。工作總結(jié)客戶滿足度是衡量一個(gè)公司效勞質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過個(gè)人對(duì)客戶滿足度的調(diào)查，發(fā)覺客戶滿足是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿意后的愉悅感。對(duì)于顧客來說，他花了定的代價(jià)，需要到達(dá)肯定的目的，假如我們供應(yīng)給他的產(chǎn)品、效勞等有很大一局部不是他所的，那怕你的“價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿足度。所以客戶滿足度是衡量客戶滿足度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或效勞在客戶心目中的滿足度級(jí)別。客戶回訪也主要是對(duì)客戶滿足度的一個(gè)調(diào)查，當(dāng)時(shí)在交易過程中，或許客戶并沒有想到的種種狀況，在使用過程中遇到了，抑或直接在承受公司效勞的時(shí)候遇到的，他可以對(duì)公司進(jìn)展反應(yīng)，而我們對(duì)于客戶的反應(yīng)意見也將進(jìn)展討論和保存，進(jìn)而能夠提高客戶滿足度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的預(yù)備，仔細(xì)的籌劃。

客戶對(duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比擬放心，情愿溝通和提出一些詳細(xì)的意見?？蛻艄?yīng)的信息是企業(yè)在進(jìn)展回訪或滿足度調(diào)查時(shí)的重要目的。假如企業(yè)本身并不為人太多知曉，而籌劃回訪的程度又不行的話，那很可能會(huì)影響公司本身的形象，以及再次的交易。零埋怨無投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，真正能夠到達(dá)這樣的企業(yè)可以說沒有，由于消費(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己效勞的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿足度，但卻無法打算客戶滿足度。零埋怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者效勞，消費(fèi)者就是上帝，這句話肯定要時(shí)刻記在心中。

乘務(wù)員年終工作總結(jié)4

或許有人會(huì)這樣認(rèn)為，乘務(wù)工作不外乎是端茶送水而已，是一種體力勞動(dòng)。其實(shí)，十年的工作閱歷使我熟悉到要做好這份工作，更重要的是靠心靈去感受、體驗(yàn)，乘務(wù)工作是一種心靈的藝術(shù)。

在一次效勞中，我看到一個(gè)小女孩臉色蒼白、頭冒冷汗，旁邊的父母顯得手足無措，依據(jù)閱歷，我斷定小女孩是暈機(jī)了，立刻端來熱水，幫她擦汗。由于后艙旅客全滿，空氣有些悶，我便對(duì)她父母說：“交給我來照看吧?！蔽易屗稍诔藙?wù)員座位上，幫她墊枕頭、蓋上毛毯、拉下簾子，小女孩想睡又不敢睡，我輕輕地哄她，還示意上洗手間的旅客輕點(diǎn)，小女孩最終睡著了。一個(gè)多鐘頭后，小女孩醒來時(shí)已恢復(fù)正常，飛機(jī)也快要下降了。當(dāng)我把小女孩交給她父母時(shí)，看著恢復(fù)平?；顫姷靡獾呐畠?，父母非常感動(dòng)，連聲向我道謝。這時(shí)，了解事情真相的其他旅客也不約而同地鼓起了掌，客艙里響起了少有的掌聲，置身于其中，我深受感動(dòng)。是的，只要用“心”效勞，實(shí)現(xiàn)與旅客情感與心靈上的溝通，肯定能打動(dòng)旅客的心，從而讓旅客在匆忙的旅途中得到溫馨、舒適的享受。

記得××年1月的一天，一個(gè)中年人坐上了我領(lǐng)班的飛往成都的航班，我發(fā)覺他一上飛機(jī)就愁眉苦臉，悶悶不樂，就找時(shí)機(jī)跟他攀談起來。在談天中，得知這個(gè)旅客在廣州打工，這是第一次坐飛機(jī)回家過年，可過安檢時(shí)卻把一個(gè)袋子丟了。我勸慰他不要焦急，同意幫助查找。旅客緊懸的心最終松了一口氣。我通過機(jī)組與安檢聯(lián)系找到袋子，回廣州我立刻步行到安檢拿回袋子并托下一個(gè)航班帶去，令這個(gè)旅客非常感動(dòng)。我覺得這是我應(yīng)當(dāng)做的事。航班到站并不說明效勞到站，只要能給旅客供應(yīng)便利，即使辛苦點(diǎn)兒也無所謂。只要我們用愛的力氣暖和每一顆心，就能讓旅客在客艙里得到舒適的享受的同時(shí)，更得到真情，得到愛的啟迪，正如旅客在留言紙上所寫的，“我要學(xué)習(xí)你們這種熱心為旅客的精神，在本職崗位上做出成績(jī)”，這使我深深體會(huì)到工作付出后的歡快，體會(huì)到了這一*凡職業(yè)的不*凡之處！

*有句古話叫“將心比心”，意思是說要站在別人的立場(chǎng)上思索問題。我們這個(gè)社會(huì)有細(xì)致的分工，我們這個(gè)社會(huì)的人際關(guān)系是“我為人人，人人為我”，人人都是效勞對(duì)象，人人又都為他人效勞，在更多的場(chǎng)合你為別人效勞，在更多的場(chǎng)合又會(huì)承受別人的效勞，只有“將心比心”，才力量求把效勞工作做得盡善盡美。

信任大家不會(huì)遺忘1990年發(fā)生的特大空難“十二大事”吧?？针y發(fā)生的其次天，我執(zhí)行××航班。在南京上客時(shí)，幾個(gè)面帶悲傷的旅客引起了我的留意，他們坐好后，我立刻給他們遞上溫開水，并詢問他們是否身體不適，但他們都緘默不語(yǔ)，似有重重心事。這時(shí)，地面工作人員上機(jī)送艙單，我忙把他們請(qǐng)進(jìn)效勞臺(tái)，詢問是否有空難家屬，他們答復(fù)說，似乎有。我的心一下子沉了下去。起飛后，我給他們遞上小毛巾，再次輕聲詢問到廣州什么地方，是不是云山大酒店（當(dāng)時(shí)空難接待處），一旅客點(diǎn)了點(diǎn)頭，眼淚叭噠叭噠地掉了下來，我一下子全明白了，“人非草木，孰能無情”，我深深地體會(huì)到這些失去親人的旅客的哀思心情，眼淚也奪眶而出，旅客的心和我們的心是相通的。而當(dāng)時(shí)，我也只能不停地勸慰、開導(dǎo)他們，盡自己的一片心，既是對(duì)旅客，也是對(duì)空難中死去的同事、同學(xué)。到達(dá)廣州后，由于各種緣由善后處理小組沒有來接他們，為防萬一，我和另一名乘務(wù)員自費(fèi)坐出租車將他們送到目的地，當(dāng)我們說明來意時(shí)，有關(guān)人員先是一愣，然后很快握著我們的手，連聲說：“感謝你們幫了我們一個(gè)大忙?！甭每鸵鄰陌贾袑?duì)我們真誠(chéng)地道了一聲感謝××人。我感到非常欣慰，此時(shí)能給他們一絲安慰，是對(duì)我最大的鼓舞和真摯的支持。我從內(nèi)心感受到作為空姐的使命和責(zé)任，就像炭火一樣，燃燒自己，暖和別人。

在效勞過程中，有時(shí)我們的一片熱心也會(huì)得不到旅客的理解，我們也會(huì)遇到少數(shù)道德水準(zhǔn)低下的旅客，這更需要我們從大局動(dòng)身，委曲求全，多一份諒解，多一份愛護(hù)。記得有一次我執(zhí)行××航班，由于天氣緣由延誤了五個(gè)小時(shí)才起飛，旅客上飛機(jī)時(shí)心情都很感動(dòng)，他們不理解，把氣出在我們身上，我們?cè)诓ニ屠镆辉儋r禮，忙里忙外，照看旅客，安撫旅客心情，把飲料、餐食、報(bào)紙一份一份送到旅客手中。這時(shí)，有個(gè)男青年叫道：“不吃了，確定是××沒有飛機(jī)，騙我們天氣不好，要賠償我們損失。”旅客的心情立刻起了波動(dòng)，都嚷著要向我們索賠。那個(gè)男青年又向我多要一份餐食，當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)把自己的機(jī)組餐都送出了，于是向他賠禮說沒有了，他卻指著我的鼻子說：“民航都是騙子、混蛋！”我只能依舊保持笑容跟他解釋，但他又罵開了：“你們只會(huì)笑，什么都不會(huì)，什么都不懂。”當(dāng)時(shí)，盡管我心里非常委屈，但我想到我現(xiàn)在穿著制服，是代表××，我要維護(hù)××形象，就依舊*靜地對(duì)他說：“先生，假如是由于航班延誤時(shí)間，影響了你的工作，我們表示愧疚，對(duì)此帶來你的不滿我們表示理解。但是，由于天氣緣由，我們也無能為力，為了你我的安全，我們只能等天氣好轉(zhuǎn)再起飛，請(qǐng)您支持我們的工作?！逼渌每涂吹竭@情景，也停頓了爭(zhēng)吵，紛紛贊揚(yáng)

我們乘務(wù)員效勞態(tài)度好。后降臨下飛機(jī)時(shí)，那個(gè)旅客不好意思地向我賠禮說：“對(duì)不起。我不應(yīng)當(dāng)把氣出在你身上?！蔽倚χf：“我理解你的心情，歡送你下次乘坐我們的航班。”“肯定、肯定?！甭每屯庵?。是啊，人心換人心，只要我們能夠體諒旅客，旅客也是能夠理解我們的。

或許空姐這一特別的工作，使得我們心中裝得下千千萬萬個(gè)旅客，卻難以裝下自己的親人。每逢萬家團(tuán)聚的日子，都是我們繁忙的時(shí)候。多年來，當(dāng)新年的鐘聲響起的時(shí)候，我都堅(jiān)持在工作崗位上。或許我不是一個(gè)合格的妻子、合格的女兒，沒能為家人親自端上迎春的湯圓。假如，我們把乘務(wù)工作只看成是一種職業(yè)來對(duì)待時(shí)，將會(huì)覺得是極其辛苦和*凡的，旅客只是一個(gè)一個(gè)的工作對(duì)象；而當(dāng)我們把它看作一種崇高的事業(yè)時(shí)，對(duì)旅客的熟悉會(huì)有一種全新的意義。我們不會(huì)再用一般的職業(yè)心理去對(duì)待他們，在為他們效勞過程中愛的情感會(huì)油然而生，工作的辛苦就會(huì)變成我們付出后的歡快。

十年來，我只是盡自己的一片心、一份力和乘務(wù)隊(duì)的姐妹們一起，為提高××的效勞質(zhì)量、為提高××的聲譽(yù)而努力工作。去年六月我被授予全國(guó)民航青年崗位能手，榮譽(yù)給了我壓力，鞭策我連續(xù)進(jìn)步。為了無愧于“××空姐”稱號(hào)，我將連續(xù)全身心投入這份*凡而又宏大的工作。

我以我心寫凌霄！

乘務(wù)員年終工作總結(jié)5

客艙效勞質(zhì)量?jī)?yōu)劣與空中乘務(wù)員素養(yǎng)的凹凸嚴(yán)密相關(guān)。一個(gè)合格的空中乘務(wù)員應(yīng)當(dāng)具備良好的綜合素養(yǎng)，程序化效勞主要是著眼于乘客的共性要求。而共性化、人性化效勞是在程序化效勞的根底上加以延長(zhǎng)。更加細(xì)化、詳細(xì)、更貼近旅客的要求，更能表達(dá)效勞質(zhì)量。提高客艙效勞質(zhì)量必需首先提高乘務(wù)員的綜合素養(yǎng)和乘務(wù)人員的整體素養(yǎng)。而核心是強(qiáng)化共性化效勞，引入人性化效勞的理念。它是最高層次，最高境地的效勞?？团撔诠残曰?/p>

一、程序化效勞與共性化效勞的關(guān)系飛行員駕駛飛機(jī)，非常強(qiáng)調(diào)操作的標(biāo)準(zhǔn)化程序化。由于只有標(biāo)準(zhǔn)化，才能保證動(dòng)作的精確性，保證安全。只有操作的程序化，才能保證駕駛中削減過失漏忘。同樣客艙乘務(wù)員的工作也應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)工作的標(biāo)準(zhǔn)化，程序化，以削減工作中的忙亂和過失漏忘，提高效勞質(zhì)量。但飛行員操縱的是飛機(jī)，而空中乘務(wù)員效勞的對(duì)象是乘客，所以他們的工作既有一樣之處也有明顯的區(qū)分。標(biāo)準(zhǔn)化，程序化效勞是空中乘務(wù)員的起碼要求，但由于乘務(wù)員效勞的對(duì)象是各種各樣的人，他們有各種各樣的要求，所以提高效勞質(zhì)量必需強(qiáng)調(diào)共性化效勞。程序化效勞是著眼于全部乘客的共性要求而制定的，而共性化效勞是程序化效勞的延長(zhǎng)，更加細(xì)化，更加詳細(xì)，更加貼近各種乘客的要求，更能表達(dá)效勞質(zhì)量。我們的“乘客中有*人、外國(guó)人、外籍華人、海外僑胞；有男有女、有老有少，有學(xué)者、專家、*官員、企業(yè)家……。由于他們的國(guó)籍、民族、性別、年齡、文化修養(yǎng)、心理素養(yǎng)、社會(huì)閱歷、嗜好、習(xí)俗等等的不同，效勞的需求也不同，可以說千差萬別。要搞好共性化效勞，無疑增加了空中乘務(wù)員的工作量、勞動(dòng)強(qiáng)度、工作難度，難以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，難以程序化。不能直觀、量化。但實(shí)施共性化效勞又最能發(fā)揮空中乘務(wù)員各自的潛能，制造性地開展效勞工作，取得事半功倍的效果。如何搞好客艙的共性化效勞呢？我們就不得不強(qiáng)調(diào)乘務(wù)員的綜合素養(yǎng)。

二、空中乘務(wù)員的綜合素養(yǎng)與效勞質(zhì)量客艙效勞質(zhì)量的好壞，主要取決于乘務(wù)員綜合素養(yǎng)的凹凸。在一般人看來，空中乘務(wù)員的工作，無非是端端茶，倒倒水，點(diǎn)個(gè)頭問個(gè)好而已，沒有多高的技術(shù)含量；也有人認(rèn)為，空中乘務(wù)員中要根據(jù)教課書上的標(biāo)準(zhǔn)程序操作就行了，領(lǐng)導(dǎo)、旅客就無可挑剔。然而，在我近一年的工作實(shí)踐中，深感并非如此，只局限于標(biāo)準(zhǔn)化、程序化效勞，盡管你的效勞非常標(biāo)準(zhǔn)，有條不紊，也很難使乘客完全滿足。客艙效勞必需共性化、人性化，方能真正贏得乘客的心。

空中乘務(wù)員不僅要有端莊秀美的儀表和美妙的心靈，同時(shí)要有較好的文化修養(yǎng)和社會(huì)學(xué)問。由于我們的效勞不僅僅局限于生活性、專業(yè)性的效勞，還必需包含文化、消遣等方面的全面效勞，感情、心理方面的安慰。一次在執(zhí)行航班任務(wù)中，一位海外老人和我攀談中問我：“你是什么地方人啊？”我答復(fù)是江蘇人。他又問我：“你熟識(shí)你們的省會(huì)南京嗎？”我虛心地說：“略知一二?！彼謫枴澳暇┦橇哦迹悄牧。俊蔽以?jīng)看過這類的旅游簡(jiǎn)介，答復(fù)了他。他又問我“：明朝為什么遷都北京？”我坦率地告知他不清晰。他笑著說：“沒關(guān)系，你還年輕。”這是寬慰我的話，而我深感自己歷史學(xué)問的貧乏。這一般的歷史常識(shí)，應(yīng)當(dāng)了解。從那以后，我就留意學(xué)習(xí)這方面的學(xué)問。在共性化效勞的根底上，還應(yīng)引入人性化效勞理念。何為人性化效勞？簡(jiǎn)而言之，就是以人為本，專心去效勞。人性化效勞是在標(biāo)準(zhǔn)化、程序化效勞共性化效勞的根底上的升華。人性化效勞，是最高層次最高境地的效勞。往往一個(gè)微小的動(dòng)作、表情、眼神，能贏得乘客的心。在一次執(zhí)行航班任務(wù)時(shí)，一位年過古稀的臺(tái)胞，在飛機(jī)上久久地盯著我看，看得我有點(diǎn)不好意思，我正在納悶，他掏出一張照片遞給我看，并告知我：“這是我的孫子，和你長(zhǎng)得多像！”我細(xì)看了照片，真是和我非常相像，我將照片還他時(shí)，他抖動(dòng)的雙手緊緊握信我的手，感動(dòng)不已。眼里噙著淚花說：“我十多年沒見他了，真想他呀！“我被他的心情感染了，一邊拿著紙巾為他擦淚，親切地說：“爺爺，你肯定能見到他?！彼蝗粏栁遥骸澳憬形沂裁?？”“爺爺”我提高嗓門又親切地喊了一聲。他拍著我的后胸，連連說，多懂事的孩子……。

對(duì)臺(tái)胞老人的稱呼，通常稱“老先生”“您老”“老人家”，但這次我的靈感來了，像他孫子一樣，喊他爺爺，沒想到老人的心理得到了極大的安慰和滿意，縮短了我們之間的距離，在飛機(jī)上他始終心情亢奮，心情舒服。僅僅是一個(gè)貼切的稱謂，竟然讓老人那么快樂。在客艙效勞中我們會(huì)遇到各種各樣的問題。乘機(jī)旅客會(huì)需要各種各樣的特別效勞。尤其是由于不行抗拒的天氣等緣由造成航班延誤時(shí)，旅客極易產(chǎn)生急躁心情，感情沖動(dòng)，做出一些出格的事情。這時(shí)需要乘務(wù)員具有良好的修養(yǎng)性，充分理解對(duì)方的心情，豁達(dá)大度寬容，諒解旅客的一時(shí)沖動(dòng)，換位思索，寬以待人，嚴(yán)于律己。一次飛深圳至北京航班時(shí)，我見一位中年婦女，歪在椅子上睡著了，我怕她著涼，拿了一條毛毯，輕輕的蓋上，未曾想驚醒了她，她對(duì)我罵道：“小赤佬，干什么？”我趕忙解釋，她根本不聽，在送飲料時(shí)，我見這位乘客面色憔悴，眼圈發(fā)黑，心情消沉。我想他確定缺少睡眠，心緒不佳，原來對(duì)她有點(diǎn)心情，頓生惻隱之心，我