溝通協(xié)調(diào)能力教材

溝通協(xié)調(diào)能力第一頁，共五十八頁。溝通、溝通能力溝通：信息在人與人之間的通過一種或多種媒介的傳遞。它是一種通過傳遞事實、感受、觀點、思想和價值觀而與他人相接觸的途徑。溝通能力：一方面準確、恰當表達自己感受、觀點，并確認對方正確理解；另一方面正確聆聽他人傾訴，理解其感受、需要和觀點，并做出恰當反應(yīng)的能力。第二頁，共五十八頁。研究表明，人們花費60%以上的時間在協(xié)調(diào)溝通上。國家行政學(xué)院的研究：在領(lǐng)導(dǎo)所需的十種能力中，協(xié)調(diào)能力排行榜首。(79.8%)第三頁，共五十八頁。協(xié)調(diào)從“心”開始一協(xié)調(diào)從“我”做起協(xié)調(diào)是維持多方向的平衡第四頁，共五十八頁。

維爾斯-斯賓克斯模型發(fā)出者形成想法編碼傳遞方式解碼接收者形成想法編碼傳遞方式解碼非語言信息溝通的目的第五頁，共五十八頁。溝通的分類信息走向下行溝通－－等級、權(quán)威－－缺乏互動？上行溝通－－等級、權(quán)威－－報喜不報憂？平行溝通－同級人員、同級部門－－推諉？組織系統(tǒng)正式溝通－約束力強、保密，速度慢、刻板非正式溝通－廣泛、快速，難控、失真、謠言第六頁，共五十八頁。溝通的分類溝通方式口頭溝通－空間、時間限制，無記錄，失真書面溝通－耗時，反饋不及時，無非語言輔助非語言溝通－伴隨語言發(fā)生副語言－音質(zhì)、音量、音色、音調(diào)、節(jié)奏、速度類語言－聲音符號身體語言書寫行為E時代溝通第七頁，共五十八頁。高低語境下的溝通中國語言文化——“高語境文化”體語、上下文聯(lián)系、場景，“心領(lǐng)神會”極少存在于編碼的、清晰的被傳遞的信息中“過程導(dǎo)向型”聽得具體，說得模糊歐美語言文化——“低語境文化”大量信息存在于清晰的編碼中“發(fā)送導(dǎo)向型”聽得具體，說得具體第八頁，共五十八頁。教練式管理－目的創(chuàng)造活躍氛圍，形成他人積極參與、相互學(xué)習(xí)，自我創(chuàng)新，主動達成預(yù)期目標的過程第九頁，共五十八頁。說教教練第十頁，共五十八頁。教練式管理一個有力的領(lǐng)導(dǎo)心態(tài)模式一個調(diào)動他人的互動過程一套有效的教育培訓(xùn)方法培養(yǎng)成功信念改變行為方式建構(gòu)知識技能提升績效成果第十一頁，共五十八頁。影響溝通的因素心態(tài)－－尊重心理因素社會角色思維定勢能力影響文化與環(huán)境性別差異第十二頁，共五十八頁。自身盲點（脊背的我）自身潛能（潛在的我）隱性能力（隱秘的我）顯性能力（公眾的我）第十三頁，共五十八頁。才華才能第十四頁，共五十八頁。影響溝通的因素用詞語調(diào)肢體語言

第十五頁，共五十八頁。教練式溝通技能尊重聆聽提出問題確認理解概括總結(jié)處理疑問與異議反饋肢體語言第十六頁，共五十八頁。尊重自尊、尊重－等級、差序、面子價值觀認可差異第十七頁，共五十八頁。同理心1、站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，并同時把這種理解傳達給當事人2、“先處理心情，再處理事情；立場堅定，態(tài)度熱情”3、第一步：換位；第二步：辨識；第三步：反饋第十八頁，共五十八頁。同理心案例工作場景——一向任勞任怨的主管最近抱怨多了起來……生活場景——柔聲細語……心近而聲悄河?xùn)|獅吼……心遠而聲嘶第十九頁，共五十八頁。有效聆聽蘇格拉底：一嘴二耳，多聽少說。聴第二十頁，共五十八頁。聆聽全部接收——不一定是“接受”！刻意沉默表示興趣/鼓勵/理解——非語言/關(guān)鍵詞重復(fù)/支持性、反饋性陳述常習(xí)慣的聽——邊聽邊批判、邊演繹、選擇性收聽、不恰當動作第二十一頁，共五十八頁。有效聆聽肢體語言技巧停下手中無關(guān)活動面向說話者短暫靜默開放的姿態(tài)身體前傾保持適當?shù)哪抗饨涣鬟m當記錄深度(特別)溝通：選較中立場所第二十二頁，共五十八頁。提出問題封閉式開放式深度發(fā)問第二十三頁，共五十八頁。深度發(fā)問引發(fā)深入思考、調(diào)動專心投入激發(fā)潛能提升對方自信開發(fā)式問題關(guān)注感受第二十四頁，共五十八頁。深度發(fā)問描述性問題:發(fā)生了什么？現(xiàn)在情況如何？你是如何處理的？引導(dǎo)性問題:你這樣做的目的……還有更好的做法嗎？你留意到這樣處理后，發(fā)生了……第二十五頁，共五十八頁。確認理解你自己是否理解別人的意思別人是否理解你自己的意思第二十六頁，共五十八頁。確認自己理解復(fù)述要求解釋提問舉例確認第二十七頁，共五十八頁。確認他人理解提開放式問題要求舉例說明請其他參與者概述或復(fù)述第二十八頁，共五十八頁。概括總結(jié)為什么?助于積極地聆聽表達自己的興趣鼓勵更多的想法使自己保持中立怎么做?簡要復(fù)述參與者的觀點第二十九頁，共五十八頁。處理問題與異議聆聽－目光交流確認－中立回應(yīng)－互動、調(diào)動確認對方理解或接受第三十頁，共五十八頁?；貞?yīng)一確認理解提問者其他人員主持者綠地問題－接球傳球回應(yīng)二進程建議列表回應(yīng)三|回傳球第三十一頁，共五十八頁。反饋積極反饋 ——強化和激勵建設(shè)性反饋——改善或改變第三十二頁，共五十八頁。接收反饋的原則持開放態(tài)度不要爭辯、反詰接收所有信息鼓勵反饋人說出你當時的具體動作或用詞記住這是他人的理解，或許并不是你的本意將好的與需改進的方面一一記錄對反饋人表示感謝第三十三頁，共五十八頁。肢體語言感知力（洞察力）－－敏銳而正確解讀他人肢體語言與言語的相關(guān)關(guān)系能力女性87％＞男性42％——女人的直覺！女性大腦14－16個區(qū)域＞男性大腦4－6個區(qū)域，評估他人行為的功能第三十四頁，共五十八頁。肢體語言－手勢手心向上手心向下握拳指人第三十五頁，共五十八頁。肢體語言－距離乘（擁擠）電梯通行法則:盡量不講話避免目光直接接觸一本正經(jīng)的表情，或看書刊身體保持不動眼睛盯著電梯層數(shù)變化第三十六頁，共五十八頁。肢體語言－距離私密空間

私人空間

社交空間

公共空間第三十七頁，共五十八頁。肢體語言－座位AB第三十八頁，共五十八頁。肢體語言－座位AB第三十九頁，共五十八頁。肢體語言－座位AB第四十頁，共五十八頁。肢體語言－會議座位長桌會議第四十一頁，共五十八頁。肢體語言－會議座位“漏斗效應(yīng)”－參與度、記憶度68％58％58％55％40％40％50％28％44％28％40％40％第四十二頁，共五十八頁。上行溝通八個黃金句1、我馬上處理。

冷靜迅速回答，有效率的好部屬2、楊蓉的主意真不錯!表現(xiàn)出團隊精神

3、我們似乎碰到一些狀況。以最婉約的方式傳遞壞消息4、這個報告沒有你的……不行啦！請求上級幫忙第四十三頁，共五十八頁。5、讓我再認真地想想，3點前給你答復(fù)好嗎？巧妙閃避你不知道的事

6、我很想知道你對此事的看法。恰如其分的討好7、是我一時失察，不過幸好……承認疏失但不引起上司不滿8、謝謝你告訴我，我會仔細考慮你的建議。面對批評表現(xiàn)誠懇而冷靜

第四十四頁，共五十八頁。談話時間安排10%40%40%10%引言闡述調(diào)動參與總結(jié)第四十五頁，共五十八頁。沖突管理“沖突”——彼此關(guān)系的不同程度、不同表現(xiàn)的緊張狀態(tài)。這種緊張狀態(tài)被交往和互動雙方所意識到?？陀^存在，不以人的意志消亡。主觀意識，“那趙家的狗何以看我兩眼？”第四十六頁，共五十八頁。沖突的兩重性沖突認識的三個階段：消滅沖突：“孤獨是可恥的”。必然沖突，盡力減少：“惹不起躲得起”。積極沖突-消極沖突：“打是親，罵是愛”。第四十七頁，共五十八頁。沖突與績效關(guān)系第四十八頁，共五十八頁。沖突的根源價值觀普世原則個性特征文化環(huán)境第四十九頁，共五十八頁?；セ菰砣绻藢ξ覀儾扇×四撤N恩惠行為，我們應(yīng)該以類似的行為去回報。如果他人對我們做出了讓步，我們也有義務(wù)做出讓步。負債感/責(zé)任感→壓倒性力量——安利推銷：試用；教會募捐→不平等交換——“滴水之恩，涌泉相報”→相互妥協(xié)達成利益最大化第五十頁，共五十八頁。托馬斯二維空間沖突模型第五十一頁，共五十八頁。沖突管理五策略表現(xiàn)競爭創(chuàng)造勝敗局勢運用對抗運用權(quán)力達到目的意氣之爭回避忽略并希望其消失放慢節(jié)奏以抑制沖突保密手段第五十二頁，共五十八頁。沖突管理五策略表現(xiàn)合作解決問題姿態(tài)正視分歧，注重溝通尋求整合性方式贏贏（）局面遷就退讓屈服、順從妥協(xié)談判期望達成協(xié)議尋求可接受的解決方案第五十三頁，共五十八頁。中國式?jīng)_突管理中庸、貴和——（建設(shè)性沖突不足）君子和而不同，小人同而不和和為貴，和氣生財，家和萬事興忍讓、妥協(xié)——（策略單一）小不忍……忍一時……，退一步……面子人情，重德輕法——（高效、無原則）第五十四頁，共五十八頁。中國式?jīng)_突管理1、心態(tài)：工作中追求快樂快樂地面對工作2、高語境文化下的溝通。3、保持適度“競爭”，促進合作義利的均衡子路受而勸德，子貢讓而止善第五十五頁，共五十八頁。有效的4A模式爭論建議證據(jù)一致第五十六頁，共五十八頁。小結(jié)：

LOVEL：Listen（聆聽）O：Open（開放）V：Value（尊重）E：Excuse（包容）第五十七頁，共五十八頁。內(nèi)容總結(jié)溝通協(xié)調(diào)能力。溝通：信息在人與人之間的通過一種或多種媒介的傳遞。另一方面正確聆聽他人傾訴，理解其感受、需要和觀點，并做出恰當反應(yīng)的能力。非語言溝通－伴隨語言發(fā)生。歐美語言文化——“低語境文化”。聽得具體，說得具