物業(yè)管理概論全套課件

物業(yè)管理概論全套課件第一頁，共115頁。物業(yè)管理概論第二頁，共115頁。

一.物業(yè)

1.物業(yè)含義：指已建成并投入使用的各類建筑物及其相關(guān)設(shè)備，設(shè)施和場地等組成的單宗房地產(chǎn)以及依托于該實(shí)體上的權(quán)益。物業(yè)：是指房屋和與其相配套的共用設(shè)施、設(shè)備和場地。——物業(yè)管理?xiàng)l例第一章物業(yè)管理概述物業(yè)與物業(yè)管理基本概念第三頁，共115頁。第一章物業(yè)管理概述物業(yè)與物業(yè)管理基本概念居住物業(yè)商業(yè)物業(yè)工業(yè)物業(yè)其他用途物業(yè)物業(yè)分類萬達(dá)，中國商業(yè)地產(chǎn)第一品牌。截至2010年底，已在重點(diǎn)城市投資建設(shè)了59個萬達(dá)廣場，計(jì)劃在2011年新開業(yè)17個萬達(dá)廣場，新運(yùn)營12家五星級或超五星級酒店。。第四頁，共115頁。第一章物業(yè)管理概述物業(yè)與物業(yè)管理基本概念二.物業(yè)管理（一）含義：是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù),管理.維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動.注：有兩個以上業(yè)主的新建住宅物業(yè)，應(yīng)當(dāng)實(shí)行物業(yè)管理；商貿(mào)、辦公、醫(yī)院、學(xué)校、工廠、倉儲等非住宅物業(yè)，推行物業(yè)管理。

第五頁，共115頁。（二）

物業(yè)管理性質(zhì)服務(wù)性強(qiáng)物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè).要根據(jù)業(yè)主的委托和要求，不斷提高服務(wù)質(zhì)量為業(yè)主提供高效,優(yōu)質(zhì),周到的服務(wù).復(fù)蓋面廣地域管理面廣;管理對象范圍比較寬業(yè)主處于主導(dǎo)地位業(yè)主是物業(yè)的主人,在管理中起主導(dǎo)作用,占據(jù)主要地位.專業(yè)性強(qiáng)先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)方法專業(yè)管理.5.物業(yè)管理與社區(qū)管理相結(jié)合第六頁，共115頁。社會化:擺脫了過去自建自管的分散管理體制,替多個產(chǎn)權(quán)單位產(chǎn)權(quán)人找到一個總管家；同時也為政府各管理職能部門找到了一個社會總代管.實(shí)施統(tǒng)一社會化管理.物業(yè)管理的專業(yè)化.專業(yè)的人員配備；專門的組織機(jī)構(gòu)；專門的管理工具設(shè)備；科學(xué)規(guī)范的管理措施，運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)和先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)實(shí)施專業(yè)化管理.物業(yè)公司實(shí)行企業(yè)化經(jīng)營服務(wù)管理.自主經(jīng)營，自負(fù)盈虧，實(shí)行責(zé)權(quán)相結(jié)合經(jīng)營責(zé)任制.提供勞務(wù)和服務(wù)，有償服務(wù)，合理收費(fèi).專業(yè)化企業(yè)化經(jīng)營化四第七頁，共115頁。單一收租養(yǎng)房公產(chǎn)產(chǎn)權(quán)政府各部門行政手段封閉式管理全方位管物服務(wù)于人多種形式產(chǎn)權(quán)業(yè)主選擇專業(yè)化企業(yè)聘用制管理管理與被管理服務(wù)與被服務(wù)管理體制不同管理內(nèi)容不同房屋產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)不同機(jī)制不同第八頁，共115頁。第一章物業(yè)管理概述1.業(yè)主自治自律:對自己財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)，行使管理權(quán)即自治；單個業(yè)主利益服從公眾利益即自律；2.統(tǒng)一專業(yè)化管理:確立業(yè)主的主人翁地位,實(shí)行業(yè)主自治自律前提下,還須物業(yè)管理企業(yè)實(shí)行統(tǒng)一專業(yè)化管理物業(yè)與物業(yè)管理基本概念（四）物業(yè)管理的基本特點(diǎn)第九頁，共115頁。19世紀(jì)末至20世紀(jì)初20世紀(jì)50年代93年6月19世紀(jì)60年代21034-1－2－3－4－5－6－7－8§2.物業(yè)管理的產(chǎn)生和發(fā)展英國美國香港深圳物業(yè)管理協(xié)會正式成立。94年3月建設(shè)部《新建住宅小區(qū)管理辦法》出臺2003年國務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》頒布執(zhí)行中國物業(yè)管理開始進(jìn)入法制軌道，健康發(fā)展起來。§2.物業(yè)管理的產(chǎn)生和發(fā)展第十頁，共115頁。房屋設(shè)備設(shè)施的管理消防管理車輛道路管理環(huán)境衛(wèi)生的管理常規(guī)性的公共服務(wù)房屋建筑主體的管理綠化管理治安管理公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)§3.物業(yè)管理基本內(nèi)容第十一頁，共115頁。二.針對性專項(xiàng)服務(wù):

為改善和提高住用人工作生活條件滿足其中一些住戶,群體,和單位一定需要而提供的各種服務(wù)工作。

1.日常生活類

2.商業(yè)服務(wù)類

3.文教衛(wèi)體類

4.金融服務(wù)類

5.經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)

6.社會福利類§3.物業(yè)管理基本內(nèi)容第十二頁，共115頁。

三.委托性的特約服務(wù):

是為滿足物業(yè)產(chǎn)權(quán)人，使用人的個別需要受其委托而提供的服務(wù).

它實(shí)際上是專項(xiàng)服務(wù)的補(bǔ)充和完善.當(dāng)有較多住用人有某種要求時則此項(xiàng)服務(wù)可納入專項(xiàng)服務(wù).§3.物業(yè)管理基本內(nèi)容第十三頁，共115頁。四.物業(yè)管理的經(jīng)營方式（一）物業(yè)管理服務(wù)提供的方式公共服務(wù)及一些專項(xiàng)服務(wù)是基本服務(wù)，其基本要求是“有法可依，有章可循，有據(jù)可查”，服務(wù)內(nèi)容，質(zhì)量與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等要求公開，明確,一致，以便于服務(wù)對象的監(jiān)督。

專項(xiàng)服務(wù)中一部分專業(yè)性強(qiáng)，技術(shù)要求高，責(zé)任較大，也應(yīng)在合同中明確對其技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要有詳細(xì)規(guī)定，同時注意劃清責(zé)任界限。特約服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)受個別人的要求與委托后才提供的，其服務(wù)內(nèi)容，要求與收費(fèi)只需物管企業(yè)與服務(wù)對象之間通過協(xié)商達(dá)成一致即可?！?.物業(yè)管理基本內(nèi)容第十四頁，共115頁。（二）物業(yè)管理的委托1.物業(yè)管理的委托方主體（1）房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)（2）業(yè)主委員會2.物業(yè)管理的委托方式（1）公開招標(biāo)（2）邀請招標(biāo)3.物業(yè)管理的委托內(nèi)容（1）以管理服務(wù)為主的物業(yè)管理（2）出租經(jīng)營與管理服務(wù)并重的物業(yè)管理第十五頁，共115頁?！?.物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)一.物業(yè)管理的策劃階段（一）物業(yè)管理的早期介入:物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)以前的各個階段（項(xiàng)目決策，可行性研究，規(guī)劃設(shè)計(jì)，施工建設(shè)等四個階段）的介入,從物業(yè)管理運(yùn)作的角度對物業(yè)的環(huán)境布局，功能規(guī)劃，樓宇設(shè)計(jì)，材料選用，設(shè)備選型，配套設(shè)施，管線布置，房屋租賃經(jīng)營，施工質(zhì)量，竣工驗(yàn)收。把好規(guī)劃設(shè)計(jì)關(guān)，建設(shè)配套關(guān)，工程質(zhì)量關(guān)和使用功能關(guān)?！?.物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)第十六頁，共115頁。第一章物業(yè)管理概述（二）制定物業(yè)管理方案1.確定管理檔次:根據(jù)物業(yè)類型功能,規(guī)劃物業(yè)消費(fèi)水平.檔次必須與物業(yè)本身檔次相匹配,體現(xiàn)消費(fèi)水平2.確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):不同類型,功能和檔次的物業(yè),需提供物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)質(zhì)量具有較大差別.標(biāo)準(zhǔn)不同.3.財(cái)務(wù)收支預(yù)算:依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行費(fèi)用分?jǐn)偛⑦M(jìn)行控制.物業(yè)管理方案的核心是由物業(yè)管理的檔次所決定的物業(yè)管理應(yīng)達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn).（三）選聘或組建物業(yè)管理企業(yè)第十七頁，共115頁。1.2.3.4.企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制人員物業(yè)管理人員的選聘與培訓(xùn)培訓(xùn)規(guī)章制度的制定制度物業(yè)租售的代理租賃二.物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段第十八頁，共115頁。三.物業(yè)管理的啟動階段接管驗(yàn)收通過宣傳，使客戶了解和配合物業(yè)管理工作配合業(yè)主搬遷做好業(yè)主搬遷階段的安全工作加強(qiáng)對業(yè)主裝修管理產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立123首次業(yè)主大會的召開和業(yè)主委員會的正式成立4物業(yè)接管驗(yàn)收業(yè)主入住第十九頁，共115頁。四.物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段（一）日常綜合服務(wù)與管理1.循章遵制，全面履行物業(yè)管理企業(yè)的職責(zé)2.加強(qiáng)隊(duì)伍敬業(yè)教育，強(qiáng)化住戶至上服務(wù)第一意識3.應(yīng)急措施，特殊情況處置辦法的制定貫徹4.巡回檢查與定期檢查相結(jié)合，積極主動提高管理服務(wù)水平，完善硬件（二）系統(tǒng)協(xié)調(diào)物管企業(yè)與業(yè)主，業(yè)主大會，業(yè)主委員會的相互協(xié)調(diào)系統(tǒng)外部環(huán)境條件與相關(guān)部門相互關(guān)系協(xié)調(diào)第二十頁，共115頁。（一）房地產(chǎn)行政主管部門（二）政府各相關(guān)部門

1.工商行政管理部門：注冊，登記，營業(yè)執(zhí)照辦理2.稅務(wù)管理部門：對物管企業(yè)納稅情況檢查指導(dǎo)3.物價管理部門：核準(zhǔn)物管企業(yè)的正常收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)4.市國土資源和房屋管理局是本市物業(yè)管理的行政主管部門，負(fù)責(zé)全市物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理。規(guī)劃、建設(shè)、市容、城市管理綜合執(zhí)法、公安、民政、市政、園林、物價等相關(guān)部門，按照各自職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)的行政管理和服務(wù)工作。

1.規(guī)劃，組織和推動物業(yè)管理工作實(shí)施2.指導(dǎo)和監(jiān)督物管企業(yè)，業(yè)主大會和業(yè)主委員會的具體工作，行業(yè)歸口管理3.協(xié)調(diào)物業(yè)管理涉及的政府各相關(guān)部門機(jī)構(gòu)的關(guān)系，創(chuàng)造有利于物業(yè)管理運(yùn)作和發(fā)展的良好外部環(huán)境第二十一頁，共115頁?！?.物業(yè)管理涉及的有關(guān)部門，組織和機(jī)構(gòu)及相互關(guān)系二.房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)制定物業(yè)管理方案；選聘或組建物業(yè)管理企業(yè)；與物業(yè)管理企業(yè)簽約；做好物業(yè)管理企業(yè)接管前的管理工作三.物業(yè)管理企業(yè)和專業(yè)服務(wù)公司（一）物業(yè)管理企業(yè)：實(shí)施物業(yè)管理的主體，專業(yè)服務(wù)的組織者，提供者，屬第三產(chǎn)業(yè)，實(shí)行自主經(jīng)營，獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧。（二）專業(yè)服務(wù)公司：綠化，治安，清潔，環(huán)衛(wèi)，裝修裝飾，商業(yè)，交通，教育等第二十二頁，共115頁。四.業(yè)主大會和業(yè)主委員會業(yè)主自治要通過一定的組織形式和途徑來實(shí)現(xiàn)，這就是以業(yè)主委員會為核心，以業(yè)主大會為最高權(quán)力機(jī)構(gòu)的組織形式，從業(yè)主大會到業(yè)主委員會就是業(yè)主自治的實(shí)現(xiàn)途徑五.參與物業(yè)管理相關(guān)機(jī)構(gòu)組織之間的關(guān)系（一）異產(chǎn)毗連房屋情況：通過業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂委托合同實(shí)施統(tǒng)一管理（二）單一產(chǎn)權(quán)情況：即承租人與產(chǎn)權(quán)人簽訂租賃合同實(shí)施管理第二十三頁，共115頁?！?.物業(yè)管理行業(yè)和物業(yè)管理市場§6.物業(yè)管理行業(yè)和物業(yè)管理市場一.物業(yè)管理行業(yè)出現(xiàn)與形成物業(yè)管理行業(yè)從產(chǎn)業(yè)看，它是房地產(chǎn)業(yè)的分支行業(yè)；從國家的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)看，它屬于第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)業(yè)。二.物業(yè)管理協(xié)會

1993年深圳市物業(yè)管理協(xié)會成立，2000年10月，中國物業(yè)管理協(xié)會成立，總部設(shè)在北京。

天津市物業(yè)管理協(xié)會：1997年8成立，是在天津市國土資源和房屋管理局的監(jiān)督和指導(dǎo)下，由天津市物業(yè)服務(wù)企業(yè)自愿組成的非盈利性社會團(tuán)體。協(xié)會下設(shè)綜合管理部、策劃培訓(xùn)部、宣傳信息部三個部門，現(xiàn)有會員單位318家。聯(lián)系地址：天津市和平區(qū)洛陽道21號郵政編碼：300050第二十四頁，共115頁。第二章物業(yè)管理與房地產(chǎn)開發(fā)§1.概述一.物業(yè)管理在房地產(chǎn)開發(fā)中的位置和作用物業(yè)管理是房地產(chǎn)消費(fèi)環(huán)節(jié)的主要管理活動，是開發(fā)的延續(xù)和完善，有利于樹立開發(fā)商形象，加快銷售，達(dá)到保值增值目的第二十五頁，共115頁。

1.有利于優(yōu)化設(shè)計(jì)，完善設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)

2.有利于提高房屋建造質(zhì)量

3.有利于保證物業(yè)的使用功能

4.有利于加強(qiáng)對所管物業(yè)的全面了解

5.有利于后期管理工作的進(jìn)行

6.有利于樹立物業(yè)管理企業(yè)的形象OK第二十六頁，共115頁。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)要從經(jīng)營戰(zhàn)略的高度上重視物業(yè)管理，不要孤立地將之僅僅作為一種售后服務(wù)來對待，要深刻認(rèn)識物業(yè)管理在房地產(chǎn)生產(chǎn)流通和消費(fèi)三個環(huán)節(jié)中的地位和作用。三.房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)與物業(yè)管理第二十七頁，共115頁。（二）水電氣供應(yīng)容量的充分考慮（一）配套設(shè)施的完善（四）垃圾處理方式的采用（三）安全保衛(wèi)系統(tǒng)的重視（六）消防設(shè)施配套（五）綠化布置（八）其他（七）建筑材料擇優(yōu)選用4321第二十八頁，共115頁。二.施工階段參與1.選派有關(guān)專業(yè)人員參與工程施工質(zhì)量管理2.全面收集資料，熟悉各部位，為日后管理作充分準(zhǔn)備3.技術(shù)交底，圖紙會審4.施工中按法律法規(guī)，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及合同進(jìn)行檢查，嚴(yán)格按設(shè)計(jì)要求施工第二十九頁，共115頁。一.竣工驗(yàn)收與接管驗(yàn)收（一）區(qū)別性質(zhì)不同：竣工驗(yàn)收是政府行為，接管驗(yàn)收企業(yè)行為階段不同：竣工驗(yàn)收在前，接管驗(yàn)收在后職責(zé)不同：竣工驗(yàn)收物管企業(yè)是參與者接管驗(yàn)收物管企業(yè)是直接責(zé)任者§3.物管企業(yè)在竣工驗(yàn)收與接管驗(yàn)收中參與（二）接管驗(yàn)收的作用1.明確交接雙方的責(zé)，權(quán)，利關(guān)系2.確保物業(yè)具備正常使用功能，充分維護(hù)業(yè)主利益3.為日后管理創(chuàng)造條件第三十頁，共115頁。二.接管驗(yàn)收的有關(guān)要求及標(biāo)準(zhǔn)（一）提交資料1.新建房屋（1）產(chǎn)權(quán)資料（2）技術(shù)資料2.原有房屋（1）產(chǎn)權(quán)資料（2）技術(shù)資料（二）標(biāo)準(zhǔn)1.新建房屋：質(zhì)量與使用功能檢驗(yàn)2.原有房屋：質(zhì)量與使用功能檢驗(yàn)；危險(xiǎn)和損壞的處理第三十一頁，共115頁。三.交接雙方責(zé)任1.建設(shè)單位提前準(zhǔn)備好資料文件2.雙方按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行3.重大質(zhì)量事故，雙方職責(zé)明確，協(xié)商處理4.實(shí)施保修5.達(dá)不成協(xié)議，協(xié)調(diào)或裁決第三十二頁，共115頁。四.質(zhì)量問題處理1.影響房屋結(jié)構(gòu)安全和設(shè)備使用安全的質(zhì)量問題，必須約定期限由建設(shè)單位負(fù)責(zé)加固補(bǔ)強(qiáng)返修，直至合格。2.影響相鄰房屋安全，由建設(shè)單位處理。

因施工原因造成質(zhì)量問題，由施工單位負(fù)責(zé)。3.不影響房屋結(jié)構(gòu)安全和設(shè)備使用安全的質(zhì)量問題，可約定期限，由建設(shè)單位負(fù)責(zé)修繕或采取費(fèi)用補(bǔ)償辦法由物業(yè)管理企業(yè)處理第三十三頁，共115頁。第三章物業(yè)管理企業(yè)§1.企業(yè)性質(zhì)模式一.公司的基本概念（一）必須具有獨(dú)立法人資格（二）經(jīng)營目的是贏利二.物業(yè)管理企業(yè)性質(zhì)第三產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)行業(yè)，具有獨(dú)立法人資格,自主經(jīng)營,獨(dú)立核算,自負(fù)盈虧,獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任.

以服務(wù)為宗旨，以經(jīng)營為手段，以經(jīng)濟(jì)效益，社會效益，環(huán)境效益的綜合統(tǒng)一為目標(biāo)第三十四頁，共115頁。三.物業(yè)管理企業(yè)的分類（一）按投資主體分類

1.全民所有制

2.集體所有制

3.民營

4.股份制

5.合資合作外資（二）按資本組合方式及出資人承擔(dān)責(zé)任分類

1.公司式:有限責(zé)任公司;股份有限公司

2.合伙企業(yè)

3.獨(dú)資企業(yè)第三十五頁，共115頁。§2.物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立一.企業(yè)資質(zhì)條件及審批（一）資質(zhì)條件：從單位名稱，辦公場所，注冊資金，管理章程與相應(yīng)管理制度，管理機(jī)構(gòu)與專業(yè)管理人員等方面規(guī)定具體條件。（二）資質(zhì)申報(bào)資料：以書面形式提交機(jī)構(gòu)設(shè)置，人員編制，專業(yè)人員情況，資金證明，經(jīng)營場地，管理制度。（三）資質(zhì)審批：由房地產(chǎn)行政主管部門負(fù)責(zé)，分級審批。第三十六頁，共115頁。物業(yè)注冊登記要求資質(zhì)二級企業(yè)二.物業(yè)管理企業(yè)的注冊登記1.注冊資本500萬元以上2.物業(yè)專業(yè)技術(shù)不少于303.中級職稱人員不少于204.工程，財(cái)務(wù)等有相應(yīng)專業(yè)中級以上職稱。5.多層200萬平方米高層100萬平方米、獨(dú)立住宅(別墅)15萬平方米,辦公樓宇,工業(yè)廠房及其他物業(yè)50萬平方米以上資質(zhì)一級企業(yè)1.注冊資本300萬元以上2.物業(yè)專業(yè)技術(shù)不少于203.中級職稱人員不少于104.工程，財(cái)務(wù)等有相應(yīng)專業(yè)中級以上職稱。5.多層100萬平方米高層50萬平方米、獨(dú)立住宅(別墅)8萬平方米,辦公樓宇,工業(yè)廠房及其他物業(yè)20萬平方米以上資質(zhì)三級企業(yè)1.注冊資本50萬元以上2.物業(yè)專業(yè)技術(shù)不少于103.中級職稱人員不少于54.工程，財(cái)務(wù)等有相應(yīng)專業(yè)中級以上職稱。5.有委托的物業(yè)管理項(xiàng)目第三十七頁，共115頁。一級二級三級可承接各種物業(yè)管理項(xiàng)目可承接30萬平方米以下的住宅項(xiàng)目和8萬平方米以下的非住宅項(xiàng)目的物業(yè)管理業(yè)務(wù)?？沙薪?0萬平方米以下的住宅項(xiàng)目和5萬平方米以下的非住宅項(xiàng)目的物業(yè)管理業(yè)務(wù)。第三十八頁，共115頁?！?.物業(yè)管理企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)一.物業(yè)管理有限責(zé)任公司的組織機(jī)構(gòu)

1.股東會:公司權(quán)力機(jī)構(gòu).選舉撤換董事監(jiān)事;決定公司經(jīng)營方針投資決策

2.監(jiān)事會:公司監(jiān)督機(jī)構(gòu)

3.董事會:公司經(jīng)營決策機(jī)構(gòu).董事長是法定代表人二.物業(yè)管理股份有限公司的組織機(jī)構(gòu)股東代表大會;監(jiān)事會;董事會三.物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部組織機(jī)構(gòu):總經(jīng)理室;行政部;人力資源部;財(cái)務(wù)部;綜合服務(wù)部;市場開發(fā)部;各物業(yè)管理處（客戶服務(wù),環(huán)境,安全,工程保障）第三十九頁，共115頁?！?.物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)一.權(quán)利1.根據(jù)法規(guī)結(jié)合實(shí)際制定管理辦法2.依照物業(yè)管理委托合同和服務(wù)辦法對物業(yè)實(shí)施管理3.依照物業(yè)管理委托合同和有關(guān)規(guī)定收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)4.有權(quán)制止和匯報(bào)違反治安環(huán)保裝飾裝修規(guī)章制度的行為5.有權(quán)要求業(yè)主委員會協(xié)助履行物業(yè)服務(wù)合同6.可根據(jù)業(yè)主委托提供合同約定以外的服務(wù)項(xiàng)目7.可接受水電氣熱通訊有線電視單位委托代收費(fèi)用8.有權(quán)將專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)9.經(jīng)業(yè)主大會允許,可以實(shí)行多種經(jīng)營第四十頁，共115頁。4.接受房地產(chǎn)行政主管部門,有關(guān)行政主管部門及物業(yè)所在地人民政府的監(jiān)督指導(dǎo).3.重大管理措施應(yīng)提交業(yè)主委員會審議決定.1.按照物業(yè)服務(wù)合同的約定,提供相應(yīng)服務(wù)2.接受業(yè)主業(yè)主大會業(yè)主委員會對履行物業(yè)服務(wù)合同情況的監(jiān)督.Vision01Vision03Vision02Vision04義務(wù)第四十一頁，共115頁。高尚的職業(yè)道德專業(yè)知識和專業(yè)技能個人素質(zhì)分類1.遵紀(jì)守法,愛崗敬業(yè)2.工作認(rèn)真,盡職盡責(zé)3.誠實(shí)守信,熱情服務(wù)1.具有物業(yè)管理專業(yè)知識2.具有物業(yè)管理專業(yè)技能3.掌握現(xiàn)代管理手段1.具有較強(qiáng)的語言表達(dá)和溝通能力2.具有良好的心理素質(zhì)和個人形象3.擁有健康的體魄第四十二頁，共115頁。二.物業(yè)管理人員1.必備知識（1）了解房屋結(jié)構(gòu)，設(shè)備設(shè)施，園林綠化等知識（2）了解房地產(chǎn)有關(guān)理論和開發(fā)經(jīng)營管理等基本知識（3）了解公司法，合同法，稅法，民事訴訟法等法律知識（4）熟悉計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識（5）熟悉房屋完損等級標(biāo)準(zhǔn)和安全管理知識（6）熟悉國家和本地區(qū)的物業(yè)管理法律法規(guī)政策，掌握物業(yè)管理基本理論與實(shí)務(wù)（7）掌握企業(yè)經(jīng)營管理知識第四十三頁，共115頁。2.必備能力（1）制定企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，建立健全企業(yè)管理制度的能力（2）掌握本企業(yè)各部門業(yè)務(wù)及運(yùn)作狀況，熟悉企業(yè)財(cái)務(wù)，稅收狀況及市場變化情況，具有經(jīng)營決策能力（3）具有綜合組織和協(xié)調(diào)能力，具有公關(guān)，談判與建立業(yè)務(wù)關(guān)系的能力（4）具有處理突發(fā)事件的能力（5）具有計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力第四十四頁，共115頁。（2）善于發(fā)現(xiàn)人才，使用人才（1）及時組織制定公司的經(jīng)營目標(biāo)與發(fā)展規(guī)劃（4）協(xié)調(diào)對內(nèi)對外關(guān)系（6）關(guān)心群眾利益（3）組織制定并執(zhí)行一套科學(xué)的規(guī)章制度（5）抓關(guān)鍵工作領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)第四十五頁，共115頁?！?.物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)管理一.物業(yè)財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容:1.組織資金運(yùn)動和處理財(cái)務(wù)關(guān)系管理

2.企業(yè)財(cái)務(wù)活動的管理二.物業(yè)財(cái)務(wù)管理的基本要求:1.設(shè)立專職的財(cái)務(wù)管理機(jī)構(gòu)

2.健全財(cái)務(wù)管理制度

3.統(tǒng)一會計(jì)科目和會計(jì)報(bào)表三.財(cái)務(wù)計(jì)劃的內(nèi)容:1.各項(xiàng)收入的預(yù)算與籌集

2.各項(xiàng)成本費(fèi)用測算與分析

3.專項(xiàng)基金提存與使用

4.企業(yè)凈經(jīng)營收益預(yù)測和留用利潤的安排使用第四十六頁，共115頁。四.財(cái)務(wù)核算,財(cái)務(wù)監(jiān)督,財(cái)務(wù)分析（一）財(cái)務(wù)核算:通過觀察,計(jì)量,登記,綜合,檢查和分析等方法,應(yīng)用實(shí)物,勞動,貨幣三種計(jì)量單位反映和監(jiān)督企業(yè)和企業(yè)內(nèi)部各核算單位的勞動消耗物質(zhì)消耗和資金占用及其經(jīng)濟(jì)效果（二）財(cái)務(wù)監(jiān)督:財(cái)務(wù)核算是經(jīng)常性的財(cái)務(wù)監(jiān)督.對已發(fā)生的財(cái)務(wù)收支是否正確,合規(guī)合法所進(jìn)行的審查和評價即財(cái)務(wù)審計(jì)（三）財(cái)務(wù)分析:利用會計(jì),統(tǒng)計(jì),業(yè)務(wù)核算,計(jì)劃等有關(guān)資料通過一定技術(shù)方法對一定時期經(jīng)濟(jì)活動進(jìn)行比較評價,找出問題及原因以便改進(jìn)措施挖掘潛力,提高經(jīng)營管理水平和效益第四十七頁，共115頁。第四章業(yè)主大會與業(yè)主委員會§1.業(yè)主與業(yè)主大會一.業(yè)主和非業(yè)主使用人的權(quán)利和義務(wù)（一）業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)：依法享有所擁有物業(yè)的各項(xiàng)權(quán)利和參與物業(yè)管理，要求物業(yè)管理企業(yè)依據(jù)合同提供管理和服務(wù)的權(quán)利。通過業(yè)主大會和業(yè)主委員會來實(shí)現(xiàn)。（二）非業(yè)主使用人的權(quán)利和義務(wù)：不享有物業(yè)所有權(quán)，但享有物業(yè)管理合同約定的相應(yīng)權(quán)利和義務(wù)。第四十八頁，共115頁。二.業(yè)主大會（一）召開：

1.第一次業(yè)主大會召開

2.年度會議

3.特別會議（10%以上投票權(quán)業(yè)主提議）

4.會議法定人數(shù)50%以上

5.大會公告（二）內(nèi)容（三）決定問題的程序三.業(yè)主公約是一種公共契約，屬于協(xié)議和約的性質(zhì)，由全體業(yè)主承諾的并對全體業(yè)主有共同約束力的有關(guān)物業(yè)使用維護(hù)和管理等方面權(quán)力義務(wù)的行為守則第四十九頁，共115頁?！?.業(yè)主委員會一.業(yè)主委員會的性質(zhì)和地位業(yè)主委員會是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主實(shí)施自治管理的組織，由全體業(yè)主選舉產(chǎn)生，經(jīng)政府批準(zhǔn)成立代表全體業(yè)主合法權(quán)益的社會團(tuán)體，其合法權(quán)益受國家法律保護(hù)。通過業(yè)主委員會而實(shí)現(xiàn)的業(yè)主自治是人民群眾維護(hù)自身利益，自我教育的實(shí)踐形式與實(shí)踐活動，是社會民主管理的基礎(chǔ)。第五十頁，共115頁。二.產(chǎn)生與組織（一）產(chǎn)生：第一屆由物業(yè)行政主管部門會同開發(fā)單位或物管企業(yè)，業(yè)主代表組成籌委會，推薦候選人，提交大會選舉產(chǎn)生，每屆任期三年，期滿換屆選舉（二）設(shè)立登記：自選舉產(chǎn)生30日內(nèi)向物業(yè)管理行政主管部門辦理登記1.登記申請書2.委員名單3.委員會章程（三）組織1.設(shè)委員5-15名,主任1名,副主任1一2名2.主任由主要業(yè)主代表擔(dān)任，有熱心有威信有能力懂物業(yè)管理。3.聘任執(zhí)行秘書1名，處理日常事務(wù)4.主任副主任執(zhí)行秘書一般為兼職,也可以是專職第五十一頁，共115頁。（四）業(yè)主委員會委員應(yīng)當(dāng)符合下列條件

1.本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)具有完全民事行為能力的業(yè)主

2.遵守國家有關(guān)法律,法規(guī)

3.遵守業(yè)主大會議事規(guī)則,業(yè)主公約,模范履行業(yè)主義務(wù)

4.熱心公益事業(yè),責(zé)任心強(qiáng),公正廉潔,具有社會公信力

5.具有一定組織能力

6.具備必要的工作時間第五十二頁，共115頁。三.業(yè)主委員會職責(zé)1.召集業(yè)主大會會議,報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)施情況2.代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同3.及時了解業(yè)主,物業(yè)使用人的意見和建議,監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同4.監(jiān)督業(yè)主公約的實(shí)施5.業(yè)主大會賦予的其他職責(zé)第五十三頁，共115頁。四.業(yè)主委員會日常工作

1.了解和掌握區(qū)域內(nèi)業(yè)主及使用人的基本情況

2.組織實(shí)施選聘物業(yè)管理企業(yè)的招標(biāo)活動

3.提出是否續(xù)聘物業(yè)管理企業(yè)的建議

4.代表業(yè)主大會管理物業(yè)專項(xiàng)維修資金

5.督促業(yè)主遵章守紀(jì)協(xié)調(diào)各種關(guān)系

6.協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行管理活動

7.做好業(yè)主委員會的內(nèi)部管理工作

8.開展有利于業(yè)主和物業(yè)使用人身心健康的各項(xiàng)有益活動,努力創(chuàng)建文明小區(qū)第五十四頁，共115頁。

1.了解和掌握區(qū)域內(nèi)業(yè)主及使用人的基本情況2.組織實(shí)施選聘物業(yè)管理企業(yè)的招標(biāo)活動

3.提出是否續(xù)聘物業(yè)管理企業(yè)的建議5.督促業(yè)主遵章守紀(jì)協(xié)調(diào)各種關(guān)系6.協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行管理活動.7.做好業(yè)主委員會的內(nèi)部管理工作4.代表業(yè)主大會管理物業(yè)專項(xiàng)維修資金.8.開展有利于業(yè)主和物業(yè)使用人身心健康的各項(xiàng)有益活動,努力創(chuàng)建文明小區(qū)第五十五頁，共115頁。四.業(yè)主委員會會議1.例會3個月至少一次，1/3以上委員提議或正副主任認(rèn)為必要可開特別會議2.召集人提前7天通知并送達(dá)書面材料，不能參加可一次性委托代理人3.主任召集主持，可邀請物業(yè)及政府部門參加，但無表決權(quán)4.少數(shù)服從多數(shù)原則若贊反票等，可由主任或主持再投一票，但不適用對其本人或直系親屬利害關(guān)系的事項(xiàng)5.執(zhí)行秘書作好記錄，由會議主持人簽署后存檔，涉及重大問題由全體與會人簽署五.業(yè)主委員會自我建設(shè)1.對廣大居民群眾進(jìn)行廣泛宣傳教育，成為“成熟的消費(fèi)者”。2.聘請有關(guān)主管部門，物業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)人員為顧問，提高保障決策水平。3.培訓(xùn)組織主任，委員學(xué)習(xí)。第五十六頁，共115頁。§3.業(yè)主委員會與物管企業(yè)關(guān)系及聘用一.業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)系（一）法律關(guān)系：委托和受托關(guān)系，聘用與受聘關(guān)系。法律上平等，無隸屬關(guān)系，不存在領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，也不存在管理與被管理關(guān)系。（二）經(jīng)濟(jì)關(guān)系：有償服務(wù)，相應(yīng)報(bào)酬，經(jīng)濟(jì)上平等二.物業(yè)管理企業(yè)的選聘（一）選擇物業(yè)管理企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)1.人員素質(zhì):專業(yè)人員配置.工作人員形象2.社會信譽(yù):無投訴;評優(yōu)秀;出租率高;未解聘3.收費(fèi)合理:合法合理4.管理質(zhì)量:各項(xiàng)服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)采取措施適當(dāng)?shù)谖迨唔?，?15頁。成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組向社會發(fā)布招標(biāo)公告編制招標(biāo)書投標(biāo)申請書報(bào)送開標(biāo)定標(biāo)選聘辦法簽訂物業(yè)管理委托合同投標(biāo)單位資質(zhì)審查第五十八頁，共115頁。第五章房屋修繕管理§1.房屋修繕管理概述一.房屋修繕在物業(yè)管理中的地位和作用（一）房屋修繕概念對已建成的房屋進(jìn)行翻修，大修，中修，小修，綜合維修和維護(hù)保養(yǎng)，恢復(fù)保持，提高房屋的安全性和耐久性。第五十九頁，共115頁。保證使用安全和使用功能有利于房屋價值追加，延緩自然損耗。消除用戶置業(yè)后顧之憂，促進(jìn)銷售和租金提高，增加效益。改善工作生活條件，滿足人的需求，促進(jìn)社會穩(wěn)定。物業(yè)自身看房地產(chǎn)角度看物業(yè)管理角度看使用者和社會看第六十頁，共115頁。二.房屋修繕責(zé)任的劃分

1.新建房屋在保修期內(nèi)由施工單位負(fù)責(zé)保修，建設(shè)部2000年6月30日發(fā)布并開始施行的《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》相關(guān)規(guī)定:

在正常使用下房屋建筑工程的最低保修期限為:

（1）地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)工程,為設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工程的合理使用年限;

（2）屋面防水工程,有防水要求的衛(wèi)生間,房間和外墻面的防滲漏,為５年;

（3）供熱和供冷系統(tǒng),為２個采暖期,供冷期;

（4）電氣系統(tǒng),給排水管道,設(shè)備安裝為２年;

（5）裝修工程為２年.第六十一頁，共115頁。1.地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)工程,為設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工程的合理使用年限;2.屋面防水工程,有防水要求的衛(wèi)生間,房間和外墻面的防滲漏,3.供熱和供冷系統(tǒng),為２個采暖期,供冷期;4.電氣系統(tǒng),給排水管道,設(shè)備安裝;5.裝修工程為２年合理年限5年2個采暖、冷期2年2年1.新建房屋在保修期內(nèi)由施工單位負(fù)責(zé)保修，建設(shè)部2000年6月30日發(fā)布并開始施行的《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》相關(guān)規(guī)定:在正常使用下房屋建筑工程的最低保修期限為:.第六十二頁，共115頁。（1）物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)共同部位共用設(shè)施設(shè)備紅線內(nèi)市政公用設(shè)施附設(shè)備等的修繕責(zé)任。保修期后由業(yè)主承擔(dān)房屋修繕責(zé)任并承擔(dān)修繕費(fèi)用（2）業(yè)主承擔(dān)物業(yè)內(nèi)自用部位和自用設(shè)備的修繕責(zé)任備注：凡屬使用不當(dāng)或人為造成房屋損壞的,由其行為人負(fù)責(zé)修復(fù)或給予賠償?shù)诹?，?15頁。資金管理:修繕資金的籌措與使用安排根據(jù)房屋實(shí)際狀況制定計(jì)劃,尤其是大中修工程需按時完成,確保完好與使用查勘,鑒定,維修,使用等各個環(huán)節(jié)的技術(shù)活動和技術(shù)工作的各要素進(jìn)行科學(xué)管理強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)督,加強(qiáng)質(zhì)量檢查驗(yàn)收,完善修繕工程質(zhì)量保修制度施工計(jì)劃,組織,調(diào)度和現(xiàn)場管理.施工質(zhì)量施工安全施工機(jī)器設(shè)備材料和成本等計(jì)劃管理技術(shù)管理質(zhì)量管理施工管理第六十四頁，共115頁。§2.房屋損壞原因一.房屋基本功能與要求安全性；適用性；耐久性；藝術(shù)性二.房屋損壞現(xiàn)象及原因（一）損壞現(xiàn)象：外部:外露部分.如屋面,外墻,勒腳,外門窗和防水層污損起殼銹蝕及破壞.內(nèi)部結(jié)構(gòu),裝修,內(nèi)門窗,各類室內(nèi)設(shè)備磨損,污損,起殼,蛀蝕及破壞現(xiàn)象（二）損壞原因：自然損壞如氣候,生物,地理及災(zāi)害等因素;人為損壞如使用不當(dāng),設(shè)計(jì)及施工質(zhì)量低劣,預(yù)防保養(yǎng)不善

第六十五頁，共115頁。§3.房屋完損等級評定一.房屋常用結(jié)構(gòu)及其組成部分1.結(jié)構(gòu)部分:基礎(chǔ)承重構(gòu)件,外承重墻,屋面,樓地面2.裝修部分:門窗,外抹灰,內(nèi)抹灰,頂棚,細(xì)木裝修等3.設(shè)備部分:水衛(wèi)電器照明,特殊設(shè)備(消防栓,避雷針裝置)二.房屋完損等級評定方法1.鋼筋混凝土結(jié)構(gòu),混合結(jié)構(gòu),磚木結(jié)構(gòu)等級評定2.其他結(jié)構(gòu)(竹木石結(jié)構(gòu),空洞,捆綁類型)完損等級評定方法三.房屋完損等級分類及標(biāo)準(zhǔn)

1.完好房2.基本完好房3.一般損壞房

4.嚴(yán)重?fù)p壞房5.危險(xiǎn)房第六十六頁，共115頁。四.評定等級的一般做法1.定期:1-3年2.不定期：（1）根據(jù)氣候特征如雨季臺風(fēng)山洪暴風(fēng)雪過后（2）經(jīng)過中修大修翻修和綜合維修竣工驗(yàn)收后（3）接管新建房屋后五.房屋完好率,危房率計(jì)算房屋完好率=(完好建筑面+基本完好建面)/總建面*100%危房率=整幢危險(xiǎn)房屋建面/總建面*100%第六十七頁，共115頁?！?.房屋修繕工程一.修繕工程分類（一）按完損狀況和工程性質(zhì)劃分1.翻修工程(全部拆除,重新建造):低于新建造價2.大修工程:造價在新建25%以上3.中修工程:造價在新建20%以下4.小修工程(零修或養(yǎng)護(hù)工程):現(xiàn)時造價1%以下5.綜合維修工程:20%第六十八頁，共115頁。

（二）按房屋結(jié)構(gòu)性質(zhì)劃分1.承重結(jié)構(gòu)修繕2.非承重結(jié)構(gòu)部分修繕（三）按經(jīng)營管理性質(zhì)劃分1.恢復(fù)性修繕2.賠償性修繕3.改善性修繕4.救災(zāi)性修繕5.返工性修繕第六十九頁，共115頁。二.房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)1.主體工程2.木門窗及裝修工程3.樓地面4.屋面5.抹灰工程6.油漆粉飾工程7.水電衛(wèi)暖設(shè)備工程8.金屬構(gòu)件9.其他工程第七十頁，共115頁?！?.房屋安全管理與鑒定一.危房鑒定與管理（一）鑒定機(jī)構(gòu):房地產(chǎn)行政主管部門設(shè)立的房屋安全鑒定機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)（二）危房鑒定

1.分類:整幢危房;局部危房

2.鑒定單位:M2計(jì)量,幢為單位3.鑒定原則:（1）地基基礎(chǔ),結(jié)構(gòu)構(gòu)件危險(xiǎn)鑒定為基礎(chǔ)，結(jié)合歷史狀態(tài)和發(fā)展趨勢綜合判斷（2）構(gòu)件危險(xiǎn)是孤立還是關(guān)聯(lián)的（3）考慮各種因素的影響:結(jié)構(gòu)老化，周圍環(huán)境，設(shè)計(jì)安全度，人為因素，危險(xiǎn)發(fā)展趨勢4.范圍判定:整幢，局部，危險(xiǎn)點(diǎn)第七十一頁，共115頁。（三）危房管理1.觀察使用2.處理使用3.停止使用4.整體拆除三.裝飾裝修安全管理(一)裝飾裝修申請與批準(zhǔn)(二)施工單位與人員管理(三)工程質(zhì)量與安全管理(四)作業(yè)現(xiàn)場管理第七十二頁，共115頁?！?.房屋日常養(yǎng)護(hù)一.日常養(yǎng)護(hù)類型（一）零星養(yǎng)護(hù)：指結(jié)合實(shí)際情況確定或因突然損壞引起的小修.其特點(diǎn)是修理范圍廣,項(xiàng)目零星分散,時間緊,要求及時,具有經(jīng)常性的服務(wù)性質(zhì)（二）計(jì)劃養(yǎng)護(hù):房屋的各種構(gòu),部件超過合理的使用年限就開始不斷出現(xiàn)問題,需訂立科學(xué)的大中小修三級修繕制度以保證房屋正常使用.這就是房屋的計(jì)劃養(yǎng)護(hù).第七十三頁，共115頁。1零星養(yǎng)護(hù)：指結(jié)合實(shí)際情況確定或因突然損壞引起的小修.其特點(diǎn)是修理范圍廣,項(xiàng)目零星分散,時間緊,要求及時,具有經(jīng)常性的服務(wù)性質(zhì)2計(jì)劃養(yǎng)護(hù):房屋的各種構(gòu),部件超過合理的使用年限就開始不斷出現(xiàn)問題,需訂立科學(xué)的大中小修三級修繕制度以保證房屋正常使用.這就是房屋的計(jì)劃養(yǎng)護(hù).一.日常養(yǎng)護(hù)類型第七十四頁，共115頁。二.日常養(yǎng)護(hù)內(nèi)容（一）地基：1.堅(jiān)決杜絕不合理荷載產(chǎn)生2.防止地基浸水3.保證勒腳完好無損4.防止地基凍害（二）樓墻面工程的養(yǎng)護(hù)1.保證經(jīng)常用水房間的有效防水2.避免室內(nèi)受潮與蟲害3.加強(qiáng)對二次裝修的科學(xué)管理4.控制與消除裝飾材料的副作用第七十五頁，共115頁。（三）墻臺面及吊頂工程的養(yǎng)護(hù)（四）門窗工程的養(yǎng)護(hù)（五）屋面工程維修養(yǎng)護(hù)（六）通風(fēng)道的養(yǎng)護(hù)管理（七）垃圾道養(yǎng)護(hù)管理第七十六頁，共115頁。三.房屋日常養(yǎng)護(hù)的考核標(biāo)準(zhǔn)1.定額指標(biāo):養(yǎng)護(hù)工人勞動效率100%，材料消耗不超過消耗定額標(biāo)準(zhǔn)2.經(jīng)費(fèi)指標(biāo):服務(wù)費(fèi)籌集，不足部分多種經(jīng)營收入彌補(bǔ)3.服務(wù)指標(biāo)（1）走訪查訪率月50%以上，季度100%（2）養(yǎng)護(hù)計(jì)劃率80%4.安全指標(biāo)（1）嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，不違章上崗和操作（2）注意工具用具的安全檢查（3）按施工規(guī)定選用結(jié)構(gòu)部件材料，特別注意安全性能檢查第七十七頁，共115頁。第六章房屋設(shè)備管理§1.概述一.房屋設(shè)備的構(gòu)成與分類（一）建筑設(shè)備：給水設(shè)備；排水設(shè)備；熱水供應(yīng)設(shè)備；消防設(shè)備；衛(wèi)生廚房設(shè)備（二）電氣設(shè)備：供電照明設(shè)備，弱電，電梯，防雷設(shè)備二.房屋設(shè)備管理的基本內(nèi)容與要求（一）設(shè)備及管理的特點(diǎn)1.服務(wù)性功能強(qiáng)2.經(jīng)營性特點(diǎn)突出3.專業(yè)性技術(shù)性要求高4.綜合性強(qiáng)（二）設(shè)備管理的基本內(nèi)容要求使用管理；維修養(yǎng)護(hù)管理；安全管理；技術(shù)檔案；資料管理第七十八頁，共115頁。三.房屋設(shè)備的保養(yǎng)及維修（一）設(shè)備保養(yǎng)（二）設(shè)備維修（三）設(shè)備保養(yǎng)與維修的原則1.預(yù)防為主2.做到“三好”:用好修好管好,“四會”:會使用,會保養(yǎng)會檢查會排除故障,“五定”:清潔潤滑檢修要定量定人定點(diǎn)定時定質(zhì)3.專業(yè)人員修理與使用操作人員日常維護(hù)保養(yǎng)4.完善設(shè)備管理和定期維修制度5.修舊利廢，合理更新，降低費(fèi)用，提高效益第七十九頁，共115頁?！?.給排水設(shè)備的管理和維修一.管理范圍界定（一）給水設(shè)備：高層樓房以樓內(nèi)供水泵房總計(jì)水表為界；多層以樓外自來水表為界（二）排水設(shè)備：居住小區(qū)內(nèi)道路與市政排水以3.5m路寬為界二.給排水設(shè)備的驗(yàn)收檢查（一）嚴(yán)格驗(yàn)收接管制度（二）加強(qiáng)日常檢查巡視三.供水系統(tǒng)管理1.建立正常供水用水管理制度2.防止跑冒滴漏3.采用節(jié)水型水箱配件，節(jié)水龍頭4.供水管路等檢查5.保持水箱水池清潔6.嚴(yán)防供水系統(tǒng)和排水系統(tǒng)混流第八十頁，共115頁。五.排水系統(tǒng)管理1.定期清通2.是否銹蝕，漏水3.衛(wèi)生器具清潔沖洗4.普及用水常識六.給排水設(shè)備的修理1.地下管道漏水2.地上管道漏水3.水嘴閥門修理4衛(wèi)生設(shè)備修理5.管道凍裂及修理第八十一頁，共115頁?！?.供電設(shè)備管理和維修一.管理設(shè)備界定架空線路高層以樓內(nèi)配電箱為界多層以樓外墻為界地下埋線電纜接箱為界二.掌握設(shè)備情況1.用電內(nèi)容及主要要求2.供電方式，電壓等級，用電容量，分配方案，配線方法3.全部電器平面圖，系統(tǒng)圖，原理圖4.施工中各級，各階段驗(yàn)收證明書，變更洽商記錄5.核對實(shí)際安裝線路設(shè)備位置6.各用戶主要設(shè)備數(shù)量，容量，使用規(guī)律，負(fù)荷變動情況第八十二頁，共115頁。三.制定管理辦法（一）一般內(nèi)容：1.定期巡視維護(hù)和重點(diǎn)檢測.2.建立設(shè)備檔案3.宣傳安全用電（二）供電系統(tǒng)管理（三）配電房管理四.供電設(shè)備的正常維護(hù)和保養(yǎng)五.避雷設(shè)施管理（一）建筑物防雷等級劃分1.存放爆炸物品或經(jīng)常發(fā)生瓦斯蒸汽塵埃與空氣的混合物，因電火花爆炸的物品的建筑物2.儲存大量易燃物品的房屋或具有政治意義的民用建筑物3.其他須做防雷保護(hù)的建筑物（二）防雷裝置的一般要求1.接閃器2.引下線3.接地裝置六.配電系統(tǒng)過負(fù)荷問題與對策第八十三頁，共115頁。§4.電梯設(shè)備管理一.電梯運(yùn)行管理（一）時間及制度1.時間：全天24小時服務(wù)，日常為早6時-晚24時2.制度:單梯24小時運(yùn)行,夜間值班;并列雙梯同時運(yùn)行或24一18小時夜間一部值班.三梯一部24二部18夜間一部值班（二）運(yùn)行報(bào)表制度1.電梯運(yùn)行記錄2.報(bào)修單3.運(yùn)行月報(bào)4.設(shè)備年報(bào)5.事故月報(bào)第八十四頁，共115頁。二.電梯設(shè)備管理（一）接管驗(yàn)收（二）維修管理（三）技術(shù)檔案資料管理三.電梯安全管理（一）司機(jī)維修人員安全管理

1.持證上崗2.安全操作規(guī)程3.加強(qiáng)培訓(xùn)考核（二）設(shè)備安全管理措施（三）對住戶的安全教育（四）安全責(zé)任制§5.供暖設(shè)備管理§6.其他設(shè)備管理（空調(diào)，共用天線等）第八十五頁，共115頁。第七章物業(yè)管理綜合服務(wù)§1.概述一.物業(yè)管理綜合服務(wù)概念指房屋及附屬設(shè)施設(shè)備之外的各項(xiàng)服務(wù)與管理工作，包括公共服務(wù)中的環(huán)境衛(wèi)生管理，綠化管理，治安管理,消防管理，車輛道路管理和專項(xiàng)服務(wù)特約服務(wù)等。二.綜合服務(wù)的特點(diǎn)1.綜合性強(qiáng)2.專業(yè)性強(qiáng)3.政策性強(qiáng)第八十六頁，共115頁。三.運(yùn)作與管理（一）運(yùn)作形式：委托專業(yè)服務(wù)公司；自行組建專業(yè)服務(wù)公司（二）管理：1.確保按國家有關(guān)規(guī)定與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行2.規(guī)范服務(wù)人員的行為3.明確服務(wù)對象的權(quán)利義務(wù)（三）注意事項(xiàng)：1.加強(qiáng)對服務(wù)項(xiàng)目的市場預(yù)測2.注意協(xié)調(diào)好與有關(guān)部門機(jī)構(gòu)的關(guān)系第八十七頁，共115頁。§2.環(huán)境衛(wèi)生管理一.機(jī)構(gòu)設(shè)置：委托清潔公司或成立環(huán)衛(wèi)部，接受環(huán)衛(wèi)部門業(yè)務(wù)監(jiān)督。二.范圍及要求（一）范圍：1.樓宇內(nèi)公共部位2.公共場地3.生活廢棄物（二）基本要求1.基本要求:“五定”：定人,定地點(diǎn),定時間,定任務(wù),定質(zhì)量2.物業(yè)區(qū)道路清潔標(biāo)準(zhǔn)（1）每天清掃兩遍，全日清潔（2）達(dá)到“六不”“六凈”不見積水,不見積土,不見雜物,不漏收堆,不亂倒垃圾,不見人畜糞便路面凈,路沿凈,人行道凈,雨水口凈,樹坑墻跟凈,果皮箱凈第八十八頁，共115頁。三.環(huán)衛(wèi)管理的基本措施（一）制定管理制度（二）搞好衛(wèi)生設(shè)施建設(shè)（三）做好環(huán)衛(wèi)宣傳工作四.環(huán)衛(wèi)管理的日常操作第八十九頁，共115頁?！?.綠化管理一.綠化的基本知識（1）物質(zhì)功能:遮陽隔聲,蒸發(fā)水份增加濕度降溫,

過濾和生理變化的代謝反應(yīng)凈化空氣防風(fēng)防塵殺菌防病等（2）精神功能:美化環(huán)境,分隔空間.豐富生活,陶冶情操,消除疲勞環(huán)境綠地系統(tǒng)組成：公共綠地專用綠地宅旁宅院綠地街道綠地第九十頁，共115頁。二.綠化評價指標(biāo)國務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)城市綠化建設(shè)的通知:1.綠地率：2005年30%.2010年35%小區(qū)內(nèi)綠地用地面積/小區(qū)總用地面積*100%2.綠化覆蓋率：2005年35%.2010年40%綠地覆蓋面積/小區(qū)總用地面積*100%3.人均公共綠地面積：2005年8ｍ2，2010年10ｍ2小區(qū)公共綠地面積/小區(qū)內(nèi)居住總?cè)丝诔鞘兄行娜司G地面積，2005年4ｍ2，2010年6ｍ2第九十一頁，共115頁。三.環(huán)境綠化的基本要求（一）居住區(qū)綠地規(guī)劃布置的基本要求1.集中與分散，重點(diǎn)與一般，點(diǎn)線面結(jié)合的原則2.節(jié)約用地，利用劣地，坡地，洼地進(jìn)行綠化3.注意美化居住環(huán)境要求4.投資少，有收益，便于管理（二）居住區(qū)綠化樹種選擇和植物配置1.大面積綠化，選擇易長，易管，少修剪，少蟲害，有特色的優(yōu)良樹木，一般以喬木為主2.行道樹應(yīng)采用遮陽力強(qiáng)的落葉喬木3.樹種可選用速生和慢生相結(jié)合，以速生為主4.考慮四季景色變化，采用喬木，灌木與落葉及不同樹姿和色彩變化的樹種搭配組合第九十二頁，共115頁。四.綠化管理基本內(nèi)容1.園林綠地設(shè)計(jì)營造2.已有綠地養(yǎng)護(hù)3.豎向綠化4.居住區(qū)綠化第九十三頁，共115頁?！?.治安管理一.治安管理工作綜述（一）建立健全物業(yè)安全保衛(wèi)組織機(jī)構(gòu)（二）制定和完善各項(xiàng)治安保衛(wèi)崗位責(zé)任制（三）保安員的配備及其培訓(xùn)（四）建立正常的巡視制度（五）加強(qiáng)區(qū)域內(nèi)車輛安全管理（六）完善區(qū)域內(nèi)安全防范設(shè)施（七）聯(lián)系區(qū)內(nèi)群眾，搞好群防群治（八）在當(dāng)?shù)毓才沙鏊闹笇?dǎo)下搞好治安管理（九）與周邊單位建立聯(lián)防聯(lián)保制度（十）為保安員配備必要的保安器具，辦理人身保險(xiǎn)第九十四頁，共115頁。二.機(jī)構(gòu)設(shè)置（保安部）三.保安設(shè)施裝置（一）保安設(shè)施（二）保安裝置：

1.報(bào)警裝置

2.門戶密碼開啟裝置

3.閉路電視監(jiān)視器.四.治安管理基本制度.1.保安部內(nèi)部制度

2.住戶應(yīng)遵守的規(guī)定第九十五頁，共115頁。五.治安管理中常見問題的處理1.業(yè)主或使用人發(fā)生刑事案件時處置方法：報(bào)案；保護(hù)現(xiàn)場；詢問記錄；匯報(bào)；協(xié)助破案2.遇到犯罪分子偷盜或搶劫時處置方法3.值勤中發(fā)現(xiàn)客戶斗毆處置4.對酗酒滋事或精神病人闖入目標(biāo)的處置方法5.觸電處置6.停電或電梯故障，電梯關(guān)人的處置方法7.發(fā)生火警處置方法8.不執(zhí)行規(guī)定，不聽勸阻處置第九十六頁，共115頁?！?.消防管理一.消防宣傳教育（一）消防宣傳教育內(nèi)容:增強(qiáng)消防意識,普及消防知識.（二）消防宣傳教育形式:消防輪訓(xùn);板報(bào)宣傳;發(fā)放消防須知.二.建立高素質(zhì)的專群結(jié)合的消防隊(duì)伍（一）專職消防管理人員（二）義務(wù)消防人員（三）消防訓(xùn)練第九十七頁，共115頁。三.制定消防規(guī)章制度（一）消防制度1.消防崗位責(zé)任制度2.消防值班制度3.消防檔案管理制度（二）防火規(guī)定1.消防設(shè)施設(shè)備的使用維護(hù)管理規(guī)定2.公共通道樓梯出口等部位的管理規(guī)定3.房屋修繕和裝修中明火使用規(guī)定4.電氣設(shè)備安全使用規(guī)定5.易燃易爆物品的安全存放儲運(yùn)第九十八頁，共115頁。四.消防設(shè)施，器材配備與管理（一）消防設(shè)施，器材配備1.滅火器2.消防栓3.自動噴水滅火系統(tǒng)4.火災(zāi)自動報(bào)警系統(tǒng)（二）消防設(shè)施器材管理:通過專人定期的巡視,檢查保養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)問題的及時維修,確保各類消防設(shè)施,器材隨時處于完好狀態(tài).第九十九頁，共115頁。五.高層建筑消防管理（一）高層建筑消防特點(diǎn)1.耐火極限低2.火險(xiǎn)因素多3.火勢蔓延快4.疏散困難5.撲救難度大（二）高層建筑消防管理主要措施1.防火分隔2.做好安全疏散準(zhǔn)備工作3.設(shè)置自動報(bào)警設(shè)施4.設(shè)置火災(zāi)事故照明和疏散標(biāo)志第一百頁，共115頁。六.緊急情況下的疏散當(dāng)火災(zāi)或其他意外一旦發(fā)生而又無法制止或控制險(xiǎn)情,處于緊急情況時,就應(yīng)立即報(bào)警,切斷火源或事故源,并積極組織人員疏散.第一百零一頁，共115頁?！?.車輛道路管理一.車輛道路管理的重要性（一）是人，物保持順暢，快捷的對外聯(lián)系的保障（二）是生活生產(chǎn)安全便利舒適的保障（三）從發(fā)展的眼光看，車輛道路的管理越來越重要二.居住區(qū)道路的規(guī)劃要求（一）居住區(qū)道路的功能（二）居住區(qū)道路的分級（三）居住區(qū)道路規(guī)劃布置的基本要求（四）居住區(qū)道路系統(tǒng)的基本形式第一百零二頁，共115頁。三.車輛道路管理的主要內(nèi)容（一）道路管理：掌握布局結(jié)構(gòu)，負(fù)責(zé)巡查糾錯，執(zhí)行維修計(jì)劃，做好日常養(yǎng)護(hù)工作。（二）交通管理：正確處理人車路的關(guān)系，車輛管理。（三）車輛管理：實(shí)行物業(yè)管理企業(yè)與公安交管部門管理相結(jié)合的原則，禁止亂停亂放和防止車輛丟失損壞。（四）停車場管理：車位劃分明確；行駛標(biāo)志清楚；進(jìn)出管理嚴(yán)格；防盜防損得力（五）不同物業(yè)物業(yè)車輛道路管理特點(diǎn)：工業(yè)物業(yè)；居住物業(yè)；辦公物業(yè)；商業(yè)物業(yè)；旅游物業(yè)第一百零三頁，共115頁?！?.物業(yè)管理與保險(xiǎn)一.物業(yè)管理與保險(xiǎn)的關(guān)系（一）保險(xiǎn)的概念保險(xiǎn)是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或以外事故,通過訂立合同實(shí)現(xiàn)補(bǔ)償或給付的一種經(jīng)濟(jì)形式。（二）保險(xiǎn)在物業(yè)管理中的作用