(企業(yè)經(jīng)營管理)連鎖企業(yè)如何實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理

1、（企業(yè)經(jīng)營管理）連鎖企業(yè) 如何實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理20XX年XX月多年的企業(yè)咨詢豉問經(jīng)驗(yàn).經(jīng)過實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證可以落地機(jī)行的卓越管理方案，值得您下載擁有連鎖企業(yè)如何實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理連鎖企業(yè)運(yùn)營管理的基本原則是三化：即標(biāo)準(zhǔn)化，簡單化，專業(yè)化，缺哪壹個(gè)，連鎖運(yùn)營系統(tǒng)均難以形成。而三化之中最主要的就是標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)化是指為持續(xù)性生產(chǎn)，銷售預(yù)期品質(zhì)的商品而設(shè)定合理又較理想的狀態(tài)，條件以及能反復(fù)運(yùn)作的運(yùn)營系統(tǒng)。標(biāo)準(zhǔn)化于壹定程度上是專業(yè)化和簡單化的體現(xiàn)，因?yàn)檫B鎖的最大特征之壹就是具備可復(fù)制性，而標(biāo)準(zhǔn)化是復(fù)制的必備前提。實(shí)際上中國連鎖企業(yè)也意識到了標(biāo)準(zhǔn)化的重要性，更意識到了各門店于店面形象、商品和服務(wù)品質(zhì)、營運(yùn)流程等集中體現(xiàn)

2、營業(yè)力的方面要做到類似于“麥當(dāng)勞、肯德基”壹樣的標(biāo)準(zhǔn)化，但事實(shí)上的情況是如何呢？我們非常嘆息的見到很多國內(nèi)連鎖企業(yè)連起碼的VI （店面形象識別）均沒有做到，商品服務(wù)品質(zhì)更是壹家比壹家花樣多，除了有統(tǒng)壹的名字讓人感覺上算是個(gè)連鎖企業(yè)外，有時(shí)很難找到其他相應(yīng)的標(biāo)志來作為連鎖企業(yè)的證明連鎖運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化，主要表當(dāng)下商品服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和企業(yè)整體形象的標(biāo)準(zhǔn)化，而它的前提是單店標(biāo)準(zhǔn)化，如果單店均是個(gè)性化的，每個(gè)店鋪的管理就不可能統(tǒng)壹，更多地依賴于“人治”而不是“法制”，從而使得管理隨意性增強(qiáng)，最終造成沒有流程的混亂局面。個(gè)性化的門店會造成事實(shí)上的單店運(yùn)營，難以實(shí)現(xiàn)真正意義上的連鎖管理，同時(shí)必然帶來擴(kuò)張和管理上的

3、困難，這和通過連鎖運(yùn)營實(shí)現(xiàn)快速擴(kuò)張和規(guī)模效益是背道而馳的。成功案例剖析：深圳面點(diǎn)王中式餐飲連鎖最大的障礙就是難以標(biāo)準(zhǔn)化，如果說中式餐飲連鎖企業(yè)不能讓廚師下崗，讓廚房生產(chǎn)流程，很難談連鎖，要連鎖也只是名義上的連鎖而已。深 圳面點(diǎn)王基本上是做到了。深圳面點(diǎn)王公司成立于1996 年 11 月，以運(yùn)營中國傳統(tǒng)的面食為主，以白領(lǐng)階層和家庭消費(fèi)群體為市場定位目標(biāo)，現(xiàn)已發(fā)展成為年銷售額超億元、擁有 50多家直營連鎖分店的現(xiàn)代大型中式快餐連鎖企業(yè)，且榮獲“中華餐飲名店”、 “最具影響力深圳知名品牌”等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號。面點(diǎn)王的成功主要取決于其突破了中式連鎖快餐的發(fā)展瓶頸- 標(biāo)準(zhǔn)化問題。面點(diǎn)王是如何解決標(biāo)準(zhǔn)化的問題

4、呢：壹、店面形象管理面點(diǎn)王所有的店面均是簡單明快統(tǒng)壹的裝修風(fēng)格。以傳統(tǒng)的樣式和簡潔的八仙桌、木椅為主，突出了國人喜歡團(tuán)圓、圍坐的心理特征。二、商品供應(yīng)鏈管理首先是食品的原材料均有專門的廠家，而且所有原料，均有倉庫、調(diào)度室和生產(chǎn)的人員三方共同驗(yàn)貨，且保持壹致的驗(yàn)貨標(biāo)準(zhǔn)及流程；再見生產(chǎn)，其菜、 面、粥共計(jì) 130 多個(gè)品種的80% 已經(jīng)實(shí)行了標(biāo)準(zhǔn)化管理：壹斤面做多少個(gè)水餃，壹斤米煮多少碗粥等均有嚴(yán)格規(guī)定；再見分店的出品均要于指定售賣時(shí)間出售，過期必須倒掉。于這方面有壹個(gè) 十不準(zhǔn) 條例，專門來規(guī)定食品的使用期限。三、營運(yùn)系統(tǒng)管理面點(diǎn)王對整個(gè)營運(yùn)系統(tǒng)制定了相對完善的流程和標(biāo)準(zhǔn)，更主要的壹直貫徹執(zhí)行到位

5、。如：對人的管理方面，新員工幾乎均是從內(nèi)地招進(jìn)的大中專生，上崗前要進(jìn)行半個(gè)月的專門培訓(xùn)，上崗后實(shí)施老員工帶新人，于面點(diǎn)王員工統(tǒng)壹著裝、 統(tǒng)壹發(fā)式、統(tǒng)壹用語。這樣的運(yùn)作模式帶來了顧客和員工之間的和諧服務(wù)和消費(fèi)，帶來的是衛(wèi)生、 文明、效率和品牌。也帶來了面點(diǎn)王連鎖事業(yè)的健康快速發(fā)展。連鎖企業(yè)專賣店標(biāo)準(zhǔn)化缺失的原因剖析綜上所述，中國連鎖企業(yè)中也不乏部分企業(yè)能做到單店及整體的較理想的標(biāo) 準(zhǔn)化，但更多的連鎖企業(yè)卻做不到這點(diǎn)，經(jīng)我們結(jié)合多年來為較多連鎖企業(yè)作咨 詢服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)來見，究其原因，主要有以下三點(diǎn)。壹、決策層標(biāo)準(zhǔn)的意識不足連鎖店面營業(yè)力需要標(biāo)準(zhǔn)化，主要來源于決策高層的意識強(qiáng)化方面，企業(yè)高 層如果沒有

6、意識到店面的標(biāo)準(zhǔn)化對企業(yè)運(yùn)營所帶來的高度，就不會真的從戰(zhàn)略層 面去考慮，且實(shí)際落實(shí)到工作中去。很多企業(yè)高層是從實(shí)戰(zhàn)中出來的，更強(qiáng)調(diào)的是靈活性、自主性來處理各個(gè)店 面的實(shí)際營業(yè)問題，而于標(biāo)準(zhǔn)化方面卻忽略了。這就要求企業(yè)從戰(zhàn)備層面認(rèn)識到 標(biāo)準(zhǔn)化給企業(yè)運(yùn)營所帶來的利益，且配備相應(yīng)的資源來處理。二、運(yùn)營層方法不足于眾多的中國連鎖企業(yè)中，運(yùn)營層方法方式的不足，也制約了店面營業(yè)力標(biāo) 準(zhǔn)化的發(fā)展。因?yàn)檫B鎖店面營業(yè)力標(biāo)準(zhǔn)化牽涉的面較廣，需要對各個(gè)流程及環(huán)節(jié) 配合企業(yè)的資源情況作有效分解，力求其簡化、專業(yè)化、程式化，加之我國連鎖 事業(yè)發(fā)展較晚，很多方面沒有現(xiàn)成的能夠?qū)W習(xí)，更多的需要從實(shí)踐中自我摸索和 總結(jié)。加之

7、國內(nèi)目前連鎖運(yùn)營人才的缺乏以及專業(yè)教育方面的不足，均導(dǎo)致了于 制定標(biāo)準(zhǔn)化的方式方法上存于不足。更多表當(dāng)下，要么照搬國外的教條卻使運(yùn)營上更混亂、復(fù)雜化，效率低下， 人員拖冗；要么就各店自主，見招拆招，也使運(yùn)營趨于個(gè)性化、無法作統(tǒng)壹的安 排和跟進(jìn)，影響公司整體的流程。三、基層執(zhí)行力不足基層執(zhí)行力不足，這是于目前國內(nèi)大部分連鎖企業(yè)中所明顯體現(xiàn)出來的。我 們見到，很多的連鎖店面也有相應(yīng)的操作規(guī)則，有的甚至非常細(xì)致，可是于各門 店的執(zhí)行中卻千差萬別，各出絕招，嚴(yán)重偏離企業(yè)所制訂的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致各門店的 業(yè)績不僅受周邊大環(huán)境的影響，更多來自于內(nèi)部運(yùn)作的因素。執(zhí)行不到位大多是表當(dāng)下于企業(yè)的培訓(xùn)和監(jiān)督機(jī)制的問題，

8、以及相應(yīng)的激勵 和績效體系等。連鎖企業(yè)強(qiáng)化專賣店標(biāo)準(zhǔn)化的對策于長期為眾多連鎖運(yùn)營企業(yè)的咨詢服務(wù)中，我們越來越感覺到企業(yè)運(yùn)營高層 對標(biāo)準(zhǔn)化的重視，也于這方面投入了更多的人力、物力和財(cái)力，到底要如何才能 讓單店的更有營業(yè)力，更標(biāo)準(zhǔn)化，從而促進(jìn)企業(yè)降低運(yùn)營成本，快速復(fù)制和擴(kuò)張 呢，真正體現(xiàn)出連鎖運(yùn)營所特有的規(guī)模化效益呢？為此，我們根據(jù)于咨詢實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)，試為中國的連鎖企業(yè)解決單店?duì)I業(yè)力的 標(biāo)準(zhǔn)化問題“出謀劃策”：首先，構(gòu)成單店?duì)I業(yè)力的因素有哪些呢?我們能夠先見幾個(gè)簡單的公式：A、單店?duì)I業(yè)額=交易客數(shù)X平均交易客單價(jià)B、交易客數(shù)=通行客數(shù)X顧客入店比率X顧客交易比率C、顧客入店比率=入店客數(shù)+通行客數(shù)D

9、、顧客交易比率=交易客數(shù)+入店客數(shù)由此可見，營業(yè)額受到四種因素的影響：壹是通行客數(shù)；二是顧客入店比率；三是顧客交易比率；四是平均交易客單價(jià)。影響這種四種因素比例的集中體當(dāng)下以下各個(gè)方面：立地條件、商圈人口構(gòu)成和交通便利性、店的運(yùn)營特色（含口碑、服務(wù)、產(chǎn)品、技術(shù)、價(jià)格、店面形象、店面環(huán)境）、促銷策略等。由此，我們要解決店面營業(yè)力的標(biāo)準(zhǔn)化問題，更多從之上層面去作分解和整合，結(jié)合公司資源，針對性的于各流程、各運(yùn)作細(xì)節(jié)上進(jìn)行相應(yīng)的規(guī)范，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，以期企業(yè)各店面的營業(yè)力得到有效的體現(xiàn)。具體來說，單店?duì)I業(yè)力的標(biāo)準(zhǔn)化可從以下幾方面入手：壹、終端銷售體系標(biāo)準(zhǔn)化是指對店面選址、店面裝修、整體形象、商品陳列

10、、商品售價(jià)、折扣促銷等均予以標(biāo)準(zhǔn)化，且將產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉為終端推薦的統(tǒng)壹說辭等，通過設(shè)立專業(yè)的部門和專業(yè)的崗位人員進(jìn)行集中管理，將門店的職能從決策加執(zhí)行模式轉(zhuǎn)變?yōu)閱渭?的銷售執(zhí)行，這也是高效率低成本運(yùn)營的基本要求。二、終端庫存管理標(biāo)準(zhǔn)化門店主要的職能是銷售，于庫存方面的責(zé)任僅是實(shí)物的臨時(shí)保管和提供補(bǔ)貨 信息，通過現(xiàn)代化的電腦信息系統(tǒng)，合理設(shè)定各店面的庫存基數(shù)標(biāo)準(zhǔn)，這就要求 企業(yè)要進(jìn)行商品品類化管理，相應(yīng)的補(bǔ)退貨流程及標(biāo)準(zhǔn)等。且逐步推行自動補(bǔ)貨 模式，實(shí)現(xiàn)流動庫存或者零庫存，最大限度地降低庫存管理的成本。三、終端顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化就是通過流程和內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化來實(shí)現(xiàn)對服務(wù)水平的量化考核，是 保障服務(wù)質(zhì)量的前提。通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)內(nèi)容來規(guī)范門店的 服務(wù)執(zhí)行者。現(xiàn)代商業(yè)給顧客提供的應(yīng)當(dāng)是壹種全面細(xì)致的服務(wù)而不僅僅是商 品，這樣才是培養(yǎng)忠誠顧客群，保證企業(yè)存于和發(fā)展的基礎(chǔ)。如通過會員管理模 式將顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，營造忠誠顧客群，且且通過會員分析手段掌握消費(fèi)形態(tài)的 變化，提供必要的決策指導(dǎo)等。標(biāo)準(zhǔn)化的管理更多的表當(dāng)下于各個(gè)店面于各個(gè)運(yùn)營中用統(tǒng)壹報(bào)表、圖表等方 式，且盡可能的量化和定性。但標(biāo)準(zhǔn)化不是僅僅靠制定幾條規(guī)則就能夠?qū)崿F(xiàn)的， 更需要為貫徹終端營業(yè)力標(biāo)準(zhǔn)提供專業(yè)的培訓(xùn)，相應(yīng)的激勵和監(jiān)督機(jī)制和體系