服務(wù)認證練習(xí)題第123章含參考答案

PAGEPAGE1服務(wù)認證練習(xí)題第123章含參考答案1.什么是服務(wù)認證？服務(wù)認證是指通過對服務(wù)機構(gòu)的評估、審核和認證，證明該機構(gòu)已經(jīng)符合特定標準要求，具備提供高質(zhì)量服務(wù)的能力和實力。2.服務(wù)認證的目的是什么？服務(wù)認證的主要目的是保障消費者權(quán)益，提高服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)行業(yè)整體水平，促進服務(wù)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。3.服務(wù)認證的優(yōu)點有哪些？服務(wù)認證的優(yōu)點主要有以下幾點：（1）維護消費者的合法權(quán)益，提供高品質(zhì)的服務(wù)。（2）提高服務(wù)機構(gòu)的管理和服務(wù)水平，增強服務(wù)機構(gòu)的競爭力。（3）加強服務(wù)機構(gòu)的自我約束和管理，促進企業(yè)長期發(fā)展。（4）提高服務(wù)行業(yè)整體水平，促進服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展。4.服務(wù)認證的種類有哪些？服務(wù)認證的種類較多，主要有以下幾種：（1）ISO認證：ISO是國際標準化組織的縮寫，ISO認證即指符合ISO標準的認證。（2）CMMI認證：CMMI即軟件成熟度模型集成，是一種軟件工程模型，CMMI認證即指符合CMMI模型的認證。（3）ITIL認證：ITIL即信息技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)庫，是一種IT服務(wù)管理框架，ITIL認證即指符合ITIL框架的認證。（4）CE認證：CE即符合歐盟目錄規(guī)定的認證，CE認證主要應(yīng)用于歐盟貿(mào)易。5.服務(wù)認證的步驟有哪些？服務(wù)認證的步驟主要包括以下幾個環(huán)節(jié)：（1）籌備階段：服務(wù)機構(gòu)準備申請服務(wù)認證，進行內(nèi)部審核和調(diào)查，制定實施計劃。（2）申請階段：向認證機構(gòu)提交申請材料并支付申請費用。（3）評審準備：認證機構(gòu)安排評審員制定評審計劃。（4）現(xiàn)場評審：評審員進行實地檢查、記錄現(xiàn)場情況、與服務(wù)機構(gòu)交流溝通。（5）評定認證：評審員根據(jù)審核結(jié)果及認證機構(gòu)要求組織評審小組進行評定認證。（6）頒發(fā)認證：如果評定認證通過，認證機構(gòu)會頒發(fā)認證證書給服務(wù)機構(gòu)。（7）后續(xù)監(jiān)督：認證機構(gòu)會對服務(wù)機構(gòu)定期進行監(jiān)督和檢查。6.服務(wù)認證的標準有哪些？服務(wù)認證的標準很多，不同類型的服務(wù)認證對應(yīng)的標準也不同。以ISO認證為例，較常用的有以下幾個：（1）ISO9001：質(zhì)量管理體系（2）ISO14001：環(huán)境管理體系（3）ISO20000：IT服務(wù)管理體系（4）ISO27001：信息安全管理體系（5）ISO50001：能源管理體系7.服務(wù)認證的主要影響因素是什么？影響服務(wù)認證的主要因素包括以下幾個方面：（1）機構(gòu)管理水平：服務(wù)機構(gòu)的管理水平和質(zhì)量管理體系是服務(wù)認證的重要因素之一。（2）服務(wù)質(zhì)量和效果：服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果是考核服務(wù)機構(gòu)的主要依據(jù)。（3）行業(yè)標準和法規(guī)要求：服務(wù)機構(gòu)必須符合行業(yè)標準和法規(guī)要求，才能獲得認證。（4）消費者需求：消費者需求是服務(wù)機構(gòu)提供服務(wù)的重要基礎(chǔ)，服務(wù)機構(gòu)需要根據(jù)消費者的需求不斷提升自身誠信度和服務(wù)質(zhì)量。8.服務(wù)認證的注意事項有哪些？服務(wù)認證需要注意以下幾個方面：（1）認證機構(gòu)的信譽度：選擇有信譽、公正、專業(yè)的認證機構(gòu)，以保證認證的公正性和權(quán)威性。（2）認證標準的合理性：選擇符合行業(yè)標準和規(guī)定的認證標準，以保證認證結(jié)果的實際有效性。（3）認證費用的合理性：認證費用必須合理，不能過高阻止服務(wù)機構(gòu)參與認證，也不能過低影響認證的實際效果。9.服務(wù)認證與服務(wù)質(zhì)量管理的區(qū)別是什么？服務(wù)認證是通過評估、審核和認證的方式，證明服務(wù)機構(gòu)已經(jīng)符合特定標準要求，具備提供高質(zhì)量服務(wù)的能力和實力。服務(wù)質(zhì)量