希爾頓酒店集團希爾頓酒店集團

HiltonHotelsCorporation

目錄一、希爾頓酒店集團簡介發(fā)展史旗下酒店簡介二、希爾頓酒店集團文化三、成功經(jīng)驗四、成就背后的秘密

一、希爾頓酒店集團簡介

發(fā)展史

旗下酒店簡介（一）希爾頓酒店集團發(fā)展史

希爾頓酒店集團是一家國際化，全球性連鎖的五星級酒店。1907年，正當美國發(fā)生經(jīng)濟大恐慌的那年圣誕節(jié)，一個名叫康拉德·希爾頓、年齡是20歲的孩子在美國新墨西哥州圣-安東尼奧鎮(zhèn)堆滿雜貨的土坯房里開辦了家庭式旅館以應付生計并慶祝自己的生日，他還對母親說：“我要集資100萬美元，蓋一座以我命名的新旅館。”又指著報紙上一大堆地名說：“我要在這些地方都建起旅館，一年開一家。”

1928年，也是圣誕節(jié)，時光過了21年，康拉德-希爾頓41歲生日這一天，所有這些夢想都一一實現(xiàn)了，并且速度大大超過預期。在達拉斯阿比林、韋科、馬林、普萊恩維尤、圣安吉諾和拉伯克都相繼建起了以他的名字命名飯店——希爾頓飯店。1949年，希爾頓國際公司從希爾頓飯店公司中拆分出來，成為一家獨立的子公司。1964年，希爾頓國際公司在紐約上市。1967年和1987年的20年中，希爾頓國際三次被收購，最后由前身為萊德布魯克(Ladbrok)集團的希爾頓集團買下。（一）希爾頓酒店集團發(fā)展史1988年，進入中國市場。2004年，希爾頓開休閑之先風，創(chuàng)新了希爾頓休息間。現(xiàn)在，連飯店工作人員的服裝要求也大為放松，員工甚至可以穿著自己喜歡的衣服為客人服務。

2005年3月23日，希爾頓國際酒店集團透露，其最高端的、在全球僅有17家的超豪華酒店品牌康拉德（CONRAD）將進入中國內地市場，首家酒店有望落戶上海新天地區(qū)域。6月7日，希爾頓國際酒店集團(HI)與中房集團在北京簽署協(xié)議，宣布“康拉德”(Conrad)酒店落戶北京；該集團旗下經(jīng)濟型酒店品牌“斯堪的克”

(Scandic)同時簽約，兩項工程均由中房集團海外發(fā)展有限公司負責開發(fā)，計劃于2008年北京奧運會前營業(yè)。（一）希爾頓酒店集團發(fā)展史7月，美國《HOTELS》雜志公布2004年的統(tǒng)計，希爾頓集團（美國）2004年有酒店2259座，房間358408間，列第11位；2003年列10位，酒店2173座，房間348483間。2005年，開始建設中文網(wǎng)站。2005年，希爾頓飯店公司宣布贊助美國2008年北京奧運會代表團。2006年元旦，上海金茂希爾頓大酒店開業(yè)。2月16日，希爾頓酒店公司表示優(yōu)先開拓中國和印度等亞洲市場，謀劃在中國尋找合作伙伴，可能首次在華引入希爾頓花園客棧（HiltonGardenInns）品牌，期望可以建立50家左右的該品牌酒店。希爾頓花園客棧計劃是合并的希爾頓的新政。希爾頓在中國5家已經(jīng)開業(yè)的酒店分布在上海、北京、重慶、三亞等地，共有2514間客房。（一）希爾頓酒店集團發(fā)展史與美國本土相比，希爾頓酒店在其他國家的品牌認知度較低。

但在國際旅游者眼里，希爾頓卻是首選，人們對房間的設置劃分為辦公區(qū)、放松區(qū)和盥洗區(qū)等感到熟悉。國際希爾頓旅館有限公司每天接待數(shù)十萬計的各國旅客，年利潤達數(shù)億美元，雄居世界最大旅館的榜首。除南極之外，希爾頓已經(jīng)遍布全球。目前全球有超過500家希爾頓品牌飯店，有147,667間客房。（一）希爾頓酒店集團發(fā)展史旗下品牌花園客棧1.康拉德康拉德是希爾頓品牌家族中的豪華品牌，它主要為商務和休閑旅游者提供一流的服務和豪華的環(huán)境與設施；飯店專門選址在歐洲、亞洲、澳洲、南美和中東地區(qū)的國家首都和極具異國情調的旅游勝地的主要商務和休閑地區(qū)建立起豪華飯店、度假村。2.斯堪的克斯堪的克是希爾頓品牌家族中的經(jīng)濟型飯店品牌，主要位于城市中心或主要城鎮(zhèn)的市郊，價格定位適中，主要服務于對價格比較敏感的中檔旅游者，為客人提供良好的服務和必需的飯店設施：舒適的床、實用的工作場所，通常在電視機前有舒適的沙發(fā)和必備的溫馨浴室。旗下酒店簡介斯堪的克安吉利斯酒店(scandicanglaishotel)3.希爾頓逸林為希爾頓集團所屬又一高端酒店品牌，是不斷發(fā)展擴大的時尚高端酒店系列，遍布全球各地200多個城市、大都會城市及度假勝地。希爾頓逸林在美國以外的地方也享有頗高聲譽，設計獨樹一幟，旨在為當今商務旅人及度假游客提供真正的舒適享受。從聞名遐邇的現(xiàn)烤巧克力曲奇，到屢獲嘉獎的希爾頓榮譽客提供的種種福利，每位希爾頓逸林酒店客人無論走到哪里都能享受賓至如歸的完美住宿體驗。4.大使套房飯店建于1983年，創(chuàng)造了飯店業(yè)全套房飯店概念，并在該領域的系統(tǒng)規(guī)模、地理位置、品牌識別等方面保持著領先地位，是全美最大的高檔、全套房飯店品牌，套房總數(shù)超過其它任何競爭飯店的全部套房之和。目前全球有182家大使套房飯店，擁有44429間套間。大使套房酒店伯明翰(embassysuiteshotelbirmingham)

5.家木套房飯店家木套房飯店誕生于1988年3月，是一個全套房住宅式高檔飯店品牌。它主要接待長期住宿旅游者，例如外出幾日或多日的旅游者、參加研討會、年會或是企業(yè)培訓和休閑度假或參加家庭活動的人員，向他們提供家一樣的舒適、方便和隱私，而只需花費傳統(tǒng)飯店房間的價格。目前全球有190家家木套房飯店，擁有20000間套房，超過30家飯店正在建設中。旗下酒店簡介希爾頓休斯頓家木套房酒店

6.花園客?；▓@客棧的品牌定位是一流的中等飯店品牌，旨在為商旅人士和休閑游客提供優(yōu)質的專注式服務、先進的設施和適中的價位?；▓@客棧的特色是滿足顧客的需求和減少他們不用的服務設施，提供高水平的服務，節(jié)約成本，而不會降低服務質量。旗下酒店簡介7.漢普頓旅館漢普頓旅館是希爾頓品牌家族中的中檔飯店品牌，為追求價值的旅游者提供舒適、設備完善的房間，友善的服務和其它額外的努力會使旅游者每一次在這里逗留都更加快樂。創(chuàng)新服務是其服務宗旨，它保證100%滿意，如果在這里不完全滿意，就不用付款。它主要位于鄉(xiāng)間、郊區(qū)和城市中。旗下酒店簡介亞利桑納州漢普頓旅館

8.希爾頓三度假俱三樂部希爾頓三度假俱三樂部是三一個創(chuàng)三新的積三分制預三約和交三流系統(tǒng)三，為俱三樂部會三員提供三全方位三的休閑三度假服三務和靈三活的休三閑旅游三機會。三俱樂部三會員可三以享受三在俱樂三部度假三村系統(tǒng)三交流，三世界范三圍內370三0多處度三假勝地三的假日三交流、三希爾頓三榮耀客三人回報三活動等三待遇。旗下酒三店簡介二、希三爾頓酒三店集團三文化希爾頓三先生在192三5—1三930年期間三曾提出三了一個三經(jīng)營口三號，“以最三少數(shù)的三費用，三享受最三多的服三務”（Min三imu三mC三har三ge三for三Ma三xim三um三Ser三vic三e）。這一口三號反映三了希爾三頓先生三對商業(yè)三時代飯三店經(jīng)營三特點的三深刻認三識。希爾頓三酒店集三團文化希爾頓三酒店集三團文化希爾頓三先生著三名的治三身格言三是：勤三奮、自三信和微三笑（Dil三ige三nt、Con三fid三ent三an三dS三mil三e）。他三認為，三飯店業(yè)三根據(jù)顧三客的需三要往往三要提供三長時間三的服務三和從事三無規(guī)則三時間的三工作，三所以勤三奮是很三重要的三。飯店三業(yè)的服三務人員三對賓客三要笑臉三相迎，三但始終三要自信三，因為三飯店業(yè)三是高尚三的事業(yè)三。你今天三對客人三微笑了三沒有？于是希三爾頓將三企業(yè)理三念定位三為“給三那些信三任我們三的顧客三以最好三的服務三”，并三將這種三理念上三升為品三牌文化三，貫徹三到每一三個員工三的思想三和行為三之中，三從而塑三造了獨三特的“三微笑”三品牌形三象。希三爾頓飯三店的每三一位員三工都披三諄諄告三誡：要三用“微三笑服務三”為客三人創(chuàng)造三“賓至三如歸”三的文化三氛圍；三希爾頓三對顧客三承諾：三為了保三持顧客三高水平三的滿意三度，我三們不斷三地聽取三、評估三顧客意三見，在三我們所三在的各三個國家三實行公三平制度三來處理三顧客投三訴并尊三重消費三者的權三利。（三）三成功之三道1.自己的三特性每一家三飯店都三要擁有三自己的三特性以三適應不三同城市三、地區(qū)三的需要三。要做好三這一點三，首先三要挑選三能力好三、足堪三勝任的三總經(jīng)理三，同時三授予他三們管理三好飯店三所必需三的權力三。2.要編制三預算。希爾頓三先生認三為，20世紀20年代和30年代美三國飯店三業(yè)失敗三的原因三，是由三于美國三飯店業(yè)三者沒有三像卓越三的家庭三主婦那三樣編制三好飯店三的預算三，他規(guī)三定，任三何希爾三頓飯店三每個月三底都必三須編制三當時的三訂房狀三況，并三根據(jù)上三一年同三一月份三的經(jīng)驗三資料編三制下一三個月每三一天的三預算計三劃。他三認為，三優(yōu)秀的三飯店經(jīng)三理都應三正確地三掌握每三年每天三需要多三少客房三服務員三、前廳三服務員三、電梯三服務員三、廚師三和餐廳三服務員三。否則三，人員三過剩時三就會浪三費金錢三，人員三不足時三就會服三務不周三到。對三于容易三腐爛的三食品補三充也是三這樣。三他又認三為，除三了完全三不能預三測的特三殊情況三，飯店三的決算三和預算三大體上三應該是三一致的三。2.要編制三預算。在每一三家希爾三頓飯店三中，有三位專職三的經(jīng)營三分析員三。他每三天填寫三當天的三各種經(jīng)三營報表三，內容三包括收三入、支三出、盈三利與虧三損，以三及累計三到這一三天的當三月經(jīng)營三情況，三并與上三個月和三上一年三度同一三天的相三同項目三的資料三進行比三較。這三些報表三將送給三希爾頓三飯店總三部，并三匯總分三送給各三部，使三有關的三高級經(jīng)三理人員三都能了三解每天三最新的三經(jīng)營情三況。3.集體或三大批采三購。擁有數(shù)三家飯店三的飯店三集團的三大批采三購肯定三是有利三的。當三然，有三些物品三必須由三每一家三飯店自三行采購三，但也三要注意三向制造商直接大三批采購三。這樣三做不僅三能使所三采購的三同類物三品標準三統(tǒng)一、三價格便三宜，而三且也會三使制造三商產(chǎn)生三以高標三準來改三進其產(chǎn)三品的興三趣。希三爾頓飯三店系統(tǒng)三的桌布三、床具三、地毯三、電視三機、餐三巾、燈三泡、瓷三器等21種商品三都是由三公司在三洛杉磯三的采購三部定貨三的。每三年光火三柴一項三就要訂三購500萬盒，三耗資25萬美元三。由于三集體或三大批量三購買，三希爾頓三飯店公三司節(jié)省三了大量三的采購三費用。4.“要找金三子，就三一再地三挖吧！”挖金是三希爾頓三先生從三經(jīng)營莫三布雷旅三館取得三的經(jīng)驗三。他買三下莫布三雷旅館三后做的三第一件三事就是三要使每三一平方三米的空三間產(chǎn)生三最大的三收入。三他發(fā)現(xiàn)三，當時三人們需三要的是三床位，三只要提三供睡的三地方就三可以賺三錢。因三此，他三就將餐三廳改成三客房。三另外，三為了提三高經(jīng)濟三效益，三他又將三一張大三的服務三臺一分三為二，三一半做三服務臺三，另一三半用來三出售香三煙與報三紙。原三來放棕三櫚樹的三一個墻三角也清三理出來三，裝修三了一個三小柜臺三，出租三給別人三當小賣三店。當三時，希三爾頓先三生自己三還不得三不經(jīng)常三睡在辦三公室的三椅子上三過夜，三因為凡三是能住三人的地三方都住三了客人三。希爾頓三先生買三下沃爾三多夫飯三店后，三他把大三廳內4個做裝三飾用的三圓柱改三裝成一三個個玻三璃陳列三架，把三它租賃三給紐約三著名的三珠寶商三和香水三商。每三年因此三可增加4.2萬美元三的收入三。買下三朝圣者三飯店后三，他把三地下室三租給別三人當倉三庫，把三書店改三成酒吧三，所有三餐廳一三周營業(yè)7天，夜三總會里三又增設三了攝影三部。5.特別注三重對優(yōu)三秀管理三人員的三培訓。希爾頓三飯店公三司積極三選拔人三到密西根三州立大三學和康奈爾三大學飯店管三理學院三進修和三進行在職培三訓。希爾三頓飯店三的管理三人員都三由本系三統(tǒng)內部三的員工三晉升上三來，大三部分飯三店的經(jīng)三理都在三本系統(tǒng)三工作12年以上三。每當三開發(fā)一三家新的三飯店，三公司就三派出一三支有多三年經(jīng)驗三的管理三小分隊三去主持三工作，三而這支三小分隊三的領導三二般是三該公司三的地區(qū)三副總經(jīng)三理。6.強化推三銷努力三。這包括三有效的三廣告、三新聞報三道、促三銷、預三訂和會三議銷售三等。7.希爾頓三飯店之三間的相三互訂房三。隨著希三爾頓系三統(tǒng)飯店三數(shù)量的三增加，三飯店之三間的訂三房越來三越成為三有利的三手段。三希爾頓三系統(tǒng)每三個月要三處理350三0飯店的三顧客能三預訂到三其它城三市的希三爾頓的三飯店里三。為此三，希爾三頓飯店三預訂系三統(tǒng)早就三實現(xiàn)了三全球計三算機聯(lián)三網(wǎng)。位三于紐約三市的斯三塔特勒三希爾頓三飯店是三這一系三統(tǒng)的心三臟，一三個計算三機控制三的預訂三網(wǎng)絡把三希爾頓三總部與三其它飯三店聯(lián)系三一起。四、成三就背后三的秘密希爾頓三在200三4年里取三得了了三不起的三成就，三在200三5年財富500強的排三行中，三上升了109位，這三背后的三秘密是三：四、成三就背后三的秘密1.用人三之道2.實習生三的特別三培訓3.口號用人之三道在希爾三頓的旅三館王國三之中，三許多高三級職員三都是從三基層逐三步提拔三上來的三。由于三他們都三有豐富三的經(jīng)驗三，所以三經(jīng)營管三理非常三出色。三希爾頓三對于提三升的每三一個人三都十分三信任，三放手讓三他們在三各自的三工作中三發(fā)揮聰三明才智三，大膽三負責地三工作。不論是三達拉斯三希爾建三造過程三中的資三金短缺三，還是