旅游管理專業(yè)本科生青島府新酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

旅游管理專業(yè)本科生青島府新酒店實(shí)習(xí)報(bào)告我們作為旅游管理專業(yè)本科生而言，平常都是進(jìn)行理論學(xué)習(xí)幾乎從沒(méi)有真正踏入這個(gè)行業(yè)進(jìn)行深化了解和實(shí)踐。因此這次的實(shí)習(xí)一方面可以檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成果，另一方面也為我們供應(yīng)了理論與實(shí)際相結(jié)合的機(jī)會(huì)。

一、府新簡(jiǎn)介

我實(shí)習(xí)的單位是位于青島市中心、香港中路最佳地段、青島的CBD區(qū)的27層三星級(jí)酒店------府新大廈。從地理位置上來(lái)說(shuō)府新大廈是青島市最好的酒店之一。大廈前方是青島市政府；酒店對(duì)面則是在大海襯托下青島聞名的五四廣場(chǎng)和201x年奧運(yùn)帆船賽的主賽場(chǎng)浮山灣;而酒店車程五分鐘范圍內(nèi)有大型超市：家樂(lè)福和佳世客，以及青島最豪華的超級(jí)百貨大廈：陽(yáng)光百貨。

府新大廈隸屬于青島市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局，是一個(gè)事業(yè)單位。其內(nèi)部名稱是：市級(jí)機(jī)關(guān)東部管理中心。酒店從五層到二十七層是客房部，一共有506間客房。餐飲部則分布在一二三層，府新大廈與其他酒店最大的不同是它餐飲的主要業(yè)務(wù)是會(huì)議用餐而非零點(diǎn)業(yè)務(wù)：一樓除酒店大堂、商務(wù)中心、禮品商店外就是58元一位的自助餐廳；二樓主要是十二個(gè)包間和一間面積中等的宴會(huì)廳（也許可以容納300人同時(shí)就餐）；三樓則是一個(gè)兩間套式大型多功能宴會(huì)廳（可以容納600人同時(shí)就餐）。平常一樓是始終營(yíng)業(yè)的，二三樓假如沒(méi)有特殊重要或人數(shù)特殊多的會(huì)議時(shí)，那么一般就只有二樓12個(gè)包間是使用的（何況有時(shí)包間還用不到那么多）。

從表面上看好像府新大廈的餐飲部局還算合理，但實(shí)際上-------二樓，尤其是三樓的宴會(huì)廳在沒(méi)有會(huì)議的狀況下會(huì)長(zhǎng)時(shí)間閑置（假如是淡季則更是如此），這是一種對(duì)資源極大的鋪張！特殊是在CBD區(qū)這樣寸土寸金的黃金地段要求更高！因此合理配置、整合利用資源應(yīng)當(dāng)是府新餐飲在今后大方向上的一個(gè)重點(diǎn)問(wèn)題。但是另一方面，由于府新是一個(gè)事業(yè)單位所以一般會(huì)有較多政府會(huì)議，雖然會(huì)議不是每天開(kāi)，但事實(shí)上會(huì)議和宴會(huì)收入是府新餐飲部的“奶娘”，所以要想權(quán)衡這二者關(guān)系的確要頗費(fèi)一番心思。

二、府新大廈的致命缺點(diǎn)

這座有著27層的大型酒店有這三個(gè)致命缺點(diǎn)：

一是由于府新大廈是事業(yè)單位所以它有著事業(yè)單位無(wú)法避開(kāi)的機(jī)構(gòu)冗雜，酒店缺乏活力，管理者管理水平低下，員工嚴(yán)峻缺乏責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)的普遍問(wèn)題。

二是府新的員工多數(shù)是憑“關(guān)系”進(jìn)入的，因此幾乎全部員工都沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，職業(yè)意識(shí)和敬業(yè)精神。只是為了工資而工作，不免在效率上低下，服務(wù)上落后。

三是，與其說(shuō)府新大廈是個(gè)酒店不如說(shuō)在嚴(yán)格意義上他是市政府高級(jí)款待所，在這里客人被很明顯得劃分等級(jí)：政要都是VIP，一般客人不論消費(fèi)多少都很難看到服務(wù)員的好臉。在這里的服務(wù)人員都帶著有色眼鏡，由于他（她）們都患有叫勢(shì)力眼的眼疾。

我認(rèn)為府新大廈的這三個(gè)致命缺點(diǎn)是先天病，打娘胎里就帶著的，要像醫(yī)好很難。除非是給它“斷奶”，把它推向市場(chǎng)讓它產(chǎn)業(yè)化而不是像現(xiàn)在這樣整個(gè)酒店吃大鍋飯。府新的員工應(yīng)當(dāng)公開(kāi)、透亮?????聘請(qǐng)，競(jìng)爭(zhēng)上崗，員工的績(jī)效要與工資掛鉤。在員工敬業(yè)精神的培訓(xùn)中要少擺花架子多開(kāi)展實(shí)質(zhì)性的訓(xùn)練和培訓(xùn)，要從思想根源上徹底進(jìn)行治理。

在對(duì)客方面：顧客應(yīng)當(dāng)劃分等級(jí)但不應(yīng)以誰(shuí)的官大來(lái)劃分，而是以顧客為酒店帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益和給酒店帶來(lái)好聲譽(yù)來(lái)劃分。但是給顧客劃分等級(jí)不是要卑視客人。而是在提高整體服務(wù)水平的基礎(chǔ)上為客人供應(yīng)共性化服務(wù)。打個(gè)比方吧，就似乎原來(lái)服務(wù)的起評(píng)分是5分，最高級(jí)的顧客得到5分的服務(wù)，一般顧客只能得到4分或3分甚至是2分的服務(wù)。但是現(xiàn)在我們將起評(píng)分提高至10分，VIP客人得到10——12分的服務(wù)，ViceVIP客人得到8——10分的服務(wù)，而一般客人可以得到6——8分的服務(wù)。這樣一來(lái)服務(wù)的`整體水平都比原來(lái)的5分起評(píng)高，繼而提升了酒店的整體服務(wù)水平。

三、府新的典型性問(wèn)題

雖然只在府新餐飲部實(shí)習(xí)了短短三個(gè)月，但是府新酒店暴露出來(lái)的問(wèn)題卻是一大筐。或許每個(gè)人在寫報(bào)告時(shí)的側(cè)重點(diǎn)都不一樣，但是我認(rèn)為府新酒店的大部分問(wèn)題，如：菜色單一、價(jià)格不合理、預(yù)定局限性以及休假制度等等全部存在的問(wèn)題都是人為造成的，是用人不擅、管人不精的結(jié)果。所以我想就府新的根本“人”的因素（主要是管理者和服務(wù)員）和他們?cè)诠芾矸?wù)中消失的主要典型問(wèn)題談一談：

1、什么是君使臣以禮，臣事君以忠？

府新大廈餐飲部沒(méi)有領(lǐng)班。經(jīng)理和主管、副主管沒(méi)有一個(gè)是本科或本科以上學(xué)歷的。雖然不能說(shuō)高學(xué)歷代表高水平，但至少在服務(wù)業(yè)學(xué)歷門檻本身就是較高管理水平和管理素養(yǎng)的前提。府新餐飲部的中底層管理者可能從來(lái)都沒(méi)有考慮過(guò)一個(gè)問(wèn)題：什么是君使臣以禮，臣事君以忠？

府新的臨時(shí)工和實(shí)習(xí)生（他們中許多都在酒店工作了一兩年甚至是三五年都沒(méi)有轉(zhuǎn)正，僅僅是由于他們沒(méi)有青島本市戶口）是酒店得以正常營(yíng)運(yùn)的中堅(jiān)力氣，或許正是由于他們的臨時(shí)身份使得正式工總覺(jué)得自己高人一等；同樣如此，管理者總覺(jué)得實(shí)習(xí)生都是一次性的勞工，可以任憑使喚、任憑叫賣?????的。拿我自己為例，我在短短的實(shí)習(xí)期內(nèi)干過(guò)各種各樣的活：傳菜（一般只有男的才會(huì)做的）、值區(qū)（看自助餐時(shí)收餐具，換臺(tái)布、補(bǔ)臺(tái)等）、看包間（很少輪到我，假如有也是別的員工挑剩下的）、苦力搬運(yùn)工（抬桌子、轉(zhuǎn)臺(tái)、椅子等重物）、上餐盒（自助餐時(shí)的大鐵盒子，也是一般只有男的才會(huì)做的活）、打掃衛(wèi)生、洗碗、洗杯子、筷子。總之只要是府新餐飲部有的活，除了下廚我都干過(guò)。從早上6：30干到晚上9：30那是常有的事，而我又是那種只要是布置給我的工作就肯定要干得最好的完善主義者，所以往往都會(huì)以精疲力竭收?qǐng)觥＜幢闳绱酥鞴軓膩?lái)沒(méi)有問(wèn)候過(guò)我，也從來(lái)沒(méi)有給過(guò)我確定更不用說(shuō)激勵(lì)與表?yè)P(yáng)了！

這種吝嗇表?yè)P(yáng)和激勵(lì)的管理方法會(huì)極度挫傷員工樂(lè)觀性！也使員工沒(méi)有價(jià)值認(rèn)同感，員工覺(jué)得自己的存在可有可無(wú)，甚至?xí)J(rèn)為沒(méi)有必要那么仔細(xì)的干活。可以說(shuō)府新的管理者沒(méi)有人才意識(shí)，他們把每一個(gè)個(gè)體的力量、特長(zhǎng)都完全等同，打個(gè)比方：就猶如每個(gè)人都是一匹馬，但不論他們是什么品種、什么質(zhì)量、什么性格，由于他們是馬所以都一律以拉車對(duì)待。

我還記得我們實(shí)習(xí)結(jié)束的那天晚上退掉工服，辦理完離職手續(xù)以后，沒(méi)有一個(gè)人對(duì)我們這幾個(gè)月來(lái)的工作表示感謝更別說(shuō)是確定或表?yè)P(yáng)了！最終甚至沒(méi)有一個(gè)人跟我們道再見(jiàn)！我們就那樣灰溜溜的走了。我出了府新長(zhǎng)舒一口氣，太壓抑了！

2、無(wú)欲速，無(wú)見(jiàn)小利。欲速則不達(dá)，見(jiàn)小利則大事不成。

府新的服務(wù)員有“六大特點(diǎn)”：一是吃剩菜，二是極沒(méi)有責(zé)任心，三是自私，四是都擅做表面功夫，即擅做秀，五是都有勢(shì)利眼的眼疾，六是好說(shuō)閑談。《論語(yǔ)》中有一句話：君子上達(dá)，小人下達(dá)。假如是以這句話來(lái)評(píng)價(jià)府新人的話，那么府新就幾乎沒(méi)剩君子了。

在府新，上至餐飲部經(jīng)理，下到打掃衛(wèi)生間的大嬸，只要宴會(huì)一結(jié)束都會(huì)火速趕到第一現(xiàn)場(chǎng)來(lái)參與吃剩菜活動(dòng)，而且他們往往一晚上會(huì)“參與”好幾個(gè)這樣的吃剩菜活動(dòng)。當(dāng)然經(jīng)理、主管、服務(wù)員一般會(huì)挑些魚呀蝦呀海參鮑魚之類的，打掃衛(wèi)生間的大嬸也就只有撿些更次的打包帶走了（特殊是吃自助餐的時(shí)候大嬸們可以拿個(gè)家樂(lè)福的大袋子盡情的裝）。而經(jīng)理、主管、服務(wù)員則會(huì)關(guān)上包間門圍桌而坐，邊吃邊閑談家常、聯(lián)絡(luò)感情。下一級(jí)總會(huì)等上一級(jí)先挑，很是有次序，反正公家的宴會(huì)總是會(huì)留下一大桌的剩菜，也不用怕自己沒(méi)吃的。那場(chǎng)面一點(diǎn)不遜色于前面那桌“真正的”宴會(huì)。我上班第一天就目睹了這個(gè)“溫馨的”吃剩菜場(chǎng)面。其他感受倒是沒(méi)有太多，只是一種陰溝里的老鼠開(kāi)會(huì)的感覺(jué)罷了。

在府新還有一個(gè)事情讓我大開(kāi)眼界——杯子和筷子。平常都是服務(wù)員自己洗杯子、筷子，要是遇到兩三百、四五百人的會(huì)議則一頓飯就要洗這么多的杯子和筷子！上有政策下有對(duì)策，平常洗杯筷時(shí)服務(wù)員就那么一涮了事。但總有客人不滿足，上級(jí)要檢查的時(shí)候啊。所以每到這個(gè)時(shí)候服務(wù)員就會(huì)人手一條濕巾，一條干口布。上百個(gè)杯子就這么兩塊布就這么擦擦，好了，光亮如新！就這一手還“多虧”主管教育呢！

而這洗筷子就更讓我開(kāi)眼了！府新的自助早餐一般是從早晨7點(diǎn)開(kāi)頭到8：30結(jié)束。而客人并不是一個(gè)點(diǎn)來(lái)的。所以早上8：00——8：30是住店客人來(lái)吃早餐的密集時(shí)間段。特殊是有一次在8：30左右的時(shí)候一下來(lái)了五十多位客人，餐廳服務(wù)員開(kāi)頭不耐煩、不斷的督促客人快點(diǎn)吃，甚至奪下客人的筷子！由于她是那天早上洗筷子和杯子的人。最讓人無(wú)法忍受的是她最終竟當(dāng)著客人的面沖主管大喊道：“還有三雙筷子！我不洗了！”諸如此類的事情非但沒(méi)有改善反而層出不窮，愈演愈烈，見(jiàn)怪不怪了。但是不論服務(wù)員還是主管都沒(méi)有意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)峻性，或許他們已經(jīng)習(xí)慣成自然了。

由于府新是事業(yè)單位，所以平常的政要許多，一般都是政府接待的宴會(huì)，基本上沒(méi)有零客來(lái)府新二樓吃飯。假如某一天有零客來(lái)吃飯，而主管又正好把這個(gè)包間分給某個(gè)“有資格”的服務(wù)員，那么她的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平將會(huì)是她平常表現(xiàn)中最差的。但假如是政府領(lǐng)導(dǎo)來(lái)吃飯那這時(shí)的服務(wù)員笑得特殊到位，當(dāng)然服務(wù)也會(huì)特殊到位。

在府新實(shí)習(xí)的短短幾個(gè)月我經(jīng)受了許多事情，也目睹了人生的婚喪嫁娶。幾乎每個(gè)周末府新都有婚宴，那一對(duì)對(duì)新人都那么幸福甜美，讓人感動(dòng)！不過(guò)這時(shí)候服務(wù)員一般都會(huì)對(duì)新郎新娘的長(zhǎng)相評(píng)頭論足，對(duì)他們的職業(yè)、家境評(píng)頭論足，甚至當(dāng)婚宴結(jié)束以后新人的家人要求打包帶走婚宴剩下的食物時(shí)，服務(wù)員都要談?wù)撘环?！這還算好的，最讓我感到對(duì)府新人絕望和厭惡的是另外一件我這一輩子都不會(huì)遺忘的事情！

在我們實(shí)習(xí)后期府新大廈發(fā)生了一場(chǎng)命案：一個(gè)府新的員工跳樓身亡了！而那天早晨我還親眼目睹了尸體從員工通道抬出來(lái)送上警車的那一幕。以至于我現(xiàn)在還可以清晰地描繪出當(dāng)時(shí)那一情景：那天正好是早晨上班時(shí)間，警察封鎖了員工通道半徑10米的地盤，我觀察兩個(gè)人抬著一個(gè)擔(dān)架從員工通道走出來(lái)，擔(dān)架上是一個(gè)人狀的，用鮮黃毛巾被裹著的，被類似平安帶的帶子固定的物體。但是他們直接把擔(dān)架送入了只有在電視上才見(jiàn)過(guò)的像香港警車一樣的警車上。警車還沒(méi)開(kāi)走，警察就解禁了。我呆立在那里很想哭，由于我知道我剛才觀察的那個(gè)物體就是一具尸體！我從那個(gè)剛剛抬出尸體的員工通道走進(jìn)去，后來(lái)我才知道那個(gè)人是府新的員工，是跳樓死的。我換好工服到了樓上只見(jiàn)餐飲部正開(kāi)講的熱鬧！說(shuō)那人什么的都有，每個(gè)人的臉上都是一臉興奮!我萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有想到一個(gè)人的死亡會(huì)帶給這么多人以“歡快”！我遠(yuǎn)遠(yuǎn)的躲開(kāi)他們，躲開(kāi)這些長(zhǎng)著人面卻沒(méi)人心的怪物！此后的幾天關(guān)于跳樓的故事越傳越離奇，故事傳到最終連跳樓人當(dāng)時(shí)的心理活動(dòng)都有了，如親眼所見(jiàn)，親身經(jīng)受一般。不過(guò)還好大約一周之后流言終于有停止的跡象，究竟每個(gè)人都聽(tīng)了幾十個(gè)版本，至少會(huì)說(shuō)十幾個(gè)版本了……

四、走進(jìn)府新，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如臨深淵，如履薄冰

五月一日，在幾天的所謂“培訓(xùn)”以后我被分到餐飲部開(kāi)頭實(shí)習(xí)。在之后的實(shí)習(xí)過(guò)程里，從始至終我都是一個(gè)感受，用《論語(yǔ)》中的一句話描述就是“戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如臨深淵，如履薄冰”。

走進(jìn)府新，我仿佛走進(jìn)了上世紀(jì)70年月的大鍋飯時(shí)代。沒(méi)有獎(jiǎng)罰制度，沒(méi)有激勵(lì)措施，現(xiàn)代企業(yè)管理制度仿佛是一萬(wàn)年以后的事情。效益、服務(wù)質(zhì)量、顧客反應(yīng)、工資收入都與個(gè)人表現(xiàn)沒(méi)有任何關(guān)系，都是吃一鍋飯沒(méi)有區(qū)分。

走進(jìn)府新，我就走進(jìn)了另一個(gè)世界，似乎與世隔絕了一般，每天從光線昏暗、泛著霉腐味和魚腥味的府新的員工通道進(jìn)去我都有種走進(jìn)陰曹地府的錯(cuò)覺(jué)。事實(shí)上陰曹地府也不過(guò)如此。

我們被分到餐飲部的八個(gè)人沒(méi)有經(jīng)過(guò)餐飲服務(wù)技能技巧的任何培訓(xùn)就被活生生地推上了對(duì)客服務(wù)的前臺(tái)。由于府新沒(méi)有零點(diǎn)業(yè)務(wù)，所以大宴會(huì)廳用完以后都會(huì)把桌、椅、轉(zhuǎn)臺(tái)等撤掉。而我們第一天上午的工作就是像搬運(yùn)工一樣搬桌子、椅子、轉(zhuǎn)臺(tái)（這是我最厭惡的活。由于玻璃轉(zhuǎn)臺(tái)特別重，又由于我比較壯，所以一般都讓我搬磚臺(tái)，而事實(shí)上我壓根沒(méi)有那么大的勁）。

說(shuō)實(shí)話這些體力活特別挫傷我的自尊心！我上了16年學(xué)，畫了10年畫，自認(rèn)為最得心應(yīng)手的應(yīng)當(dāng)是美術(shù)，策劃，英語(yǔ)，營(yíng)銷等方面需要想象力、需要出謀劃策、需要?jiǎng)幽X、需要運(yùn)用口才的工作，而這些只要力氣的體力活卻把我徹底打碎！我們這些高校生在經(jīng)理、主管和其他員工的眼里不過(guò)是一群只來(lái)工作三個(gè)月，能夠任憑使喚，像用完能順手扔掉的一次性紙杯一樣的廉價(jià)勞動(dòng)力罷了。我們是一次性的！我的體力也是始終透支的！在實(shí)習(xí)期間只要是累活、臟活、惡心活都是我們海高校生干，只要有早班（一般是6：30上班）都是我們上，我們常常要從早上6：30工作到晚上9：30。

這還不是最累的。身心的苦痛遠(yuǎn)比體力的苦痛更催人心累。從開(kāi)頭到結(jié)束我們都沒(méi)有融進(jìn)府新的圈子。經(jīng)理、主管覺(jué)得我們學(xué)歷高可能會(huì)不服管教，所以總把最差的活分給我們，我們有一陣是特地的餐飲部的清潔工，每天就是掃地、拖地、擦墻面，美其明曰——衛(wèi)生班；老員工覺(jué)得自己資格老又是正式工理所應(yīng)當(dāng)使喚我們；臨時(shí)工和比我們先來(lái)的職業(yè)高中的實(shí)習(xí)生平常受夠了上司和老員工的壓迫，我們一來(lái)終于有出氣的地方了，所以使喚我們是常有的事情。于是我們就始終處在夾縫里求生存的境地。

在府新實(shí)習(xí)的日子里我每天都猶如煉獄一般，每天都是灰色的。有時(shí)候太難過(guò)了就勸慰自己：這些活這一輩子也就干這么一次，再苦再累也就這么一次，忍忍就過(guò)去了。但是有些事情不是忍忍就能像沒(méi)發(fā)生一樣的！每天這種unhappymood像陰影一樣覆蓋著我。在這里老員工自始至終排斥我們，上司從沒(méi)有說(shuō)過(guò)一句激勵(lì)的話，我也從沒(méi)有得到工作帶來(lái)的成就感。記得我們實(shí)習(xí)結(jié)束的那天，走得時(shí)候甚至沒(méi)有人跟我們說(shuō)再見(jiàn)，大家都視而不見(jiàn)，冷若冰霜。

我們就像是沒(méi)有遇見(jiàn)伯樂(lè)的千里馬，不能奔跑只能每天拉磨，每天忍受著鞭打。

五、不見(jiàn)世面，不長(zhǎng)才智