銷售技巧學(xué)習(xí)課件

恭喜您走進(jìn)銷售的海洋第一頁，共三十八頁。前言

你應(yīng)該了解什么？售前你應(yīng)該準(zhǔn)備什么？售中你具備什么？售中的“臨門一腳”在何時？售中應(yīng)該注意哪些服務(wù)技巧？售后服務(wù)，你是如何做到轉(zhuǎn)介紹

第二頁，共三十八頁。目錄一、售前技巧………………..二、售中的技巧……………..第三頁，共三十八頁。一、了解顧客：不同的顧客，由于職業(yè)的不同，年齡、身份、文化程度和經(jīng)濟(jì)收入的不同，會有不同的購物行為、習(xí)慣。而這不同的行為，是受不同的購物動機(jī)和購買心理決定的。所以作為零售業(yè)的老板和售貨員，應(yīng)必須了解顧客，把握不同的顧客的購物動機(jī)和心理特征，這樣才能將自己的貨品推銷出去。（一）顧客心理透析：不同的顧客，由于職業(yè)的不同，年齡、身份、文化程度和經(jīng)濟(jì)收入的不同，有不同的購買行為。而這種不同的行為，歸根結(jié)底，是受不同的購買心理決定。所以，作為一個售貨員要想通過良好的服務(wù)來創(chuàng)造顧客，首先必須要了解顧客，把握不同顧客的購買動機(jī)和心理特征，從而為顧客提供更為完善，有效的服務(wù)。一般來說，常見的購買動機(jī)有以下幾種：一、售前技巧第四頁，共三十八頁。1、求實購買動機(jī)：以追求商品的實際使用價值為主要特征，這種動機(jī)的核心是“實惠”、“實用”。在這種動機(jī)的驅(qū)動下，顧客選購商品特別注重商品的功能，質(zhì)量和實際效用，不過分強(qiáng)調(diào)商品的式樣，色彩等和商品的品牌，包裝等非實用價值的因素。2、求新購買動機(jī)：為追求商品的新潮為主要特征，這種動機(jī)的核心是“時髦”和“奇特”。這類顧客選購商品時特別注意商品的款式，造型等是否新穎和流行，而對商品的質(zhì)量、實用性、價格不十分介意。3、求名購買動機(jī)：以追求名牌為主要特征。在這種動機(jī)驅(qū)使下，顧客購買時幾乎不考慮商品的價格和實際使用價值，只是通過購買，使用名牌產(chǎn)品來顯示自己的身份和地位，從中得到一種心理上的滿足。4、求美購買動機(jī)：以追求商品的藝術(shù)價值為主要特征。這類顧客在購買商品時最為關(guān)注的是商品的藝術(shù)性，商品的實際使用價值是次要的。第五頁，共三十八頁。5、求廉購買動機(jī)：以追求商品價格低廉為主要特征，這類顧客選購商品時最注重的是價格，對商品的式樣、花色及質(zhì)量等不太計較，喜歡購買削價處理品、優(yōu)惠價商品。

6、求便購買動機(jī)：以追求購買過程簡便、省力為主要特征。這類顧客的時間、效率觀念很強(qiáng)，希望盡可能簡單、迅速地完成交易過程，不能容忍繁瑣的手續(xù)和長時間的等候，但對商品本身卻不太挑剔。7、一般女性心理特征：a、購買動機(jī)具有主動性或靈活性；b、購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響；c、購買行為受情緒影響較大；d、比較愿意接受導(dǎo)購員的建議；e、選擇商品比較注重外觀、質(zhì)量和價格；第六頁，共三十八頁。（二）顧客的購物心理類型：每一位顧客的個性不同，購買需求不同，購物的心理同樣存在差異。根據(jù)顧客衣著、舉止、言談、甚至是眼神等的不同表現(xiàn)，判斷她們的購物類型，不同類型服務(wù)的側(cè)重也不同。多數(shù)顧客購物會貨比三家，并反復(fù)在心里衡量貨品性能與價錢，判斷對自己是否合適。顧客的分類不是一陳不變的，顧客的購買心理是會發(fā)生變化的，可以從一個類型轉(zhuǎn)變?yōu)榱硪粋€類型，或同時多種類型并存。因此我們在服務(wù)中要隨機(jī)應(yīng)變，關(guān)鍵在于抓住顧客的需求，顧客是我們的中心，我們要提供合適的需求。（三）購物八個階段的應(yīng)對技巧

顧客購物時的心理狀態(tài)分為八個階段，服務(wù)有相對應(yīng)的注意要點(diǎn)。當(dāng)然并不是每個顧客都好此，這只是基本的，不同的狀態(tài)靈活應(yīng)對不同的服務(wù)內(nèi)容，有利成交。第七頁，共三十八頁。顧客心理狀態(tài) 導(dǎo)購的對應(yīng)行動1注意動態(tài)等候2興趣接近搭話3聯(lián)想提示商品4欲望推薦商品5比較協(xié)助選擇6信賴確定成交7購買收款付貨8滿足售后送客具體如下：1、注意：“咦，這是什么？”顧客受到賣場陳列的商品外觀或文字圖片的吸引，而對商品開始加以注意。

第八頁，共三十八頁。動態(tài)等候：

當(dāng)顧客接近賣場，及時輕松地表示歡迎，用目光、笑容或“歡迎光臨”、“請隨便看看”等問候語。從而讓顧客明白，已經(jīng)受到重視，如需要我們幫助，會隨時得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。然后讓顧客有充分的時機(jī)自由觀看選擇，過分的熱情會趕走顧客。問候完畢，繼續(xù)裝作沒太注意的樣子，做些與營業(yè)相關(guān)的活動，如：清潔貨柜、整理商品，記錄營業(yè)狀況或接待其他顧客等。這就是動態(tài)等候，能吸引顧客觀賞、挑選和購買。（避免生硬的站在賣場入口，堵住通道，兩眼直視顧客的靜態(tài)等候。）暗地留心，顧客心理狀態(tài)的變化，觀察顧客的注意對象以及她的身型、氣質(zhì)，從而對顧客的需求作出初步判斷。我們的動作與笑容使賣場內(nèi)充滿了生氣，便于顧客輕松的進(jìn)入。第九頁，共三十八頁。

2、興趣：“這個應(yīng)該不錯”“有意思”，顧客對商品進(jìn)一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣。接近搭話：顧客如下的名種表現(xiàn)，說明了她對商品感興趣，是我們接近顧客的最好時機(jī)。a.駐足停留在某商品前。b.長時間觀察某商品。c.用手觸摸商品，了解商品的面料與功能結(jié)構(gòu)。d.開始翻找價碼標(biāo)簽。e.表現(xiàn)出在尋找什么或?qū)Ρ茸笥业纳唐?。f.表現(xiàn)出需要幫助，抬頭尋找導(dǎo)購。g.視線與我們相接觸時。h.先前來過一次的顧客再次回到賣場。第十頁，共三十八頁。從顧客的正面或側(cè)面則慢慢靠近顧客，說話聲音由小漸大，避免從背后靠近顧客，突然出聲，顧客購物的步驟及應(yīng)對措施：顧客

導(dǎo)購小姐注意商品觀察顧客，對顧客的需求作出初步判斷發(fā)生興趣溫馨，親切招呼聯(lián)想穿著效果商品提示產(chǎn)生需要欲望專業(yè)性的商品說明，推薦比較指導(dǎo)試穿，引導(dǎo)購物決心購買方便快捷提供產(chǎn)品，開票，收款滿足善解人意的售后服務(wù)如“我能幫你做點(diǎn)什么？”、“這是本季最新上市的新款（顏色）?！薄斑@個顏色很高麗。”“夏天選擇件半杯文胸好搭配外衣?！薄斑@種面料手感特別柔軟。”由簡單的語言先與顧客搭上話。第十一頁，共三十八頁。3、聯(lián)想：“穿上肯定好看”顧客由商品本身，聯(lián)想到自己的穿著效果。如：“穿上這件立體文胸，就能和圖片中模特一樣有明顯的胸溝，會很漂亮?！?/p>

提示商品：根據(jù)顧客感興趣的傾向，將商品遞到顧客手中，展示給她看，讓其有直接的接觸與感受。或利用宣傳圖片展示穿著效果。4、欲望：“確定很好，選一件吧！”“由聯(lián)想商品到自身的好處，產(chǎn)生購買欲望。推薦商品：與顧客交談，善于引出顧客的話頭，并由此來激發(fā)她說自己真正的想法，表達(dá)出真正的需求。耐心仔細(xì)聆聽顧客的想法，不斷向前推進(jìn)式的講解產(chǎn)品特點(diǎn)。注意顧客對商品的興趣程度與興趣方向，講解產(chǎn)品開始話不用多，要有份量，切入重點(diǎn)。隨著興趣的升高，再逐漸深入，避免一開始就大量機(jī)械的羅列商品的優(yōu)點(diǎn)或夸大其辭。專業(yè)性的商品特點(diǎn)講解，可取得顧客的信任，確定期顧及客對商品的信心，如：推薦3093款，顧客表現(xiàn)出對模杯感興趣“夏天穿這款光面的模杯文胸，外衣不留痕跡”客表現(xiàn)認(rèn)同?！斑€可以插入杯墊變成立體文胸，抬高胸線，突顯胸溝，更加有女人味?！笨鸵呀?jīng)有些心動，再多說一些“面料是萊卡超細(xì)纖維，由美國杜邦公司生產(chǎn)，特別柔軟舒適，所以比其它普通面料的文胸略貴一點(diǎn)?！薄岸仪昂罂墼O(shè)計，尺寸調(diào)節(jié)合適，穿脫也方便。”逐漸深入的講解，注意有停頓，觀察顧客是否聽明白，是否感興趣。切忌一口氣全說完了而顧客什么都不明白。第十二頁，共三十八頁。5、比較：“雖然想要，但其他也許還有好一點(diǎn)的吧?！睂⒛成唐放c其他商品進(jìn)行比較包括款式，價格，功能，品牌等。如手里拿著兩三件產(chǎn)品，反復(fù)觀察對比。、協(xié)助選擇：鼓勵顧客試穿，一次拿多幾件商品給顧客。并幫助顧客分析與比較各件商品實際試穿的不同效果，尋找較合適的?！澳阍囈幌戮椭滥囊患詈线m了”，“你比較一下，看哪一件你最喜歡?！?、信賴：“嗯，這個最合適”通過比較顧客或猶豫，是顏色、款式或是質(zhì)量、價格。確定成交：

及時幫助其決定最合適的，并給予適度的鼓勵與贊美，解決憂慮，促成成交。如：“這件肉色的最好，很容易搭配衣服，聽我的沒錯。”“這件挺好的，想穿的性感一點(diǎn)的時候，可以把小杯墊放進(jìn)去，一件文胸頂兩件?！薄斑@件紅色的你穿上很喜氣，不信你看鏡中的效果，是不不很漂亮?！钡谑摚踩隧?。7、購買：“請幫我拿一件，我就選它了”，已決定購買，付款、取貨。收款付款：迅速開據(jù)小票，等待顧客交款，唱收唱付。遞送商品時，特別注意款式，尺碼與件數(shù)是否是顧客所選的，此時顧客已把商品當(dāng)作是自己的，需要特別愛護(hù)，誠意的雙手遞送。8、滿足：“真高興，買好東西了”，顧客在物質(zhì)（商品）與精神（服務(wù)）上需求得到滿足。售后送客：注意服務(wù)的完整，售后需向顧客介紹有關(guān)洗滌保養(yǎng)方面的知識，并表示感謝?！岸嘀x惠顧”“多謝關(guān)照”“歡迎下次光臨”“過幾天還有新貨到，請你再來看看?！背山坏年P(guān)鍵，在于能不能巧妙地抓住顧客的確切購買動機(jī)，初步接觸的最佳時機(jī)，應(yīng)當(dāng)是在“興趣”和“聯(lián)想”之間，在興趣之前是注視階段，如果在顧客觀察產(chǎn)品時，導(dǎo)購員就上前迫不及待的詢問，那么，顧客一是會產(chǎn)生戒備心理，而趕快逃之一夭夭。第十四頁，共三十八頁。二、售中的技巧：（一）接近顧客的最佳時機(jī)：在當(dāng)今物質(zhì)過剩的時代，有大批的商品供顧客選擇，顧客在購買一件商品時，往往經(jīng)過多個步驟，首先他們收集商品的信息，而后是比較同類商品，再可能就是參考群體的意見，最后才決定購買與否，因此在推銷中要充分了解這一點(diǎn)，巧妙的迎合顧客觀存在的意愿，必要時應(yīng)給他一個臺階下，以迎合的他的心理需要。當(dāng)顧客注視特定的商品時。（此時導(dǎo)購員自信地去招呼的最好時機(jī)）當(dāng)顧客接觸商品時（此時是接近并詢問的最好時機(jī)）當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時。（此時接過越快越好）當(dāng)顧客停下腳步時（一定要注意他在注視哪一種商品，才能針對此商品的優(yōu)點(diǎn)，特征做一些說明，刺激顧客的購買欲望）當(dāng)顧客抬起頭來時。（此時有兩種可能一是尋找導(dǎo)購員，仔細(xì)尋問商品的詳細(xì)情況，此時導(dǎo)購員要把握這個機(jī)會進(jìn)行初步接觸，二是決定不買了，想離開，當(dāng)一天和尚撞一天鐘導(dǎo)購員看到顧客要離開時，應(yīng)馬上迎上去親切的確良詢問（不滿意原因），或者顧客會回心轉(zhuǎn)意，把他認(rèn)為不滿意的地方說出來，如果太早接近顧客，會給顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒心。相反地，太遲會給顧客感到不親切而調(diào)頭離去，因此，要找出接近顧客的適當(dāng)時機(jī)。有人說，只接近顧客的時機(jī)適當(dāng)，銷售工作就成功一半了。第十五頁，共三十八頁。（二）促進(jìn)銷售的方法使顧客下決心購買的三種方法：將商品的焦點(diǎn)集中在3-5種商品上（要輕松、自然）要確定顧客所喜歡的商品：A、顧客觸摸商品的次數(shù)；B、擺在手邊的商品；C、作為比較中心的商品；促進(jìn)購買的決心：使用二選一法；使用動作訴求法（如：拿發(fā)票準(zhǔn)備填寫，拿出包裝帶準(zhǔn)備包裝）；使用感情訴求法（如：這種產(chǎn)品確實不錯，多考慮一下，要先試試嗎？第十六頁，共三十八頁。有許多人愿意用陳列這個詞語。但是陳列是一個動詞，而視覺營銷是一個名詞，視覺營銷的前提是陳列，但是他提出更高的要求，讓陳列達(dá)到促進(jìn)銷售的效果。首先要劃分區(qū)域通過合理搭配陳列區(qū)，做到主輔相互陪襯相互呼應(yīng)，增加顧客參觀的興趣。1、重點(diǎn)陳列區(qū)：以店鋪正門后左右兩側(cè)墻面為主，并可視現(xiàn)狀配搭附近貨架組成。2、輔助陳列區(qū)：以收銀臺左右兩側(cè)墻為主，也可視情況由多片區(qū)小面積的墻面組成。3、展示的位置及特賣區(qū)：展示位置以櫥窗、精品柜及模特等展示區(qū)域組成，特賣區(qū)可視情況單獨(dú)辟開一塊地方，并標(biāo)以明顯標(biāo)識，與正價區(qū)有明顯分別。備注：視覺營銷

第十七頁，共三十八頁。其次要分清貨品的類別新款：采用櫥窗懸掛店內(nèi)最顯眼的區(qū)域。暢銷款：貼近門口，在顧客看得見的地方。滯銷款：店內(nèi)易忽視的角度，掛上該款顏色最鮮艷的產(chǎn)品以吸引顧客目光。季節(jié)性款：店內(nèi)最顯眼的區(qū)域。再次要遵循陳列的原則1、以焦點(diǎn)來形成吸引力

每一個展示面上，率先吸引注意力的視點(diǎn)即為焦點(diǎn)。比如整個店鋪中的焦點(diǎn)即為收銀臺后形象標(biāo)志牌。焦點(diǎn)通常位于視平線或視平線的上方，色彩對比強(qiáng)烈的POP宣傳畫，或產(chǎn)品的組合往往設(shè)定為焦點(diǎn)，它可有序引導(dǎo)，展示消費(fèi)者的注意力，并起一定的呼應(yīng)和提示的視覺作用。第十八頁，共三十八頁。2、以色彩渲染氛圍

有序的色彩主題給整個賣場主題鮮明、井井有條的視覺效果和強(qiáng)烈的沖擊力。陳列中較多運(yùn)用色彩對比，或營造貨品陳列的色彩漸變效果，使顧客產(chǎn)生購物的沖動。色彩對陳列起著主導(dǎo)作用，后面我們將專門論述色彩的運(yùn)用。3、營造視覺效果

重復(fù)效應(yīng)可營造視覺趣味，突出連續(xù)和整塊效果，注重統(tǒng)一和對比，同時高效利用空間，形成強(qiáng)烈視覺沖擊力。此原則適用于焦點(diǎn)產(chǎn)品或新款產(chǎn)品的展示。應(yīng)當(dāng)注重實際操作中的多樣重復(fù)效應(yīng)，比如，同一款服飾采用不同出樣方式，模特展示，正掛和配搭法同時運(yùn)用，達(dá)到突出重點(diǎn)，最大限度強(qiáng)化自身形象。第十九頁，共三十八頁。（三）掌握最佳成交時刻最佳的成交時機(jī)是顧客的購買欲望最強(qiáng)，最渴望占有商品的時刻。最佳的成交時刻為：、顧客突然不在發(fā)問時節(jié)。、顧客話題集中在某一個商品時節(jié)。、顧客征求同伴意見時。、顧客提出成交條件時。、當(dāng)顧客不斷點(diǎn)頭時。、顧客關(guān)心售后服務(wù)時。做買賣時，要準(zhǔn)確把握住成交的最佳時機(jī)，必要善于觀察顧客的確良神態(tài)、表情，獲取從中折射出來的信號，并加以分析。第二十頁，共三十八頁。三、售中服務(wù)技巧在買主為主的時代，品種繁多的商品、豪華優(yōu)雅的店堂，已不再是吸引顧客的最有效的因素，商家競爭已由商品之爭、購物環(huán)境之爭，開始轉(zhuǎn)向服務(wù)之爭。（一）、分清真正的買主：確認(rèn)顧客，首先應(yīng)該針對有購物權(quán)的人。在一般情況下，同伴是跟在后面而來的，他們多半也有購買的可能。如店員能適當(dāng)?shù)亟哟?，他們不僅能為真正的買主提供很好萊塢的建議，很可能自己也會成為購買者?！罢\”是經(jīng)營道德的基本要求，也是廠家和經(jīng)營者獲得用戶信賴的首要前提，做生意搞促銷攻心為上，攻城為下，誰提供的服務(wù)最完美、最可信，誰的商品就能成為購物的首選對象，為顧客排客排憂解難，設(shè)身處地為顧客著想，這便是攻心經(jīng)營術(shù)給予我們的啟示。（二）、一味和氣難成交：對顧客觀存在施加壓力并不是強(qiáng)迫顧客來買你的商品，而是運(yùn)用一種心理戰(zhàn)術(shù)，使顧客無形中感到一種壓力，這種壓力是他們自己產(chǎn)生的。“加壓成交”一定要注意分寸和火候，既不能不關(guān)痛癢，又不能激怒顧客，引起反感，切忌怒對不買之人。第二十一頁，共三十八頁。（三）、四個一樣：1．大人物、小人物一個樣；人類有著相信“自己人”的本性，只要平等接近他人，正互相尊敬重和理解，生意就會興旺發(fā)達(dá)。2．買與不買一個樣：其實，看客和買主、買與不買都不是絕對的，一個特地上門購買商品的顧客，可能因為遭到導(dǎo)購員的冷遇，而不購買了。相反如不想東西的顧客因為導(dǎo)購員的熱情接待，詳盡介紹，而變成買主。其中就看導(dǎo)購員如何接待了，如果我們不管顧客買與不買都能做到主動、熱情、耐心、周到地為顧客服務(wù)，即使顧客暫時不買，最終還是要買的，今天的看客就會變成明天的買主。3．買多買少一個樣；4．顧客穿好穿壞一個樣；導(dǎo)購員對待顧客要一視同仁。不論顧客年齡大小、服裝好壞、面貌美丑、金錢多少，他們都是導(dǎo)購員的客人，都應(yīng)該受到平等的對待、同樣的尊重。順其自然，不可強(qiáng)買：第二十二頁，共三十八頁。實事求是的誘導(dǎo)（對待顧客一定要誠實，因為你是在為他服務(wù)，而不是在向他強(qiáng)行推銷產(chǎn)品）投其所好的勸說，幫助顧客比較商品；為了得到顧客的信賴，導(dǎo)購員不僅要熟悉自己店里的商品，而且還對其他商店的商品加以研究，搜集“比較檢討”的資料，以便在接待顧客時靈活的加以應(yīng)用，這樣勸說工作才能有說服力。（四）、回答問題要耐心、準(zhǔn)確：人們常說“言由心生”，語言是衡量一個人知識、教養(yǎng)水平的一個重要標(biāo)志，要更好的運(yùn)用禮貌用語。作為服務(wù)員，臉上堆滿微笑還不夠，服務(wù)員應(yīng)有較好的語言文字修養(yǎng)。（五）、親人式服務(wù)法：怎樣說服猶豫不決的顧客？當(dāng)顧客對產(chǎn)品的性能、價格、售后服務(wù)等因素了解后，有心購買，但又猶豫不決時，導(dǎo)購員此時一定要堅定立場，努力勸說顧客。第二十三頁，共三十八頁。（六）、成交心切，欲速則不達(dá)：導(dǎo)購員在售貨過程中，不以急躁冒進(jìn)。在商品推銷成功之前，要取得顧客的信任。在推銷過程中，要讓顧客有選擇的權(quán)利。要讓顧客在接受你產(chǎn)品后，感到物有所值，買得放心，用得放心。俗話說：放長線吊大魚。推銷員就應(yīng)有一種不急不躁的心態(tài)，在多方面接觸顧客之中，尋找等待有利時機(jī)，以最適宜的條件推銷手中的商品。（七）、售中禁區(qū)：導(dǎo)購員在與人交談時，應(yīng)避免以下失禮做法：口若懸河自顧自的說個沒完，不給顧客說話的機(jī)會。在顧客說話時搶話頭、插話、打斷別人講話。交談時不全神貫注，尤其是當(dāng)顧客講話時東張西望，表現(xiàn)出不耐煩的樣子。顧客講話時，自己毫無反應(yīng)，既不管顧客表情，也不說任何應(yīng)對的話語。與顧客有不同意見時進(jìn)行針鋒相對的激烈爭論，甚至出言不遜、惡語傷人。談話表情不自然，語速快而急，聲調(diào)過高，聲音太大，甚至在大庭廣眾之下，大聲說話，旁若無人。唐突的詢問顧客的隱私。向?qū)Ψ竭M(jìn)行不適當(dāng)?shù)墓ЬS，或是令人感到肉麻的吹棒。不注意對方談話的處境和心情。第二十四頁，共三十八頁。（八）、如何巧妙引導(dǎo)顧客購物：許多人都害怕“熱情過度”的推銷員，認(rèn)為那是因為東西太假，賣不出才這樣熱情。誘導(dǎo)工作一般可采用以下措拖：1、根據(jù)顧客對商品介紹不滿意的地方加以委婉地誘導(dǎo)說服，使之對自己不滿意的理由發(fā)生動搖，繼續(xù)發(fā)展購買過程的以后階段。常說買賣從顧客說“不”開始，也就是說，售貨員的工作就是要使顧客從拒絕與懷疑變?yōu)閷ψ约旱臅邮堋?、站在顧客立場上委婉如實地解釋商品的優(yōu)點(diǎn)，滿足顧客反復(fù)權(quán)衡利弊的心理需要。3、實在無法使之對原有選擇的商品感到滿意，則不可強(qiáng)人所難，否則會陷入僵局，甚至使顧客產(chǎn)生抗拒心理。4、盡可能讓顧客實際使用一下。5、從商品命名的商標(biāo)、包裝、造型、色彩和價格等方面，適合迎合顧客心意，增強(qiáng)商品的魅力，豐富顧客對商品各方面貌一新的聯(lián)想，幫助顧客確立購買信心。第二十五頁，共三十八頁。（九）、如何推銷想賣的商品1、要使顧客（確信）該商品有正面價值：販賣員如果想要推銷某商品，應(yīng)該使顧客確信該商品對自己的生活有正面的影響才行。這一點(diǎn)要物別注意。2、如何陳列想要販賣的商品：可先由販賣形態(tài)著手。陳列在販賣量好的商品附近，以吸引顧客的注意。與此同時特價品比鄰陳列。把想要推銷的商品成組陳列。誘導(dǎo)顧客詢問陳列法。3、如何推銷想賣的確良商品：不可用強(qiáng)迫推銷的方法利用最初形象；最初看到的商品通常會在顧客的心理留下強(qiáng)烈的印象，導(dǎo)購員可以利用這種方式來推銷想要銷售的商品。放在旁邊：可放在柜臺上面，等顧客詢問時才做說明（消極的做法）。積極地展示：先不予理會，等顧客思考或躊躇時才從柜子時拿出來，并積極推薦：“要不要試試這種商品？它的價格雖貴了些但是品質(zhì)相當(dāng)不錯！”利用顧客不太滿意的機(jī)會，顧客難以抉擇或陷入思考時，可以把符合顧客要求的商品推薦給他：“既然難以決定，何不試試這種商品？”下決定之前拿出來=以突然想起的表情將想要銷售的商品拿出來說：“我覺得這種商品應(yīng)該比較適合?！笨滟澟c誘導(dǎo)雙管齊下=注意，過度的夸贊必定露出太虛偽或強(qiáng)迫推銷的味道。第二十六頁，共三十八頁。四、顧客售后服務(wù)技巧一、什么是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是為員工而訂立的行為指導(dǎo)，目的是使得員工掌握具體的溝通行為即言談舉止，以向顧客提供一致性的服務(wù)。顧客是否決定使用（繼續(xù)使用）你的服務(wù)或產(chǎn)品，是根據(jù)他在任何時間與你的品牌接觸的感覺。品牌的每一位員工和部門，都給予顧客一些印象，這便是服務(wù)印象時刻。二、有效處理顧客投訴▲原則一顧客永遠(yuǎn)是對的▲原則二如果顧客錯了，請參照原則一傳統(tǒng)的觀念認(rèn)為顧客投訴就是來找麻煩，心理上就開始防御，抵抗。其實不是這樣的，顧客之所以抱怨，是因為服務(wù)或是商品與他的期望值不能吻合。遭到顧客的抱怨正是顧客信賴商家的表現(xiàn)，為更好地讓顧客滿意，先讓我們定義一下顧客：顧客是生意上重要的人物；是我們的收入；是我們工作的目的；是我們依賴他；是給予我們機(jī)會；是要主動幫忙；第二十七頁，共三十八頁。是告訴我們他的需要。據(jù)美國OCA全國消費(fèi)者調(diào)查顯示：▲不投訴的顧客91%不會再回來；▲投訴沒有得到解決的顧客81%不會再回來；▲投訴得到解決的顧客46%不會再回來；▲投訴迅速得到解決的顧客僅有18%不會再回來。因此，處理好顧客投訴是挽救顧客的最后機(jī)會！研究表明，平均每位不滿意的顧客會將自己的不滿傳給11人，而他們每個人又會將不滿傳給5個人，這說會有（1+11+55）即67人對店鋪不滿。而每位顧客對于商家的價值是多少呢？據(jù)有關(guān)資料顯示，以一個定位在中等檔次目標(biāo)顧客群在15—35歲之間的服裝品牌為例，如果一位顧客每年去品牌專營店4次，平均每次購買3件，并且平均價格為80元，那么在一年內(nèi)此位顧客共消費(fèi)此品牌960元；若這位顧客是一位忠實顧客，并且以直接或間接的方式將自己對此品牌的喜愛告知他的40位朋友，那么可以得出如下方程式：顧客價值：20年×4次×3件×80元×40人=768000元導(dǎo)購朋友可曾意識到，如果有一位顧客對店鋪的不滿沒有投訴，而是默默離開，再也不惠顧，無形之中，店鋪就失去了76萬元。第二十八頁，共三十八頁。五、了解顧客產(chǎn)生投訴的原因顧客投訴的原因一般來自三個方面：一、商品方面顧客在這一方面的投訴是來自商品本身的問題，大多是對商品質(zhì)量的不滿意。商品本身的質(zhì)量問題▲商品的工藝問題，如：衣領(lǐng)不對稱等。▲商品的質(zhì)量問題，如：服裝縮水、褪色、破洞等。▲價格的問題，如：與其他店鋪類似商品相比高出很多?！唐窐?biāo)識的問題，如：尺寸的標(biāo)識不清、對洗滌方式不清楚等?！唐酚形蹞p的問題，如：運(yùn)輸過程中造成的玷污等。二、服務(wù)方面此方面問題主要在于銷售過程的感受，投訴多集中在導(dǎo)購的服務(wù)方式方面。1.由于導(dǎo)購對商品知識不夠了解或是對顧客說明不夠所引起▲介紹商品時出現(xiàn)錯誤?！鴥r格說錯多收了顧客貨款?！櫩偷某叽a不合身。第二十九頁，共三十八頁。2．營業(yè)制度不健全所引起的▲包裝不規(guī)范。▲獎劵兌現(xiàn)困難。▲調(diào)換問題。3．導(dǎo)購態(tài)度不佳▲講話不禮貌，用詞不當(dāng)，語氣讓人難以接受?！鴮?dǎo)購表現(xiàn)怠慢、輕視、傲慢、敷衍了事?！渌袨閷?dǎo)致顧客很不愉快。三、店鋪方面▲店鋪環(huán)境的問題，如：商品陳列不規(guī)整、地面不清潔等?！幸馔馐录l(fā)生，如：玻璃柜臺邊緣劃破顧客的手、地面濕滑致使顧客跌跤等?！b袋質(zhì)量出問題，導(dǎo)致顧客所購買的衣服和財物丟失。第三十頁，共三十八頁。六、認(rèn)真傾聽顧客敘述處理顧客投訴是很復(fù)雜的系統(tǒng)工程，這需要經(jīng)驗的積累。如果在遇到比較重大的投訴而無把握解決時，應(yīng)對顧客說：“請稍等，我去請負(fù)責(zé)人來。”在處理投訴過程中，第一步就是一定要耐心地認(rèn)真傾聽顧客對所發(fā)生的問題的描述，并做好“顧客投訴記錄”，同時，使顧客確信你已完全明白問題的實質(zhì)與嚴(yán)重性。在傾聽過程中，應(yīng)注意以下五點(diǎn)：1．導(dǎo)購應(yīng)表現(xiàn)認(rèn)真、慎重的態(tài)度，面部表情與身體姿態(tài)都應(yīng)表現(xiàn)出關(guān)心、真誠。在記錄顧客投訴時，以積極的方式傾聽。2.接待顧客要有感情從顧客的角度分析顧客碰到的問題。多征求顧客的意見以便于以他滿意的方式解決問題。在顧客的傾訴中，導(dǎo)購不要辯解，辯解會使顧客覺得你不相信他而被激第三十一頁，共三十八頁。怒，以理智的心情來溝通可以更好地解決問題。3．要記得顧客投訴是好意顧客是因為對店鋪的信任才會投訴，他們相信在投訴后會得到滿意的解決，再一次惠顧。投訴的顧客愿意來告訴我們的缺點(diǎn)，店鋪工作因此可以改進(jìn)，這些顧客是寶貴的財富。4．不可與顧客爭辯，不可指出顧客錯誤，即使顧客和投訴是不合理的，錯誤的，也不可和顧客爭辯。即使是顧客的錯，直接指出也是不禮貌的。以上兩種做法也許會讓你暫時處于上風(fēng)，而實際上會失去了這位顧客以及他背后的朋友圈。真正的失敗者是我們。圓滿解決問題的原則是：“去尋找解決問題的途徑，而不是去指責(zé)誰的責(zé)任?！?．從投訴中進(jìn)一步了解顧客任何一家店鋪都會有顧客投訴的現(xiàn)象。即使導(dǎo)購盡力為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也會如此。對待顧客應(yīng)持感謝的態(tài)度，認(rèn)真了解顧客的想法，協(xié)調(diào)解決好出現(xiàn)的問題。第三十二頁，共三十八頁。七、與顧客溝通達(dá)成共識在處理投訴的過程中：一、導(dǎo)購應(yīng)以平和、謹(jǐn)慎、認(rèn)真的態(tài)度與顧客溝通，切勿居高臨下或是過于激動。二、在溝通時將投訴的顧客請到會客室單獨(dú)交談，一方面可以使顧客很受重視，另一方面不會打擾其他顧客購物。三、不要把顧客自身當(dāng)成問題，真正把顧客的需要視為自己的需要，努力解決顧客的不滿。四、從顧客的言辭中找出自己贊同的方面，向顧客表示同感，在值得同情的方面不吝惜地表示體諒，會使顧客的不滿情緒有所緩和。五、待顧客情緒冷靜、穩(wěn)定后，雙方依據(jù)事實，對投訴進(jìn)行分析、確認(rèn)。六、如果雙方不能很快達(dá)成共識，導(dǎo)購應(yīng)和主管溝通，制訂解決事宜，并明確給顧客一個時間表。第三十三頁，共三十八頁。八、及時有效解決顧客投訴一、及時地處理顧客投訴處理投訴的速度與滿意程度十分重要。遲到的解決方式不會使顧客感到滿意，這需要管理者適當(dāng)給予導(dǎo)購相應(yīng)處理、解決問題的權(quán)力，同時，態(tài)度也很重要。即使給予顧客的補(bǔ)償十分優(yōu)厚、及時，如果態(tài)度不佳，仍不會有好的效果。商家從管理者到導(dǎo)購都應(yīng)真心把顧客的投訴當(dāng)成是一次反省自身的機(jī)會，那么，商家與顧客的地位就不是對立的，而會是友好協(xié)商解決的問題。二、投訴解決的有效實施如果顧客證實衣服確有質(zhì)量問題，并出示相關(guān)票據(jù)，導(dǎo)購不要說太多，該換就換，該退就退，這樣顧客反倒覺得這家公司很守信譽(yù)。當(dāng)過失的確是商家的責(zé)任，有時僅僅退款是不會讓顧客滿意的，還需要適度的補(bǔ)償。對于自己在服務(wù)中的錯誤，應(yīng)勇于承認(rèn)，并表示謝意，因為，顧客的意見會使你避免更大的錯誤。三、為解決問題做出努力僅僅關(guān)注于投訴本身是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要使顧客了解你是真心誠意地想解決問題，最有效而又簡單的方法就是讓顧客目睹解決問題的過程。第三十四頁，共三十八頁。四、處理抱怨的心態(tài)和三個階段階段順序?qū)з彽膽B(tài)度、技術(shù)注意點(diǎn)一1感謝顧客的抱怨對商店失望的