XX市醫(yī)院信訪投訴管理制度

XX市醫(yī)院文件XX醫(yī)〔2014〕63號(hào)XX市醫(yī)院關(guān)于印發(fā)《XX市醫(yī)院信訪投訴管理制度》的通知各科室：為加強(qiáng)醫(yī)院信訪投訴管理，依據(jù)國(guó)務(wù)院《信訪條例》、衛(wèi)生部《投訴管理方法(試行)》等規(guī)定，結(jié)合我院實(shí)際，制定了《XX市醫(yī)院信訪投訴管理制度》，現(xiàn)印發(fā)給科室，請(qǐng)仔細(xì)組織學(xué)習(xí)，并落實(shí)執(zhí)行。

附件：XX市醫(yī)院信訪投訴管理制度XX市醫(yī)院2014年12月10日附件XX市醫(yī)院信訪投訴管理制度第一章

總

則

第一條

為加強(qiáng)醫(yī)院信訪投訴管理，便利群眾信訪投訴，規(guī)范信訪投訴處置，提高工作效率，維護(hù)群眾合法權(quán)益，建立醫(yī)療服務(wù)社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，提升醫(yī)院形象，依據(jù)國(guó)務(wù)院《信訪條例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》和衛(wèi)生部《投訴管理方法(試行)》等規(guī)定，結(jié)合本院實(shí)際狀況，制定本制度。

其次條

本制度所稱信訪投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下簡(jiǎn)稱投訴人)對(duì)醫(yī)院供應(yīng)的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿足，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出看法和要求的行為。

第三條

醫(yī)院信訪投訴管理工作堅(jiān)持依法、公正、剛好、便民的原則，以及“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”與疏導(dǎo)教化相結(jié)合的原則。

第四條

醫(yī)院堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德管理教化，增加醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)，不斷提高醫(yī)療管理水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

第五條

醫(yī)院辦公室為醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)部門，負(fù)責(zé)醫(yī)院信訪投訴管理工作。醫(yī)院設(shè)置信訪投訴專用接待場(chǎng)所，配足必要的辦公和安保設(shè)施設(shè)備，保障工作正常開展。信訪投訴管理工作實(shí)行“對(duì)口受理，集中接待，內(nèi)部流轉(zhuǎn)，歸口辦理”工作模式，以便利群眾，提高工作效率。

第六條

各科室負(fù)責(zé)人為信訪投訴管理工作的第一責(zé)任人，協(xié)作醫(yī)院辦公室履行職能范圍內(nèi)的信訪投訴調(diào)查處理工作。

第七條

醫(yī)院在顯著位置向社會(huì)公示醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）接待場(chǎng)所的地點(diǎn)、接待時(shí)間及聯(lián)系電話等；同時(shí)在醫(yī)院門戶網(wǎng)站設(shè)立投訴版塊和醫(yī)療服務(wù)監(jiān)督電話，以暢通信訪投訴渠道。

其次章

預(yù)

防

第八條

各科室應(yīng)當(dāng)堅(jiān)固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，改進(jìn)服務(wù)看法，改善服務(wù)條件，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療服務(wù)平安，提高群眾滿足度，避開和削減不良事務(wù)的發(fā)生。

第九條

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)敬重患者依法享有的隱私、知情和選擇等權(quán)利，依據(jù)患者病情、預(yù)后不同和實(shí)際需求，實(shí)行適當(dāng)方式進(jìn)行溝通。溝通狀況應(yīng)當(dāng)剛好、完整、精確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認(rèn)。

第十條

醫(yī)院制訂《醫(yī)療糾紛防范預(yù)案》和《醫(yī)療糾紛處置預(yù)案》等制度，并定期組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、演練和考核，各科室(部門)應(yīng)當(dāng)建立常見糾紛沖突應(yīng)急處置預(yù)案，全體工作人員應(yīng)當(dāng)仔細(xì)貫徹執(zhí)行，履行相應(yīng)職責(zé)，加強(qiáng)糾紛防范，規(guī)范處置行為，提高處置實(shí)力和效率，努力把糾紛沖突解決在本科室本部門。

第十一條

適時(shí)組織開展醫(yī)療服務(wù)爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)先和“零差錯(cuò)，零投訴”等競(jìng)賽活動(dòng)，并將閱歷和做法，轉(zhuǎn)化為常態(tài)化管理手段，建立醫(yī)療服務(wù)長(zhǎng)效管理機(jī)制，以提高群眾對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的滿足度，從源頭上削減信訪投訴問題的發(fā)生。第十二條

建立重大決策和重大項(xiàng)目等的信訪風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的長(zhǎng)效工作機(jī)制，仔細(xì)征求全院職工和群眾看法，充分吸納職工和群眾合理的看法建議，確保決策的科學(xué)性和合理性。

第十三條

建立信訪投訴管理責(zé)任追究制度、糾紛沖突定期排查制度、平安預(yù)警制度、部門聯(lián)動(dòng)工作制度、定期溝通和通報(bào)等制度，確保信訪投訴管理工作的順當(dāng)開展。

第三章

職責(zé)第十四條

各部門職責(zé)

醫(yī)院辦公室：對(duì)口受理信訪投訴，承辦上級(jí)行政部門轉(zhuǎn)辦交辦的信訪投訴事項(xiàng)；負(fù)責(zé)信訪投訴事項(xiàng)的調(diào)查、核實(shí)，剛好答復(fù)投訴人，并向醫(yī)院辦公會(huì)議提出處理看法及建議；負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)性信訪投訴事項(xiàng)的轉(zhuǎn)交辦工作；督促職能科室(部門)限期調(diào)查、辦理和反饋。組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的信訪投訴處理工作；定期匯總、分析和通報(bào)信訪投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的看法或建議。

黨支部：負(fù)責(zé)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)、違紀(jì)違規(guī)等信訪投訴的調(diào)查處理工作。

糾紛辦：負(fù)責(zé)重大信訪投訴事務(wù)的組織協(xié)調(diào)工作；發(fā)生重大醫(yī)療糾紛時(shí)，負(fù)責(zé)與投訴人所在地政府和單位的通報(bào)連接和接待工作；發(fā)覺新聞媒體介入重大信訪投訴事務(wù)，應(yīng)當(dāng)熱忱規(guī)范接待，匯報(bào)醫(yī)院辦公室、分管領(lǐng)導(dǎo)或院長(zhǎng)，在充分打算的基礎(chǔ)上，做好狀況介紹和問題答復(fù)打算工作。

負(fù)責(zé)與醫(yī)療糾紛理賠處理中心、醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)和衛(wèi)生行政部門做好醫(yī)療糾紛理賠、調(diào)解工作；負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛涉及的醫(yī)療業(yè)務(wù)平安評(píng)估工作。

醫(yī)務(wù)科：負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛調(diào)處工作，組織專家會(huì)診、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定和訴訟工作；必要時(shí)組織專家會(huì)診并提出會(huì)診看法；負(fù)責(zé)因醫(yī)療過失引起的病人救治工作，防止損害進(jìn)一步擴(kuò)大；負(fù)責(zé)做好醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的相關(guān)工作；負(fù)責(zé)按有關(guān)規(guī)定做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報(bào)告的工作；做好醫(yī)療糾紛責(zé)任追究及整改工作。

護(hù)理部：負(fù)責(zé)護(hù)理信訪投訴和糾紛的調(diào)查、說明和處理等工作。門診辦：負(fù)責(zé)門診信訪投訴的調(diào)查處理工作。

財(cái)務(wù)科：負(fù)責(zé)物價(jià)和收費(fèi)等信訪投訴的調(diào)查處理，醫(yī)療事故(爭(zhēng)議)賠付和理賠核算工作。

總務(wù)科：負(fù)責(zé)重大信訪投訴事務(wù)處置工作中的后勤供應(yīng)和保障工作，負(fù)責(zé)后勤服務(wù)方面投訴的調(diào)查處理工作，保衛(wèi)隊(duì)負(fù)責(zé)重大信訪投訴事務(wù)處置工作中平安保衛(wèi)工作，發(fā)覺投訴人違法行為應(yīng)當(dāng)實(shí)行有力措施予以阻擋，并負(fù)責(zé)向公安機(jī)關(guān)報(bào)警；負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛現(xiàn)場(chǎng)的證據(jù)保全工作。信息科：負(fù)責(zé)接待場(chǎng)所視頻攝像和錄音裝置的維護(hù)和整理存檔工作。第四章

接待與處理

第十五條

分類

按信訪投訴事項(xiàng)內(nèi)容和辦理方式進(jìn)行如下分類：

(一)簡(jiǎn)潔事項(xiàng)：是指來訪、來信、來電信訪投訴，能夠口頭說明答復(fù)和協(xié)調(diào)解決的，或有規(guī)范書面答復(fù)模版的信訪投訴事項(xiàng)。

(二)重要事項(xiàng)：是指上級(jí)轉(zhuǎn)送、交辦的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)有明確批示看法的信訪投訴事項(xiàng)；有關(guān)重大政策重要看法和建議；工作人員作奸犯科等行為的重大舉報(bào)；重大、困難、疑難、集體和越級(jí)上訪等信訪投訴事項(xiàng)。

(三)一般事項(xiàng)：是指簡(jiǎn)潔和重要信訪事項(xiàng)之外的信訪投訴事項(xiàng)(含上級(jí)轉(zhuǎn)送、交辦的)。

(四)應(yīng)急事項(xiàng)：是指需現(xiàn)場(chǎng)急辦的信訪投訴事項(xiàng)；投訴人拒絕等待，要求急辦或投訴人聚眾鬧事的投訴事項(xiàng)等。

(五)匿名重復(fù)事項(xiàng)：是指來信人的姓名(名稱)及地址不清、反映問題不清和一信多投的重復(fù)信件；多個(gè)上級(jí)部門交辦的同一內(nèi)容的信件，可合并辦理，并告知來信人多個(gè)部門轉(zhuǎn)來信件的事實(shí)。

第十六條

信訪投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)科室(部門)信訪投訴的，工作人員都應(yīng)當(dāng)予以熱忱接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待科室(部門)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)醫(yī)院辦公室（投訴科）信訪投訴。

第十七條

工作人員應(yīng)當(dāng)耐性細(xì)致地做好說明工作，穩(wěn)定投訴人心情，避開沖突激化，并進(jìn)行相關(guān)政策宣揚(yáng)教化，引導(dǎo)投訴人依法規(guī)范處理沖突糾紛。

第十八條

醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)醫(yī)院辦公室（投訴科）工作人員應(yīng)當(dāng)仔細(xì)聽取投訴人看法，核實(shí)相關(guān)信息，并照實(shí)填寫《醫(yī)院投訴登記表》，記錄投訴人反映的狀況，并經(jīng)投訴人簽字(或蓋章)確認(rèn)。匿名投訴依據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理。

第十九條

醫(yī)院辦公室接到信訪投訴后，應(yīng)當(dāng)剛好組織調(diào)查了解，核實(shí)狀況，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理看法，并反饋投訴人。涉及業(yè)務(wù)性信訪投訴事項(xiàng)按“歸口辦理”的原則，轉(zhuǎn)交職能科室(部門)調(diào)查核實(shí)和處理反饋。

其次十條

各科室(部門)接到醫(yī)院辦公室通知后，應(yīng)剛好行調(diào)查，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將調(diào)查處理看法書面反饋給醫(yī)院辦公室。醫(yī)院辦公室會(huì)同相關(guān)人員，綜合分析投訴信息，組織開展調(diào)查探討，提出解決問題的建議，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)投訴人。

其次十一條

對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量平安、可能危及患者健康的信訪投訴事項(xiàng)，醫(yī)務(wù)科應(yīng)當(dāng)馬上實(shí)行主動(dòng)措施，預(yù)防和削減患者損害的發(fā)生。

對(duì)于涉及收費(fèi)和價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的信訪投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)剛好查明狀況，馬上訂正。

對(duì)于狀況較困難，需調(diào)查、核實(shí)的信訪投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理狀況或處理看法。

對(duì)于涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同探討的信訪投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于l0個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理狀況或處理看法。

發(fā)生重大醫(yī)療糾紛，發(fā)生重大醫(yī)療糾紛事務(wù)，按《重大醫(yī)療糾紛事務(wù)應(yīng)急處置預(yù)案》處理，各相關(guān)職能科室各司其職，緊密協(xié)作。當(dāng)投訴人索賠要求超過一萬元時(shí)，應(yīng)剛好向醫(yī)療糾紛理賠處理中心報(bào)案，并主動(dòng)引導(dǎo)投訴人依法規(guī)范處理醫(yī)療糾紛。

其次十二條

各科室(部門)各按職能履行投訴工作職責(zé)，對(duì)轉(zhuǎn)送、交辦職能范圍內(nèi)的投訴事項(xiàng)剛好進(jìn)行辦理、答復(fù)和反饋，不得無故推諉、敷衍、拖延；對(duì)轉(zhuǎn)送、交辦的信訪投訴事項(xiàng)有異議的應(yīng)當(dāng)說明理由，并由科室領(lǐng)導(dǎo)簽名后剛好返回；需各科室干脆接待的信訪投訴事項(xiàng)，應(yīng)通知相關(guān)科室派人參加接待。

其次十三條

信訪投訴事項(xiàng)涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)全面告知投訴人醫(yī)療糾紛爭(zhēng)議處理的相關(guān)途徑、方法、程序和投訴人的義務(wù)權(quán)利，耐性做好教化引導(dǎo)工作。

其次十四條

信訪投訴書面答回復(fù)按以下規(guī)定辦理：

(一)簡(jiǎn)潔事項(xiàng)的書面答復(fù)由醫(yī)院辦公室接待人擬稿，負(fù)責(zé)人審核后干脆發(fā)出。

(二)一般事項(xiàng)的報(bào)告和答復(fù)由承辦科室(部門)擬稿，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)醫(yī)院辦公室（投訴科）校稿，分管院領(lǐng)導(dǎo)審簽后發(fā)出。

(三)重要事項(xiàng)的報(bào)告和答復(fù)由承辦科室及其職能科室擬稿，醫(yī)院辦公室核稿，報(bào)分管院領(lǐng)導(dǎo)或院長(zhǎng)審批后發(fā)出。

其次十五條

對(duì)信訪投訴人反映的問題已經(jīng)核查清晰，依法依規(guī)作出妥當(dāng)處理，來訪人對(duì)處理結(jié)果表示滿足或基本滿足的可以結(jié)案，信訪投訴人長(zhǎng)期無理取鬧的，醫(yī)院有書面答復(fù)的，可以認(rèn)作結(jié)案。

其次十六條

屬于下列情形之一的投訴，應(yīng)當(dāng)向投訴人說明狀況，告知相關(guān)處理規(guī)定：

(一)投訴人已就信訪投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的；

(二)投訴人已就信訪投訴事項(xiàng)向上級(jí)信訪部門反映并作出處理的；

(三)沒有明確的信訪投訴對(duì)象和詳細(xì)事實(shí)的；

(四)已經(jīng)依法立案?jìng)刹榈闹伟舶讣?、刑事案件?/p>

第五章懲罰其次十七條因工作人員服務(wù)看法差而被患者投訴的，扣罰當(dāng)事人50元并提交書面整改報(bào)告，并視情節(jié)輕重予以通報(bào)指責(zé)。其次十八條患者在診療過程中對(duì)醫(yī)療服務(wù)不滿足，當(dāng)事人（科室）未能賜予很好地解決而使病人向上級(jí)有關(guān)部門投訴的，每投訴一次，扣罰當(dāng)事人50元并提交書面檢討書，科室進(jìn)行緣由分析并提交書面整改報(bào)告。其次十九條第三方滿足度調(diào)查等社會(huì)滿足度調(diào)查中，患者回復(fù)不滿足或特別不滿足，經(jīng)調(diào)查狀況屬實(shí)，視情節(jié)嚴(yán)峻程度，扣罰當(dāng)事人50—200元。因科室管理不當(dāng)，同類問題屢犯的，視情節(jié)嚴(yán)峻程度，扣罰科室當(dāng)季度績(jī)效工作500-1000元。第三十條未盡事宜/投訴，經(jīng)調(diào)查狀況屬實(shí)的，均對(duì)當(dāng)事人扣罰50元。第三十一條以上投訴轉(zhuǎn)化為糾紛的，按糾紛懲罰方法處理?；颊咄对V處理流程辦公室依據(jù)所投訴部門，會(huì)同相關(guān)部門調(diào)查協(xié)調(diào)解決辦公室依據(jù)所投訴部門，會(huì)同相關(guān)部門調(diào)查協(xié)調(diào)解決主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到辦公室當(dāng)場(chǎng)能夠解決的當(dāng)場(chǎng)不能夠解決的醫(yī)務(wù)科醫(yī)保辦財(cái)務(wù)科總務(wù)科醫(yī)務(wù)科醫(yī)保辦財(cái)務(wù)科總務(wù)科（黨辦）（黨辦）行風(fēng)辦公室與科室和患者或家屬溝通門診辦與科室和患者或家屬溝通門診辦