案場(chǎng)管理制度

銷售案場(chǎng)管理制度〔適用于銷售部的全部員工〕

案場(chǎng)行為標(biāo)準(zhǔn)1、門口〔1〕、當(dāng)值銷售人員應(yīng)依據(jù)輪接表的先后依次，在門口站位候客，每人半個(gè)小時(shí)，其次、三位銷售人員接待桌等待，如客人到訪，下一位值班銷售人員應(yīng)立刻補(bǔ)位?！?〕、客戶進(jìn)門，立刻向前迎接，面帶微笑，用問(wèn)候語(yǔ)〔您好，歡送光臨人和天地〕。詢問(wèn)客人是否第一次到訪本樓盤，假設(shè)之前已到訪過(guò)詢問(wèn)客人哪位銷售人員曾經(jīng)接待，并立刻通知該銷售人員后返回值班崗位。

〔3〕、精神飽滿，并保持標(biāo)準(zhǔn)站姿。不得手插褲袋，大聲交談講笑、玩耍、打鬧、做夸大動(dòng)作；〔4〕、雙手遞交本人名片，盡量留下客戶名片或電話。〔5〕、必需主動(dòng)熱忱地招呼客戶，并引導(dǎo)客戶進(jìn)入售樓部參觀。2、接待前臺(tái)〔1〕、保持至少1名銷售人員在前臺(tái)接電話，如客人較多未能留守前臺(tái)接電話，那么由最終一位前臺(tái)銷售人員通知行政到前臺(tái)接待?！?〕、接待前臺(tái)必需保持干凈，擺設(shè)足夠的、必要的銷售資料?！?〕、銷售資料需擺放在銷售臺(tái)的一側(cè)。〔4〕、前臺(tái)除放銷售資料及電話外，不得放和銷售資料無(wú)關(guān)的其他物品?！怖顼嬎饺擞闷返取场！?〕、銷售人員必需保持正確的坐姿，不得隨意走動(dòng)閑聊，不得在銷售前臺(tái)做任何不雅的動(dòng)作。〔6〕、不得在銷售前臺(tái)吃東西、看雜志或報(bào)紙、閑談、睡覺、打接私人電話、玩手機(jī)以及嬉戲打鬧?！?〕、各銷售人員應(yīng)盡量少打私人電話，做到長(zhǎng)話短說(shuō)〔三分鐘為限，接打私人電話到休息室〕?！?〕、各銷售人員有責(zé)任將有關(guān)資料按要求歸整，不行將公司有關(guān)文件隨意擺放，特別是內(nèi)部保密文件。3、洽談區(qū)〔1〕、接待客戶在洽談區(qū)洽談時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)客戶先坐并禮貌詢問(wèn)客戶需求，再做介紹，語(yǔ)言要宛轉(zhuǎn)?！?〕、引導(dǎo)客戶就坐時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間引導(dǎo)物業(yè)客服給客人遞上茶水，和客戶洽談時(shí)須保持正確的坐姿。應(yīng)坐在椅子1/3到2/3處。背部不得倚靠椅背，雙手平放在腿上或洽談臺(tái)上，不行置于兩腿間或玩弄其它物品，雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿；交談時(shí)上身微微前傾，用松軟目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的內(nèi)容。不行東張西望或顯得心不在焉。不行整理衣著、頭發(fā)或頻頻看表?！?〕、當(dāng)客戶離開后，銷售人員需主動(dòng)把桌、椅剛好復(fù)位并將桌面清理干凈。4、音樂(lè)播放制度〔1〕音樂(lè)類型：各種輕音樂(lè)、快節(jié)奏音樂(lè)、英文歌曲，切忌播放中文歌曲?！?〕、按時(shí)間：①早晨適合播放輕音樂(lè)；②中午人簡(jiǎn)潔疲乏困倦，精神不夠好，播放一些節(jié)奏快的音樂(lè)；③下午時(shí)刻適合播放一些快節(jié)奏鋼琴曲輕音樂(lè)，〔3〕、按現(xiàn)場(chǎng)氣氛：①現(xiàn)場(chǎng)氣氛較火爆，客戶較多時(shí)此時(shí)應(yīng)播放快節(jié)奏音樂(lè)，以襯托現(xiàn)場(chǎng)氣氛促進(jìn)成交；②客戶較少，現(xiàn)場(chǎng)較冷清時(shí)，可以適當(dāng)播放快節(jié)奏鋼琴曲輕音樂(lè)，以調(diào)整氣氛；(4)、音量適中，不能影響到和客戶溝通。接待流程客戶進(jìn)門，應(yīng)主動(dòng)招呼〔客戶到，歡送參觀〕→介紹五圖→介紹模型→引導(dǎo)客戶至洽談區(qū)、坐下、交換名片→為客戶倒水→介紹產(chǎn)品→帶看樣板房→回售樓中心、逼定→請(qǐng)客戶填寫來(lái)人表→送客戶出門→桌椅歸位，整理水杯→客戶資料登記到自己的客戶記錄上。1、每一位銷售人員必需統(tǒng)一熟讀模型及現(xiàn)場(chǎng)資料，開門迎接客戶遞上名片并詢問(wèn)客戶姓名：〔1〕、帶客戶參觀模型，引導(dǎo)客戶就座進(jìn)入洽談室，斟茶給客戶，力爭(zhēng)成交；〔2〕、暫不成交的，做好客戶登記，并盡量向客戶索取其它的聯(lián)系方式，以便日后跟進(jìn)，客戶離開，送至門口道別并指引離開的方法〔如公共汽車的停留地點(diǎn)、開車時(shí)間、目地等〕目送客戶離開。2、客戶參觀示范單位及現(xiàn)場(chǎng)須有銷售人員陪伴前往，并且?guī)桨裁弊咧付吠?，如是休假同事的客人，?dāng)班的同事必需陪伴，發(fā)揮“有你有我，相互幫助”的精神。3、如遇客戶指定找的銷售人員休息或不在場(chǎng)，接待該客戶的銷售人員應(yīng)招呼客人就坐，斟水，并即聯(lián)絡(luò)該同事，在此期間必需盡量和客戶作交談，幸免“涼客”。4、銷控記錄的管理〔1〕、銷控表必需嚴(yán)格保管好，不得讓客戶公開查閱，案場(chǎng)經(jīng)理或銷售主管負(fù)責(zé)管理，各同事閱后必需放回原處。〔2〕、任何人不得私自涂改銷控表，如因故意涂改，并虛假進(jìn)展銷售，所造成的后果自負(fù)，并追究一切責(zé)任。如接開發(fā)商電話需保存房源的應(yīng)通知案場(chǎng)經(jīng)理，并通知各位同事。5、日常工作要求〔1〕、上崗后第一件事是看值班經(jīng)理日志，了解最新資訊和工作信息，閱后簽名。善用值班經(jīng)理日志〔包括接收開發(fā)商、信息、案場(chǎng)經(jīng)理的工作支配、日常培訓(xùn)重點(diǎn)等〕案場(chǎng)經(jīng)理于上班后1小時(shí)內(nèi)檢查?！?〕、成交資料、客戶來(lái)訪來(lái)電登記以及值班經(jīng)理日志等要擺放在固定位置上，取閱后要自覺放回原位?！?〕、成交后要自覺做好工作，劃銷控(電子銷控)、完整填寫成交報(bào)告；銷售人員不能私自保存這些文件的任何復(fù)印件。〔4〕、成交報(bào)告上資料如有變動(dòng)〔如改認(rèn)購(gòu)書的編號(hào)、改付款、大定、退定轉(zhuǎn)單位等〕而造成成交欄目上內(nèi)容或位置有變動(dòng)的，均要用瑩光筆涂上，并注明緣由，并重新填寫正確的成交報(bào)告。(但更改的全部資料必需經(jīng)更改審批流程通過(guò)前方可更改成交報(bào)告)〔5〕、在銷售上如有任何問(wèn)題，應(yīng)向案場(chǎng)經(jīng)理詢問(wèn)，不能干脆問(wèn)開發(fā)商人員。6、客戶資料管理〔1〕、全部的客戶登記資料必需在當(dāng)天下班前交到案場(chǎng)經(jīng)理處?！?〕、全部的客戶資料必需遵照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展填寫，否那么視為無(wú)效客戶資料，不納入客戶管理范疇；〔3〕、全部的客戶資料需由銷售助理負(fù)責(zé)整理保管，如發(fā)覺有人外泄客戶資料且狀況屬實(shí)的必需追究責(zé)任人及負(fù)責(zé)人的責(zé)任，情節(jié)緊要者公司即時(shí)開除。懲處制度1、目的 制定本方法的目的是對(duì)公司相關(guān)違紀(jì)懲處制度和精神的補(bǔ)充和落實(shí)，對(duì)公司已有明確規(guī)定的，依公司規(guī)定執(zhí)行；對(duì)沒有規(guī)定或沒有執(zhí)行微小環(huán)節(jié)的運(yùn)用本部門規(guī)定執(zhí)行。2、違紀(jì)種類1、一般性違紀(jì)指危害性較小，情節(jié)較略微的違紀(jì)行為；一般賜予口頭警告、書面警告并做相關(guān)懲處。2、緊要違紀(jì)指危害較大、情節(jié)惡劣、累犯、以及緊要違反職業(yè)道德的行為。一般賜予通報(bào)指責(zé)、停崗、罰款、辭退等相關(guān)懲處。3、懲處權(quán)限由上一級(jí)主管負(fù)責(zé)對(duì)違紀(jì)行為的檢查和核實(shí)。1、對(duì)一般性違紀(jì)行為由上一級(jí)主管依據(jù)公司及部門規(guī)定干脆作出處理確定。2、對(duì)緊要違紀(jì)的懲處必須要上報(bào)銷售管理部經(jīng)理級(jí)以上主管作出處理確定。類型金額及方式適用行為及對(duì)象執(zhí)行權(quán)限備注口頭警告罰20元/次，并責(zé)令被罰人員簽字確認(rèn)，當(dāng)天交納；不按公司規(guī)定統(tǒng)一穿工裝、佩戴工牌、穿工裝鞋、化淡妝、頭發(fā)不按規(guī)定梳理等；站位不剛好，不標(biāo)準(zhǔn)，不視察狀況，不剛好提示客戶到、領(lǐng)導(dǎo)到者；對(duì)客戶不夠禮貌，接待不熱忱；不運(yùn)用問(wèn)候語(yǔ)言，不主動(dòng)問(wèn)候；接待客人完畢時(shí)，未把桌椅及水杯資料剛好復(fù)位；不按接待流程及公司規(guī)定接待客人，不剛好劃輪接表及填寫上交登記表；工作時(shí)間內(nèi)嬉戲打鬧、閱讀和工程無(wú)關(guān)的資料，書籍、報(bào)刊以及玩手機(jī)；破壞案場(chǎng)環(huán)境，清掃衛(wèi)生不剛好，不徹底；更衣室物品亂放，不剛好整理；上班時(shí)間說(shuō)臟話、開不雅玩笑者；上班時(shí)精神狀態(tài)不佳者，工作不踴躍者；遲到10分鐘以內(nèi)〔不含10分鐘〕；站位時(shí)靠在旁邊的大門或是柱子上；工作臺(tái)上擺放和工作無(wú)關(guān)的物品；未經(jīng)同意隨意翻看同事的文件、資料等；通話應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，不得在電話中閑聊；上班時(shí)間接打私人電話超過(guò)3分鐘；不允許用公司電話打私人電話或是辦理其它私人業(yè)務(wù)；任何狀況下不允許長(zhǎng)時(shí)間占用熱線電話；不得在接待客戶過(guò)程中接聽私人電話或擅自離開書面警告罰50元/次，并責(zé)令被罰人員簽字確認(rèn)，當(dāng)天交納；未經(jīng)允許擅自運(yùn)用行政電腦者；主管及以上把銷售夾、價(jià)格表丟給客戶隨意翻看者；工作時(shí)間內(nèi)吃東西、零食者；值班人員未經(jīng)允許在規(guī)定時(shí)間外吃飯者〔特別狀況除外〕；不按統(tǒng)一說(shuō)辭接待客戶，私自給客戶許諾者；不聽從上級(jí)支配，討價(jià)還價(jià)者；未經(jīng)允許私自外出、休班、調(diào)班者；違反操作規(guī)程造成不良影響者；消極怠工，工作馬虎，不謹(jǐn)慎負(fù)責(zé)，不聽勸導(dǎo)者；制造消極心情和散布謠言者；包庇、縱容違規(guī)違紀(jì)行為者；無(wú)故曠工者；遲到10-20分鐘者；同一事項(xiàng)達(dá)2次口頭警告〔含第2次〕；通報(bào)指責(zé)罰100元/次，當(dāng)日下班前交納，并責(zé)令被罰人員簽字確認(rèn)；由于個(gè)人行為不檢導(dǎo)致公司信譽(yù)、形象、利益緊要受到損害；擅自爭(zhēng)辯公司領(lǐng)導(dǎo)，詆毀公司，損害公司利益者；主管及以上售樓現(xiàn)場(chǎng)和客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)吵；不按公司規(guī)定歸屬客戶，惡意爭(zhēng)搶客戶者；私自向公司外人員泄露客戶資料及公司機(jī)密造成不良后果；拒不執(zhí)行公司的工作支配，緊要違反公司紀(jì)律；操作緊要失責(zé)，違反操作規(guī)程，造成緊要后果；惡意破壞公司物品者