旅客服務(wù)與心理學(xué)知識

旅客服務(wù)與心理學(xué)知識2023/4/291第一頁，共二十五頁。本章重點心理學(xué)基礎(chǔ)知識乘機旅客的心理狀態(tài)犯罪心理學(xué)2023/4/292第二頁，共二十五頁。

感覺

知覺

認識過程

記憶

思維

想象心理過程情感過程

注意

意志過程

個性傾向需要動機興趣心理現(xiàn)象個性心理個性心理特征能力氣質(zhì)性格

心理狀態(tài)2023/4/293第三頁，共二十五頁。做一個簡單快樂的人做一件事情，你可以高高興興、快快樂樂地去做，也可以高高興興地去做，為什么要選擇痛苦呢？快樂是一種選擇，痛苦也是一種選擇。2023/4/294第四頁，共二十五頁。你屬于哪種腦？

1.對于化妝和發(fā)型，你會：

A、嘗試各種造型

B、有時會試著改變

C、幾乎從不改變

2.如果急需決斷的時候，你會：

A、憑直覺決定

B、小事當機立斷，大事認真思考

C、左思右想，難以決斷

3.正在制定旅行計劃，你會：

A、渴望冒險，不怕危險

B、一般不會冒險，但也會根據(jù)周圍的意見，做適當改變C、經(jīng)過了曾經(jīng)的失敗，要慎重制定計劃

4.閱讀傳記文學(xué)時，你會：

A、“寫得都是真的嗎？”心存疑問

B、都能接受書中的內(nèi)容，偶爾有疑問

C、不抱任何猜疑

2023/4/295第五頁，共二十五頁。5.有一位被別人提醒要注意的人物，你會：

A、沒有先入為主的觀念，接觸后，再判斷

B、稍有戒備之心

C、表面正常，內(nèi)心卻非常戒備

6.查閱說明書時，你會：

A、只看必要的地方

B、從頭到尾通讀一遍

C、從第一頁開始仔細閱讀

7.看電影時，你會：

A、坐右邊

B、坐左邊

8.學(xué)生時代，你擅長：

A、幾何

B、代數(shù)

9.看展覽時，你會：

A、依照喜好，喜歡的才看

B

、依次看

10.從事于熱衷的活動時，你會忘記工作嗎？

A、是

B、否

前6題，選A得5分，選B得3分，選C得1分，后4題，選A得3分，選B得1分。

2023/4/296第六頁，共二十五頁。

體型氣質(zhì)類型柔軟、肥胖的體格，相當于矮胖型（內(nèi)胚葉型）內(nèi)臟緊張型追求安樂、好社交、寬容、遲緩魁梧、結(jié)實的體格，相當于斗士型（中胚葉型）身體緊張型體力強壯、精力充沛、大膽、坦率、冒險、好斗瘦弱、細長的體格，相當于瘦長型（外胚葉型）頭腦緊張型時而抑制、時而神經(jīng)過敏、深思熟慮、不善交際、工作熱心負責(zé)2023/4/297第七頁，共二十五頁。安檢人員學(xué)習(xí)心理學(xué)的重要意義1、有助于維護空防安全，提高工作質(zhì)量2、有助于掌握旅客心理，提高服務(wù)質(zhì)量3、有助于正確了解自己，提高自身的心理素質(zhì)2023/4/298第八頁，共二十五頁。史上最?？战闵頌樯虾：娇展究战愕暮钚〗阍陂_車途中被兩個歹徒劫持。在生死攸關(guān)的時刻，曾接受過奧運會反劫機訓(xùn)練的侯小姐，憑借過人的心理素質(zhì)，沉著冷靜地和歹徒巧妙周旋，最終奇跡般地從歹徒手中逃脫，并協(xié)助警方將犯罪嫌疑人抓獲，成功偵破了一起搶劫殺人命案。因而，侯小姐被譽為“史上最牛空姐”。2023/4/299第九頁，共二十五頁。安檢人員必須具備的心理品質(zhì)高尚的道德情感敏銳的觀察力穩(wěn)定的注意力敏捷的記憶力頑強的意志力2023/4/2910第十頁，共二十五頁。就拿發(fā)給外國人的簽證來說，根據(jù)外國公民的申請事由，發(fā)給相應(yīng)的外交簽證、公務(wù)簽證、禮遇簽證和普通簽證。為了便于管理，我國的普通簽證分為八種，各用不同的漢語拼音字母加以標示：簽證D，表示來中國定居；Z，表示來中國任職、就業(yè)或隨行家屬；X，表示來中國進行六個月以上的學(xué)習(xí)、進修、實習(xí)；F，表示來中國短期訪問、考察、講學(xué)、經(jīng)商或進行文化交流；L，表示來中國旅游、探親或辦理其他私人事務(wù)；G，表示從中國過境；C表示來執(zhí)行任務(wù)的國際列車、國際航空器、國際船舶的成武、機組人員、海員及其隨行家屬；J，表示來中國采訪的記者。2023/4/2911第十一頁，共二十五頁。乘機旅客的心理狀態(tài)乘機旅客的心理狀態(tài)乘機旅客的需要心理第一，安全需要第二，對航班時間上的需要第三，舒適的需要第四，自尊的需要2023/4/2912第十二頁，共二十五頁。2023/4/2913第十三頁，共二十五頁。犯罪心理學(xué)德國精神病學(xué)家K.施奈德發(fā)現(xiàn)易于導(dǎo)致犯罪的異常人格類型主要有以下幾種：（1）意志薄弱型，這種人對外界的誘惑缺乏抵抗力，易受外人引誘而去犯罪。（2）情感缺乏型，這種人缺乏羞恥、憐憫、同情、名譽感、良心等高尚情感，具有冷酷、無恥的人格特征。2023/4/2914第十四頁，共二十五頁。（3）爆發(fā)型，這種人稍受外界刺激，便會暴怒，用暴力手段攻擊他人。（4）激奮型，這種人很容易激動興奮，做事不謹慎、無耐心，很容易與人發(fā)生糾紛。（5）自我顯示型，這種人有強烈的虛榮心，處處想表現(xiàn)自己，不顧場合和方法。（6）偏執(zhí)型，這種人頑固地堅持違背社會規(guī)范的錯誤觀點和信仰，并付之于行動。2023/4/2915第十五頁，共二十五頁。（7）情緒易變型，這種人喜怒無常，情緒一日多變，難以捉摸。（8）軟弱型，這種人缺乏人格的尊嚴，經(jīng)受不了外界的壓力，常違心地屈服于他人，做自己明知不該做的事情。（9）自卑型，這種人極度自卑，否定自己的能力和知識經(jīng)驗，認為自己無法像正常人那樣生活，只能依靠他人，或采取非法手段來謀生。（10）憂郁型，這種人整日情緒低沉消極，遇到任何事情都看成是不利于自己的事，并以此支配自己的行動。2023/4/2916第十六頁，共二十五頁。阿布哈是座相對典型的沙特城市。自從美國“9·11”恐怖襲擊事件發(fā)生后，阿布哈就受到眾多專家的特別關(guān)注。因為阿布哈是至少6名“9·11”沙特劫機犯的家鄉(xiāng)。性別比例與安全的關(guān)系在過去數(shù)十年，亞洲人在文化上對男孩的偏愛仍舊沒有改變，印度政府對外公布的男女性別比例是114比100左右。但在印度一些地區(qū)的抽查結(jié)果卻顯示這些地區(qū)的男女性別比例達到156比100。哈德遜和德波爾警告說，這種男女性別比例嚴重失衡的后果是讓這個世界變得更加危險。2023/4/2917第十七頁，共二十五頁。哈德遜和德波爾認為男女性別比例的失衡會造成青年男子找不到配偶，這些人很有可能容易發(fā)怒，對他人實施搶劫或攻擊。兩位政治科學(xué)家的結(jié)論與尼爾·威納和克里斯迪恩·麥斯奎達在統(tǒng)計學(xué)上對男性進攻性的警告完全符合。以沙特(“9·11”事件中的19名劫機犯中有15人來自沙特)為例，據(jù)沙特官方數(shù)字，沙特年輕人在總?cè)丝谥兴急壤浅８撸?000年沙特20歲以下的人口占總?cè)丝诘?6%。盡管沙特本國人并不存在性別比例失衡問題，但來沙特打工的外國人的男女比例達到2比1。大多數(shù)來自印度、巴基斯坦、也門、埃及和其它亞洲國家的外國工人估計已經(jīng)占到沙特王國總?cè)丝诘?5%。2023/4/2918第十八頁，共二十五頁。犯罪心理測試題第一題一個男科學(xué)家回憶說：他和他的朋友去南極考察，但是他中途中了雪盲，什么都看不到。所以他們在南極游蕩，最后只能生吃企鵝來維持生命。但是他朋友最后還是沒有挺住，最后死了。他一個人繼續(xù)走了一天，最后被救了回去。第二天他特意去企鵝店吃企鵝，但是回來后竟然自殺了。為什么？

2023/4/2919第十九頁，共二十五頁。第二題：跳火車

一個人坐火車去臨鎮(zhèn)看病，看完之后病全好了?；貋淼穆飞匣疖嚱?jīng)過一個隧道，這個人就跳車自殺了。為什么？

2023/4/2920第二十頁，共二十五頁。第三題：水草

有個男孩跟他女友去河邊散步。忽然他的女友掉進河里了，那個男孩就急忙跳到水里去找，手抓到一把水草，可沒找到他的女友，他傷心的離開了這里。過了幾年后，他故地重游，這時看到有個老人在釣魚，可那老人釣上來的魚身上沒有水草，他就問那老人為什么魚身上沒有沾到一點水草，那老人說：這河從沒有長過水草。說到這時，那男孩忽然跳到水里自殺了。為什么？

2023/4/2921第二十一頁，共二十五頁。第四題：葬禮的故事

有母女三人，母親死了，姐妹倆去參加葬禮。妹妹在葬禮上遇見了一個很有型的男子，并對他一見傾心?；氐郊液?，妹妹把姐姐殺了。為什么？

2023/4/2922第二十二頁，共二十五頁。1、因為他朋友給他吃的根本不是企鵝肉，而是他朋友自己割下自己的肉來維持他們的生命，當他回來吃到企鵝肉才知道原來企鵝肉是這個味道，他受不了所以自殺了。2、他的病是瞎子，他去的時候看好了，回來經(jīng)過隧道以為自己又瞎了，所以自殺了。2023/4/2923第二十三頁，共二十五頁。3、那河里沒水草，原來當年男友抓到的不是水草，而是女友的頭發(fā)。4、妹妹在葬禮上遇見了一個很有型的男子，并對他一見傾心，所以她認為，在葬禮上還能見到他，所以就把姐姐殺了。

2023/4/2924第二十四頁，共二十五頁。內(nèi)容總結(jié)旅客服務(wù)與心理學(xué)知識。2023/3/13星期一?？鞓肥且环N選擇，痛苦也是一種選擇。（6）偏執(zhí)型，這種人頑固地堅持違背